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2005年浙江省“中天杯”质量知识竞赛复习题
2005 年浙江省“中天杯”质量知识竞赛复习题 一、全面质量管理基本知识 1、最早提出“全面质量管理”概念的是哪一位专家？哪一年提出的。 答：是美国通用电器公司的制造和质量经理――费根堡姆，于 1956 年最早提出的。 2、被誉为“质量管理领域圣经”的是哪部著作，是哪年出版，目前已出第几版了？ 答：是指《朱兰质量手册》 ，1951 年出版，名称为《质量控制手册》 ，目前已出第五版
，改 名为《朱兰质量手册》 。 3、服务质量特性包括哪些内容？ 答：服务质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性。 4、全面质量管理的基本要求是什么？ 答：推行全面质量管理必须满足“三全一多样”的基本要求。 5、请说一说“三全一多样”的具体涵义是什么？ 答：①全过程的质量管理，要体现以预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想； ②全员的质量管理，要做好全员的教育、培训；要制订各部门、各类人员的质量责任制，落 实责、权、利；要开展多种形式的群众性质量管理活动； ③全企业的质量管理， 要保证和提高产品质量必须使企业的研制、 维持和质量改进的所有活 动构成一个有效的整体。 一多样即多种方法的质量管理。 6、服务设计应编制哪几种规范？ 答：包括三个规范：即：①服务规范；②服务提供规范；③质量控制规范。 7、过程检验有哪几种方式? 答：首检、巡检、完工检。 8、PDCA 循环的特点有哪些？ 答：特点是：①四个阶段一个也不能少；②大环套小环；③每循环一次，产品质量、工序质 量或工作质量就提高一步，PDCA 是不断上升的循环。 9、 “6S”管理的含义是什么？ 答： “6S” 管理的含义是： 对生产、 工作现场各物质要素所处的状态不断进行和保持①整理； ②整顿；③清扫；④清洁；⑤自律；⑥安全。 10、什么是因果图？ 答：因果图是揭示质量特性波动与其潜在原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 11、画因果图应注意些什么？ 答：①画因果图时一般开“诸葛亮会” ，充分发扬民主、各抒己见，集思广益，把每个人发 表的意见一一记录在图上； ②确定要分析的主要质量问题，不宜在一张图上分析若干主要质量问题； ③因果关系的层次要分明，最高层次的原因应寻求到可以直接采取具体措施为止； ④“要因”一定要确定在末端因素上；并对“要因”进行论证。 12、被誉为“统计质量控制之父”的是谁？他在统计质量控制方面的主要贡献是什么？ 答：是美国的休哈特，他把概率论中的±3б 原理用于现场过程控制，首先发明了控制图。 13、质量特性一般包括哪几个方面？ 答：一般包括 5 方面：①技术或理化特性；②心理方面；③时间方面；④安全方面；⑤社会 方面。 14、全面质量管理实施中的要点有哪五方面？答：①领导重视并参与；②抓思想、目标、体系、技术四个要领；③切实抓好基础工作；④ 做好各方面的组织、协调；⑤讲究经济效益。 15、质量教育包括哪些主要方面的教育和培训？ 答：①质量意识教育；②质量管理知识培训；③专业技能培训。 16、按标准发生的作用、审批权限，请问我国标准分为哪 4 类？ 答：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四类。 17、企业标准的备案有何要求？ 答：企业产品标准，应在发布后 30 日内办理备案，一般按企业隶属关系报当地标准化行政 主管部门和有关行政主管部门备案，从而确定企业产品标准备案的法律地位。 18、企业计量器具的检定主要包括哪几类？有什么检定要求？ 答：入库检定、入室检定、周期检定及返还检定，经检定合格，具有合格标志，才能准许投 入使用。 19、企业质量信息反馈系统管理的主要环节有哪些？ 答：收集、汇总、贮存、传递、分析、处理、反馈的全过程闭环反馈系统。 20、现场质量管理的任务有哪些？ 答：质量问题的预防、质量水平的维持、质量现状的评定、质量水平的改进。 21、当某工序的 CPK 值较小时，提高其能力的途径有哪些？ 答：①调整分布中心，减小偏移量ε ；②减少分散程度σ （S） ； ③在保证质量水平的前提下，放宽公差范围。 22、影响过程质量的 5M1E 是指什么？ 答：人（操作者） 、机（设备、工艺装备） 、料（原材料） 、法（工艺操作方法、规范） 、环（工 作环境） 、测（检测及方法） 。 23、质量成本的二级科目有哪些？ 答：预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本。 24、何谓特殊过程，请举例说明。 答：对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证的过程。如焊接、热处理、化学反 应、粘结、防渗漏等。 25、质量控制点设置的原则有哪些？ 答：①对产品质量有重大影响关键特性值、关键部位，重要影响因素； ②对下道工序有重要影响的质量特性、部位；③质量不稳定，出现较多不合格； ④顾客反映有重要不合格的项目部位；⑤对生产经营的正常进行有重大影响的关键项目。 26、检验人员起的“三员”作用，指的是什么？ 答：质量第一的宣传员；产品质量的把关员；生产技术的辅导员。 27、QC 小组的类型，一般可分为哪五个方面？ 答：现场型、管理型、服务型、攻关型、创新型。 28、QC 小组课题确定目标时，应注意什么问题？ 答：①目标值应与课题相一致；②目标应量化表达；③说明目标值的依据。 29、QC 小组活动成果评审的重点有哪些？ 答：①活动过程是否符合 PDCA 循环；②是否以事实为依据，用数据说话； ③统计方法的运用是否正确、恰当；④成果的有效性。 30、质量管理的数字数据工具有哪些？ 答：排列图、直方图、控制图、正交试验等。 31、质量管理的非数字数据工具有哪些？ 答：分层法、因果图、流程图、头脑风暴法、水平对比法。32、直方图出现哪些分布表明其工序情况异常? 答：①左、右偏态分布；②双峰分布；③平顶分布；④锯齿分布等。 二、管理体系方面的知识 （一）ISO9000 族标准知识 1、ISO9000 族标准发展经历了哪几个阶段？ 答：经历了三个阶段：即
版的 ISO8402，ISO9000 系列，1994 版 ISO9000 族标准 和 2000 版 ISO9000 族标准。 2、产品要求一般如何体现？ 答：产品要求可体现在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。 3、质量管理体系过程评价时，会提出哪些基本问题？ 答：4 个基本问题：a)过程是否已被识别并适当规定？ b)职责是否已被分配？ c)程序是否得到实施和保持？ d)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 4、持续改进一般应包括哪些活动？ 答：a)分析和评价现状，以识别改进区域；b)确定改进目标；c)寻找可能的解决办法，以实 现这些目标；d)评价这些解决办法，并作出选择；e)实施选定的解决办法；f)测量、验证、 分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现； （g）正式采纳更改。 5、GB/T19001 与组织优秀模式依据的共同原则有哪些？ 答：a)使组织能够识别它的强项和弱项；b)包含对照通用模式进行评价的规定；c)为持续改 进提供基础；d)包含外部承认的规定。 它们间的差别在于应用范围不同。 6、什么是产品？通用的产品类别有哪些？ 答：产品是“过程的结果” 。通用的产品类别有 4 种，包括：服务，软件，硬件，流程性材 料。 7、 “纠正”与“纠正措施”概念有何区别？ 答：纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，如返工。而纠正措施是指为消除已发现的 不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。采取纠正措施的目的是为了防止再发生。 8、简述“检验”和“验证”间的关系？ 答： “检验”是“通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 ” “验证” 是“通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认定” 。 前者是符合性评价，后者是满足的认定，验证的范围大于检验。 9、ISO 标准中，哪些条款直接与“以顾客为关注焦点”有关？ 答：5.2，7.2，7.5.1，7.5.4，8.2.1。 10、管理评审中应评审质量管理体系的哪些特性？ 答：评审质量管理体系的适宜性，充分性和有效性。 11、对“记录一种特殊的文件” ，如何理解？ 答：记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件” ，且文件可以经批准后更 改，但作为证据性文件的记录一般不允许更改。 12、没有顾客投诉，即表明顾客满意。这一说法是否正确，为什么？ 答：不正确。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。即使规定的顾客要求符合顾 客的愿望并得到满足， 也不一定确保顾客满意， 顾客投诉是一种满意程度低的常见表达方式。 13、对“生产和服务提供过程的确认”一般应作哪些安排？ 答：a)规定用于这些过程评审和批准的准则；b)对设备能力和人员资格的认可；c)使用特定的方法和程序；d)必要的记录；e)再次确认。 14、ISO 中 8.2.3 过程的监视和测量可有哪些方式、方法？ 答：可包括：内部审核，过程审核，工作质量核查，顾客意见的追踪核查，顾客回访等等。 15、组织质量改进的途径主要有哪些？ 答：质量方针，质量目标，数据分析，内审，纠正措施，预防措施，管理评审等。 （二）涉及 ISO14001 标准知识 1、IAF 和 CNAB 对 GB/T24001-ISO1 版转换如何安排？ 答：转换期 18 个月，自 2004 年 11 月 15 日至 2006 年 5 月 15 日 转换准备期为：2004 年 11 月 15 日至 2005 年 5 月 15 日 转换实施期为：2005 年 5 月 15 日至 2006 年 5 月 15 日止 2、2004 版标准中的“污染预防”与 1996 版中的相应术语主要区别有哪些？ 答：有三处：①明确提出目的是“降低有害的环境影响” ；②强调针对“源”的削减或消除； ③拓展了采用的污染预防的途径、方法。 3、ISO1 标准中的“为组织和代表组织工作的人员” ，主要有哪些？ 答：①组织的员工；②临时聘用人员；③供方；④合同方人员；⑤其他与环境因素影响有关 的人员。 4、环境方针建立中的“一个适合，三项承诺，一个框架”是指哪些？ 答：①适合于组织的活动、产品和服务的性质、规模和环境影响； ②持续改进， 污染预防及遵守与其环境因素有关的适用法律法规和其他要求的承诺； ③提供 建立和评价环境目标和指标的框架。 5、环境方案一般至少应包括哪些内容？ 答： ①组织内各有关职能和层次实现目标和指标的职责； ②实现目标指标的技术措施、 方法； ③时间进度表。 6、识别环境因素时的“三种时态，三种状态和七种类型”指哪些？ 答：三种时态：过去、现在、将来。 三种状态：正常、异常、紧急。 七种类型：大气排放，水体排放，废物管理，土地污染，对社区影响；原机料与自然资源的 使用，其他地方性的环境问题。 7、 “组织污染物排放符合国家标准，但未满足地方标准要求，是可以接受的” ，上述说明是 否正确？为什么？ 答：不正确。因为在环保标准方面，执行的原则是“地方标准优先” 。 8、何为“危险废物” ，请列举五例说明之。 答： 危险废物是指： 列入国家危险废物名录或者根据国家规定的危险废物鉴别标准和鉴别方 法，认定的具有危险特性的固体废物。 如：废电池、废日光灯管、废油漆桶、打印机墨盒、油纱头、医疗废物等。 9、请至少列举 5 项与环境有关的“法律法规” 。 答： 《中华人民共和国环境保护法》 《中华人民共和国水污染防治法》 《中华人民共和国土地法》 《中华人民共和国森林法》 《中华人民共和国草原法》 《中华人民共和国野生动物保护法》 （三）涉及 GB/T28001 标准知识 1、什么是“职业健康安全”？某公司员工上班路上出了车祸，是否在管理体系范围内？答：影响工作场所内员工，临时工作人员，合同方人员，访问者及其他人员健康和安全的条 件和因素。上班路上的车祸，不在职业健康安全范围内。 2、 “风险是指特定危险事件发生的后果的严重程度”这个说法是否正确？ 答：不正确。风险除考虑后果外，还应考虑其“可能性”结合的程度。 3、危险源辨识中的“七种类型”指哪些？ 答：物理、化学、生物、心理、生理、行为及其他。 4、风险控制策划时，应如何科学地考虑降低风险？ 答：①首先考虑消除危险源；②考虑降低风险（改进工艺，加强管理） ；③最后考虑个人防 护设备、用具。 5、职业健康安全中的应急计划内容一般包括哪些？ 答：①可能的事故性质、后果；②与外部的机构的联系（消防、医院） ；③报警、联络步骤； ④应急指挥者、参与者的责任，义务；⑤应急指挥中心地点，组织机构；⑥应急措施。 6、应急设备一般包括哪些？ 答：①报警系统；②应急照明和动力；③逃生工具；④安全避难所；⑤危急隔离阀/装置； ⑥开关和断流器；⑦消防设备；⑧急救设备；⑨通讯设备等。 7、什么是主动测量，被动测量，它们包括哪些主要内容？ 答：主动测量：即监视测量职业健康安全方针、目标、管理方案、运行准则和对法律法规的 合规性评价等方面符合性主动的测量； 被动测量：即监视测量发生的事故、事件、不符合及职业病、财产损失等其他不良的职业健 康和安全绩效的负面的测量。 8、危险源评价中的“作业条件危险性评价法” （LEC）法中的三个因素各代表什么？ 答：L：发生事故的可能性大小；E：人体暴露在危险环境中的频繁程度； C：事故造成的损失后果。 9、因生产规模扩大，某企业在仓库楼上临时设置了职工宿舍，规定了安全守则，也配备了 消防器材。这样的做法是否可行？为什么？ 答：不可行，因为违反了《中华人民共和国消防法》 、 《中华人民共和国安全生产法》中不得 “二合一”或“三合一”的要求。 10、我国对轻伤事故如何界定？对伤亡事故如何分类？ 答：丧失劳动力 1 天至 105 天为轻伤。 伤亡事故分为：死亡（1-2 人） ；重大伤亡（3-10 人） ；重特大伤亡（10 人以上） 。 三、六西格玛管理知识 1、什么是六西格玛？ 答：六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。西格玛（б ）是统计学 用来表示标准偏差（即数据的分散程度） 。 六西格玛可解释为每一百万个机会中只有 3.4 个出错的机会，即合格率为 99.99966%。 2、六西格玛管理是如何演变和发展的？ 答： 六西格玛管理是由全面质量管理演变而来的一套卓有成效的企业流程设计、 改造和优化 的管理体系。二十世纪八十年代中期开始，六西格玛由摩托罗拉公司最先倡导，九十年代中 期被通用电器公司成功地发展成为一种实践。 3、实施六西格玛的目的是什么？ 答：①为企业提供必须的管理工具和操作技巧；②为企业培养具备组织能力，激励能力，项 目管理技术和数理统计诊断能力的领导者； ③使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性 的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。 4、六西格玛管理的本质是什么？答：①六西格玛管理的本质是以顾客为中心，以数据为基础的持续改进方法。 ②质量管理需要有不断的新的运动来将其推向前进， 可以理解为六西格玛管理是一种新的动 力，其本质还是一个提高组织业绩的问题。 ③是减少波动，不仅减少异常波动，还要在随机波动中寻找改进的机会。 5、六西格玛提高企业财务收益的主要途径是什么？ 答：减少浪费，节约成本，提高合格率水平。 6、为什么服务性企业也能运用六西格玛管理？ 答：不管是服务性或生产性企业，都会有工作程序，六西格玛致力于优化工作程序。六西格 玛是由顾客开始到顾客结束， 并且是一个确定什么是顾客的真正要求和找出没有满足顾客期 望的缺陷，以便建立新的服务流程和提高顾客满意度的过程。 7、当前质量管理有效的系统的管理方法有哪三种？ 答：①卓越绩效模式；②六西格玛管理；③ISO9000、ISO14000 等一套国际标准。 8、推行六西格玛管理的关键是什么？ 答：①组织的最高管理者对六西格玛的理解、确信和推进。 ②六西格玛管理的基础是具备完整的数据，包括对数据的收集、分析和利用； ③所有关键的质量指标都应是顾客最关心的指标； ④在六西格玛管理中开展的各个项目结束时都应反映在财务管理上； ⑤培训一支骨干队伍特别重要。 9、工作流程是什么意思？为什么它在实施六西格玛管理时非常重要？ 答： 工作流程就是工作的程序， 它是一种制造产品和提供服务的方法， 致力于优化工作程序， 我们就能够生产更好的产品，提供更好的服务，同时又降低成本，使顾客满意。 10、六西格玛能保证零个次品吗？ 答：六西格玛保证一个极小且有限数目的次品，这个数目非常地小，以致于被认为基本上完 美，不保证零个次品这个事实，因为大多数人不相信有真正的完美无缺。 11、在正态分布条件下，B=±3б 其出错机会是多大？ 答：在±3б 范围内，其出错机会为 6.27%（即合格率为 93.73%） 。 12、六西格玛的六大主题是什么？ 答：①真正关注客户的需求；②用数据和事实驱动管理；③关注流程、消除变异；④主动管 理；⑤无边界合作；⑥追求完美，容忍失败。 13、六西格玛的特点是什么？ 答：使客户满意度最大化。 14、六西格玛设计的成功有哪五个因素？ 答：①高级管理者的参与；②实用的培训与教育；③清晰、一致、简洁的有效沟通；④人员 和流程的整合战略；⑤建立财务指标底线绩效。 15、谁应该接受六西格玛的培训？ 答：各个层次的工作人员都需要得到有针对性的培训。当整个企业都理解和致力于 6б 管理 理念，企业就会得到收获。然而，许多组织可以从培训高层管理人员开始，再逐步派合适的 基层领导参加培训。 16、 “百万次品率”的含义是什么？ 答： “百万次品率”指形容一百万次服务中你传递给客户的次品率是多少。 17、如何运用六西格玛？ 答： 六西格玛管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程， 采用量化的方法分析流程中影 响质量的因素，找出最关键的因素加以改进的项目，从而达到更高的顾客满意度。 18、 “黑带”在六西格玛管理里是什么意思？答： “黑带”是由摩托罗拉公司提出，它指的是一个六西格玛的专家。 “黑带”类似在抬拳道 中的意思。 19、六西格玛能达到快速绩效突破的关键是什么？ 答：①确立切合实际的战略和明确的财务目标； ②高层管理人员的全力支持和号召力； ③科学规范的统计和分析的方法； ④确立运营流程的计量标准，并进行严格和连续不断的检验； ⑤有效的培训计划，掌握实用的统计工具和解决问题的方法。 20、当前推行六西格玛管理的主要问题是什么？ 答：①领导并不真正了解六西格玛管理，只关心形式上的问题，如黑带、绿带的培训； ②中层领导认为是额外任务； ③领导层不了解应掌握那些数据，特别是如何从顾客那里获得数据。 四、 《卓越绩效评价准则》知识 1、 《卓越绩效评价准则》与 GB/T 最大的差别是什么？ 答：最大的差别在于 GB/T 是质量管理体系符合性评价的依据，而《卓越绩效评 价准则》为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。用于 管理成熟度评价。 2、标杆的定义是什么？ 答：其定义是：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作 实践和绩效。 3、什么是价值创造过程？请试举三例。 答：为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、生产和服务提供过程、 采购过程、营销过程等。 4、什么是支持过程？请试举三例。 答：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。如财务管理、人力资源管理、设备管理、 公共关系管理等。 5、 《卓越绩效评价准则》标准的主要用途是什么？ 答：为追求卓越绩效的组织提供自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 6、领导作用三角由哪些要素构成？在组织经营管理中起什么作用？ 答：由领导、战略、顾客与市场三要素构成。起驱动性作用。 7、 《卓越绩效评价准则》标准有几个类目多少个评分项要求？请列举类目名称。 答： 共有七个类目 22 个评分项要求， 又称 7 章 22 条。 七个类目为领导、 战略、 顾客与市场、 资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。 8、 “领导作用” 三角与 “资源、 过程和结果” 三角的性质有什么不同？ “测量、 分析与改进” 起什么作用？ 答： “领导作用”三角是驱动性的， “资源、过程和结果”三角是从动性的。 “测量、分析与 改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条” ，并转动着改进和创新的 PDCA 之轮。 9、 《卓越绩效评价准则》标准的类目按要求性质可分为哪两类？各包括哪些类目？ 答：可分“过程”类和“结果”类两类。 “过程”类包括领导、战略、顾客与市场、资源、 过程管理、测量分析与改进 6 个类目； “结果”类只包括经营结果一个类目。 10、评价“过程”类条款包括哪四个要素？ 答： “过程”类条款用方法――展开――学习――整合四个要素来评价。 11、 “结果”类条款用哪四个要素来评价？答：评价“结果”的四个要素有： （1）组织绩效的当前水平； （2）组织绩效改进的速度与广度； （3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； （4）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、 市场、过程和战略规划的绩效要求相链接（协调） 。 12、对各个类目评分为几个档级？请说出各个档级的分数范围。 答：可分为六个档级，其分数范围为：0-5%，10-25%，30-45%，50-65%，70-85%，90-100%。 13、组织概述的核心作用是什么？ 答：组织概述应显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战，它是组织的一幅快照。 14、 《卓越绩效评价准则》对高层领导的要求有哪些？ 答： （1）应当确定组织的价值观、发展方向和绩效目标； （2）关注顾客及其他相关方的需求和期望； （3）营造良好的经营环境； （4）完善组织的治理； （5）评审组织的绩效； （6）履行社会责任。 15、高层领导应当营造良好的经营环境，包括哪 6 个方面要求？ 答：有利于授权，主动参与，创新，快速反应，促进组织和员工学习，遵守法律法规并倡导 诚信经营。 16、组织的治理应致力于哪些关键因素？ 答： （1）组织行为的管理责任； （2）财务方面的责任； （3）内、外部审计的独立性； （4）股东及其他相关方利益的保护。 17、识别和确定组织产品、服务和运营应履行的公共责任时，应考虑哪些方面？ 答： 应考虑环境保护、 能源消耗、 资源综合利用、 安全生产、 产品安全性、 公共卫生诸因素。 18、 “战略”类目对组织的要求是什么？ 答：组织应当制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对其进展情况进行跟踪。 19、组织制定战略时，应考虑哪些关键因素？至少说出其中五种。 答： （1）顾客和市场的需求、期望以及机会； （2）竞争环境及竞争能力； （3）影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； （4）人力资源和其他资源方面的优势和劣势； （5）资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会； （6）经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险； （7）国内外经济形势的变化； （8）组织特有的影响经营的因素； （9）可持续发展的要求和相关因素。 20、在战略策划中，组织经常进行 SWOT 分析，其含义是什么？ 答：SWOT 分析是指对组织的优势、弱势、机会和挑战进行分析。 21、 “顾客与市场”类目对组织的要求是什么？ 答：组织应当确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的顾客关系；确定影响赢得、 保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素。22、在了解顾客的需求和期望时，应注意哪些问题？ 答： 首先要了解关键顾客的需求和期望， 并分析确定这些需求和期望对于顾客购买决策的相 对重要性，同时应当针对不同的顾客群采用不同的了解方法。 23、组织应当利用的顾客信息包括哪些？ 答：顾客的需求与期望，当前和以往顾客的信息，顾客反馈、意见、抱怨和投诉、顾客满意 度调查结果、交易量的异常变化、顾客流失信息等。 24、 “资源”类目对组织的要求是什么？应包括哪些资源？ 答：组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程、支持过程和持续改 进和创新提供所必须的资源。包括人力资源、财务、基础设施、信息、技术及相关方关系等 资源。 25、 《卓越绩效评价准则》标准对人力资源管理的要求是什么？ 答：组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励 机制、 员工培训与教育体系， 以发挥和调动员工的潜能， 营造充分发挥员工能力的良好环境。 26、员工绩效管理系统应包括哪些方面？其目的是什么？ 答：员工绩效管理系统应包括员工绩效评价、薪酬和激励政策。其目的是促进组织和员工获 得更高绩效，更加关注顾客。 27、员工学习和发展的目的是什么？ 答：促进组织整体目标的实现，提高组织绩效，提高员工的知识技能和能力。 28、过程管理的目的是什么？ 答： 目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实， 并能对内外部环境的变化作出快速反应。 29、组织应当基于 PDCA 对过程实施管理，应把握哪些环节？ 答：从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施 过程，监控和评价过程实施情况，持续改进和创新并共享成果。 30、 “测量、分析与改进”类目对组织的要求是什么？ 答：组织应当确定选择收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、 信息和知识，改进组织绩效。 31、请列举三种组织绩效分析的方式。 答：定期的经营分析、管理评审、方针目标诊断评价等。 32、组织应确保其数据、信息和知识具有哪 6 个方面的质量特性？ 答：完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。 33、 《卓越绩效评价准则》对组织的知识管理提出了什么要求？ 答：组织应明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累整合和共享知识的载体和 平台，有效地管理组织的知识。 34、用于评价组织经营结果的材料，应满足哪些要求？ 答：需要至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势；并与竞争对手和 标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。 35、财务结果的测量指标包括哪些？ 答：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、 资产负债率、流动资产周转率等综合指标。 36、2004 年 11 月 2 日，国家质检总局发出国质检质[ 号文“关于做好《卓越绩效 评价准则》国家标准宣传贯彻工作的通知” ，提出了什么阶段目标？ 答：阶段目标为： （1）用 3 年的时间在中国名牌产品生产企业和全国质量管理先进企业中组织学习、宣传贯 彻，提高企业素质和质量管理水平。（2） 引导省级名牌企业学习这套标准， 争取在 5 年内有 5000 家企业学习贯彻卓越绩效经营 模式，并取得效果。 五、质量管理奖知识 1、质量管理奖起源于哪国，哪年，由哪个组织设立了什么奖？ 答：起源于日本，1951 年由日本科学技术联盟设立以著名质量管理专家戴明名字命名的戴 明奖。 2、美国国家质量奖称什么奖？从哪年开始设立？ 答：美国国家质量管理奖称波多里奇国家质量奖，1987 年设立，自 1988 年正式开始评选。 3、我国在
年评选国家质量管理奖时，全国获奖企业曾有多少？其中我省曾有 哪几家企业榜上有名？ 答：全国曾有 121 家企业获奖。其中我省 3 家，杭州橡胶厂、民丰造纸厂、上虞风机厂。 4、我省哪三家企业荣获 2004 年全国质量管理奖鼓励奖？ 答：宁波宝新不锈钢有限公司，万向钱潮股份有限公司、万丰奥特控股集团。 5、省质量管理奖评审程序有哪些？ 答：①企业自愿申报；②资料审查；③用户评价；④现场评审；⑤提供改进报告；⑥综合评 价；⑦审定批准。 6、企业申报质量管理奖的材料包括哪些内容？ 答：①申报表；②组织简介；③自我评价报告；④证实性材料。 7、省质量管理奖的资料审查程序有哪些？ 答：①评审办公室组织对申报企业的基本条件等资料进行初审； ②评审员独立评审； ③评审组一致性评审。 8、2003 年对《浙江省质量管理奖评审管理办法》进行了修订，对获奖企业的管理建立了什 么制度？ 答：建立了对获奖企业的回访核查制度。 9、对获奖企业建立回访核查制度的目的是什么？ 答：促进获奖企业坚持持续改进，不断追求卓越，保持和发扬创奖活动成果；并促进获省质 量管理奖企业进一步争创全国质量管理奖。 10、对获奖企业回访核查的要求与重点是什么？ 答：回访核查的要求与重点是： 获奖企业要跟踪省质量管理奖评审标准的修订，进行自我评价和改进； 继续满足创奖基本条件，无异常情况发生； 强项和优势得到保持和发扬，质量水平显著提高，并有新的发展和成效； 弱项改进计划实施获得明显成效； 对社会作出的新贡献。 11、省质量管理奖是什么性质的奖励？ 答：省质量管理奖是我省授予实施卓越的质量管理并取得显著质量、经济、社会效益的企业 或组织，是质量方面的最高奖励。 12、 《浙江省质量管理奖评审管理办法 （2005 年修改） 》 对企业申报条件作了哪些重要修改？ 答：增加了企业经营符合诚信准则等道德规范、遵守法律法规要求；强调了建立的管理体系 应持续有效运行。 13、企业申报条件中对环境管理体系和职业健康安全管理体系有什么要求？ 答： 对环境管理体系和职业健康安全管理体系， 因企业产品和所处的行业不同而有不同的要 求。具体来说：企业运营对环境影响较大的企业，环境管理体系应通过认证注册；职业健康安全风险较高的企业， 职业健康安全管理体系应通过认证注册。 对一般企业来说， 应达到 《卓 越绩效评价准则》标准的要求，不一定要通过认证注册。 14、授奖企业的审定批准采用什么方式？ 答：审定委员会召开会议，听取办公室评审工作报告，进行综合评审，以无记名投票表决方 式确定授奖企业名单。 规定半数以上委员参加会议， 2/3 以上到会委员同意， 方能批准授奖。 15、获奖企业发生什么情况时，应在两周内书面报告审定委员会办公室？ 答：①发生重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故，或有重大违纪违规行为； ②国家或者市（地）级监督抽查产品（或服务）不合格； ③用户对质量问题反映强烈，有顾客、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉，质 量水平明显下降。 16、对省质量管理奖评审人员的行为和作风有哪些要求？ 答： 公正廉明， 实事求是， 团结协作， 讲求效率， 工作认真， 保守机密， 自觉抵制不正之风。 17、 为领导和组织省质量管理奖评审工作， 设立了哪些评审机构和常设机构？由哪些人员组 成？ 答：评审机构是浙江省质量管理奖审定委员会，由政府部门、行业主管质量工作的负责人和 社会团体负责人及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。 18、设立省质量管理奖的依据是什么？ 答： 《中华人民共和国产品质量法》 、 《质量振兴纲要》 。 19、省质量管理奖多长时间评审一次，获奖企业有效期为几年？ 答：每年评审一次，有效期为三年。 20、请说出省质量管理奖获奖企业按市（地）的分布情况。 答：温州 8 家，绍兴 7 家，杭州 5 家，中央及省属企业 6 家，宁波、台州、金华各 3 家，嘉 兴、湖州、衢州各 1 家。 21、4 年来，我国共有多少家企业获得全国质量管理奖？我省获奖企业数量在全国列第几位？ 请至少说出 6 家获得全国质量管理奖企业的名称。 答：共有 25 家企业荣获全国质量管理奖，我省获奖企业数量居全国第 3 位。如：宝山钢铁 股份有限公司，海尔集团公司，上海大众汽车有限公司，联想（北京）有限公司，宜宾五粮 液股份有限公司，贵州茅台酒股份有限公司，中天建设集团有限公司，浙江正泰电器股份有 限公司，杭州卷烟厂等。 22、2002 年以来，全国质量管理奖设立了中小企业全国质量管理奖，至今有哪 2 家企业获 奖？ 答：厦门 ABB 开关有限公司，清溢精密光电（深圳）有限公司。 23、2001 年以来，已有 3 家服务企业荣获全国质量管理奖，请说出企业名称。 答：大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司，上海国际机场股份有限公司，中 国网通集团天津市通信公司。 24、自 1988 年以来，美国共有多少机构申报波多里奇质量奖？获奖机构有多少？ 答：共有 1000 余家机构申报了波多里奇质量奖，获奖机构 65 个。 六、中天集团有关知识 1、中天集团的企业使命是什么？ 答：真心缔造美好家园。 2、中天集团的核心价值观是什么？ 答：诚信、务实、创新、领先。 3、中天集团的愿景是什么？ 答：成为具有国际竞争力的大型建设集团。4、中天集团 1997 年通过了什么管理体系认证？ 答：通过 ISO9002 质量管理体系认证。 5、中天集团是我省建筑行业第一家通过三个国际管理体系认证的企业，请说出是哪三个国 际管理体系认证。 答：ISO9001 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系和 GB/T28001 职业健康安全管理体系认 证。 6、中天集团的综合管理方针是什么？ 答：科学管理、规范运行、质量至上、顾客满意、绿色环境、健康生命、以人为本、持续改 进。 7、中天集团经过十年苦心经营，目前在全国已形成哪七大板块市场？ 答：上海、杭州、西安、北京、武汉、广州和浙江片。 8、中天集团创建了以什么为内容的项目管理体系？ 答：以“过程精品”为核心、以优秀的质量文化、以高效的管理机制和完备的技术为支撑、 以目标管理、精品策划、精细管理、节点考核、每建必优为内容的项目管理体系。 9、中天集团的用人观是什么？建立了什么聘用管理体系？ 答：用人重品质、升迁看业绩；建立了两级聘用、三级管理的聘用管理体系。 10、中天集团承建最高的是什么大厦？它的建筑总高度达多少米？ 答：西安西港国际大厦，建筑总高度达 218 米。 11、中天集团承建体量最大的项目是什么？它的建筑面积达多少平方米？ 答：西安长安国际广场，建筑面积达 26 万平方米。 12、中天集团创建于解放初期，其前身是什么？分别经过两次改制是哪年？ 答：其前身是东阳市建筑安装工程公司；分别是 1996 年和 2001 年。 13、中天集团在 20 世纪 90 年代以来，创建了一条什么样的发展道路？ 答：拓市场、强管理、创品牌的快速发展道路。 14、今天的中天集团已发展成为什么样的企业？ 答：以房屋建筑、房地产开发与交通路桥为主要经营板块的全国 500 强大型企业。 15、中天集团始终坚持的经营决策是什么？ 答：始终坚持市场网络化、业务基础化、经营规模化的经营决策。 16、中天集团项目管理体系中的“每建必优”的含意是什么？ 答：业务优、管理优、质量优、队伍优、组织优。 17、中天集团在全国各地获得众多的省级优质工程，请问北京、湖北、陕西的优质工程分别 称什么杯？ 答：长城杯、楚天杯和长安杯。 18、中天集团目前已有多少项建筑工程获得了国家最高奖项？其称号是什么奖？ 答：已有 8 项国家优质工程获得。其称号是“鲁班奖” 。 19、中天集团 2004 年获得国家建筑工程最高奖项的工程名称是什么？ 答：杭州西湖体育馆。 20、中天集团针对如何预防质量问题而编辑了一书，请问是哪年出版的，该书名是什么？ 答：2004 年出版，书名是《精品工程细部做法汇编》 。 21、中天集团 2003 年开始创新了一项重大经营机制，请问是什么模式？ 答：实施“区域化”运作管理模式。 22、中天集团 2004 年签订合同额和施工产值达多少亿元？分别比上年增长百分比多少？名 列全省建筑企业第几位？ 答：签订合同额 117 亿元、施工产值达 76.9 亿元，分别比上年增长 52%和 45%，名列浙江省建筑企业第一位。 23、中天集团的行为观和人本观是什么？ 答：行为观是“一点点铸就中天辉煌” ；人本观是“人是中天最宝贵的资源” 。 24、中天集团的质量回访工作一般在工程竣工后多少时期内进行？ 答：在半年至一年内进行。 25、2004 年我省有三家企业荣获全国质量管理奖，请说出三家企业名称。 答：中天集团、正泰集团和杭州卷烟厂。 26、中天集团根据市场状况，将市场定义为哪些不同的发展周期？ 答：风险期、扩展期和稳步发展期。 27、中天集团为成就长远未来，不仅首先要满足股东的利益要求，还应充分考虑哪些相关方 的利益要求？ 答：社会、顾客、供方和员工的利益要求。}