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即便狂炒乱促，也不是真正的餐饮商业模型。餐饮一定是创业投资的好行业！试问，哪个行业有那么多刚需？而且注定不断升级？哪个模型如此现金流？哪个行业，一旦建立品牌、人才、食材的护城河，就能打开几十年的增长空间？3、打造百亿估值连锁餐饮的“两大、两好、两有”餐饮是个好行业！是的，餐饮“三高“就像三座大山：高食材成本、高人工、高铺租。创业的伙伴们，可以思考下：餐饮可以提高附加值吗？提高产能、效能、人效吗？提升平效么？有人说，餐饮是最容易有想象力的行业，也是最多陷阱的行业：进入门槛最低，管理提升门最高。也许一点都不夸张！只是，餐饮是好行业！想想看，目前的中国餐饮市场：中式快餐市场：2400亿规模西式快餐：1700亿中式小餐饮：1800亿街边餐饮和食街：1800亿西式休闲餐饮：600亿烘焙：500亿...而且，每年两位数的成长速度，消费升级和经济结构调整大势，城镇化。。。有哪个经济、消费大势，是餐饮的敌人？打造连锁餐饮独角兽公司一定要：两大，两好，两有！4、“大”品类-在大河捞鱼做餐饮，要想30年：前十年：打造产品+模型再十年：打造系统+品牌后十年：快速规模+份额也许，没有耐心？看看全球的餐饮品牌，哪个能够更快？-- 更快的，也许只是炒作概念。真正的餐饮独角兽公司，都是布局30年：麦当劳，星巴克，Chipotle。当然最近有个Shake Shack，迸发的好快---人家还小着呢！所以，是在大河里捞鱼，还是在小水缸意淫？西式汉堡类：2200亿中国餐饮份额米饭快餐类：2000亿面、粉：1500亿特色中式单品餐饮：1000亿披萨：800亿粥点：300亿水饺馄饨：300亿烘焙：300亿。。。都够大了！都是大江、大河！而且，中式大品类，都不是红海，因为还没有大鲨鱼！小池塘？除非你能改变顾客。而我们都知道，改变顾客，不是餐饮品类的核心优先能力。所以，把未来几十年，投在大品类！5、“大”趋势-——看十年以上的成长机会既然看十年以上的成长机会，你知道十年以后，顾客要什么么？回归、推崇健康、新鲜、甚至有道德的食材？更健康，甚至只要健康的餐单配搭？个性化，而不是固定餐单？快，但不能牺牲真正的烹调？口味可以传统，大胆创新也不赖？360度电子化体验--点餐、支付、沟通、互动？为未来餐饮独角兽创业，就一定要按大趋势布局！6、“好”模式-——不求大而全，但求能复制看餐饮模型，还是要看美国。餐饮独角兽公司的四大路径：爆发式：乘大势、好概念、做龙头。如星巴克、Chiptole、Penral Bread规模式：扩张快、品牌强、规模大。如麦当劳。长跑式：大快餐、低价格、大规模。池塘式：小市场、小区隔、强垄断。中国餐饮人士一直假设，中国餐饮无法打造全国性连锁，因为口味的差异化。O2O君认为，这是伪命题。中国市场，还是全球最有想象力的大一统市场！难道就没有满足全中国日益增长的中产消费的餐饮需求么？固然，大而全是为了满足所有顾客的需求。做减法，才是做战略！点到此，伙伴们应该可以一起停下，思考下！7、“好”模型-——造血为先，输血无以为继餐饮命中注定就是现金流行业。所以，从第一天起就能盈利的餐饮，才是真模型！餐饮是Topline的生意。所以，没有销售额，请三思！毛利，是所有利润的第一个龙头。连锁餐饮，不到70%左右，请三思。人效，是需要平衡的。没有人，就没有连锁。然而，人效决定了模型的关键：你愿意用水果刀，去打拿长矛的？还是反过来？坪效，是很多曾经风光一时的中式快餐的命门。商业大势，餐饮不能改变。但，餐饮模型，是否可以在品牌、顾客体验、高峰效能、时段贡献、产品结构。。。。各方面，匹配商业？坪效低，是给自己挖坑。餐饮模型好坏，固然很多因素。独角兽公司，一定不是靠输血长大的。而是能够不断造血，合适的森林草原，有快速成长基因。等到独角兽长大了，你才看得到么？那时候，已经没有其他人的地盘了。8、“有”灵魂-——品牌溯源，愿景导向灵魂人物，决定餐饮的高度。你是谁？你好在哪里？为什么是你？你要去哪里？为什么是你？怎样去？需要什么？餐饮灵魂，表面看是品牌溯源。而实质，是品牌后面的，那个人。能把餐饮，做成品牌的，一定是有理想，而不仅仅是理念，更不仅仅是表演。洞穿。洞察。远见。能自省，能刮骨疗伤，能忍痛蜕皮。能用人，能识人，能容人，能育人。灵魂，在于迷茫踌躇之际，带领众人出埃及。“有”团队-人才决定成败人才，决定餐饮的成败。餐饮门槛低，每家门店都看上去不难开张。餐饮门槛高，因为每个规模升级，对管理都是指数级调整。1家，5家，10家，20家，50家，100家，200家，500家，1000家。。。目标多高，难度就要定多大。没有团队，没有系统，也许在某个里程碑前，就会身嘶力竭。而这，正是餐饮独角兽公司的护城河。9、展望想想，2025年，中国餐饮市场的独角兽，是谁？2035年？2045年？看看目前餐饮品牌市值。麦当劳：900亿美金。百胜：330亿美金。星巴克：760亿美金。Chipotle：220亿美金。Panera Bread: 47亿美金。Shake Shack: 5亿美金。味千：33亿港币。小南国：10亿港币。呷哺呷哺：40亿港币。翠华：29亿港币。大家乐：141亿港币。以此为证。大品类、大趋势、好模式、好模型、有灵魂、有团队。作者：餐饮F大大想了解更多精彩内容，欢迎关注微信公众号：餐饮新纪元（canyinriji），教你如何更好的开餐厅，餐饮实战第一自媒体！欢迎加入全国餐饮微信群，你不是一个人在奋斗，跟大家一起聊一聊吧。","updated":"T08:47:58.000Z","canComment":false,"commentPermission":"review","commentCount":1,"collapsedCount":0,"likeCount":12,"state":"published","isLiked":false,"slug":"","isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/v2-f56af228e6dd3c5096f3b_r.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"reviewers":[],"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮"},{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮业"},{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮管理"}],"adminClosedComment":false,"titleImageSize":{"width":550,"height":365},"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","column":{"slug":"guyue","name":"餐饮创业维艰"},"tipjarState":"inactivated","annotationAction":[],"sourceUrl":"","pageCommentsCount":1,"hasPublishingDraft":false,"snapshotUrl":"","publishedTime":"T16:47:58+08:00","url":"/p/","lastestLikers":[{"bio":null,"isFollowing":false,"hash":"b1c64c728f74cbd99fb9","uid":681300,"isOrg":false,"slug":"cai-da-xia-56","isFollowed":false,"description":"","name":"菜大侠","profileUrl":"/people/cai-da-xia-56","avatar":{"id":"d9b37ec783efdbdee569b","template":"/{id}_{size}.jpg"},"isOrgWhiteList":false},{"bio":"level1的过家家，动漫,
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如小白菜老豆腐，原料皆是素菜，烹制时却是将其放在肉汤里慢慢煨制而成，滋味鲜美却不油腻。就连一些高档菜也可以用素菜制作，比如鲍汁百灵菇盒。百灵菇外形和鲍鱼很相似，属于档次比较高的菌类。因其所用高汤和烹制鲍鱼的高汤一样，再加上进口鲍汁、美极上汤“吊味”，所以口感鲜美度和鲍鱼完全可以媲美。因此，荤做的素菜将会成为餐厅里的卖座菜。3、粗菜细做的原则　　因为用高档原料烹制出的菜品价格昂贵，很大一部分人不敢问津，而“粗菜细做”不但在经济上符合了中层消费者的要求，在感官上和心理上也满足了他们尝鲜、尝新的需求。　　粗菜之“粗”，是指那些普通或者便宜的原材料。粗菜细做就是将这些普通家常原料通过选料，去粗取精，并运用适当的刀工和烹饪方法将普通的原料精品化。比如炒芹菜，原是一道很普通的家常菜，但若在制作前将每根芹菜都做抽丝处理，口感自然完全不同。　　粗菜细做的秘诀之一是将粗菜改头换面，美化外形，使之看起来更加精致，从而加倍引起人们的食欲。二是改变传统烹饪方法，结合多种烹饪方法增加内在口味，再加上引进新工艺、新器具来美化口味和造型，从而提升菜肴的档次。粗菜细做非常适合当前烹饪发展所依托的社会和经济环境，很有发展前景。　4、细菜精做的原则　　蔬菜各部分中，通常将较为鲜嫩的部分称为细菜，而较为硬老的部分称为粗菜。细菜加以精做，往往会成为餐桌上的一绝。比如川菜中的 “极品菜”——开水白菜，就是细菜精做的典型代表。　　所谓“开水”，并不是普通的开水，乃是用多种原料吊出来的汤，汤汁清如开水，没有半点油星。选来吊汤的鸡一定要是土母鸡，不肥也不能太嫩，宰杀后剔尽腹油，加鲍鱼片、火腿、菇丝等吊鲜，再加清水足量、姜、葱节烧开，改小火炖三四个小时，后将整鸡取出同净瘦肉和鸡脯肉一起煨制，最后用细纱布滤出汤汁。汤吊好后，取白菜发黄的嫩心汆至断生，漂冷去腥后置于盆内，倒入清汤，上蒸笼蒸制七八分钟，取出即可食用，味美胜过鱼翅。这就是细菜精做的功夫所在。　　细菜精做就是要将简单的细菜做得不简单，精中取精，一料多用。例如若要将豆芽菜做精，可以在每根豆芽里嵌入金华火腿，制成独特的豆芽菜。唯有在原料前期和后期处理中都以此思路去研究创新，才能真正将细菜做精。　5、精菜妙做的原则　　精菜妙做就是将店里较好的菜品通过巧妙的搭配组合，营造出不同的格调，最终成为餐厅的招牌菜，这是餐厅取得突破性市场效果的关键。比如曾经轰动一时的 “桑拿虾”,巧妙地运用烧烫了的卵石现场制作白焯基尾虾,颇具观赏性,不仅给食客增添了美食之外的乐趣,还让顾客清楚地看到这是上等的活虾,而不是冻虾或死虾。再如 “蓉和第一骨”，乃是将猪棒子骨内的骨髓调味后,插上吸管上桌的，不仅成菜大气,敲骨吸髓也给了顾客新奇感和王者之尊的感觉，因此成本虽低而售价却不低,在餐厅销路相当好。在摆盘方式或出品形式上推陈出新，这样的构思难道不是很巧妙吗?　6、妙菜炒作的原则　　有了妙菜，其实此时的餐厅就已经有了卖点。所谓的妙菜，就是已经具备了特殊的口味、美观的外形、丰富的营养等特点的菜肴。这时就要抓住时机趁热打铁，进行进一步的包装和宣传。现在是酒香也需要吆吼的年代，任何一个成功的企业都知道借助媒体的力量，从而将好的菜品及时告诉消费者。酒店业中常用的媒体有印刷媒体、广播、电视、互联网、户外、交通运输场所招贴画、灯箱、展览会等，酒店应通过适当的媒体渠道大力推广、宣传，将妙菜炒热，炒烫，炒出更多的香味。　7、高档菜简单做的原则　　所谓高档菜，是指那些价格高昂的烹饪原料，如鱼翅、鲍鱼、燕窝、辽参等。话说“好菜简单做，粗菜要细做”，因此高档菜要尽量保持原形、原汁、原味，一上桌就让客人清楚这是知名的高档原料，以体现宴席的高档次。高档菜若做的太复杂，其他调味太多就会掩盖其本色和本味，反而失去了应有的高档。此类菜品可以在器皿和装饰上下功夫，俗话说：“红花配绿叶”，一道出色的高档菜不仅要有好的味道、色泽、盛器，还要有漂亮的盘饰相衬托。８、“四化”原则　家常菜精细化、融合菜口味化、高档菜平民化、特色菜标准化是厨师团队研发时把握的四个方向。　　家常菜精细化就是让喜爱吃家常菜的食客能够体验到精细料理，从家常菜中吃出档次；　　融合菜口味化，就是融合菜要既中看又中用，好吃也要有好味道；　　高档菜平民化，就是认识到有些高档菜品华而不实的缺点，将它们改良成价格不高，更容易被老百姓接受的 菜品。　　特色菜标准化，即在保持自己研发的特色菜的特殊品味时，还要保证菜品的加工要标准化。菜品研发将分为三个阶段一、酝酿与构思　　新菜点开发过程是从寻求创意的酝酿开始的。所谓创意，就是开发新菜品的构想。虽然并不是所有酝酿中的设想或创意都可变成新的菜品，寻求尽可能多的构想与创意却可为开发新菜品提供较多的机会。所以，所有的新菜品的产生都是通过酝酿与构想创意而开始的。新的创意主要来源于广大顾客需求和烹饪技术的不断积累。　二、选择与设计　　选择与设计，就是对第一阶段形成的构思和设想进行筛选和优化构思，理清设计思路。在选择与设计创新菜点时，首先考虑的是选择什么样的突破口。如：原料要求如何？准备调制什么味型？使用什么烹调方法？运用什么面团品种？配置何种馅心？造型的风格特色怎样？器具、装盘有哪些要求等等。　　对于所选品种，其原料不得是国家明文规定受保护的动物，如熊掌、果子狸、娃娃鱼等，也不得是有毒的原料，如河豚鱼。可以用动物性原料，也可以用植物性原料作为主料。烹制方法尽量不要使用营养损失过多或对人体有害的方法，如老油重炸、烟熏等。　　　　选择品种和制作工艺应以符合现代人的审美观念和进食要求为目的。　　为了便于资料归档，创制者应为企业提供详细的创新菜点备案资料。三、试制与完善　　新菜品构思一旦通过筛选，接下来的一项工作就是要进行菜品的试制。1、菜点名称　　菜点名称就如同一个人名、一个企业的名称一样，同样具有很重要的作用。菜品名称取的是否合理、贴切、名实相符，是给人留下的第一印象。我们在为创新菜点取名时，要取一个既能反映菜品特点，又能具有某种意义的菜名，不是一件简单的事情。创新菜点命名的总体要求是：名实相符、便于记忆、启发联想、促进传播。　　2、营养卫生　　创新菜点要做到食物原料之间的搭配合理，在配置、成菜过程中符合营养原则。在加工和成菜中始终要保持清洁，包括原料处理是否干净，盛菜器皿、菜点是否卫生等。　3、外观色泽　　外观色泽是指创新菜点显示的颜色和光泽，它可包括自然、配色、汤色、原料色等。菜点色泽是否悦目、和谐，是菜点成功与否的重要一项。　　菜点的色泽可以使人们产生某些奇特的感觉，是通过视觉心理作用产生的。因此，菜点的色彩与人的食欲、情绪等方面，存在着一定的内在联系。一盘菜点色彩配置和谐得体，可以产生诱人的食欲；若乱加配伍，没有规律和章法，则会使人产生厌恶之感。　　热菜的色指主、配、调料通过烹调显示出来的色泽。主料、配料、调料、汤汁等相互之间的配色要色彩明快、自然、美观。面点的颜色需符合成品本身应有的颜色，应具有洁白、金黄、透明等色泽，要求色调匀称、自然、美观。　　4、嗅之香气　　香气是指菜点所显示的火候运用与锅气香味，是不可忽视的一个项目。　　美好的香气，可产生巨大的诱惑力，有诗形容福建名菜“佛跳墙”是“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来”。创新菜点对香气的要求不能忽视，嗅觉所感受的气味，会影响人们的饮食心理和食欲。因此，嗅之香气是辨别食物、认识食物的又一主观条件。　5、品味感觉　　味感是指菜点所显示的滋味，包括菜点原料味、芡汁味、佐汁味等，它是评判菜点最重要的一项。味道的好坏，是人们评价创新菜点的最重要的标准。因此，好吃也就自然成为消费者对厨师烹调技艺的最高评价。　　创新热菜的味，要求调味适当、口味纯正、主味突出、无邪味、糊味和腥膻味，不能过分口咸、口轻，也不能过量使用味精以致失去原料的本质原味。创新面点的味，要求调味适当，口味鲜美，符合成品本身应具有的咸、甜、鲜、香等口味特点，不能过分口重或口轻而影响面点本身的特色。　　6、成品造型　　造型包括原料的刀工规格（如大小、厚薄、长短、粗细等）、菜点装盘造型等，即成熟后的外表形态。　　中国烹调技艺精湛，花样品种繁多。在充分利用鲜活原料和特色原料的基础上，包卷、捆扎、扣制、茸塑、裱绘、镶嵌、捏挤、拼摆、模塑、刀工美化等造型方法的运用，构成了一盘盘千姿百态的“厨艺杰作”。创新菜点的造型风格如何，的确是一个在视觉审美中先入为主的重要一项，是值得去推敲和完善的。　　菜点的造型要求形象优美自然；选料讲究，主辅料配比合理；刀工细腻，刀面光洁，规格整齐，芡汁适中；油量适度；使用餐具得体，装盘美观、协调。菜品可以适当装饰，但不得搞花架子，喧宾夺主，因摆弄而影响菜肴的质量。凡是装饰品，尽量要做到可以吃的（如黄瓜、萝卜、香菜、生菜等），特殊装饰品要与菜品协调一致，并符合卫生要求，装饰时生、熟要分开，其汁水不能影响主菜。　　面点的造型要求大小一致，形象优美，层次与花纹清晰，装盘美观。为了陪衬面点，可以适当运用具有食用价值的、构思合理的少量点缀物。反对过分装饰，主副颠倒。7、菜品质感　　质感是指菜品所显示的质地，是指菜点的成熟度、爽滑度、脆嫩度、酥软度等。它是菜点进入口腔后引起的口感，如软或硬、老或嫩、酥或脆、滑或润、松或糯、绵或粘、柔或韧等等。　　菜点进入口腔中产生物理的、温度的刺激所引起的口腔感觉，是创新菜品要推敲的一项。尽管各地区人们对菜品的评判有异，但总体要求是利牙齿、适口腔、生美感、符心理、诱食欲、达标准，使人们在咀嚼品尝时，产生可口舒适之感。　　不同的菜点产生不同的质感，要求火候掌握得当，每一菜点都要符合各自应具有的质地特点。除特殊情况外，蔬菜一般要求爽口无生味；鱼、肉类要求断生，无邪味，不能由于火候掌握不当，造成过火或欠火；面点要求火候适宜，符合该面点应有的质地特点。　　创造“质感之美”，需要从食品原料、加工、熟制等全过程中精心安排，合理操作，并要具备一定的制作技艺，才能达到预期的目的和要求。　　8、分量把握　　菜点制成后，看一看菜点原料构成的数量，包括菜点主配料的搭配比例与数量，料头与芡汁的多寡等。原料过多，整个盘面臃肿、不清爽；原料不足，或个数较少，整个盘面干瘪，有欺骗顾客之嫌。9、盘饰包装　　创新菜研制以后需要适当的盘饰美化，这种包装美化不是像一般的商品一样去精心美化和保护产品。菜品的包装盘饰最终目的在于方便消费者，引发人们的注意，诱人食欲，从而尽快使菜点实现其价值。所以，需要对创新菜点进行必要的、简单明了的、恰如其分的装饰。装饰要求寓意、内容优美健康，盘饰与造型协调，富有美感。反对过分装饰、以副压主、本末倒置。装饰应体现食用价值。　10、市场试销　　新菜品研制以后，就需要投入市场，及时了解客人的反映。市场试销就是指将开发出的新菜品投入某个餐厅进行销售，以观察菜品的市场反映，通过餐厅的试销得到反馈信息，供制作者参考、分析和不断完善。赞扬固然可以增强管理者与制作者的信心，批评更能帮助制作者克服缺点。对就餐顾客的评价信息需进行收集整理，好的意见可加以保留，不好的方面再加以修改，以期达到更加完美的效果。
菜品创新的几大高招１、每年推出四个美食节　　在我们管理的某些酒店一年四季都会推出具有不同特点的美食节：春季推出野山菌、野菜美食节；夏季推出海鲜美食节；秋季推出菜系美食节（比如推出川菜美食节、淮扬菜美食节、湘菜美食节、鲁菜美食节），冬季推 出暖冬美食节（使用各种暖冬食材，采用烫煲的形式上菜）。四个美食节搭配主菜单、试销菜单的推出，丰富了 客人的选择范围，既有持续旺销菜也有应季菜。２、出巨资作为试菜费用　　团队与合作伙伴每年拿出10万—30万作为专门的试菜基金，专门用来研发创新菜，并且每年还会举办厨师创 新菜大赛、基础技能厨师大赛。每个合作店都有菜品研发小组，他们会用食材基金研发新菜，每个店里拿出自己 前三名的优秀菜品，与其他合作店的优秀菜品进行PK，最终通过创新菜获胜的厨师将会得到创新菜奖，并会获取 丰厚的奖金。３、走出去，请进来　　交流、学习是厨师研发新菜的必备环节，老板经常带我们去旺店吃饭，学习人家菜品的优点，将别人菜品的 优点吸纳到我们的菜品体系中来。另外，还会定期请某个菜系、某个菜品领域的专业人士来我们店指导厨艺，并 指出我们现在菜品的缺点和不足，以帮助我们提高。　４、新菜品经过试卖探市场　　通过厨房出品部和厨师大赛评出来的菜品都是比较优秀的，有些菜品经过出品部负责人修改以后更加出彩， 这些新菜我们都放在试卖菜单上推出。经过试卖以后，在试卖菜品中销售排在前三名的冷菜、前三名的面点、前 五名的热菜有资格进入大菜牌上进行销售。　５、试卖菜牌不设销售提成　　我们店主菜牌上销售的菜品不管菜品毛利高低基本都有销售提成，提成低至五毛，高至几十元都有，菜品提成的高低是按照整个餐厅菜品毛利的稳定性来设计的。但在试卖菜牌上的菜品是没有销售毛利的，这样可以得到顾客的一个真实的喜好反馈，根据试卖菜牌上的销售统计，可以知道哪些菜品是顾客比较喜欢的，哪些菜品不被 客人接受，就是要被淘汰的。想了解更多精彩内容，欢迎关注微信公众号：餐饮新纪元（canyinriji），教你如何更好的开餐厅，餐饮实战第一自媒体！欢迎加入全国餐饮微信群，你不是一个人在奋斗，跟大家一起聊一聊吧。","state":"published","sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"canComment":false,"snapshotUrl":"","slug":,"publishedTime":"T16:36:24+08:00","url":"/p/","title":"手把手教你如何研发新菜品！","summary":"导读 你还只是研究如何把鱼香肉丝炒的不咸不淡吗？
那样和家庭主妇还有什么区别？
low不low？
当具备一定的基本功，是不是该尝试创新了？
菜品的不断推陈出新，才能刷爆厨师的存在感！ 为了将菜做好，得到顾客的认可，各大餐厅投入了巨大的人力物力进行…","reviewingCommentsCount":0,"meta":{"previous":null,"next":null},"commentPermission":"review","commentsCount":0,"likesCount":9},"next":{"isTitleImageFullScreen":false,"rating":"none","titleImage":"/v2-5ed2a9292efed5577aba00_r.jpg","links":{"comments":"/api/posts//comments"},"topics":[{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮"},{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮创业"},{"url":"/topic/","id":"","name":"餐饮业"}],"adminClosedComment":false,"href":"/api/posts/","excerptTitle":"","author":{"bio":"专注小微餐饮","isFollowing":false,"hash":"694de5d22baa340a4c8e842e","uid":28,"isOrg":false,"slug":"gu-yue-52-11","isFollowed":false,"description":"欢迎关注微信公众号：餐饮新纪元（canyinriji），曾用名：餐饮日记","name":"柳鶴","profileUrl":"/people/gu-yue-52-11","avatar":{"id":"v2-d701cbbbad32fa8f681b9654","template":"/{id}_{size}.jpg"},"isOrgWhiteList":false},"content":"导读一位餐饮老板抱怨：昨天顾客在我们店里消费，在素菜里吃出一只苍蝇。顾客要求免单，我们管理人员给予全单5折。顾客不满意，投诉到食药监局。现在又转到工商局，工商局的处理是：要听取顾客的要求。看到这个问题相信很多有过服务经验的人，都会想起曾经的一个段子：有个顾客在餐厅里面吃出了一只苍蝇，把服务员叫过去，对服务员说：你们这个餐厅真是垃圾，既然还有苍蝇在饭菜里面，叫你们经理过来。服务员听完之后二话不说抓起那只苍蝇吃进了肚子里，然后问道：苍蝇在哪？在哪里呀？这个段子是我刚进入服务行业的时候，培训讲师跟我们说的一个故事，在很多年里大家都把服务员吃苍蝇的举动看作是餐厅的英雄之举，但是现实中这仅仅是一个段子，并不是处理这件事情的最佳方法，甚至这样的做法在今天看来是愚蠢的，不可取的。面对这样一个看起来稀松平常、最容易发生在我们每家餐厅的“小事件”，处理不好，成了烦心的“麻烦事”！如何应对才是最明智、最低成本的处理方式？处理顾客投诉，先要了解此类事件顾客最大的权利，然后权衡之后做出最有利的决策：在法律上，顾客在餐厅吃出异物有以下权利：■1.退换顾客在餐厅吃饭吃到苍蝇、蚊虫、头发等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。注意——退换，这是顾客最基本的权利。如这个环节没有处理好、顾客不满意，他们还有下面的权利——■2.投诉顾客吃出异物可向食品药品监督局、工商局、卫生局、消费者协会等进行投诉。当然，顾客应提供的证据：有异物的实物样品或者实物照片、就餐证明发票等。■3.十倍赔偿这段要注意，这是去年的新规定，很多餐饮朋友还不了解——根据《食品安全法》规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。注意，这里的十倍赔偿，是指此道菜价格的十倍。比如吃出异物的这道菜价格是38元，顾客最高可以索赔380元，属于法律保护的正常赔偿。如果事件发生到这里，顾客依然不依不饶；更差的情况如果发生，比如顾客产生身体不适等情况，餐厅还有其他责任——■4.惩罚性双倍赔偿顾客就餐后，如明显出现身体不适，应及时就医。就医后可向餐厅主张补偿性赔偿以及所受损失二倍以下的惩罚性赔偿金。其中补偿性赔偿包括：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。把这些罗列出来，是想给每个餐饮同行朋友遇到此类问题时，事先了解“最坏的结果”，然后做出更利于自己的判断和处理方式。 对于餐厅经营方来讲，不管这些法律法规是否合情合理，顾客如果坚持不和解，餐厅方确实面临巨大的经济风险。吃出异物，餐厅怎样处理才明智？■1.一步步来，别着急态度友好、诚恳道歉这些不必说了。首先要做的就是，摸清顾客心理底线——即他们想达到的“最大赔偿”。退换菜，是第一步；如果不满意，协商是否赠送下次用餐餐券或者其他赠送；如果还不满意，协商全单打折；如果还不能解决，全单免单。事情处理到这里，一般性顾客，只要矛盾没有被激化，基本可以和解。注意——餐厅不要以为免单就吃亏了。顾客真要纠结起来，10倍赔偿的价格，基本和免单差不多。■2.切忌激化矛盾在这个过程中一定切忌激化矛盾——“吃个虫子很正常，你家青菜没虫子吗？”“有什么大惊小怪的，哪家餐厅没个虫子苍蝇？”“有虫子代表绿色，没农药！”……此类话语，坚决不要说！一定站在顾客角度想问题，体会他们正常的一餐因为吃出异物心情被破坏，尽可能的站在对方立场和他们沟通，小事化了！之前还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况，这样的处理方式，除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对餐厅经营没有一点好处！■3.避免顾客投诉到法律机构一位餐饮同行说：“这种小事，一旦投诉到食药监局、工商局，事情就变得可大可小，不由我们来控制了。这时候，就要动用各种关系、走后门、拖关系，牵涉时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱！所以，作为我们经营方，开张做生意是大，和顾客斤斤计较是小，尽可能避免顾客投诉到政府部门。”■4.如被曝到新闻媒体，损失不可估量一旦发生此类事件，顾客曝光到新闻媒体，新闻媒体往往会“推波助澜”、把事情弄大。前段时间，一位沈阳餐饮同行因为鱼变质被顾客曝光到新闻媒体并网上贴图发帖，一天时间阅读量破10万，生意直线下到谷底。品牌影响更不可估量！小结：看完这些内容，想必大家都了解了“小事情”可能带来的大损益和基本的处理流程。当然，前提是餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上减少此类事件发生。一旦有投诉发生，一定要重视，妥善处理。想加入餐饮行业微信群的朋友请加主编微信：，备注：加群，做餐饮你不是一个人在奋斗！想了解更多精彩内容，欢迎关注微信公众号：餐饮新纪元（canyinriji），教你如何更好的开餐厅，餐饮实战第一自媒体！","state":"published","sourceUrl":"","pageCommentsCount":0,"canComment":false,"snapshotUrl":"","slug":,"publishedTime":"T07:27:06+08:00","url":"/p/","title":"饭菜里吃出苍蝇，餐厅的正确处理方法","summary":"导读一位餐饮老板抱怨：昨天顾客在我们店里消费，在素菜里吃出一只苍蝇。顾客要求免单，我们管理人员给予全单5折。顾客不满意，投诉到食药监局。现在又转到工商局，工商局的处理是：要听取顾客的要求。 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