六六接受京东道歉：严格要求加宽容等待，是我们共同的心声
近日，作家六六再次炮轰京东，称一位朋友在京东全球购遭遇商家售假，向京东客服和消协投诉后都未得到合理的处理结果。
随后，京东官方发布声明，强调商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时指出六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。然而，随后该事件出现180度翻转。
3月17日，京东集团CMO徐雷通过社交媒体向六六的朋友程女士表示歉意，称京东集团全体管理层今日专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，并重新此事件进行全面调查。徐雷称，如果调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。
同时，京东集团已成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。
对于京东的道歉，六六回应称：&真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!中国进入前所未有的高能时期，霸级企业面临的困惑和管理难题也是其它国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待，是我们共同的心声。&
六六称，若此次事件能推动企业和监管部门进步，让消费者有美好的消费体验，就是最好的结局。
女作家六六指责京东&售假& 京东回应：系发货失误
近日，知名女作家六六在微博发表《无赖京东》一文，指责京东&售假&并&玩弄&客户投诉。今日京东在其京东黑板报公众号发文对此事进行了回应。京东称经过调查取证认为，六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。
京东同时表示，经核实消费者与客服的通话录音，文章转述消费者称京东客服人员多次表达&你再怎样投诉，就是这个结果&、&你投诉也没用，终归回到我手里&等不当言辞并不存在，可以随时对外公布双方的通话录音。
随后，六六再发微博质疑京东，&微信不能说话了，我发这吧!大家说，我微信后台9000多条投诉，微博一万多投诉，N多实锤在手，我说什么呢?这就是我们生活在这个城市的成本。我们除了工作，供房，听老板训，训娃，养老，维护好最少一家教育单位关系，维护好最少一家医院关系，还要为买一件商品，一张票，一顿饭，一次旅行，开一张或关一张卡扯皮。这就是我说，孩子啊!可一定要往开里想，!等你坚强地活下来，才知道过去经历的那些事儿，哪叫事儿啊!谁不负重前行?&
编辑：李赫
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京东对六六投诉态度反转：管理层反思 重新调查
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（原标题：京东对六六投诉态度反转：管理层反思，将组独立团队重新调查）
时隔3天后，方面对于“作家六六对京东投诉”的态度来了个大转弯。3月17日，CMO徐雷在网上发布消息称，针对作家六六投诉京东一事，3月17日，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。据徐雷称，京东管理层得出了3条结论，分别是：1. 之前京东的处理方式和对外表态确实非常不妥，京东将会对此案例消费者——六六的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意。2. 京东将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向该公司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，京东将一查到底、严惩不贷。3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。徐雷还表态，京东欢迎社会各界继续监督其服务，帮助其成长。此前的3月13日，创作了《蜗居》《王贵与安娜》等作品的知名作家六六，在其微信公众号发文投诉称，她的好友程女士在京东全球购的第三方卖家购买到“假货”，在向京东客服和消协投诉后也都未得到满意的处理结果。称，程女士在京东全球购购买了美国Comfort U护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U的护腰枕，美国官网售价33.6美元。商家解释称为发错货，可以退货退款，但拒绝“假一罚十”。按照程女士展示的对话截屏图，虽然商家在商品名中宣称卖的是Comfort U护腰枕，但客服人员直言其一直发货的都是Contour U的护腰枕。这也是程女士坚持认为商家在售假的重要理由。据六六称，随后程女士在向京东客服投诉后，京东客服也认为商家发错货，之后其又向上海、宿迁、北京地方消协投诉，但都没有获得受理。无奈之下，找到六六，希望将事件公开。六六在文章引言部分还特别写到，“京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货，一边花大量人力物力，努力建设新型假货市场。”这一文章经六六微信公众号传播后，引发广泛关注。3月14日，京东作为平台方发表声明称，经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出。
不过，针对消费者坚持要求获得十倍赔偿，京东表示，作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，京东表示无权要求商家提供十倍赔偿。对于文章中还提到的“查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除”的情况，京东表示，绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。此外，京东在声明中还提出，它们认为，六六在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，“我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。”
本文来源：澎湃新闻
责任编辑：王晓武_NF
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京东:对六六投诉一事进行了自我批评 向当事人道歉
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网易科技讯3月17日消息，京东集团CMO(首席市场官)徐雷今日表示，针对六六投诉京东一事，京东集团全体管理层进行了反思和自我批评，并向六六的朋友道歉。3月13日，知名女作家六六在微博发表《无赖京东》一文，称其朋友在京东全球购平台购买了某款护腰枕，标价1489元（美国官网售价109.95美元），卖家发货的是另一款（美国官网售价33.6美元）。消费者提出质疑，卖家解释称是发错货，可以退货退款，但拒绝"假一罚十"，而京东平台各种推诿。次日京东在其京东黑板报公众号发文对此事进行了回应。京东称六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。3月15日，六六再发微博质疑京东，并称自己微信公众号被禁。京东今日则称此前客服的处理方式和对外表态非常不妥，京东将会对当事消费者遇到的问题负责到底，并表示歉意；京东还将在集团层面组织团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向京东工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷；同时京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，提升服务水平和质量。而此前腾讯称，六六的公号没做任何处理，功能一切正常。以下是京东集团CMO徐雷回应全文：这几天，大家都非常关注六六女士投诉京东一事，今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。结论是：1. 之前我们客服的处理方式和对外表态确实非常不妥，我们将会对此案例消费者----六六女士的朋友程女士遇到的消费问题负责到底，并对程女士表示由衷的歉意；2. 我们将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向我司工作人员和商家存在不当或欺诈行为，我们将一查到底、严惩不贷。3. 京东集团已经专门成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度！信赖和优质服务是京东成功的基石，欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长，再次对所有京东的消费者表示感谢！也再次对程女士深表歉意！
本文来源：网易科技报道
责任编辑：王凤枝_NT2541
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