顾客天猫购物获补偿金网店以此为由拒绝退货
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原标题：顾客天猫购物获补偿金网店以此为由拒绝退货　　京华时报讯（记者袁国礼）消费者原女士在天猫购买了一台电烤箱，后因不满意要求网店7日无理由退货，但网店却以网购平台已经动用“天猫基金”支付消费者损失为由拒绝退货。 　　据了解，原女士家住秦皇岛，不久前她在天猫网上买了一台电烤箱，价格为850元。但收到商家寄来的电烤箱后，原女士觉得不太满意，就申请7日无理由退货，但网店以无质量问题为由拒绝退货，原女士随后与天猫客服工作人员进行联系维权。由于原女士是天猫网的高级别客户，天猫网通过“天猫基金”，直接对原女士提供了850元的补偿金。在收到补偿金后，原女士越想越不对劲，她认为自己只是想所购物品退掉，网店并未履行7日无理由退货的法定义务。原女士再次与网店联系，对方以天猫网已经赔偿损失为由，再次拒绝退货。在多次交涉无果的情况下，原女士投诉到了通州工商分局。 　　由于该网店属于通州区的一家科贸公司所有，通州工商分局宋庄工商所工作人员来到该公司，找到了其负责人。负责人声称，天猫网已经赔了钱，消费者的损失已经得到了补偿，若是再为原女士办理退货手续，消费者就会因此而“赚钱”。工商人员又致电天猫网客服，客服代表答复称，为了防止因与第三方网店产生的消费纠纷造成高级别消费者流失，天猫网专门设置了“天猫基金”，目的是为了挽留高级消费者继续在该平台消费。原女士所收到的850元是“天猫基金”支付的，并非先行赔付，与卖给原女士电烤箱的网店无关。 　　工商人员认为，按照《消法》规定，消费者有权要求7日无理由退货。原女士购买电烤箱在法定期限内申请退货，经营者应当无任何理由为原女士办理退货手续。经过调解，该网店答应为原女士办理退货手续，并退还原女士的850元购货款。
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人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
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刷卡误刷顾客钱，道歉并退还多刷金额，顾客不接受要求赔偿，怎么办？
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一天连续5个客户要“退单”，销售怎么办？
在销售过程中，碰到退单的客户是很正常的，但有时有些客户的退单理由千奇百怪。“包养我的人不理我了，我没钱买这个车了，你还是帮我退了吧！”“我老婆说还是XX小区的房子更好，所以，帮我退了吧！”“你这款柜子，怎么还没货？我不想等了！”“有一家给我更便宜的价格，你这边给我退了吧！”销售如果遇到客户各种奇葩的退单理由，应该怎么应对呢？其实，退单的理由再多，无外乎以下四类，如果销售能正确处理的话，很多“退单”也是可以挽救的。01客户受到旁边人的影响变卦了销售小金，说自己有一个挺大的单子面临退单，自己有点不知所措。据小赵讲，这位顾客来店面之后很痛快就定了单，前后大约只有一刻钟。短时间内就拿到了一个金额不小的单子，这可是可以让导购们骄傲一阵子的。顾客购买后，回家朋友和爱人都让他把这个订单退了，于是这位顾客发来信息说了各种理由要退单。小金用了很多努力，似乎也没能改变顾客的决定。碰到这样的“退单”客户，销售应从以下几个方面下功夫。1. 尽量拖延时间，原则不变，订单退不下来，如果订单上写了可退也要尽量拖延时间，争取和客户进行谈判。2. 了解客户退单原因，是因为产品什么性能导致客户有这种想法还是其它原因，你需要进行了解分析，从而对症下药。3. 根据客户需求，来转化客户的想法。这里客户可能由于销售顾问各种原因不退车，再加上各种说服，客户态度一般来说都会有所转变，万一不行也可以适当叫领导加以配合。02被竞争对手诱导的客户促销打折，往往是商家一拥而上！顾客虽然下了单，但也不能保证不去别的店面闲逛，如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况像一些定制家具这样的产品需要专门的上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略！简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。03客户对价格不满意客户可能在你这边订完以后，在外面又打听到更低的价格，像这样的情况也是最好处理的情况，客户无非就想要来讨个说法，或者说达到相同的价位。这个时间段需要我们销售人员分析为什么价格会有相差。或者说如果价格确实有所下调，客户无非就是想要一点补偿罢了。这就是这种情况的应对方案。04客户突然没有钱了就像文章开头的那个案例一样，客户突然间没有钱了，或者说客户订完以后发现自己钱不够了这种情况该如何应对。小王做销售顾问的时候遇到过这样一个客户，订车之后去办理贷款手续，没过几天却来退单，原因是他个人账户有一年的逾期，银行不予办理，再加上家里其他亲人没有贷款资质，房子没有房本的情况下，实在没有办法、没有能力购买，当时小王的销售经理是非常厉害的，一方面从贷款这边为他想办法，另一方面从他订车的决定来引导他，这个客户退单来来去去到店里总共四次，最终在自己没有能力购买的情况下和朋友借钱买了。面对这种缺少资金的客户，就要不断地为他寻找资金来源，一方面也要激发他的购买欲望，从优惠、价格、车型、配置等等来烘托他明智的决定。如果以上各种努力都做了，客户还是要退单，那么这种单子基本就废了，只有三种情况可能可以挽回：1. 客户通过旁边的人借到钱；2. 把这张订单转让给别人；3. 把钱寄存在你们店里，等以后再消费。这三种情况都尝试过很长一段时间都没有效果的话，看你们交易程序和退单相关的规定了，如果可以到最后还是得退。
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& 顾客天猫购物获补偿金 网店以此为由拒绝退货
顾客天猫购物获补偿金 网店以此为由拒绝退货
&&日12:51&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)消费者原女士在购买了一台电烤箱，后因不满意要求网店7日无理由退货，但网店却以网购平台已经动用&基金&支付消费者损失为由拒绝退货。
　　据了解，原女士家住秦皇岛，不久前她在天猫网上买了一台电烤箱，价格为850元。但收到商家寄来的电烤箱后，原女士觉得不太满意，就申请7日无理由退货，但网店以无质量问题为由拒绝退货，原女士随后与天猫客服工作人员进行联系维权。由于原女士是天猫网的高级别客户，天猫网通过&天猫基金&，直接对原女士提供了850元的补偿金。在收到补偿金后，原女士越想越不对劲，她认为自己只是想所购物品退掉，网店并未履行7日无理由退货的法定义务。原女士再次与网店联系，对方以天猫网已经赔偿损失为由，再次拒绝退货。在多次交涉无果的情况下，原女士投诉到了通州工商分局。
　　由于该网店属于通州区的一家科贸公司所有，通州工商分局宋庄工商所工作人员来到该公司，找到了其负责人。负责人声称，天猫网已经赔了钱，消费者的损失已经得到了补偿，若是再为原女士办理退货手续，消费者就会因此而&赚钱&。工商人员又致电天猫网客服，客服代表答复称，为了防止因与第三方网店产生的消费纠纷造成高级别消费者流失，天猫网专门设置了&天猫基金&，目的是为了挽留高级消费者继续在该平台消费。原女士所收到的850元是&天猫基金&支付的，并非先行赔付，与卖给原女士电烤箱的网店无关。
　　工商人员认为，按照《消法》规定，消费者有权要求7日无理由退货。原女士购买电烤箱在法定期限内申请退货，经营者应当无任何理由为原女士办理退货手续。经过调解，该网店答应为原女士办理退货手续，并退还原女士的850元购货款。(来源：京华时报；文/袁国礼）
&&&&中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情)，采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法，对三类全国跨境进口电商平台开展调查：1）电商巨头设立的跨境电商平台，如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等；2）独立运营综合型跨境进口电商，如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等；3）垂直型跨境进口电商平台，如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》，除供有关部门出台相应监管措施决策参考外，还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。
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　　12月21日，由国家两大通讯社之一中国新闻社举办的&国是论坛2017年会&于北京钓鱼台国宾馆召开。国内知名电商、互联网+智库专家中国电子商务研究中心主任曹磊受邀出席本次会议。会议上，曹磊对于&ldqu...
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