温州日报瓯网 - 孔德龙：KTV的前十年与后十年
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孔德龙：KTV的前十年与后十年
关于KTV行业，我们大家其实并无陌生，因为它已经成为了我们生活娱乐的一个重要的载体，已经成为了一种重要额娱乐消费方式。尤其是近几年，网上关于KTV的行业报道和分析层出不穷，那上海盟娱科技的董事长，盟娱商学院的创始人孔德龙先生却有他自己的另一番看法，那让我们听听他是怎么说的。孔先生认为要谈未来，就要谈下过去和现在，不然谈未来就如同浮萍一般无根。他认为最具代表性的就是08年以后的的KTV的发展情况。为何从08年开始说起呢？那就要从08年的金融危机开始说起。（1）大的环境的影响08年的金融危机给全世界豆带来的巨大的冲击，像美国这样的发达国家也不例外。但是作为一个发展中国家的中国，竟然没有受到太大的影响。那是为什么呢？因为我们国家的经济有一个巨大的手就是宏观调控。当金融危机来临的时候，领导人当机立断。作出一系列的重大决策，通过扩大内需，来增加就业岗位，减缓金融危机带来的阵痛，因此村村通计划。高速公路计划，高铁计划。直接带动了国内的能源行业的发展。其中包括房地产行业。从而带动了煤炭，钢铁，石油，水泥，建材，装饰。等等一些列的连锁效应。并且取得了显著的效果。因此当全世界都在为金融危机而苦恼的时候，我们的GDP仍保持着高速增长的态势。KTV娱乐行业作为第三产业中的一个小小的行业，就迎来了它的辉煌。据不完全统计，08年到现在KTV的增长数量占目前KTV行业的总量的近83%。因为这几年的发展早就了一批又一批的土豪和中层消费者。因此这段时间我把它叫做KTV娱乐行业的黄金发展期。而且越来越多的人认为娱乐行业是一个遍地是黄金的行业。因此也为这个行业埋下的灭亡的种子。但是随着去产能降库存政策的颁布，对房地产行业一轮又一轮新的限贷政策的出台。对于攀枝花，大同，等能源大市触目惊心的现状的曝光。让一些房地产行业及原来的能源产业的从业者应接不暇，一下重重的跌落在地面上，连喊痛的机会豆没有。这个冲击对娱乐行业来讲是巨大的。尤其是14年以后。全国大多数的三线四线城市的商务KTV的客源降低了15%——20%（2）政策的导向随着国家新的领导人的上台，对于廉政工作和公务人员的要求的严格，使得政府消费，公款吃喝的现象骤减。对于原本仅凭关系就可以一年获利几百上千万的那些关系户一下慌了神。以前是天天灯红酒绿，车水马龙，尤其是招标管理的严格化，标准化的出现。这些政策使得KTV娱乐行业失去了金主，客源再一次的降低了10%——15%（3）经营者的短板这个行业有一个特点就是从业人员尤其是经营者的素质门槛较低。而且65%的新加入这个行业的从业者都是从客人的身份成为经营者。觉得挣钱，我也开一家。反正手上有点钱。因此当大的环境好的时候，他也好，当大的环境变化的时候，他无能为力。只能坐以待毙。而且娱乐行业的装修成本过高。三五年就要面临新的一次装修。在恰逢大的消费环境，是这些老板们没有任何应对环境改变的能力。只能转让甚至倒闭。回头看看，几年下来就当玩玩了。这种从他的一个店面开张的那一天就注定会如此的收场。（4）消费方式的变化人们的小费娱乐方式越来越多元化，消费理念越来越健康化，绿色化，因此目前，养生，休闲，旅游慢慢成为了消费方式的一部分，而且消费价格不高。现在越来越多的什么清吧，酒吧，轰趴馆。影咖等新型娱乐场所的出现。对单一的KTV娱乐行业产生了巨大的影响。（5）消费主力的变化现在你在成都上海这种最繁华的都市街头，过了晚上21点半，你能看到的都是90后，00后，甚至10后。他们已经成为了这个行业的消费主力。他们更愿意去打赏某个女主播。屌丝经济，懒人经济，网红经济出现了。这个趋势的转变对这个行业的影响更是不小。（6）行业竞争的加剧还有越来越多不不明就里的新的经营着的涌入，据统计，中国KTV的数量每年还在以20%的速度增长。通过孔先生的讲述，我们发现KTV娱乐行业目前的现状可以说是举步维艰，尤其是在三线四线城市，企业的转型升级，战略重组是一个必然的结局，如果你是一个KTV的经营者。你该何去何从呢？我们的未来又在何方呢？
温州日报瓯网手机版如何防止KTV服务人员黑单-如何夜场应付黑单现象
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评论: |原作者: 兰州领秀KTV
摘要: 自上世纪90年代来，夜场就迎来了发展的黄金时期，数不清的KTV出现在每一座城市的街头巷尾。量贩式KTV的流行，更是如雨后春笋一般四处萌芽，使得KTV行业不再是有钱人光顾的娱乐场所，同时也成为了普通老板姓主要的娱乐 ...
自上世纪90年代来，夜场就迎来了发展的黄金时期，数不清的KTV出现在每一座城市的街头巷尾。量贩式KTV的流行，更是如雨后春笋一般四处萌芽，使得KTV行业不再是有钱人光顾的娱乐场所，同时也成为了普通老板姓主要的娱乐生活方式。随着KTV行业的兴起和壮大，对KTV行业的人力需求也一夜之间暴增，因此由于这个行业的发展速度、特殊性质、高回报率，成就了一批又一批的KTV投资老板、职业经理人以及管理团队。
正是由于这个行业的特殊性，以及夜场管理团队或者服务人员的素质，跟不上夜场发展的需要，其中就出现了诸多“死角”。首当其冲的就是黑单现象，这也一直是夜场投资人和经理人的老大难问题。这不仅打乱了夜场的经营秩序，破坏了夜场的口碑KTV，吓跑了前来消费的顾客，还给夜场日后的经营管理埋下了巨大的隐患。
直击黑单问题的3大危害：
一、损坏了店家与消费者的直接经济利益，降低了店内的利润，增加了顾客的消费。
二、损害了公司的形象，降低了在消费者中的信誉，将消费者拒之门外。
三、破坏了公司正常的营运次序与企业文化，造成了员工畸形的价值观，销毁了员工的意志和敬业心。
本期专家，资深经理人季江揭秘，量贩式KTV的黑单现象，为已经在从事这个行业的投资人和将要加入这个行业的投资人提个醒，为KTV行业营造一片净土。请详见专家分晓。
KTV黑单的方式，主要分为房费黑单与超市酒水食品黑单两种，以下为您一一支招破解。
细数酒水黑单“十宗罪”
一、服务人员点单时报高价
这是一种比较常见的黑单方法，服务人员在为客人点单时，将店内酒水价格报高。比如，一打啤酒卖120元，服务人员报180元，从中抽取差额。而通常客人在购买时是不会去看价目表或者索取小票的。
管控办法：建议将超市主要商品价目表做在包厢内显著的位置（如：酒水例牌），有条件的最好制作精美的酒水牌。同时，提醒顾客结账时主动索取小票。
二、以次充好
一般来说量贩式KTV超市成列同品牌酒水有多种，比如青岛啤酒，就分为青岛啤酒，青岛崂山，青岛纯生等等，因为进价和口味不同，售卖价格也不同。这就给服务人员一个很大钻漏洞的机会。服务人员会在为客人推销时介绍价格相对贵的酒水，却为客人购买同类商品相对便宜的酒水，从中抽取差额。
管控办法：建议商家超市进货同品牌商品选择单一品种。尽量拒绝重复、多样的系列产品。有的夜店，开心果或者话梅等商品因为品牌、克数等名目不同，拉拉杂杂就有几十种之多，这些做法都是不可取的。
三、私藏客遗酒水售卖
在顾客消费过程中经常有没有喝完的酒水或者小食品，在管理不严格的情况下，这些商品很容易被服务人员私藏积累后再次售卖，甚至于把客人吃喝剩下的商品进行售卖也有可能。藏匿方式很多，如：员工更衣室、更衣柜、沙发底座，天花板吊顶，消防栓后面，机柜内等等。
管控办法：楼面的现场管控非常重要，发挥管理人员的能力，第一时间回收顾客可疑食品。并随时检查有可能藏匿物品的地方，杜绝藏匿隐患。
四、茶水的再次售卖
KTV的茶水是经常售卖的一种商品，也是最不好管控的一种商品。如果茶壶管控不得当，服务人员会很轻易的自己带茶叶将泡好的茶水私自推销给客人，后将售卖的金额归为己有。即便是茶壶管控得当，也会有服务人员将上一批客人消费过的茶水，再次冲泡售卖给客人。
五、果盘再次出售
果盘如同茶水一样，也存在再次出售的可能性。同时，外场服务生和吧台果盘师勾结，也将是黑单最大隐患。另外，一般KTV果盘都分为豪华、大、中、小等档次不同的果盘，这样也会给服务人员以次充好的一个黑单机会，如向顾客推销豪华果盘，在替顾客购买时却购买大果盘，赚取差价。
对于四、五的管控办法：如果具备人力条件，可设置专人做茶壶、杯具等水吧用品的洗涤、保管登记工作。如在操作间指派专人负责管理茶具，杯具。制作领用登记表，注明：房号、房型、领取时间、归还时间、领取人等。盯房服务人员必须在使用器皿的房间，等客人离开后，第一时间将所领取的器皿归还至操作间，指派楼面领班定时抽查领用归还情况。果盘应明确区分大、中、小的承装器皿大小，并以实物照片为依据做好酒水牌。
六、私自索取附加收费
服务人员会利用不熟的顾客对店内的生疏感向顾客索要无须有的收费，比如：服务费、小费、赔偿费、清洁费等等。举例：多数量贩式KTV的包房里都列有类似于物品赔偿价目表，在顾客消费过程中经常会发生无意中损坏物品、杯具等情况，包括包房弄的太脏后的清洁费问题，服务人员都有可能将这些赔偿的金额归为己有。
管控办法：现场管理人员，随时了解自己管辖区域内的所有动态。并可利用包房公播字幕提醒顾客店内的消费明细，并提醒顾客在任何消费过程中主动索要小票。
七、私带商品售卖
这里最容易出现的就是香烟，香烟可以随身携带，即便是管理严格的夜店，对员工上班后的携带物进行了要求，也不好控制员工身上携带香烟。而一般夜店香烟的价格要比店外商店售卖的价格高的多。因此员工将自己私带的商品进行售卖，从中赚取差价。
管控办法：禁止员工携带和店内所售卖商品相同的商品（包括：饮料、香烟、小吃等）进入店面。
八、套餐散卖
通常KTV都会推出各式各样的套餐形式来吸引顾客消费，套餐形式不外乎酒水加小食品加小吃捆绑以比原价便宜的方式销售给顾客。员工就会将套餐的品种分开来推销给顾客，收取顾客套餐品种总和的原售价，再到超市购买套餐价，从中赚取差价。
管控办法：本人建议有超市的量贩式KTV，尽量引导顾客自行到超市购物，这样不仅能避免部分黑单情况，还能更有利于促进顾客自动消费意识，提高营业额。对于员工代顾客购买套餐类的商品时应引起重视。
九、一次性为顾客购买商品过程中的黑单
很多具备消费能力的顾客，尤其是酒醉客，在消费中是不太注重商品价格以及消费商品的，他们总是将一定的现金交给服务人员，要求他们为自己搭配购买相等金额的酒水和小吃。此时员工就会抓住客人不在乎的心态，为客人购买并不等值的商品，将剩余的金额归为己有。
十、不找零
同样，比较老练的员工会抓住客人消费能力强，不在乎的心态，凭借包房内光线弱，乱等因素不为客人找零钱。如果客人想起来了，找服务人员索要，员工再归还找零，声称自己忘了。
对于九、十的管控办法：以上两种做法比较少见，并不容易管控，也只能靠平时对员工的教导及现场掌控了。
房费的黑单
在量贩式KTV中，房费收取一般分为以下两种方式：
也就是顾客先开房进场，消费结束后，按未达到一小时，按一小时计算，超过一小时按分钟计算。这种收费模式是一般大城市，规模大的店常用。早期的量贩式KTV一般都这样收费。
大多数三线城市的夜场为了节约人力成本，而且认为不太需要为客户提供一对一跟踪式的服务。于是就采用了预买收费方式，即顾客在前台开房，先问明顾客唱几个小时，先收取房费。一般情况下顾客在预买后未唱够时间是不退房费的，如果需要续时再继续到前台购买房费。
我们现在使用的雷石VOD点歌系统因为后台管理的完善和各个权限的明确控制，以上两种收费方式本身是不具备黑单漏洞的。但是，因为现在的量贩式KTV，竞争激烈，各个商家都为了吸收，稳定客源，大打活动牌。各式各样花样繁多的诱惑活动层出不穷。而点歌系统永远跟不上商家的促销思路。因此，活动越多，前台房费的管理漏洞也就越多。下面我例举几项容易发生的房费黑单方式以供参考：
一、收银员私自打折
收银员私自留有本店的打折卡（会员卡），在客人买单后未打折情况下，私自打折，将折后金额归为己有。（此方式预买单或后买单都常出现）。
二、用客人充值卡为其他客人刷房费，来收取现金。
一般来说，收银系统为防止充值卡无磁或是卡号有效性等问题导致刷不上卡，所以在系统卡号处可通过键盘直接输入充值卡号。也就是说即便客人不刷卡，只要收银员知道充值卡号便可以通过系统刷掉卡内金额。用A客人的卡内金额为B客人买单，从而拿取B客人支付的现金。（此方式预买单或后买单都常出现）。
三、虚报客人消费金额，多收取现金
此种情况，大多发生在老客户身上，收银员根据老客户的习惯性消费方式来收取高于实际埋单金额的钱数（此方式后买单常出现）。
四、使用各种优惠票券
在做账时使用欢唱券，代金券等各种可抵现的票券来获得现金（此方式预买单或后买单都常出现）。
五、客人赔偿
收银员接到客人赔偿通知后，在原赔偿数基础上增加金额来获取差价（此方式后买单常出现）。
六、服务生代买多报房费
顾客消费结束后，多数顾客是不会亲自前往前台买单的，而是呼叫服务员在包房买单，这就为服务员胡乱报高价提供了机会。如218元房费，报278元，就算顾客发现也可以推脱将1看成了7。特别是针对抢着买单或者要面子的顾客，此方法非常奏效（此方式后买单常出现）。因此，建议引领顾客自行到前台买单，或者统一由领班级以上管理人员为顾客买单。
预买单消费模式，只要系统权限控制得好，顾客开房后如实将开房时间单交于客人，在各优惠活动操作实施简单的情况下，黑单情况是比较少见的。不过也有以上几种前台黑单情况的发生。
专家建议，各商家在推出新活动后，尽量和系统商联系一起，将活动与后台管理系统紧密结合起来。同时适当提醒顾客索要消费凭单，以防止给黑单行为创造可趁之机。
随着KTV行业的日益发展壮大，行业内部的管理人才也相应匮乏，从而致使很多不具备专业管理能力的人员也跻身KTV管理者行业，他们管理松散或者不负责任。加上夜店行业从业人员素质、文化相对比其他行业较低、流动性强、年龄层较低，员工的价值观、人生观不成熟等种种原因，使得夜店的黑单现象越来越严重，黑单方式层出不穷。
与此同时，大多数夜场从业人员，甚至都不在乎自己的工资收入本身，他们积极投身夜店工作的原因，就是为了谋取更多的黑色收入。对于一部分管理不善的夜店，员工黑单的总金额，甚至可以达到超过总营业额的10%以上。根据店体的位置和档次、规模不同，每一个服务生的平均月黑单收入都2000元—5000元不等，有的甚至超过一万元。
如果，一家夜店平均30个服务人员，每人平均月黑单收入达到2000元，那么这个数目就相当可观了。而这部分黑色金额，有些是谋取了顾客的利益，有些则是谋取了店内的利益，不管是夜场本身还是顾客的利益，都是对商家造成了极大的伤害。更有甚者是，大量不道德的所谓管理团队混入其中，伙同店内员工集体黑单。一旦东窗事发，他们便集体转战下一家店，打着管理团队旗号集体求职。因为现在全国三线、四线城市的KTV行业兴起，正好又为不良的管理团队造就了打一枪换一个地方的绝好时机。
对于黑单问题的管控，资深经理人季江建议你：
一、店内管理层任命的把关一定要严格重视。
二、员工的素质培训以及平时的店内企业文化培养。
三、根据店内的自身特点制定科学严谨的管理模式，店内中高层管理干部升入现场将防范黑单工作作为一个工作重点实施。
四、严格把关收银人员的聘用。人品、家庭背景等都要全方位考虑。
五、制定合理的工资架构与提成方式，科学的奖惩制度以及晋升机制，减少员工的流动性，增加员工的经济收入。
六、可以利用展架，桌面立牌，公播系统来全方位透明店内各项活动与价格，让顾客明明白白消费，放心消费。
七、重视后台点歌管理系统。目前，雷石系统的后台系统是比较成熟的，商家在购买后应认真培训店内技术人员对系统的了解。合理运用系统来控制店内部分黑单现象。
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