餐饮半年工作总结
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第一篇：2013年餐饮企业工作范文范文
XX年在公司全体人员的努力下，我们取得了可喜的业绩，年销售额连续三个年头突破了千万元大关，员工人数突破了二百人。同时我们跟客户的关系稳步发展，新发展了一批大客户，下面是公司一年来的工作总结。
一、回顾XX年工作：
①、各部门工作进步显著：
销售部总体业绩从XX年的1646万到XX年的xx万，平均每月从138万到166万，达到了整体营业额的50%，这就是对销售部工作的良好的体现；迎宾部仪态、形象、接待，标准统一，热情周到，其进步有目共睹，打造了进入店里的第一道风景。
2013年楼面干部团队，在人员调整、支持分店的前提下，整体队伍建设有条不紊，干部队伍并没有放松，整个的凝聚力和责任心、团结性都上升到了一个新的高度。员工是企业的基础，是服务的保障，XX年基层员工的流失率比往年有了明显的好转，干部加强了与员工的沟通，能更准确的了解员工的心思，给予更直接的帮助，保障了基层员工良好的服务状态。
在厨师长的带领下，在原材料验收、考勤纪律、日常管理、新菜开发方面都有很出色的表现。特别是对于卫生标准及规范认识，通过几次的检查也达到了新的高度。菜式出品质量稳定较好，成本控制观念加强，水电气的节约也有进步，骨干力量的带头作用逐步显现。
财务部对各种数据的分析准确及时，监督工作一丝不苟，使各部门都能更好、更有效的开展工作；工程部对设备设施进行及时有效的维护，积极配合及时处理各类突发事件；采购部应对各种突击采购、库房按照规范化仓储管理流程操作，这一切都给了我们最大的后勤保障，确保了工作的正常运转；
②、培训工作坚持不懈：
各部门积极响应，以总公司制定的《培训大纲》为依据，把培训工作当做我们提高标准、达到统一的唯一途径。每个月的培训工作，干部都力求采取更新颖、独特的方法，并结合实际，让培训成果达到最大化，取得了良好的效果。
③、配合协调显著提高：
通过长达三年多的磨合，四个大部门，几十个小组，在配合沟通上都有不同的进步。
能进一步认识到这不仅仅是本部门（小组）的工作，更是整个企业和团队的，这种质的飞跃，使出现失误和问题的频率越来越少。
④、员工整体形象和服务氛围都有进步：首体店的仪表和礼貌招呼是在往年做得不足的地方。在过去的一年中，全体干部和员工也充分认识到这一点，大家齐心协力，在仪表形象和礼节礼貌上狠下功夫，寻找好的方法和突破口，这样就有了现在的进步和改观；从而提高了对客服务的反馈满意度和认可程度，也得到了顾客的广泛好评。通过全员一起努力，营造了一个好的工作氛围和生活环境，给企业赢得了好的口碑，树立了良好的形象，使企业的品牌价值进一步增值。
⑤、员工对企业的认可程度在上升：
随着企业的发展，对员工的需求和福利也在不断改善，尽可能的满足员工的需求，解决员工困难。员工也深知自身的发展是依附着企业的发展，从工作的热情和态度上都有很大的改观，任劳任怨、埋头苦干的企业主人翁精神无处不在。
⑥、解决问题的及时性：
各部门干部都能认真对待自己部门出现的问题，及时的找出原因和解决的办法，妥善处理，避免事态的后续严重和重复出现。
⑦、安全工作常抓不懈：
永远把安全工作摆在第一高度。大小会议的强调，新进员工必须的岗前培训，让所有员工了解其重要性，时时保持警惕。晚上的值班人员也是绝不放松，兢兢业业，不放过任何不安全因素。
二、XX年已经过去，在总结成绩的基础上，我们也看到了我们的不足：
①、销售业绩增长未达到理想的目标，销售个人业绩两级分化的状况并未好转，整体业绩比例增长幅度不大。
②、档次化、细节化服务更待提高，各个楼层和人员的服务接待水准存在差异，接待标准和水平参差不齐，档次化服务有待进一步提高。
③、后厨内部管理更待完善。虽然相比以往有了很大进步，但菜品的异物，出品速度，质量都有一定的失误，内部的卫生、纪律及人员的管理等方面都渴望得到进一步提高。
④、对制度的完善和执行力的要求未达到预期目标。
2013年，新的开始，我们要提高标准，不断学习，继续努力，使我们的工作稳步提高。
三、2013年主要：
①、树立良好的品牌意识，共同维护企业品牌，推动企业持续发展。
②、更好的树立全员服务观念和营销观念，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。
③、更好的发挥榜样的力量，在全店营造争当先进，向先进学习的氛围，促进服务质量的提高。
④、内挖潜力，外拓客源。继续加强培训工作，提升员工综合素质，提高服务质量，提升管理团队的综合水平，再上新的台阶。
⑤、继续完善各项管理，加强全员节能意识，力求做到利益最大化。
⑥、稳定员工队伍，加强业务技能的学（习，相互促进，共同提高。
⑦、配合、落实公司政策，做好与其他分店的沟通、协调、支持工作，共同学习，共同进步。
今年是公司诞生的第四个年头，也是落实贯彻公司全面质量管理的一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，靠的是公司各级领导的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。我们公司人要以特有的爱店如家，爱岗敬业、勤恳钻研的拼搏精神，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益和社会效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业四周年献礼，为建公司品牌奠定坚实基础，为永葆公司品牌的青春活力而努力奋斗！
第二篇：2013年餐饮主管工作总结范文
目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下:
一、各项经济指标完成情况:
全年实现营业收入＿＿＿＿＿元,比去年的＿＿＿＿＿元,增长＿＿＿＿＿元,增长率＿＿％,营业成本＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加＿＿＿＿＿元,增加率＿＿％,综合毛利率＿＿％,比去年的＿＿％,上升（或下降）＿＿％,营业费用为＿＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿＿元,增加（或下降）＿＿＿＿＿元,增加（或下降）率＿＿％,全年实际完成任务＿＿＿＿＿元,超额完成＿＿＿＿＿元,（定额上交年任务为38xxxx元）。
二、今年完成的主要工作:
（一）落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。　今年,餐饮部定额上交酒店的任务为38xxxx元,比去年的32xxxx元,上升6xxxx元,上升率为1xxxx。为了较好地完成任务,餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入＿＿＿＿元,比去年同期的＿＿＿＿元,增加了＿＿＿元,增长率为＿＿％。
（二）抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1．健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。
2．完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。
3．建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
4．加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。
5．提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。
（三）开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。
今年在餐饮业不景气,生意难做的情况下,餐饮部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个:自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、餐饮连锁店（筹备中）。
第二,开展联营活动,餐饮部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。
第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款1xxxx。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。
第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共20xxxx款,扩大营业收入10xxxx万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。
（四）全员公关,争取更多的回头客。
餐饮部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年餐饮部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。
（五）增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。
餐饮部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依*制度去加强控制。全年完善了《费用开支规定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《办公用品领用制度》、《物品申购制度》、《财务审核稽查制度》、《收款员管理制度》等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,餐饮部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。
（六）做好政治思想工作,促进经济效益的提高。
餐饮部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。
1．组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习"三字经"活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。
2．全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉OK等文娱活动xxxx,春游xxxx,外出参观学习1xxxx,各类型座谈会xxxx,妇女会xxxx,家访xxxx,探望病员2xxxx。
通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有xxxx,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约xxxx。
（七）完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。
1．严格劳动用工制度,餐饮部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长xxxx,领班xxxx。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工1xxxx。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。
2．完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,餐饮部领导首先明确了培训要具有"目的性"、"实用性"、"时间性"的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展"推销手册"、"服务知识、技能"、"咨客服务规范"、"酒店管理知识"、"出品质量"、"促销业务知识"、"英语50句"、"礼貌用语"、"安全卫生知识"等培训达20xxxx次。
（八）重视食品卫生,抓好安全防火。
1．重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,开展了流动红旗竟赛活动,对卫生搞得好的分部门给予奖励,卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力,全年未发现因食品变质而引起的中毒事故,顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。
2．抓好安全防火工作,成立安全防火领导小组,落实各分部门安全防火责任人,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各楼层配备防毒面具,组织员工观看防火录像,并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道,做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性,通过有效的措施,确保了餐饮部各项工作的正常开展和财产的安全,今年以耒未发生任何的失火事故。
（九）按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。
全年增加设施总投资30xxxx万元,主要是:二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。
三、存在的问题:
1．出品质量有时不够稳定,上菜较慢。
2．厅面的服务质量还不够高。
3．防盗工作还做得比较差,出现失窃的现象。
四、明年的设想:
1．提高出品的质量,创出十款招牌菜式。
2．抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。
3．加强规范管理,提高企业整体管理水平和服务质量。
4．开设餐饮连锁分店.
以上就是餐饮主管年终工作总结的全部内容，怎么样,不错吧，希望可以给餐饮主管们一点小小的帮助哦！
餐饮管理人员半年工作总结
时间飞逝，转眼间加入公司已经半年过去了，在这半年里，随着新鲜的血液注入，公司的人气越来越旺，生意火爆，人员团队规模也越发的强大了起来，作为东路基的一员，我现在感到无比的荣幸与自豪，觉得当初自己加入这么一家可持续发展的公司的选择是对的。回顾这半年，我在公司各位领导以及同事的关心和帮助下圆满完成了各项工作，通过这些使我在思想觉悟与管理能力上相比过去有了很大的提高，为此，我很感谢公司领导以及各位同事为我所付出的一切,让我在这段时间内收获到了如此的果实。因为有你们的存在，使我在工作有了奋发的激情；因为有你们的存在，使我能够无怨无悔的为公司贡献出自己一份微博的力量，因为有你们的存在，我相信今后的你们会铺设出一条宽敞的大道为公司保驾护航，直达辉煌的明天。借此机会，在这向大家汇报一下我这段时间以来的工作，汇报如下。
一、做一个工作务实的管理者，严格要求自己，把自己成经营者。
1、记得刚加入公司的时候，第一天来到店里上班，我第一件事就是对餐厅巡视了一遍，把发现的一些卫生的死角通通向同事们提了出来。当时提出来后，我知道，大家都在背后指责我，说我刚来到公司有事没事的找事干，对餐厅指责这指责那的，并肯定说我干不到三个月就会走人，或许他们不知道，指责对于我来说：“无非是体现出了我的特征，我不在乎别人怎么看待我，我在乎的是我本身怎么去看待我自己。即使是我刚加入公司，只要我是属于公司一员的一天，我就有义务，有责任把所发现的问题讲出来，以前是如此，现在也是如此，以后更是如此。也是从那以后，我就下定决心一定要通过自己的努力来改变餐厅目前存在的不足情况，后来的日子里，我就利用下班的时间积极的学习企业文化理念与五常法，把五常法知识运用到实际管理工作上，协同陈娇娇、谢小敏领班对工作柜、物品的标签、储存柜做了规范调整，规定放置方法、目视管理重点，对一些不必要放置的物品进行处理掉，做好不必要的空间浪费。
2、通过学习五常法，利用以前工作的经验，自己对餐厅制定出了一份楼面每日卫生检查表，督促各岗位人员做好卫生工作，并且订立守则，告示全员，提高执行效率，奖惩分明，同时跟踪好日后的执行情况，防止个别人存有侥幸行为。
3、根据餐厅实际情况，把上早班没有时间实施的卫生项目结合成全面管理，制定了每周卫生实施规定表。规定周一至周日的卫生固定实施补充项目，从而提高餐厅整体的环境清洁，具体任务可分配到各区域人员。
4、每日上班之前检查自己和员工的仪容仪表，工作当中不限时对员工仪容仪表进行随时抽空检查，遇到不合格的坚决及时改正。严格要求自己以及员工上班时间的言谈举止，对一些站姿不雅观和不讲文明话的员工，能够第一时间给予批评纠正。
5、无特殊情况，每日带班必须严格按要求开班前班后例会，利用这平台，安排工作任务，把在工作上发现的问题及时告知大家，以此培养员工管理意识，提高餐厅工作和管理的整体效率。同时也改善了套餐小菜的拼盘，提高了上菜的时间。
6、注重培养管理队伍，利用带班时间，把部长应有的工作职责复制到领班身上来实施管理，把权力赋予对方，让领班人员自个去谋划与认知部长工作内容，然后再由自己去检查监督。通过检查发现领班没有做到位的地方，能第一时间去告知对方并督促改正。使领班人员这样日积月累下来完全胜任部长工作。
7、想员工之所想。在公司各位领导的建议与支持下，改善了员工二楼食堂的用餐环境，杜绝了以前吃饭位置不够做的问题，明确了卫生实施标准。利用自己掌握的基本技能对墙壁存在脏乱的问题进行了墙纸装修，改善员工对环境用餐审美的视野。
8、对餐厅的绿化盆、饰品的摆放做了调整，对餐厅存在电线乱拉的问题进行了建议与亲自实施，避免存在坏境不美观，用餐存在安全隐患的问题。
9、平时注重员工的优点，合理的安排岗位，对员工的工作效率严格着手来抓。对一些走路比较慢的人员坚决不安排在档口传菜，对个别人员礼节礼貌不好的做好实时督促。遇到员工思想有变动的做好思想教育工作，给其分析当今社会基本情况，为其确立人生与工作目标，该如何去规划与克服工作上所遇到的烦恼事情与困难事件。使其安心自愿的立足岗位，做好本分工作。
10、关心新成员，加强沟通。对刚入公司业务不熟悉的员工，自己做好模范带头作用。遇到不懂摆台或者不懂下单的，自己先做好模范带头，然后让对方进行操作练习，过后还是不懂的，采用口头法进行带练，让对方按照语言自己操作试练，使其能够加强记忆，更好更快的掌握业务基本技能，及时上手。
二、工作当中存在的不足
1、缺乏与各部门的沟通与运作管理协调搭配
2、工作当中有时不注重细节，分配任务不是很合理
3、缺少对客户的挖掘，对常来店里的顾客来往不够
4、与各个管理人员协调搭配不够，对餐厅工作安排有漏洞现象。
5、与同事们沟通交流不够，缺少对员工的培训意识。
三、下步工作计划
1、继续做好楼面卫生全面管理的工作任务，保证餐厅用餐环境的干净整洁
2.加强企业文化与五常法、酒店管理技能的学习，继续深入改善和提高我们工作上的效率
3、加强对员工的为人处世、礼节礼貌、酒店管理技能培训
4、做好外卖业务的提升工作，提高公司的营业额
5、加强与各部门的沟通工作，严格抓好楼面的整体管理运作
6、与各个管理人员做好互帮互助，互教互学，开发新会员办理的工作任务
以上是我对自己这半年工作的总结，讲的不是很全面，敬请谅解。同时希望在今后的工作当中，我能够与大家共同努力、共同学习、共同发展。也希望你们对我做好工作上的监督，如我做错或有什么不对的地方请大家能够及时提出，我会坚决改正过来，谢谢！最后，祝我们8月份新开的到家火锅店开业顺利，越做越旺。
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副标题要不要老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家大型品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。
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有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。
这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。
海底捞独家底料供应商颐海国际发布半年报。2017年上半年公司实现收入6.31亿元，同比增加56.6%；净利达7020万元，同比增加98.9%。
从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。
以往餐饮企业出现食品安全问题时，对加盟店把控的问题被视为众矢之的。此次“拒绝加盟”的海底捞出事后，暴露了这些知名餐饮企业在花式菜单背后的管控短板。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。
认错代价很大，不认错代价更大。如果一个公司真的到了认错就会消亡的境地，只能说明错误已经大到和认不认没关系了。相反，真诚认错和纠错，公众会给你意想不到的机会。
早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。
一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。
“海底捞事件”虽是一次沉痛教训，但也是推进“明厨亮灶”的有利契机。“明厨亮灶”对消费者来说绝对是利好消息。
海底捞是否更多地强调了看得见的服务，而多少忽视了看不见的但也可能更为关键的服务？对餐饮企业来说，就是确保食品卫生与安全。这家外人“学不会”的餐饮企业，是否也有他自己亟待补上的一课？
越是大品牌，越应该爱惜羽毛。在口碑传播的互联网时代，再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。
海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。此外，海底捞已经布置所有门店进行整改，并会后续公开发出整改方案。
通报称涉事停业的门店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
海底捞官网发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示对于北京食药监的约谈内容全部接受。
这是短短一个月以来，海底捞第二次陷入舆论危机。海底捞又道歉了。
海底捞海口店店长罗冬梅介绍，海底捞在北京两家门店被曝光后，公司要求各店自查自纠，各店长当执行员，设立餐具质检员、食品安全员、卫生检查员进行监督检查，在餐桌上点菜的平板电脑上，就可实时查看厨房现场操作情况，实现透明厨房。
根据新加坡卫生法规，餐厅因此类卫生问题最高可被处以2000新元（约合9750元人民币）罚款，或被暂时吊销营业许可证。
记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。
洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。
后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。　他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。
8月20日中午，林女士在海底捞火锅体育西路店就餐时，在菜里吃到了虫子。林女士称，当时她把火锅里的腐竹捞上来吃，吃着吃着就在碗里看到一只虫子在爬来爬去。
在北京的一家海底捞门店，有个男童在家长继续“海聊”的时候离开包间去大厅玩耍，结果被一名海底捞男服务员带到另一个没人的包间里实施了猥亵。
近日，海底捞一离职员工因未获得预想中的奖励而敲诈公司50万元，目前此事已经由警方处理，该员工也被警方控制。正所谓一叶知秋，一直以来着力打造“家文化”的海底捞开始陷入舆论旋涡。
食安危机后海底捞门店开放后厨参观
北京商报讯（记者 肖玮 郭诗卉）因为后厨鼠患被推上风口浪尖的海底捞近期正在对餐厅后厨进行整改。记者9月7日前往海底捞北京望京店用餐时，该店店员表示，海底捞门店目前正在对后厨进行整改并且对消费者开放参观，消费者只要提出参观后厨需求即可参观海底捞门店后厨。
北京商报记者前往海底捞望京店，在询问到海底捞门店目前后厨改造和开放情况时，该店服务人员表示，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐i pad观看后厨直播。
在进入海底捞望京店后厨之前，该店工作人员会进行登记，并提供“参观证”，佩戴好一次性帽子和口罩之后便可参观门店后厨。该店设有专门的负责人带领有需求的消费者参观后厨。参观过程中，该负责人会对后厨的各个区域的功能，生产、上菜、洗碗等操作流程进行简单的介绍，整个流程大约需要5分钟左右。据该负责人介绍，海底捞鼠患事件被曝光后，各个门店都在进行相应整改，开放后厨是重要的环节之一。
8月25日，海底捞北京劲松店和太阳宫店存在食品安全问题遭曝光。海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗，在太阳宫店存在用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。海底捞方面在当天连发两份声明，承认问题存在，并承诺对门店进行整改。
对此，有业内人士认为，海底捞作为餐饮行业中的标杆企业一直享有较高的业内地位及消费者口碑，同时近两年海底捞也在不断对自己的业务进行拆分，强化自身的供应链优势，打开B端市场，这些几乎都是基于海底捞在食品卫生安全方面的严格、高标准等优势。此次海底捞后厨鼠患事件可以说让整个餐饮行业都受到了一定的冲击，从目前来看，海底捞目前的整改态度是积极的，但如何长期保持才是关键。
　　海底捞走到十字路口
来源：微信公众号 等深线&孙吉正&
1．& “我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度。”
2．&&海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责
3． &被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易
近日，海底捞陷入了其成名以来最大的一次食品安全危机。8月25日上午，一则曝光海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗的新闻在朋友圈几乎被刷屏。虽然海底捞以其一贯的温情方式，正面发文向公众道歉，但是随后几天接踵而来对其卫生管理问题的质疑依然此起彼伏，难以平息。
作为一家全国知名的餐饮品牌，海底捞能否顺利渡过这次舆论危机？为什么在这样一个明星企业会在后厨出现老鼠，用汤勺掏下水道这样的恶劣事件？以曲线方式谋划上市的海底捞能否更好地谋划未来，仍需时间检验。
《等深线》记者联系海底捞公司，就相关问题进行采访，但该公司表示正集中精力梳理问题和制定整改措施，暂时无法接受采访。
“类合伙人”模式的监管挑战
在海底捞事件曝光后的周末两天内，各大媒体纷纷报道了除去两家涉事门店停业整改之外，其他门店仍旧人满为患，海底捞的热度似乎并没有被“重磅炸弹”影响。
记者近日走访海底捞北京某门店发现，在店面门口的显著位置摆放着一个屏幕，上面显示的是厨房的视频监控。门店工作人员说，这只是厨房的一个角落。客人点餐用的iPad上会有厨房各个角落的视频监控。
另有海底捞服务人员告诉记者：“目前经营情况没受太大影响。自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。”
一直以来，海底捞的门店将愉快用餐体验的宗旨体现得淋漓尽致，各类细致服务无孔不入。记者了解到，在这些看似超乎常人理解的服务态度之后，海底捞的各大门店有着极为高效的激励制度。在海底捞的各个门店，店经理是极为重要的角色之一，门店的所有事务和运营全部由店经理全权负责，昭邑零售商业咨询总经理刘晖告诉记者：“海底捞的店经理权力和压力都是非常大的，几乎店内的所有事情都是由店经理负责的，包括店面的利润。”
店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部则直接负责对上游原料、各个门店的督察、人员培训等配套工作。
特许连锁经营专家文志宏认为，赋予店经理极大的管理权限，并给予整个店面的利润分红，是调动店经理工作积极性最为有效的手段之一，但由于门店的经营分红已经与店经理自身关联，那么后台的经营是否存在刻意的开源节流就不得而知了。刘晖告诉记者，海底捞总部有专门机构督查各店的经营情况，其官网的每月检查通告就是督察部门的工作内容之一，但目前出现了店员用汤勺掏下水道的人为问题，是海底捞监督部门的过失，还是店经理的经营过失，海底捞并没有一个明确的说法。
记者了解到，海底捞店经理的人选往往从店员中选拔而来。根据海底捞官网显示，从一名店员到店经理，需要很长的过程，从海底捞公开的晋升渠道来看，从初级岗位到店经理需要经历8个级别职务的晋升，但对于具体的选拨和考核机制，海底捞并没有过多的透露。
有接近海底捞的相关人士告诉记者，一个店员在成为店经理之前往往会在门店半数以上的岗位工作过，新店经理也往往是从老店中选拨储备干部就任的。
在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种管理模式，X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳等；Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，没有明确的奖罚机制，一切以个人的荣辱观为基础，在日本大部分企业都以Y理论为管理核心。
刘晖分析认为：“海底捞的管理模式偏向于Y理论，虽然有严格的规章制度，但并没有明确的奖罚机制，海底捞会按时通报各门店出现经营的问题，但并没有通报相应的处罚结果，海底捞的管理与服务理念宗旨是相同的，都是以人性化为核心，管理机制是以团队的荣辱观给予个人以压力，所以往往在出现问题时，并不存在严苛的处罚机制。”
根据海底捞官网显示，目前海底捞在国内的餐厅共有190家，根据颐海国际2016年中报，截至2016年6月，海底捞在全国的店面为150家，在开店速度方面，远高于以往。据颐海国际披露的数据，在2014年和2015年，海底捞分别新开18家、31家店。
“保证新店的服务和产品质量是开店的最基本前提。开店速度的增快会对企业的供应链、人才储备、监管能力等多个方面提出考验，如何协调开店速度与门店的监管、服务能力的平衡，是餐饮连锁企业需要重视的。” 特许经营连锁专家李维华说。
事件危机并未结束
在食安事件发生之后，海底捞的危机公关帮助海底捞扭转了在舆论上不利态势的同时，也遏制了事件的扩大化。在事发当天，海底捞主动将涉事的两家门店关停。相关部门也仅仅是对事发的两个门店立案调查，北京地区的其他门店仍在正常营业。“海底捞的危机公关目的基本达到了，既稳住了相关部门对其处罚的扩大化，又在舆论上获得了回旋的余地。”危机管理专家艾学蛟告诉记者。
但对于其此次最为引人关注的鼠患问题，海底捞在处理公告中以一句“与第三方虫害治理公司合作”简单带过。刘晖指出，鼠患、虫患一直以来就是餐饮业最为头疼的问题之一，“这些老鼠、昆虫具有非常强的流动性，物业管理不到位、周边餐厅存在鼠患，都会殃及到自己餐厅。”
但是，对于涉事餐厅的人员处置问题上，海底捞仅仅明确了主要责任由高层承担且存在深层管理问题，这却被网友理解为“员工我养”的态度，但海底捞同时表示“按照要求整改并承担相应的责任”，并不排除对当事人和责任人的追究，“一家海底捞的员工不在少数，现在只是为了稳定基层员工的情绪。”刘晖说。
在采访过程中，上述服务人员向记者透露，公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除。如果因此出现重大问题的，即使首次也将被直接开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。
如果按照上述规定，此次涉事门店的相关员工会受到处理。
记者注意到，海底捞对于此类事件的处理速度和方式几乎如出一辙，2017年7月，南京海底捞某门店使用“清真”字样，但海底捞并不经营清真食品；日，有顾客在海底捞的河北石家庄海悦天地店就餐时，同样发现有老鼠出现。为此，海底捞都迅速道歉。
在艾学蛟看来，这并不代表事件的危机到此结束。“食品安全问题可以分为两个层面来解读，即事实和价值层面。海底捞没有在事实问题上过多辩解，而是在危机公关的黄金时间内主动承认了错误，目前舆论压力缓解。但是对于最核心的问题——为何会出现这类情况，并没有给予合理的解释。只有打消民众对海底捞食品安全问题的疑虑，将问题出现的前因后果以及整改后的变化呈现出来，才能真正渡过此次危机，否则只会再一次挑起民众对海底捞的质疑。”
餐饮行业的资本困局
长久以来，海底捞以优质的服务迅速在国内走红且热度不减，被视为高端火锅的代表品牌。但被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易。
早在2012年，四川省简阳市政府就公布了海底捞上市辅导计划，但之后并未见有明显进展。不过，同海底捞相关的火锅底料供应商颐海国际在2016年7月成功上市，而海底捞旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陆新三板。海底捞创始人张勇曾表示，未来还会有新的子公司陆续上市。
而对于整个餐饮行业而言，上市同样并非坦途。截至目前，在A股上市的餐饮企业仅为4家，餐饮企业的上市似乎成为资本市场的魔咒，前有俏江南上市计划的流产，后有湘鄂情的*ST和转型。其中，湘鄂情在业绩下滑难以遏制的情况下，其创始人孟凯曾对媒体表示：“在各种压力下我的精神濒临崩溃，无力回天。”
香颂资本执行董事沈萌告诉《等深线》记者，餐饮企业在A股上市相对困难，因为其收入确认和经营波动都不符合资本对上市公司的期望。餐饮业由于自身的特点不容易上市，但是一些子系统并没有类似的问题，因此具备上市上板的条件，这也是海底捞体系在条件允许的情况下通过资本证券化实现利益最大化的举措。拆分调味品企业颐海国际上市，海底捞走了一条“曲线上市”的路径，而后推动U鼎冒菜挂牌新三板，是对海底捞餐饮帝国侧翼的有效巩固。
虽然在2012年证监会公布了《关于餐饮等生活服务类公司首次公开发行股票并上市信息披露指引（试行）》，使得终止了两年的餐饮业IPO再新开闸，但谋求上市的餐饮公司仍旧寥寥无几，2012年之后成功上市的餐饮企业仅有广州酒家。该《指引》还对“发行人食品安全卫生”方面的信息披露有专门条款进行规定，“报告期内发行人收到的有关其所提供食品及服务的投诉情况，发生食物中毒等安全事故的，应披露事故原因、涉及的顾客人数、处理结果”。
“对于资本市场，海底捞还是更热衷于曲线上市。” 沈萌说。
另据颐海国际发布的招股书显示，在2013年至2015年，海底捞中国市场总收入分别为43.5亿元、49.9亿元、50.85亿元。公司创始人张勇在接受媒体采访时曾透露，2016年海底捞的业绩约为77亿元，2017年则预计超过100亿元大关。
海底捞爆发后厨丑闻&危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞一向以优质服务著称，可谓餐饮界的“神话”。8月25日，后厨丑闻爆发后，大有将其从神坛拉下水的趋势。&然而舆情反转之快，让人目瞪口呆，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。
轻松地走出危机的背后，到底是海底捞100分的公关，还是食客们“选择原谅你”的无奈？&到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业，还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里？不断反转的舆情，似乎比事件本身更耐人寻味。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山，让海底捞口碑急转直下，依照清博舆情发布的数据，暗访新闻曝光后，负面占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。
海底捞没有指责媒体抹黑，而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”，这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人，一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日，针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。
8月27日，海底捞第三次表态，接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改，海底捞的危机公关算是齐活了，舆情也彻底反转，46.95%的正面评价重新占据主位。
从舆情数据看，大部分中国人已经原谅了海底捞，但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，还感叹于社会底线的沦陷：“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错，然后有错认错，就一堆人点赞表扬，感觉不可思议啊！”“比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭！”
“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论，很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业，海底捞的危机处理，的确让人恨不起来：
首先，人家的道歉稿是法律顾问写的，回看一系列声明，用词跟公关很不一样：&“我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关，而是能够经得起检验的危机管理。
其次，一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如在安然事件中，为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚。对此，政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌。相对于关店整改，很多人选择再也不去海底捞了，那才是对它最大的惩罚。
借用美食博主刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”海底捞丑闻，与其说是海底捞一家餐企的事，不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。
　　评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”
北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？
几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。
卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”
海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。
看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。
也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。
公关界的胜利 非餐饮界的幸事
值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。
这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。
回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。
图/视觉中国
海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机
有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共识。&
当然，舆情反转背后的普遍情绪也值得重视。“四个月才拍到老鼠已经很是良心”，公众与其说是借“释然”的感慨调侃，不如说是用“无奈”的情绪鞭策：提升餐饮行业卫生状况，并不是哪一家的事，而应成为一次集体行动。海底捞事件，应该成为全社会改进后厨卫生、提升食品安全的一次契机，推动舌尖上的安全有更强有力的保证。
文丨央视评论特约撰稿 之山
　　“学不会的海底捞”该学会什么
新京报漫画/陈冬
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今剩下一场失败的“成功公关”；海底捞跌落神坛，背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。
海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。
2011年，由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔，《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今，这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫：“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面，发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器，他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己，适用于某种环境某些人，这是一个人治的奇迹，难以复制。”
从公关艺术上说，海底捞的应对毫无破绽。每一个回应，都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上，堪称公司公关样本。从这点来说，海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是，公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容，无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。
从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇，到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛，背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮，餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑，除了小而美这条道路，中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头？
正如《新京报》所报道，2012年海底捞就开始走出国门，现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算，海底捞2014年新设了18家门店，当年营收增加6.4亿；而2015年新设31家门店，当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张，规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。
可以说，海底捞的成功是属于张勇的，然而海底捞的失败，依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心：“以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现。”
事实上，他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治，门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心，多少是有些荒诞的。从公司角度看，当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问，而非一套有成效的管理机制，那么也总有百密一疏的一天；从企业家角度看，如果已经达到百亿规模，企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西，只能说他是具备创新精神的企业家，却不是科学组织的管理者。
正如黄铁鹰在书中所评价，海底捞的成功，更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现，而艺术难以复制，其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。
很难想象，没有了张勇的海底捞，还能否成为一代商业传奇。1981年，当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后，他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克，问的第一个问题就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”
如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马，却也未尝不是一个考虑公司转型的契机，把优质服务做到极致，除了“胡萝卜加大棒”，或许可以有更多科学的管理方法。
□费雪（财经评论人）
　　用法治捍卫“舌尖安全”
来源：中国纪检监察报
民以食为天，食品安全始终是老百姓高度关注的民生问题。近日，国家食药监总局发布进一步加强食药案件查办工作的意见，强调落实“四个最严”要求，切实加强监管，严惩食品药品违法犯罪行为，有效保障人民群众饮食用药安全。
民有所呼，我有所应。老百姓高度关注的，正是工作的着力点所在。食药监总局明确，14种案件要重点查办。从非法添加，到生产经营有毒有害食品；从生产销售假药劣药，到通过互联网售假，食品药品安全领域的焦点、痛点问题纷纷纳入了治理视野，具有较强的现实针对性，也回应了公众的迫切期待。
当前，我国食品药品安全问题依然易发多发，最近发生的海底捞后厨事件就是一记警钟。食品药品安全是“产”出来的，也是“管”出来的。面对现实问题，各级食品药品监管部门需要切实加强食品药品监管，加大案件查办力度，严厉查处各类食品药品违法犯罪案件，释放重典治乱、有案必查的强烈信号。
从以往经验看，案件查办是打击食品药品违法犯罪行为的重要手段，是落实“最严厉的处罚”的重要措施。此次出台的意见，一个重要着力点就是严格执行法定程序，破解立案、办案、信息公开等方面的“梗阻”，让案件查办这个“铁拳”更加精准有力、更加公开透明。
符合立案条件的，应当在7个工作日内立案；统一案件调查取证标准；做好行政执法与刑事司法的衔接；强化案件查办信息公开；强化案件督查督办和考核评价……这一系列举措，都是为了依法办案、提升效率，加大对食品药品违法犯罪行为的惩处力度，以案件的及时处理打掉一批违法犯罪分子，以信息的公开增强震慑力和公众对食品药品安全治理的信心，最终为捍卫“舌尖上的安全”提供强有力的法治支撑。
一分部署，九分落实。最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责，“四个最严”要求，不能只是写在纸上，而要落实到实践中去，体现在每一个环节和流程。用法治力量治理食品药品领域不良现象、坚决维护“舌尖安全”，关键是执法必严、违法必究，以零容忍的态度发现一起查处一起，打破法不责众等侥幸心理，才能切实构筑起食品药品安全的防火墙和防护网，让老百姓吃得放心、用得安心。
　　海底捞后厨之外：张勇的“进击”与“危机”
海底捞的危机比张勇预知的来得更早一些。
早在2011年海底捞及其服务被捧上“神坛”不久，掌门人张勇便多次公开表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副。”2013年他还曾预判：“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化的问题。”
近日，以服务成名的海底捞在后厨安全上失守。北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，北京市食药监局26日要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日发声明，表示落实整改、接受监督。
这位早年信奉卢梭“人生而平等”理念、靠四张桌子起家的海底捞的“神”如今或许不得不重新思考餐饮业的原点，以及从中暴露的“家文化”经营模式短板。
一天客户量下降50桌&张勇亲自坐镇整改&
8月28日晚10点，记者来到海底捞崇文门店。门口右侧的海底捞免费美甲点坐着几位顾客，排队区还有三四桌客人正在等座。该店员工庞丽平在海底捞工作一年，她表示“没有感受到什么变化”。
据大堂经理田野介绍，崇文门店有71个总桌，从28日下午5点40左右就有消费者在等位。“肯定还是有影响，客户量下降一天有50桌。”田野介绍，海底捞每桌消费大概是300元。田野称，事件发生后总部要求所有门店进行整改，“出现这样的问题还是在管理上有问题，对员工的要求不到位，员工的自律性不强”。
据接近张勇的知情人士透露，8月25日媒体报道出海底捞个别门店存在的问题之后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。随后，他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。
“事情发生之后，公司从上到下都在整改。作为公司董事长，张勇目前将全部精力都放在整改上面”。上述知情人士说，海底捞有那么多门店，他亲自坐镇整改，倾注了全部精力，因此，他不方便也没有时间接受采访。
8月25日，记者第一时间致电张勇，他拒绝了采访。28日，记者多次致电均提示已经关机。记者试图通过海底捞新闻负责人联系张勇，该人士称“无法联系到张勇”。
据记者观察，海底捞店门口有一张名为“邀请函”的易拉宝上面称，消费者可以到海底捞后厨参观并拍照。记者说明身份后，田野带领记者参观了海底捞后厨。进后厨前，田野递给记者一个一次性网帽让记者戴上，再递给记者一张“参观证”。&记者在海底捞后厨看到，工作人员都十分忙碌，分工明确，遇到参观的顾客还会停下来问好。
海底捞崇文门店经理在海底捞工作已经有14年，他认为海底捞董事长张勇做事严谨，负责任，并常常跟他们强调食品安全的重要性。
顾客王女士对新京报记者表示，自己是四川人，是海底捞的忠实粉丝，聚会都是来海底捞。看到这样的新闻第一反应是不相信，就算有也没有什么，哪里都有。但海底捞还是要加强管理。
顾客唐先生带着自己女朋友一起在海底捞等位区等候，桌子上还放着一束玫瑰花，两人也十分开心。唐先生告诉记者，自己今天才看到海底捞的新闻，但是认为什么店都是这样，“更愿意相信这样的品牌，我们也不是常来。”
对于两家涉事门店何时再开业？前述知情人士表示，劲松店本身是十几年的老店，设备老化，装修简陋，本计划就要重新装修。被媒体曝光之后，现在正在全力整改，待符合标准后再重新开业。
白手起家&张勇用四张桌子成就传奇
今年4月23日，记者曾在郑州的绿公司年会上见到张勇，他身高约1米7，寸头、略黑的圆脸上大眼睛显得精神抖擞，略带沙哑低沉的嗓音，发言时专业又不失幽默。
1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。不满足于93.5元拖拉机厂月工资的他，总想着干点大事，却又相继在赌博扑克牌游戏机和倒卖汽油上栽了跟头。
1994年，这位出生在简阳县的年轻人召集三个死党，凑了8000块，打了四张火锅桌，创办了海底捞餐饮股份有限公司。事实上，当年海底捞刚开张时，张勇是个彻头彻尾的“门外汉”，不懂火锅甚至不懂厨艺，不会做菜、不会炒料、不会熬汤，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般生意冷清。但随着其周到的服务口口相传，熟客逐渐增多。
海底捞开业不久，张勇就依靠优质的服务为海底捞赢得了第一批熟客。几个流传颇广的细节是：他帮客人拎包、带孩子；有邻居夸他的辣酱好，第二天张勇便送了一瓶到她家里；一位当地干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏，便安排一个伙计给他擦鞋子。
回溯张勇的创业生涯，最明显的印记就是其敢想敢干，从中学时代开始他就憋着一股想干大事的劲头。儿时在四川简阳县城的贫穷生活令张勇确信，“只有自己的双手才能改变命运”，这也成为以后海底捞给员工传递的理念之一。
2011年初，北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》热卖，进一步令海底捞成为现象级品牌，在黄铁鹰看来，张勇创造了一种“家庭的氛围”，尊重员工把员工当家人。
进击的张勇&快速扩张带来“规模不经济”
创立5年之后，海底捞走出四川，从西安、郑州到北京、上海……火锅版图不断扩张，据其官网数据，海底捞目前在57个城市有190家直营餐厅。
2012年，海底捞走出了国门，海外第一家店在新加坡开业，现在海外已有9家直营餐厅。据海底捞底料供应商颐海国际的数据显示，2015年，海底捞海外7家店总收入约为18.4亿元，相较2014年增长180%。
今年4月，张勇对外表示，今年海底捞可能新开80家门店，其中将有10家店开在海外。同时张勇预计，今年海底捞的营业收入将达到100亿，这一数据在2016年为70亿。
不过，也有观察人士在海底捞急速扩张初期就注意到一些问题。据颐海国际的数据计算，海底捞2014年新设了18家店，当年营收增加了6.4亿元，而2015年新设31家店，当年营收却仅增长了9500万元。
北京志起未来咨询集团创始合伙人李志起受访时曾表示，“增加门店却不增加收入、利润对任何一个企业来说都是特别危险的信号。”他谈到，“一方面，海底捞的创新放慢了不少，过去以服务创新，这种创新没法做到持续推陈出新，无法持续吸引消费者；快速扩张带来了‘规模不经济’的情况，这就需要企业停下脚步进行消化。”
张勇也曾对黄铁鹰谈到对快速扩张的担忧：“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现；加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”
做大的烦恼&“过度关注增加了生存难度”
在今年的绿公司年会上，当主持人伊文集团董事长夏华在介绍张勇时，盛赞海底捞是一个“总是让人排队的有温度的世界级企业”，张勇立刻接过话筒说，“海底捞远远没有夏华讲得那么好”。他回应称无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。他担心海底捞被“捧杀”，“盛名之下其实难副，这就是海底捞的现状。”
有人认为张勇太谦虚，但实际上，问题已经接踵而至。2011年，一种针对海底捞“全能”服务的“海底捞体”开始在微博出现。例如，天涯论坛上一位网民说，一次在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士，随后海底捞的店长把自己的SUV开出来，说：“赶紧上车吧时间不多了”。最初的段子多是对海底捞服务的褒奖，不过随着送房子、送女友这类荒诞内容的出现，一些网友开始质疑海底捞在发动水军策划病毒式营销。
在“海底捞体”越传越离谱的同时，海底捞又陷入“勾兑门”，青岛的海底捞骨头汤和饮料均为勾兑。店方事后承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，但都由正规厂家提供，合乎食品安全。不过，海底捞此前并未做过相关说明，引发舆论质疑。
危机之中，张勇表示，责任在管理，不在下属。现在看来，当年的反应与如今海底捞的应对颇有相似之处——高层坦承责任、不回避问题，但也有评论指出，将主要责任都揽到自己头上，还安抚员工别恐慌，看似高风亮节，其实是对责任分配的和稀泥。一个组织结构明确的企业，其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责，这是最基本的责任分配承担机制。
张勇所倡导的以员工归属、信任和感恩为核心的“家文化”管理机制曾为外界津津乐道，而随着其内在管理和外在服务的失调，该模式的短板已经显现。有评论认为，“这种模式在商业拓展中可以大行其道，但在风险防范上，却存在先天不足。”
张勇曾在微博上表示：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们的生存难度。但我们会竭尽全力，努力改进。
新京报记者&江波&金彧&李云琦
　　产品和服务才是公关的底气
产品和服务才是核心，公关只是手段。
日前，北京两家海底捞店曝出“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题，受到舆论广泛关注。然而，如此负面事件很快出现反转：海底捞连发三封公开信认错、担责、提出整改方法，这样的态度得到不少消费者“点赞”。此次舆情的逆袭更被称为“教科书级”公关。除了消费者的迅速原谅，还有资本市场的表现也与以往出现负面事件导致公司股价暴跌的情形不同，海底捞事件曝出后的第一个交易日，海底捞创始人张勇夫妇实控的港股上市公司、海底捞旗下底料供应公司颐海国际股价上涨2.45%。
一直以来，食品安全与卫生一直是餐饮类企业头上绕不过的阴云。这次，海底捞爆出了食品安全和卫生问题只是一个方面，不仅如此，海底捞官网也披露了公司很多日常检查中的问题。可事实上，海底捞的生意并没有受这些负面问题的影响，其他仍在营业中的海底捞门店依然“门庭若市”，消费者仍排着长队等候一顿美味的火锅。究竟是什么改变了消费者的态度？海底捞“锅我背、错我改、员工我养”的回应，赢得了不少消费者的好感。对于消费者而言，这个事件的舆论中心不再是食品安全与卫生这个本质问题，而是能否原谅一个诚恳的道歉者。这样的转变，公关是关键手段，这实际上是一种“比烂”心理，只与最烂的企业做对比，反而忘记了本质上的对与错。毕竟国内确实很少有餐饮企业在被曝出安全与卫生问题后有如此迅速的回应，海底捞曝出的问题似乎也比地沟油等相对小一些。
这不仅让人纳闷了，犯错的企业也受欢迎，消费者到底喜欢怎样的企业？实际上，食品安全与卫生无小事，存在食品安全与卫生问题就是错。消费者在“公关”或者认错面前的心软，实际上是对食品安全的漠视与纵容。8月25日，北京市食药监局对海底捞进行立案调查，两次约谈海底捞北京地区负责人，要求海底捞总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化，并对海底捞检查中发现的问题进行了通报，要求海底捞总部全面进行整改。作为消费者，应该和媒体、监管部门一起，监督企业的产品安全与卫生，促进企业健康发展。
对于上市公司而言，投资者欢迎这样的上市公司吗？
诚然，这次事件中，海底捞公司的处理态度是值得学习的。与绝大多数被曝出问题的企业采取推延、敷衍、推卸责任等处置方式不同，海底捞及时的三封公开信，从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，而且言辞恳切而真诚、态度不推诿不扯皮、整改方向细致又清晰，确实可谓教科书式的公关。这样的及时回复外界关切、诚恳地与投资者交流的态度、细致翔实的处理办法的“公开信息披露”，值得资本市场的上市公司学习和借鉴。
不过，笔者认为，最核心的还是应该回到产品和服务本身。海底捞此次舆情逆转的一个关键或者核心前提在于，海底捞多年来积累的产品和服务口碑。比如，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……企业归根到底是靠产品和服务“征服”消费者。试想一下，如果此次曝光的本身就是一家脏乱差的餐饮企业，企业很快也发出了一样的三封公开信，投资者也会原谅么？对于企业经营来说，最核心的是为客户提供的产品与服务本身，而安全与卫生是必然前提，这两点也是投资者关注企业的核心。公关不是手段，而是与客户沟通、与社会和媒体沟通的桥梁，实实在在地接受监督批评并认真整改，不再犯同样问题才是应有之意。
而监管部门对上市公司的监管同样重要。以此次海底捞事件为例，虽不是上市公司，但是“海底捞事件”后，北京市食药监局在第一时间对海底捞进行了全面检查，提出北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。这实际上是在强制要求海底捞推行“明厨亮灶”，彻底将“后厨”晒在阳光下，监管部门是推进企业完善的关键力量！
　　海底捞走到十字路口
来源：微信公众号 等深线&孙吉正&
1．& “我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度。”
2．&&海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责
3． &被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易
近日，海底捞陷入了其成名以来最大的一次食品安全危机。8月25日上午，一则曝光海底捞后厨老鼠乱窜、店员用汤勺掏下水道、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗的新闻在朋友圈几乎被刷屏。虽然海底捞以其一贯的温情方式，正面发文向公众道歉，但是随后几天接踵而来对其卫生管理问题的质疑依然此起彼伏，难以平息。
作为一家全国知名的餐饮品牌，海底捞能否顺利渡过这次舆论危机？为什么在这样一个明星企业会在后厨出现老鼠，用汤勺掏下水道这样的恶劣事件？以曲线方式谋划上市的海底捞能否更好地谋划未来，仍需时间检验。
《等深线》记者联系海底捞公司，就相关问题进行采访，但该公司表示正集中精力梳理问题和制定整改措施，暂时无法接受采访。
“类合伙人”模式的监管挑战
在海底捞事件曝光后的周末两天内，各大媒体纷纷报道了除去两家涉事门店停业整改之外，其他门店仍旧人满为患，海底捞的热度似乎并没有被“重磅炸弹”影响。
记者近日走访海底捞北京某门店发现，在店面门口的显著位置摆放着一个屏幕，上面显示的是厨房的视频监控。门店工作人员说，这只是厨房的一个角落。客人点餐用的iPad上会有厨房各个角落的视频监控。
另有海底捞服务人员告诉记者：“目前经营情况没受太大影响。自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。我们门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。”
一直以来，海底捞的门店将愉快用餐体验的宗旨体现得淋漓尽致，各类细致服务无孔不入。记者了解到，在这些看似超乎常人理解的服务态度之后，海底捞的各大门店有着极为高效的激励制度。在海底捞的各个门店，店经理是极为重要的角色之一，门店的所有事务和运营全部由店经理全权负责，昭邑零售商业咨询总经理刘晖告诉记者：“海底捞的店经理权力和压力都是非常大的，几乎店内的所有事情都是由店经理负责的，包括店面的利润。”
店经理虽然负责经营事务繁多且存在着业绩方面的压力，但海底捞给店经理开出了极为诱惑的条件，即直接参与该店的利润分红，这种连锁经营模式也成为“类合伙人”模式，虽然海底捞的门店全部为直营店，但在门店运营上全部由店经理负责，海底捞总部则直接负责对上游原料、各个门店的督察、人员培训等配套工作。
特许连锁经营专家文志宏认为，赋予店经理极大的管理权限，并给予整个店面的利润分红，是调动店经理工作积极性最为有效的手段之一，但由于门店的经营分红已经与店经理自身关联，那么后台的经营是否存在刻意的开源节流就不得而知了。刘晖告诉记者，海底捞总部有专门机构督查各店的经营情况，其官网的每月检查通告就是督察部门的工作内容之一，但目前出现了店员用汤勺掏下水道的人为问题，是海底捞监督部门的过失，还是店经理的经营过失，海底捞并没有一个明确的说法。
记者了解到，海底捞店经理的人选往往从店员中选拔而来。根据海底捞官网显示，从一名店员到店经理，需要很长的过程，从海底捞公开的晋升渠道来看，从初级岗位到店经理需要经历8个级别职务的晋升，但对于具体的选拨和考核机制，海底捞并没有过多的透露。
有接近海底捞的相关人士告诉记者，一个店员在成为店经理之前往往会在门店半数以上的岗位工作过，新店经理也往往是从老店中选拨储备干部就任的。
在餐饮行业中，一直存在着X理论和Y理论两种管理模式，X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程，有非常明确的规章和奖罚机制，美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主，例如肯德基、麦当劳等；Y理论是指靠人性化的理念激发员工的生产热情，以个人理念和目标与团队相同为基础，以人性化的管理制度为核心，没有明确的奖罚机制，一切以个人的荣辱观为基础，在日本大部分企业都以Y理论为管理核心。
刘晖分析认为：“海底捞的管理模式偏向于Y理论，虽然有严格的规章制度，但并没有明确的奖罚机制，海底捞会按时通报各门店出现经营的问题，但并没有通报相应的处罚结果，海底捞的管理与服务理念宗旨是相同的，都是以人性化为核心，管理机制是以团队的荣辱观给予个人以压力，所以往往在出现问题时，并不存在严苛的处罚机制。”
根据海底捞官网显示，目前海底捞在国内的餐厅共有190家，根据颐海国际2016年中报，截至2016年6月，海底捞在全国的店面为150家，在开店速度方面，远高于以往。据颐海国际披露的数据，在2014年和2015年，海底捞分别新开18家、31家店。
“保证新店的服务和产品质量是开店的最基本前提。开店速度的增快会对企业的供应链、人才储备、监管能力等多个方面提出考验，如何协调开店速度与门店的监管、服务能力的平衡，是餐饮连锁企业需要重视的。” 特许经营连锁专家李维华说。
事件危机并未结束
在食安事件发生之后，海底捞的危机公关帮助海底捞扭转了在舆论上不利态势的同时，也遏制了事件的扩大化。在事发当天，海底捞主动将涉事的两家门店关停。相关部门也仅仅是对事发的两个门店立案调查，北京地区的其他门店仍在正常营业。“海底捞的危机公关目的基本达到了，既稳住了相关部门对其处罚的扩大化，又在舆论上获得了回旋的余地。”危机管理专家艾学蛟告诉记者。
但对于其此次最为引人关注的鼠患问题，海底捞在处理公告中以一句“与第三方虫害治理公司合作”简单带过。刘晖指出，鼠患、虫患一直以来就是餐饮业最为头疼的问题之一，“这些老鼠、昆虫具有非常强的流动性，物业管理不到位、周边餐厅存在鼠患，都会殃及到自己餐厅。”
但是，对于涉事餐厅的人员处置问题上，海底捞仅仅明确了主要责任由高层承担且存在深层管理问题，这却被网友理解为“员工我养”的态度，但海底捞同时表示“按照要求整改并承担相应的责任”，并不排除对当事人和责任人的追究，“一家海底捞的员工不在少数，现在只是为了稳定基层员工的情绪。”刘晖说。
在采访过程中，上述服务人员向记者透露，公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工一个月如果出现一定次数的食品安全不规范的行为，将会被开除。如果因此出现重大问题的，即使首次也将被直接开除。另外，公司每个月会对门店进行检查并做排名。名次处于倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理，员工也会受到相应惩罚。
如果按照上述规定，此次涉事门店的相关员工会受到处理。
记者注意到，海底捞对于此类事件的处理速度和方式几乎如出一辙，2017年7月，南京海底捞某门店使用“清真”字样，但海底捞并不经营清真食品；日，有顾客在海底捞的河北石家庄海悦天地店就餐时，同样发现有老鼠出现。为此，海底捞都迅速道歉。
在艾学蛟看来，这并不代表事件的危机到此结束。“食品安全问题可以分为两个层面来解读，即事实和价值层面。海底捞没有在事实问题上过多辩解，而是在危机公关的黄金时间内主动承认了错误，目前舆论压力缓解。但是对于最核心的问题——为何会出现这类情况，并没有给予合理的解释。只有打消民众对海底捞食品安全问题的疑虑，将问题出现的前因后果以及整改后的变化呈现出来，才能真正渡过此次危机，否则只会再一次挑起民众对海底捞的质疑。”
餐饮行业的资本困局
长久以来，海底捞以优质的服务迅速在国内走红且热度不减，被视为高端火锅的代表品牌。但被消费者冠以“人类已经无法阻挡”的海底捞，在上市问题上，却显得不那么容易。
早在2012年，四川省简阳市政府就公布了海底捞上市辅导计划，但之后并未见有明显进展。不过，同海底捞相关的火锅底料供应商颐海国际在2016年7月成功上市，而海底捞旗下的U鼎冒菜也在今年4月登陆新三板。海底捞创始人张勇曾表示，未来还会有新的子公司陆续上市。
而对于整个餐饮行业而言，上市同样并非坦途。截至目前，在A股上市的餐饮企业仅为4家，餐饮企业的上市似乎成为资本市场的魔咒，前有俏江南上市计划的流产，后有湘鄂情的*ST和转型。其中，湘鄂情在业绩下滑难以遏制的情况下，其创始人孟凯曾对媒体表示：“在各种压力下我的精神濒临崩溃，无力回天。”
香颂资本执行董事沈萌告诉《等深线》记者，餐饮企业在A股上市相对困难，因为其收入确认和经营波动都不符合资本对上市公司的期望。餐饮业由于自身的特点不容易上市，但是一些子系统并没有类似的问题，因此具备上市上板的条件，这也是海底捞体系在条件允许的情况下通过资本证券化实现利益最大化的举措。拆分调味品企业颐海国际上市，海底捞走了一条“曲线上市”的路径，而后推动U鼎冒菜挂牌新三板，是对海底捞餐饮帝国侧翼的有效巩固。
虽然在2012年证监会公布了《关于餐饮等生活服务类公司首次公开发行股票并上市信息披露指引（试行）》，使得终止了两年的餐饮业IPO再新开闸，但谋求上市的餐饮公司仍旧寥寥无几，2012年之后成功上市的餐饮企业仅有广州酒家。该《指引》还对“发行人食品安全卫生”方面的信息披露有专门条款进行规定，“报告期内发行人收到的有关其所提供食品及服务的投诉情况，发生食物中毒等安全事故的，应披露事故原因、涉及的顾客人数、处理结果”。
“对于资本市场，海底捞还是更热衷于曲线上市。” 沈萌说。
另据颐海国际发布的招股书显示，在2013年至2015年，海底捞中国市场总收入分别为43.5亿元、49.9亿元、50.85亿元。公司创始人张勇在接受媒体采访时曾透露，2016年海底捞的业绩约为77亿元，2017年则预计超过100亿元大关。
　　企业不能触碰的底线
海底捞事件仍在发酵。尽管连发三文，用“问题我都认，员工不背锅，责任高层负”的超好认错态度博得了近半数消费者的原谅，并再次成为危机公关的经典案例，但继北京两家门店被媒体曝光“后厨门”之后，新加坡的海底捞门店也被曝光食品安全问题。曾经被捧为“业界神话”的海底捞这一次可以说是跌下了神坛。
海底捞号称拥有9个检测门店食材的实验室，做到统一采购、统一生产、统一配送，控制全程冷链供应风险；除每天自查外，下设200余名食品安全检查员负责每月两次的突击检查，而这些检查得分将直接和员工薪资挂钩。但在如此严苛的制度之下，海底捞的食品安全问题仍是屡禁不止。打开海底捞的官网，其“自曝”的食品安全问题令人触目惊心，包括小米椒长毛变质、员工使用自来水配制西瓜汁、员工换完垃圾袋后未洗手直接上岗操作、上菜房员工带创可贴操作没有套一次性手套……此外，今年4月，在深圳市食品药品监督局的检查中，海底捞还被发现存在粗加工间存放草花饰品，冰箱内生熟食未分开存放，冻库标签标识不清等问题。
作为一家主营业务为餐饮的公司，食品安全是不可触碰的底线。公关手段再高明，服务再是“好到变态”，对于一家餐饮企业而言，那也只是“表面文章”，消费者关心的还是吃的是否安全、安心。很难想象，一位堆着满脸真诚笑容的服务员，端来的食物却是被老鼠刚刚爬过，送来的漏勺曾用来掏下水道，这样的笑容难道可以说是发自内心？每一次都真诚道歉，过不了多久又旧病复发，这样的道歉到底有几分诚意？及时承认错误，是企业良心，但纵容从来就不是善良。海底捞应该反思的是，怎样才能让食品安全问题不再成为自己的污点。
餐饮企业在资本市场向来没有坦途，大抵因为资本的嗅觉远比消费者敏锐，取得资本的信任也并非高超的服务手段和公关技巧能够胜任。目前市场上的餐饮概念股屈指可数，多是如全聚德、西安饮食这类老牌国企，而顺峰、嘉和一品等多家大型餐饮企业早已铩羽而归。海底捞的上市之路也堪称坎坷，几番运作之后，仅拆分调味品企业颐海国际在港上市，而非其主营的火锅业务。
中投顾问酒店餐饮行业研究员严明航曾分析，海底捞上市将面临三大风险，除季节性风险、潜在竞争对手风险之外，还将面临食品安全风险，而食品安全是餐饮业普遍面临的重要风险。一语成谶，在此次“后厨门”事件引发的一系列“蝴蝶效应”以及信任危机之后，看来海底捞的上市仍是长路漫漫。
海底捞爆发后厨丑闻&危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑
海底捞一向以优质服务著称，可谓餐饮界的“神话”。8月25日，后厨丑闻爆发后，大有将其从神坛拉下水的趋势。&然而舆情反转之快，让人目瞪口呆，甚至有“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭”的说法。
轻松地走出危机的背后，到底是海底捞100分的公关，还是食客们“选择原谅你”的无奈？&到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业，还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里？不断反转的舆情，似乎比事件本身更耐人寻味。
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山，让海底捞口碑急转直下，依照清博舆情发布的数据，暗访新闻曝光后，负面占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。
海底捞没有指责媒体抹黑，而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明，不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”，这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人，一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日，针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。
8月27日，海底捞第三次表态，接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改，海底捞的危机公关算是齐活了，舆情也彻底反转，46.95%的正面评价重新占据主位。
从舆情数据看，大部分中国人已经原谅了海底捞，但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”，还感叹于社会底线的沦陷：“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错，然后有错认错，就一堆人点赞表扬，感觉不可思议啊！”“比起海底捞的被原谅，我更期待它的倒闭！”
“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论，很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业，海底捞的危机处理，的确让人恨不起来：
首先，人家的道歉稿是法律顾问写的，回看一系列声明，用词跟公关很不一样：&“我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关，而是能够经得起检验的危机管理。
其次，一个品牌出了事，就像一个人犯了错。如果很严重，那就是死刑，比如在安然事件中，为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死，那就按照法律和具体情况接受处罚。对此，政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌？出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌，才是品牌。相对于关店整改，很多人选择再也不去海底捞了，那才是对它最大的惩罚。
借用美食博主刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”海底捞丑闻，与其说是海底捞一家餐企的事，不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。
　　评论丨在海底捞公关面前“心软” 就是对自己舌尖安全的“残忍”
北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题日前被曝光后，引发舆论热议。与以往类似事件不同，海底捞在受到网友指责同时，也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容，甚至被赞靠危机公关“逆袭”。然而，数纸声明真能抹去其食品安全污点？
几天之内，海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”，完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息，但对于食品安全的关注不应淡去。
卫生安全是“1” 服务是“1”后的“0”
海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧，层层推进，刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”，每封信都有具体指向，言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮，整改方向细致清晰。
看遍国内，确实鲜有一家公司，俯下身子接受批评并马上实现转身。这也是一种能力。在某种程度上，海底捞的诚恳态度，又一次就像它的出色服务一样，喂饱了“优质公关摄入不足”的“吃瓜群众”。
也正因此，有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。作为餐饮行业的服务标兵，海底捞向来有不错的口碑，等位时的一盘跳棋一次美甲、就餐时一张贴心的眼镜布、在独自就餐顾客对面放只抱熊……但是在一锅尖声叫好的热汤中，不失时机的一瓢冷水也是需要的：餐饮业最需要舌尖上的安全而非言辞上的技巧。卫生与安全是1，其他服务是后面的0，没有这个1，跟再多0并没有意义。
公关界的胜利 非餐饮界的幸事
值得担忧的正是：如果一次优质的危机公关成为了一次成功的心灵按摩，使得点赞多于反思，那么，揪住“真问题”、寻求“真解决”的机会窗口就可能溜走。甚至如果优质公关频频轻松闯关，那么会不会有更多企业疏于事前管理，勤于事后公关？如果这样，就是公关界的胜利，而非餐饮界的幸事。
这么说并非要“痛打落水狗”，而是说，无论网上外卖订餐平台还是线下餐饮公司，在“最严谨的标准，最严格的监管，最严厉的处罚，最严肃的问责”面前没有例外，应该是一视同仁。三封公开信的诚意有了，但还远不到监督目光收手、大喊“散了散了”的时候。
回溯过往，食品安全监督执法如果还有什么问题，可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”，可能也会在“地沟油”面前失去立场。
图/视觉中国
海底捞事件 应成全社会改进后厨卫生契机
有一流的后厨，才有一流的餐饮企业。比起贴心的服务，更要有贴身的安全；比起敞亮的厅堂，更要有经得起检验的后厨。应该说，并不是每一次危机都能成功闯关，在食品安全面前，也从来没有一家“大而不能倒”的企业。穿越舆情风波，也只有彻底整改和再造后厨，才能重拾消费者信任。一个经得起检验的后厨，是一家餐饮企业的良心，这应该成为一种共}