消费者买到受损冰箱 质疑苏宁易购天猫旗舰店拖延退货
13:09:00来源：央广网
　　【导读】消费者在苏宁易购天猫旗舰店购买电冰箱，收货后发现冰箱门已经损坏变形，联系商家退货却遭遇拖延；问题冰箱滞留家里将近3个月，三番五次联系商家客服，问题依然得不到解决。《天天315》本期聚焦：苏宁易购天猫旗舰店，退个问题冰箱咋就这么难？
　　央广网北京2月13日消息 据经济之声《天天315》报道，网购收货的时候，要注意验好货再签收，但总有不凑巧的时候。广东的消费者罗先生，在2016年“双十一”时下单在苏宁易购天猫旗舰店购买了一台海尔冰箱。结果收货的时候，他本人刚好不在家，于是一件麻烦事从此开始了。
　　罗先生回忆说：“我是2016年的‘双十一’在苏宁易购天猫旗舰店上买了一个海尔冰箱，但是苏宁易购直到日才给我送来，在这期间我也催了很多次。送上门之后，我当时没有在家，是我岳父在家里帮我签收的，签收的时候他可能也没有详细检查，因为他60多岁了，眼睛也不是很好。有一个冰箱前右角的门给撞坏了，但这肯定不是我们撞的。我是到晚上回到家之后才发现这个问题，然后就马上拍了图片，发到苏宁易购的平台上跟他们反馈这个问题，申请退货。因为我感觉在这个过程中，他们的送货员应该有发现这个问题，但他没有跟我我岳父讲明白，就直接让签收了。”
　　已经签收后，发现商品存在被损坏的情况，该怎么办？罗先生第一时间就联系了商家，准备退货。
　　罗先生说：“我申请退货之后，一开始苏宁易购那边是拒绝的，说因为我们已经签收了，没有确认到，不能退货。我说，你们的平台上面有说明七天无理由退换货的，哪怕这个产品是正常的或者是我有点不满意也可以退货，但是他们拒绝。后来我也跟天猫那边的客服反馈了问题，天猫客服介入之后，苏宁那边同意了退货，但是一直没有及时上门或者说什么时候可以上门取货。12月15日左右，他那边的取货员可能顺路，就顺路过来我这边取货。但那天我刚好把发票带出去了，那是下午5点钟左右，我还没回到家，我让等半个小时左右，但他没等就走了。从此之后我就一直还是申请退货，但他们从来没有人上门取货或者怎样。”
　　一开始苏宁易购方面表示，不能做退货处理，但罗先生坚持要退货，并申请了天猫介入，协调此事，于是有了转机。可不凑巧的事又再次发生，有一天有工作人员说要上门来取走这台冰箱，但是当天罗先生没在家，而冰箱的发票恰好被他带在身上了，因为没有发票，所以工作人员并没有带走冰箱。
　　罗先生说：“直到12月30日我又联系了海尔那边，海尔才派了一个人上门来确认这个商品的缺陷问题，给我看了验收单。我在日把这个验收单上传给苏宁、天猫，但是他们也没有再次跟我确认这个货我什么时候可以退或者钱什么时候可以退给我，这一直都没有处理完成，这个货一直摆在我家里面，快三个月了。”
　　在联系了生产商之后，有工作人员上门对这台冰箱做了鉴定，并开具了一张《商场代办用户故障鉴定单》，故障原因一栏写明冰箱的部件存在“碰伤”，产生故障环节一栏写明是“生产厂”。责任判定一栏，勾选的也是“生产厂”。拿到鉴定单后，罗先生也有些疑惑没有得到解答。
　　罗先生表示：“我就搞不清楚它的流程是什么样子的，我也搞不清楚苏宁跟海尔之间或者跟天猫之间到底是什么样的一个商业关系。按正常来讲，买家发现有问题，比如电器类的，会有一个人来核实，这是厂家的或者怎么样的，他可能要核实一遍。但是苏宁，我反馈了之后没有来，他可能送货到我家附近，相当于过来看一下，想顺便取了货。第一次天猫跟苏宁反馈的时候，可能天猫客服介入的时候苏宁也比较重视，也可能是想尽快解决这个问题，想马上把它取走。但那天我刚好没有把票放在家，但是没有发票不给我拿走，我说发票后面寄或者怎么样，但他也没说同意，就这样就走了。”
　　罗先生从天猫方面得到的回复是，这笔买冰箱的钱目前还没有打给苏宁易购。
　　罗先生说：“天猫这边跟我确认说，这个款他会扣下来给我，因为我已经反馈了很多次。他说这个款会扣下来，不划给苏宁那边，到时候做一个保证金之类的。我就感觉这个事情主要还是在苏宁那边。”
　　罗先生从天猫方面得到了这样的答复，但是到现在为止事情已经发生有两个多月了，损坏的冰箱依然还在罗先生家里，对此他感到非常不满。罗先生说，已经发生两个多月了，可是到目前为止事情依然没能解决，损坏的冰箱也依然在家里摆放着，不知道应该怎么办才好。就在前天，罗先生还给苏宁的客服打了电话进行咨询，了解退货的进度，但是并没有得到满意的答复。
　　在一番查询之后，客服人员告诉罗先生，会帮忙催一下退换货的部门，但是至于什么时候能够上门取货，并不能给出具体的时间。
　　人工客服：“我这边看到我们的处理人在帮您安排了。我这边帮您对接一下您的这个退换货处理人，因为处理人这边暂时还没有介入，我帮您催促一下吧，现在开始已经有退换货的人在帮您安排。”
　　罗先生：“我不知道你们这个退换货流程要走多久，从我收到货为止到现在都已经快三个月了，中间还跨了一个春节，这个冰箱放就在我家里。你们这的退货有这么慢吗，还是故意在拖延，我就搞不清楚你们的服务怎么是这样子。”
　　人工客服：“我这边对接了这个退换货的部门，帮您催一下。”
　　罗先生：“这个客服电话我不是第一次打，你们的客服人员已经接了我好多次电话了，至少四次、五次了，每次答复都是安排对接人过来，但是你们那个对接人从来都没有跟我联系，也没有告诉我进展。现在你能告诉我这个对接人什么时候跟我联系或者什么时候过来取货，这一点能够确定吗？”
　　人工客服：“取货时间我现在没有办法跟您保证，因为现在还没有显示出来取件的单子。处理人这边我帮您也反馈，催促一下，因为还要和仓库、物流那边去协调。我这边的人让处理人这边有结果时第一时间和您联系，因为现在退换货部门已经接到了反馈，已经安排了处理人在对接。”
　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领、北京安理律师事务所律师郑传锴共同就这个话题进行了点评。
　　经济之声：“看上去其实是一个非常简单的问题，但三个月的时间却迟迟得不到解决，现在这个问题到底出在了哪里，什么情况导致这个冰箱滞留在罗先生家长达三个月之久，占领先生您的意见？”
　　赵占领：“主要问题在于，刚开始时不能判断冰箱的损坏到底出现在哪一个阶段。消费者收货时自己不在家，也没有先验后签。后续发现这个冰箱有损坏的时候，苏宁易购认为不能退货，原因在于不能判断这个损坏是发生在出厂环节、运输环节还是消费者自己的使用过程中。当然，严格来讲，这也不能说苏宁的说法没有道理。所以在鉴定之前，主要问题出现在消费者没有先验后签。而签收之后要再主张有问题，需要谁主张谁举证。在通常情况下，消费者很难举证。但今天的案例比较特殊，在于后续有鉴定，而且鉴定的结果显示是生产商的问题，排除了消费者的责任。所以这个直接责任应该由苏宁易购来承担，然后他再去追究生产商的责任。在鉴定结果出来之后，已经排除了消费者责任之后，仍然没有人上门取货，这就属于苏宁易购的问题了。”
　　经济之声：“这件事情还有一个奇怪的地方，一开始，苏宁方面不同意退货，而是强调因为罗先生是在签收后才发现有损伤，而后再提出的退货要求，所以不能退货。但罗先生并不这么认为，他认为在商品的销售页面上写着‘七天无理由退换’，更何况现在要退货的理由非常充分，因为这是一台存在问题的冰箱。后来，罗先生向天猫客服反映问题，天猫介入此事调解，后来苏宁方面同意了退货，但是并没有先验货，而是有一天，有一名工作人员提到顺路要取走这台冰箱，恰好那天罗先生又不在家，而且购物发票还在他身上，结果这次没有取走这台冰箱。之后就是一个漫长的等待过程，直到现在苏宁方面没有再主动联系过罗先生。但罗先生后来又去联系了海尔，海尔这边派人去对冰箱进行了上门鉴定，鉴定文书上面明确写到商品的责任由‘生产厂’负责。罗先生还把这个鉴定单发给了苏宁和天猫。但是最后让罗先生不明白的是，这台冰箱该由谁来取走？什么时候能来取走？谁应该对这件事情负责任？”
　　郑传锴：“首先，投诉人罗先生认为自己的退货理由充分，但实际上他在某些问题上搞混了一些概念，比如对于这个冰箱的验收，如果出现损坏，通常是在签收之前进行验货；如果想行使七天无理由退换货，前提是这个货品是无损的。在这个案例当中出现了一个特殊的情况，即由于生产厂家的责任导致了这个冰箱出现了问题，风险肯定由生产厂家最终来承担，不需要消费者来承担。但目前的处理过程当中，其实罗先生更多的是依靠着‘幸运’，而不是依靠着自己处理这个问题的一个严谨性。所以我要强调的一点是，虽然罗先生最终可以拿到自己的退款或者可以有充足的理由来主张权利，但并不等于罗先生所规划的这个路径或者他理解的退换理由能够成立。其次，根据合同的相对性，这台冰箱应该是谁卖给罗先生的谁取走，也就是苏宁易购或者是他委托的第三方机构，比如他可能会委托其他物流中心来进行取货，实际相应的责任要由苏宁易购来承担。因为本期案例当中，罗先生主张的是一个合同责任，一定要根据合同的相对性来处理。虽然厂家对这个冰箱进行了鉴定，可能是由于生产商的问题，那么最终由生产商来承担，并不等于他可以适用商品质量法，由任何的相对方，比如销售方或者生产方来承担，我们一定要依据合同来解决这个问题。”
　　经济之声：“对于退货到底有没有期限的问题，因为这个冰箱已经在罗先生家里放了长达三个月之久，如果商家还要这样无限期拖延下去，消费者该怎么办？从记者采访的录音当中可以了解到，罗先生已经申请了天猫介入，而且也打了12315的热线。罗先生说，因为家里房子不是很宽敞，一台多余的冰箱放在家里特别占地方，退款、退货这事儿已经耗费了他们家大量的时间和精力，对此怎么看？”
　　赵占领：“关于退货的时间问题没有法律明确的规定，但如果商家不上门取货，消费者有选择，这里面涉及到，一是消费者在这个案例中，可以选择按照七天无理由退货，退货有个前提，就是商品完好，如果商品不完好，并不是你自己导致的，而是其他第三方，比如是商家原因导致的，这种情况下，同样也可以适用七天无理由退货，在适用七天无理由退货的情形之下，商家应该给消费者提供退货的地址、联系人、联系方式。如果不上门取货，消费者可以直接去通过物流的方式寄回去，当然运费由商家来承担。如果不适用7天无理由退货，而是一般的产品质量问题，消费者选择按照合同，即商家合同违约的方式要求退货退款，这里面确实没有一个非常明确的退货时间，如果商家不上门取货，通常情况下消费者也只能自己先把货退回，然后再要求商家返回货款。”
苏宁易购;天猫;冰箱;海尔
视频推荐
点击排行家电百科 产品：
> 我家的海尔冰箱购买后送货到家一个星期就坏了，要求换货，都将近一个月的时间了都没有换成。
我家的海尔冰箱购买后送货到家一个星期就坏了，要求换货，都将近一个月的时间了都没有换成。 常见问题
最好办的就是投诉！你打400投诉，然后他们就会转各大区售后，一般售后全部是外包的！换他们会派人过来鉴定，鉴定后就可以找商场换货了
" tab="tab_0" >常见问题热点事件家电人物家电名词热门品牌
热门新品1234567891012345678910 123 4 5 6 7 8 9 10200){this.value=this.value.slice(0,199)}">
服务评分：
评分明细与行业对比
商品描述：4.86
65.90%箭头
发货速度：4.88
75.28%箭头
服务质量：4.84
67.07%箭头
公司名称：海尔集团电子商务有限公司
所在地：山东&&青岛市
商品编号：
【官方店铺】海尔冰箱统帅（Leader）冰箱BCD-258WLDPN 258升三门风冷无霜电脑控温 家用节能冰箱 制冷节
国&&美&&价
好评度100%
领　　劵
促　　销
特　　色
送　　至
服　　务
发货并负责售后服务。
凡是在国美购买的家安保服务，在保障期间内遇到无论是正常使用中的问题还是意外事故，即可享受家安保服务。国美家安保内容包括：延长保修、只换不修、屏碎保护、意外保护、服务保障。覆盖家电、手机数码、电脑办公等商品。
家安保服务，只能提供增值税普通电子发票，如有疑问，请与在线客服联系
人成功预约
预约抢购规则
1、欢迎预约购买，请在正式开售之后下单付款；
2、商品开售后，仅有已预约的用户可购买商品；
3、每人限购一件，先到先得。
正品保障；
支持7天无理由退货
美易分&分期
扫一扫，开启美好之旅
回复 summer：
回复 您还可以输入400字
【官方店铺】海尔冰箱统帅（Leader）冰箱BCD-258WLDPN 258升三门风冷无霜电脑控温 家用节能冰箱 制冷节
商品名称：【官方店铺】海尔冰箱统帅（Leader）冰箱BCD-258WLDPN 258升三门风冷无霜电脑控温 家用节能冰箱 制冷节
店铺名称：海尔集团官方旗舰店
品牌：统帅
颜色：浅金色
总容积：230-260L
冷冻室(升)：74，变温室 40(升)
冷藏室(升)：144
电压/频率：220V/50HZ
产品尺寸(高*宽*深)：5
产品重量：65
能效等级：二级
定频/变频：定频
温控方式：电脑式
制冷方式：风冷式
制冷类型：其他
耗电量(KWh/24h)：0.4-0.9
运转音(dB)：36-48
制冷剂：R600a
如果您发现商品信息不准确，
BCD-258WLDPN
亚温带型（SN）-温带型（N）-亚热带型（ST）
74，变温室 40(升)
说明书*1；搁物架*3；果菜盒*1；冷冻抽屉*3；变温抽屉*1；上瓶座*1；中瓶座*1；下瓶座*1；保湿盒盖*1；冷冻玻璃板*1
签收与验货流程
【报价】查看
【评价】查看
售后内容icon
本产品全国联保，享受三包服务，由海尔日日顺物流送货上门；质保期为：一年质保；由海尔负责售后服务，全国联保；全国统一售后服务电话：
国美商城服务承诺：
国美商城向您保证所售商品均为正品行货，国美商城自营商品自带机打发票，与商品一起寄送(部分商品，需在您收到货物之后，我司为您邮寄)。凭质保证书及国美商城发票，可享受全国联保服务，与您亲临商场选购的商品享受相同的质量保证。
温馨提示：因厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，本司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致。只能确保为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商城没有及时更新，请大家谅解！
查看&第三方退换货政策
icon家安保 (延长保修 碎屏保修 意外保修)
icon专业维修
icon家电回收
icon家电清洗
icon上门安装
价格说明：
未划线价格：该价格是商品的销售标价，最终成交价格可能会因使用优惠券等原因而发生变化，请以订单结算页面价格为准。
划线价格：该价格是商品的参考价，可能是商品的厂商指导价、正品零售价、商品吊牌价、品牌专柜价，或者是在国美平台上曾经展示过的销售价等价格,仅供您选购商品时参考。
其他：1.商品促销信息以商品详情页促销栏目中的信息为准；2.如您发现活动商品售价或促销信息有异常，请购买前先联系销售商咨询。
只看当前商品评价
我要发表咨询
咨询类型:&
咨询内容:&
如何尽快找到咨询答案：1、使用本页面左侧的搜索功能2、仔细查看相关提示信息和帮助文档
评分明细与行业对比
商品描述：4.86
65.90%箭头
发货速度：4.88
75.28%箭头
服务质量：4.84
67.07%箭头
&&&&价格：
店铺商品分类
支付与账户200){this.value=this.value.slice(0,199)}">
买了个冰箱，刚开始还说免费送货上门，最后到了地方还要我们自己去提货，商家不太讲信誉，跟他们沟通了好几次，才安装人给送货，不过到门口了不给送到二楼上面，非点让我们在出50元的搬运费，我们到底是出了50元的搬运费，才给搬到楼上。我就问问国美，我前期买的时候，说好是送货上门的，我买的冰箱也比平常卖的贵了几百，就是你们说的服务，送货上门，现在货到了，又让我们自己去提，协商好了送货上门，又不给搬上去，要我们出搬运费。整个一个骗子呀，买东西的时候说的好好的，等货到了就不是这个意思了。退货也退货不了，还要我们承担运费，你们这是哪门子的7天无理由退货呀，不是欺骗消费者吗？希望大家尽量不要在网上买了，商家都是表面一套，背后一套。
共有19条评价
收货后8天评论
收货后1天评论
使用心得：
用户未及时评价，显示为默认评价。
收货后1天评论
使用心得：
用户未及时评价，显示为默认评价。
收货后1天评论
使用心得：
未及时做出评论，默认好评！
收货后1天评论
使用心得：
用户未及时评价，显示为默认评价。
收货后2天评论
使用心得：
用户未及时评价，显示为默认评价。
回复 summer：
回复 您还可以输入400字
支付与账户
扫描下载客户端
本公司游戏产品适合18岁以上成年人使用&&违法和不良信息举报电话：021-&&
国美在线电子商务有限公司&&办公地址:上海市嘉定区沪宜公路号一楼A区&&客服电话:&&
(C)&&国美在线电子商务有限公司版权所有&&京公安网备62&&沪ICP备号&&沪B2-号}