人民网文字直播
第二届中国企业新闻发言人年会
[人民网]:直播将在9点30分开始，欢迎各位网友关注。
[主持人]:尊敬的女士们，先生们，各位来宾，各位领导，大家早上好！
[主持人]:欢迎各位来到由人民网主办，人民在线、中国发言人俱乐部承办的“新责任 新跨越――第二届中国企业发言人年会暨企业舆情引导与声誉管理高峰论坛”的现场，我是北京电视台主持人周勇。
[主持人]:2010年，互联网在中国的发展可谓是日新月异，博客、播客、微博客、视频分享、社交网络等新技术新业务呈现裂变式涌现，中国的网上交流、网上言论之活跃，已成为今天中国互联网发展的一个重要特点。新媒体浪潮来袭，无疑给企业带来了更为复杂的舆情环境，也对企业发言人提出了更高的挑战。新媒体环境下企业品牌如何整合营销？如何借助新媒体手段有效保护和提升企业品牌形象？如何建立一种新的媒企关系？如何进行网络舆情疏导？通过此次高峰对话，相信在座的各位都能获得一些启发，甚至得出一些结论。
[主持人]:首先，请允许我介绍今天出席我们论坛的领导和嘉宾，他们是：中国企业联合会、中国企业家协会执行副会长、经济日报原总编辑冯并先生；人民网原总裁、中国发言人俱乐部主席何加正先生；中宣部舆情局副局长孙瑜先生；中国外交部新闻司参赞邹建华先生；国务院新闻办干部培训局局长胡伟平先生；中国公关协会常务副会长明安香先生；《中国经济时报》总编张剑荆先生；上海交通大学人文艺术研究院副院长、传媒经济与管理研究中心主任、教授、博士生导师谢耘耕先生；人民网副总编辑，人民在线总经理、中国发言人俱乐部秘书长董盟君女士；人民网舆情监测室秘书长 《网络舆情》杂志总编辑祝华新先生；人民网舆情监测室副秘书长中国发言人俱乐部执行秘书长杜登斌先生。
[主持人]:今天论坛的还有来自100多家知名企业的各位领导：同时，还有来自新华网、中国新闻社、凤凰网、搜狐网、财经杂志、第一财经等著名媒体的记者，欢迎各位的到来。
[主持人]:今天的论坛，人民网将进行现场直播。
[主持人]:再次以热烈的掌声欢迎各位领导和嘉宾的光临。
[主持人]:首先我们有请主办方领导，人民网原总裁、中国发言人俱乐部主席何加正先生致辞
[何加正]:尊敬的各位来宾，女士们、先生们，上午好！欢迎新老朋友参加 “第二届中国企业发言人年会暨企业舆情引导与声誉管理高峰论坛”！并借此机会向一直关心、支持中国发言人俱乐部的新老朋友们，表示最诚挚地感谢！
[何加正]:中国发言人俱乐部自2005年成立以来，在有关领导和国内外知名发言人的共同协助下，得到了较大的发展。至今为止，俱乐部每年的评选、年会、沙龙、培训等项目，都在中国发言人行业产生了较强的影响。2010年，中国发言人俱乐部秘书处设置在人民网以来，俱乐部依托权威媒体的资源，拥有了更大的发展平台，特别是和人民网舆情监测室资源的整合，我们有理由相信，能为中国企业发言人打造更适合的产品，提供更加完善的服务，为中国发言人制度建设做出更大的贡献。
[何加正]:继第一届中国企业发言人年会成功举办后，人民网今年又发起主办“第二届中国企业发言人年会暨企业舆情引导与声誉管理高峰论坛”。本届年会上，人民网舆情监测室将独家发布《2010年中国企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告》和《2010年中国企业家网络声誉研究报告》。报告将对“如何改善企业的网络声誉环境、如何切断舆情危机长尾以及如何进行网络舆情疏导”等话题提供深刻解读和参考。
[何加正]:本届年会还将评选出“2010年度最佳网络声誉企业”、“2010年度企业新媒体传播优秀案例”两大奖项。据统计，本次评选活动共吸引了100多家企业和公关公司参加。专家评委会根据组委会推荐和企业申报，并根据案例的典型性、创造性及对企业品牌和形象的提升等多个角度进行分析和点评，最终评选出10家企业和25个案例分获两项殊荣。我们希望通过本届年会对新媒体营销传播案例的评选，带动中国企业对互联网营销传播的重视和应用。
[何加正]:2010年，互联网媒体的种类及数量都有了显著增长，新媒体这一以互动传播为特点的媒体形态不仅改变着信息传播的格局，甚至改变了人们的生活方式，从国际政治的博弈到日常生活的点滴创新，无不显现或暗藏新媒体的力量。从这次评选活动中，我们欣喜地发现，许多企业敢于并善于运用新媒体手段进行事件营销或产品传播，有的只是一个网络短剧，有的则是新媒体手段的组合应用，案例呈现上丰富多彩。但同时，我们也发现，虽然很多企业已经通过建立健全企业新闻发言人制度提高了企业危机公关处理能力，但仍有不少跨国公司、央企以及高成长性企业在新媒体领域遇到了舆情危机。如何在日益强势的民间舆论中有效表达自己的声音？如何正确引导舆情的发展？本次年会正是希望通过高峰对话，形成话题和共识，推动新媒体营销传播模式和产业的发展，同时有效增强企业网络舆情引导能力和应对能力，从而能够更好地树立企业品牌形象，增强行业竞争力。
[何加正]:各位朋友，中国企业发言人年会是国内较具影响力的高规格年度盛典之一，记载了中国企业发言人制度的建设发展、完善和茁壮成长的过程，是人民网在探索网络舆情和企业发言人制度，挖掘新媒体传播优秀案例和优秀网络声誉企业方面开展的有益尝试。今后我们将继续做好这一工作，更好地为中国企业新闻发言人服务，在有关部委和各界的支持下，做出更大的成绩！
[何加正]:最后，再次感谢大家光临本次年会，再次向所有曾给予我们关心、支持、帮助的各位朋友，表示衷心的感谢！
[主持人]:感谢何总的精彩致辞。自媒体时代的到来，人人都是信息的传播者，人人都是信息的受众。企业所处的网络舆情环境越来越严峻，企业要面对的是整个网民舆论场，企业该如何看待？下面我们有请中国外交部新闻司参赞邹建华先生主题演讲。掌声有请！
[邹建华]:各位领导、各位嘉宾、各位朋友，早上好！今天非常高兴能够有机会参加这次会议，并与大家进行交流。人民网作为主办方，在新媒体时代企业突发事件的舆论引导新策略，在十几二十分钟把这个题目讲清楚不容易，所以我自我主张把这个主题变小一点。在微博时代企业突发事件舆情引导的一些新策略和思路。从两个方面说一是微博的出现对企业突发事件工作提出新的挑战，然后再讲一讲在微博时代突发事件的舆论引导需要新思路、新手段、新策略。目前新媒体在中国的快速崛起已经成为最具活力，最有影响力的媒体，特别是3G手机的出现和微博的流行，现在一部3G手机就是一个移动的互联网。
[邹建华]:微博的出现这让每日新闻变成了每秒新闻，微博用户可以使用短信在微博发布信息，他可以抢占第一时间发布大量第一手消息。微博是从2009年下半年开始出现的，在2010年大发展，我在上个月看到微博的用户有5500多万。在微博上每个用户都是自成体系，我们过去从一个单纯的信息接收者成为现在的信息发布者、舆论制造者，微博平台已经成为了新闻和舆论的结合体。现在很多记者已经习惯于从微博中去寻找、去发现新的新闻线索。现在看微博、写微博逐渐成为网民生活中不可缺少的一部分，有一个新的名词出现，那就是“微博控”。
[邹建华]:近年来发生的一些舆论和热点事件基本上都与微博有关系，一些事件不是由微博引发，就是由微博放大，所以微博已经成为杀伤力最强的舆论载体。
[邹建华]:第二，在新兴媒体时代，突发事件的舆论引导如何做。有几点建议：一是要进一步加快反映速度。微博的特点是快，我们要以快对快，在微博出来之前我们叫做新媒体时代。我们讲“黄金48小时”、“黄金24小时”都已经不够用了，因为在网络的冲击下，网络博客和社交网络的广泛应用，新闻周期大大缩短，因为能在很短时间内就将突发事件传播，发表重大的舆论事件，所以24小时肯定不够，所以我们又提出“黄金6小时”、“黄金4小时”。“黄金4小时”是人民网，“黄金6小时”是国新办，甚至还有人提出“黄金1小时”。但是随着3G手机的使用，微博的出现使黄金6小时、黄金4小时显得更滞后。新闻的传播是以秒计算的，所以我们还得加快速度。比如央视大楼，是一个标志性的事件，大楼在烧的时候同步在网上就出现了，在这种情况下4小时、6小时，都不能有效引导。在这种情况下，我们必须要争分夺妙进行表态，如何表态呢？哪怕我们的企业在短时间之内无法查明事实、无法查明真相、无法查明原因，也要迅速做出反映。我们一定要表明企业负责任的态度和立场，有的时候要查明一个事实，要把真相说清楚也需要一定的时间，这个时候应该怎么表述？因为这个时候时间不等人，中国的网民很情绪化，所以我们还是要快，要如何表态呢？首先在前面应该加上一句，迅速表明坦诚公正的负责任的态度。要表明我们会迅速调查事情的真相，一定要对有关人员做出处理，要有一个很好的态度，态度是我们危机公关的关键。在国内我们观察，不论是政府还是企业，都要快速应对。在事发之后，如果政府出来表明政府的立场，最后也不会成为一个大的群体性事件。
[邹建华]:二是要利用新媒体这个武器和手段，为我们舆论引导和危机公关服务。首先要建立网络发言人，网络发言人的好处是，可以及时对网民的问题做出回应。另外，设立网络发言人消息传播更加快捷，如果没有网络发言人，出了一个事件以后，举行传统的新闻发布会，发布会还要经过记者的报道，比如人民日报，第二天才见报。网络发言人可以直接面对网民，避免一些群体断章取义。我看到人民网有一个调查，让各级领导和部门看到网民的留言，让民意更受重视成为网友们最大的关注点。通过网络发言人，可以满足他们的成就感，让他们参与进来，他们会有一种成就感。其次，我们要建企业微博，进行微博发布。微博发布能够更快，因为在微博时代必须有更快的手段。我们要重视网络评论，通过大量发出对自己有利的评论，可以挤压负面的评论。期间要及时跟贴，发表文章、发表评论，这样才能避免出现舆论一边倒的现象。另外，我们要占领舆论高地，原来我们讲占领舆论高地的是中央电视台、《人民日报》，现在我们讲要抢占网上舆论制高点，在新媒体时代，光占领传统媒体制高点还不够，还要占领网上舆论制高点，影响力大、公信力强、辐射力强的门户网和重要的社区，包括贴吧。我们应该在这些地方加强舆论引导。谢谢。
[主持人]:谢谢邹建华先生做的主题演讲。接下来的时间，为表彰过去一年来中国企业在网络声誉管理及舆情应对方面的卓越表现，中国发言人俱乐部、人民网舆情监测室根据《2010年中国企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告》的研究结果，结合专家和媒体的推荐和审核，评选出了15家“2010年度最佳网络声誉企业”。 我们分两批来公布，首先是第一批获奖企业。他们是：神华集团有限责任公司、中国石油化工集团公司、杭州娃哈哈集团有限公司、中粮集团有限公司、中国国际航空股份有限公司、中国银行股份有限公司、联想集团。我们邀请中国企业联合会、中国企业家协会执行副会长、经济日报原总编辑冯并先生，人民网原总裁、中国发言人俱乐部主席何加正先生上台为获奖企业代表颁奖。掌声有请，首先有请获奖企业代表上台。
[主持人]:下面我们公布第二批获奖企业，他们是：龙湖地产有限公司、同方股份有限公司、康师傅控股有限公司、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司、麦当劳（中国）有限公司、索尼(中国)有限公司、玫琳凯（中国）化妆品有限公司。恭喜获奖企业，下面有请获奖企业代表上台领奖。我们邀请中宣部舆情局副局长孙瑜先生、国务院新闻办干部培训局局长胡伟平先生上台为获奖企业代表颁奖。
[主持人]:下面我们请大家稍事休息，我们为大家准备了茶点，请大家享用。10分钟后请大家回到会场继续参加会议。
[主持人]:女士们、先生们，短暂的茶歇之后继续我们的会议。接下来有请上海交通大学人文艺术研究院副院长、传媒经济与管理研究中心主任、教授、博士生导师谢耘耕先生演讲。掌声有请！
[谢耘耕]:非常感谢人民在线提供这样一个机会，再次和企业发言人做一次交流。今天我谈的话题跟会议有关的话题是，新媒体环境下企业舆情应对的策略。任何企业都不希望自己千辛万苦发展起来的企业有什么坏消息发生。然而，良好的愿望并不代表残酷的现实。由于企业的管理不善，还有同行竞争，甚至遭遇恶意徘徊或者外界特殊事件的影响，任何企业都不可能避免危机事件的发生。各种各样的危机事件又使企业面临一场血与火的考验，许多企业辛辛苦苦建立起来的消费者信任、品牌信誉甚至市场都可能面临着崩溃。随着新媒体的发展，传统主流媒介不再是危机事件报道的唯一主角。甚至有时候有一些主流的边缘化。根据中国互联网信息中心提供的数据，我们现在网民规模达到4亿多，互联网普及率至31.8%，手机网民增至2.77亿人。
[谢耘耕]:新媒体日益成为突发事件信息滋生、传递、扩散的基本环境，甚至是形成、引发，推动突发事件的关键力量，网络媒体正日益成为舆情事件的手法媒体。上海交大实验室对2010年中国第三季度的45起主要舆情事件进行分析，发现大部分事件的首次曝光媒体都是网络媒体，45起舆情事件中，由网络媒体曝光出来的事件有35起占77.8%，传统媒体曝光出来只有10起，占6%。网络媒体暴光之后一般传统媒体会迅速跟进，形成很大的舆论合力，给企业带来非常大的压力。目前国内很多事件，特别是危机事件解决过程中已经形成了一种新的设置模式，即网络（BBS、博客、播客或手机）提出议题―媒介关注―全社会参与――政府行为的模式。当前企业的舆情事件主要呈现三个明显的特点：一是产品问题频发，成为企业面临的最大难题。比如金浩茶水油致癌事件！圣元奶粉被疑致“性早熟”事件、中移动“计费门”事件均由产品危机所致；二是同业之间的恶性竞争成为引爆舆情的新因素，例如360与腾讯“隐私门”之战，圣元奶粉与蒙牛之间，洗发水致癌事件。一系列的同业竞争背后，当然说有大量的网络黑手，是导致企业舆情爆发的点。三是灾难性事故不容小视，客机失事事件，矿业污染事件，中石油大连输油管道爆炸事件等等。从传播通道上有一个特点，微博已经成为企业危机事件，也包括很多公共事件的传播渠道，微博用户，有两个数字，一有个是注册用户，有6000万人；访问用户是1.6亿，众多社会知名网友、公众人物网友的主要活动阵地向微博转移，微博曝料已经成为不少网友的首选，而传统的论坛、博客、跟贴等舆论载体的功能则相对弱化。我们对2010年热度靠前的50起较大舆情事件中，由微博手法的有11起，占22%。据统计，全年与微博相关并产生影响的舆情案例已达到74起，其中近五成存在明显的“意见领袖”。
[谢耘耕]:刚才周勇老师谈到黄金4小时、6小时、24小时，从事件发生到从微博曝光，舆论形成的速度非常快。从企业舆情的应对来看，我们发现有一个特点，如果企业首次回应不当，可能会牵扯出新的事件，像中石油，大连输油管爆炸事件，又牵扯出中石油表彰会事件、中石油阻碍渔民上网事件等等。如果你应对不当，很可能引出新的话题。
[谢耘耕]:根据以上一些特点，我们给大家提出一些建议：有些事件如果能够及时有效应对，对于化解舆情是很有效的。
[谢耘耕]:回应信息要全面、客观，因为现在新媒体传播方式是双向互动，趋于中心化的传播模式，无论是企业还是政府，4亿多的网民用全部的知识和智慧查找问题和漏洞，没有什么可以隐瞒得住的，许多地方和企业不了解网络传播的特点，对公众追求真相的能力估计不足，结果引发更大的危机，这样的例子有很多。在政府这方面体现的很明显，比如杭州富家子弟，飙车造成的车祸事件，人们由对富家子弟的愤怒转为对受害者，再到对政府的不信任，甚至引发很大的公共危机。还有云南“躲猫猫”，在贵州瓮安事件中，当地政府避重就轻地提出“做俯卧撑”等细节也引起轩然大波等。要以我为中心，很多企业面对危机的时候采取的是不回应甚至少回应，实际上他是把主动权转移，把主动权让出去了，让其他人给你发布各种信息，这样对你是相当不利的。所以信息发布一定要“以我为中心”。
[谢耘耕]:进一步拓宽信息发布和管理渠道。因为企业信息发布能力通常体现为企业对舆论事件和热点话题的发言及立场表达。企业在舆情事件信息发布的过程中，是否及时主动、迅速初级，是否采用了覆盖面广、针对性强的渠道，往往决定着应对舆情的企业是否能够把握主动权、占领先机，对影响舆论走势起关键性作用。
[谢耘耕]:企业应该尽快通过入驻微博拓宽信息渠道，清楚政府与公众在沟通渠道商的障碍。在金浩茶油的案例中，记者通过个人微博的方式发表新闻披露事件，金浩董事长也通过微博向消费者道歉；在霸王洗发水致癌事件中，霸王集团开通了“官方微博”，在近4个小时内，连续发布了17条之多。可以看出，以微博为代表的新媒体正异军突起，成为企业舆情应对的重要渠道。我觉得我们各个企业，特别是央企要及时跟进。
[谢耘耕]:重视议题管理，加强舆论引导。在危机事件中，无论舆论怎样复杂多变，都是由若干特定的议题引起和构成的。首先，我们要实行议题检测，抓住重点议题。突发事件的发展，往往会经历一个长期的议程变化的过程，其中，不仅会有很多因素影响议程的变化，而且会不断涌现许多议题，这些议题大小不同、关系复杂，议题之间相互承接转化决定了突发事件的走势。因此，在突发事件中，寻找最关键的议题，进行重点突破，非常重要。媒体、公众在危机之下最关切的问题中，三大议题最为重要的：1.局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何；2.危机为何发生，也就是危机的诱因何在；3.危机当中的受害人是否得到了妥善安排，做出有利的舆论引导。其次，巧妙进行议题转换。利用传统媒体引导舆论，实现议程设置。尽管现在网络媒体迅速发展，但是传统媒体也有很多优势，因为传统媒体具有长期的品牌优势。如果我们在危机应对过程中，应该可以通过影响传统媒体来影响网络的议程，可以体现出引导作用很重要。像我们很多公共危机事件，中间发生很大的一个问题是，把传统媒体记者赶掉，企业、政府出了问题以后，限制传统媒体的报道，这样实际上给了网络更大的空间和机会，让它发挥更大的作用，这样对企业和政府会带来更大的压力。
[谢耘耕]:强化对危机事件的研判和预警。在新媒体环境下，突发事件的产生和发展的过程中，往往会在短时间内产生巨大的信息量，信息类别和质量复杂庞杂，并且其传播也具有迅速、难以掌控的特点，这要求突发事件的应对必须迅速。因此，加强网络舆情监控，汇集、研判，是引导突发事件舆论的重要前提。建议通过建立突发使劲案例库、突发事件网络舆情数据库，探索新媒体环境下突发事件的发展规律、网络舆情的演变规律，以及突发事件网络舆情的规律性特征。
[谢耘耕]:在新媒体环境下，企业危机传播面临着众多挑战。我们要重视和研究新媒体环境下的危机传播的特点和规律，不断提升危机应对能力的舆论引导能力、才能有效化解各种突发危机。因为应对危机的能力和创造财富的能力同样重要，只要企业用心的去做，不断总结规律，一定能不断化解矛盾，使企业发展到更好的高度。谢谢大家！
[主持人]:接下来我们有请人民网舆情监测室秘书长、《网络舆情》执行总编辑祝华新先生进行主题演讲。掌声有请！
[祝华新]:非常高兴有机会和在座的国内企业界精英一起探讨网络舆论和企业的声誉风险管理。过去的一年不光是涉及政府的舆情风起云涌，不光是“我爸是李刚”，涉及企业的舆情也呈现井喷状态。据我们统计，在过去一年涉及企业的全国性公共事件有154件，网络舆情危机事件总量比前一年增长了83%。
[祝华新]:在今天强调网络舆情有这样一个概念，我们已经面临两个舆论场，一个舆论场是传统的媒体，就政府而言，主要是由党委宣传部掌握宣传口径；就企业而言，众多企业已经和传统的报纸、杂志、电视台建立了良好的合作关系。一般传统媒体出状况的还不是很多。但是，在网络时代还有另一个舆论场存在，这个舆论场就是互联网。我们有320万家网站，130万家BBS，博客访问数是2.3亿，微博客有5000万以上的注册用户，1亿多的浏览，我们有4.2亿网民，8.05亿手机用户。今天已经来到大众麦克风时代，每个人都可能成为信息的渠道，都可能成为意见的表达者。而我们的新生代阅读传统媒体的数量正在下降，有一个统计数字，北京报纸的读者平均年龄已经达到41岁，正在老化。
[祝华新]:在今天强调网络舆情有这样一个概念，我们已经面临两个舆论场，一个舆论场是传统的媒体，就政府而言，主要是由党委宣传部掌握宣传口径；就企业而言，众多企业已经和传统的报纸、杂志、电视台建立了良好的合作关系。一般传统媒体出状况的还不是很多。但是，在网络时代还有另一个舆论场存在，这个舆论场就是互联网。我们有320万家网站，130万家BBS，博客访问数是2.3亿，微博客有5000万以上的注册用户，1亿多的浏览，我们有4.2亿网民，8.05亿手机用户。今天已经来到大众麦克风时代，每个人都可能成为信息的渠道，都可能成为意见的表达者。而我们的新生代阅读传统媒体的数量正在下降，有一个统计数字，北京报纸的读者平均年龄已经达到41岁，正在老化。
[祝华新]:我们强调这两个舆论场有很大的差异，有的时候政府和企业看似掌握了第一个舆论场，主要是传统的报纸、电视。这两个舆论场一般来说，政府和企业的调控力度比较大，但是在互联网、网络社区，尤其是BBS、博客、微博客，这部分主要是由网民自主决定信息的发布内容和自由的发表言论，这个舆论场经常是难以掌控的，是变幻莫测的。举两个例子，一个是工信部曾经现在在全国强制安装绿坝花季护航软件，在传统媒体作出了宣传比如通过新华社发通告，但是在网络社区当中遭到网民的一次抵制，包括人民网在内，当时的所有门户网站都做了调查，调查的结果惊人的一致，80%以上的网民不愿意安装这款上网过滤软件。再比如，这两天网上正热的湖北事件，郭元荣事件。但是大家注意看一下，点开新闻跟贴，在各大门户广为转载的这篇稿子，新闻跟贴普遍达到1万以上，而新闻跟贴的内容是批评政府对郭元荣精神病的定型，认为完全是公权力打压舆论监督。刚才大家都谈到微博客，比如试验的精神病事件是由郭元荣的朋友在“天涯”以他女儿的名义，这是虚构的女儿，实际是一个儿子，发出救助的帖。由邓飞转载，邓飞就是因为微博客屡屡参与报道了一些地方的事件，导致了这个事件顺应民意的解决。9月16日，钟家两姐妹计划在南昌机场女厕所内，遭到县委书记邱建国率领的几十人堵截。邓飞微博直播“女厕攻防战”。同时还有今年7月1日打假科学家方舟子在新浪微博连发21帖，大约不到3000字，这3000字掀起了一场“学位门”的狂潮。一会儿要请潘总，他的网站在舆论压力下有几百位名人紧急修改了自己的学历，调低了一些学历，而一些上市公司发布公告说公司的执行董事原来承认的MBA学位并不准确，这就是今天微博客的定义。微博客很大程度上打破了文化水平的限制，而传统的BBS博客还需要一定的文化基础。
[祝华新]:尤其建议大家关心微博客已经成为信息的源头和意见的最强有力的推手，我这里是摘录了一段网上大家调侃微博客上到底都有哪些人在兴风作浪，有10种人，大家可以看看每天微博客上的言论生态，每天一大早是地产大颚、国企名人们开始早锻炼，对花鸟鱼虫抒情。9点到10点：白领们到办公室，开机互道早安，打情骂俏。10点到13点：中饭时间，白领们一边吃饭传统打情骂俏；13-15点：工作时间，等待开会时间，小明星们陆续睡醒，开始互道早安；15-18：海量粉丝上线抢沙发。大颚们开始报道商务形成媒体人士开始发布官方小道消息，文化工作者开始思考人生。18-23点：万高峰时间，晚宴时间，应酬时间，肥皂剧时间，全体解散。23点-01点：白领洗洗睡前上线互道晚安。而美特、五毛开始互掐。潮人陆续回家晒艳遇。01点-04点：美特五毛继续互掐，升华到卢梭层面。小明星们回家准备洗洗睡。04点-06点：五毛休息，美特自言自语时间。
[祝华新]:还有QQ群，假设一个QQ群有100个网友，当一条信息发出之后，假设只有80%的网友在线看到这个消息，其中有30%的人花一分钟时间向另外一个群转发了这个消息，一分钟后就有576个群，46000人看到了这条消息，所以在今天QQ群是一种病毒式的信息传播，一旦有对企业不利的信息不小心到群里，几小时时间就传遍了全中国。
[祝华新]:概括起来，在今天有这样一种说法，新浪、搜狐加起来其影响力肯定超过央视，如果把人民网和新华网加进来，比得上两个央视20个《南方周末》的影响力，网络舆论值得我们高度重视和高度警觉。能不能这样说，今天企业已经进入到高声誉风险的时代，而互联网是一个庞大的各方利益胶着的博弈场。
[祝华新]:我们列了一些，像去年肯德基“秒杀门”，中国联通的“天价微博”，很多涉及企业危机的源头是来自于论坛、博客、微博客，或者是网上的视频。
[祝华新]:在今天还有一批网上呼风唤雨意见领袖，他们具有巨大的能量，比如社科院的学者于建嵘先生，他在微博上讲述了他在江西讲课，县委书记质问他，“如果政府不强制拆迁，你们知识分子吃什么”。他把这个话发到了微博上，差点导致县委书记下台。在今天网络舆论具有这么大的感染力。还有韩寒，80后作家，赛车手，差不多是网上舆论第一人，韩寒在微博客上发了一个字“喂”，结果这一个字就有评论上千条，这就是我们主流社会感觉匪夷所思的事件。去年的霸王洗发水致癌事件，据专家研究，背后很可能是霸王的竞争对手，甚至是霸王在香港的股市专家在炒作，完全是有人在背后进行策划。
[祝华新]:概括起来，在今天方方面面的力量，传统媒体、新媒体，甚至自媒体，一个人就代表着一个非常强势的媒体。各方面力量，包括企业竞争对手都在通过互联网制造舆论、推动舆论，有可能对企业声誉产生致命的打击。我们统计了专门从事网络打手业务、网络公关业务，相关的新闻报道、工作室，数量是一个天文数字。能不能说在互联网时代每一个企业都是弱势群体，无论你是上市公司也好，还是列入世界500强企业，在网络舆论的汹涌澎湃面前我们都面临着巨大的压力。银监会出现了一个声誉风险管理导引，我们看到第一个指导性的面对应对网民的文件，里面提出，在今天主要来自于互联网的声誉风险已经和资金流动性并列为央企的两大风险。
[祝华新]:我们做了很多评估，很多很强大的企业在面对互联网声誉损失的情况。归纳起来，在今天三类企业对舆论的态度、理念、技巧有很大的差异，央企对网络舆论重视的还不够，我们注意到一个现象，很多地方遇到负面新闻，只注意到传统媒体的舆论导向，还有很多央企缺少面对网络舆论的一套机制。同样民企面对网络舆论的时候，更多的是由企业的老板直接上镜，以悲情战略试图获得公众的同情，仍然缺少科学的舆论研判和应对的机制。而外企相对来说有国外的危机攻关的一套成功经验，这部分机制做的相对比较好。但是也存在一个问题，仍然是重视传统媒体，对中文网络社区的意见研究的不够。我们的建议是，企业多研究，舆论生成发酵的规律，避免成为互联网时代的舆论危机的外行，避免把舆论危机的层次由于处置时机不得当，有可能本身扩大了舆论危机。这里面我们特别推荐，国内企业研究借鉴银监会2009年《商业银行声誉风险管理指引》，这是我看到的比较完整的应对舆论危机的规范性文件，从体制机制，从团队到技术，到应对的程序，都做一个很明确的梳理。
[祝华新]:关于企业舆论应对再提几点建议：一是建议地方政府有一个比较强势的常委。新闻的发生第一位，新闻的报道第二位；解决问题第一位，舆论引导第二位。突发热点事件，往往是现实矛盾的反映，互联网既不是起点，也不是终点，要平息舆论风波，不能靠文宣部门唱独角戏，需要各职能部门联动，特别是建立舆情磋商和应对联席会议制度。二是建议面对舆论危机主要的工作不能指望通过政府宣传部制定口径，或者是通过传统媒体沟通，发一些红包，搞定传统媒体解决问题。今天舆论应对的重点是自由派媒体，那些都市报和网络社区、网上意见的领袖。三是建议在意见领袖当中广泛交朋友，借助意见领袖说话，有时候远比企业自己出面辩白效果更好。
[祝华新]:最后，我们建议企业舆情是一个专业性的工作，有的时候需要借助专门的，比如企业舆情的第三方机构，对涉及企业舆论的生成发酵做出正确判断，对如何应对提出能够深入人心，能够把握网民心态，甚至能和网上意见领袖良性沟通，和具有话语权的专业机构进行合作。我今天就介绍到这里。谢谢大家！
[主持人]:非常感谢两位的精彩演讲。组委会为了感谢大家一直以来的关注和支持，特别为大家准备了一些礼物。我们今天邀请到了北京女娲珠宝文化发展有限公司的总经理胡小丛女士作为抽奖嘉宾，为我们抽取今天的幸运大奖。请胡总上台。我想问一下，您今天给我们带来的是什么？
[胡小丛]:给大家带来的是平安扣，平安扣是中国的一款传统玉饰品，从外型看它圆滑变通，符合中国传统文化中的“中庸之道”，古代称之为“璧”，有养身护体之效。平安两字寓意明确，表达了人们朴素美好的愿望。平安扣外圈是圆的，象征着辽阔天地混沌；内圈也是圆的，象征我们内心的平宁安远。平安扣是一款很不错的护身平安符，佩戴简洁大方，贴身润肤，有很好的装饰效果和护体功用。
[胡小丛]:著名作家毕淑敏就曾为之赋文：“平安扣不着一字，外圈是圆的，象征着辽阔天地混沌无限。内圈也是圆的，祈愿着我们内心的平宁安远。在它微小的空间里，蕴含了整个壮丽的大自然。它昭示当你的心与天地一致，便有了伟大的包容和协调，锁定了你的平安。”
[胡小丛]:参加企业舆情引导与声誉管理高峰论坛我感觉到收获多多。网络舆情越来越受到大家的关注，我作为参会人员今天也感觉到舆情检测，包括品牌在网络传播上重要的途径，以后我们也要比较多的关注这方面。今天在座的各位都是很专业的人士，我们公司也希望和在座的在网络推广方面，包括文案方面比较有功底的，我们可以合作，帮我们在网络方面推广一下我们的品牌。在新的一年里也希望和在座的年轻朋友们，文化传播、网络宣传比较有基础的到我们公司工作。谢谢大家！
[主持人]:谢谢。请胡总给我们抽出五位朋友。
[主持人]:请胡女士为五位嘉宾送上这款平安扣。请幸运嘉宾和胡女士一起合影留念。谢谢几位。
[主持人]:下面我们将进入今天的论坛环节。今天整个会议的主题是“企业舆情引导与声誉管理”，因此我们论坛的话题将围绕着“新媒体、企业责任和网络声誉”展开。今天的第一个论坛，我们将探讨“新媒体环境下企业品牌经营与声誉管理”这个话题。
[主持人]:我们请中国公关协会常务副会长明安香先生担任本次论坛的主持人，有请明会长上台。
[主持人]:下面我为大家介绍下参加今天论坛的嘉宾，他们有的是在企业新闻发言人岗位上工作多年，有着非常深刻感受的企业领导、新闻发言人，有的是新媒体行业的代表，对企业媒体传播和声誉管理有着深入研究的媒体人。他们是：互动百科董事长兼CEO潘海东、天脉聚源（北京）传媒科技有限公司副总裁孙淼、北京亚都科技股份有限公司副总裁兼新闻发言人陈大强、人民网舆情监测室副秘书长 《网络舆情》杂志副总编辑单学刚。欢迎以上四位嘉宾上台。
[主持人]:接下来的时间我就交给明会长。
[明安香]:非常高兴有机会参加中国企业发言人年会，探讨新媒体环境下企业品牌的经营与声誉管理这方面的话题。我觉得这个话题设置的非常好，有很大的现实意义，而且应用范围不仅仅是中国企业，甚至也适合于中国的各级政府。中国改革开放经过这30年来，企业的发展是有目共睹的。2010年《财富》杂志发布的世界500强里，中国企业上榜的已经有46家。在世界500强里位居第三，仅次于美国和日本，根据《财富》杂志的统计，中国上榜世界500强的中国企业，比1995年的时候翻了15倍，当时只有3家企业，而且在500强的头10家企业里，中国企业大概有三四家，虽然排名稍微靠后一些，但是可见中国企业的实力确实是能够令人刮目相看，这和我们国家目前的实力是非常匹配的。我记得我在九几年的时候，和国内著名企业讲企业品牌的时候，我说如果中国要成为世界经济大国，就必须有一些中国的名牌企业，至少在世界500强里面，头10名里占几位。想不到经过10几年的努力，我们的中国企业果真干得很好，中国政府干的确实很好，居然就在十几年里，这个数字超过了我们的预想。
[明安香]:另一方面，企业面临的发展环境确实也发生了剧变，那就是新媒体环境下的企业经营、方针策略、路径和过去已经大不相同了。包括政府现在面临的问题也是这样，虽然中国政府在国际上一再强调和平发展，但是很多西方国家还在叫我们“威胁论”，还说我们太硬，而国内的网民还不赞成这种说法。这都是我们中国企业、中国政府在不同的环境下面临的信问题。所以，我觉得现在探讨这个课题意义非常重大，而且非常深远，对我们中国企业，尤其对中国的政府也有很大的参考价值。
[明安香]:我就不多占时间了，请参加论坛的几位企业领导来探讨一下新媒体环境下企业的品牌经营和声誉管理主要有哪些问题。我想是不是提出这么几个问题探讨：第一，在新媒体环境下企业品牌声誉路线的传播路径有哪些？第二，现在的企业如何看待网民形成的舆论场，对于企业声誉的影响。第三，如何借助新媒体的手段进行企业品牌形象的提升。第四，企业是否做好了网络舆情的应对和疏导的准备？第五，企业的品牌经营和声誉管理面临的最大问题和解决这些问题的诀窍和杀手锏在什么地方？看看哪一位先谈谈你们的经验和观点。
[陈大强]:各位来宾上午好，非常感谢台上几位智者让我先做一个抛砖引玉，按照大会的要求，可能有些东西只是作为企业而言的。刚才有些老师、专家学者，包括我们的领导，高屋建瓴的发言，比起他们的发言来，我作为企业来讲可能会有一些差距。我第一个感觉，参加这样的活动，气场非常好，我进来以后一下把我吸引住了，这个主题恰恰是我现在作为企业，亚都这样一个公司在国内已经24年的民族品牌。近年我们也面临日新月异的电子商务环境和网络舆情，我们也急剧的需要在这方面给予关注。刚才祝华新领导的发言给我们特别大的启发，今天也特别巧，带了一些报纸，刚才祝老师讲，现在读报的年均年龄是41岁以上，我是在这个年龄以上，我既在网络上，也在报纸上。有一篇报道，“315”消费电子投诉网站被控勒索，网站回应举报公司纯属诬蔑；还有一份报道，团购网站遭遇“诚信门”，后面还有很多，最近媒体报道都是和互联网相关。这些事情给我们很多思考，当前这个社会的舆论导向，包括企业在这种舆论导向当中面临着新的业态、新的媒体形式，企业的生存之道和如何适应。
[陈大强]:我们完成了第一个阶段，就是亚都在面对社会，亚都成为29届奥运会空气品质独家供应商，完成了29届奥运会空气质量零投诉。那个阶段舆情的宣传更多是侧重在传统媒体上，我们也召开新闻发布会。到今天我们发现，企业为社会责任提供一些较好的优质产品的时候出现了一些情况，比如团购网现在被指陷入陷井，其实也曾经考虑过把企业优良的产品并购到团购网站当中去做，但是确实在这里面我们面临着很多看得见和看不见的竞争对手在这里面恶意的互相中伤、互相指责，现在房地产也搞了团购网，汽车也搞了团购网，数码产品也搞了团购网，有成功的，但是也有让消费者感觉到，团购不一定都是甜的，也可能是苦。当前我们企业对舆情的监测上，更多的是来自于，一是从互联网形态上的反映。比如，我们在国内七大电子商务平台上搞的电子商务营销的方式，但是现在在QQ群上、微博上，在这方面我们还没有正式启动，这是我们的一个短板。为了适应今后商务环境的变化，我们特别希望今后跟在座有这方面的公司、老师和学者，亚都愿意在这方面做一个起步。我曾经是十大企业新闻发言人之一。
[陈大强]:作为企业来讲，我带着十个问题，比如亚都在参加世博会服务之后，我们确实也面临一些问题，世博会、奥运会之后，确实有一些适合于国计民生需要的改善室内空气品质的健康产品，但是我们希望能有更好的，符合民营企业发展的传播方式和舆论的引导，因为民营企业在发展当中确实遇到非常实际的问题，在这里的投入有时候捉襟见肘，但是我们希望能不能四两拨千斤，有更好的方式让企业加快发展。我先说这些。
[明安香]:亚都企业干得很好，我90年代在讲公关的时候讲过亚都营销的例子。在中国的民营企业经过这么多年，而且发展得越来越好，信誉上也从来没有受到过质疑，可以说是民营企业的一个标杆。
[单学刚]:各位领导、各位嘉宾，大家上午好！今天也算是东道主，在这里抛砖引玉，跟大家探讨我们长期在从事舆情监测和应对方面的一些感受。刚才几位老师也都讲过，网络发展非常快，到去年底网民数量达到4.5亿的规模，手机上网达到了3个亿左右的规模。在新媒体运用方面，比如互动社区，新兴的微博客的用户超过了一个亿，这是非常庞大的数字。这就使信息在传播的速度上和传统的媒体有很大的区别。企业的产品也好、服务也好，其实都是和消费者息息相关的问题，企业形象、企业品牌，包括企业存在的一些问题，都很容易成为新兴媒体热门的话题，造成负面的影响。从我们长期的工作经验看，很多企业开始对互联网越来越重视，从应对机制到应对技术上的提升。一些比较大的传统企业可能会沉默或者以其他方式去应对一些突发事件。
[单学刚]:在企业应对突发事件中主要有几方面应当引起企业的重视：一是应该有比较科学的舆情，发现互联网最新热点的能力，有这样一个科学的监测平台。我们必须有一个先进的监测技术，从这两年看我们合作的一些机构，我们在技术监测方面有了很大的提升，能够在第一时间发现问题。发现问题以后，要有应对机制，任何单位都不可能保证不出问题，所以要有比较科学的应对机制。另外，技巧。很多企业都有一个感受，发现问题很容易，但是发现之后怎么处理，现在是一个比较新的课题，所以需要我们有一定的方法和技巧解决这些问题。包括现在加强和网民的互动，开通微博。其实很多问题是可以说清的，只要我们敢于应对还是可以解决的。这种情况下我们就占据了主动的位置。今天的会是企业发言人年会，这个发言人可能也不是在传统的平台上，对企业而言这也是一个经验，我们也可以在网上设立发言人，我们的发言人既要在舞台上，也要在网上，这样可以使得品牌美誉度得到更好的提升。
[明安香]:人民网现在已经孵化成为典型的跨界媒体，一是跨越了媒介的界定，跨越了印刷媒体、新媒体，这些都跨越了，成为一个非常大的整合行的媒体。第二个界，跨越了国界，人民日报印刷版发行量，高峰的时候达到1200多万，现在大概也有几百万份。但是由于它的文字，它的印刷，跨界很困难。
[孙淼]:我是天脉聚源的孙淼。刚才跟人民网的同事没有沟通过，后来我发现我想要说的一般都已经被说出来了，可能是不谋而合了。我再对刚才人民网的领导做一些补充。现在我们注意到，整个舆情传播路径基本上变成了从互联网发起，之后再到电视，或者是报纸的主流媒体进行报道，一旦在主流媒体上报道以后，它会引起更大的互联网联姻，会形成不断传播的效应。举一个例子，刚才祝总所讲到的自焚事件，是从博客发起，但是很快时间之内就会形成电视报道、报纸报道、网站报道。在新媒体时代还有很多新报道出现，以自焚这个事件为例，我的观点供大家参考，如何做好这一块，第一是如何建立一种对传统媒体的监测能力，利用传统媒体的新闻，再把它对于企业或者政府正面的报道收录下来，快速发布到这些新媒体平台，把这些正面的声音，比如拿100条正面声音冲淡这一条负面声音。这是我的第一个想法，在这种想法里面有三个重点，一是如何快速获取各种正面媒体的咨询、信息；二是如何快速分析、整理这些信息；三是如何把这些信息通过一个正确的应急机制发布到正确的媒体上，建立一种正确的舆论导向。这是我的一个简短的想法，供大家参考。谢谢大家！
[明安香]:舆论传播的轨迹是什么呢？现在可以看到，很多是从个人媒体开始传播信息的，比如手机、微博。进而上升到网络媒体，网络媒体再影响到传统媒体、印刷媒体、电视，如果印刷媒体、广播电视这些传统媒体对这些事件应对的很权威、很科学、很真实的话，他们又会影响到网络媒体，最后又作用到个人媒体，新媒体下的传播路径很多情况下是这样，但不一定每次都这样。所以中国企业和中国政府，如何在新媒体环境下把路径掌握好，这是一个很大的学问。
[潘海东]:大家上午好，大家都叫我PHD，这是我名字的缩写。我简单讲一下，刚才祝老师已经把关于互联网里面的一些新媒体尤其是舆论传播的路径都做了非常详细的说明，我觉得我根本没有办法代表新媒体，我只不过是其中一个从业人员。我们叫互动百科，做的就像美国的维基百科一样，在座的都是媒体的朋友，尤其是包括有很多企业的朋友，对维基百科都很了解，但是在很多时间也需要简单解释一下。尤其是最近出现了维基简易网站。12月初我在纽约也目睹了维基简易网站在美国封掉了，美国号称在世界上是最民主的，这次我们也亲身体会他们把维基简易网站给封了。我去年6月份去澳大利亚的时候，当时是想见维基简易网站的创始人，当时他跟我讲，他因为现在居无定所，全球漂流，不方便跟我见面，果然半年以后他被全球追杀，这时候他跳出来说他有这么一个案件，让他又正式浮出水面，这样美国的FBI无法对他下手。
[潘海东]:这里简单说一下，维基百科，以前是让专家知道，现在让大众知道了。维基简易实际上是政府知道的，现在让大家知道了。这是一个显著的区别。刚才祝老师也讲，比如今年唐骏的事件出来以后，很多的名人，包括许多明星在微博上晒他的艳遇，也在我们网站上改简历，现在的网民创新意识非常强，所以他们创造了很多新的词语，比如“西毕生”，他们也创造了新的词语，叫“团购学历”，现在团购很火热，西太平洋大学里面也有很多国内的毕业生，很多也被叫做“团购学历”，在现在新媒体时代每个人都是广播电台。这样也让我们看到现在新媒体下，网民有一个心态在里面，集体无意识，有人打架了，上去看看之后，就把自己以前生活中不如意的这种郁闷与情绪通过这个渠道发泄出来，这是我们看到新媒体时代非常汹涌澎湃的现状。新闻媒体里面，尤其是主流媒体在里面起到推波助澜的作用，比如“李道士”、“张绿豆”这些人，都是主流媒体在里面起到了推波助澜的作用。而且从媒体的角度来讲，媒体只有两种体态，一个是尸体，一个是裸体。如果从我个人的角度来讲，一个简单的建议，面对现在的新媒体时代，一定要去坦然面对。鲁迅以前讲过一句话，“真的勇士敢于直面惨淡的人生，真的勇士敢于面对淋漓的鲜血”。当发现对地方不利的事情的时候，先是很恐慌，因为压力很大。二是“删”，马上找人删帖子；三是扯；四是撤，因为上级机关会来，把企业的人给撤了。这种情况下一定要直面，如果有什么事情，一定要通过现在新的媒体渠道，不管是微博也好，包括百科词条，包括在博客里面，一定要有坦诚的心态，在新媒体时代才能比较好的引导舆论。谢谢。
[明安香]:谢谢在座的几位重要媒体、企业的代表所做的精彩的表述。由于时间关系，我再稍微讲两句，今天的年会是中国企业发言人年会，所以就发言人简单说两句。
[明安香]:这些年企业发言人发展的势头非常迅猛，这是一个非常好的事情，对于我们这样一个开放的社会走向全球的大国来说是非常必要的，但是我们现在企业发言人确实通过培训，基本上都掌握了面临危机事件的时候，怎么样把事件解决的一些基本方法。比如一是局面怎么样，信息如何公开透明。二是危机是因为什么发生的；三是对危机最后的处理怎么进行。这些企业发言人都掌握得很好，但是现在也有一些误区，我们的企业很容易把新闻发言人当做一个魔术师，以为出了危机之后，让新闻发言人运用各种技巧一一应对，这个事情就过去了，实际上问题并不是这么简单。就像我们现在很多危机事件处理完了以后，当时也似乎摆平了，但是后来又缕缕出现，像三聚氰氨牛奶事件频频发生，今年还出现。这就说明我们在应对危机的时候，企业还存在着一些根本性的误区。误区是什么？我提出处理危机的优越性和卓越性的区别，如果企业对危机处理的比较优越的话，就做到三条，把局面说清楚了，把局面控制住了；二是把危机发生的原因说出来；三是做了善后的处理。做了这三条应该是优秀企业处理危机的标准，但是仅仅做了这三点还不够，我们要做一个卓越的处理危机事件的企业。
[明安香]:什么是卓越的处理危机事件的企业呢？有两个标准：就是要解决“两隐”的问题，一是从根本上解决危机发生的隐患是什么；二是从根本上解决危机事件发生的隐忧是什么。为什么三聚氰氨奶粉事件一再出现呢？就说明隐患没有找到。如果根除了隐患，可能一次解决就永远解决了类似这样的危机。第二个是隐忧，如果企业把隐患解决了，把问题摆平了，但是没有解决老百姓头脑中的隐忧、心中的隐忧。如果解决了隐患和隐忧，这就是真正的卓越的企业，卓越的企业是比优秀的企业更高的企业。最后要能够做到解决这两隐还有一个基础，我们要建立真正诚信的企业。但即使你是一个真正诚信的企业也可能出现问题，在出现问题的时候，我们要能够倘然应对，做到“心中没有鬼，不怕鬼敲门”。我们是诚信的企业，出了问题依然坦然应对，再加上学习了新闻发言人技巧以后，应对得很高明、很科学，那就很好。如果能够做到解决隐患、隐忧的问题，那就能够成为非常卓越的企业。我们做500强实际上是做大，还有其他的排名，比如利润额，信誉度，我觉得我们中国的企业要创信誉度，这样才能让中国的企业真正走向世界，而且立于不败之地，我们的中国也就真正走向了复兴和崛起之路。
[明安香]:在座的肯定还有很多精彩的意见和观点要发表，但是由于时间关系，今天上午的议程就进行到这里。祝大家午安！
[主持人]:这几位都非常辛苦，我想大家听了他们的谈话之后，多多少少都有很多感受，也有很多启发。请大家到一楼或二楼自助餐厅享用。我们下午的会议将在2点正式开始。在下午，我们将有更加精彩的发言和讨论，同时人民网舆情监测室将发布《2010中国企业舆情应对与声誉管理能力研究报告》和《2010中国企业高管舆情形象研究报告》。当然，我们还有抽奖环节，IPAD等你来拿，所以请各位不要离开。
[主持人]:各位来宾，欢迎大家回到会场参加“第二届中国企业发言人年会暨企业舆情引导与声誉管理高峰论坛”下午的环节。
[杜登斌]:非常高兴有这个机会做《2010年中国企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告》，这是人民网舆情监测室梳理了2010年全年企业危机事件，对整个企业声誉造成损毁的声誉的分析报告。一会儿休息的时候，大家可以领详细的资料，我主要是从报告里面抽取一点给大家做一个简单的分享。上午几位教授谈了声誉处于高风险时代，围绕这个主题，我们做了《2010年中国企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告》。
[杜登斌]:2010年，我们认为企业网络舆情危机井喷年，（图）这是在网上广为传播，引起很大反响的企业危机事件。2010年网络舆情，这里有几个数字供大家参考，我们梳理了造成重大影响企业危机事件，有300多件，其中190多件引起了很大的公众影响，2010年具影响力的网络舆情危机事件总件数154个，2010年企业网络舆情危机事件与去年相比增加了83.3%。再看几个数字，央企和国企网络舆情危机事件与去年相比增长了308.3%，是51件。另外，企业社会责任问题占154个网络舆情危机事件，占8.4%，与食品行业相关的舆情危机有23.1%。市场行为为18.2%，涉及到企业法律纠纷的是9.7%，涉及到内部管理，引起企业危机事件占7.8%，其中最主要的危机是产品服务类，33.8%。
[杜登斌]:2010年企业声誉风险管理建议：1.责任感是提升企业声誉的关键动力。调查现实，在企业社会责任方面表现出色的公司在遭遇危机后将比表现较差的公司更容易恢复声誉。2.去年企业网络声誉风险舆情事件里，我们选取了30个样本，其中有6个是用“维稳”作为借口，易弄巧成拙。上午都讲到了，有紫金矿业，紫金矿业证券部总经理：董事会经过了慎重而痛苦的考虑，未及时公布事故信息，是考虑到“维稳为重”，担心引起当地民众的恐慌。为什么出现这种问题，实际上是两个舆论场的问题。3.不要漠视公众利益。30个样本里将近有10个都是漠视了公众利益，结果遭到了舆论的指责，特别行业恶斗最受诟病。4.尽量在首次应对中解决问题。因首次应对不当而造成的反复回应现象明显，结果让一些很小的事件酿成更大的事件。比如富士康系列坠楼案，发生时间是1月23号，1月25日回应，事后再度回应。惠普的“质量门”，3月10号到3月15号，中间经过几次反复，越抹越黑。5.应对中减少过度承诺和行为，降低舆论争议。在去年154起事件中也比较明显，过度承诺和行为发生了一些事件，像紫金矿业的“砍腿门”，结果把事情越闹越大。6.危机回应时举措要实实在在。较多企业回应举措不利（无配套的补偿或补偿机制、无道歉、无主动停止不合理行为等），引起了公众更大的指责。
[杜登斌]:7.自觉维护行业利益，不要损毁他人，陷入行业恶斗的怪圈。乳业争斗，这里面有30.7%，诸多企业事件被引向行业质疑，致使行业公信力下降。8.重视和合理运用第三方机构。这里面好几起都是因为第三方机构出面，最后才将舆情危机事件彻底解决。像360和腾讯相互封杀，到后期由工信部叫停互相掐的行为，恢复了正常秩序。
[杜登斌]:根据整个报告，我们选择了27起网络声誉损失排行，有27个，我们采取比较谨慎的态度，仅从危机事件应对的角度，对总体企业的网络声誉恢复的角度和对事件热度进行的评价、排行。另外，品牌网络声誉损耗排行是指由单个或多个引起的，我们最后得出结论是，对网络声誉损失比较大的是腾讯，第二是富士康，第三是霸王，第四是美的，第五是惠普，第六是金浩茶油，第七是肯德基，第八是太极集团，第九是苹果，第十是蒙牛。里面抽调了30个样本，做出的2010年中国企业网络声誉损失排行榜。
[杜登斌]:我这个时间想重点介绍人民网舆情监测室，在这之前我给各位汇报一下，人民网舆情监测室和人民在线是一个什么样的关系，可能很多朋友会问这个问题。人民网舆情监测室是人民网专门从事舆情研究的研究机构，研究出来产品之后，做一些研究分析之后，我们人民在线是一种公司的行为，是由人民网和《证券时报》合资成立的信息增值服务这样的一个公司，把人民网舆情监测室的产品变成现实的一些舆情监控的产品。可能对外也是一个机构、两个孩子，一个是研究机构，一个是完全公司行为。人民网舆情监测室是2006年成立网络舆情监测研究课题小组，2007年承担中国社会科学院《社会蓝皮书》网络舆情管理、到2008年组建人民网舆情监测室承担了多项国家课题，到2009年，成立北京人民在线网络有限公司，2010年人民在线全面推广舆情监测平台。我们的优势――深厚的新闻与政府背景；专业稳定的舆情分析团队；权威、庞大的专家顾问团队；庞大的舆情监测服务器集群与强大的信息监测技术；进行立体、全方位监测服务。现在市场上大部分是以技术为主，我们可能偏向于依托技术综合提供监测业务；通过高层的“舆情内参”渠道。
[杜登斌]:我这个时间想重点介绍人民网舆情监测室，在这之前我给各位汇报一下，人民网舆情监测室和人民在线是一个什么样的关系，可能很多朋友会问这个问题。人民网舆情监测室是人民网专门从事舆情研究的研究机构，研究出来产品之后，做一些研究分析之后，我们人民在线是一种公司的行为，是由人民网和《证券时报》合资成立的信息增值服务这样的一个公司，把人民网舆情监测室的产品变成现实的一些舆情监控的产品。可能对外也是一个机构、两个孩子，一个是研究机构，一个是完全公司行为。人民网舆情监测室是2006年成立网络舆情监测研究课题小组，2007年承担中国社会科学院《社会蓝皮书》网络舆情管理、到2008年组建人民网舆情监测室承担了多项国家课题，到2009年，成立北京人民在线网络有限公司，2010年人民在线全面推广舆情监测平台。我们的优势――深厚的新闻与政府背景；专业稳定的舆情分析团队；权威、庞大的专家顾问团队；庞大的舆情监测服务器集群与强大的信息监测技术；进行立体、全方位监测服务。现在市场上大部分是以技术为主，我们可能偏向于依托技术综合提供监测业务；通过高层的“舆情内参”渠道。
[杜登斌]:我们的产品――《网络舆情》杂志，是国内第一家网络舆情内参，有40%的党政机关参阅。现在是一周三刊（研究版、时事版、财经版）。主要业务是人民在线互联网舆情监测平台。我们有五大平台，财经委各类政府和企业，包括机构进行舆情监控服务，一是部委舆情监测，我们有些平台的方式，实现每周7天24小时监控。二是纪检舆情支持平台，现在有中纪委、武汉市纪委、青岛市纪委。三是地区舆情支持平台，为他们提供24小时7天。四是企业舆情支持平台，为一些大央企提供舆情监控，从论坛、网站、博客、人物各个方面监控，为中石油、中石化等等央企领导提供决策参考，同时做一些危机的研判和预防，提供决策。上个月我到神华，一个月我们监测了3起事件，都是在第一时间进行了妥善的处理，没有酿成大的网络危机事件。在事件的刚开始我们全部监测到了，然后提供给神华，神华在几个小时内把这些问题全部解决了，神华对我们这个系统也非常满意。五是上市公司的舆情支持平台，建立了专门为上市公司服务的舆情监控，形成了七大类，30多个子类的舆情分析。六是天脉-电视资讯工作站，对电视进行监控，就是电视的一些新闻。
[杜登斌]:另外我们舆情监测报告，报告类型：日报、周报（半周报）、月报等等，为企业提供服务。另外，我们有舆情数据库，这个数据库可能和其它的舆情数据库不太一样，我们是单纯的企业或者政府舆情案例整理，我们还包括一些功能性的东西，一是舆情监测工具；二是电子政务手册；三是电子商务手册；中国要人辞典、中国政要动态追踪、时政搜索央企高管辞典（未上线）、财经搜索。我们针对青岛市纪委有一个监控，光为他们提供关键词就有35页纸，一个城市的监控，涉及到反腐倡廉，他们认为需要监控的，在任何互联网有一点蛛丝马迹，基本上都没有逃过我们目前的监控。
[杜登斌]:政府/企业网络舆情共建平台和调研基地，我们也希望未来和一些企业和政府共同合作，来对网络舆情的研判、预警、平台建设、课题、管理机制、专家团队建设等等，做一个综合性的整合，现在我们和一些地方政府和企业正在谈。
[杜登斌]:目前依托人民网这个平台，我们有一些传播的平台和工具，也做一些咨询管理、危机管理业务。特别强调的是，现在涉及到互联网监控这块的东西，人民网留言板、人民网微博、人民网的强国论坛，数据库全部都在我们这里，底层的数据都在我们这里，出现危机的时候我们可以全部解决，（图）这是我们节后可能推出三个新的产品，另外再和互动百科、天涯进行合作。
[杜登斌]:以上就是我发布的报告，另外介绍了一下我们公司的产品。谢谢大家！
[主持人]:因为时间关系，此次《2010年中国企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告》我们整理了简要内容，请大家在今天下午会议结束的时候到签到处取阅，如需要报告的全文，请根据报告页码后面的联系方式，和中国发言人俱乐部相关同志联系
[主持人]:下面我们有请同方股份有限公司首席品牌官陆致瑛女士进行主题演讲。
[陆致瑛]:各位朋友，下午好！我很高兴能有机会来参加今天的第二届中国企业发言人年会，也感谢大会的会务组给我这个发言的机会。我今天发言的题目叫“品牌：企业的尊严”。我很喜欢今天论坛的题目，叫做“企业舆情引导与声誉管理高峰论坛”，媒体日益密集，信息到了无缝的传播，我们可以在消闲中获得信息，也可以在出行中传播信息。对于我们做品牌的人来说，就面临着更严峻的挑战。
[陆致瑛]:参与型媒体主导着当前互联网的流行趋势。近年来，互联网的新应用层出不穷，继“BBS热”、“博客热”后，又出现了“NSN热”、“微博热”，各种社会化媒体逐渐渗透到人们的交际生活，影响着人们的生活方式和沟通理念。对于商务人士而言，社交圈子的拓展又产生了新的推力，成为商业人士交际的依赖。这里有一个数据，是品牌声誉管理在企业整体工作中的影响加重，这个数据的正确性可能有待考证，但是趋势是没错的，品牌的声誉管理已经渗透到了企业的整体工作中，从年已经高速的在提升。
[陆致瑛]:技术、媒体和品牌，我们应该如何理解？我们觉得技术是媒体变革的催化剂，但内容依然是媒体运作的核心。可以说，对于媒体来说“内容为王”，任何媒体形式均是衍生而非颠覆性的。
[陆致瑛]:企业品牌：一是有“创新”才有永续的动力；二是“社会责任”，这是企业品牌声誉的载体；“诚信”是企业品牌存在的根本。
[陆致瑛]:我来自于同方，所以说一下同方的企业。“同方”二字源于《礼记》，书中有“儒有合志同方”句。方，乃“道义”之意。清华园最早的建筑――同方部，长期作为祭奠孔子的地方。同方是志同道合着相聚的地方。同方到现在走过了13年，我们的目标是创建世界一流的高科技企业，宗旨是“科技服务社会”，品牌的内含一直在坚持“创新、社会责任、诚信”。我们前一个月做了一个品牌的调查，同方这个品牌给人们的品牌联想是“科技、诚信”，这是我们值得骄傲的。明年的4月25号是清华的百年校庆，很多人也在问我们，同方和清华的关系是怎样的？我们用比较浪漫的一句话来形容“根植沃土、魂系蓝天”。
[陆致瑛]:同方现在有两个产业方向，一是以信息工程为主；二是能源环境，更偏重于环境。同方现在下面有10个本部，大概100多个公司。我们用这样几个产业领域可以把我们公司梳理清楚，一是跟人居有关系的，我们叫“智能人居”，其中包括在座各位都知道的“同方电脑”、“同方电视”、“IPTV”、“CNKI”等等。还有“智慧城市”、“和谐社会”、“绿色地球”，“人文传媒”。
[陆致瑛]:（图）这是我们成长的路径图，我们把13年来分作三个阶段，第一个五年叫“技术+资本”，那个阶段我们企业是高速发展的。第二个阶段，“合作+发展”定下了产业方向和运营模式。从2007年到现在是在第三个五年，“品牌化+国际化”，正是在这个时候我们迎来了新媒体的高速发展，作为做品牌的人，我们面对着巨大的压力，当然也有多机会，也正是在这之后，同方的品牌得以快速的提升。同方在创新方面是不断追求的，可以说是不懈的追求。我们列了一些数据在里面，“核高基”科技重大专项有3项，最值得记住的是下面那行红子，每两天的时间，同方就会诞生一项高科技专利。这是我们值得骄傲的。
[陆致瑛]:解释一下我们源于清华和根植沃土。我们把自己定义为孵化器，我们通过以产权关系为纽带，以技术注入为手段，以成果转化为目标的经营思路，与清华大学合作。“同方威视”已成为世界上最大的集装箱检查系统专业供货商之一，产品出口欧洲、每周、大洋洲、亚洲、非洲的70多个国家和地区，全球市场占有率达到70%。一个产业孵化的成功不光是有好的技术，还要有好的模式，这种模式的创新，也是同方很重要创新的一个方面。
[陆致瑛]:再举一个例子，“微电子”，中国第二代居民身分证专用芯片的主要供应商就是“微电子”。还有一个值得骄傲的是，这个公司整个奥运会的门票是由这个公司捐赠的，5500万，叫RFID，就是非接触的视频识别系统，整个票务系统，包括后台，这也是实现了奥运史上从纸质票据到电子票据的飞跃。
[陆致瑛]:（图）这是环境公司，可以说我们的碧水蓝天跟这个公司是有关系的，尤其是北京奥运期间，它们做了北京周围大量的电厂、油厂的脱硫脱硝、垃圾焚烧等等。（图）这是它的水务公司。刚才说到同方品牌的提升，在2008年浮动幅度比较大，那时候我们有一个口号“北京2008，同方无处不在”，据我们知道的数据，同方在奥运会期间有10个单位，73个项目参与奥运建设，这是全世界参与最多的一个企业。奥委会的副主席王伟当时也说：“同方股份有限公司运用自主创新的实践相结合的先进技术，完美诠释了科技奥运的理念。”那时候新媒体已经开始发展了，我们正是抓住了传统媒体和新媒体一个比较好的配比的传播方案，所以在那个期间把我们内容很好的、立体的传播了出去，让更多的人了解同方。在整个奥运会期间，同方的品牌得到了大幅度的提升。
[陆致瑛]:刚才杜总的报告也一再讲到企业的社会责任。同方长期以来以社会责任为已任，我们的观点是，企业社会责任应该包括以下内容：一是坚持正确的产业方向，同方选择了信息和能源环境；二是企业的经营模式，我们认为这也是非常重要的，同方选择了孵化器，走了产学研结合的路，所以我们把一些可能本来束之高阁的高科技成果用到了社会的发展上、国家的建设上、人们的生活上，为社会做了巨大贡献。三是在承担重大的国家科研项目上，我们是不是真的能做一些对国力有贡献的事，这是检验一个企业是否真的具备企业社会责任的重要项目，同方在这方面做了大量工作，前面几页有一个列表，大家也可以看到。四是热心公益事业，我们的宗旨是科技服务社会，所以在这方面我们大部分提供的也是解决方案，比如在“5?12”地震的时候，最先运到汶川的照明设备，是我们在江西的军工厂运去的（备用发电机组）解决了所有照明问题。还有“北斗”的搜寻系统，解决了所有搜寻的问题。还有我们水务公司解决了当地饮用水问题。
[陆致瑛]:我们在号发布了中国上市公司第一份社会责任报告，当时我们写了从1997年上市到2007年，作为源于清华这样一家公司，我们应该有这样一份责任，呼吁所有企业都履行这个责任。当时没有发布平台，我们是自己去找的。另外，我们得到了很多国际、国内组织的认可，也获得了很多奖项。在我们企业的展厅里，我们没有摆别的奖牌，但是这一块我们一直摆着，其实不是炫耀给别人看，而是提醒我们自己，我们做企业，就是要做一个负责任的企业。
[陆致瑛]:十二届五中全会以后，国家在定战略性新兴产业，可以说同方在这方面说稳立潮头有点大，但是也不为过。在所有战略性新兴产业七个大方向里面我们都有，我们确实在产业方向的选择上是一个有高度社会责任感的企业。（图）这是一个图表，是说媒体的到达度，可以看到这条红线，尤其是画圈的地方，新媒体在高速增长，可以说同方这几年品牌的增长正是在新媒体环境下的综合的传播方式，使我们得以让更多的国际、国内的人知道同方是干什么的，干到什么程度，我们的愿景是什么。正是通过这样多媒体的形式，才得以让我们有这样广泛的传播，为我们这个品牌的美誉度有很好的回报。
[陆致瑛]:最后，我们一起来密切的关注新媒体的发展，维护良好的舆论环境，为中国的品牌崛起，同方愿与大家共同努力！谢谢！
[主持人]:谢谢陆总的精彩发言。接下来，我们将要进行下午第一轮抽奖，我们有请天脉聚源副总裁孙淼先生上台，奖品是天脉聚源提供的IPAD，有请孙总上台。
[主持人]:接下来，我们将颁发此次年会的另一个重要分量的奖项：2010年度企业新媒体传播优秀案例。正如上午何总的致辞中提到的，此次案例评选自开始征集以来，吸引了很多知名企业和公关公司的关注和积极参与，提交了近100个案例，专家评委会根据组委会推荐和企业申报，并根据案例的典型性、创造性及对企业品牌和形象的提升等多个角度进行分析和点评，最终评选出20个案例获此殊荣。我们希望通过本届年会对新媒体营销传播案例的评选，带动中国企业对互联网营销传播的重视和应用。下面我们就来揭晓，获得“2010年度企业新媒体传播优秀案例”，我们分两批进行公布。
[主持人]:第一批是：“‘麦’向未来――麦当劳四店形象升级”新媒体组合传播。麦当劳（中国）有限公司灵敏地捕捉到目标消费者在新媒体使用上的新趋势和特点，与豆瓣、街旁等进行网站合作，开展了一系列线上与线下相结合的活动。同时，借助KOL（意见领袖）的影响力，以及BBS、SNS的传播力，最大化地传播了麦当劳餐厅形象升级等核心信息。
[主持人]:“乐自由我，联想乐Phone传递之旅”。联想集团2010年“乐Phone”网友乐趣传递的活动，尝试了一键转载、SNS植入等最新的网络营销形式。例如：开心网礼物植入、产品植入等，同时透过SNS、IM等媒体建立广告宣传平台，实现了“网络生活无缝隙覆盖”。
[主持人]:全国“环保小卫士”世博园领奖。沃尔玛（中国）投资有限公司结合世博这一年度最大热点，延续沃尔玛一贯的环保主张，在新浪网亲子中心启动“环保小卫士”评选活动，征集小学生的环保案例,共收到一万多份报名材料，并评出8名环保小卫士在世博园领奖。再帮小朋友圆梦世博的同时，真正做到了“环保从娃娃抓起”。
[主持人]:慈铭体检，给力“中国城市健康”。慈铭健康体检管理集团股份有限公司迎合2010上海世博会“城市与健康”主题，借助人民网、新浪网以及其它地方门户及专业类网站，传播“健康 让市民更幸福”口号；通过“慈铭体检”、“韩小红博士”、“健康大调查”三个微博，源源不断为大家提供健康理念、养生常识等，广受受众好评，还广泛利用论坛、微博、CCTV-iphone3G手机电视、ZCOM、喜阅网数字电子报刊等新兴媒体，充分利用各种新媒体，传播效果显著。
[主持人]:凯德中国”幸福家庭海外游。凯德置地（中国）投资有限公司围绕着“家”和“旅行”展开网络活动，以分享作为吸引关注和参与的核心吸引力，以分享作为传播的核心驱动力。
[主持人]:通用汽车2010上海世博会新媒体传播项目。万博宣伟公关数字传播，通过一系列数字传播活动，以 “通用2010年上海世博官方网站为主平台，有效地吸引了众多的受众关注，并建立积极整合的网络社会化媒体传播，包括线上视频，网络聊天，网络直播，博客, 微博以及意见领袖推广机制，社会媒体群组以及论坛博客口碑营销。针对不同目标人群建立社会化媒体官方平台,有效与通用世博会官方网站整合互动。
[主持人]:中粮悦活――快乐饮品整合营销案例。际恒集团，通过对悦活受众群体消费习惯、消费心理和触媒习惯的深入分析，借助开心网平台开展创新的SNS营销，巧妙地将品牌与关注点带进花园，用户亲自种地，体验收获乐趣，亲自榨汁，灌输无添加的理念，游戏道具场景卡又让网民了解悦活的天然产地……从内容上和开心网平台进行深度合作，用户黏性强，产生了事半功倍的效果。
[主持人]:寄语南京――三星青奥体验团活动。灵思传播机构，在新加坡青奥会即将结束之时，“寄语南京――三星青奥体验团”活动成为媒体关注的焦点，体验团成员通过QQzone、微博、博客、SNS等自媒体进行分享传播，传播效果惊人。此次活动增加了三星品牌与青少年的沟通交流，提升三星在年轻消费群体中的品牌影响力和好感度。
[主持人]:海尔洗衣机“全球第一”项目整合营销传播案例。数字华夏品牌传播机构，这是一次成功的整合营销传播，通过在主流网站发布海尔洗衣机正成为世界交流的语言、海尔洗衣机?中国创造的世界名片等一系列深度文章，成功地把一个企业事件策划上升到国家、社会层面，塑造了海尔洗衣机国家名片这一品牌形象。
[主持人]:奇瑞汽车第七届QQ文化节。奇瑞汽车股份有限公司，锁定老车主挖素材,以80万Q友为依托，挖掘他们生活中的经典时尚；锁定目标人群造影响，将战线拉到目标人群聚集点网络这一核心平台 ；针对QQ年轻的用户群，将“秒杀”、“微薄”、“视频”等年轻网民喜闻乐见的手段直接或间接融入活动之中，从而保证了网友参与度及活动的影响力。
[主持人]:下面我们有请获奖企业的代表上台领奖。我们有请人民网副总编辑，人民在线总经理、中国发言人俱乐部秘书长董盟君女士为获奖者颁奖。
[主持人]:恭喜以上获奖代表，下面我们公布第二批获奖案例，他们是：尚邮――2010 push你的爱。1024互动营销顾问（北京）有限公司，深入挖掘出“PUSH”一词的中文特殊含义，有效激发了网友的关注和参与，是手机邮件网络推广中的优秀案例。
[主持人]:白云山和黄中药――“为刘翔征集1291个微博祝福”亚运互动营销活动。北京口碑互动营销策划有限公司，充分利用广州亚运会的社会关注度和刘翔的名人效应，用时下最流行的线上互动方式微博进行品牌传播，有效提升了品牌知名度，拉近了品牌和网友之间的距离。
[主持人]:2010梦龙无尽欢享非常礼遇项目。和路雪（中国）有限公司上海分公司利用开心网平台，针对80后白领，推出3轮不断升级的极致礼遇活动，吸引大量消费者自发参与，唤醒80后对“非常礼遇”的渴望；强化了品牌理念，提升了目标消费者对于品牌的忠诚度。
[主持人]:2010大众汽车中国赛车尚酷杯推广项目。罗德公关公司，Scirocco Cup开设官方微博，为粉丝、汽车行业专家、和其他参与者第一时间提供赛事情报、照片和评论阵地，提供专业的汽车行业和赛车运动精彩语录。建立官方博客，为粉丝、专家和所有参与者提供深入的赛事介绍和场外精彩活动推介。在网络论坛BBS上炮制新颖话题、整合其他平台内容，根据不同论坛属性进行针对性传播。
[主持人]:“10万年薪聘飞信规划师”校园活动推广。北京新媒传信科技有限公司，结合当今应届生找工作难的现实问题，进行最有创意的网络招聘，通过活动在目标用户群体中进行梯队化人才储备。充分重视用户体验，通过形象大使及时将大学生群体对于飞信的产品需求及用户体验传递给飞信运营方，以此作为飞信革新产品的有效依据。
[主持人]:恩利上市新媒体传播案例。辉瑞制药有限公司，运用百度百科词条、视频传播、论坛互动、开通博客等，开通“我的类风湿关节炎日”网站，通过人民网等权威网络媒体开通直播频道，大大提高了知名度，目标消费者的品牌信任度也大大增强。
[主持人]:中国移动G3“手机电视”导入式植入广告。巴士在线传媒有限公司，利用公交移动电视和手机电视等新媒体形式，在很大程度上实现了对目标受众的“全覆盖”。结合2010年度大事件南非世界杯，为G3手机电视提供了“导入式植入广告”这一创新传播形式，有效提升了用户认可度。
[主持人]:立白亚运百万助威团。广州立白企业集团有限公司，利用互联网的原创性，让目标用户可以充分发挥想象空间，投票制进一步增加了活动大范围的传播！使用立白产品作为游戏道具，二次加深品牌印象；同时，在活动官网显著位置进行游戏入口的设置，降低了参与门槛，吸引了大量用户参与。
[主持人]:爱走爱生活――路走公益计划。光大永明人寿保险有限公司，活动官网路走网设有互动游戏，定期发布低碳、环保知识，通过网站的互动活动、交流平台和惊喜大奖，吸引更多人参加。
[主持人]:九阳――“希望厨房 烹饪爱的味道”腾讯活动。九阳股份有限公司，通过网络互动，让网友亲身参与为孩子制作爱心餐，关注贫苦地区儿童健康快乐成长，同时在互动参与过程中潜移默化地了解九阳健康小家电的品牌内涵，体验九阳小家电产品。以更加互动更加新颖有趣的形式与网友进行沟通，让网友更容易参与和感知公益项目的内涵和实质，更加具有号召力。
[主持人]:有请以上获奖代表上台领奖。《中国经济时报》总监张剑荆先生为获奖单位颁奖，掌声有请！
[主持人]:接下来进行今天下午的论坛环节。我们将探讨“新媒体环境下企业高管形象塑造及声誉管理之道”这个话题。我们请《中国经济时报》总编张剑荆先生担任本次论坛的主持人，有请张剑荆先生上台。
[主持人]:下面我为大家介绍下参加今天论坛的嘉宾，他们是：春秋航空公司新闻发言人张武安、赛维LDK太阳能有限公司董事长助理、新闻发言人姚峰、1024互动营销顾问(北京)有限公司CEO童紫静、中国石油化工集团公司肖浩。接下来把我台上的时间交给张先生。
[张剑荆]:什么叫舆论呢？大家都在说一件事的时候就叫舆论。上午的时候我参加一个会，主题也是叫“新媒体。“新媒体”是一个非常火爆的词，特别是微博，很多重要的事都是通过微博这个重要平台发布的，比如说“我爸是李刚”，还有宜黄的拆迁等等，这些案件都是通过微博的形式，成为全社会关注的焦点。因此，舆论的环境确实已经发生了非常巨大的变化，所有的个体，不管是多大的企业，甚至是一个很强大的政府、公安，都要面对同样的舆论环境。最近我看到一个调查，我们的官员认为自己是最弱势的群体，这个结论很大程度上就是因为这种新的传播形势的到来，这种形势我们企业也是要面对的。下面让我们企业家们谈一谈他们对新媒体的一些看法。
[张剑荆]:新媒体在今年是一个主角，尤其微博，新的舆论环境对你们企业造成的影响有没有做好准备？
[童紫静]:我们作为服务的公司，也服务了很多企业。可以看到我们服务的企业对新媒体的态度，一开始是能绕着走就绕着走，到现在能积极主动面对和寻找整合的解决方案。我看到的是，整个企业的态度在新媒体的环境下已经变得越来越主动的面对和解决在新媒体下的种种挑战。
[姚峰]:最近我们感觉新媒体对我们公共关系的影响非常大，其实对内部的企业文化影响非常大，在这个时代人人都可以发言，这对我们内部的员工工作，人力资源工作产生了很大影响，这些影响如果处理不好的话，就会放大，向外辐射，很多媒体、社会公众都会参与进来，所以新媒体对我们影响非常大。我们今年刚刚成立了网络公关部，从无到有，现在已经有六个人，我们非常重视这一块，我们感觉这一块的网络对我们很微小的一些错误或者思路产生非常大的放大作用，我们是越来越重视这一块。刚才我也听到杜登斌先生做的报告，我觉得非常好。对于我们企业来讲，监测是个问题，但不是一个特别大的问题。我们的挑战是，当监测到问题以后，如何处理、如何维护、如何引导，这是我们面临的比较大的挑战。我的感想就是这些。
[张武安]:主持人讲的这个话题很棘手，上午也有很多专家、嘉宾有很多很好的答案了。我讲六个字，第一、二个字是“无为”。“无”就是“为”。对企业来说，整天在媒体的聚光灯下面，最好的应对就是我能做到没有危机。第三、四个字是“速度”，大家普遍都认为速度非常重要，速度能改变事件的情况，太慢了不行，根据我们自己的经验，太快也会给自己找麻烦，要适当。一旦有事，还是要诚实应对、信息公开、前后一致、信息清晰。第五、第六个字是“顺风”，对于新媒体来说，我们要顺应新媒体的风。对于企业的新责任来说，这个责任也要新，不能老是抱着旧的责任。对于航空公司来说，中国有30%的人坐过飞机，还有70%的人没有坐过飞机，难道70%的人不能坐飞机吗？我们不光要服务好30%的坐过飞机的人，还要服务好剩下的70%没有坐过飞机的人。我们做事要有新的责任，我讲完了，讲的不对的，请大家批评指正。谢谢。
[肖浩]:大家都发现了媒体的强大和娱乐的强大，但是我们更加认识到最强大的应该是自己的强大。所以，在应对新闻舆情危机的时候，我们首先考虑的是它属于什么类型，是因为我们自身的问题，是因为我们管理引发的，还是因为一些社会问题得不到解决，或者是个别现象，是一些人的炒作，我们就要进行分类，就要做到小风小动，大风大动，无风不动。中国石化每天面对1500万的消费者，为大家提供优质的服务。我们计算了一下，如果按照万分之一算，如果我们出了问题就意味着一天有1500余起。但是我们没有，一年下来，大大小小能算是舆情的也就二三十起，这说明中国石化还是非常强大。但是我们通过监督要改进我们的工作，在内部形成了闭环式，不仅是外宣部门负责对舆论的处置，我们在内部有一整套流程规范，我们和各个业务主管部门，一旦有事同时启动应急预案，舆论宣传、新闻媒体的处理，比如天灾人祸的事故等等，同步启动。我们也严格遵循人民网定的“黄金4小时”原则。碰到我们自己真正有问题的时候，就像我们被列入舆情经典案例里安阳的事件一样，“中国石化能够低下高傲的头颅，我们向全社会道歉”，这样就表达了诚意。在处理中我们也感觉到，刚才杜秘书长在发布报告的时候讲到一句话，责任感是提升企业形象和品牌的关键动力，我对这句话深有感触，中国石化，可能在座各位知道一些，如果大家允许，我借这个机会，也是履行一下我自己的工作责任，给大家简要介绍一下，做一个交流。中国石化是党的资产、人民的资产、国家的资产，人民的利益高于一切、国家的利益高于一切，但是中国石化又不仅仅是共和国的大型公司我们还是一家在纽约、伦敦、上海、香港四地上市的公司，是国内唯一的一家。
[肖浩]:我们已经是一家国际化的能源化工公司，我们在海外的资产占总资产比例，和我们在海外的收入，一是超过了30%-34.7%，还有一个是27.3%，我们在海外有10万名员工。从这个角度讲，我们不仅仅在中国这个范围履行我们责任，我们也是在全世界30多个国家和地区履行我们的责任，在海外，中国石化就是我们的名片，就是我们的形象。我们也一直在为我们国家争光。我们履行的哪些社会责任呢？中国石化履行的社会责任，我们认为最大的一条是公司的可持续发展，公司的做强做大。“十一五”期间，中国石化总共向国家上缴各种税费8000亿，去年我们上缴国家是2600多亿，什么概念呢？占国家财政收入的3.3%，就是说如果在座各位是公务员，每个月拿到的100块钱工资里，有中国石化贡献给你的3.3元。在这种形势下，我们的舆情和社会公众对我们的评价是不对称的，我们也充分的认识到这一点。从内部来说，我们要内置外形，就是要形成一个闭环，通过每一件舆情危机的处置来改正我们的工作，避免下次再发生类似的事情。我们一直在思考公司的社会责任，提出了“每一滴油就是承诺”这样的社会理念，我们已经把它作为全系统外宣工作的工作主线。我们承诺的是，“安全的每一滴油、安全环保的每一滴油、优质服务的每一滴油、以人为本的每一滴油、奉献爱心的每一滴油”。也拜托在座的各位，也请全社会的消费者和公众来检验我们的承诺，来监督我们的承诺。谢谢大家！
[张剑荆]:我不知道在各位的领域里，员工，包括老板本人，包括你们自己，是否鼓励大家使用新媒体？
[张武安]:我们是比较鼓励使用新媒体的，比如博客、微博，而且在这个过程中，今天会议的主题是企业舆情引导与声誉管理，我们鼓励我们的员工用新媒体来阐述我们为老百姓服务的一些观念。
[张武安]:很多企业因为怕说错话，做得非常严格，只有新闻发言人才能接受媒体采访，我们企业也是这样。但是我经常授权给我们分公司营业部门的总经理。我们还是比较鼓励每个部门，比如我们的宣传部、业务部门、市场部门，都开微博，我们很多服务措施都是通过微博来发布的，效果也非常好，而且不要担心一旦上了网以后可能会引起各种质疑，引起媒体的找茬、老百姓的找茬，其实不会这样的，因为大部分读者都有判断和分析能力。新媒体的威力是很大的，传播以后更多的人能够看到，更多人可以发表自己的看法，一个星期内出现了50多万篇，大部分人都赞同我们的做法。所以，新媒体不可怕，关键是我们要用好新媒体。我经常上人民网，上面有许许多多我们关心的好做法，我们也会借鉴。谢谢大家！
[张剑荆]:声誉管理在企业管理中的位置是比赚钱还要重要，声誉对一个企业来说是最核心的问题。我现在想请教大家几个问题，能不能从你们自己角度讲一讲，信誉管理和公信力都包含哪些核心的要素？
[肖浩]:前面我说到一个强大，无论你是一家什么样的公司，诚信是第一位的。从管理层也好、员工层也好，如果没有诚信作为根本，谈质量、服务，根本就不存在，诚信至上。用石油石化的传统来解释，我们是奉献。在传媒娱乐行业，在给别人不公平待遇的时候自己也遭受着不公平，其实就是我为人人，人人为我。我先说这些。
[童紫静]:从整个公共关系传播学上来讲，企业的声誉管理应该有几个工作去准备：一是要树立企业声誉管理评估体系，我们把它定义为在整个实施过程中可能是主动发现和主动评估的过程。二是我们需要去及时了解各个方面，相关媒体、领袖、消费者、政府部门、第三方机构对于企业综合性的评论和评价是什么，发现之后要建立一个评估的体系和参考的指标。三是需要主动进行一些行动和维护，当媒体的认知和我们有一些差异的时候，我们需要进行不同程度的主动传播、修复、加强和维护等等传播工作。四是要开展加强企业危机管理的预防和危机公关工作的流程、团队、组织架构和应对措施等等一系列安排。所以，企业的声誉管理总结起来需要进行四个方面的工作：一是主动发现，企业应该建立很好的监测和发现舆论声音和第三方评价信息的平台；二是主动判断和评估，应该把整个企业生命进行量化分析和管理；三是要主动传播和行动，也就是说把企业的定位和消费者认知中间的差距弥补起来；四是要开展危机公关和危机预防。
[姚峰]:刚才大家说的都非常好，但是我们做公关的常常是在两种不完美，首先，如果企业要去并购一家企业，你就是不完美，很多人都会说你冒险，如果一个企业一直是一种很完美的状态，这个企业也是没有生命力的。对于企业来说，特别是对于民营企业来说，常常要面临这种不完美，我们在不完美的环境下挑战非常大。第二，中国正处在转型期，互联网新媒体上的社会情绪不是任何一个企业所能左右的，比如我从来没有坐过春秋航空的公司，但是我天天用着中石化的服务，但是你问我春秋航空和中石化哪一个在他的心目中好一些，肯定是春秋航空，因为春秋航空的立场不一样。互联网是一个“草根”性质的，我们把自己定位在专业的人群、专业的媒体，讲求成功的到达率，我们需要告诉谁，需要让谁知道。我觉得中石化因为这两年工作做得非常好，但是蒙受了非常多的委屈，这不是中石化的错，这是社会转型会遇到的。
[张武安]:我们第一位共和国党组的中石化发言人讲的我非常赞同，就是诚信，我没有更多的补充了。只有有了诚信才有了做其他事情的基础。刚才杜总在他的演讲中提了许许多多舆论的危机，有了诚信，不代表有其他一切，但是没有诚信，你就什么都没有了。
[张剑荆]:在座的都是企业的发言人，应对各种问题都是训练有素。我个人有个小问题，我知道中石化，包括春秋航空。但是另外两位的公司遇到的一些事件，你们在应对过程中有什么经验，是如何处理的？
[肖浩]:最大的一条经验，我们从上到下整个系统的联动要化为危机，借着危机加强公司的管理。教训也有不少，比如今天讲到的河南的“红油门”，我们一般不叫安阳责任事件，这其实是非常小的一件事。中石化一年为全国的消费者加1.4亿吨油，它这个是550吨油加出了90吨，90吨相当于1亿多吨油来说是微乎其微的，但是这造成了中国石化品牌和信誉危机，制造这些危机的是什么呢？不是说中石化不讲诚信，是我们管理环节松驰，在基层、三级单位存在问题，这个问题其实是个人的，是一个人组织犯罪，在进油的时候，为了5000块钱就判官了。在这个问题上我们召开全系统的质量工作会，我们公司提出每一滴油都是承诺社会责任理念。
[张剑荆]:时间关系，这个环节就到这里。舆论环境对企业来讲都是发展过程中必须要面对的，中国的崛起取决于中国大企业的崛起。我希望通过各方面的努力，使中国能带出一批世界级的大企业。谢谢！
[主持人]:下面，我们将发布第二份有分量的报告。请人民网舆情监测室秘书长助理、人民在线研发部总监洪宸发布《2010年中国企业家网络声誉研究报告》。
[洪宸]:非常感谢主持人，同时也非常感谢大家周六到这里开}