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4S店客户投诉处理流程和技巧
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你可能喜欢市民投诉4S店不退定金 今日报料助其维权成功
市民贺先生在国博车展付了2000元定金预定了一款车，但期间出了点状况急需用钱，因此不打算买了，找4S店协商退定金却遭拒，便通过大楚网今日报料维权，目前问题得到圆满解决，4S店已及时处理。11月18日，市民贺先生通过大楚网今日报料平台发表网贴报料：诉称其“10月17日，在武汉汉阳国博车展上看上了一款车，因为该车还未上市，也不知道价格，因此跟销售人员了解了下交了2000元定金并且签订了合同，签之前特地咨询如果临时发生其他情况可不可以退定金不买了，当时他们答应了。”“现在我确实有别的方面需要用钱，打电话给当时的销售顾问和主管，他们说退不了，说既然签了合同就必须得买，再后来给他们打电话发短信都不回，遂想通过你们平台曝光此事。”11月21日上午10点，报料人联系到大楚网工作人员，称：“事情已经得到解决了，4S店已退回2000元定金，感谢大楚网提供这个平台。”作为湖北日报新媒体集团旗下重要门户网站，大楚网今日报料APP致力于为网友提供开放性维权平台， 倡导真实、准确、冷静、理性反映问题。为维权事件中涉事各方提供平等对话渠道，推动相关问题圆满解决。维权网友与被投诉对象享有法律规定同等权利和义务。 如果你身边有烦心事、糟心事， 请扫描以下二维码，下载今日报料APP， 向我们报料， 腾讯大楚网会将曝光情况及时向相关部门反映；
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4S店强制销售车险涉嫌违规 消费者可打电话举报
　　保监局举报电阿话:8122300 工商投诉电话:12315
主人，不在这买保险，就没办法把我带走啊
　　本报联合厦门市消费者权益保护委员会开展对我市汽车销售行业专项评议活动以来，车主纷纷登录厦门晚报“酱油水社区”填写调查问卷，记者发现，这些车主在购车时，普遍被要求在4S店购买保险。
　　“保险一定要捆绑在4S店买吗？”卞女士拨打本报市民热线5589999投诉，她在福特海沧店买了一辆车，4S店要求她在店里买保险，“但这边买的保险，价格太高了，若不在这家店购买，反而可以拿到更低的折扣”。
　　“十几万元的车，保险要7000多元吗？我在网上看，保费大概5000多元就够了，而且在此基础上还可打折。”市民王先生说，他在致远大众4S店订了一辆7代高尔夫，但他发现该4S店的保险非常贵。
　　厦门网-厦门晚报讯（记者 高金环 通讯员 安娜 杨美仙 陈丽斯 陈美娜 林琳菁）
　　【部门回应】
　　强制投保有三种情形 消费者可录音录像为证
　　厦门保监局工作人员告诉记者，购买保险是消费者的自愿行为，《中华人民共和国保险法》第十一条明确规定“除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立”，同时，《中华人民共和国保险法》第一百三十一条明确规定“保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中，不得利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同”。
　　目前，全市162家4S店中，有保险兼业代理经营许可证具备合法保险销售资格的有120多家。这些有保险兼业代理资质的4S店如果要求消费者以买保险作为买车的强制条件，就限制了消费者的自主选择权和公平交易权，也违反了相关法律法规。
　　厦门保监局工作人员介绍，强制投保一般有三种情形:第一种情形是“限制车险购买渠道”，即只要在车行买车，消费者都必须通过该车行购买新车保险；第二种情形是“限制车险投保公司”，即车行在消费者购买新车或续保时，要求消费者购买指定保险公司的车险；第三种情形是“限制车险投保险种”，即车行要求消费者必须购买全部商业车险的主险及附加险。
　　实际上，目前消费者购买车险的渠道很多，通过保险公司、保险专业中介公司、拨打电话销售热线或保险销售网站等渠道都可以买到车险；而且，消费者还可以综合考虑自身的驾驶水平、日常驾驶区域、车辆新旧等因素，自主搭配购买商业车险各类主险及附加险。
　　为何4S店强制投保能够得逞？厦门保监局工作人员说，从目前情况分析，一方面是车行利用其占据销售前端的优势及部分消费者急需用车心理；另一方面是消费者维权意识不够高。虽然市场上强制投保现象比较突出，但相关部门收到的投诉很少。
　　“目前，治理强制投保面临‘取证难，查处难’的困境。”该工作人员提醒消费者，要加强维权意识，在购车过程中，如果遭遇强制销售车险，可通过录音或录像方式保留证据，并向市保监局（电话:8122300）和市工商局（电话:12315）投诉举报。同时，汽车销售市场秩序的规范和净化也有赖于各相关市场管理部门共同配合，协同监管，联合打击强制投保行为，切实维护消费者合法权益。
　　【律师点评】
　　每年车险动辄数千元 消费者货比三家有理
　　除依照《机动车交通事故责任强制保险条例》投保机动车交通事故责任强制保险外，消费者通常还会投保“第三者责任险”等商业险。商业险有数十种之多，消费者可以根据车辆具体情况决定投保的商业险，通常不需要全部投保。消费者为自己的爱车每年要支出动辄数千元乃至上万元的保险费，有理由货比三家，慎重选择。
　　据了解，目前汽车4S店销售保险一般有两种形式:一是保险公司的业务员进驻4S店内现场办理保险业务；二是4S店直接销售保险产品。这两种销售方式，都必须取得保险兼业代理资格。汽车4S店销售保险，除可以获取佣金等不菲的经济利益之外，更在于通过保险“锁定”车辆保险期间内在汽车4S店的维修等业务，以防该等业务流失。
　　公允而论，在汽车4S店购买保险，有利有弊，其利可能在于出险理赔较为方便，维修较为便利，较有保障，消费者比较省心、安心。其弊在于保险费高于直销车险、直通车险等模式。有专家建议购买新车的消费者在汽车4S店购买保险较为适宜，而经验丰富的老手可以直接找保险公司。
　　无论如何，消费者综合考量各种利弊后，有权根据个人情况自主选择保险公司，有权自主决定投保的商业险别，有权决定如何以最少的钱，买到最高的保障，汽车4S店无权越俎代庖。倘若汽车4S店利用“近水楼台”的机会，指定特定保险公司，则无疑限制、侵犯了消费者的自主选择权，违反了《消费者权益保护法》第9条的规定，而且影响到其他保险公司的自由竞争；将紧俏车辆与购买保险相挂钩，则无疑构成强制交易，违反了《消费者权益保护法》第10条的规定。
　　现实生活中的保证金，种类和性质复杂，对于债权的保障作用也多种多样，但前提“债权”必须是合法的。汽车4S店收取“保证保险金”抑或“保险保证金”，旨在要求消费者连续投保，旨在限制消费者选择保险公司的权利，损害了消费者的合法权益，消费者有权拒绝。
　　点评人:评议组成员 福建联合信实律师事务所 邱兴亮律师
　　【案例】
　　不在4S店买保险
　　没法审批贷款？
　　林小姐今年3月在湖里长浩路的大邦通商汽车贸易有限公司以按揭方式订购了一辆“奥迪A6”普通乘用车，价格37万元，支付定金一万元。工作人员告知必须在4S店购买3年的保险，银行才能审批贷款，可林小姐向银行核实，发现不存在此问题，于是要求取消3年保险捆绑销售否则退还订金。
　　不在4S店买保险
　　没法享受车辆保修？
　　杨先生今年5月在湖滨北路的中宝汽车购买1辆MINI“countryMAN”普通乘用车，预付定金5万元，车身价22.5万元，工作人员要求杨先生在店内购买车辆保险1.3万元，并称若不购买保险则无法享受车辆保修，杨先生认为不合理。
　　要求连买3年保险
　　还得交两年保证金
　　陈小姐去年6月在湖滨北路的厦门捷众汽车有限公司购买一辆“东风标致308”汽车，价格11.14万元，商家要求其三年的保险一定要在4S店购买，要求其支付第二年、第三年的保证保险金共计1600元。陈小姐认为合同上未约定投保事宜，商家的要求太不合理。
　　全款提车
　　也得在4S店买保险
　　黄先生近日在集美的远达雷克萨斯汽车销售服务有限公司购买一辆轿车，车身价25.8万元，并支付了定金2万元。几天后，黄先生接到了车行的电话，告知他欲前往车行支付全款提车时，需在车行购买车险才能提车。
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