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服务礼仪标准培训(88页完整版)
第一章礼仪――为服务加分第一节 服务礼仪的内涵一、什么是礼仪1、礼仪的定义广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往 中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是 在各种场合，相互表 示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。 仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类从适用的对象和适用范围角度来说， 礼仪大致可以分为政务礼仪、 商务礼仪、 服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适 用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态 礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。习题顾客为什么要投诉？请阅读下文：在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。 站台服务员大声喊： “停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步： “你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你 不喊，我就上去了。我要投诉。 ” 站台服务员生气地说： “投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。 ”随后开始 小声嘟囔： “好心不得好报。 ” 结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言 粗暴等等。请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行 提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二节一、服务的特性1、易变性服务礼仪的作用服务是非常易变的， 因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服 务。 案例：李大爷一直非常信赖 A 银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛 花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银 行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到 大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。 柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理， 每 次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他 感到非常舒心。 可是有一次取款， 由于柜员把回单直接抛出来让他签字， 让他感到非常糟糕， 他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。 李大爷为此很恼火， 此后他便较少来这家银行 了。服务是由心理服务和功能服务构成的。 良好的礼仪就是为客户提供优质的心 理服务，是优质服务的一个重要组成部分。二、 服务礼仪的作用1、良好的礼仪有助于树立企业形象企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每 位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。2、提升服务价值以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益 激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的 竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中， 就能发展壮大，稳如磐石。 案例：刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、 品牌和良好的操控性， 但在决定购买这款 车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰 4S 店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她 的选择是正确而令其愉快的。 其实，她是先去的另一家 4S 店，对一款热销车咨询时，傲慢的销售人员只轻轻挥了下 手说： “这个车没货，要买就加价 2 万元提车。 ”刘女士愕然地看着他问： “我可以等，预定 行吗？”销售人员转身要走，在离去之前甩下一句话： “不接受预定。 ”留下瞠目结舌的刘女 士在原地发呆。 而在她去奔驰 4S 店时，感受到的却是热情、友好、温暖、殷勤的接待。奔驰的品牌影 响力足够强大，但仍能踏实地将服务做得如此细致、周到，使服务与汽车的品质相得益彰。 她真的疑虑那家汽车 4S 店为什么那么牛气、那么傲慢？ 奔驰 4S 店的销售人员耐心地为她介绍车的性能、特点，不厌其烦，其间有工作人员询 问她需要什么饮料，她点了一杯咖啡。当咖啡端上来时，她完全被这个品牌、这款车和这个 4S 店俘虏了。因为洁净的白瓷杯里的咖啡上面居然用可可粉喷洒了一个奔驰的徽标，这样 的服务细节足以让她对未来的服务充满期待和产生信心。在充分了解了车辆的性能、价格， 并且在销售人员邀请试驾之后，她迅速决定购买。 她按照自己的喜好选择了车身颜色和内饰色彩，欣喜地等待新车。 之后， 她不止一次地向她的朋友提起这次购买经历， 并且经常挂在嘴边的是销售人员热 情洋溢的微笑、周到的讲解答疑和注重细节的服务。1、创设良好的沟通先机首轮效应告诉我们，人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要来 自彼此交往接触之初获得的某些重要信息，以此来对对方形成一个基本判断，而 那些接触之初获得的印象和信息就成为人们形成第一印象的制约因素。 首轮效应对人际沟通是会产生较大影响的，如果能够建立良好的第一印象， 也就意味着为接下来的沟通创造了顺畅的渠道。 比如， 很多人都说某品牌的衣服不错， 款式比较新颖， 有些时尚又不乏端庄， 可是我一直没有勇气进店购买。因为经过该品牌店面时，店员正拍着手叫喊“看 看，来来，进来看看” ，让我有种路边摊的感觉，嘈杂的环境使我觉得他的衣服 做工好不到哪儿去。可有一次看电视采访，发现某女星也穿着他的衣服，不过， 我仍然不曾进去过，不论谁穿不论谁说好，我都不为所动。因为他们拍手叫卖的 样子让我感觉很廉价，连服装也显得廉价。对于一个服务或销售人员来说， 直接影响到消费者对他第一印象的制约因素 包括仪容、仪表、仪态及语言等。显然，店员拍手叫喊这个动作妨碍了品牌良好 第一印象的建立。 案例徐小姐是在北京五洲女子医院生的宝宝， 虽然花费不低， 但是她每次提起这家女子医院 都会心怀感激。由于是私立医院，所以在初次去医院做检查时，她还是心有不安的，担心没 有公立医院的医疗技术好。但是一进医院的大门，她忐忑不安的心情便舒缓下来。导医小姐 热情地迎了过来， 并且在交流中始终称呼她为 “女士” 帮助她挂号时也是向同事介绍说 ， “这 位客户” 而不是通常听到的 ， “患者” 这让她感觉很好， ， 因为她原本就觉得自己不是生病了， 而是正常怀孕检查。而且导医小姐穿着整洁的红色制服，头发光洁盘起，裙子干净平整，连 皮鞋都光亮耀眼， 全然不像一般医院导医人员穿着皱巴巴的大褂无精打采的样子。 这个导医 小姐看上去像个空姐，当徐小姐询问一些怀孕检查的事宜时，她回答得很自信，这让徐小姐 对医生也充满了信心，她觉得连导医人员都这么专业，医生肯定不差。 在之后的检查中一直有导医人员引导协助， 虽然不会享受到专人陪同， 但是在每层楼都 有同样专业的导医小姐负责引导。这让独自进行产检的她倍感舒心和放心。此后，她不但一 直在这家医院进行产前检查，并且在这里顺利产下小宝宝。 她本人便成为北京五洲女子医院的义务宣传员， 逢人便介绍这里的专业医疗水平和服务 水准。服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题： 一是要真正认识到，在人际交往中留给他人良好第一印象的极端重要性。 二是要充分了解到，自己欲给客户留下良好的第一印象需从哪些细节入手。 习题 客户为什么走了？请阅读下文：一个客户兴冲冲走进了某银行， 在存钱时他想向柜员咨询一下有关理财方面的问题， 因 为他有一些闲置资金，不知应该怎样理财才能有合理的收益抵御通货膨胀。 客户：在你们这里可以享受高些的存款利率吗？ 柜员：不行！您是想使您的这笔钱有更高一些的收益，对吗？ 客户：有些银行存款能提高利息，你们为什么不行？ 柜员：那是违规的。 客户瞠目结舌地看着柜员， 难道银行也能够随意做出违规的事情吗？那么银行还值得信赖吗？客户原本是要为自己的资金寻找一个适合的理财途径。 客户：那我去其他银行买理财产品吧。 柜员：我们银行也有理财产品，这款产品?? ?? 客户看了看柜员那突然有了微笑的脸和歪斜的领带，摆了摆手，起身离开了。请思考：如果你是银行柜前工作人员，遇到这样的客户，怎样通过“首轮效 应”取得客户的信赖，从而留住这位客户。第三节一、时代性服务礼仪的特征在 20 世纪 80 年代，酒店实行的迎宾礼是“点头致意” ，与客人打招呼多是 点头问候“您好” ，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某个酒店有服务员向客户 行鞠躬礼问候“您好，欢迎光临。 ”客户也许还会吓一跳，以为对方认错人了， 或者自己哪里做错了，这么隆重的礼节并不常见。 但是在今天，这已经成为高档次酒店一个司空见惯的迎宾礼，如果真的没有 带着微笑来问候或是引领人员没有鞠躬，客户就会认为服务没有档次不够热情。 案例：几个年轻人来北京旅游， 坐公交车去八达岭长城。 一上车， 售票人员就热情地招呼： “小 心台阶。 ”小伙子们听了挺开心，觉得首都人民就是热情，坐稳当之后，售票人员说： “小同 志，买车票。 ”小伙子连忙辩解说： “我不是同志。 ”售票人员没有理会，递回票说： “同志， 你的票，请拿好。 ”几个年轻人都拉下脸，生气地说： “我们不是同志。 ”售票人员也是一脸 迷茫，这时其他乘客帮忙解释，才算了事。 在 20 世纪 80 年代，北京的公交司售人员对客户最广泛采用的称呼是“同志” ，客户听 了会觉得心里热乎乎的，彼此的关系也好像拉近了一些。 但是在今天如果再称呼客户“同志” ，一些年轻人就会非常不满意，因为这个词汇被赋 予了另外一层含义。也正因为这样，北京公交集团在不久前特意对此做了明确规定，要求司 售人员尽量不使用“同志”这个称呼，可以用“先生、女士、大爷、大妈”来替代，以免使 客户产生不良感觉。服务礼仪是一种规范，会随着时代的发展而发展，随着客户需求的改变而 改变的， 并非一成不变的规定， 唯一恒定不变的是服务礼仪中 “尊重” 这一主题。一、 针对性服务礼仪并不是要求所有银行、酒店、保险、电信企业等都实行一模一样的 礼仪规范， 而是每个企业都需要根据自己客户的实际特点进行综合分析，设计出 适合本企业的礼仪规范。 礼仪的核心是不变的，但是具体规范却要适应企业的实 际特点。 比如， 飞机上的空中小姐化妆会比银行职员浓重一些。空中小姐的化妆就要 略微浓重，虽不是浓妆艳抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口红、打腮 红，缺一不可，甚至有明确的检查规定。这是因为飞机上的灯光偏黄、偏暗，太 淡的妆无法体现良好的精神状态。而银行大多有明亮的玻璃投进阳光，加上灯光 照射，所以要求银行女职员化职业淡妆。这就是根据实际环境的不同，对员工职 业形象提出的不同要求。 习题 客户为什么不开心？请阅读下文：王先生邀请客户去喝咖啡， 因为得知客户对咖啡非常有研究， 所以特意选择了一家味道 正宗的咖啡馆，想借着向客户讨教学习咖啡文化的理由来与客户有更深入的接触。 咖啡端上来之后， 王先生无比真诚地向客户询问此咖啡的特色和渊源， 没想到客户还未 及开始说话，服务员已经开始侃侃而谈，王先生皱了下眉头，客气地说： “谢谢，若有需要 我们会召唤你。 ”但是服务员并没有走，仍是自顾自地说着眼前咖啡的调配技巧和品尝感 受……. 王先生越来越反感，因为这个话题是他精心准备的，客户原本就不善于与人交流，他想 了好久才得知客户这个爱好， 并且精心策划在这里见面， 没想到服务员把他要问的问题都解 答了，之后，他和客户有陷入了尴尬。请思考：如果你是咖啡馆的服务员，在遇到这种情况时，怎样服务才能赢得 客户的认可。第二章从“首轮效应”开始的服务 ―职业形象塑造第一节 仪容礼仪的要素服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表等通过客户的视觉、听 觉、触觉、嗅觉等各种感觉器官，在客户大脑中形成的关于服务人员的整体 印象。 服务对象在服务过程中，要特别注意心理学上的“首轮效应”“首轮效 。 应”也叫做“首因效应” ，是指当人们第一次认知客体时，在大脑当中留下 的“第一印象” 。客户对服务人员的“第一印象”最先输入的信息，往往成 为客户以后认知与评价服务人员的重要依据。 很多服务人员在服务岗位上经 常会与大量陌生客户打交道，会在很多客户那里留下“第一印象” 。因此， 服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下 良好的印象， 之后再遇到客户时，对方就很容易延续以前良好的印象来认知 和评价你。 一、 “干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求 案例：小张是一家高级餐厅新来的服务员，小伙子高高的个子，长得很帅。在来这家餐 厅工作之前，他是一家广告公司的业务员。第一天上班，经理就对着他皱起了眉头。 原来， 小张在广告公司的时候， 头发一直都留的比较长， 和小张心目中的偶像台湾―F4 成员周渝民一样，常有女孩子们夸他“帅呆了” 。经理告诉他，作为服务人员不适合留 这样的发型，但马上要上班了，已来不及让他去理发，希望他晚上回家之后能够将头 型修剪成符合岗位礼仪标准的发型。经理还发现，小张的右手小拇指甲留得很长，说 这样的指甲会给顾客留下不好的印象，会影响服务工作的效果，希望他下班以后尽量 剪短。 小张一肚子不愉快，对经理说的话不以为然。谁知，没过多久，他的头发就给他 带来了麻烦。 原来，有一位顾客点了一份西湖牛肉羹。小张给这位顾客上菜时，顾客的桌上已 经摆了很多盘菜，于是小张先将西湖牛肉羹放在了旁边的桌子上，低头帮着顾客整理 桌上的盘子，好腾出空来放置新上的菜。桌子整理好之后，小张有很麻利地低头将西湖牛肉羹摆到了桌上。谁知，此时他的一绺头发挡住了右眼，小张顺手就用右手整了 一下头发??只见一根长长的头发落在了牛肉羹里?? 顾客非常生气，后来经理只好减免了部分餐费，才平息了顾客的情绪。具体来讲，服务人员平时应当做到： 1、 勤洗澡，勤换衣 服务人员每天都可能要与客户打交道，勤洗澡、勤换衣可以避免身体或头发 产生令客户不愉快的浓重体味。 2、 勤剪指甲，勤理发 不可在工作场所剪指甲， 应当在家里或洗手间等私密场所进行。服务人员的 头发要求保持干净整洁，无异味、无头皮屑、无灰尘，要定期理发。 男士每日都要认真剃须，修剪过长的鼻毛或耳毛。男士至少每月理发一次。 服务岗位男士发型的具体要求为：前额头发的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧 面头发长度不超过上耳轮；不留大鬓角、不蓄胡须；后面头发长度不触及衣领； 不剃光头。 女士要注意护法养发， 根据自身情况选择合适的理发频率。平时梳理头发的 时候应当避人， 不可在工作场所梳头，不可在公众场合当着别人的面解开自己盘 着或束着的头发，否则有轻浮之嫌。服务岗位女士发型的具体要求为：前额头发 的长度不超过眉毛、不遮挡视线；侧面头发不遮掩面庞；后面头发长度不超过肩 膀，长发应盘起；不用华丽或花俏的发饰。 3、 勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口 服务人员每天至少早晚各洗一次脸，每天早上起来及就寝前必须刷牙。平时 吃东西或喝饮料之后要立即漱口，及时清除口腔里的残留物质，以免产生口腔异 味。 一日三餐之后都必须漱口或刷牙， 工作时间应避免使用气味过于浓烈的食物， 比如生葱、生蒜等。 洗脸的时候要注意把眼角、耳窝、鼻孔、脖子等细节之处都洗干净。不可对 着他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝，应立即转身朝向无人方向，并尽量 用纸巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。不可在工作场合剔牙齿、掏鼻孔、挖耳朵、 搓泥垢。 习题小张今天下午两点钟要接待一位重要客户。中午的时候，小张在单位食堂吃饭。食堂师傅做了很好吃的蒜炒鸡蛋以及京酱肉丝，小 张吃了好多。尤其是京酱肉丝里的生葱丝，听说是经理专门托人从山东捎过来的呢！ 下午客户如约而来， 小张坐在客户旁边和客户谈话， 没说几句， 客户就面露不悦的神色， 匆匆告辞了。请思考：客户可能会因为什么原因匆匆离小张而去？第二节 仪表礼仪的要素服务人员在日常工作中， 一定要重视自己的仪表礼仪， 做到着装规范、 得体， 在客户面前展示出良好的职业风范，这也是服务人员职业素养的具体表现。 一、服务人员的仪表应符合岗位要求 案例：小王刚刚以优异的成绩从学校毕业。 她从众多竞聘者中脱颖而出， 成为一家银行的工作 人员。为了熟悉银行的服务工作，领导让她先在营业厅入口处帮助客户取号。小王知道在营 业厅工作是要穿制服的， 可她的制服还没有发下来呀！ 该穿什么呢？??唉， 反正没有制服， 随便穿吧！于是，小王穿着她在学校时常穿的一件 T 恤衫和一条迷你裙，还特意戴上了男 朋友祝贺应聘成功而赠送的项链和耳环，高高兴兴地来上班了。 九点整，银行准时开门了，客户陆陆续续走了进来。小王很有礼貌地与客户打招呼，但 是客户们都对她不理不睬。 小王看到一位五十岁左右的阿姨犹豫地站在取号机前， 似乎不知 道该取储蓄号还是理财号。 小王热情地迎上去， “阿姨您好！ 说： 请问您想要办理什么业务？” 阿姨抬头看了小王一眼， 竟然转身朝大堂经理快步走了过去， 很快大堂经理带着阿姨回到取 号机前，帮她拿了号，并说： “对不起！阿姨，这位小王是我们新来的同事，我马上让她去 换工作服装，让您受惊了，真是对不起！ ”小王很是惊讶――客户竟然把自己当成了坏人。服装具有重要的自我表达功能， 客户常常会凭借一个人的服装来判断这个人 的身份。作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、 规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务 工作” ，这样的服务人员，才会让客户觉得“值得信赖” 。 影响第一印象的因素中，仪表的重要性占到一半以上。服务人员的着装，一 定要符合自己的身份，符合岗位的要求。二、仪表礼仪的款式要素 心理学上有一个概念叫“晕轮效应” ，也称作“光环效应” ，它是指当认知者 对一个人的某种特征形成好或坏的印象后， 他还倾向于据此推论该人其他方面的 特征。 我们在认识他人的时候， 往往会根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果 认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认 为某人“坏”的，就被一种灰暗的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。 后者是消极品质的晕轮效应，也称为“扫帚星效应” 。 当我们观察别人时， 对对方的认知和判断往往只从局部出发，由局部扩散而 得出整体印象，也即常常以偏概全。当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对 方就容易赋予其很多“专业”的品质。 服装款式的一般规律如下： 有领比无领更正式； 长袖比短袖更正式； 露少比露多更正式； 简洁比繁复更正式； 合身比宽松或紧绷更正式第三节 把制服穿出职业风采一、 制服应当合身制服的款式、 颜色是统一规定的， 不能随意更改。 但是， 每个人的身高不同、 身材各异，要将制服穿得“有模有样” ，展示出制服原本的设计意图，就必须穿 着尺寸合身的制服。 测量服装尺寸的方法： ⑴上衣： 衣长：将衣服摊平后，从颈肩缝端点量至底边。 胸围： 门里襟扣好后， 从左袖窿最下点量只右袖窿最下点， 该距离为半胸围。 肩宽：从左肩缝与左袖山的交点量至右肩缝与右袖山的交点。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。袖口：将衣服摊平后，测量袖口的尺寸。 下摆：门里襟扣好后，从左底摆边量至右底摆边。 领围：领子拉直后，从左领脚量至右领脚（叠门除外） ⑵裤子： 裤长：沿裤侧缝从腰端量至裤脚口。 裤腰：扣好腰头，从左腰端量至右腰端，该距离为半腰围。 臀围：扣好门襟后，从左口袋下量至有口袋下，该距离为半臀围。 裤脚口：裤子摊平，量裤脚口的尺寸。 ⑶连衣裙： 裙长：从颈肩缝端点量至裙子底边的距离。 胸围： 门里襟扣好后， 从左袖窿最下点量至右袖窿最下点， 该距离为半胸围。 肩宽：两肩分别取肩缝与袖山交点，从左肩量至右肩。 腰围：裙摊平（是开襟的，一定要扣好门襟后） ，取腰部最细处，从左腰端 量至右腰端，该距离为半腰围。 袖长：从肩缝与袖山交点量至袖口。 袖口：摊平袖口后，测量袖口的尺寸。 试穿制服的方法：将全部的扣子都扣上，看看肩膀等处的线条是否流畅，领 围大小是否合适；将手臂抬起、放下，弯弯臂肘，看会不会出现紧绷的感觉；做 一个伸展动作，感觉是否有某处太紧，太松；坐下来，感觉一下裤装的臀部是否 舒适，看看裙子的长短是否得体；慢慢蹲下身，看看是否又过于紧绷的地方；来 回走走，请同事看看袖长、裤长是否太长或太短。二、 男士制服着装礼仪1、 西服款式 很多男士制服都以西服套装为基本款式，因此，服务人员应当掌握西服 套装的着装礼仪。 西服套装可以分为两件套和三件套。 两件套西服套装包括一件西服上衣 和一条西服裤子。 三件套西服套装包括一件西服上衣、一条西服裤子和一件 西服背心。按西装上衣的纽扣数量划分，可分为单排扣和双排扣两类。而单 排扣西装又可分为一粒扣、 两粒扣和三粒扣等三种。西装背心只能和单排扣西装上衣配套。 双排扣的西装上衣， 常见的有两粒扣、 四粒扣、 六粒扣三种。 穿西服之前， 一定要把上衣左袖口的商标或其他表明该西服质地等说明的标 志拆掉。 西服纽扣的系法：双排扣西服，所有扣子都要扣好。单排扣西服：两粒 扣西服的扣子，传统的方法是只系上面一粒扣，下面那粒通常不系上；三粒 扣西服的扣子，正式场合可以系上面两粒扣子。只系中间一粒也可以，但最 下面那粒扣子通常不系上。单位有统一规定时，应按照单位规定系好扣子。 西裤门襟有的采用的是纽扣，有的采用的是拉链。不管是哪种，都要时 刻注意拉好拉链或把扣子全部系上，而且腰线处的挂钩也要挂好。 穿西服套装必须穿皮鞋。在正式场合穿的皮鞋，以没有任何装饰的系带 皮鞋最为合适。 搭配正装的皮鞋颜色以黑色、 深咖啡或深棕色较合适。 便鞋、 布鞋和旅游鞋搭配休闲装和运动装比较合适，不能用来搭配正装西服。磨砂 皮鞋、翻毛皮鞋、厚底皮鞋或高帮皮鞋也不可以搭配西服套装。 搭配西服的袜子应当与西裤颜色尽量一致，最好为吸汗透气的棉质袜 子，袜筒要足够长，保证站、坐、走的时候小腿皮肤不会露出。不要穿女士 常穿的尼龙丝袜，彩袜、花袜或发光、发亮的浅色袜子也不可以在正式场合 出现。 白色袜子可以搭配白色皮鞋和白色西裤，不能搭配深色西裤和深色皮 鞋。 西裤的腰带要松紧适宜。不要在腰带上挂钥匙、呼机、手机等。腰带在 系好后，尾端应该介于第一和第二个裤绊之间，不要太短也不要太长。一半 腰带宽度通常为 3 厘米。 腰带系好后，腰带扣与西裤门襟拉链在一条纵向直 线上。 西裤的挺缝线一定要笔直、自然地垂到鞋面正中。裤子的长度从后面看 应该刚好到鞋跟和鞋帮的接缝处。如果想让腿看起来更修长，那么裤筒的长 度可以延伸到鞋后跟 1/2 处。 西服上衣的袖子不要过长， 在手臂向前伸直时， 衬衫袖子露出 2～4 厘米为佳。西服的衣领不要过高，一般在站直时，衬衫 领口以外露 2 厘米左右为佳。 在正式场合中，应将西服套装穿好，不能当众随便地脱下西服上衣，也 不能把衣袖挽上去或是卷起西裤的裤筒。为使西装在外观上不走样，西装上衣、背心和裤子的口袋都要少装甚至不装东西。 与西服搭配穿着的衬衫，尺码要合适。衬衫领围大小要合适，宽松度以 能插入 2 指为宜，领口要干净、平整、不起皱。衬衫的袖窿、胸围要松紧适 度，下摆不能过短。打领带时，衬衫的所有纽扣都要系好。不打领带时，衬 衫领口的扣子才可以不系。穿长袖衬衫时，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。 在正式工作场合穿西服套装必须打领带。打领带时，要把领带结打得端 正、挺括，外观上呈倒三角形。 领带打好之后，外侧应略长于内侧。站直的时候，领带尖正好落在腰带 扣范围内，是最适宜的长度。穿西服上衣系好衣扣后，领带应放于西服上衣 与衬衫之间。穿西服背心时，领带应放于西服背心与衬衫之间。三、女士制服着装礼仪1、 职业套装 女士职业套装款式的制服，最常见的是西服套装。女士的西服套装款式 又可分为套裙和套裤两类，依照欧洲传统习惯，套裙比套裤更为正式。 西服套裙中的上衣时平整、 贴身剪裁的女士西装， 下面搭配的是西服裙， 俗称 “一步裙” 女士制服的款式， 。 在领型、 袖口等细节之处会有较大的变化， 有时不一定采用西服领，但衣肩部的线条干练，胸部、腰部、臀部贴近人体 曲线，这些特点使得职业套裙与传统的西服套裙一样具有很强的职业感。 套裙应当认真穿好。要穿得端正，衣领翻好，衣扣扣好，正式场合不可 以随便解开扣子，更不可以在公众场合随便脱下上衣。即使里面穿着正式的 衬衣，脱外衣时也要避人。当着别人的面脱下衣服或解开原本束在一起的头 发，都是不雅举止，有轻浮之嫌。 职业套裙中的裙子，最适宜的长度：裙短不雅――最好不短于膝盖以上 3 厘米；裙长无神――不长于膝盖一下 5 厘米。穿套裙时要把裙子里的衬裙 拉平，不要让衬裙在里面皱成一团。 服务人员在正式工作场合不能光腿，必须穿与套裙相配的丝袜。不可以 把健美裤、九分裤当成袜子来穿。搭配套裙时，应当选择弹力好的长筒丝袜。 袜子脏、残、破、皱或是袜口露出，都会破坏套裙的整体美。与职业套裙相配的鞋最好是传统式样的船鞋，鞋的颜色与式样要与套装 相互搭配，鞋跟高度以 2～4 厘米为宜。 女士的职业套装可搭配丝巾。第四节 配饰体现修养 配饰，不仅包括项链、耳环、戒指等首饰，也包括鞋、帽子、包、腰带 等除了服装之外所有穿戴在身上的物件。得体的配饰能够提高服装的整体造 型水平，为服装增光添彩。各种配饰款式繁多且风格各异，合理选择配饰， 能够反映出服务人员不俗的审美品味，是服务人员素质高、修养好的具体表 现。 案例张女士到某银行办理业务， 需要为一张存储卡更改密码。 排队的人群让她有些无奈， 但考虑到安全问题，她还是决定排队等待。 终于轮到她办理业务时，她看看表摇了摇头颇感无奈，仅仅要更改一个存储卡的密 码，她居然等了一个多小时。 她把银行卡和身份证递给柜台工作人员说明要办理的业务： “您好，我想要更改一 下这张卡的密码。 ” 工作人员是这位女性，一只手的手腕上环佩叮当，不但带了玉镯，镯子的纹理足够 显示其不错的品质，还有一条红丝线穿着玉葫芦的手链；另外一只手的手腕带了几个细 细的彩金镯子， 每当她拿东西或进行操作时就会发出叮叮当当的响声， 初听觉得挺好听。 但在操作过程中，随着手的动作频繁发出响声之后，张女士突然烦躁起来，当被告 知更改密码需要付费时，张女士等待良久的焦躁感觉一下子被激发了。 她愤怒地问： “改个密码，为什么要收费？” 工作人员耐心地解释相关规定，但张女士完全听不进去。她看着工作人员手腕的玉 镯，发出冷笑： “什么都要收费，你们还是国家的银行吗，看看你们手上那名贵的玉镯， 看看你们手上那一个个金镯子吧， 都是从老百姓身上搜刮的财富， 无论什么业务都收费， 最后都变成了你们的工资和奖金，看看你们披金戴银的样子，哪里还有为人民服务的形 象？“ 张女士越说越激动，工作人员也很委屈，因为镯子是家里传下来的，二彩金的手镯 虽然好看但还谈不上名贵??一、服务人员佩戴首饰的礼仪常见的首饰类别有发饰、耳饰、颈饰、胸饰、腰饰、手势、足饰等。 1、 发饰 发饰，是指在头发上使用的具有约束头发、固定头发或起装饰作用的饰品。 现代男士普遍不使用发饰。女士发饰的常见品种有发夹、发箍、头花、皮筋、皮 筋、发插（或发梳） 、发卡等。 其中， 发夹有宽度为 3～4 厘米的顶夹 （只夹头顶一部分头发） 和宽度为 7～ 10 厘米的发夹 （可以把所有头发夹住， 主要用来盘发或束发） 还有竖夹和爪夹。 ， 竖夹又叫做香蕉夹，可以将头发竖着夹起来。爪夹又分为边爪夹和全爪夹，与发 夹的作用基本相同。另外，还有一种布夹，与一般发夹相似，但夹子下面多一个 发网。长发被发夹夹住之后，可将发尾置于网中，是服务人员常用的工作头饰品 种。 服务人员的头饰， 其风格总体来讲应当简洁、 实用， 色彩不宜过于鲜艳花俏， 材质不宜过于贵重。 2、耳饰 耳饰是佩戴在耳朵（多为耳垂部位）上的饰品，通常被女性所佩戴。时尚男 士也有佩戴耳饰的， 但通常只在左耳垂佩戴一直耳饰。男性服务人员在服务岗位 上不宜佩戴任何耳饰。 女士的耳饰款式繁多， 从结构上大体可分为插钉型和耳钳形两类，从款式上 可分为耳钉型和耳坠型两类。耳饰的造型有圆环形、方形、三角形、不规则等多 种式样，服务人员在日常生活中应选择与自己的气质、脸型、发型、着装等协调 搭配的耳饰，以获得良好的装饰效果。例如，圆脸型可选择长款式的耳坠，不宜 佩戴圆形耳环；长脸型的人可佩戴圆耳环或大的耳环，不宜佩戴长形耳坠；方脸 型的人适宜佩戴小的耳钉或狭长的耳坠，不宜佩戴大的圆形或方形耳环。 女士在服务工作岗位上， 不适宜佩戴任何大的耳环或长的耳坠，只适宜佩戴 小巧含蓄的耳钉，且每只耳朵上只能佩戴一只耳钉。耳钉上若有宝石类镶嵌物， 其直径不宜超过 5 毫米。另外，耳钉的色彩应与制服的色彩搭配协调。 3、 颈饰颈饰是佩戴于颈部的饰品，早在原始社会就已出现。常见的颈饰类型有项 链、项圈、长命锁等。 项链是颈饰中最常见的类型。项链种类繁多，按照材质大致可分为金属项链 和珠宝项链两大系列。 项链的款式应与自己的年龄相协调， 与自己的体型相协调。 例如， 脖子细长的女士可以佩戴较短的项链，而体型丰满的高个子女士可佩戴较 长的项链。项链的材质应与服装相协调，例如，穿柔软、飘逸的丝绸连衣裙时， 可佩戴晶莹宝石吊坠项链；穿职业套裙时，可佩戴纤巧精致的金属项链。项链的 色彩也要应与肤色及服装相协调，例如，适宜穿暖调的橙红色服装的女士，佩戴 金色的项链就很美观； 适宜穿冷调的浅蓝色服装的女士， 更适宜佩戴银色的项链。 除规定外，在工作岗位上，男性服务人员一般不宜佩戴项链；女性服务人员 可以佩戴项链，但其款式应简洁精致，色彩要与工作服装相协调。 4、胸饰与腰饰 胸饰与腰饰是佩戴于服装胸部和腰部上的饰品，常见的品种有胸针（或称胸 花） 、领带夹等。 胸针（胸花）常佩戴于服装衣领上或外衣左侧胸前。男士与女士皆可佩戴胸 针。服务人员在工作岗位上时，若单位要求佩戴本单位的徽章、姓名牌等上岗， 则不宜同时再佩戴其他装饰性胸针。 服务人员在工作岗位上时， 只能佩戴单位统一样式的领带夹。穿西服时可将 领带夹别在领带上，其具体高度应在衬衫上从上往下数的第四与第五粒纽扣之 间。扣上西服上衣的扣子之后，从外面一般应当看不见领带夹。 古时，玉石是谦谦君子品德的象征，所以古人常将腰饰――玉佩系于腰间。 在现代生活中， 腰带是一种既有实用价值又有装饰价值的服装配饰。 腰带的材质、 款式、颜色均应与身材、肤色、服装等相协调。服务人员穿着制服时，必须按规 定适用制式腰带。腰带上不可悬挂手机、钥匙链等物品。 5、手势 常见的首饰类型有手镯、手链、戒指等。 手镯又叫手环，是佩戴在手腕上的环形饰品。手链，则是佩戴在手腕上的链 状饰物。服务人员在工作岗位上常有较多操作性工作，若佩戴手镯或手链上岗， 可能会给工作带来不便，同时也会使手镯或手链受损。因此，服务人员工作时间内不宜佩戴手镯或手链。 戒指又称指环，是佩戴在手指上的环形饰品。戒指戴在不同的手指上，可能 会有不同的含义。一般来说，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上 表示正在恋爱中，戴在无名指上表示订婚或已婚，戴在小指上表示单身。 医疗、餐饮、食品销售等服务岗位上的服务人员，出于卫生要求，不允许佩 戴戒指。 一半岗位上的服务人员可以佩戴戒指，但通常一只手只允许佩戴一枚戒 指，且宝石类戒指上的镶嵌物直径不宜大于 5 毫米。 6、足饰 足饰主要包括脚镯、脚链、脚趾环等。除特殊规定外，服务人员一般不宜佩 戴足饰。 综上所述，服务人员在选择首饰时，一定要符合工作岗位的要求， “以少为 佳，宁缺毋滥” ，宁可不戴，不可错戴。不宜在工作岗位佩戴鼻环、脐环等“前 卫”饰品。整体来说，各首饰之间在材质、款式和色彩上应相互呼应，例如，选 用款式风格一致的、均为银色调的耳钉、项链和戒指，这样做很容易产生协调美 和统一美。二、服务人员携带其他物品的礼仪 1、 胸卡 胸卡是佩戴在胸前以示工作人员身份的卡片类标志牌， 服务人员工作时应按 照本单位的规定佩戴胸卡。广义的胸卡，还包括胸章、徽章、胸徽、工号牌等。 胸卡的形状有长方形、条形、圆形、椭圆形等多种形状，常见材质有不锈钢、亚 克力、铜制、PVC 与塑料等。 胸卡上可以表明单位名称、所属部门、员工职务与姓名等信息，不同岗位的 员工还可佩戴不同颜色的胸卡， 便于客户识别服务人员的身份。胸卡应由单位统 一定制并下发，未经领导统一员工不可佩戴自行仿制的胸卡。 佩戴胸卡时，应注意将胸卡佩戴于规定的位置，并保持胸卡干净整洁、完好 无缺。胸卡上的字迹模糊或缺损时，应及时更换新的胸卡。不可在胸卡上乱写乱 划，也不可在胸卡上粘贴或悬挂其他物品。 佩戴挂绳式胸卡时，应注意使其正面朝外。2、 笔 服务人员在服务过程中常常会用到书写笔，因此，需要随身携带两支书写流 畅的笔。其中一支应为黑色（或蓝黑色）墨水的钢笔（或签字笔） ，用于书写正 式的文本或手写签名时使用。 另外一支应为蓝色笔油的圆珠笔，用于书写一般票 据。适用圆珠笔书写复写票据时较为方便。书写笔可以放在外衣口袋中（不包括 西服的外胸袋，那里只能放装饰用的胸袋巾） 。要经常检查笔中的墨水（或圆珠 笔油）是否充足――试想，如果在服务工作的关键时刻，钢笔的墨水用完了，该 是多么尴尬的事情啊！ 3、 手表和眼镜 手表和眼镜可以作饰品用， 对于某些岗位的服务人员来说，也可能是工作必 备物品。 手表的实用功能是读取时间， 为服务人员 “工作守时” 提供物质保障。 因此， 服务人员应当选择走时准确的手表，并经常注意校对时间。不要用手机代替手表 读取时间，否则容易造成客户的误解。特殊服务岗位的工作人员如医院的护士， 使用可以别在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的颜色、款式应当适 合自己的个人风格并与场合相适应。工作场合佩戴的手表，造型应简洁大方。 眼镜除了能矫正视力之外，还能起到装饰作用。除特殊岗位外，服务人员在 室内应佩戴镜片透明无色的眼镜，有色的镜片会妨碍服务人员与客户的目光交 流。 眼镜框的颜色和式样应与自己的肤色及整体着装风格相配。在室外强光下可 遵照规定佩戴墨镜，但与客人打招呼或谈话时，应当摘掉墨镜。 4、 香水 香水是一种“看不见的饰品” 。很多服务岗位（如餐饮、医疗等）因其工作 的特殊性， 不允许服务人员使用香水。一般服务岗位的工作人员在使用香水时要 注意选择清淡雅致的香型。 服务人员在允许使用香水的工作场合使用香水时，必须控制香味的浓度。通 常，客人在与服务人员相距 0.5 米之内才能闻到若有若无的淡淡的香气，这样的 香水用在服务人员身上时合乎礼仪的。如果服务人员周身散发出浓烈的香水味， 则是缺乏修养的表现。如果不能准确地把握香水的“度” ，则以不用为好。 5、 记事本和纸巾服务人员在服务过程中， 经常需要把一些重要或复杂的信息记录下来以免遗 忘，因此，随身携带记事本时非常重要的。随身携带的记事本应轻巧便携、易于 使用，适当的时候应及时整理、汇总和处理上面所记载的各类信息。 服务人员在工作岗位上还应随身携带一小包纸巾（或一块手绢） ，以备急用。第三章 无声的服务语汇-----表情礼仪第一节 表情的魅力表情是指从面部的变化表达出来的心理活动和思想感情。 一般我们表达一个 信息的时候，是由视觉信号、声音信号、文字信号组成的，而其中视觉信号占 55%、声音信号占 38%，文字信号占 7%，也就是说表情是所有语汇中不容忽视 的一个部分。 对于服务型企业而言， 愉悦的表情无疑是最好的服务手段之一，它远胜过那 些苍白、重复的语言，因为视觉的影响力在人际交往中是极具重要性的。 表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的， 并且是心理服务的重要组成 部分。表情语汇的重要性在于： 一、显而易见的直观影响力 每个客户走进服务场所的第一印象总是会对他接下来的行为产生潜移默化 的影响，喜欢或是讨厌，接受或是抗拒，可能在看到一张冷漠的脸孔之后就已经 有了答案。人们总是愿意相信眼睛看到的，无论服务的语言多么周全，如果没有 温暖的表情，可能对于服务质量的提升都是没有任何帮助的。 二、迅捷的传导力 表情语汇耗时短暂却能够对服务和产品本身产生深远的影响， 良好的表情会 使人有如沐春风的美好感受， 但这样的一个表情从启动到结束也许不过短短的十 几秒钟而已， 一旦通过这样的表情传达了友好的服务信息，那么接下来的服务就 会得心应手、打动人心并有所收获了。 三、成本低廉，实施容易，回报丰厚 表情是不需要额外花费成本的，它只需要轻轻牵动嘴角、微微弯曲眼角眉梢 即可完成， 但是却轻易地使接受的人获得愉悦感受，并且大多数接受到这样友好 表情的客户也会回报微笑， 一个人际之间的愉快交流就在简单的表情传递之中完 成， 并且为接下来的交往奠定了良好的基础。 微笑不会使我们有任何损失， 相反， 却能为我们带来好的心情，同时使服务工作更为顺畅。 习题 1、写出表情语汇的重要性 2、客户为什么要投诉？请阅读下文：顾客王女士曾在某著名珠宝首饰店购买了一条黄金蛇骨项链，由于洗澡时不慎被浴花 挂到并缠绕，在解开分离过程中令其蛇骨链折断，于是到店咨询维修师傅是否能够维修，店 员回复师傅不在店，建议下次再来。 后来王女士再打电话到店里要求更换项链，店员回复购买时已向顾客明确说明睡觉和 洗澡时项链必须摘下来，现在非货品质量问题，无法退还货品。王女士没有回应就挂掉了电 话。之后王女士以货品质量问题写投诉信至工商局消费者协会。经历曲折的过程后，事情最终获得解决，但在沟通和协调过程中意外地获得一个信息， 导致王女士大动肝火的原因并不是项链本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折断， 她原本也想自费修理， 但是到店询问时店员只顾忙着发短信， 连看都没看就说师傅不在改日 再来，甚至也没有看一下项链的断裂状况就回答，而不是在了解情况、查看实物后给予有所 针对性的建议，才使王女士的不满情绪升级。请思考： 如果你是珠宝店的店员，在接受顾客咨询时应以怎样的表情为顾客 服务答疑。第三节 微笑的要素一、诚恳的微笑 虚假的笑容在绽露的一瞬便会被识破，笑的时候请好好注意一下表情，如果 对方露出不快，则说明你的笑容不够真诚，这也好比一尊佛像没有融入神韵，他 就只能是一尊佛像毫无生机可言，服务人员应该呈现的是职业的、诚恳的微笑， 可以给同事带来愉快的感受， 同时也可以为客户营造轻松的交流气氛。诚恳的态 度源于对自己工作的认可、喜欢和对客户的宽容、友好，所以， “诚恳”无法通 过面部肌肉的训练来获得，只能通过对自己心里情绪的调节来达到。二、纯净的微笑在服务工作岗位与客户交往中呈现的笑容应该是纯净的，发自内心的。我们 每个人都有作为客户的经历，都曾感受到那些企业规定而不得不笑的“微笑” ， 有些笑容甚至比哭还那看， 有些笑容充满匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人 毛骨悚然，有些笑容带着鄙夷和嘲讽的感觉。由此可见， “笑”的确是一门服务 的基本技术， 当一个服务人员的情绪和心境不够热情友好的时候，他的笑容很有 可能表达出很多复杂的内容而令客户不悦。三、完整的微笑完整的微笑来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合，一张面孔的表情应 是和谐和统一的才会令人感觉亲切。 单纯的嘴部动作根本不能展现出一个生动的 微笑， 真正动人的微笑时遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是简单的 E肌运动，不是单纯的嘴角提升，而是要发自内心，使语言亲切、身体谦恭，表 情才能够自然动人。四、规范的微笑服务行业的微笑不但要亲切、怡和，带给客户春天般愉悦舒心的感受，同时 还要符合行业规范。 1、保持应有的职业形象 微笑应该出现在一个仪容大方、端庄，仪表整洁、得体，精神热情、饱满的 人的脸上。因为“微笑”是一种服务，而不仅仅是一种表情。 2、积极的身体语汇 微笑时要神态自然、热情适度，呈现出积极的身体语汇。当一个服务人员歪 歪斜斜、吊儿郎当站立的时候，即使看到客户进来能够给予微笑，也一定是漫不 经心、敷衍了事的笑容，无法打动人心。所谓积极身体语汇，是指身体姿态规范 优雅，微笑时能够尽量将脸庞和上半身向客户落落大方微笑致意。3、主动微笑 如果能够在与同事或客户目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你 的一个微笑，这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定 会赢得对方满意的回报。 如果对方先冲你微笑， 应该而且必须马上还以礼仪微笑。 谁先开始微笑，谁就显得更有礼貌，更有修养。无疑，每个客户最希望看到的就 是主动热情的微笑，它比冰冷的语言更有感染力。 4、控制微笑时间 如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一不超过 7 秒钟为宜。时 间过长会给人以傻笑的感觉， 反而尽失微笑的美韵； 过短则会有敷衍了事的感觉。 5、最佳启动 但目光与他人接触的瞬间， 要目视对方展开微笑。但微笑的启动与收拢都必 须做到自然，切忌突然用力启动或突然收拢。 微笑能够为我们的友谊或是工作锦上添花，清晨上班听到的第一声问候，若 能伴着真诚的微笑， 心情也会为之感染而愉悦起来。有时它也能够为我们的工作 雪中送炭， 在客户服务过程中产生误解或是陷入僵局时，干巴巴的道歉或解释很 难获得客户的谅解， 但如果给那些苍白的语言配上诚恳而真挚的微笑，就会散发 强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，也许所有的结儿都会迎刃而解。第四节 打造亲切动人的微笑法国解剖学家杜彻尼?博洛尼发现了藏在笑容背后的秘密。他认为： “欢悦 的情绪表达在颧骨肌肉和眼轮匝肌上，前者可以被有意识的控制，后者却只能为 真实的快乐驱使。 那些虚假的笑容无法引起后者的收缩。眼周的肌肉不会听我们 的话，他们是情绪的真实传达者。 ” 研究发现，人的笑容是由两套肌肉组织控制的。 第一套肌肉组织是颧骨处肌肉， 它可以带动嘴巴微咧， 双唇后扯， 露出牙齿， 面颊提升，然后将笑容扯到眼角上。我们可以有意识地控制颧骨处的肌肉，在没 有开心的事情发生时也可以调动这部分肌肉，以制造出虚假的笑容。 第二套肌肉组织是眼轮匝肌， 它可以通过收缩眼部周围的肌肉， 使眼睛变小， 眼角出现褶皱，也就是我们常说的“鱼尾纹” ，这部分肌肉是不受我们的意识主 动控制的，因为它调动起的笑容一般都是发自肺腑的真心笑容。因此，要想看一 个人的微笑是不是发自己内心的开心，我们可以看他微笑时眼角时候有“鱼尾 纹” 。因为敷衍或虚假的笑容能够只能引起双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的 开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮匝肌的运动。 四、对镜微笑 对镜微笑法是一种比较常见、具有效果的训练方法，具有随时随地、道具简 单、颇有趣味等优点。长期坚持练习，对调节心情、保持微笑的生活状态有很好 的帮助。 具体方法是：持拿一面镜子，或端坐镜前，调整呼吸让其轻松、平静、自然、 顺畅，之后展开微笑，首先让自己的心情愉悦起来，之后将嘴角微微翘起，面部 肌肉随之舒展开来，同时注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈现愉悦的 微笑表情。为了达到最佳的训练效果，应该在练习时穿着整齐、大方，女性可略 化淡妆， 要知道衣着与整体形象常常会影响镜中人的心情，另外可以放一些轻快 的音乐来配合训练。五、情绪诱导法 情绪诱导法就是尽力利用外界环境、 物品的诱导， 来引起情绪的愉悦与兴奋， 从而唤起微笑欲望的方法。当然，这需要你根据个人的心情、爱好来选择，比如 泡上你喜欢的咖啡或是茶， 打开你喜欢的书籍， 观看你喜欢的某条短信或是照片， 回想生活某些快乐的片断， 听自己喜欢的容易让自己开心的音乐，观看喜欢的电 影片段等等，在这其中寻找快乐与微笑。 六、记忆提取法 记忆提取法是演员在训练中常采用的一种方法，也被称为情绪记忆法。就是 将自己过去那些最愉快、最开心、最令人喜悦的片段和画面，从记忆中唤醒，使 这种情绪重新袭上心头，重享那惬意的时光，从而绽放微笑。第五节让你的眼睛会服务在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。虽然微笑也有很强的感染力， 但是它表达信息却相对单一，而目光则可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤 怒、惊奇、厌恶或是不安等多种情绪。 作为一名服务人员，目光的表达就需要进行有效的训练和必要的规范。 一、服务中适当的目光交流是对客户的尊重 二、视线表达的规范 一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务， 同时能够规范而科学 地使用目光语汇。 1、要注意视线接触的向度 视线的向度，其实就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也 如目光的这条线路一样直接而顺畅。仰视和俯视都会是双方的心理产生差距。虽 然有时俯视不会令我们难堪和不安，不过那通常是对小孩子表达的爱怜和关怀。 在成年人的交往中，平视是最好的方式。 2、要把握视线接触的长度 在服务场合与客户交流要注意目光接触时间的长短。 如果你与一个人在交往 中对方很少关注你， 而且注视你的时间不超过整个相处时间的 30%， 说明这个人 不在乎你。那么同样的道理，如果你是一个领导和长辈，则要在与下属或晚辈见 面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大的作用。对客户更是如此，目光长 时间地接触其实是对客户的关怀，同样，他也会受到你良好情绪的感染，进而对 你和你的公司抱有兴趣。 3、要控制视线接触的位置 一般来说， 在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交 谈的时间较长， 可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间， 或随着他的手势而移动视线。 千万不要直接生硬的一直看着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的 意思。如果长时间地盯着对方一个地方看，可能还会造成误解，对方会以为自己 脸上有什么不妥当的地方， 比如妆容乱了或是脸上有东西等，无端给对方造成了 压力。 4、要善用目光的变化 一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的 1/3，每次看别人的眼 睛 3 秒左右，让对方会感觉到比较自然。在向服务对象问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目光柔和地照 在对方的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头 顶的反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光尽量柔和， 变化时不着痕迹。 “散点柔视”是与客户交流时非常得当的目光运用，也就是将 目光柔和地投射到对方脸上，而不应在某一点凝聚。三、 目光的使用规则1、要做到“目中有人”需要有一个尊重的态度 只有内心是尊重对方的， 目光才可能是亲切友好的。生硬的目光反而是一种 伤害。 有时会看到一些服务场所的人用挺直的身体和麻木的目光来问候，客户都 不会回应他， 因为对他而言这仅仅是对工作的敷衍行为，作为客人不但没有感觉 到欢迎之意，相反还会受到冷落的感觉。因为目光生成于内心，一个热爱生活和 工作的人的目光才具有吸引力，才能够传情达意。 2、要稳定住目光 服务人员千万不要上下打量别人或是眼珠转来转去。 上下打量意味着挑剔和 审察，没有人希望自己被别人这样看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定 会让人觉得他不怀好意，另有企图。注视别人时眼珠若是转来转去，会给人心里 盘算坏主意的感觉，而且很难使人产生信赖感。 3、要目光和语言相统一 现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板” ， 这样的确可以使服务变得规范和严谨， 但如果忽略了目光甚至整个面部表情的配 合， 那么， 多么无懈可击的服务语言都会变成冷冰冰的， 很难被客户喜欢和接受。 因此，要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值，使两者完美结合，以获 得最好的服务效果。 “目中无人”透着一种教养、一种态度，是因内心的善和美而启动的行为， 通过训练可以掌握它的要领。但若想打动别人，就需要心灵的契合，懂得尊重别 人等于尊重自己。而目光是体现这种态度最简单易行的方法。四、注视的区域1、谈判注视的区间范围 在接受和处理客户投诉、 异议及与客户谈判时，一般注视客户的区间范围为 其眉心至双肩这一大三角范围之内。注视范围较为宽阔，可以避免使客户产生咄 咄逼人的感觉， 能够营造宽松的交流氛围。目光过于紧凑或集中在双眼之间常常 会使客户感觉到压力，一种集体强势对待个体的压力。 2、服务交往注视的区间范围 在服务场合与客户交往时， 一般注视其两眼至鼻子这一倒三角范围。它可以 营造一种平等、亲切和轻松的交往气氛，有利于双方的交流，既不会使客户产生 被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。 3、对熟悉客户注视的区间范围 在与熟悉客户交往时， 一般注视其眉心至嘴部这一三角范围。这是具有亲密 关系的人群注视范围，如非常熟悉的常客或“VIP”客户。嘴唇是人体外漏的一个比较性感的器官，除非很熟悉的客户、同性的客户、年龄相差很大的客户，否 则轻易不要在与人交流的时候注视对方的嘴唇。 回顾 2、接受投诉是服务人员一个无法回避的工作内容。请阅读下文： 一个客户气冲冲地走进某电信营业厅。 “我已在电信营业厅申请安装宽带，并交纳了初装费又签订了协议，协议上 规定在 15 天内上门安装，或 20 天告知无法安装，可是我等了 22 天都没有一个 工作人员与我联系，之后我致电 10000 号，电信才告诉我不能安装，又叫我去营 业厅退钱，我很愤怒??，你们是什么工作态度！ ” 请思考：如果你是营业厅的咨询员，在与这个投诉客户最初接触时，目光表 达应该注意哪几点？第六节 打造炯炯有神的目光一、眼神构成要素 ⑴眼球转动方向：平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。 ⑵眼皮瞳孔开合大小：大开眼皮、大开瞳孔意味着开心、欢畅和惊讶；大开 眼皮、小开瞳孔，则有愤怒、仇恨之意；小开眼皮、大开瞳孔，带有欣赏、快乐 情绪；小开眼皮、小开瞳孔，常常会让人感觉到狡诈奸猾、斤斤计较。 ⑶眼睛眨动速度快慢：眨动速度较快带有不解、调皮、幼稚、好奇之意；眨 动速度相对较慢则含有深沉、稳当、可信、老练之意。 ⑷目光集中程度：目光较为集中地注视他人，常给人以认真专注之感；目光 常常分散、游离，则会让人有心思不定、心不在焉的感觉。 ⑸目光持续长短：交流时目光长时间集中在别人身上，带有深情、喜欢、欣 赏、重视、疑惑等含义；目光不能集中在对方身上，短暂接触即将目光移开，则 带有轻视、讨厌、害怕、撒娇之意。 目光的训练方法 1、视摆法 在家中可以利用钟表进行训练， 在距钟表 3~5 米处坐定或站定， 头与颈部不 动，只把目光集中在摆心一点处，并随摆动而追视不舍。如果没有钟表，可以伸 出一根食指至眼前，距眼睛约 20 厘米，高度约在眉心处，有节奏地向左右摆动， 位置以不超过面部外缘为宜，眼睛追随食指的摆动有节奏地进行练习。 2、扫描法 在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，站定 在来两点连线后面 2~3 米处， 使颈部轻度左右摆动， 而目光要始终分别落在墙上 那两个点上，这是训练转颈目视的简易方法。有时，也可以直接在墙壁上选取两 个对称的物品作为练习道具， 如会议室墙壁两侧的壁灯就是很好的练习工具，可 以根据壁灯的高度选择站立或坐着练习。 3、对镜练习法 对镜练习的目的是将眼神综合定位，用不同的眼神表达欢迎、高兴、惊讶、 遗憾、 感叹、 不舍等情感。 在练习中注意观察细微的变化， 比如眼球的转动方向、 瞳孔和眼皮的开合大小、眼皮眨动的速度、目光的集中程度和持续时间长短，在镜子中观察寻找积极、向上、富有感染力的目光。习题 客户为什么要投诉？请阅读下文：客户到某网点办理业务，分别从两个或其账户中取款，再存成定期。男柜员按照客户的 要求办理业务。由于办理业务较多，他便一直低头忙碌，与客户始终没有过目光的接触。在 服务过程中客户的态度非常不好，传递单据时都是一扔一甩的，柜员也就非常冷漠，业务办 理完毕一言未发递过单据就结束了这一次服务。 没想到， 客户径直就去找大堂经理进行投诉， 说男柜员不尊重客户，服务态度很差，斜着眼看人，好像他有多高贵似的。请思考：如果你是柜员，遇到这种情况应该怎样恰当地运用目光语言？第四章你的举止会说话――仪态礼仪第一节 仪态礼仪的内涵一、仪态的定义 仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。 不同国家、不同民族及不同的社会历史背景，对不同阶层、不同特殊群体的 仪态都有不同的要求和标准。商务场合、社交场合、服务场合对仪态也有不同的 要求和标准，甚至对性别、年龄、身份不同的人的仪态还有不同的要求和标准。 二、仪态美的标准 1、文明大方 文明大方是要求服务人员的仪态要讲究礼貌、体现修养，能够给客户带来美 好的视觉享受。不要当着顾客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲，以及打哈 欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要乱丢 果皮纸屑等。 这虽然是一些细节， 但它们组合起来就构成了顾客对你的总体印象。 2、端庄自然 端庄自然是要求服务人员的仪态端庄大方、训练有素，但又不装腔作势或者 非常做作。 服务人员需要通过仪态服务体现规格和品质，讲过良好训练之后的仪 态呈现出的应是自然的美感， 而不是婀娜多姿或者刚硬有力。好的仪态是不惹人 眼球的，但是能够潜移默化带给人愉悦舒服的感受，从而对服务产生信赖之感。 3、优雅得体 优雅得体是要求服务人员的举止不仅文明自然， 同时能够给客户带来美的享 受。这是高层次的要求。所谓优雅得体就是建立在美观耐看的基础上的，在一些 强调服务品质和档次的企业， 服务人员高雅的仪态是尤为重要的。现在很多服务 人员有一个误区，认为： “人们是如此不拘礼节，灵活随和，服务人员过分讲究 礼仪会使客户产生距离感，应该顺势应变。 “其实客户是需要一些载体来体会服 务的绝妙之处，比如大方职业的仪表、端庄自然的举手投足、热情文雅的服务语 言都能给客户带来享受。 服务礼仪的规格和品质需要与服务环境、客户群体密切 相关， 因此， 服务并没有唯一的定势， 它需要根据客户的需求不断的变化和调整， 但无论怎样，客户都欣赏并喜欢那些令人赏心悦目的服务举止。 4、体现尊重仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。 讲究仪 态的目的不是为了让客户欣赏某个服务人员多么美丽， 本质是为了通过优雅得体 的行为向客户传达尊重之情。 5、男女有别 男性的仪态举止要体现“阳刚之美”“刚”是男性的气质，即便服务场合， 。 男性的举止动作也要有力度，比如站立式可以双腿分开彰显自信和宽广的胸怀， 如果男性在工作场合长时间双腿并拢站立，则会给人以拘谨、小家子气的感觉。 因此男性的仪态要求和女性是不同的，要让其表现出男性的刚劲、强壮、英勇和 威武之貌。这一点从男性握手的力度、站立时的手势都可以看出不同，客户欣赏 的也是富有男子汉气质的服务人员。 女性的仪态举止则强调优雅得体，虽不需要婀娜多姿，但亦要呈现出女性的 端庄、温柔、轻盈、娴静之感，动作流畅、柔和，但是不能做作，或是挠手弄姿， 职业人士应该呈现的是落落大方的举止风貌。 习题 客户的业务并没有办理，为什么还愉快地离开了？请阅读下文：一位客户走进了某电信营业厅，咨询人员微笑点头致意问候客户。 咨询员： “您好，请问有什么可以帮您的吗？” 顾客： “我想办理手机上号业务。 ” 咨询员： “办理手机号时，需携带您本人有效证件前来办理。 ” 顾客： “我今天没带身份证就不能办理吗？” 咨询员： “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证件，麻 烦您带上身份证再来办理好吗？谢谢！ 同时， 您也可以携带身份证件在您家附近的电信营业 厅办理该项业务。 ” 顾客： “我家在 xx 路。 ” 咨询员： “哦，在那附近有 xx 电信营业厅，希望能给您带来方便。 ”请思考：如果你是营业厅的咨询员，在于客户交流中需要注意哪些肢体语 汇？第二节 服务举止的价值“蝴蝶效应” ，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释湿空气系统理论时 说， 亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国德克萨斯州的 一场龙卷风。 “蝴蝶效应”提醒我们，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未 来状态会造成极其巨大的差别。因此当我们越来越注重服务素质和技能培养时， 服务举止也被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据， 因为一个不经意的行 为伤害或者怠慢了客户， 而使客户产生糟糕情绪的案例已不鲜见，我们必须注意 对服务细节的培养，才能使服务彰显规范和品质。 案例：某机场由于大雾使得能见度不够造成多次航班延误， 四个多小时之后， 天气好转旅客陆 续登机，航班也渐渐恢复正常。 但由于飞机气象雷达故障， 致使某航空公司的航班仍旧不能起飞， 这航班乘客只能眼睁 睁地看着其他航班的旅客陆续登机。终于在航班延误了近九个小时后，他们被告知登机。值班人员用冷漠而机械的语言广播： “对于因天气原因和机械故障造成飞机延误深表歉 意，现在开始登机??” 。做这番广播时，值班人员一手拿着广播器的线不断缠绕，一边将 身体有节奏地来回摆动，那个吊儿郎当的样子，让原本已经焦躁不安的旅客愤怒起来，在几 名乘客的号召下，该次航班的乘客拒绝登机。航空公司的值班经理匆匆赶来，并且承诺补偿 票面价，但仍有数十位旅客拒绝登机。 由于天气这种不可抗力的原因造成航班延误时旅客还能够给予以理解， 但因为飞机机械 故障造成航班持续延误，则很难获得旅客的谅解，因为这原本属于航空公司内部调配问题， 那么多旅客坚持等待其实是为了乘坐飞机而不是打架闹事， 但之所以在已经开始登机广播时 使局面急转直下， 不得不说是进行登机广播的工作人员那傲慢、 随意的肢体语汇激怒了旅客。 他们的无辜、委屈、气愤、急躁的情绪全部被激发出来了，以至于演变到最后，宁可耽误自 己的事情也要给航空公司一个教训。一、 优雅的举止提升服务品质同样的一瓶可乐在茶室中的价格为 2.5 元，在快餐店一杯可乐要卖到 7 元， 而在一个五星级酒店可能就会卖到 50 元钱。我们思考一下，可乐本身的味道并 没有改变，而价格却有如此大的差异，不得不承认在享受可乐的同时，服务时可 乐的附加值，但能够附加多少又取决于服务本身的价值。在超市中买一瓶可乐， 无人为你提供更多的服务， 你需要自己打开饮用，喝光后要自己将空瓶头到垃圾 桶里。在快餐店，可乐杯灌进了杯子，可以利用吸管饮用，并且快餐店里有人为 你服务， 还可以享受整洁宽敞的环境和明亮的灯光，喝可乐的感觉也会变得更加 愉快。而在一个五星级酒店，那感受就更加不同了，会有端庄大方的服务人员欠 身询问你对可乐的要求， 常温或是冷藏的可乐你都可以根据自己的需求选择，服 务人员将其轻轻放在桌上然后转身离去，想要添加可乐或是收走空杯，都会有人 及时为你服务，所以可乐在这里获得升值。在此，让你感觉到身份的不同、味道 不同、心情不同的也许就是服务人员的轻言慢语和礼貌举止。 二、 案例：某年的冬天，北方的天气十分寒冷，某电信营业厅室内的气温也不太高，一名迎宾员尽 管穿着并不太多，但却没有瑟缩一团，而是规范地在大门左侧一米处站得挺拔而端庄。 这时一个客户前来咨询。 迎宾员鞠躬问候： “您好，欢迎光临！您请，请问您要办理什么业务？” 顾客： “我想交电话费。 ” 迎宾员： “您可以到 1 号营业台缴费，也可以到这边的自动缴费机缴费。 ” 顾客： “哪个更快一些？” 迎宾员： “自动缴费机前用户比较少，应该会更快一些。 ” 顾客： “我不会用啊。 ” 迎宾员： “我来帮您，这边请！ ” 在协助操作中，由于触摸错误，导致操作失败，需要重新进行操作。 迎宾员感到非常抱歉： “抱歉，手有点凉，操作不灵活，刚才按错了，我再帮您操作一 遍。 ”得体的举止能够弥补服务中的不足顾客： “没事，没事。您太敬业了，穿得也不多，要注意保暖啊。 ”迎宾人员在最初与客户的接触中，因为得体的举止而赢得了客户的信赖，尽 管在业务办理过程中出现了小小的失误，仍然获得了客户的谅解，弥补了服务的 不足。 现在我们可以想象一下， 如果客户一进营业厅就看到迎宾人员跷着二郎腿坐 在客户休息区，肯定会产生一个糟糕的印象，接下来办理业务的过程，其实就是 客户在谨慎观察、寻找服务纰漏的过程，因为他一进门已经感觉很不舒服了，如 果在办理业务时再出现什么瑕疵或失误，客户无论如何也不会谅解的，也许正好 给了客户一个发泄的机会。三、恰当的举止能够增进双方沟通中国有个成语“促膝长谈” ，意思是古人交谈时要跪坐下，膝盖对着膝盖， 坦诚交谈。 其实在客户服务工作中，我们同样可以利用膝盖的方向把友好之情传 递给客户。当你和客户并排座谈时，至需要在双腿并拢后将膝盖朝向对方一侧， 对方便很容易感受到这种信赖和支持。然而，如果始终将膝盖朝向相反的一侧， 恐怕交谈会早早结束， 因为在这种消极的肢体语汇的暗示下，客户很快就会觉得 索然无趣了。 恰当的举止常常能够带给客户积极美好的暗示。例如，当服务人员引导客户 进入会议室时，引导人员走到门前时说： “请稍等。 ”然后推开会议室门先进去， 之后用左手稳妥扶住门把手， 右手用规范的前摆式手势邀请客户进入，相比客户 会油然而生被尊重的感觉， 带着这种愉快的心情继续交流时，很多意见和不满都 会被淡化掉。 当服务人员双臂相抱与客户交谈时， 除了传递给客户你不愿坦诚相见的意愿 外， 对交流没有任何积极的作用，因为一个完全封闭的姿态是会在第一时间进入 客户眼帘的， 如果在交流时再随意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客户很快就会离 开了，甚至可能引起投诉。 回顾 客户为什么感到不满？请阅读下文：郭小姐走进某美发店，里面所有的理发师都身着西装，看上去如同明星一般，似乎任 何人都无法怀疑他们领会和创造美的能力。郭小姐觉得很踏实，因为她的长发蓄了很多年， 是很少进理发店的，这次，她也是考虑和选择再三，才决定来这家理发店的。 这里的员工称呼非常有趣，听不到名称，理发师被称为大工，洗发的员工则被称为小 工，一进门迎宾人员问她让谁剪发，她便有些迷茫，似乎答不上来，一副很落伍的样子。 终于迎宾人员确定由“小二”和“大五”为她服务。没想到从开始洗头，就被“小二” 滔滔不绝地劝说先做了一个头发护理再剪发。轮到坐上椅子， “大五”又开始劝说与说服， 全然没有剪发之意，一直在转悠和缓慢地梳理头发，身体也一直依靠在椅子上，看上去似乎 她不答应做个发膜就没办法开始剪发。郭小姐实在无奈了，只好答应做个发膜，闻听此言， “大五”立刻就站直了，这让郭小姐十分反感。请思考：如果你是理发店的员工，在与客户交流中应采取怎样的站姿？第三节亭亭玉立的服务站姿如果客户去某酒店用餐， 门口的引领员站得像军训时挺拔军姿一样，估计客 户会以为自己走错了地方， 因为过于严肃的站姿在服务场合很容易给客户以不易 接近和交流的感觉。 同样， 如果一个银行女职员在接待客户或与同事交谈时两手 插在裤兜里，也会大煞风景，因为这会让人有不规范、不职业的感觉，甚至会质 疑她的业务能力。因此，服务人员的站姿一定是大方得体的。 一、站姿的基本要求 站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。塑造大方的服务形象，站立式最常 用的一种姿态。 二、站姿的具体要求 站姿的具体要求是：身体站正、挺胸收腹、腰脊挺直，两肩自然大开下沉， 这样脖子就会很舒展；头要摆正，双目平视 ，面带微笑，但是要微收下颌，这 是一种谦逊而且亲切的姿态；双臂自然下垂，两腿尽量并拢，两腿关节与髋关节 舒展伸直，女性任何时候都不能分腿站立，身体重心放在两腿之间，肌肉略有收 缩感。 ⑴ 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。 ⑵ 下颌：下巴与地呈平行线，不宜高扬下颌或过分收下颌。 ⑶ 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 ⑷ 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 ⑸ 背脊：背脊立直。 ⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 ⑺ 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 ⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 ⑼ 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 ⑽ 脚部：身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或是脚跟的任何一 边上。 练习方法：将身体靠墙壁站立，让后脑勺、脊背、臀部、小腿和脚后跟成一 条直线，后脑勺靠墙，下颌微微收回，把双腿绷直尽力贴靠在墙壁上。这时脚后 跟抵住墙壁， 可以尝试把手掌塞在腰和墙之间，如果刚好塞进去就是非常合适的 站姿；如果塞进去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰 与墙壁之间的空隙刚好只可以放一只手，就站直，寻找站立时挺拔的感觉。 找到感觉后要经常练习， 坚持不懈才能够有挺拔的身姿，好的仪态绝对不是 一朝成就的。三、女士站姿服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的专业性、敬业意 识、职业素养和专业操守。这些有时通过一个站姿就能体现出来。1、服务站姿 自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于身前（小腹的位置） ， 右手在上左手在下，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重叠放 在一起，那样看上去会很做作、刻意，手指伸直但不要外翘，这样的站姿会传达 给人一种专业素养的感觉。 2、礼宾站姿 自然挺拔站立，将双臂自然下垂，双手虎口相交叠放于腰际，右手在上左手 在下，拇指可以顶到肚脐处，手掌尽量舒展，两手服帖呈自然的弧度，让别人可 以看到女性修长纤细的手指，不要僵硬地重叠在一起，手指伸直但不要外翘，这 样的站姿既能够体现出职业特点，又能够恰到好处地表现女性的优美。 3、交流站姿 首先是要挺拔站立，挺直的脊背总是会彰显女性的优美身材和端庄的气质， 然后右手轻握左手放在腰际， 手指可自然弯曲， 这样的站姿看上去比较轻松自然， 但又不要过分随意。 当然，女士的站姿不止手部位置会变化，脚的姿势也是可以变化的。 第一种是“八字步” ：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为 15~45 度。 第二种是“丁字步” ：也就是在八字步基础上，将左脚跟放在右脚的 1/2 处， 两脚之间的夹角为 15~45 度。身体的重心要放在前脚掌。 第三种是“3/4 步” ：将左脚的脚跟靠拢在右脚的 3/4 处，当然也可以把右脚 的脚跟靠拢在左脚的 3/4 处。 这三种脚的姿势都可以采用，依据具体服务环境、服务情形决定。当然，在 相对正式的场合还是丁字步比较漂亮， 特别是在拍照时， 会看上去双腿修长挺拔， 即使两腿站直有缝隙的人，站成丁字步的时候，也会将缺陷完全掩饰。而在其他 服务场合则应更多地采用“八字步” ，会使人看上去既自然又规范。三、男士站姿 1、服务站姿 两脚跟相靠，脚尖展开 45~60 度角，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩 并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、手背挺直，胸略向 前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下 垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。 2、交流站姿 动作要领是双脚平行不超过肩宽，以 20 厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内 侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧 略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸 腹之间，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。 3、礼宾站姿 动作要领是双脚平行不超过肩宽，以 20 厘米为宜，腿部肌肉收紧，大腿内 侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧 略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸 腹之间，自然呼吸。双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。 男士在站立时，不同场合、不同服务环境，两脚站立的姿势也是不同的。第一种是“V 字步” ：两脚跟靠拢，脚尖分开夹角为 15~45 度。 第二种是“平行步” ：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间。 五、站姿的注意事项 案例：某企业的王先生去办税服务厅，人群拥挤，他正在排队的烦闷无聊之时，听到了一个 洪亮的女声，抬起头就看到一位穿着税务制服的女士正从里面往外走，一看就是位领导，走 起路来风风火火，刚打开门，人还没有走出来就冲着外边喊： “哎，小黄，某某公司的人来 了没有??”小黄正在一个开放式的柜台接待客户咨询，闻听此言连忙站起来。开放式柜台 只做咨询，设在比大厅地面砌得略高出 30 厘米左右的台阶上。女税务领导走过来便把右脚 踏在了这 30 厘米高的台阶上，右手也顺势扶撑在这条右腿上，她的动作和她身上的职业装 搭配在一起时那么的不伦不类，她在讲话的时候，右手有时还在膝盖上来回摩挲??作为一个处于公众视线内的职业人士有一些不太得体的行为时一定要注意 的。 1、不能倚靠在柱子、墙壁或是桌子旁 将身体依靠在柱子、墙壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎连自己 的身体都支撑不住的样子，又如何能让客户满意和信赖。除非身体情况不允许， 否则不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客户的期待。 2、任何时候女性都不能双腿分开站立 要知道， 女性双腿分开站立的姿态给人的感觉绝不仅仅是大大咧咧、不拘小 节，而是粗鲁、没教养。 3、在站立的过程中不能抖动双腿或晃动上体 在站立过程中抖动双腿或晃动上体的动作千万不能在职场出现， 这会让客户 感觉你是一个做事漫不经心的人，同时对工作不重视、不放在心上。 4、减少不必要的小动作 站立的时候要控制无意识的小动作。 很多女性服务人员在与人交谈时会不自 觉地摆弄衣角、抚摩发梢，殊不知这样的动作出现在生活中可能比较可爱，但在 工作场合则显得不够端庄和职业。另外，双手也不要抱在胸前，这种动作往往表 示消极、 抗议、 防御等意思， 很难让交谈对象感觉亲切放松。 至于双手叉腰站立， 则是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动。 还有如摆弄手指或是签字笔等 小动作也是不可取的， 过多的小动作， 会让人感到你心不在焉， 并让人心烦意乱。 所以，当手中没有东西时，可将双手轻握放在腰际，如果手里有东西则应该端正 拿好。 5、站立的时候不能驼背含胸 驼背含胸的姿态使人感觉萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不够挺拔，衣服 看上去也不会好看， 尤其是穿职业装的时候，优美的体态以职业的服装才能够相 得益彰。站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或 不停颤抖，都将影响站姿的美观。 站立时人体最基本的也是最重要的姿态，不良的站姿会影响体内血液循环， 可能会压迫内脏，导致消化不良，并可导致胃、肺机能变差。反应在形体上，会 造成驼背、垂胸、下腹肥胖等情况；反应在外貌上，会出现眼睛模糊无神、皮肤 暗淡无光。第四节步履轻盈的服务走姿很多人认为走是一个运动的过程，不像静止的站立那么引人注目，因此常常 被忽略。其实走姿最能体现一个人的心情、态度和修养。 案例：王女士去北京金融街一个著名的写字楼， 因为某个保险公司的总部就坐落在那里。 王女 士将车停在地下车库，乘坐电梯到一楼的时候，进来了一个女孩子，先是对着电梯厢里的镜 子照了又照，全然不在意电梯里的其他人。突然手机铃声响了，她开始接电话，不知是和男 同学还是和男朋友通话，肉麻、甜腻的声音令人汗毛全部竖起，中间还不时对着手机发出亲 吻的声音。她的举动令王女士惊讶得摸不着门路，其他人也不无侧目，而她不以为然仍扭动 着身体打电话。 每个人打电话时，都会有一些情不自禁的小动作，比如撒娇时扭动身体，还有人会不自 觉地用脚擦地，或是转圈。打电话者全然不知，旁观者却觉得触动视线。 更令王女士诧异的是她们在同一层楼下电梯， 并且前往同一家公司。 看着她在前边扭动 着腰肢行走， 令王女士不能相信她是一个职业人士。 直到看她熟悉地与前台工作人员打招呼， 才知道她是这家保险公司的营销人员。 想起她扭动着身体走路的样子， 王女士对这家保险公 司的印象不禁大打折扣。一、 走姿动作要领 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两肩自然下垂前后摆动，前摆向里 35 度，后摆向后约 15 度，要保持平稳从腰部以下行动，双手要和谐摆动。行走 时身体重心略向前倾，重心落在行进于前边的脚掌，腹部和臀部要向内提，由大 腿带动小腿向前迈进， 脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚 掌，在行进中使身体的重心不断前移，而不能把重心不断地后坠在脚跟上，行走 轨迹为一条直线。女性的步幅为 30 厘米左右，男士的步幅为 40 厘米左右。 二、行走的训练方法 ⑴ 要练习腰部力量。行走属于动态美，是全身协调性运动，在这其中腰部 的控制力又是至关重要的。 练习时， 双手固定于腰部， 脚背绷直， 踮脚正步行走， 不需要额外找场地、找时间，在家中随时都可以练习。 ⑵ 良好身姿还体现在背部。脊背是行进中最美妙的音符，因此要练习脊背 和脖颈的优雅。头顶上放一本书走路，保持脊背伸展和头正、颈直、目平，起步 行走时， 身体略前倾， 身体的重心始终落于行进在前边的脚掌上， 前边的脚落地、 后边的脚离地的瞬间，膝盖要伸直，脚落下时再放松。 ⑶ 要练习脚步，内八字和外八字绝对是不可取的。在地上画一条直线或利 用地板的缝隙练习，两脚内缘的着力点力求落在直线两侧，通过不断的练习，保 持好行走的轨迹和稳定性。 ⑷ 要进行全身的协调性训练，使行走中身体的每一个部分都能呈现出律动 之美。步伐要矫健、轻盈，富有稳定的节奏感。 三、行走礼仪 如果是两个人一起行走，行走的规则是以右为尊，以前为尊。比方说和客户 或上司一同行走的时候，就应该站在他们的左侧，以示尊重。如果是一位男士和 一位女士同行，那么就应该遵照男左女右的原则。 如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中间的位置为尊，右边次之，然后是左边。 如果是一位男士和两位女士同行，那么男士应该在最左边的位置；如果是一 位女士和两位男士同行，则女士在中间。很多人一起行走时，以前为尊，按照此 原则向后排序。 如果在室外行走， 应该请受尊重的人走在马路的里侧。如果道路比较拥挤狭 窄，应该注意观察周围情形，照顾好同行的人。同时要保持良好的仪态，不能因 为在户外就左顾右盼、四处张望或是推推搡搡、拉拉扯扯，不论多么熟悉的同事 和客户， 在大庭广众之下也应该保持职业人士的端庄仪态。如果人群拥挤不小心 碰到他人、踩到他人或绊倒其他人的时候，要及时道歉，并给予必要的帮助。如 果别人无意识地碰到自己或妨碍到自己，应小心提醒并予以体谅。 在道路上行走，不能三人以上并排，这样会妨碍其他的行人和车辆通行，同 时也是不安全的做法。到达电梯口、车门口或房门口时，男性也应该快走两步为 女士服务； 在不太平坦的道路或是山下比较高的台阶时，男性也应该适当帮助女 士。 “女士优先”是国际通行的礼仪规则，同时也是绅士行为的体现。 当一个人行走时，要靠右侧行走，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这 样。其实如果留心，可以看到很多大型超市的滚梯都用黄线做出了明显的标志， 示意行人乘梯靠右侧站立， 左侧留给急行的人，这也作为突发意外时的一个应急 通道，可以让救援人员快速通过。但非常遗憾的是，现在仍然可以看到人们三三 两两并排站立在扶梯上的现象， 即便后边的人急得跺脚搓手，前面的人仍是悠然 自得地并排聊天。 四、不受欢迎的走姿 ⑴ 要注意手臂的摆动， 千万不能夹着手臂走动。用小臂带动大臂自然摆动， 幅度大概是前摆向里折 35 度，后摆向后约 15 度，摆动手臂的时候，肩膀不要摇 晃。不能把手抱在胸前或是倒背着双手走路。 ⑵ 走路的时候不要不抬脚，脚步拖拉在地上，这是一种很消极的身体语汇。 如果在工作场合， 这种消沉的姿态很容易传导给同事或客户不良的感觉，使大家 不愿意与你接近。 同时也不能低着头或是耷拉着眼皮走路，这同样不是一种积极 的感觉。身在职场要始终表现出自信、练达和对工作的热情。 ⑶ 走路时要因场地而及时调整脚步的轻重缓急，不能把地板踩得“咚咚” 作响。无论遇到多么紧急的事情，也不能体现在脚步的重量上，可以用加快步伐 频率的方法提速。 ⑷ 女性不要岔开双腿走路，那样显得很粗鲁，走路尽量走直线。可以在家 练习时，以地板的接缝作为参照线，双脚落在线的两边，并不是完全踩在线上， 而是用脚的内侧贴近直线即可，速度要均匀，不能走得过快。所谓仪态万方一定 是速度、幅度都控制得当。第五节 端庄大方的服务坐姿其实过分强调动作美的坐姿，反而会使交谈对象有距离感。坐姿礼仪讲究的是不同场合使用不同的坐姿，从容并且能够营造优雅、融洽的气氛。 服务人员的坐姿强调的是大方、端庄，使客户产生受尊重的感觉。 一、女士坐姿 女士在坐着的时候要膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的 修养； 腰脊挺直， 双手自然相叠放在一条腿上； 背部直立不能完全倚靠在椅背上， 坐满椅面的 2/3 即可。首先应从座位左侧入座，然后右脚后退半步，感知到椅子 的位置，再用右手手背整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协 调，任何时候不能露出大腿，离开的时候也是从左侧进行。 1、正位坐姿 正位坐姿适合大多数场合，具体做法是身体的重心垂直向下，双腿并拢，大 腿和小腿成 90 度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。一般 在比较庄重的场合应该采用正位坐姿，比如作为观看演出的方阵，或是重要会议 听领导发言等。 2、双腿斜方式坐姿 首先在落座后身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成 90 度角，平 行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右 腿上，如果双腿斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑。比如拍照、 录像时，建议女性采用双腿斜放式的坐姿。 3、双腿交叉式坐姿 双腿交叉坐姿是一种既舒服又漂亮的坐姿。在落座后，将身体的重心垂直向 下，双腿并拢，大腿和小腿成 90 度角，平行斜放于一侧后，双脚在脚踝处交叉， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于左侧，手就放在右腿上，如果双腿 斜放于右侧，手就放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。如与客户或领导交谈时采用 双腿交叉式坐姿既不会太累又端庄自然。 4、前伸后屈式坐姿 长时间采用坐式服务的女性建议采用这种前伸后屈式坐姿， 因为这种坐姿可 以长时间保持也不会觉得累。具体坐法是将身体的重心垂直向下，双膝并拢，左 脚前伸右脚后屈或右脚前伸后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手 可不必更换，挺胸直腰，面带微笑。 5、重叠式坐姿 重叠式坐姿是最能体现女性腿部完美曲线的一种坐姿， 尤其是坐在矮沙发上 更是十分漂亮且具有性感的味道。一般情况下女性不翘二郎腿，但坐的时间较长 并且在非正式场合可以跷二郎腿， 比如在一些室内的圆桌会议上， 或者社交场合。 方法是先将左脚向左踏出 45 度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密 重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿 上；也可以将右脚向右踏出 45 度，然后将左腿抬起放在右腿上，大腿和膝盖紧 密重叠，双手虎口相交轻握放在左腿上。 二、男士坐姿 1、正位坐姿 男士的身体重心垂直向下，两腿分开不宽于肩部，稳当坐好，但与人交谈或 会面时不要坐满整个椅面，很轻松自然地把手放在双腿上，大腿和小腿成 90 度 角，表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿 态窝囊。 2、重叠式坐姿在正位坐姿的基础上，将右腿抬起放在左腿上（或左腿放在右腿上） ，双手 自然放在架起的腿上，双腿（大腿和膝盖）尽量重叠，不要留出过大缝隙，也不 能将腿架成“4”字。 三、坐姿礼仪 1、坐椅子的 2/3 处能够体现对客户的尊重 与客户交流时不能坐满整个椅面，如果把身子靠在椅背上，脊背因过分舒适 而弯曲，看上去就感觉精神不振，一般坐椅面的 2/3 就比较合乎礼节了，而且也 因脊背直立而显得很有精神。在与人交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而 且同时要把整个上身朝向对方，而不仅仅是把头扭向对方。 2、坐着的时候不能有太多的小动作 坐着的时候不能有太多的小动作，其中最令人厌恶的就是抖腿，这是烦躁不 安的表现。如果与人交谈时抖腿，会使交谈对象认为这是逐客令。很多动作都具 有传染性和感染性，这个抖腿尤为如此，会使看到的人感到心烦意乱，或产生莫 名其妙的不安。另外，用鞋的高跟敲地也是非常不好的行为，哪怕敲击得如鼓点 般富有韵律都是令人生厌的，因为这对他人是一种噪音污染。还有，坐着的时候 不能频繁更换坐姿，而且更换坐姿的幅度不能过大，当与人交谈时，无论采用双 腿斜放式、双腿交叉式还是重叠式坐姿，都应该将膝盖朝向对方，而将双脚放在 另外一侧。 也不要为了更换坐姿而使谈话停顿下来，继续讲话若无其事地调整腿 脚位置就可以了， 千万不要用上身力量来带动腿部大幅度地更换坐姿，不但要坐 得漂亮，变换坐姿同样要轻巧自如，控制住上身仅用腿部力量来完成就可以了。 3、掌握入座规则“左进左出” 要注意入座的礼节，一定要请受尊重的人先入座，比如领导、长者、客户， 要先请他们入座，然后自己再坐下，并且要记住从椅子的左侧入座，离开也是从 椅子的左侧进行。入座和离座在挪动椅子时，要用双手搬起，动作要轻巧，不嫩 拖拉椅子发出很大的响动， 如果不小心使椅子白搬动时发出很大声响，要对其他 人表示抱歉、失礼。坐下时要顺便整理衣服，不能坐下以后反复拽拉裙子以使它 保持平整，不断地欠身整理衣服是很不雅观的。如果有裙角别压在身下，也要不 动声色的略微欠身整理一下，上半身仍要保持相对稳定。 习题 客户为什么愤怒？请阅读下文：王女士到某银行办理新开户业务。但是她没想到必须携带身份证才能办理，以为驾驶 证具有同样的身份证作用，而她又着急汇款，所以想用驾驶证办理业务。 柜员一边摇晃着电脑椅一边给她讲； “你提交的证件是非有效证件并已超过有效期，请 你去换证或把户籍证明带来再办理业务。 ” 王女士还想再请求看能不能通融一下，因为她熟记自己的身份证号码，看可不可以先 把业务办完再补送身份证来。 她看了一下正在来回转悠的柜员，突然有一股无名火升了起来，因为她感觉一直捕捉 不到柜员的脸，她本来就心急，对方还在那左转右转，让她特别心烦。这时，柜员再度由左 转到右说： “你再来若还要排队，我们可为您优先办理。 ”声音缓慢}