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写字楼客户投诉处理制度提要：适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括
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&&& 写字楼客户投诉处理&&& （1 制度内容&&& 对处理客户投诉的工作行为的管理&&& （2 适用范围&&& 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:&&& 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。&&& 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。&&& （3 管理标准&&& 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；&&& 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。&&& （4 处理投诉工作流程&&& 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。&&& 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。&&& 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。&&& 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。&&& 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。&&& 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。&&& 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。&&& （5 投诉规避&&& 1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。&&& 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。&&& 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。&&& 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。&&& （6 投诉受理&&& 1. 开通投诉热线。&&& 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。&&& 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。&&& 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。&&& 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。&&& 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。&&& 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。&&& 7. 用语：&&& 1、您好！请问我们能为您做些什么?&&& 2、非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。&&& 3、我们会及时把处理结果通知您&&& 4、您是否对处理结果感到满意&&& 5、您是否还有什么要求&&& 6、有什么可以帮忙&&& （7 工作：&&& 1. 投诉记录表（XX-PM-3401）&&& 2. 投诉处理工作流程表（XX-PM-3402）&&& 3. 投诉处理跟进记录表（XX-PM-3403）&&& 4. 投诉处理反馈意见记录表（XX-PM-3404）&&& 5. 每月投诉情况分析记录表（XX-PM-3405）&&& 6. 电话投诉登记表（XX-PM-3406）
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B写字楼物业管理方案
管理方案之二： --------某写字楼物业管理方案第一章 提高 ABC 国际大厦经营管理水平的整体设想及策划1.1认识与定位 1.1.1 项目概况 ABC 国际大厦 （以下简称 ABC 国际） 位于 X 占地面积 79000 平方米， 总建筑面积 7 万多平方米，地下 2 层，地上 29 层，是一座以高档写字 楼为主，融合商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。 整座大厦建筑形象充满现代气息、十分壮观，地理位置极佳，楼宇机电 设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水准全面接轨，是 X 市高档写 字楼客户的最佳选择。 ABC 国际拟定于今年 6 月底封顶，年内全面投入运行。 ABC 建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名 家，早在大厦入伙前 8 个月，即开始筹划日后的物业管理服务，体现出 成熟地产商的风范。 1.1.2 服务需求 ABC 国际物业管理的总体要求是： ? 创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费和健身活动 场所； ? 整体设备运行可靠，消费价格合理，物业服务优良； ? 提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。 1.1.3 客户分析 ABC 国际客户群体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写 字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和 维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、 信息方面的要求与一般客户群体亦有所不同；商场、酒店、酒楼和康体 中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营者对营造繁华的商业气氛 需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重 的严肃尊贵气氛有很大差异，增大了大厦的管理难度，因此，根据不同 的需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务显得很有必要。-1-1.1.4 项目定位 ABC 国际项目整体形象定位是： 现代、高效、环保、繁荣 ? ? ? ? 1.2 工作重点 1.2.1 全方位整体经营 ABC 国际集办公商务、消费健身多种功能于一体，要满 足各种客户的不同需求， 要求物业管理公司在保证物业管理主 项基础上， 提供综合配套服务， 包括租赁经营服务、 会务服务、 商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、汽车美容服 务等。ZH 物业在物业经营运作方面，积累了较多成功经验。 ZH 物业若有幸接管 ABC 国际项目，将迅速组织专业力量，融 合于该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求， 细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和 经营 ABC 国际优质物业，全面提升该项目的市场价值。 1.2.2 大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制， 大厦设备和公共设施的 管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行 为规范以及 ZH 物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合， 塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为发展商 ABC 建设 集团和 X 市树立物业管理优质品牌。 1.2.3 楼宇设备管理 ABC 国际设备先进， 智能化程度高， 大厦使用功能多样化， 要求 24 小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公 司设备管理的技术实力是重要的考验。ZH 物业拟在前期介入 期间全面参与设备安装、 调试， 熟悉设备特性， 掌握运行规律； 在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消 防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。 1.3 指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1.3.1 指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 1.3.1.1 真诚合作 体现了 ZH 物业尊重客户、依法经营的一贯 风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，-6-现代 高效 环保 繁荣展示现代化、国际化的商务办公形象。 塑造进取、创新和富有效率的商务气氛。 树立注重环保的文化内涵和社会形象。 聚集湘江商贸气氛，打造 X 市商城亮点，注重社会 效益和经济效益。真诚为 ABC 国际业主、客户提供高水准专业服务，为社 会创造价值。 1.3.1.2 专业保障 展示 ZH 物业“敬业、服务、创新”的企业 精神，充分发挥公司 ISO9000 质保体系、人力资源管理 体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专 用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量， 体现专业水准，保障专业效果。 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前 景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。 有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期 局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职 责。1.3.1.31.3.2 管理目标承诺 1.3.3.1 1.3.3.2 1.3.3.3 自接管之日起，三年内使 ABC 国际达到全国城市物业管 理优秀示范大厦要求，树立 ABC 国际品牌形象。 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。 入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到 80%。1.3.2 奖惩措施 在全面完成管理目标承诺后，由 ABC 建设集团返还风险抵 押金并按风险抵押金的金额数量予以 ZH 物业奖励；在 ZH 物业 每年完成各项管理指标后，ABC 建设集团按当年管理者佣金总 额的 20%予以奖励； ZH 物业未完成管理目标承诺，ABC 国际业主委员会扣除风 险抵押金作为 ZH 物业的惩罚；未完成当年指标，ABC 国际业主 委员会按当年管理者佣金总额的 20%进行惩罚。■-7-第二章 管理方式、工作计划和物资装备2.1 管理方式 2.1.1 实施基础 2.1.1.1 ZH 物业全面支持系统 ZH 物业各部门科学分工、职责落实 ? ? ? ? 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划的合理安排各项工 作； 质量管理部负责 ISO9000 的质量管理在 ABC 国际项目上稳定的运 作，并肩负着质量控制和服务考评的职责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保证设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就 ABC 国际的物业租赁市场作出市场分析，并 充分调动各种资源，全力打造 ABC 国际市场品牌，确保物业投资的 保值增值； 机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低 ABC 国际管理处的管理成本。?-8-组织、协调物 业 部员 工 培 训 过 程 管 理质 量 管 理 部质 量 监 督机 电 工 程 部经 营 部租 赁 经 营 市 场 分 析治 安 消 防 部管 理 输 出质量控制 专业服务ABC 国际管理处经 营 策 划 支 技术支持 持管理支持 信 息 反 馈专 业 公 司 外 包 服 务电 梯 维 护设 备 维 护品 牌 策 划财 务 监 控行 政 管 理其 它 专 营 公 司电 梯 工 程 公 司楼 宇 设 备 管 理 公 司拓 展 策 划 部财 务 部经 理 部图 2.1ZH 物业全面的支持系统图2.1.1.2 专业化保障系统 ZH 物业高度注重物业管理的专业化，充分利用自身在 制度、人力、设备、经营、财务等方面专业优势和现代管 理手段， 为管理工作提供专业保障。 通过总体协调、 管理， 实现管理目标。-9-2.1.2管理方式构成 ZH 物业管理方式分别由组织机构、运作体系、信 息系统、 管理机制四部分组成。2.1.2.1 组织机构发 展 商 业主委员会 ZH 物业街道办、工商、税务、公 安、武警等ABC 国际管理处政府业务主管部门客户服务中心 客户服务 信息管理 协调调度 物业经营综合部 行政事务 人力资源 财务管理 后勤采购机电工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理管理部 质量控制 安全管理 治安与交通管理 便民服务 环境工程图 2.2组织机构框图- 10 -a. b. c. d. e. f.管理处接受 ABC 国际业主委员会、发展商和 ZH 物业的领导。 管理处作为专门机构，财务相对独立，在 ZH 物业的授权下，履 行《ABC 国际物业管理委托合同》中规定的权利、义务和责任。 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。 管理处内部实 行垂直领导。 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 管理处突出以服务客户为中心， 建立以客户服务中心为重点的组 织流程。 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值 24 小时 不离开大厦，授权在事件处理中代行管理处主任职责，以确保工 作效率，提高服务品质。2.1.2.2 运作体系 a. 整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻图 2.3 ? ? ?整体运作流程图整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理 无盲点。 整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。 重视物业经营工作，确保 ABC 国际社会形象和经济效益。 b. 内部运作流程： ZH 物业拟建立以客户服务中心为重点的物业管 理服务体系。 客户服务中心是管理处的指挥调度中心及 信息枢纽，24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可 及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信 息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强 化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。- 11 -ZH 物业 业主客户意见征询 述职 考核 业主 客户 服务需求建议 意见、投诉 客户服务中心 （24 小时） 信息 指令 信息 反馈、回访 指令 反馈 反馈 指挥 协调 授权 考核ABC 国际管理处部门主管及作业层图 2.4 以客户为中心的服务流程? ?客户服务中心 24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事 务和紧急事项。 设立值班主任制 由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例 会和每天工作早会，一般问题不过夜。- 12 -2.1.2.3 信息系统其它渠道业主委员会ABC 地产客户意见调查计算机信息系统管理处员工客户服务中心 执 行 结 果 相关部门和人员执行反 馈跟 踪命 令图 2.5 信息反馈及流程处理图a. b.坚持管理处每季度安排专门的客户专访，每月随机走 访单位不少于十家，收集客户意见、建议或投诉。 管理处每季向 ABC 国际业主委员会作正式汇报， 提交管 理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征询各方 面意见和建议。 坚持每半年组织一次客户座谈会， 广泛了解客户对物业 管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改 善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。 管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。c.d.2.1.2.4 管理机制 a. 实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、 经 营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给 管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目 标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升 迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、- 13 -利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体， 共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 b. 激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上 融洽激励机制。在 ABC 国际管理处，我们将通过三个 方面建立激励机制。 ? 事业激励 用 ZH 物业确立的创建中国物业管理名牌 企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团 结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣 汰的发展空间。 实行管理处各级岗位考核和聘任制， 形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发 展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 ? 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是 ZH 物业 推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量 化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目 标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员 工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩 上有指标” ，共同参与管理，推动总体目标的实现， 并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。 ? 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机 制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、 年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标 管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数 5%加薪或 晋升、尾数 5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工 队伍的优良素质和活力。- 14 -c. 监督机制管理效果、服务质量、 物业经济效益社会各界、 发展商、 业主、 业主委员会 监督管 理 处 运 作 的 同 时 接 受 员 工 监 督组织行为 管理制度政府业务主管部门 监督收费标准 消防、治安、纳税等政府相关部门 监督委托管理合同规定的权 力、责任、义务业主、业主委员会 监督管理处人、财、物 资源，管理质量ZH 物业及 ISO9000 体系监督图 2.6监督机制图? 制定管理处廉洁自律基本要求。 ? 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守 则。 ? 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。 ? 重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。 ? 高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟 踪、解决。 2．2 工作计划 ZH 物业根据工作进度安排，分别制订前期筹备、入驻接管工作 计划，并依照物业管理方案的设计，制订 ABC 国际正常运作期的工作 计划。- 15 -2.2.1前期筹备工作计划 前期介入工作计划表 表 2.1实施时间 200X.4.30. 200X.4.30 待定 备注序 号 1 2 3工作计划 拟定物业管理 方案 拟定财务测算 签订《物业管理 委托合同》 组建 ABC 国际管 理处计划要点 针对 ABC 国际特点制定 针对 ABC 国际特点制定 与业主单位商定 确定物业管理办公场所4办理管理处有关手续 人员调配、培训 管理处办公设备完善 施工期、设备安装调试期物业管 理事项中标之日起5前期筹备及前 期物业管理参与设备运行，熟悉各类设施设 200X.5.15. 至 备，提供专业意见 接管验收日 制定接管计划 收集各类工程资料 拟定交接方案 物业管理供货商评审、确立6导入 ZH 物业物 业管理模式导入公司物业管理理念 导入公司各项规章制度 竣工验收、接管验收管理处成立即 日起7物业接管验收移交资料 问题备忘按施工进度- 16 -2.2.2 接管验收工作计划 接管验收及入伙工作计划表序号 工作计划 计划要点 建筑本体和设备资料的接收、 建档 大厦设施设备交接、验收、试 运行 问题备忘 档案的建立、分类、管理 清洁开荒 完善入伙、计划 模拟实操 2 入伙及装修管理 备齐入伙资料 入伙仪式及办理入伙手续 装修审批及监管 征求 ABC 国际合理化建议 3 首次征求业主单 位意见 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理 方案 制作各类设施、设备标识 4 建立完善的标识 系统 制作各类公共标识系统 制作物业管理办公室标识 200X 年 5 月到 11 月 入伙后 30 日 内 200X 年 12 月 同上 200X 年 10 至 12 月 具体 时 间按 施 工进 度 安排、调 整表 2.2实施时间 备注1接管验收实施- 17 -2.2.3 正常动作期工作计划 正常运作期工作计划表序号 1 工作计划 员工常规培训 配套服务项目启 动 物业管理报告 财务分析报告 计划要点 重点强调安全防范、 政治思想 和业务技能的培训 有偿服务、 无偿服务项目及便 民措施的运作 向发展商详细汇报工作进程 及状况 如实向业主单位反映物业管 理费用使用情况 导入 ISO9000 质量体系并定 期内部评审 完善管理处信息局域网， 修订 管理办法 示范大厦创建基础工作 6 创建工作 文明大厦创建工作 2003 年 3 月起表 2.3实施时间 200X 年 11 月 起 200X 年 12 月 起 备注23 4每季度 1 次 每季度 1 次5完善管理体系2003 年 2 月起- 18 -2.2.4 工作计划流程落实办公、住宿条件； 筹建管理机构 200X 年 5 月 15 日 组建员工队伍 （考核、培训） 签定委托合同 200X 年 5 月 30 前 楼宇设备 实施综合接管验收 管理机构 全面进驻接管 200X 年 11 至 12 月 档案资料收集、 归档 管理 清洁开荒 交接、验收 （试运行） 执行物资装备计划入驻 200X 年 12 月 员工常规培训物业管理方案实施全面开展物业管理工 作(按合同执行)ISO9000 导入创建物业管理示范 大厦、 文明大厦工作图 2.7工作计划流程图- 19 -2．3 物资装备计划物资装备计划表 序 号 物质装备 项目 管理处 工作场所 面积 M2 2 3 4 办公用品 维修工具 安防设备 消防装备 员工宿 舍用品 名称 主任 办公 室 30 内 办公 室 50 容 技术 值班 室 20 描 工作 操作 间 20 述表 2.41仓库 50员工 宿舍 120备注5■- 19 -第三章 管理人员配备、培训与管理3.1 管理人员的配备ABC 国际整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定 性的因素。ZHPM 拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入 期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正 式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、 工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 3.1.1 管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 53 人。注：清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。管理处正、副主任 X 人客户服务中心 X 人 部 助 长 X人 理 X人综合部 部长 文秘 财务 后勤X人 X人 X人 X人 X人工程部 部长 工程师 运行班 维修班X人 X人 X人 X人 X人管理部 部长 物业助理 安全管理X人 X人 X人 X人图 3.1管理处人员配置- 20 -3.1.2 各部门人员素质要求 岗位编制与素质要求 部门编制管理处 X人表 3.1岗 位正、副主任 X人 部 长素 质 要 求本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强 的组织、协调和决策能力。 大专以上，3 年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证， 熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。 大专以上，3 年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证， 熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。 本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理企业部门经 理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写 作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。 本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证， 熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。 大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。 本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业 务能力强。 本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理 上岗证，有较强组织、协调和决策能力。 本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可 独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作， 一门以上外语熟练。 中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好， 能吃苦耐劳，熟悉 ISO9000 体系。 中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好， 能吃苦耐劳，动手及协调能力强。 本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗 证， 熟悉 ISO9000 质量体系， 有较强组织、 协调和决策能力， 英语四级。 大专，三年经验，持 ISO9000 内审员证，熟悉 ISO9000 质 量体系，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有 良好服务意识，英语熟练。 高中，18~23 岁，身高 1.75 米以上，体重 55~70 公斤，身 体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任 心强。客户服务 中心 X 人X人 助 理 X人 部长 X人 财务综合部 X人X人 文秘 X人 后勤 X人 部长 X人 工程师工程部 X人X人 运行班 X人 维护班 X人 部长 X人管理部 X人物业助理 X人 安全管理 X人合计X人- 20 -3.2 管理人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业 保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培 训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差 距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。 ZH 公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的 基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。 3.2.1 培训体系1 培训需求分析 6 培训绩效评估 5 岗位应用 4 培训考核 培训计划 2 组织实施 3图 3.2 ZHPM 培训体系3.2.1.1体系描述： a.贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到 培训效果； b.在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负 责培训工作； c.通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管 理处整体工作的必备环节，避免流于形式； d.注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； e.加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱 环节。3.2.2 培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 3.2.3 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。 3.2.4 培训内容： 3.2.4.1 观念培训（针对全体人员） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本- 26 -观念、安全观念以及 ZHPM 企业文化体系。 3.2.4.2 管理培训（针对各级骨干） 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、 质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 3.2.4.3 岗位技术培训（针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、 客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 3.2.4.4 基础培训（针对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制 度、岗位职责、企业管理目标等。 3.2.5 年度培训计划 ZHPM 拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻 前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观 念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定 期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核 与业绩评估，巩固培训效果。 ABC 国际物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受 训 130 课时以上，保安员受训 260 课时以上。 年度培训计划培训类别 培训内容 管辖物业基本情况、管理重点 培训对象 新员工 新员工 新员工 全体员工 相关人员 新员工 新员工 新员工 新员工 全体员工 全体员工 管理人员 全体员工 管理人员 全体员工表 3.2培训方式 授课 讲座 授课 自学 研讨 授课、示范 授课、自学 授课、示范 录相 外培、讲课 授课 研讨 讲座 研讨 授课、实操 学时 4 4 4 4 32 4 10 4 3 10 30 3 4 4 20ZHPM 概况、理念、组织机构管理制度及行为规范 岗位职责 基础培训 现场勘察 服务观念及沟通技巧 物业管理法规及条例 突发事件处理 消防治安教育 ISO9000 质量体系 物业管理概论 系统培训 管理费收支概算 成本控制 房地产开发与物业管理 计算机应用- 27 -培训类别培训内容 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行、保养及装修 供电系统运行、保养及装修 空调系统运行、保养及装修培训对象 全体员工 全体员工 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 相关人员 保安员 相关人员 管理人员培训方式 授课 授课 实操、外培 实操、外培 实操、外培 实操、外培 授课 授课 授课 授课、演练 授课 外送培训学时 8 10 20 20 20 20 20 20 6 10 20专业培训楼宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养及维修 房屋维修管理 保安员专业技能 消防设备、设施管理资质培训物业管理岗位培训（取得证书）3.2.6 培训方式 入职强化培训，常规集中授课， 技能培训， 参观考察， 专题研讨， 案例分析，实操演练等。内部岗位培训培 训 方 式 外送专业培训短期研修， 专职进修， 参观学习， 行业沙龙，论文交流等。在职自学培训鼓励员工通过电大、夜大和自学 等方式充电。 培训方式图 3.33.2.7 培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核 巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工 工作业绩进行跟踪评估。 3.3 管理人员的管理 3.3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关， 选择热爱物业管理、 重事业、 能吃苦的人员， 不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经- 28 -营和管理骨干是人才， 为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏 实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管 好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼 备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的 行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并 通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积 极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。 公司要求员工深刻理解 在职教育和终身教育的重要内涵， 明确培训需求， 主动 “充电” 。 公司还要求物业管理主任人从上任之日起， 就要注意培养自己 的接班人， 在这种培养过程中， 推进了工作， 增强了团队实力， 同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招 聘为辅，按比例 7:3 的原则运作。我们提出关心员工、培养员 工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建 立一支训练有素、 能征善战的优秀团队， 实现企业的发展目标。 3.3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客 户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业， 只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管 理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管 理和计算机应用各个领域， 注意引导员工广泛参与， 群策群力， 实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实 行年度聘任制， 形成职位能上能下、 待遇能高能低的用人机制， 盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗、 首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高 水准、全方位的物业管理服务。 3.3.3 以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的 ZHPM 企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化， 目的就是要使广大员工在价值观念、 核心理念和目标追求上形 成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定 期征询广大员工对公司发展的意见和建议， 高度重视员工提出 的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来， ZHPM 凝聚 了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断 创新，敢于挑战，矢志不渝，为 ZHPM 发展作出了重要的贡献。 ■- 29 -第四章 管理制度与档案建设4.1 完备的管理工具 管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是 ZH 物业在 ABC 国际开展物业管理服务工作所需的依据―-各类支持性文件。 ABC 国际物业管理支持性文件由《业主公约》 、 《物业管理委托 合同》 、 《用户手册》和各类《管理规章制度》构成。 4.1.1 《业主公约》是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件， 订明所有业主所应负的责任及所享有的权利， 并制定了各业主应互相遵 守的管理规章及条例。 当出现违反及影响他人的情况 （如逾期不缴纳管 理费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项） ， 《业主公约》亦赋 予物业管理者权力及方法去禁制此类现象。 4.1.2 《物业管理委托合同》是一份由管理委托方和受委托方（物 业管理公司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务 及享有的权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。 4.1.3 《用户手册》是根据 ABC 国际实际情况编制的用户指引性文 件，主要具有说明书性质。 4.1.4 ABC 国际的《管理规章制度》 。 4.1.5 ZH 物业积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富 有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依。1996 年，ZH 物业引入 ISO9000 质量保证体系，作为规章制度的重要组成部 分， 通过不断地补充和完善， 为物业管理水平的提高发挥了重要作用。 4.1.6 ABC 国际项目属于现代化高档物业， 要求具有完善可行的规章 制度系统， 满足其各项使用要求。 ZH 物业以完善的规章制度和 ISO9000 体系为基础，结合《全国城市物业管理条例》和《全国城市物业管理 示范大厦考评标准》的总体要求，提炼、形成 ABC 国际物业管理规章 制度体系： （见下页图）- 30 -ABC 国际物业管理规章制度内部管理制度公众制度岗 位 职 责员 工 考 核行 政 管 理财 务 管 理客 务 服 务工 程 管 理安 全 管 理图 4.1 管理规章制度结构图ZH 物业管理规章制度目录序号 制度类型 精神文明公约 治安管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 清洁卫生公约 公众 制度 绿化管理规定 装修管理规定 入伙管理制度 物业接管验收管理制度 公用设施维护管理制度 临时用电、用水管理规定 垃圾收集与处理管理制度 卫生消杀管理制度 主任岗位职责 2 岗位职责 副主任岗位职责 客户服务中心职责 制度目录表 4.11- 27 -序号制度类型 部长岗位职责 部长助理岗位职责 综合部职责 部长岗位职责制度目录人力资源主管岗位职责 后勤采购岗位职责 档案文员岗位职责 会计岗位职责 出纳岗位职责 仓管岗位职责 工程部职责 部长岗位职责 电气工程师岗位职责 通讯工程师岗位职责 结构工程师岗位职责 维护班岗位职责 维修工岗位职责 运行班岗位职责 管理部职责 部长岗位职责 物业助理岗位职责 安管班长岗位职责 大厦接待岗位职责 安管员岗位职责 消防监控员岗位职责 巡逻岗岗位职责 门岗岗位职责 义务消防员岗位职责 停车场道口岗岗位职责 停车场收费员岗位职责 员工量化考核办法 3 员工考核 员工量化考核标准 奖惩条例- 28 -序号制度类型 员工守则 员工行为规范制度目录员工招聘及辞退（离职）规定 员工培训制度 员工劳动管理规定 员工食堂管理规定 行政管理 员工宿舍管理规定 员工服装管理规定 办公物品管理规定 公文处理办法 档案管理、保密、借阅制度 物资采购管理规定 仓储管理规定 合同签订管理规定 财务管理制度 财务公开监管制度 5 财务管理 工资管理规定 收费管理办法 有偿服务收费制度 客户服务中心工作流程 投诉处理和分析工作流程 意见调查和回访工作流程 6 客户服务 日检工作流程 周检工作流程 有偿服务工作流程 业主请修工作流程 机电设备管理工作制度 供电管理制度 7 工程管理 配电房管理规定 供配电设备设施运行管理规程 供配电设备设施维修保养规程 给排水管理制度 给排水设备设施运行管理规程- 29 -4序号制度类型制度目录 给排水维修保养规程 二次供水管理规定 水泵房管理规定 空调系统管理制度 空调机房管理规定 中央空调维修保养规程 电梯机房管理规定 电梯安全操作规程 电梯紧急救援程序 电梯应急方案 电梯维修保养规程 电梯维修工安全操作规程 消防设施监督检查制度 消防设施停用管理制度 消防设备操作规程 消防设备检查规程 消防设备维修保养规程 消防安全管理制度 消防值班制度 重点部位临时动火作业安全规定 灭火作战处理方案 消防器材管理制度8保安管理安管人员行为规范 安管员内务管理规定 安管人员交接班制度 治安巡逻制度 安管工作检验标准 突发事件防范措施 停车场管理规定- 30 -4.2 档案资料的建立与管理 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。 科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针 对 ABC 国际实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对 ABC 国际物业档案进行全面的收集和管理。 4.2.1 档案资料的建立及分类 4.2.1.1 a. b. 档案资料的建立采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。 将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修 订全国物业管理示范大厦标准及有关考评验收工作的通知》发 布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。 按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。 所有资料档案实行“双档” （电脑档案、文本档案）管理。 4.2.1.2 档案资料的分类c. d.- 31 -档案资料分类表类别 资料内容表 4.2A：规划图纸、项目批文、用地批文 工程建筑产权资料 B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证 C：拆迁安置资料、丈量报告 A：红线图、总平面图 B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审 报告 C：工程合同、工程预决算 D：工程设计变更通知及技术核算单 E：竣工图：1. 单体建筑、结构、设备竣 工图 2. 附属工程及地下管网竣工图 F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电 梯、空调、弱电、消防及智能化竣工验收 证明书 G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书 H：新材料、构配件的鉴定合格证书工程技术资料基础 管 理I： 供水、供电、电梯、消防、空调及智 能化等设备的检验合格证书、供水、供电、 电梯、消防、空调及智能化等设备技术资 料 J： 砂浆、混凝土块试压报告 K：绿化工程竣工图 L：其它技术资料 A：接管验收手续 接管验收资料 B：接管验收设备确认凭证 C：接管验收物业本体确认凭证 管理合同资料 A：前期物业管理服务协议 B：物业管理委托合同 A：筹备成立文件 B：成立后运行文件 维修基金的建立、管理、使用、续筹的规 定 A：争创物业管理“示范小区”规划 B：物业管理实施方案物业管理委员会资料 基金资料 管理目标及方案- 32 -类别资料内容 A：业主手册 公众制度资料 B：装饰装修管理规定 C：ABC 国际业主公约 D：公众制度 A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录 C：员工培训计划和培训考核记录 员工管理资料 D：员工劳动合同 E：员工外出考评及参加演练记录 F：员工住房及内务管理记录 A：计算机管理软件及使用说明 计算机管理资料 B：计算机网络管理及记录 A：管理处值班及督察记录基 础 管 理业主、客户资料 行政文件资料B：政府部门及主管领导部门文件 C：ZH 物业及业主单位相关文件 D：规章制度、通知、通报等文件 E：接待来访参观记录表 A：业主、客户管理资料、业主公约、装修 档案、费用托收协议 B：业主、客户档案 C：业主、客户维修档案 A：服务质量回访记录表 客户反馈资料 B：客户意见调查、统计记录 C：客户投诉及回访处理记录 A：维修申报表 维修资料 B：维修服务派工单 C：维修回访记录表房屋管 理及维A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图 标识、导示资料 B：引路方向平面图- 33 -类别 修养护 大厦房屋安全管理类资料内容 A：禁止违章搭建及装修的规定及处理记录 B：装修验收记录 C：房屋安全检查记录 A：设备安全运行规程 B：各设备运行岗位责任制度 C：定期巡回检查记录 D：维护保养记录 综合类 E：运行记录 F：设备维修档案 G：设备机房管理规定 H：相关岗位技术人员资质证书 A：送电、停电通知及记录 B：临时用电管理措施 供电系统共 用 设 备 管 理C：停电应急处理措施 D：运行月报表 A：智能化设施运行记录 弱电系统 B：智能化设施定期保养记录 A：消防 24 小时值班记录 B：消防设施设备清单 C：消防设施设备使用方法 消防系统 D：消防应急方案、消防疏散示意图 E：相关消防宣传资料及法规 F：火灾隐患检查记录 A：电梯准用证 B：年检合格证 电梯系统 C：电梯操作及保养人员资质证书 D：电梯应急处理措施及记录- 34 -类别资料内容 A：大厦用水、供水管理制度 B：业主用水、节水计划 C：给排水设施安全检查记录 D：水池清理记录 E：二次供水卫生许可证 给排水系统 F：水质化验单 G：操作人员卫生健康许可证 H：限水、停水通知及相关记录 I：供水设备周围环境检查记录 J：应急处理方案及相关记录 K：运行月报表 A：中央空调运行记录 B：中央空调故障处理方案及记录 空调采暖系统 C：中央空调保养记录 D：采暖设备保养记录 E：运行月报表 A：共用配套设施统计表 共用配套设施资料 B：共用配套设施维修养护计划及记录 A：地下管网图 共用管线资料 B：违章架空管线处理记录 A：道路、楼道、大堂公共照明统计表 照明设施 B：公共照明维修及更换记录 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：安管人员训练计划和考核记录 安管资料 C：社区安全防范措施 D：查岗记录、闭路电视监控系统录相带 E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 A：停车场出入登记记录 B：交通疏导图 车辆及停车场管理资料 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料- 35 -安 管 及 车 辆 管 理类别 环卫设施资料资料内容 A：环卫设备、工具统计表 B：环卫设备、工具更换记录 A：清洁卫生检查标准及记录环境卫 生管理 清洁卫生管理资料B：国家环保标准：排烟、排污、噪音 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 E：水池清洗记录 F：外墙清洗记录绿 化 管 理A：绿化规划图纸 绿化资料 B：绿化设施统计表 C：绿化保养计划及记录 D：绿化检查标准及记录 A：活动计划实施方案、总结记录精神文 明建设社区文化资料B：社区文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表管 理 效 益经济效益B：有偿经营服务统计表 C：物业管理整体项目经营统计表社会效益A：本物业管理项目所获取荣誉称号 B：舆论相关报导4.3 物业档案资料的管理 4.3.1 档案资料管理运作流程 重要资料接收必须指定负责人验收， 完善交接手续后立卷 归档。日常管理文件（如管理公司通知、通报等）按照 ZH 物 业制定的文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。- 36 -发展商提供的 资料业主委员会提供的 资料管理公司建立的 资料文档ZH 物业档案管理其他途径收集 的资料借阅文件复印文件张贴文件作废文件图 4.2档案资料建立及管理运作流程示意图4.3.2 档案资料管理要求 a. b. c. d. e. f. g. h. i. 综合部设档案管理员。 档案资料由综合部统一管理。 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、 检查、销毁等各项管理流程。 采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录相带、录音带、 照片、图表等） ，并采取相应的储存、保管方法。 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必 须经审批方可。 综合部主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和 作废。 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各 种专题资料。 综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。 要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理 制度》 。 ■- 55 -第五章 管理成本的测算和管理费标准5.1 物业管理费标准及佣金标准根据 ABC 国际物业管理邀标文件提供的有关资料， 通过项目实地考察和专 业测算，ZH 物业对本项目物业管理费标准确定为写字楼和酒店人民币 X 元/平 方米?月，商业裙楼人民币 X 元/平方米?月，每月合计人民币 X 万元，全年合 计人民币 X 万元（不包含能源费和房屋设备维护基金） ， 管理处按照管理成本的 10%提取佣金。5.2 对物业管理处财务管理的认识5.2.1 ZH 物业一贯将“钱尽其用”作为物业管理中财务运作的控制原则，通 过精确预算、严格执行、杜绝浪费，力争使业主所花的每一分钱都物 有所值，以同样的价钱提供更高档的服务。 5.2.2 物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中 额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工 作的进行。 5.2.3 物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能 力。实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。 5.2.4 成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意 永远是最高原则。5.3 管理处控制成本主要措施5.3.1 合理安排维修基金的使用，保证 ABC 国际物业维修、改造工程良性运 作。 5.3.2 通过精确的计算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行 公共能源费用，减少 ABC 国际的运行开支。 5.3.3 ZH 物业有着丰富的设备保养经验，能自行组织力量实施设备的维护及 大、中修改造，减少外包项目，有效降低了设备保养费用及运行费用。 5.3.4 加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量 减少人员。 5.3.5 采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。在执行预算 过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。同时， 采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本 控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。- 56 -5.4 ABC 国际物业管理有关费用测算ABC 国际管理费收入预测表（表 5.1） ABC 国际管理费支出预测表（表 5.2） ABC 国际管理费支出明细预测表（表 5.3） ABC 国际管理处物资装备表（表 5.4） ABC 国际管理处固定资产、办公用品装备表（表 5.5） 前期介入支出预测表（表 5.6）测算说明 a. 预算按建设部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定及 ABC 国际招标文件指定服务项目测算（不包含能源费及房屋设备维护基 金） ； b. 预算参照 ZH 物业管理之相近办公楼费用标准及 X 市的有关规定、 市 场价测算； c. 前期费用投入人民币 X 万作为开办费，在管理费中分五年摊销；物 资装备费用人民币 X 万元， 固定资产投入人民币 X 万元由 ZH 物业投 入，在管理费中分五年摊销； d. 管理处收取的管理费仅用于上述管理成本项目；特约性服务见《特 约性服务收费标准》 ； e. ABC 国际在第一年处于设备维保期，预计设备保养费可比正常期有 所减少，以上测算均以第一年度的开支为标准，正常年度的管理费 标准可根据甲方要求与实际情况进行调整； f. 按正常年度管理费开支测算，如果管理费收支有盈余，盈余部分将 转入下一年度作为储备金； g. 本预算未涉及项目由双方协议商定。- 57 -项目 写字楼 商业裙楼 停车场面积ABC国际管理费收入预测表 收费标准 X元/月/平方米 X元/月/平方米 室内车位X个，室外车位X个， 室内XX元/月，室外XX元/月表5.1（单位：万元） 月收入 年收入合计-40-序号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 合计项目 工资福利 办公费 设施设备运行维保 费 环境管理费 清洁、绿化、消杀 固定资产折旧 总额XXXXXX元，分五年摊销 开办费摊销 总额XXXXXXX元，分五年摊销 不可预见费(2%) 以上六项总和的2% 管理者酬金(10%) 以上七项总和的10% 法定税费（5.6%） 收入的的5.6%ABC国际管理费支出预测表 计算依据 X人，X人深圳公司派驻表5.2（单位：万元） 月支出 年支出-41-序号 一项目 工资福利ABC国际管理费支出明细预测表 表5.3（单位：万元） 计算依据 月支出 年支出- 58 -1 2 3 4 5 6 7 8 9-42-43-主任 副主任 部长 助理，工程师 文员 技术人员 安管员1人，工资标准X000元/月 1人，工资标准X000元/月 4人，工资标准X000元/月 3人，工资标准X000元/月 9人，工资标准X000元/月 15人，工资标准X00元/月 20人，工资标准X00元/月二 1 2福利费 按月工资总额的14% 社会保险（养老，医 按月工资总额的25% 疗，失业，工伤） , 员工补贴 办公费 市内交通补助、差旅 X000元/月 费 通讯费 电话费X/月、通讯补贴X00元 /月、网络费按X00元/月计3 4 5 67 8 9 三 1 2 3 4书报资料费、印刷费 杂志、报刊、资料， X00 元 / 月，印刷费XX元/月 办公用品、低耗品 XX元/月 办公设备维护 XX元/月 服装费 管理人员每人XX元/年，维修 人员 XX 元 / 年，保安人员 X00 元/年 业务招待费 综合测算XX元/月 办公水电费 每月用电XX元，每月用水500 元 公众责任险 投 保 金 额 X00000 元 ， 费 率 1.2‰，全年XX元 设施设备运行维保 费 供配电系统保养 维护材料费等共XX元/年 公共照明系统保养 含节能灯、泛光灯及广场灯 更换等XX元/年 冷 热 给 排 水 系 统 保 冷热给排水设施运行维护 养 消防安全及安全管理 费- 59 -（1）消防设施保养包括消防主机系统维护，管 道、自动报警系统、喷淋系 统、联动系统的保养，按照X 元/平方米?年 保安器械及停车场标识等设 施的保养、更换 每部X元/月（2） （3） 5 （1）器械及设施更换 对讲机管理费 智能化系统 信息智能化系统（2） （3） 6 7 8 9 10四 1 2-44-语音、数据线路保养，卫星 电视接收系统，大楼楼宇自 控系统 安防智能化系统 监控系统，报警系统，巡更 系统 物 业 管 理 智 能 化 系 计费系统，停车场管理系统 统 空调系统保养 含空调主机维护及水质处理 电梯维护，年审 按X 元/ 台?月，年审按 X 元 / 部?年 水池清洗、水质检测 清洗 X元 / 次，检测 X 元 / 次， 费 每年两次 自 行 车 棚 摩 托 车 棚 含停车架刷漆保养等估算 X 维护保养 元/年 公共设施零星维护 围墙，雨污水井清理、垃圾 站箱、 VI 系统等日常零星维 护综合测算X元/月 环境管理费 绿化（外包） 包含人员、材料 清洁材料费（外包） 包含人员、材料 消杀费（外包） 化粪池清理疏通费 外墙清洁费 节假日摆设 固定资产折旧 开办费摊销 不可预见费(2%) 管理者酬金(10%) 法定税费（5.6%） 合计 包含人员、材料 清理XX元/次，疏通X元/次， 每年二次 按每年一次,X元/m2?次，外 墙约Xm2 X元/次，每年四次 总额X元，分五年摊销（详见 表5.4，表5.5） 总额X，分五年摊销（详见表 5.6） 以上六项总和的2% 以上七项总和的10% 收入的的5.6%3 4 5 6 五 六 七 八 九- 60 -序号 一二三名称 维修工具 台钻 电焊机 冲击钻 手电钻 切割机 砂轮机 台钳 电流表 万用表 绝缘表 气泵 潜水泵 疏通机 梯子 工衣柜 应急灯 材料架 空调作业工具 管工作业工具 机修作业工具 电器作业工具 材料备件 个人工具 小计 安防、消防装备 无线对讲机 消防斧头 专用消防扳手 防毒面具 消防靴 训练器材 小计 员工宿舍用品 床及家具 风扇 热水器 电视机 其它用品ABC国际管理处物资装备表 表5.4（单位：万元） 数量 单价（均价） 合计-45-46-- 61 -小计 合计序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11ABC国际管理处固定资产、办公用品装备表 表5.5（单位：万元） 名称 数量 单价（均价） 合计 办公桌椅 电脑服务器 计算机 集线器 打印机 复印机 电话机 传真机 保险柜 档案、资料柜 各类办公用品 合计-47-48-序号 1项目 人员工资2 3 4 5 6 7差旅费 食宿费 招聘培训费 业务费 办公费 开办注册费前期介入预测支出表 表5.6（单位：万元） 测算依据 金额 项目经理x人，工程师x人，行政主管x人, 项目经理x月份入驻，其他人员入伙前 x个月 入驻 公司派出人员往返x人次，每次xx元 综合测算 招聘、培训xx人，每人平均费用xx元 综合测算 指前期的办公费用及资料印刷费 综合测算- 62 -小计 说明：1、本表按前期介入计划及正常情况下测算所得 2、前期的费用将作为开办费分五年摊销■- 63 -第六章 物业管理前期介入物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶 段，物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪， 了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的 物业管理工作开个好头，夯下坚实的基础。 总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容： ? ? ? ? ? 施工期物业管理 设施设备调试期物业管理 竣工验收及物业接管验收期间物业管理 其他前期准备工作 前期物业管理人员安排与工作进度6.1 施工期物业管理工作 6.1.1 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各 类管道检修口预留位置情况并做详细记录； 6.1.2 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的 造型及位置，环境清洁用水预留接口等； 6.1.3 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在 的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商， 进行前期协调改进； 6.1.4 对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后 管理运行的问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患； 一时无法解决的，列出整改报告，提交发展商备案处理。 6.2 设施设备调试期物业管理 在设施设备调试期，ZH 物业将委派由机电工程部经理带队、各 专业工程师组成的小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与 管理机构的工程技术人员一起，共同开展以下工作： 6.2.1 对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进 行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管 线的预埋等； 6.2.2 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试 档案；- 64 -6.2.3 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题， 列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见， 及时通报发展商。 6.2.4 参与设备的调试 将工程技术人员分成四个小组， 分别参与大厦的供配电、 电梯、空调（包括空调、通风及消防排烟等） 、给排水（包括 消防供水等） 、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安 电视监控、综合布线等）等项目的调试，掌握设施设备的性 能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记 录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今 后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。 6.3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理 6.3.1 大厦工程竣工验收 ABC 国际工程竣工并开始验收， 管理处人员将参与建筑质 量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作， 协助业主了解、 发现施工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时 书面呈交施工管理方协助，并报发展商。 6.3.2 物业接管验收 物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时进行。由于 相关的交接方不同， 验收的侧重面及程度也不一样， 需要区别对待。 工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标 准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业 管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查， 大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现 场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。 6.3.3 现场验收主要项目 a. 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水； 地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道 防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂 等；消防门、通道、楼梯等。 b. 装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各 种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电 气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域 设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、 会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。- 65 -c. 供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油 箱及油库、 各配电房的防鼠； 各强电检查井内管线及电箱； 避雷装置；公共照明、用电器具等； d. 给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排 水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等； 化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接 头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。 e. 电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。 f. 空调系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、 各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风 系统、新风机等（包括暖风系统）；空调冷却水系统、冷 却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、 风口、风管及控制系统等； g. 弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动 温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇 自动化（模块控制的空调、电力、电梯、保安等）；弱电 检查井内管线、接线箱等。 6.3.4 资料交接 a. 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关 资料、丈量报告等。 b. 技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附 属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试 报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预 决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术 核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、 沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢 材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴 定合格证书、设备（水、电、空调、电梯）及卫生洁具的 检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的 试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验 记录及系统调试记录等。 c. 验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综 合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批 表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议 等。 6.3.5 其他交接 a. b. 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。 具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议- 66 -也可）等。 c. 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会 议室、检查管井、信报箱钥匙等。 6.3.6 接管验收注意事项 a. 在接管验收前， 管理处将主动与施工管理方协商有关接 管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注 意事项等），同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的 责、权、利。 b. 接管验收不但要检查物业的质量， 而且还应清点物业内 各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、 数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字 后才能生效。 c. 针对初验发现的问题， 若属于必须改正的， 书面报请施 工管理方敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定 今后维修的期限并请发展商认可；属于无法返修的项目， 报告发展商记录备案。 6.3.7 设施设备试运行 为保证大厦启用后设备即能正常运行，必须在设施设备 验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的 工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由 管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单 位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。 6.4 其它前期准备工作 6.4.1 室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入 根据 ABC 国际室外绿化、停车场、道路标识系统及园林 小品的配套计划，管理处将结合日后物业管理运作的需求和 实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。 6.4.2 清洁卫生与环境卫生前期介入 在大厦启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全 面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管 理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰 面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料， 造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。 6.4.3 消防及安全管理前期介入 大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材 料。在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况 复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进- 67 -行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取 措施，以保证生命财产的安全。 6.4.4 外部公共关系建立 为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任须在 ABC 国际全面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工 商、税务、物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、 环保、交管、邮电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法 律文本，并获得当局的批准。 6.4.5 客户全面进驻准备 在 ABC 国际大厦客户全面进驻之前，ZH 物业将主动与客 户协调，确定包括入迁的单位办公场所、日期、时间、搬运 物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等， 并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将 再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同 时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它 单位的影响。 6.5 前期物业管理人员安排计划与工作进度 6.5.1 人员安排计划 根据前期管理工作计划及施工进度， ABC 国际管理处的员 工将按计划逐步招调到位。 a. 施工期人员安排及职责 ? 成立前期物业管理小组，组长 X 人，由 ZH 物业副总经理 担任， 组员 X 人， 包括 ABC 国际管理处主任以及拓展策划、 机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安 排前期物业管理工作，并在中标 15 天后，赴 ABC 国际施 工现场与施工管理方会晤， 安排进一步的调查摸底， 制定 出具体的 ABC 国际《物业管理前期介入方案》和《经营策 划方案》等。 ? 派长驻 ABC 国际施工现场管理人员 X 人，在中标 15 天后 进入现场， 负责与施工管理方保持密切的联系， 参与施工 方的日常管理工作，完成施工现场的物业管理前期工作。 b. 设备调试期人员安排与职责 成立以工程部经理为组长，由配电、给排水、空调、自动 化专业工程师组成的四人小组赴现场，参与设备调试期观 摩，负责掌握设施设备的性能、结构、参数等，编制设施 设备操 作维修规程和各项作业指导书等。- 68 -c. 接管验收前 3 个月人员安排与职责 ? 接管验收前 3 个月，ZH 物业派往 ABC 国际的 X 名管理骨 干将全部到位， 负责 ABC 国际物业管理的筹备期工作， 包 括人员招聘、培训、物资装备等。 ? 此阶段 ZH 物业将适时派出由副总经理带队的专业人员 X 人参与接管验收，拟订 ABC 国际《物业管理接管验收方 案》，协助管理处开展工作。 ? 接管验收前 1 个月，管理处全部人员到位。 6.5.2 工作进度 根据 ABC 国际实际情况和行业惯例，建议在定标后 10 天 内签定《物业管理委托合同》 ，中标 15 天后开展前期管理。 ABC 国际大厦前期介入工作进度表 表 6.1月 份 项 目签定《物业管理委托合同》 施工管理方的初次会晤 熟悉施工情况、 隐蔽工程记录， 制订 《物业管理前期介入方案》 参与设施设备的调试 盆艺摆放 岗亭、道闸与标识系统方案 竣工验收 物业接管现场验收（包括备品 备件） 物业各种资料交接 返修、复验及试运行 清洁开荒 公众文件送审并发布 准备迎接全面进驻 物资装备的准备 外部公共关系的建立 全面进驻并开始正式运行5月 底6~9 月10 月 11 月 初 底12 月 底注：筹备期具体工作时间视施工进度调整。- 69 -第七章 机电设备设施的管理设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方法和手段研 究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。 高层楼宇的大量涌现，使人们对楼宇设备的依赖性越来越强，同时也 对楼宇设备的运行提出了更高的要求。在设备管理中，ZH 物业注重设备全 过程的综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇 设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中， ZH 物业又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护， 而且通过制订、实施周密合理的设备定期检修计划，以预防重于补救之观 念，提高楼宇设备的运行效率，确保楼宇设备的安全、稳定、无故障运行， 提供一个良好舒适的工作环境。 9.1 系统日常运行及管理 楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行 质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、 维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服 务年限，关系到楼宇的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正 常，关系到能否保障 ABC 国际运行安全。 9.1.1 运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性。 其次设 备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥 设备的最佳效用。 9.1.1.1 9.1.1.2 9.1.1.3 9.1.1.4 9.1.1.5 9.1.1.6 9.1.1.7 9.1.1.8 编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。 建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗 位责任制。 制订科学、严格的操作规程。 制订周密、合理的设备维护保养计划。 对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职 责，掌握专业知识和操作技能。 实施维护保养工作。 定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。 工程技术人员对设备运行参数和统计结果作 分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措 施进行清除，确保安全运行。 发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效- 70 -9.1.1.9的改善措施，确保类似事故不再发生。 9.1.2 设备系统的日常运行 9.1.2.1 变配电系统 变配电系统是为建筑物提供电源的系统， 是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员 将对变配电设备运行状态进行全面监控，结合 ABC 国际楼宇自动控制系统对变配电室进行巡 视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等 运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当 发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进 行倒闸操作，保证安全可靠运行。 9.1.2.2 采暖通风空调系统 采暖通风空调系统依据季节变化合理调节 楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度， 为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负 责维护采暖通风空调系统的正常运行，结合大 厦楼宇自动控制系统巡视检查各主要设备运行 状况，发现噪音超标、滴漏水等不正常现象， 立即处理，并能根据负荷情况调整运行参数， 按操作规程控制相关设备的启停。当发生运行 故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案 及时处理，恢复系统正常运行。在日常运行中， 根据外界气温、湿度条件，合理调节各场所采 暖通风空调设备，实现舒适、节能、卫生的要 求。 9.1.2.3 给排水系统 建立大厦用水、供水管理制度。值班人员 结合大厦楼宇自动控制系统定时监测水池、水 箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视 人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回 检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题 或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按 政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二 次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修 人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢 复系统正常运行。 9.1.2.4 照明系统 照明系统质量的好坏直接影响到大楼的整 体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既- 71 -保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视 检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。 根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通 过大厦楼宇自动控制系统对公共照明进行开 / 关控制。 9.1.2.5 消防系统 消防系统是整个大厦消防安全的保证，所 以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心 实行 24 小时值班制度。消防管理人员定期巡视 检查，真正做到“预防为主，防消结合” 。当发 生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火 灾的应急方案及时处理，确保生命财产安全。 9.1.2.6 电梯 电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人 员将按规定检查其运行情况以及平层是否准 确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否 有效。按客流情况分不同时段调整运行方式， 以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。 另外可利用 ZH 物业公司首创的电梯智能运行管 理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便 的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行， 可自由乘坐。在非办公时间，相关人员可凭人 手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层， 无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域 及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即 挂失注销。当发生电梯困人等事故时，按电梯 困人救援程序及时处理。 9.2 设备系统的应急处理方案 9.2.1 设备故障处理规程 9.2.1.1 故障分类 设备在运行中，凡由于人为或非人为因素 造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故 障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障 两级处理。 重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障 导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起 整个大厦停水、停电、停空调、停气，发生火 灾等。 除上述重大故障外，其它为一般故障。- 72 -9.2.1.2故障处理通则 发生故障时，值班员应立即处理，一般故 障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障 应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报 告工程部部长。 根据表计的指示和设备的外部征象，判断 故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速 地排除危及人员及设备安全的因素。 最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状 态。 处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。 不得违反安全规程。 管理处主任是处理故障的全面领导人，负 责调动、安排有关人员采取相关措施。 对于需要立即抢修的设备，值班员应判断 故障部位和性质后在工程技术人员到达之前， 把工作现场安全措施做好。9.2.1.3重大故障处理职责 凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工 程部部长并按相关应急处理程序采取措施。工 程部部长接到报告后应立即到现场指挥故障处 理，并上报管理处主任。管理处主任应尽快赶 赴现场，负责全面指挥。9.2.1.4一般故障处理职责 对于一般故障，管理处经主任可授权工程 部部长处理，工程部应及时报告并作好有关故 障发生和处理记录。9.2.2供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理： 9.2.2.1 9.2.2.2 9.2.2.3 9.2.2.4 在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应 立即通知大厦内各有关业主单位。 正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出 停电通知。 如因大厦内故障引起供电回路停电，应尽快排 除故障后恢复送电。 如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不- 73 -能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备 线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相 应措施。 9.2.2.5 低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障 段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复 送电。 如供电局对大厦突然全部停电，则应立刻给楼 内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班 员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备， 确保 ABC 国际财富中心的正常工作。9.2.2.69.2.3停水及故障处理规程 9.2.3.1 在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处 应立即转告楼内各有关单位，并积极采取贮水 保障措施，减少停水影响。 若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形 式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时 间、影响范围等。 给排水设备故障一般处理程序 a. 给水泵出现故障时， 值班人员应马上启动备 用泵，然后及时对故障泵进行维修。 b. 排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不 能修复，应准备临时排污泵。 c. 若供水管网出现故障、 发生泄漏等影响正常 供水， 值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀 门，及时通知维修人员抢修。 d. 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸 水等，立即组织人员疏通。9.2.3.29.2.3.39.2.4空调故障处理规程 9.2.4.1 9.2.4.2 当主机发生故障时，启动备用机组投入运行， 并且检查排除故障。 由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水较大 量外泄时，应立即停止系统的运行，排除故障 后再补水投入运行。 当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后， 再重新启动运行，同时做好记录。9.2.4.3 9.2.5发生火警处理规程- 74 -9.2.5.1 9.2.5.2大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警， 并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。 火灾报警程序 （1） 电话 发现火警时，立即用消防电话或普通 向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到 中央监控室。 （2） 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾发生的具体地点、 火势大小、 燃烧物质、 报警人的姓名和身份。 9.2.5.3 接到报警后的处理办法 a. 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通 知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警 误报， 应通知中央监控室复位； 如证实火警， 应立即通知中央监控室启动报警设施并通 知相关人员到场施救，并利用现有设施进行 灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时 向 119 报警。 b. 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消 防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层； 切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启 动相关防、排烟风机、消防泵。 c. 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人 员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则 坚守岗位，随时听从指挥。 d. 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示 消防栓位置。 9.2.6 其他设备故障处理规程- 75 -9.2.6.1 9.2.6.2 9.3 系统的维护保养当设备发生故障时，应立即检修，并尽可能把 影响减到最低。 由于停电导致设备不能正常使用时，有应急电 源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。设备维护保养是设备正常运行的保证， 它不仅要使设备随时处于 良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达 到设计性能并延长使用寿命。 9.3.1 维护保养工作方式 维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二 个层次： 日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设 备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作 内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进 行，重点在于设备的外观、功能状态。 定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延 长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试 验及计划性检修，由维修人员在工程技术人员指导下实施。 9.3.2 日常维护保养、定期维护保养的质量控制 日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。 保养工作 按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、 计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时工程 部部长与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层 次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期 检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措 施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效 果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。 9.3.3 主要系统定检工作要点 9.3.3.1 变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良 好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检 测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内， 其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行 声音是否正常。 给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动 作灵敏度，是否有误动作。管道是否有渗漏， 阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运 行声音是否正常。 空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部- 76 -9.3.3.29.3.3.3件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、 合测试。空调主机运行是否正常，各项参数是 否在正常范围内，冷冻泵、冷却泵、冷却塔运 行声音是否正常，水管是否渗漏。定期对风机 盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大 清洗并对主机进行大的保养。 9.3.3.4 防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系 统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大 雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否 有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些 连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。 电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进 行周检、月检、季检和年度审核工作。9.3.3.5 9.3.4设备维护保养检修计划和标准 9.3.4.1 9.3.4.2 9.3.4.3 供电设施年度检修保养计划（表 7.1） 水暖设施年度检修保养计划（表 7.2） 设备维护保养及实施方案将根据所安装设备的 设计、安装及运作等实际情况，需待 ZH 物业正 式接管后根据相应设备逐一制定。- 77 -供电设施年度检修保养计划 月份 项目 高压柜 变压器 低压柜 电气竖井 动力控制柜 照明配电箱 室外照明 水泵电机及控制柜 风机电机及控制柜 说明：△计划安排时间 △ 拟制： △ △ 批准：- 63 -表 7.1 八月 九月 十月 十一月 十二月一月二月三月四月五月六月七月△ △ △ △ △ △ △ △△△水暖设施年度检修保养计划 月份 项目 水泵检修 水池、水箱清洗 化粪池清掏 风机检修保养 冷却塔保养 主要阀门保养 冷水机组保养- 64 -表 7.2 八月 九月 十月 十一月 十二月 △ △一月二月三月四月五月六月 △七月△ △ △ △ △ △ △ △ △ 拟制： △ △ △ △ △△ △ △ △ △ △ 批准：空调风柜保养 冷却塔控制柜保养 空调柜机保养 说明：△计划安排时间9.4节能管理 在楼宇设备的运行成本中，能源开支是最重要的一部分。工程 部部长要直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查等工作。 节能降耗工作主要有以下几个方面： 9.4.1 工作内容 9.4.1.1 9.4.1.2 9.4.1.3 9.4.1.4 9.4.1.5 9.4.2 组织措施 9.4.2.1 节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材 料，既是国家的现行政策，也是体现物业管理 专业水平的主要内容，全体员工务必十分重视 此项工作。 加强能源使用的计划管理，严格执行 ZH 物业 下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能 源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在 保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水 平。每月上报《能源消耗统计》 。 能源的使用实行分区域控制的方法。凡需要单 独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计 量装置。 控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高 峰用电要严格控制。 加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费 水、电的情况。 制定节能工作计划与有关节能的规章制度。 统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及 计量工作。 巡视、检查和监督能源使用。 进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工 作。 实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用 切实有效的节能运行技术措施。9.4.2.29.4.2.39.4.2.4 9.4.2.5 9.4.3 技术措施 9.4.3.1 9.4.3.2配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容 器组的投切，将功率因数控制在 0.95 以上。 变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小 进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保 持在 0.7~0.9 之间， 以提高变压器的运行效率。 空调采暖系统消耗能源最大。在实际的运行- 82 -9.4.3.3中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及 其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。 并且针对不同季节，修改温度、湿度设定值， 以减少能源消耗；合理调整新风比例，以充分 利用新风温度减少新风处理能耗。 9.4.3.4 照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯 灯具开启可采用光控或声控。同时还可利用楼 宇设备自动化系统控制照明的开/关，保证人 走灯灭，避免浪费。 给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼 宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢 水。加强巡视，防止跑水、漏水。9.4.3.59.5技术改造、更新 在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造 工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要 有以下几点： a. 设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计 理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需 求的情况逐渐显露，有必要进行改造。 设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造 可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿 命。 随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应 提高，楼宇内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适 应需要。b.c.设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶 段： 9.5.1 论证立项 选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况， 结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后 一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是： 9.5.1.1 9.5.1.2 9.5.1.3 9.5.1.4 9.5.1.5 9.5.1.6 9.5.2 方案设计- 83 -扩大设备应用范围 改善设备主要性能指标 提高设备工作效率 提高设备可靠性和可维修性 提高设备安全性能和环保性能 降低设备运行能耗设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决 定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际 需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇 设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工 和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间， 使改造方案切实可行。 9.5.3 组织实施 设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结 合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较 高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工 程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现 场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危 及运行安全。 9.5.4 整理改造技术资料 改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变 要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归 档，做到图物相符，记录完备。 9.5.5 验收移交 改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参 数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算 改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。 9.5.6 费用来源 技术改造、更新的费用来自每年的“维修基金计划” 拨款。 9.6 技术资料的收集、管理、使用 技术资料的收集、管理、使用是办公大楼物业管理的一个重要 组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节 能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。 9.6.1 收集设备管理法规政策 政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和 标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必 须不折不扣贯彻执行。 9.6.2 建立技术档案 各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档 案： 9.6.2.1 9.6.2.2 所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备 卡片。 按系统、 设备编号， 再按编号逐台登记。 将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。- 84 -9.6.2.3每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运 行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管 理的实际工作。 大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改 完毕的全部图纸整理归档。9.6.2.4 9.6.3做好技术资料收集、管理工作 我们将做好以下几方面的技术资料收集、管理、 使用工作： 9.6.3.1 9.6.3.2 9.6.3.3 9.6.3.4 9.6.3.5 9.6.3.6 9.6.3.7 9.6.3.8 9.6.3.9 竣工资料 运行资料 值班记录 大修改造资料 二次装修图纸及审批资料 设备故障处理资料 区内市政设施资料 检查、验收、年审资料 计算机软件及录像资料 ■- 85 -第八章 智能化系统的运行及维护ABC 国际从建筑物的结构、大楼各种设备、先进服务和管理体系以及用 户的需求出发，对弱电系统进行最优化的组合，以各系统的智能化综合布 线为基础，楼宇自动控制、千兆计算机骨干网络为核心，集现代建筑、现 代通信、现代控制和综合服务理念为一体，为客户提供了一个高效、舒适、 便利的人性化环境，是新型高尚智能商务区。 ABC 国际设备众多，有变配电系统、照明系统、给排水系统、暖通空调 系统、语音数据综合布线系统、火灾自动报警与消防联动控制系统、公共 安全防范系统、停车场管理系统等等，这些系统设备的运行、安全状况、 能源使用和管理等都实行计算机自动监测、控制与管理，采用智能化的管 理系统形成集中监视、集中管理、分散控制的方式，能确保 ABC 国际内设 备运行的安全，节约运行费用，还可及时了解各系统运行情况并自动形成 各种数据报表和专项统计文件。 8.1 智能化系统的日常运行 ABC 国际各种设备的运行状况在智能化系统的计算机上得到全部 反映。值班人员 24 小时实时监控各种设施设备的运行状况，调整运行 模式和设备状态，达到提高效率、保证安全、降低运行成本、延长设 备使用年限的目的。 8.1.1 信息智能化系统的日常运行 信息智能化系统包括语音、数据综合布线系统、图象电 视布线、楼宇自动控制系统和卫星电视接受系统。 8.1.1.1 语音、数据综合布线系统 信息处理已经成为管理者最重要的环节， 综合 布线系统是智能化大楼的基础，一切电源、信号和 控制设备都需要通过线缆连接，一个规范的布线系 统能带来高效优化的自动化管理。 ABC 国际的语音、 数据综合布线系统的数据网络部分垂直主干采用 光纤，水平主干采用美国朗讯的超五类线，为商务 区的住户提供了 INTERNET 接入、网上购物、网上 医疗、网上教学、网上游戏、IP 电话等应用/管理 平台。语音电话部分垂直主干采用大对数电缆，水 平主干采用美国朗讯的超五类线，为客户提供了语 音电话、可视电话等语音、图象服务。 8.1.1.2 图象电视布线系统 图象电视布线系统接入有线电视宽频网络， 为 有线 VOD 视频点播、卫星电视、数字电视提供了优 质服务保证。- 86 -8.1.1.3 楼宇自动控制系统 楼宇自动控制系统包括变配电、给排水、 暖通空调、电梯设备等计算机监控管理系统。 通过对建筑物内部环境和工作状态的监测、控 制和管理，提供一个既安全、可靠、节能又舒 适宜人的工作环境。实现楼内自动化管理，免 受不必要的干扰，但在需要的时候，也可通过 楼宇自动控制系统传呼我们保安/物业人员，并 适时出现。 a. 变配电系统 楼宇自动控制系统对变配电系统的电压、电流、 有功功率、无功功率、功率因数、用电量等各项 参数进行测量和记录，显示电力负荷及上述各参 数的动态图形，当参数值超出允许范围时产生报 警信号，并对高压开关柜、低压开关柜的工作状 }