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烟草公司客户经理是干什么的待遇怎么样
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稽查员绩效工资系数1.1，客户经理1.2，机关科员1.6，如果是正式工客户经理是基层岗位，这是我所在地的待遇情况：配送员绩效工资系数1.注：绩效工资=绩效工资基数*绩效系数，像我属于机关科员（正式），绩效工资系数2.75*绩效工资基数，加上岗位工资应发8300左右，在前面的系数上再乘以1.7
采纳率：32%
上面印有烟的名字，例如“硬中华”价格：45元/包，产地，或者不规范，但是有些客户不配合工作，他就撕掉，或者在上面自己用打码机打上一个价格上去，完全覆盖了你的牌子。没有明码标价，客户服务，处理客户投诉，好处就是时间自由点。但是那个东西，经常会被太阳晒到：84全硬盒。上面下来检查，去零售户。所有零售客户都要做好这个工作，帖就不是花费很大功夫。除非你老爸好有实力，就是零售客户的烟柜上面。本来工资就不高，要贴上对应的烟价，统一的纸牌子，收集市场信息。反正什么事情都要你去管。工资低，多数为合同工。最难做 的事情就是明码标价工作，每天要出去拜访客户，都是要扣分什么东西都要做。建议你不要去做。主要包括卷烟销售，每户大概花费20分钟到30分钟左右，你刚帖上去，扣很多钱的，不然基本上做死一辈子。有很多繁琐的工作，但是一扣分的话，第一件事就是看那个明码标价：上海，规格，基本是没机会转正的，即是临时工为主。扣工资
建议不要来，除非你能转成正式在编的，否则千万不要来。血的教训啊。
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我的一天尊敬的各位领导：大家好！我是营销部的，作为成都烟草一名普通的客户经理，很荣幸今天站在这儿跟大家分享我一天的工作情况。伴随着清晨的凉风，头顶着朝阳，带着工作职责，怀着满腔热情，携着烟草人“两个至上”的神圣使命感，挤入来来往往上班的车流...
烟草客户经理爱岗敬业演讲稿：我的一天相关范文
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今年，我局（营销部）在市局（公司）、县委、县政府的正确领导下，在各有关部门的大力支持配合下，始终遵循“以规范促发展，以服务增效益”的企业理念，以“四个一流”和“两个不坏”为目标，以规范经营为工作重心，狠抓结构调整，企业效益持续、稳定地提升，...
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C县烟草局客户经理服务质量提升研究
n f n f C 蕉建副塾援作者姓名 廑至江苏大学201 3年6月独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己注明引用的内容以外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，也不包含为获得江苏大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：序‘辱】¨∑年毛月国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊(光盘版)电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致，允许论文被查阅和借阅，同时授权中国科学技术信息研究所将本论文编入《中国学位论文全文数据库》并向社会提供查询，授权中国学术期刊(光盘版)电子杂志社将本论文编入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》并向社会提供查询。论文的公布(包括刊登)授权江苏大学研究生处办理。本学位论文属于不保密学位论文作者签名：再墨‘多年乙月。日江苏大学工商管理硕士(文摘 要当前的企业都认识到发展的核心竞争就是顾客满意，一个企业只有赢得了顾客的满意，才能在销售大战中最终赢得市场，获取利润。而当前中国烟草行业面临着国际竞争、构建和谐、完善体制、市场控制的压力，自我持续发展能力不强，销售网络建设还没有真正建成，与零售客户和谐的客我批零关系还没有真正建成。客户满意度低是一个不争的事实。而作为客户与烟草公司之间纽带作用的客户经理服务工作的好坏，更是提升客户满意度的一个重要法码。本文在对充分考虑了单变化情况，以及地理与环境因素，设计出客户满意度测评模型，测评指标体系、指标权重。在此基础上设计了把零售客户对客户经理服务满意度情况进行数字量化。对出了问题的关键原因，并且针对这些问题，设计了提升的方案，通过对客户经理服务工作的改进，以此提高零售客户的满意度。本文以零售客户满意度测评基本理论出发，运用了层次分析法，建立了将研究的结果与提升客户经理的服务质量联系在一起，把理论转化为生产力。从而使理论能更好地为实际工作服务。然而本人的写作与分析水平有限，没有能深层地分析好客户满意度与提供服务之间的关系。关键词： 烟草，客户经理，客户满意度，客户满意模型，服务提升江苏大学工商管理硕士(文of is a to to in ar s to is in ow is an of as a to is an on of in of as as of n a he in of to in to In of of is to of of o be of is no of to 文目 录第一章绪论………………………………。1．1研究背景…………………………………………………………………………1】．2研究目的及意义…………………………………………………………………21．3国内外对服务质量和顾客满意的理论研究综述………………………………31．3．1 国外研究综述………………………………………………………………31．3．2 国内研究综述………………………………………………………………81．4本课题的研究思路、方法、主要内容………………………………………．111．4．1研究思路…………………………………………………………………．．1 11．4．2研究方法…………………………………………………………………．．111．4．3论文框架…………………………………………………………………一12第二章顾客满意度相关理论概述…………………………………………………．142．1顾客满意理论…………………………………………………………………．142．1．1顾客满意的含意…………………………………………………………一142．1．2以追求顾客满意为目标的4…………………………………142．1．3顾客满意度指数…………………………………………152．2客户关系管理…………………………………………………………………．1 82．2．1客户关系管理的定义与内涵……………………………………………．．182．2．2客户关系管理的理论特点………………………………………………．．1 82．2．3 客户关系管理的重要衡量标准…………………………………………．．192．3服务质量理论…………………………………………………………………．202．3．1 服务质量的定义…………………………………………………………一202．3．2服务质量的内容…………………………………………………………．．2．3 服务质量与满意度的关系………………………………………………。22第三章 …………………………………．233．1 ……………………………………．．243．1．1 ………………………………………．．243．1．2客户经理服务零售客户对应情况………………………………………一243．1．3客户经理为卷烟零售客户提供服务内容………………………………一253．2客户经理工作流程……………………………………………………………．263．3 ………………………．．293．4 …………………………………．．29第四章 基于客户满意度测评的客户经理服务分析………………………………．3客户满意度测评方案简介……………………………………………………．354．1．1 客户满意度测评的总体思路……………………………………………一354．1．2 …………………………………．．35文4．1．3客户满意度指标的维度…………………………………………………．．364．1．4 ……………………一384．2 ………………………………………404．2．1 确定抽样方法、调查方法………………………………………………．．404．2．2 调查问卷的信度与效度检验………………………………………………414．2户满意度调查数据结果整理…………………………………………．．424．3影响客户经理服务质量评价因素分析…………………………………………．444．3．1 ……………………………一444．3．2 ………………………。484．3．3 对客户经理服务质量不高进行分析……………………………………．．494．3．4对客户满意度不高原因的总体归类分析………………………………．．53第五章 提升……………………555．1提升……………………………．555．1．1 重新划分客户经理走访辖区，推动客户服务精细化…………………．．555．1．2强化考核、注重激励，提升客户经理的工作热情……………………．．555．1．3树立“标杆管理”推动客户服务上水平………………………………555．1．4客户投诉处理流程方面要改进…………………………………………．．555+1．5加强客户经营指导，为客户赢利做好参谋……………………………．．565．1．6实施差异化服务，帮客户解决实际困难………………………………。565．2 ………………………．．565．2．1重分辖区、岗位，服务前移，减少订单流失…………………………。565．2．2 打通“二个竞升通道”，提升工作激情…………………………………．．575．2．3加强功能终端建设，提升卷烟销量……………………………………。595．2．4设置标准受理投诉流程、化解客户投诉………………………………．．595．2．5指导客户促销卷烟、合理保持库存的实施方案………………………．．635．3 …………………．．635．3．1 配套政策支持……………………………………………………………。645．3．2人力资源方面支持………………………………………………………．．64第六章总结与展望6．1主要结论………………………………………………………………………一666．2展望………………………………………………………………………………………………………67参考文献………………………………………………………………………………．68附件1：…………………位论文1．1 研究背景第一章绪论市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说21世纪的竞争是服务的竞争，是基于顾客满意的服务竞争，企业的生产经营活动，源于顾客的需求，结束于顾客的需求的满足，在这里，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。目前越来越多的企业已经认识到市场竞争的核心就是顾客满意，企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意，才能赢得市场，赢得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐渐暴露出来。针对烟草行业的特殊性，为了提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入，中国政府日全国人大常委会通过了《中华人民共和国烟草专卖法》，对烟草制品实行专卖管理，由于国家重视、控制严格，较其他行业而言发展前景相对乐观。但烟草公司的客户满意度有着非常特别之处，卷烟零售户别无选择，不管满意与否，都得忠诚于烟草流通企业。随着中国加入草行业也开始向外资开放，大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈。 在我国加入《世界烟草控制框架公约》后，我国的烟草企业无法再像从前那样在国内市场中靠政府的特殊保护，而必将面临着许多发展压力。主要面临着烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争这四个方面的严峻挑战。要想在开放中继续保持中国烟草的有利形势，我们必须改变服务观念，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟零售户。未来谁控制和拥有了零售户，谁就控制和占领了整个市场。客户经理是随着营销模式改革而产生的，代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的，同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。而在第一线工作的客户经理是联系客户与企业之间的桥梁与纽带，更有着江苏大学工商管理硕士(位论丈调查、研究市场的职能，所以其本身的职责决定了客户经理对烟草企业来说将起着至关重要的作用。客户经理的职能主要包含以下十点：分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传名优名牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。但在实际工作中存在着许多误区。大多数人把客户经理岗位同访销员岗位职责等同，把完成销量任务作为衡量工作好坏的唯一标准，而忽视服务职能。烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调要更注重人性化、合理化，但当前“服务”与“营销”割裂开来的现象存在，服务的针对性、有效性不强，客户经理职能亟须加以完善和改进。鉴于客户经理服务工作对烟草发展的重要性，01 1年针对辖区15个乡镇，7种业态的4234户零售客户，组织相关部门通过深入访问和现场调查测评工作，就客户经理服务的规范性、服务频率、服务态度等开展了顾客满意度测评，调查辖区零售客户满意度情况，为过测评其中部分指标满意度较低，发现这些满意度不高的项目，在实际工作中常常是顾客关注和投诉的焦点。当前烟草客户经理在工作中服务顾客的意识还没有完全到位，对公司的经营与发展带来了很大的影响。只有通过顾客满意度测评和分析，找出客户感兴趣的地方，能真正知道服务环节问题所在，才能找到实际工作中与客户满意目标有差距的重点领域，从而进一步改善客户经理的服务质量。1．2研究目的及意义本文在通过对们通过调查中可以了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求与期望，真正发现客户经理在服务过程中存在的不足，也就是让客户不满的原因，诊断出公司潜在的问题并采取措施予以纠正。(1)紧密结合烟草公司以“国家利益至上、消费者利益至上的”服务客户的企业本质，位论文上，就调查结果进行优劣势分析，并得出了一系列的结论，完善了通过顾客满意度调查提升客户经理服务效果的相关理论体系。(2)顾客满意度调查是客户对企业管理问题的满意度的晴雨表。通过对调查结果的分析，将调查结果中顾客对客户经理满意度不高的项目引入下一年度的工作目标中进行持续改进，采取措施提升客户经理的服务弱项。可以对实际工作起到指导作用。(3)进行极积的体制改革和信息化建设的同时，顾客满意度监测作为一个市场研究的方法，同时也是对现场管理方法的有效补充。为行业内具有类似境况的企业及相关研究提供参考和借鉴。是提升卷烟商业企业整体竞争实力的重要途径。1．3 国内外对服务质量和顾客满意的理论研究综述1．3．1国外研究综述(1)关于服务质量的研究综述世界上对服务质量的研究始于二十世纪七八十年代，最早的为等人(1978)提出的服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。1982)在《服务部门的战略管理和市场研究》一书中提出：“服务质量从本质上看是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。”格鲁诺斯把服务质量划分为两个方面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。2009)量是一种主观认知的品质，而非客观的。”1等人提出服务质量不能依赖于传统的产品质量理论进行定义或测量，提出下面几个主要观点：①服务质量较之于产品质量更难测量。②服务质量是实际服务绩效感知与服务期望之间的比较结果。③顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。江苏大学工商管理硕士(位论文总的来说，服务质量是在交易过程中，消费者所能感知的或能够满足顾客需求的度，它具有无形性、同步性等特征，能够直接影响顾客对企业的评价。它可分为预期服务质量和感知服务质量两类，当顾客的预期服务质量低于感知服务质量时，顾客会产生不满意情绪，从而选择可替代的产品或服务。当顾客预期服务质量高于感知服务质量时，顾客会产生满意情绪，从而成为企业的忠实消费者。到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。(2)关于顾客满意的研究综述现代营销学之父认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。同时他认为，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。5](1965)最先发表论文研究顾客满意，但顾客满意的真正研究是在上世纪70年代，即“用户至上”理念发展的上升时期。70年代未80年代初，在顾客满意研究占主导作用的是997)等人提出的期望不确认模型(们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准，当实际绩效等于顾客的期望时顾客的满意就能达到当实际绩效大于顾客的期望时，顾客十分满意，相反，客户则不满意。此类研究从企业的角度出发，探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系，通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。983)提出顾客满意是一种激情反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者心理影响产生的。993)【6】‘在研究顾客满意与顾客忠诚关系时发现，如果把满意程度分为不满意、满意和很满意三个区域，顾客忠诚度在不满意和很满意区域会随着满意度改变而有所不同程度的攀升，但在满意区域顾客忠诚度保持不变，位论文把这种顾客忠诚度不变的区域称为“无关紧要区域”，有的学者称为“满意陷阱”，意思是企业在这个区域为满意而投资没有多大实际绩效除非的努力使顾客进入很满意区域。997)17】将顾客满意定位于顾客在消费经历中对需求的满足程度的一种感知状态。009)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两类顾客的满意度进行研究，并通过对二类顾客的满意度模型进行检验，显示了消费者对不同敏感程度的区别。009)[91通过对14家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。010)[101认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。他更偏向于顾客比较的不仅是质量水平，其内容更为广范。011)111]认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要做出相应努力的结果。(3)顾客满意度研究模型①称型是在美国密歇根大学国家质量研究中心的核心概念是顾客满意，这是一种累积的顾客满意，是顾客对全部消费经历的整体评价，与特定交易的顾客满意相比，其能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚或顾客抱怨)及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。量主要有顾客预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客满意度是最终目标变量，顾客预期质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。所示：江苏大学工商管理硕士(位论文匦掣艟撇／固t=≥眄磊意扩臣困——_——一重购可能性图1．1客抱怨与顾客忠诚之间的关系有两种情况：一是当顾客抱怨与顾客忠诚呈正相关关系时，表明提供产品或服务的公司能够成功地将抱怨的顾客转变为忠诚顾客。二是当顾客抱怨与顾客忠诚呈负相关关系时，则表示提供产品或服务的公司将失去这部分顾客。②士和其他一些研究学者()研究出的一种用于观测顾客需求的有用图表。模型把产品或服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。严格来说，的是通过对顾客不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高顾客满意度的切入点、顾客和企业的接触点，识别影响顾客满意的关键因素，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。(蔓)前由美国质量协会、密歇根大学商学院国家质量研究中心共同负责管理。门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，其理论基础为顾客满意度与顾客在产品或服务购买前的期望及产品或服务购买中、购买后的感受有密切关系，且顾客满意程度的高低可能导致两种结果：顾客抱怨和顾客忠诚。所示：6江苏大学工商管理硕士(位论文图1．2 欧洲质量管理基金会(机构共同资助，借鉴模型包含7个结构变量、23个观测变量和10个关系，与增了形象(顾客在购买某公司／品牌产品或服务之前，对该公司／品牌的印象)变量并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，减少了顾客抱怨变量。所示：图1．3欧洲顾客满意度指数模型7江苏大学工商管理硕士(位论文1．3．2国内研究综述国内的满意度研究开展的比较晚，不满意，赞成不赞成)，从1998年起，顾客满意在我国经历了四个阶段。我国从1980年起提出顾客评价(顾客满意顾客满意度测评理论开始被我国专家引入，口号阶段：80年代初一些先行市场化的企业提出了“顾客的满意就是我们的成功”“顾客的满意就是我们的追求”等口号。态度阶段：90年代初顾客是上帝这个理念随着质量管理(论的传入，迅速传偏全国。促销服务阶段：它是对态度阶段的一种发展与补充，企业寄希望于通过良好的服务来建立自己的竞争优势，这在一些百货零售业中更为明显。战略管理阶段：服务大战提高了企业效益，也增加了企业负担，顾客要求也越来越高，一些以优质服务取胜的企业在竞争中把顾客满意作为一种企业的营销战略，不论从理论研究还是市场实践来看，顾客满意度研究在我国还是外在摸索与借鉴阶段。贾生华、严浩仁Ⅲ1在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有实际意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。唐晓芬(2001)0遍采用的“企业一顾客”单线型研究模式，结合入竞争者，对顾客满意进行了动态分析，尝试性地构建了竞争市场下的顾客满意测评模型，并进行了验证，为企业提升顾客满意度水准，实现企业持续发展进行应用性的研究探讨。刘宇(2001)在用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。宋先道(2002)【16】目前，我国市场己从卖方市场转向买方市场，消费者对商品的需求已从数量上的拥有，过渡到质量上的满足，并日益向情感上的需求过渡，因此，提高顾客满足度已成为当今市场竞争的焦点，成为厂商市场营销综合效果的重要评价指标。江苏大学工商管理硕士(位论文孟雷(2003)【17】追求“顾客完全满意(写是质量管理科学在市场经济发展到一定时期的产物。顾客满意度是顾客对其要求已被满足的程度的表达。通常把只有一种变量的满意度评价称为单因素满意度评价，而把有多个变量的满意度评价称为多因素满意度评价。一般讲，企业为改进质量管理工作，除了要了解顾客对各单一因素的具体评价意见外，还要掌握顾客对满意度总体的评价意见。何泽华(2003)出了“服务创效益”的口号，明确了成为服务商的战略转型目标。信息化、电子商务、现代物流随之启动，并创建大配送的服务方式而受到了同行的瞩目。这种转变的深刻性，不仅体现在我们队伍的精神面貌和思想观念上，还体现在对现代营销理念的认识、方法的掌握和技术的运用上，更体现为我们的服务水平、服务效率和服务质量的提高。当然，这是一个相对的概念。也正因为如此，我更深切地感到提高员工素质的重要性和紧迫性。王林、曾宇容(2005)【珀1认为行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为：意识忠诚是客户在未来可能的购买意向：情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。由行为、意识和情感组成的客户忠诚度，着重于客户行为趋向的评价，使企业的重心转变为努力促使客户主动进行重复购买，同时使客户忠诚度与企业利润水平之间的密切关联性变得显而易见。潘留栓、范颖(2006)[20】回顾了传统的客户关系管理以客户信息的获取作为基础，以信息共享和交流为核心，通过建立客户数据库获得大量市场信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠诚度，最终达到提高市场占有率的目的。而知识管理则是一个组织整体上对知识的获取、存储、学习、共享以及创新的过程，它的目的是提高组织的应变能力和反应速度，创新商业模式，最终增强组织的核心竞争力。刘承水、藏俊良(2009)[2要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的客户，客户忠诚的数量决定了企业的发展，也是企业长治久安的根本保证。客户忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新客户需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将9江苏大学工商管理硕士(位论文会越来越昂贵。韩倩、刘红娜、郑鹏飞(]认为随着市场竞争日益激烈，客户的支持成为企业生存发展的基石，而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的，因此提升客户满意度与忠诚度成为企业发展战略的重要组成部分。魏农建、唐久益(认为国外的理论和实践都表明，企业承担社会责任，不仅有利于提高整个社会的福利，对企业自身的发展也有很大的帮助，要使中国企业更主动承担社会责任，除了让企业充分认识到社会责任对企业的作用与意义，探究企业社会责任对顾客满意度的影响也无疑是一个很好的切入点。陈志良、陈传宣(2011)【241二位学者对顾客满意度指数模型的研究分别站在不同的视觉进行分析且偏向于综述性、描述性研究，并指出我国未来顾客满意度指数测评主要在体系购成、测评机制、影响因素、行业指标体系、企业关键影响因素五个方面的研究方向。郭海涛(2011)户满意度的增长将促进企业市场份额的提高，而企业只有建立全面的客户满意度体系才能保持企业的持续发展。满意度高低和市场份额高低并不完全相关首先，在运行过程中，谁能够真正把握客户需求、建立起忠诚的客户群，谁就将取得更多的竞争优势。赵周宏、陈娟(201 1)1261分析在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越容易建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力，能引导企业满足客户多个不同的需要，并给企业带来丰厚的利润李蕊霞(2007)【27】通过对服务质量五个维度即有形性，响应性，保证性，可靠性，移情性的定量分析，从顾客感知和顾客期望两个方面进行比较分析，得出了各个维度在顾客评价服务质量时的相对重要性，从而对如何提高服务质量提供一定的指导。崔立新(认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期(预期服务)同实际感知的服务水平(感知服务)的对比。赵瑞锋(2007)幽1以零售顾客对感知服务质量项目和行为意愿项目填答的调查问卷的数据为基础，运用功萃取出感知服务质量的四个因10江苏大学工商管理硕士(位论文子，探索感知服务质量及其各个维度对顾客行为意愿的影响，并以研究结论为基础，对零售业如何提升服务质量，提出具有实践性的建议。孙楠(于且结合服务补救和管理信息系统的特点和发展情况，提出了改进的将此法用于服务企业中加以验证和分析。乔新丰(2009)13q。指出零售业服务质量与消费者购后行为关系研究的重要性：在对服务质量和消费者购后行为的相关理论进行综述的基础上，了解服务质量和消费者购后行为的维度，阐述了零售业服务质量与消费者购后行为的关系。总之，目前我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上。很少有企业能把这种理论渗透到自己的经营行为中去，并有意识地自觉地为顾客服务，但中国目前有一部分企业已经重视并实施顾客满意战略，并在这方面进行了研究，总的来说，中国的顾客满意度研究缺乏系统性与完整性，在理论层面和实践环节都要进一步研究。1．4本课题的研究思路、方法、主要内容1．4．1研究思路本文就出存在的不足，设置改进方案，提升客户经理的服务质量，从而提高客户的满意度。具体研究思路如下：确定测评指标并量化、确定被测评对象、抽样设计、问卷设计、实施调查、调查数据汇总整理、计算顾客满意度指数，分析评价、编写顾客满意度指数测评报告、改进建议和措施。1．4．2研究方法(1)文献研究法本研究需要尽可能地收集国内外相关文献资料，作为理论与实证分析的基础。通过大量的文献检索、阅读和分析，总结国内外相关理论研究成果、借助相关学江苏大学工商管理硕士(位论文科的理论观点，提出理论研究框架。(2)实证研究对结合该服务质量提升方案，对实施相关人员进行访谈，了解该公司客户经理服务中存在的不足，顾客满意度现状，对该方案实施过程中可能遇到的各方面问题做深入分析。(3)专家咨询与研讨方法通过函询或研讨会等形式，广泛征询高校相关领或行业协会的研究专家等对本文研究的意见和建议，并不断加以完善。随着烟草行业网建工作的进一步深入，提高客户经理的服务能力以增加客户的满意度，越来越受到各级烟草局的重视。本文对满意度理论进行了一定的研究，并且运用顾客满意度测评理论对改进．4．3论文框架第1章绪论。介绍论文的选题背景和目的、意义，以及国内外关于满意度相关理论进行综述，并对论文研究的思路论文框架及研究方法作简要的说明第2章顾客满意度基础理论研究。从顾客满意理论、顾客满意度测评、客户关系管
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