雷军说，学习研究了这四家企业，我才敢开始做小米|雷军|小米|沃尔玛_新浪科技_新浪网
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雷军说，学习研究了这四家企业，我才敢开始做小米
来源：人民币
近日，发表内部信称小米手机第二季度出货量创造了小米手机问世七年以来最高季度出货量纪录。10日，雷军更是发微博急招一千名工程师！可见，经过两年的调整，小米重新恢复高速增长。在创办小米之前，雷军观察了同仁堂、海底捞、沃尔玛、Costco这四家优秀的企业，探究它们成功的奥秘，努力让小米成为一家基业长青的百年老店。— 核心观点 —1.学习同仁堂，做产品要真材实料，并有信仰：如果我们想要把企业做到基业长青，就要做到两点：第一，产品要真材实料；第二，要对得起良心，把做真材实料的理念变成信仰。2.学习海底捞，口碑源于超预期：口碑的核心是超预期，而不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。当你去用心经营口碑时，你的口碑就一定会有提高。3.学习沃尔玛、Costco，低毛利、高效率是王道：低毛利是王道，只有低毛利，才能倒逼着你提高运作效率。小米要接近成本来定价，高效率就是王道，没有高效率，整个公司会赔得一塌糊涂。— 全文 —当年，柳传志先生推荐过一本讲如何创办一家百年企业的书，叫《基业长青》。于是在创办小米之前，我就问自己：怎么才能创办一家百年企业呢？于是我便想，何不去学习一下现今做得好的企业呢？我第一个想到的是同仁堂。在研究同仁堂的时候，我发现同仁堂最重要的是其司训：1)「品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工」，意即做产品，材料即便贵也要用最好的，过程即便繁琐也不能偷懒。换句话说，要用真材实料。设想一下，假如企业都这么做，那我们的社会还会有毒大米、三聚氰胺、雾霾吗？2)「修合无人见，存心有天知」。意即你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。这句话，是关于如何保证第一句话被执行的。这让我颇受触动，于是我便想，为什么改革开放30多年来，在全球观念里，中国就是生产劣质产品的地方呢？许多人开玩笑说，中国人太「聪明」，其实就是喜欢走捷径、喜欢偷工减料，以至于让世界友人对中国有这样的印象。于是我又问自己，有没有千年企业呢？其实有，那便是宗教。宗教其实就是信仰。因此，若想办成一个持续永恒的事业，就得有理念，并且把这种理念变成信仰。所以，我认为如果我们想做到基业长青，就要做到两条：思考过后，我做小米时就想走一条不同的路：我们做产品的材料，要全部用全球最好的。甚至可以夸张地说，我们「只买贵的」，因为贵肯定有贵的道理。对于一个从零创办的公司而言，这是非常不容易的，因为这样做便意味着我们的成本比别人高了一大截。但我们还是这样做了，处理器用高通的，屏幕用夏普的，最后组装也找的是富士康和英华达。打磨好产品后，我们还面临一个头痛的问题，那就是很多公司不太愿意与初创企业合作，因为当一个创业公司一切都从零开始时，很多人是不相信你能做成的。所以光在找手机主要的供应商上面，我就花了大概九个月的时间，想做一个好东西，非常不容易。1）在挑选电子件合作商时，一开始我以为做手机跟做PC一样，买个元器件就行，但后来发现并不是。手机里绝大部分是电子件，这意味着我们在挑选合作商时要投资研发资源，承担巨大风险，因此我们在选择合作伙伴时要异常小心。2）在挑选组装合作商时，我跟行业第一名到第四名都谈过，但都没人理我，最终我说服了第五名英业达集团的子公司。我曾与他们南京总经理谈过三次，最后他觉得我的想法靠谱，于是选择跟我们赌一把。3)在定价时，我们做出第一款产品时，成本高达2000元人民币。当时国产手机的定价多为五六百元，两千元的手机如何卖好，公司内部同事完全没信心。原本我们的定价是1499元，一部手机要赔500元，这肯定是不行的。在产品发布前我想了一个通宵，后来又找几个合伙人一起商量，最终决定定价1999元。因为我相信，我们生产出来的是好东西，它值1999元这个价格。一周后我们发布了这款手机，大获成功。我发现，我们中国人需要的是好东西，而不仅仅是便宜的东西。如今的中国已经是产品过剩的时代，如果不认认真真地把产品做好，那不就是忽悠吗？为了保证做到这一点，小米在创办初期的一年半里，没有市场部门，也没有发过一篇公关稿，并且要求全员保密，甚至要求员工不能说这个公司是雷军做的。刚开始，我们从自己擅长的软件入手，做了基于安卓的MIUI；日，我们创办了公司；8月16日发布了MIUI第一个版本。产品刚开始发布时只有一百个用户，第二周就增长到了两百个，第三周后四百个……几乎每个星期用户都会翻一番；10月份，我们就被全球的开发者论坛XDA推荐，并获得了安卓最佳产品的提名。所以从创办小米的过程中，我也悟到：要认真做好产品，要相信口碑，口碑是信仰的一部分。我们的每一款手机，哪怕是只卖599元的红米4G，也都是国内顶尖的供应商。而且为了把手机做好，我们每年只出一两款手机。并且我保证，每一款手机都是我自己用过半年或者一年的，我知道这个手机好在什么地方，我也知道它不好在什么地方。我做了25年技术，如果这个东西我自己没有使用过，或者我自己都不觉得好，我能够站在这里给大家推荐吗？小米，是我在40岁实现财务自由后创办的公司，而这最大的优势就是我不会为了钱去做什么事情，而是为了自己喜欢的、自己满意的去做，所以我在做小米时做的第一件事就是保证货真价实。我想到的第二家企业是海底捞。七八年前，我在机场的书店买了一本《海底捞你学不会》。在看了三四个小时后，我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快想到了口碑营销，可当你一旦想到营销时，这件事情就死了。你首先应该想的是：什么样的东西才有好口碑？看完这本书，我就去了海底捞。跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员脸上都带着发自内心的笑容。其他服务型行业，比如民航业的空姐们比海底捞服务员漂亮得多，制服也更好，但她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员脸上的笑容非常打动人。我问海底捞的服务员：「你当个服务员有啥好笑的呢？」她跟我说：「我是一个40多岁的下岗女工，一直找不到工作，后来海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。」这句话让我很受触动，我就想如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？所以我决定小米的客服，在北京首先要比同行平均工资高30%，四千块钱起，最高能到一万二。微博上曾有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。当他结完帐时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：「您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。」那一瞬间就把客户打动了。所以， 你知道什么叫口碑了吗？后来，我怀着无比崇敬的心情去了迪拜帆船酒店。一进帆船酒店，就感觉金碧辉煌，好像真的贴了金子，不过在我的审美里不觉得这是奢华，而是土。所以我就觉得很失望，这难道是全球最好的酒店吗？我想可能是因为我对它的预期太高了。现在回想起来，帆船餐厅非常好，只不过当时我的心理预期如此之高，以至于最后真的失望了。因此，我也意识到，口碑的核心是超越用户的预期。帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好，但是他没有超越我的心理预期；海底捞虽然闹哄哄的，但是它的服务中的很多细节征服了每一个客户，所以海底捞的口碑是无敌的。有了这样无敌的口碑，还需要做广告吗？我相信口碑，我认为最好的产品就是营销，最好的服务就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。初期的时候大家不信，我们做MIUI实践了一把，大获成功。我常觉得，广告这东西一半有效一半无效，比广告更有效果的是口碑。为什么很多保健品人见人烦，就是因为他们天天吹牛，广告多得让人心烦，于是消费者也渐渐不愿意相信了。没有广告以后，你会真心真意对待每一个用户，所做的每件事情都超预期。比如，我看到一个用户在微博中投诉「小米电池用了两个星期以后充不进去电」，当我正打算回复他时，发现已经有同事回答了他的问题。第二天我发现这个用户贴了一条微博，说他「已经收到小米同事免费寄的一个新电池」。大量制造的工业品不可能不出一点差错，但用户投诉时，一般人只会建议返修，而我们的员工却给他寄了一个新的电池，最后那个用户还挺感激的。再比如，双十一时用户在凌晨一点多钟下的单，结果物品在当天早晨六点就送到了。有时，用户会开玩笑说小米的物流「丧心病狂」，刚买完几个小时后，货就已经送到了，不过这却是一个非常能够打动用户的小细节。所以，口碑的核心是超预期，而不是新媒体营销，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。当你去用心经营口碑时，你的口碑就一定会有提高。我想到的第三家和第四家公司是沃尔玛和Costco，并且一直在学习它们如何提高运作效率。1）先说沃尔玛。52年前，老山姆在家乡创办了一个杂货店，他发现那时美国流通行业的平均毛利率为45%，这其实是很黑的。于是老山姆就想，我能不能只赚别人一半的钱，只做22%的毛利率呢？天天平价，如此一来，销量可以是别人的好几倍，肯定能挣钱。所以他就把「天天平价」做成了沃尔玛创办的slogan。但是仔细想想，当别的连锁店赚45%的时候，自己却将毛利率降低到22%，理论上肯定是不赚钱的，而且亏得很厉害，这是市场竞争的原则。老山姆琢磨了很久，心想只要便宜一百美元，美国人就会愿意开车到十英里以外。于是他就不在市中心办，而是找了一个旧仓库，把所有的成本降到最低，就算毛利率只有22%，他也还有几个点的净利润。结果，沃尔玛用了三十年就成为世界第一，这就是高效率。很多商学院都会教一堆概念给我们，但其中有很多是错误的，包括我们这些投资者们，永远在问「可不可以有更高的毛利率」。当然可以，骗用户呗！要么偷工减料，要么涨价，还有别的方式能提高毛利率吗？现在，我在做投资时特不喜欢毛利率很高的公司，因为中国市场上什么东西都贵得离谱，稍微好一点的东西就很贵。2）说完沃尔玛，我也想谈一谈Costco（好市多，美国最大的连锁会员制仓储量贩店）给我的启示。几年前，我跟金山的一帮高管去美国。我们那时的CEO张宏江曾担任过美国微软的工程院院长，他一下飞机就租了辆车直奔Costco，后来同行的七八个人也去了，回来后都很激动。我感到很奇怪，猎豹移动的就给我举例，两个新秀丽牌子的大箱子平时在国内大概卖9000多元人民币，Costco只卖150美元，合900元人民币。美国的房子、土地、人工等都很贵，但这两个箱子的价格却只有国内的1/10。所以我们的人民拿着美国1/6、1/10的工资，「享受」着雾霾，却要付10倍的价钱买这种箱子，这究竟是为什么？后来，我在研究Costco时不禁感叹这公司确实厉害。他们的信条是：所有的东西，定价只有1%~14%的毛利率。任何东西定价只要超过14%的毛利率，都要经过CEO批准，还要再经过董事会批准。我看了他们的财报，平均毛利率为7%，这样在美国做大型连锁零售是不挣钱的，因此他们通过让用户成为会员，并收取会员费来盈利，Costco有2000多万会员，每人一年收取100美元的会员费。Costco店面面积大约只有沃尔玛的1/4，每种东西只有两三个品牌，都超级便宜超级好，后来我们都成了Costco的会员。所以我便想，一个公司的毛利率越高，真的越好吗？其实毛利率高的公司，效率一定是很低的，而在低毛利的情况下，怎么高效率的工作才是最厉害的地方。所以，沃尔玛跟Costco这些零售业也给了我启发：低毛利是王道。只有低毛利，才能逼着你提高运作效率。小米要接近成本来定价，高效率就是王道，没有高效率，整个公司会赔得一塌糊涂。我一直在想，做电子商务为什么要烧那么多钱呢？我不记得在哪里看过一句话，说「企业不赚钱就是犯罪，企业的社会使命就是赚钱提高效率」。但是类似于亚马逊这样的神话，只有贝佐斯做到了，一般人是做不到的。如果我们既不想坑用户，又想赚到钱，就要提高效率，将模式优化——把中间渠道、零售店全部干掉，少做事，用最聪明的人简化流程。因此，我们一定不能雇很多人，一定不能做很多事。我的哲学是「少就是多，一定要专注，简单就是我们的核心竞争力」。不过，提高效率不等于克扣员工，而是应该在雇佣员工时精挑细选。人，对于一个高效率的公司来说，是最重要的资产。我们应该尽量少雇人，但同时我对已经雇佣的员工有一个要求：前两三百人，全部需要具备十年以上经验。因为只有这样的经验，才能使一个公司高速发展而不翻车。
或许谁都不希望看到这样一个景象，不久的将来搭载Helio X30的某某...
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温州人千万别买小米啊，买得起修不起啊
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修小米买车买房”，这个网上流传的段子道出了众多小米用户售后的辛酸。对一向宣称“注重用户体验”的小米来说，售后作为最重要的“用户体验”环节之一，为何频频受人诟病？小米公司在售后种种乱象中又起到了怎样的助推作用？
　　　对此，一位曾是小米南方某省售后最高负责人的内部人士，在连续数日的采访中道出了众多秘密……
“修不起”的小米
　　　“实在搞不懂，保修期内的小米手机，要么小米授权维修店高价维修换主板，要么小米之家置之不理，这就是小米所说的‘注重用户体验’？”11月5日，小陈向黄枪投诉称。
　　　对河南来杭州的青年小陈来说，遭遇的“小米维修难”经历让他很是郁闷：他今年1月中旬购买小米2，其间只刷过一次小米官方系统。10月的一天，小米2在充电时突然死机并无法开启。他将手机拿到杭州天城路的小米授权维修点，维修点给出的答案是主板故障，另外防水贴颜色有点变色，要么花600多元维修，要么花1100元换一个新主板。
　　　“小米才1999元，用了10个月维修就要花1100元？”深感“修不起”的小陈拨打小米官方客服投诉，客服让他将手机拿到当地小米之家检测。他将手机拿到文晖路的小米之家，小米之家的答案是：手机已给拆解过了，存在私自拆机的可能性，所以不给保修。“除非自己花钱才修。”
　　　“维修站有一点原则，叫做依据现状判断，不去追溯调查。”曾是南方某省小米售后最高负责人的魏巍（化名）说。
　　　但根据小陈对记者的说法：“自己未私自拆机，而且小米之家知道手机上有授权点所贴的标签。” 对此，小米官方一位客服人员称，小米手机保质期是一年，如果对售后处理有异议，可以将手机寄到小米总部，公司将会对其进行检测再出结论。
　　　小陈所不知道的是，在他投诉的同一天，还有不少用户也通过各种方式投诉小米“修不起”，而这些投诉无一例外反映着同一情况：当消费者把保修期内手机送到小米指定售后服务维修点进行检测时，出具的报告单显示不能保修或只能更换主板、触摸屏或者直接告知是主板、触摸屏问题。
　　　在距离杭州不远的绍兴，“MR-FEENG”就在微博上质问雷军：“将保修期内手机拿到绍兴维修点刷机，维修点刷机不成功却将责任推到用户头上，称是字库问题要花480元换主板。”“后来去地摊花了几十元将手机刷成功。这对得起米粉吗？”
　　　同样是11月5日，来自武汉的“爱吃石头的橙子”也在微博投诉：“手机修理流程就是先刷机，然后就是要换主板，修一个主板要800多元。”
　　　来自广州的“小超也来玩微博”也质问小米客服：“将订单号、维修点信息发去好几天了，说好的回应呢？”
　　　他的遭遇更为复杂：他将手机送到广州一家小米授权维修店，该维修店称280元就可修好，3天后该维修店告知他修不好建议返厂，他将手机拿到其他维修店检测时得到一个惊人的消息：手机里的一些微小原件被小米的授权维修店拆了。好不容易得到小米之家官方微博回复，并发去订单号等信息后，却迟迟不见任何回应。
　　　从记者实地走访来看，哪怕在北京，小米的授权维修售后也并不乐观。11月5日和6日记者两次来到两家不同的小米授权维修网点实地探访。11月5日下午4点左右，记者来到位于北京亚运村一家名叫凌安信通讯技术服务有限公司朝阳分公司（简称：凌安信朝阳分公司），它是小米公司授权的维修商网点之一。根据小米官网显示，北京一共有19家这样的授权维修商网点。
　　　　凌安信朝阳分公司在大厦的3层。这一层主要商户是各种针对中小学生的教育培训机构，整层楼显得很安静，唯独凌安信朝阳分公司的房间显得比较热闹。在记者停留近1个小时的时间里，前来维修的人络绎不绝。据前台接待的服务员介绍：上班时间是从上午9点到晚上18点，除了上午刚开始的时候会轻松一点，其余时间几乎很难停下来休息。
　　　　据服务员介绍，目前上门维修的主要是米2手机，其次是红米手机，小米一代手机送修的已经很少了，另外小米三代手机也开始少量出现。记者在维修网点停留的一个小时发现，诚如服务员所说，上门用户大部分都是持着小米2。其中一位女用户的米2已经是第5次上门了。据她介绍，此前曾3次来到小米的授权维修网点，一次去小米之家。不过，每次遇到的问题不尽相同。“也不知道什么时候才能彻底修好。”她无奈地叹息。
　　　　此外，记者搜索微博、小米官方论坛以及贴吧发现，同样有大量用户在投诉小米“维修难”、“返修难”的售后问题。这些问题除了反映“动辄高价换主板换屏”、“非人为损坏却判断人为损坏”等问题外，还大多@雷军或小米官方，不过从记者观察来看，只有少部分用户能得到小米工作人员索要订单号的回应。
　　　　这并非小米第一次遇到售后质疑。去年2月，一位小米手机用户的“天价维修费用1800元”帖子在网上疯传,引起“反米派”和“米粉”的激烈争执和媒体竞相报道。
　　　　在“天价维修费”事件后，小米公司联合创始人、副总裁黎万强公开表示，“小米计划全年投入2亿元持续加强建设网购售后服务体系”，把主要精力放在小米之家、客服中心、特约维修点以及仓储物流的建设。
　　　　此前，针对售后问题，小米官方的说法是，目前公司客服团队已经扩充至800多人，并建立了几百个售后维修网点，基本覆盖了全国各大城市， 问题是，经过一年半的建设后，小米售后服务为何还难见明显好转？
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“手机维修行业的水很深很深，哪怕再精通营销，也不一定懂得售后。”在魏巍看来，手机行业里通常没有透明的维修，每个品牌的售后都没多大业界良心，但也只有小米，更具备创造“维修手机买车买房”的 “奇迹”条件。
　　　魏巍（化名），在手机行业售后已入行9年，目前在一家通讯公司负责某省的全盘售后业务，管辖了200多人，负责过三星、朵唯、摩托罗拉等国内外众多品牌在该省的售后业务，因此对国内外各大品牌在该省的售后规则一清二楚。
　　　从11月4日起，他与记者进行了长达数日的沟通交流，一一道出了包括小米在内的各大品牌售后猫腻——今年他所在公司成为小米在南方某省的特约授权售后服务中心，魏巍也得以全盘负责该省下辖的数个小米维修中心。出于众所周知的原因，魏巍要求记者隐去其公司名称与个人姓名。“毕竟我在这个圈子太多年了，在这个省很多圈内的仅凭姓就可以知道是我。”
　　　目前，小米本地售后主要由小米之家和授权维修点组成，小米之家是小米直营的客户服务中心，根据记者从小米官方网站统计的数据，小米之家目前仅在北京、上海、广东、重庆等14个省市建立，数量不超过30家。与此同时，特约授权的维修点则超过420家，网点主要集中在二三线城市和一些手机卖场和电脑城中。
　　 “授权维修点其实也就是第三方外包，直营和授权的维修点服务相同，对于像我们这种没有小米之家的省市来说，授权维修点就是最大依靠。”魏巍称。距离他所在省市最近的小米之家，也远在几百公里外的深圳或广州。
　　　 11月4日，记者曾给小米创始人雷军等小米高管发去多条私信，咨询小米选择授权维修点的相关资质及要求，不过截至本报发稿没有任何回应。而根据魏巍的说法，成为小米授权维修点要求并不高，“在当地售后有一定的知名度、资质即可，我们当初和小米就是一拍即合，急于扩张售后的小米通过行内考察后即授权。”
　　　和其他品牌一样，魏巍负责的该省多个小米授权维修站，正当收入主要由保内劳务费和保外的维修费组成。魏巍称，保内劳务费由手机厂商按30天的周期结算。
　　　“保修期内的维修几乎不赚钱，因为用户不需要付钱，维修中心只是帮助厂商为用户更换配件、修理故障，由厂商支付一定的劳务费。” 根据魏巍提供的《小米终端合同》（2012年5月版）来看，其保内劳务费支付标准为（含增值税）：“零级维修（换电池、充电器、电池盖等简单配件）每台10元，一级维修（动烙铁不动主板任何电路元件，如加焊更换LCD、FPC、SPK、MIC、 Receiver、按键等）每台30元，二级维修（拆机维修更换一般主板外围元器件，尾插,电池接口、卡座、I/O接口等）每台40元等组成。”
　　　而保外维修费则比较好理解，为保修期外的维修费。以小米2为例，记者获悉的《关于手机M2物料价格显示函》显示，小米官方规定保外报价为保外用户价格+40元人工费（多个维修只收取一次维修费），这份出自小米售后部，发送于各授权中心、小米之家、备件中心以及小米高维中心的物料价格表显示：触摸屏M2网点出借价为400元，保外销售价为400元，M2用户价为450元；16GB的主板出借价为850元，保外销售价为1000元，用户价为1050元。
　　　“所谓保内出借价，是指用于保内维修时；维修站的订购价格，保外销售价是指用于保外维修或单独销售，维修站的订购价格；保外用户价则是给用户的最终报价。”魏巍称，很多用户不知道的是，维修站需要向手机厂商支付不菲的周转押金，才能获得手机厂商提供的主板、配件等。他所在的公司，就花了4万元作为配件周转押金。
　　　“如果小米维修站都严格按照这份价格表来对客户报价的话，即使是在保修范围外，做小米维修是不赚钱和正规的，至少没有做三星、苹果赚钱。”魏巍表示，从表面看，小米厂家方面的售后服务政策其实是严格限制了维修中心对客户所有报价的标准。
靠乱判非保实现买房梦
　　　 魏巍并未向记者详细提供公司所获得的劳务费具体数字。不过，在他所在的城市，一线小米维修人员按总毛利15%提成后，能月均拿到3500元，这在当地已算是中等偏高的收入。“当地市中心房价为每平方米1万元，偏僻一点的6000元，再远一点的4000多元。”
　　　因此，对于这些维修人员而言，“维修小米”买房买车并非梦想。
　　　但是，魏巍称，如果按照小米的官方报价，那么这些员工买房不仅只是一个梦想，甚至“所有公司员工都要喝西北风。”他表示，无论是在他所在城市，还是北京、深圳、重庆等地，按照小米公布的报价，一个触摸屏维修站只能赚90元。“摊分物流、人工、店租、税等等乱七八糟的，每单平均维修毛利没有200元很难维持下来。”
　　　那么，想要实现买房梦想的手段是：靠虚报故障加价、乱判非保赚钱。
　　　“很简单，做一些技术手段处理，比如说换屏同时告诉客户主板也有问题，也要处理，加个100元甚至几百元报价。”魏巍称，比如一个进行非保维修的客户原本只反映显示故障只需要更换显示屏就可以解决，维修工程师却告知顾客同时发现主板也有问题，需要加价对主板进行维修，则客户需要在正常付费更换显示屏之外额外承担主板维修的费用，而实际上主板根本没问题。
　　　更重要的是乱判非保，也就是将保修期的手机转为非保修。据记者了解，根据手机三包规定，如果手机发生“人为损坏”情况则不予保修，这类“人为损坏”包括进水、摔痕、划痕等等。明显的摔痕、划痕可以直接判断，而进液、受潮等问题则成了一个模棱两可的敏感点。
　　　这些敏感点让维修人员很容易抓住空子：维修站对触摸屏有一点划伤磨损就判非保，对主板有一点异常也判非保。比如主板，就可以在“进液”问题上做文章。“也许进液的地方并不是出故障的元器件，或者受潮程度根本不影响使用，也许根本就没有进一点液，反正只要有一点依据都可以指鹿为马，硬安上‘人为损坏’标签，将保内变成保外，让对手机维修不熟的消费者难以察觉。”魏巍称。
　　　如此一来，换个主板就可轻松赚上至少290元——比如维修站找小米拿一块16GB的主板价格是800元，按保外价格出售给用户为1050元，再加40元的人工费就是290元。“这还只是按小米规定收费，如果乱收维修费，那就没有上限。”
　　　触摸屏也是如此，有一点划伤或系统、软件问题造成的黑屏之类，就可以转为非保的“换屏”，而且这些显示屏还会额外加价80到100元。根据魏巍提供的《小米手机M1S物料价格》和《小米手机M2物料价格》等材料，换一款非保的触摸屏同样可以轻松至少赚180元——保外价出售给用户赚40元，人工费40元，额外加价80到100元。
　　　认证为西安某软件公司运营总监的“Fusuton_傅 ”就遭遇了这样的情况：“5月份刚买的2S手机黑屏，满怀期待跑到离家几十里地外的小米售后，维修人员简单查看后，断定需花490元换屏！但屏幕并没有任何异常。”
　　　“直接换屏幕和主板最赚钱。”魏巍称，这也是众多小米用户投诉在保修期内需花钱换屏、换主板的直接原因。而更可怕的情况是，有少部分授权维修店从电子批发市场上低价进一些“山寨货”，以次充好换到用户的手机里，以牟取更大利益。
　　　“那如果一名小米用户，在保修期内，也是在保修范围内的维修，不愿意自行花钱换屏，你们咋办？”记者问。
　　　“要么找其他售后服务中心，要么就直接快递返厂，也只有这条路走。”
　　　不过，在手机售后行业浸淫多年的魏巍也坦承，这些手段几乎是所有手机厂商的通用手段，但他同时强调，“小米售后现在千方百计判非保原因不是因为高房价或者高生活成本，因为又不是只有小米工程师或者客服才有这方面的压力。只不过小米官方对维修站约束制约力更差，维修站更肆无忌惮一些，所以在这方面会下手更重。”
小米助推实现的“买房梦”
　　　“小米本质上是一家互联网公司，手机又不是我们维修站自家卖的，又对我们没有太多约束，一不怕去工商、二不怕被投诉到小米，维修站为何不乱整？” 魏巍所在公司也销售手机，他称没有从维修小米上赚多少钱的原因，就是因为“心不够黑”。
　　　 魏巍表示，从他经验来看，目前由于小米手机大多为网购，当地工商几乎不管，而消费者协会也没有强制执行力。“用户投诉到工商、消协没任何作用。”
　　　对此，重庆工商局一位办公室人士对记者证实，根据属地管理权，异地网购售后应有当地工商部门监管，如果消费者权益受到侵害，他们只能协调解决。
　　　“相比之下，其他品牌在当地都有实体店经销商，本地经销商力量对售后也是一种约束力。”魏巍称，过快扩张的小米，能建设起稳定的服务网络就阿弥陀佛了，不到万不得已不会乱撤服务点。
　　　此前有消息称，联通作为小米的合作商，曾表示爱施德将承担起小米售后责任。不过魏巍表示他所在省份爱施德只有销售手机能力，从未听说有“售后”能力，而记者查询到的资料也显示，除了不少电信、联通版小米用户投诉售后无门，而且在2012年8月，爱施德和联通还曾向小米讨要过3亿元的价保。
& &&&由于小米之家数量太少，许多地区的小米用户如果不选择当地授权维修点，唯一办法就只有寄回小米总部——这里面的问题是由于返厂用户太多，加上检测和维修时间，往往意味着用户可能会为换机或者修机进行“持久战”。
　　　同时这也并不一定可靠，9月27日，“米饭一样的普通”就连续在微博上投诉，称将黑屏的小米2寄回小米总部检测，被告知进水，需1090元维修费。“比当地授权的小米维修点报价的580元维修费还黑。”
　　　“因为用户没法反证手机是否入液，消费者证实没有入液的唯一方式是去找第三方权威机构鉴定，第三方权威机构一般在省都没有，只能送到凯尔实验室，检测费用大约需要3万元，而且需要由消费者先承担，消费者很难耗得起。”魏巍表示。
　　　因此，对于年销售千万台的小米来说，最重要的售后方式还是依靠当地的维修站，但目前对维修站几乎没有约束管理能力。“你去官方投诉，找小米热线投诉，有用么？对于我们维修点来说，小米官方看不到机子的实际情况没法做具体判断，到头来还要和维修站联系解决，你觉得会有多大用处？”魏巍说，在他看来，包括小米官方高层在内的人士都不在乎投诉，甚至也不懂售后，“在乎的只是营销宣传。”
　　　　而从记者观察来看，许多用户在投诉当地授权维修店后，小米的回复也大多是“如有异议，寄回北京总部检测”的程序化回应。
　　　“目前小米官方对授权维修站，一般采取合同、苦口婆心劝告、调查用户成交价，发现有不按照标准执行报价就扣劳务费等约束管理方式。”魏巍表示，但是这些方式基本上没有任何约束能力。
　　　比如调查用户成交价，维修站用虚加故障的方式给避掉了。而从魏巍提供的《小米终端服务合同》来看，除了重点标注“劳务费作假”情况外，并未查询到多少与用户维修相关的内容。
　　　和一些国际品牌不同，小米与授权点的合作，维修站并不需要缴纳保证金，“只有产品配件的押金”，而记者从《合同》上也看到，小米售后部只规定了配件押金不能少于2000元。
　　　此前，有来自小米官方的消息显示，所有售后记录都是全国联网，可以看到检测结果，问题原因，处理流程，报价等，以此加强对维修点的监管。“这也只是保内维修全国联网，否则没法结算核销配件和结算劳务费。保外因为不需要和厂家结算劳务费和配件费维修站甚至不需要录入系统。”
　　　在魏巍看来，这里面的一大猫腻是，其实本来符合保修或简单处理下就能保修，被判非保后客户付费维修，但换下的旧件并不返还给用户，会处理做成保修记录去返厂核销，当然用的是别的资料，核销后厂家退回这个配件的成本，这样等于是零成本维修了那台机子，利润极高。
　　　事实上，在连续四日的交流采访中，魏巍都多次表示，这一切的售后乱象根源，除了维修站本身黑心，还因为小米规定的价格不符合市场规律，“不给维修站活路。”
　　　“售后业务是牵扯到消费者、经销商、厂家、维修站四方面利益的一个行当，业务处理起来要同时考虑平衡四方面的利益，盘剥了消费者就伤害了消费者和厂家经销商的利益但有利于维修站，但过分的照顾消费者又伤害了维修站和经销商的利益。平衡很重要，但在小米这个品牌，平衡被打破了，作为厂家，他们宣称很在乎消费者的体验，从定价上也确实看得出来他们压低了报价是想控制维修站对客户报低价让利于消费者，出发点就完全是为了客户和厂家的利益，但这伤害了维修站的利益。而且，他们只有想法没有保障执行的有效措施，加上电商销售为主的背景，所以维修站可以肆无忌惮地只考虑自己的利益。”魏巍说。
　　　记者观察：
并不包括售后的“用户体验”
　　　“在我看来，雷军和小米官方在多种场合所说的‘用户体验’，并不包括售后。”在手机售后行业浸淫多年的魏巍说。
　　　　这种说法，从记者调查情况来看某种程度上得到了证实。而根据记者统计，从10月15日小米3手机首次上市以来，雷军一共发布了26条微博，其中4条为转发小米公司员工的各种卖萌欢乐，7条为小米各种产品的官方宣传，但没有一条和用户关心的产品质量、产品售后等问题直接相关——实际上，就在11月4日的深夜，记者还给雷军发去了数条私信，向他反映目前部分小米3用户遇到的种种质量问题以及售后问题，甚至还附上了部分急于反映问题的用户联系方式、微博账号、官方论坛帖子链接地址等等。不过截至本报发稿，记者并未能得到相关回应。
　　　　根据此前消息，雷军是小米的001号客服。很难相信以雷军为首的小米高层未注意到小米3上市后的用户种种反馈以及大量的售后投诉。
　　　　据记者观察，目前小米3包括相机、水波纹在内的问题仍未得到根本解决，包括小米官方论坛在内每天都有众多投诉。一位小米3用户甚至在小米官方论坛发帖称，“怀疑自己买到了翻新机”。他提供的照片和截图显示，他在10月23日收到手机后，却意外发现几条发送和接受于10月10日和13日的“暧昧短信”。
　　　　而在小米官方论坛， 管理员也加快了反映小米3质量问题的“删帖封号”步伐。比如“红米机主”，就因为反映“小米3水波纹”问题多次被删帖甚至封号。
　　　此外，据说小米的微博客服团队有一条硬性规定，在用户@小米之后，必须在15分钟之内做出反应。小米的新浪微博自2011年8月上线至今，@小米手机拥有260万粉丝，@小米公司拥有164万粉丝。不过，这些官方微博也只是简单承载着官方宣传功能，几乎无视评论中的大量用户反馈和投诉。
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& &不是我们不爱国产，而是奸商太无耻。打倒奸商雷不死！！！！！
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难买、难用、难修、难退
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小米除了农民工和学生 在温州还有其他群体会去买？？？
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MI2用了快1年了，- -没出现什么问题
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返修率很高？
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