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2014年认证题库 电信局(下发学习)
2014VIP岗位技能认证题库总量 省份 序列 知识点编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 40 北京 21 2-通信行业 概况 2-通信行业 概况 2-通信行业 概况 3-中国电信 企业概述 3-中国电信 企业概述 3-中国电信 企业概述 3-中国电信 企业概述 4-中国电信 企业转型战 4-中国电信 企业转型战 4-中国电信 企业转型战 5-中国电信 企业文化 5-中国电信 企业文化 5-中国电信 企业文化 5-中国电信 企业文化 5-中国电信 企业文化 6-中国电信 品牌体系 6-中国电信 品牌体系 6-中国电信 品牌体系 6-中国电信 品牌体系 6-中国电信 品牌体系 9-中华人民 共和国反不试题类 题干 型 多选题 电信产品的特点包括：（） 多选题 判断题 单选题 多选题 多选题 VIP客户服务经理职业守则包含以下（）内 容 电信的生产过程也是消费过程。生产与消 费不可分割的特性，决定了电信产品的质 根据三部委《关于深化电信体制改革的通 告》，( 中国卫通 )的基础电信业务 中国电信经营业务分类主要是（基础电信 业务，增值电信业务。） 中国电信的拥有以下哪些移动号码段： （133，153，180） “一去两化”的内涵：一去就是指去电信 化，属于思维层面。两化就是指(坚持差异 中国电信做出了“一去两化”的战略部 署，“一去”就是去电信化，“两化”分 “一去两化新三者”中“新三者”指： （智能管道的主导者，综合平台的提供 “全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 ”是中国电信的（核心价值观） “让客户尽情享受信息新生活”是中国电 信的（企业使命） “用户至上，用心服务”是中国电信的 （服务理念） “做世界级综合信息服务提供商”是中国 电信的企业使命 中国电信企业形象口号是：(世界触手可 及) 中国电信品牌体系包括：（天翼领航，天 翼e家，天翼飞young） “天翼领航”是中国电信面向个人客户推 出的客户品牌，以“融合信息应用，远见 天翼“飞Young”是中国电信专为年轻客户 打造的客户品牌。天翼“飞Young”提供了 “天翼”,,英文名称“e surfing”,,是中 国电信为满足广大客户的融合信息服务需 “天翼e家”是中国电信全新升级的（家庭 客户）品牌 根据《中华人民共和国反不正当竞争法》 经营者利用广告或者其他方法，对商品作单选题 世界电信日是哪一天(5.17日 ) 多选题 判断题 多选题 单选题 单选题 单选题 判断题 单选题 多选题 判断题 多选题 单选题 单选题 判断题40北京 9-中华人民 共和国反不 10-保密知 识 10-保密知 识 12-中华人 民共和国电 12-中华人 民共和国电 12-中华人 民共和国电 12-中华人 民共和国电 12-中华人 民共和国电 12-中华人 民共和国电 13-中华人 民共和国消 13-中华人 民共和国消 13-中华人 民共和国消 13-中华人 民共和国消 13-中华人 民共和国消 13-中华人 民共和国消 14-中华人 民共和国劳 14-中华人 民共和国劳 15-中华人 民共和国经 15-中华人 民共和国经 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 根据《中华人民共和国反不正当竞争法 》，经营者不得以排挤竞争对手为目的， 电信用户依法使用电信和通信秘密受法律 判断题 保护，除因国家安全或者追查刑事犯罪的 以下哪项行为是违反了中国电信企业保密 单选题 制度：（ ） 《电信条例》规定，对超过收费约定期限( 单选题 30)日仍不交纳电信费用的电信客户，电信 多选题 单选题 《电信条例》由（ 单选题 单选题 判断题 多选题 单选题 单选题 单选题 多选题 多选题 多选题 单选题 多选题 判断题 多选题 国务院）制订公布 电信业务经营者必须遵守的行业法规主要 是（电信条例） 电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业 务经营者有权要求补交电信费用，并可以 根据《中华人民共和国电信条例》，销售 未取得进网许可的电信终端设备，由省、 根据《中华人民共和国电信条例》，经营 本地电话业务和移动电话业务的电信业务 根据《移动电话机商品修理更换退货责任 规定》，移动电话机修理者对送修的移动 在三包有效期内,消费者依照本规定享受（ 修理、更换、退货 ）的权利 根据《中华人民共和国消费者权益保护法 》，消费者向有关行政部门申诉的，该部 根据《中华人民共和国消费者权益保护法 》消费者在购买、使用商品和接受服务 消费者和经营者发生消费者权益争议的， 可以通过（）途径解决 经营者与消费者进行交易，应当遵循的原 则：（） 依据《劳动法》规定，劳动合同可以约定 试用期。试用期最长不超过（6个月） 根据我国有关法律、法规的规定，劳动者 不必缴纳的保险费有（工伤保险费、生育 《中华人民共和国合同法》为了保护合同 当事人的合法权益，维护社会经济秩序， 根据《中华人民共和国合同法》，合同权 利的效力有（请求力、执行力、依法自力22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 401当在国外为GSM网络环境事，若客户携带的 单选题 为GSM单模手机，则如何设置 （同国内使 用方式，无需另行设置） 出国客户需要CRM系统开通哪几项基础业务 国际长途、国际漫游 天翼钻、金卡客户可通过如下（营业厅、 多选题 网/掌厅、拔打10000、短信）方式直接开 通 出国前需提醒客户检查并关闭以下（综合 多选题 VPN业务、呼叫转移、关闭数据漫游设置） 已开通功能 多选题2 345 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1619-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 19-国际漫 游多选题 单选题 判断题 判断题 判断题 单选题 多选题 判断题 判断题 多选题 判断题 判断题1719-国际漫 游判断题18 19 20 21 22 23 2419-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 游 19-国际漫 19-国际漫 游 20-全业务 服务标准判断题 多选题 多选题 判断题 判断题 判断题 单选题国际漫游上网对于第三方软件(QQ、炒股、 微信）可能无法使用。 用户在G网环境下漫游，其被叫时号码是否 改变？改变 当前，中国电信的国际漫游业务开放的对 象是中国电信的后付费移动用户。正确 **133回拨业务是不是只能拨打国内电话。 正确 在G网环境下，**133回拨业务能否使用？ 能 **133回拨业务，存在部分双模手机不支持 的情况，所以用户最好使用什么模式的手 机？ GSM单模手机 用户在营业前台受理国际业务时，必开的 两项业务是哪两项？国际长途、国际漫游 如今虚拟网（VPN）用户办理国际漫游业 务，需要关闭VPN功能，出国回来后再恢复 。错误 虚拟网（VPN）用户前往国外，不需要关闭 VPN功能。正确 中国电信CDMA1X 数据国际漫游目前已开通 (香港、澳门、韩国 ) 银卡客户可以免费更换天翼国际卡。正确 银卡客户可以享受免保证金开通国际漫游 （长途）业务。正确 用户在国际及港澳台漫游状态下发生的数 据国际漫游费用，将根据漫游合作伙伴提 供的国际数据漫游话单为计费依据收取。 用户所办理的资费套餐如包含手机上网流 量，在国际及港澳台漫游时产生的数据漫 游费用无需额外收取。错误 天翼手机开/关国际漫游（长途）是指:客 户申请开通/关闭拨打国际长途或能够使用 国际漫游功能的业务。正确 中国电信CDMA1X 数据国际漫游目前已开通 ( 香港、澳门、韩国 ) 中国电信CDMA1X/EVDO数据国际漫游业务需 要用户同时办理开通国际及港澳台地区的 （语音、短信、数据漫游 ）业务 银卡客户办理开通国际漫游功能应支付一 定数额的预存话费或押金。错误 银卡客户可以免费更换天翼国际卡。正确 银卡客户可以享受免保证金开通国际漫游 （长途）业务。正确 根据《全业务服务标准2013版》，普通用 户的障碍重复申告率达标标准为：（ ）2520-全业务 服务标准根据《全业务服务标准2013版》，异常话 费提醒是对客户的账户级总消费金额进行 判断题 判断，当本月总消费金额超过过去三个月 平均话费3倍左右。错误 根据《全业务服务标准2013版》，补/换卡 业务受理、充值缴费业务受理后生效时间 判断题 不超过5分钟。错误 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 通过提升（WLFI）服务能力、提升客户服 务感知，以分流EVDO数据流量 中国电信3G服务流量提醒强调提醒（灵活 定制） 中国电信3G服务流量提醒突出与客户实际 消费的关联，以（套餐）为核心 套餐消费提醒是指每月（2）次提示本机各 项业务累计消费 上网卡用户每（日）首次拨号登录后提示 当月累计上网时长、流量 “三重”服务包含的内容不包括（重点网 络） 基地业务手机客户端全面实现在线客服功 能，提供两种模式的在线服务，不包括哪 种（电脑） 客户成为钻卡、金卡客户后多长时间首次 告知机场贵宾厅服务?一周内 客户成为钻卡、金卡客户后多长时间二次 告知机场贵宾厅服务?3个月内 会员级别状态发生升降级变化后的多长时 间内，短信通知客户。一周内 客户第一次达到会员标准的，在多长时间 内完成会员卡发放。30天内 班组长对本班组VIP客户服务经理的通话 监听每天平均应不少于几条?3条 VIP客户服务经理被组间监听的数量每天平 均应不少于几条?2条 VIP客户服务经理被质量管理员监听的数 量每天平均应不少于几条?1条 下面哪种情况仍可以给予会员生日礼品馈 赠？ 中国电信客户俱乐部的名称是（天翼客户 俱乐部 ）2620-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 4041单选题42单选题43中国电信客户维系是指基于针对性服务和 营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、 单选题 “客户关怀”和（ 价值提升 ）等主题开 展的服务营销活动44 45 4620-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准单选题钻金卡用户在营业厅排队等候时间不得长 于（ 8）分钟单选题 钻金银会员紧急开机次数为（ 每月3次 ） 单选题 钻金用户的装移机预约时间和预受理后与 客户联系的时间是 钻卡会员全年可在全国范围内的俱乐部机 场贵宾厅累计免费使用（ 9）次，金卡会 员全年免费使用（ 6）次，超出免费次数 后按（ 1000分/人 ）次扣减卡内积分 钻卡客户可以每月享受（ 3）次紧急开 机服务 钻卡用户每年可免费享受机场贵宾厅服务 （ 9）次 钻卡用户一年可享受（ 9 ）次机场贵宾厅 服务，金卡用户一年可享受（ 6 ）次机场 贵宾厅服务 钻石级、金卡级用户在装移机预约时间和 预受理后与客户联系的时间是：8小时内 钻石卡客户在营业厅排队等候时间是（ 8 分钟 ） 作为VIP客户服务经理，在与客户沟通过程 中聆听、询问、检查等技巧都比较重要， 其中( 聆听 )技巧最重要 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》，移动用户“入网”阶段的规定动作有 （ ） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》，移动用户“在网”阶段中属于“客户 关怀”类型的规定动作有（ ） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》，移动用户“在网”阶段中属于“消费 提醒”类型的规定动作有（ ） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，国际漫游关怀执行规范正确的是（ ）47单选题48 49 50 51 52 53单选题 单选题 单选题 单选题 单选题 单选题54多选题55多选题56多选题57多选题58《中国电信移动客户全生命周期管理规范 多选题 》中，哪类客户需要提供充值赠送激励措 施以刺激用户消费欲望（ ） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 多选题 》中，哪类客户需要提供使用量关怀引导 提醒（ ） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，哪类客户需要提供停机前提醒（对 多选题 缴费期已过仍未缴费的移动后付费用户， 账户余额小于一定阀值的移动预付费用户 ）5920-全业务 服务标准6020-全业务 服务标准6120-全业务 服务标准《中国电信移动客户全生命周期管理规范 多选题 》中，新入网用户使用辅导执行规范正确 的是（ ）62 6320-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准 20-全业务 服务标准多选题 判断题64判断题65判断题66判断题6720-全业务 服务标准判断题6820-全业务 服务标准判断题6920-全业务 服务标准判断题《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，需要进行礼品馈赠的客户有（ ） 银卡客户可以享受享受宽带、固定电话免 费移机的服务（1年/1次） 生命周期管理工作中，对新入网用户客户 登记确认环节明确要求向新入网用户打印 提供客户登记单，但是不强求客户签字确 认 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，新装套餐当月生效要求用户办理开 通当日即可使用所选套餐。 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，新装套餐当月生效要求开通月套餐 费按当月使用天数比例收取日租费，业务 开通当日收日租费。 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中，新装套餐当月生效要求开通当月套 餐内所含短信、语音、流量等全部业务量 （不含套餐外加装的可选包）可全额使用 。 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中对保底消费的要求是开通当月要执行 保底消费政策。若用户协议中约定了每月 保底消费，保底消费政策从套餐生效当月 开始执行。 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 》中对新入网用户开展业务使用辅导， 辅 导内容包括：终端的使用、掌厅/网厅自助 服务、语音短信及漫游业务介绍、缴费途 径、套餐资费政策、流量查询及开关操作 、应用下载及安装、社会流行应用的使用 （如手机QQ、微博以及政企信息化应用 等）；辅导的应用原则上为社会排名前3位 。 ）7021-积分、 俱乐部单选题 以下关于积分业务说法正确的是（7121-积分、 俱乐部单选题下面关于积分归并的工作，哪句话描述是 错误的？7221-积分、 俱乐部单选题关于积分兑换工作，下面哪句话描述是错 误的？7321-积分、 俱乐部单选题 关于客户关怀，下面哪句话描述是错误的7421-积分、 俱乐部单选题客户积分以自然年为计算单位，以几年为 一个有效期，实现滚动清零（7521-积分、 俱乐部客户级维系工作的开展能够降低多点接 触，为客户提供一站式服务，从而提升客 单选题 户服务感知。为确保客户级维系工作的开 展，以下工作描述是不正确是（ ）76 7721-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部多选题 以下属于积分应用种类的有 单选题 二类城市金卡会员评定的积分标准是（ ）78 79 8021-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部单选题 划分VIP钻金银卡用户的参考标准是？ 单选题 积分达标提醒是属于( 单选题 积分的有效期为( )年 )服务（ ）81单选题 积分兑换提醒中不包含以下（）选项8221-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中 国电信固定电话、小灵通、宽带以及移动 单选题 电话等产品和业务，并且在对应登记证件 名下界定产权归属的个人以及年电信业务 消费金额在( ) 万元以下的小型组织 多选题 俱乐部活动通知短信应包括（ 多选题 客户获得的积分可分为（） 客户俱乐部按照会员级别提供差异化的特 色服务，这些特色服务包括（ ） 天翼客户俱乐部的服务项目按形式可分为 多选题 ()和主题俱乐部等五种 多选题 多选题 天翼客户俱乐部服务项目包括 多选题 天翼客户俱乐部会员分为（ ） ）内容83 84 85 86 87 88 89 90判断题 电信客户消费每1元积1分，不足1元不积分 判断题 对积分即将到期的用户进行提醒，可结合 分公司近期积分兑换优惠活动，在提醒中 叠加告知兑换优惠、兑换方式等。 对积分即将到期的用户进行提醒，是要求 积分即将到期的前6个月，系统自动筛选触 发 对积分即将到期的用户进行提醒，提醒方 式包括短信提醒、邮件推送等，其中短信 和彩信可重复进行，邮件推送可与短信/彩 信叠加使用。 对积分即将到期的用户进行提醒，在用户 积分到达滚动清零期的前3个月开始进行积 分到期提醒，每月1次，在12月31日（清零 当日）增加1次提醒；91判断题92判断题9321-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部判断题94 95 96判断题 积分不可以兑换电话费 积分不足时在积分商城是否可以使用积分+ 现金兑换 积分到期提醒是指在客户积分到期前的关 判断题 键时刻对客户进行积分到期提醒。 判断题97 9821-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部判断题 积分兑换关怀服务只能对钻金用户提供 积分归并应在核实客户资料并得到客户确 判断题 认后进行，确保积分归并工作的准确性与 客户认知 积分回馈对象限定为订购或租用中国电信 固定电话.小灵通.宽带以及移动电话等产 判断题 品和业务的客户，在产权归属.使用者和付 费者不同的情况下，积分回馈对象界定为 产权归属者 积分计划包括客户价值评估和积分回馈服 判断题 务两阶段 判断题 iphone应每日执行一次完整的充电循环9921-积分、 俱乐部 21-积分、 俱乐部 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统100 101102判断题 iPhone 版的 Safari 不支持Java插件103判断题 iphone手机的iCloud功能不能备份邮箱104单选题 3G时代，电信移动业务经营方向是？ 新入网3G用户认领需在入网后多长时间完 成？105判断题10622-主流终 新入网3G用户关怀回访时以下哪个情况不 端及手机操 单选题 应出现？ 作系统10722-主流终 3G套餐用户流量使用为零时，VIP客户服务 端及手机操 单选题 经理关怀时优先推荐以下哪个开场白？ 作系统10822-主流终 月流量使用在200M以上的3G套餐客户，VIP 端及手机操 单选题 客户服务经理关怀时以下做法不可取的 作系统 是？10922-主流终 用户想要下载天气预报类的软件，通过以 端及手机操 单选题 下哪个方式无法下载？ 作系统11022-主流终 推荐3G应用时应针对客户兴趣爱好相应推 端及手机操 单选题 荐，喜欢炒股的用户可推荐以下哪个应 作系统 用？ 22-主流终 端及手机操 单选题 以下哪项对翼聊的描述较为准确？ 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 用户反映手机能正常打电话，但上网功能 有异常，以下哪个原因描述不准确？111112单选题113单选题 下列哪个软件不属于手机助手类的软件？ 天翼手机助手使用时需将“设置 -& 应用 单选题 程序--& 开发”中的哪一项设置为打开状 态？ 单选题 以下哪款机型与其他机型的操作系统不 同？114115116单选题 以下哪款机型是双模双待？ 新入网3G用户认领关怀动作高目标客户目 标阀值针对（ ）117单选题118单选题 在什么地方可下载最新版的iTunes？ 如何锁定 iPhone 的显示屏以节省电池电 量？ 在 iPhone 电池电量完全耗尽后，需要充 电多少分钟才能开机? ( )119单选题120单选题12122-主流终 在 iPhone 上的何处可以启动 Wi-Fi 同 端及手机操 单选题 步？ 作系统 22-主流终 端及手机操 判断题 iphone应每日执行一次完整的充电循环 作系统 22-主流终 您可以授权10台电脑使用您的 iTunes 端及手机操 判断题 Store 帐户 作系统 22-主流终 多次输错了iphone的SIM卡PIN码，可通过 端及手机操 判断题 恢复iphone解锁SIM 卡 作系统12212312412512612712812913013122-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统 22-主流终 端及手机操 作系统判断题 iPhone 版的 Safari 不支持Java插件判断题 iphone手机的iCloud功能不能备份邮箱 iphone手机中，要通过 FaceTime 呼叫 iPad 2，应该使用接收人的电子邮件地址 iphone手机中音乐既可以自动同步，也可 以手动同步 iPhone 上的iTunes Store可以下载以下 内容（ ） 哪些属于安卓操作系统下，同步联系人的 方法判断题判断题多选题多选题多选题 哪些属于安卓手机所谓“刷机”的方法：13222-主流终 端及手机操 多选题 以下哪些是智能手机具备的特点？() 作系统13322-主流终 端及手机操 多选题 以下哪些属于手机节省流量的方法 作系统 22-主流终 端及手机操 判断题 iphone应每日执行一次完整的充电循环 作系统 22-主流终 您可以授权10台电脑使用您的 iTunes 端及手机操 判断题 Store 帐户 作系统 23-3G、4G 相关内容 单选题 当出现 iPhone 无法加入网络的警告时， 哪个步骤不是有效的故障诊断步骤？13413513613723-3G、4G 相关内容单选题用户不记得 Apple ID 密码，您应该怎么 做？（ ）13823-3G、4G 相关内容单选题当出现 iPhone 无法加入网络的警告时， 哪个步骤不是有效的故障诊断步骤？13923-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容单选题从 iPhone 上的何处可停用 iCloud 云备 份？140单选题 您应如何判断配件是否与 iPhone 兼容？14123-3G、4G 相关内容单选题启用飞行模式时，iPhone 会发生什么情 况？14223-3G、4G 相关内容单选题在启用“信息”的字符计数功能时，下列 哪项陈述是正确的？14323-3G、4G 相关内容单选题下列关于蜂窝网络接收的哪些方面是不正 确的？14423-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容单选题您可以在何处启用或停用日历的“时区支 持”？145146 147 148 149在 iTunes 中，“通过 Wi-Fi 与此 &设备 单选题 & 同步”注记格会出现在哪个 iPhone 设 置面板的哪个部分？ Windows PC 上的 iTunes 无法识别 单选题 iPhone。哪一项 Windows 诊断测试可解决 此问题？ iTunes 中的哪个设置面板会显示 iPhone 单选题 的序列号和软件版本？ 从 iTunes 的哪个设置面板中可以选择游 单选题 戏应用程序同步至 iPhone 单选题 下面哪种情形为3G流量沉默用户？150单选题 对流量溢出用户的预警执行要点是什么？151 152 153单选题 下面哪种情况属于流量突变？ 有1X流量的2G终端用户应该采取哪种维系 策略？ android操作系统在”设置“-”关于本机 多选题 “内可以看到的信息包括： 单选题15423-3G、4G 相关内容多选题 Android手机创建彩信的方法为155 156 157 158 159 160 16123-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容多选题 Android手机可以实现以下哪些功能( 多选题)。Android智能操作系统升级到2.3以后，相 比老版本有哪些新的改进？ ChinaNet的接入方式较多，主要包括 多选题 PSTN/ISDN拨号等 多选题 EVDO覆盖的重点区域指的是（）。 多选题 IOS设备的操作包括了： 多选题 iphone在飞行模式下可以使用的功能。 iTunes可以在PC和iPhone之间同步哪些文 件：（ ） 当一部Android手机运行游戏的时候，可以 将另外一部手机背靠背的与它放在一起碰 单选题 触一下，这样第二部手机就可直接进入 Android Market下载该游戏，这样一种功 能叫( )。 多选题 单选题 Iphone5截屏功能如何操作( 单选题 )。162163 164 165两部Android手机蓝牙方式进行文件对传 时，须打开设置中的（ ）选项。 目前音乐下载提供流畅版、清晰版、高保 单选题 真三种版本的音乐内容若使用3G手机下载16623-3G、4G 相关内容单选题 目前中国电信3G拥有的主要频段为（）167 168 16923-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容判断题 判断题 判断题170判断题Android一词的本义指“机器人”,是 Google公司基于Linux平台的封闭式手机操 作系统。 移动手机设置呼叫等待的方法是*74+发送 键，取消是*740+发送键( ) 3G体验与辅导流程涉及指标:业务与应用辅 导、3G业务与应用体验演示、其它各省认 为需要重要重点关注的一些指标 一点退订、一点查询是指：用户可以通过 各类客户服务渠道可选择性的退订指定或 全部已办理增值业务、基地业务17123-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 23-3G、4G 相关内容 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等172中国电信3G服务流量提醒工作举措：通过 统一的、可定制方式提供多种渠道的适当 判断题 的提醒，实现提醒的人性化、个性化服务 。 手机用户在上网流量达到套餐额度的阈值 判断题 后进行提醒。每月21日对上网流量不足套 餐一定比例的用户进行提醒 多选题 用户可以通过哪几类4G上网终端接入4G无 线网络其中包括173 174 175单选题 中国电信目前采用的是什么4G制式？ 多选题 4G上网的账单和清单通过哪些方式可以查 到1协同通信以政企客户电话号码为依托，实 现（ ）等多种通信功能的有效集成，为 单选题 客户提供功能丰富、协同便捷的沟通环 境，从而实现及时、高效的通信。2单选题天翼空间开发者可以通过（ 捷的开发和发布应用。）快速和便3单选题天翼空间应用商城是中国电信提供给用户 的（ ）应用下载平台。4单选题 爱音乐的web网站地址（）。5单选题 爱游戏中对账户管理的部分叫做（）。6单选题在天翼阅读用户不可以通过哪种方式阅读7单选题天翼阅读的订购方式不包括哪种（）。891024-基地业 务：游戏、 音乐、物联 单选题 天翼阅读支持的操作系统有（ ）。 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 获取天翼阅读客户端可发送（ ）至 音乐、物联 多选题 10001获取。 网、阅读、 视讯等 24-基地业 “爱游戏”是中国电信面向（ ）等多种 务：游戏、 终端，联合业界众多著名游戏厂商，针对 音乐、物联 多选题 广大电信用户-游戏发烧友创新打造的互动 网、阅读、 娱乐平台。 视讯等1124-基地业 务：游戏、 以下哪些选项是对爱游戏描述正确的（ 音乐、物联 多选题 ）。 网、阅读、 视讯等1213141524-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等 24-基地业 务：游戏、 音乐、物联 网、阅读、 视讯等多选题中国电信物联网应用已经超过10项分别为 （ ）。判断题电信用户通过客户端可以在ct-wap、ctnet、163方式下登录天翼空间。判断题目前天翼空间的应用包括游戏、音乐、主 题、娱乐。判断题天翼视讯包月订购为自动续订，如果用户 不主动退订，将持续产生费用。（ ）1617181920212223242526天翼视讯业务是基于中国电信整合了国内 24-基地业 知名媒体的资源，向宽带用户提供丰富的 务：游戏、 视频流媒体服务。无论身处何处，都可以 音乐、物联 判断题 通过手机观看新闻、影视、综艺、体育等 网、阅读、 电视内容及精彩的视频短篇。用户可自由 视讯等 点播、直播与下载，并提供丰富频道供客 户选择。 24-基地业 务：游戏、 中国电信爱动漫产品面向全国PC用户和中 音乐、物联 判断题 国电信天翼手机用户。 网、阅读、 视讯等 24-基地业 “物联网”是物与物之间的联结，但其本 务：游戏、 质是借用技术手段实现了人的控制在时间 音乐、物联 判断题 、空间等方面的延伸，物联网其核心思想 网、阅读、 应该是以人为本的，联结是硬道理，硬联 视讯等 结没道理，感知中国是为服务社会。 24-基地业 务：游戏、 爱动漫门户上的价格不含数据流量费，流 音乐、物联 判断题 量费另行收取。 网、阅读、 视讯等 24-基地业 一点退订、一点查询是指：用户可以通过 务：游戏、 判断题 各类客户服务渠道可选择性的退订指定或 音乐、物联 全部已办理增值业务、基地业务。 网、阅读、 25-新兴业 翼支付客户端为用户提供交易查询、账户 务：易信\ 查询、（ ）、手机购彩、游戏快充、手 单选题 翼支付\智 机影票等多种应用，满足用户生活、娱乐 慧城市 的支付需求。 25-新兴业 易信可以免费发送短信到任意手机，含（ 务：易信\ 单选题 ），且不需要对方安装易信软件、开数据 翼支付\智 、使用智能机，就可直接接受短信。 慧城市 25-新兴业 易信是时下最新的手机即时通讯软件，特 务：易信\ 单选题 有（ ）、离线短信、电话留言等通讯功 翼支付\智 能，更有海量贴图表情及音乐分享服务。 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 单选题 翼支付官网网址是（ ）。 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 单选题 翼支付手机充值范围（ ）。 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 喜欢买彩票的客户推荐（ ）软件使用较 单选题 翼支付\智 为方便。 慧城市2725-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市易信免费短信功能可以给易信好友或用户 手机通讯录中任一中国大陆手机号码发送 单选题 免费短信，对方（ ）。电信号码收到的 是118065开头的推送短信，他网号码收到 的是电信号码给您发送的短信。 易信客户端对手机系统配置要求为（ 。手机须装有存储设备，例如sd卡。 ）28单选题29单选题智慧城市的四大目标：安全、便捷、高效 、（ ）。30单选题智慧城市的四大特征：以人为本、内生发 展、（ ）、全面感知。31易信有几种下载方式，分别 多选题 是:http://yixin.im/直接下载、安卓市场 下载、登录App store下载。32多选题 翼支付产品亮点有：（）。33翼支付的主要应用有缴水电费、缴固话/宽 多选题 带费、购买11888/流量卡、购彩票、翼商 城及（ ）等。 易信的亮点有：高清音质 周围再吵照样聊 、免费电话留言 沟通无界、（ ）等。34多选题35多选题 易信“添加好友”的方式有：（）。36多选题 智慧城市十二大主题应用：（）。37手机收银台是翼支付客户端面向商户提供 判断题 的特色业务，商户可以通过该功能完成现 场收银。 易信使中国电信与网易联合出品的一款移 动聊天软件。38判断题3925-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市智慧城市按照科学的城市发展理念，利用 新一代信息技术，在信息全面感知和互联 的基础上，实现人、物、城市功能系统之 间无缝连接与系统联动的智能自感知、自 判断题 适应、自优化，从而对民生、环保、公共 安全、城市服务、商务活动等多种城市需 求做出智能的响应，形成具备可持续内生 动力的安全、便捷、高效、绿色的城市形 态。 判断题 翼支付账户可提供网上支付与现场支付两 大功能。4025-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 25-新兴业 务：易信\ 翼支付\智 慧城市 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道41翼支付产品是中国电信的移动支付产品， 您开通翼支付账户并储值后，即可在中国 电信联盟商家和合作商户使用该账户通过 判断题 网站、短信、语音、客服人工操作等方式 进行远程支付，办理翼支付卡后还可通过 刷POS机方式进行现场支付。 翼支付是中国电信各种支付产品的基础能 判断题 力，用户开通翼支付账户并储值后，可以 通过WEB方式进行远程线上支付。 翼支付客户端中购买的11888充值付费卡， 判断题 全国通用，可对中国电信的移动电话、翼 支付账户等业务充值。 易信完全免费，使用任何功能易信都不会 收取费用，也不产生上网流量费。424344判断题45易信好友之间可以发送文字、表情、语音 、图片、音乐、地理位置、好友名片、免 判断题 费短信、电话留言等消息，若对方未安装 易信，则无法发送免费短信和电话留言。 易信电话留言一天最多能发送50条。接收 判断题 方如超过10条留言未读，仍可向其继续发 送电话留言。 用户可以通过天翼客服客户端开通国际漫 游的功能。 天翼客服支持（ ）用户可直接登录，无 单选题 需输入用户名及密码。 在天翼客服客户端个人中心设置背景，目 单选题 前暂不支持（ ）系统。 天翼客服中的“在线反馈”模块提供了提 醒功能，当用户反馈信息获得系统或人工 单选题 的回复后，系统将以（ ）字样标记在线 反馈图标。 判断题4647 48 495051 52 5326-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 知道单选题 单选题 单选题54单选题55单选题56 57单选题 单选题58 59 60 61 62 63 64 65单选题 单选题天翼客服提供的微博客服中不包括（ ） 功能。 天翼客服展示的服务网点不包括（ ）网 点。 10000知道首页设置的（ ）快捷模块 内，可显示在售的所有终端参数、图片等 内容。 10000知道客户端内的（ ）平台可查看 其他人的业务问题，也可回答别人的问 题，还可随时提出业务疑问，获得10000号 专家团队或其他用户的热心解答。 10000知道手机版的“问小知”功能，提供 语音输入、文字输入两种方式，机器人根 据用户输入的问题，给出（ ）个参考答 案。 10000知道网站于（ ）年发布，运营覆 盖全国31个省、市、自治区。 在10000知道“电信套餐”模块内，通过点 击“办理”按钮可实时通过手机向（ ） 发送一条短信进行套餐办理。 10000知道在客户端首页向右拖动屏幕，可 进入“个人中心”、使用（ ）进行意见 提交、使用“更新”功能升级程序。 10000知道通过“电信套餐”模块内的（ ）按钮可进入套餐计算器。 ）。多选题 天翼客服客户端的下载方式有（ 多选题 天翼客服产品亮点有哪些（ 多选题 天翼客服适用的对象为（ 多选题 天翼客服的产品功能有（ ）？ ）。 ）。多选题 10000知道手机版的主要功能有（ 多选题）。66多选题67判断题68判断题69判断题在10000知道客户端首页向右拖动屏幕，可 对（ ）进行设置。 10000知道可依据用户输入的（ ），系 统进行智能运算及组合，为用户推荐一个 最省钱的套餐组合方案，免去用户自己挑 套餐的烦恼。 天翼客服仅面向中国电信全号段（包括133 、153、180、181、189号段）用户开放。 天翼客服的客户端短信下载方式为用户发 送“TYKF”至，点击回复短信的 下载链接即可实现下载（目前正在申请 中）。 天翼客服客户端的信息服务区提供了话费 查询与充值、流量查询与管理、积分查询 与兑换等服务。70 71 72 73 74 7526-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道判断题 判断题 判断题 判断题天翼客服，是中国电信集团公司推出的， 首个面向客户自助、互助开放式的电信客 服知识搜索门户。 天翼客服WEB站点地址为 http://kefu.189.cn 安卓手机和苹果手机下载天翼客服的通用 链接为http://kefu.189.cn 天翼客服提供的渠道服务区里有微博客服 、邮箱客服、短信客服、易信客服，共四 类服务渠道。判断题 天翼客服不为用户提供智能语音功能。 判断题 PC版10000查询网址： http://zhidao.189.cn/。 10000知道仅支持PC版，旨在通过提供搜索 、套餐和终端比对、业务仿真、互助问答 、客服机器人、在线咨询等信息查询应 用，成为电信用户咨询的新渠道，全面提 高电信用户业务咨询效率、提升客服用户 体验。 进入10000知道的“挑手机”模块，使用右 上角的“筛选”按钮可以通过手机品牌、 制式、屏幕尺寸等多种条件进行检索，找 到需要的手机型号。 10000知道的“爱问”模块里要查看问题、 回答问题、提问，均需登录后方可进行。 10000知道“套餐”模块内，可显示并查询 到面向公众用户推出的部分套餐的资费、 业务规定、办理方法等内容。 10000知道“出国漫游”模块内，可查询国 际漫游的开通国家和通讯资费。 光纤宽带和一般的宽带有什么显著不同？ （ ） 客户要使用WLAN（无线宽带）需在原宽带 接入基础上安装（ ）和（ ），就可 以实现无线上网。 光速快车（FTTH，Fiber To The Home）， 采用基于EPON无源光网络技术，通过（ ）的1.25Gb/s的带宽的接入互联网。 被誉为“现代信息高速公路上的快车”的 宽带接入方式是：（ ）。 ）76判断题7726-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 26-天翼客 服、10000 知道 26-天翼客 服、10000 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识判断题78 79 80 81 82判断题 判断题 判断题 单选题 单选题83 84 85 86 87单选题 单选题单选题 189邮箱的网址为（ 单选题充值付费卡可对后付费和预付费宽带进行 充值吗？ 宽带多频次报障预警的目标用户是在一个 单选题 月内反复投诉或报障次数达到（ ）次及 以上的有线宽带用户。88 187（140） 福建 8927-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识单选题 宽带提速推介情景中不包含（）选项。单选题宽带线路故障时，钻石卡、金卡修复时限 为（ ）。 ）。90单选题 宽带用户的189邮箱账号为（91 92宽带装移修服务超出承诺时限，按相应标 准（ ）赔偿。 目前中国电信能够提供的接入宽带实现方 单选题 式不包括（ ）。 单选题 多选题 影响用户上网速率的主要因素有：（ 。 ）9394多选题要办理信息版套餐，基础包必须具备哪些 资产（ ）。 VIP客户服务经理对宽带重复报障哪些做法 是正确的？95多选题9697 989927-宽带知 识10027-宽带知 识10127-宽带知 识 27-宽带知 识102宽带无忧服务是指为VIP/会员客户提供（ 多选题 ）等环节的服务，让用户感受尊贵服务， 降低离网风险。 光速快车（FTTH）它将一根光纤直接到用 多选题 户处，并且把光网络单元(ONU)安装在住家 用户处，为用户提供（ ）的业务。 中国电信无线宽带支持的上网方式包括（ 多选题 ）。 宽带上网是指用户采用先进的网络接入技 术，以较高速率连接到互联网上进行网页 浏览、视频游戏等活动。宽带网络能够提 判断题 升（ ）图像、视频、声音的传送质量和 连贯性，同时也大大缩短了上网的等待时 间。 通过选用高配置电脑、升级操作系统、定 期清理和优化电脑、关闭不使用的程序或 判断题 窗口、高峰时段上网、安装的无线路由器 加密等均可提高上网速度。 光速快车（FTTH）它将一根光纤直接接到 用户处，并且把光网络单元(ONU)安装在住 判断题 家用户处，为用户提供HSI高速上网、VoIP 语音、IPTV视频等Triple-Play（三重播 放）的业务。 常见的宽带故障有：691、678、769、850 判断题 等。10327-宽带知 识判断题10427-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知 识 27-宽带知判断题105 106 107判断题 判断题 判断题10827-宽带知 识判断题10927-宽带知 识 27-宽带知 识 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他判断题110判断题111 112 113 114单选题 单选题 单选题当会员客户向VIP客户服务经理提出宽带故 障时，在排除线路和Modem终端故障后，可 以向会员提供类似个人电脑的故障诊断、 清洁保养、操作系统安装、调试及升级、 病毒查杀、安全补丁安装、常用软件的安 装调试的服务。VIP客户服务经理在确认服 务需求后，派单由工程师预约上门或到附 近特约维修点服务。 宽带多频次报障场景的目标客户是在1个月 内反复投诉或报障次数达到3次及以上的有 线宽带用户。 光速快车（FTTH，Fiber To The Home）， 采用基于EPON无源光网络技术，通过上下 行对称的1Gb/s的带宽的接入互联网。 用户可以选择天翼手机号码作为天翼宽带 帐号。 中国电信3G无线接口标准是WCDMA。 “云计算”是基于互联网提供服务的业务 模式，网络平台是“云计算”的基础组成 部分，宽带网络发展水平和网络质量对于 “云计算”发展至关重要，中国电信应当 以网络为中心、以客户群为基础发展“云 计算”能力，基于自身核心能力进行产业 链和价值链延伸，发展依赖网络能力的电 信运营商云业务交付能力，释放简单网络 连接之外的价值。 目前电信家庭宽带共有以下几种套餐：包 月、计时包月、假期宽带、包年、计时包 年。 中国电信推出无线宽带，在主要城市可实 现3.1M的下载速率，在热点地区最高可高 达10M。 飞young纯流量套餐内手机上网流量为（ ），不区分CTWAP、CTNET，不含WiFi上网 。 积木套餐可由任意档位的基础产品组成， 其中属必选项的基础产品为（ ）。 Android手机能安装多少容量的应用程序？ （ ） ）接听免费。单选题 积木套餐用户可享受（115单选题 申请开通天翼云卡不包括（）渠道？116 117电信资费分为市场调节价、政府指导价和 （ ） 手机关机或不在服务区时无法接收彩信， 单选题 会在系统中保留多少小时？( ) 单选题11828-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他 28-业务知 识其他多选题 天翼云卡可以适用的可选包有（）。119 120 121 122 123 124 125 126 127 128多选题飞young纯流量套餐可叠加哪几档短信包？ （ ） ）。多选题 积木套餐的3G应用包括（ 多选题用户使用预置在手机中的号百服务收费为 （ ）判断题 飞young纯流量用户可以申请副卡。 积木套餐客户可以自由改变套餐的档次， 判断题 若在赠费期内进行套餐变更，则赠费最高 额度、赠费比例及赠费期也会随之改变。 大众系列套餐（含易通卡）可以定制任意 判断题 包月手机上网流量包。 积木套餐不允许变更为融合套餐的基础包 判断题 和共享包 判断题 “我的e家”，英文名称E-HOME。 判断题 “我的e家“中的“e”表示网络的概念。 判断题 移动手机设置呼叫等待的方法是*74+发送 键，取消是*740+发送键( )。130-短信拜 VIP客户服务经理对客户每月人工短信拜访 单选题 访服务规范 最高频次要求是（ ）。230-短信拜 新客户入会（ 单选题 访服务规范 。）天内发送首次欢迎短信330-短信拜 在节假日给VIP客户发送祝福短信的好处有 单选题 访服务规范 （ ）。430-短信拜 单选题 日常短信拜访时间（ 访服务规范）。530-短信拜 时令保健关怀类短信发送适用对象为（ 单选题 访服务规范 ）。6 7 830-短信拜 单选题 周末祝福短信的发送时间为（ 访服务规范 30-短信拜 多选题 营销宣传短信拜访的对象是（ 访服务规范 30-短信拜 多选题 短信拜访流程是（ 访服务规范 30-短信拜 多选题 短信拜访具体包括（ 访服务规范 ）。）。 ）。9）10 11 12 13 14 15短信内容需省公司或各地市分公司提前3-5 30-短信拜 判断题 工作日编写、筛选和审查后，由VIP客户服 访服务规范 务经理在规定的时段内向客户发送。 30-短信拜 判断题 生日祝福短信拜访应在头天或当天发送。 访服务规范 30-短信拜 判断题 日常关怀短信拜访应在当天18:00前发送。 访服务规范 30-短信拜 省公司通过系统下发的短信内容，各地市 判断题 访服务规范 分公司不可另外改造。 30-短信拜 日常关怀类短信拜访类型生日祝福、周末 判断题 访服务规范 祝福、节日祝福等三类。 30-短信拜 无论短信发送的客户数量大还是小，均可 判断题 访服务规范 一次性发送。1631-电话拜 客户经理对客户的电话拜访服务要求描述 单选题 访服务规范 错误的是（ ）。1731-电话拜 以下关于电话拜访礼仪说法错误的是（ 单选题 访服务规范 ）。 31-电话拜 对同一客户的电话拜访每月最好不超过（ 单选题 访服务规范 ）次。181931-电话拜 在电话拜访时客户经理进行信息收集时需 单选题 访服务规范 要注意哪些方面（ ）。2031-电话拜 通话过程中在信息收集阶段应请注意（ 单选题 访服务规范 ）。21 22 2331-电话拜 多选题 电话拜访的五步骤（ 访服务规范）。31-电话拜 电话拜访礼仪中客户经理通话时不能使用 多选题 访服务规范 以下哪些语气（ ）。 31-电话拜 多选题 电话接听礼仪包括以下（ 访服务规范 ）阶段。2431-电话拜 客户经理定期对VIP客户进行电话拜访的原 多选题 访服务规范 因是（ ）。 31-电话拜 电话拜访进行主动营销时每次只向客户推 判断题 访服务规范 介一种产品，避免客户反感。 31-电话拜 在进行电话拜访时，接听电话时认真倾 判断题 访服务规范 听，不需要做记录以免分神。 在电话拜访客户进行主动营销时,VIP客户 31-电话拜 判断题 服务经理跟客户很熟，则不需要寒暄,,直 访服务规范 接进入主题。 在电话拜访客户时，客户经理需要调整自 31-电话拜 判断题 己的情绪，始终保持良好的心态和亲切的 访服务规范 态度。 31-电话拜 电话拜访遇客户开会或忙时，应致歉后马 判断题 访服务规范 上结束通话、挂断电话。 钻石卡客户:至少每月电话拜访一次；金卡 31-电话拜 判断题 客户：至少每两个月电话拜访一次； 访服务规范 银卡客户：至少每季度电话拜访一次。25 26 2728 29 303132-上门拜 在VIP客户服务经理要拜访客户时间，如果 访服务礼仪 单选题 客户表示没有时间，VIP客户服务经理应该 及规范 如何做？3232-上门拜 以下关于上门拜访礼仪说法错误的是（ 访服务礼仪 单选题 ）。 及规范3334353632-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范单选题VIP客服经理为（ 、业务代办。）客户提供上门拜访客户来电，应在来电（ ）声内接听电 单选题 话；若超过（ ）声以上才接，应尽快向 对方道歉。 上门拜访的频次要求为，钻石卡至少（ 单选题 ）次/季度、金卡用户至少（ ）次/半年 、银卡用户不做硬性要求。 单选题 女客户经理与客户沟通过程中宜选用（ ）声调。3732-上门拜 客户经理与客户沟通时，应注意哪些细节 访服务礼仪 多选题 （ ）。 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 多选题 上门拜访基本要求有哪些（ 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 多选题 拜访内容主要包括（ 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范 32-上门拜 访服务礼仪 及规范38）。39）。40判断题在客户首次入网关怀时，VIP客户服务经理 需提供上门拜访服务。41VIP客户服务经理定期与客户主动沟通，了 判断题 解客户情况，主要包括电话、短信、上门 拜访、Email、组织联谊等方式。 判断题 VIP客户服务经理上门拜访时，只需关注上 门目的，不需另行挖掘客户的需求。424344与客户沟通规范中，微笑时以露出8颗上齿 判断题 为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略呈弧形。 上门拜访中根据客户需求提供的上门服务 判断题 有：上门收费、帐单递送、业务演示、宣 传及推荐、业务办理。 判断题 上门拜访时不得通过任何方式收受客户所 送物品，不得向客户索取服务费。454633-接待服 以下客户服务禁忌及沟通技巧的语言描述 务礼仪及规 单选题 正确的是（ ）。 范 33-接待服 客户经理与客户谈话或询问客户过程中， 单选题 务礼仪及规 需做到的倾听要求是（ ）。474833-接待服 务礼仪及规 单选题 以下属于服务禁忌的有（ 范）。495033-接待服 务礼仪及规 单选题 与客户沟通前的准备工作包括（ ）。 范 33-接待服 务礼仪及规 多选题 以下属于客户服务沟通的技巧有（ ）。 范 33-接待服 务礼仪及规 多选题 以下属于服务禁忌动作和行为有（ 范 33-接待服 务礼仪及规 33-接待服 务礼仪及规 33-接待服 务礼仪及规 范 33-接待服 务礼仪及规 范 33-接待服 务礼仪及规 范51）。52 53 54多选题根据客户听别人说话时注意力的集中与分 散，可以把客户划分为（ ）。 ）。多选题 学会换位思考问题，需要做到（ 判断题55判断题56判断题5733-接待服 务礼仪及规 判断题 范 33-接待服 务礼仪及规 判断题 范 33-接待服 务礼仪及规 判断题 范 37-生命周 单选题 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论5859 1 2 3 4遇客户提出的不知如何解答的问题时，客 户经理不用征得客户同意将电话交给其他 工作人员受理。 客户经理与客户存在严重分歧时，客户经 理应先找到双方都无法拒绝的客观事实， 取得共识，再转入需要沟通的话题。 与客户沟通时，要学会根据客户的不同特 点区别对待，力求顺应对方的特点，选择 客户喜欢的热门话题。 拜访客户过程中，应保持适度的礼节和尽 量使用规范性语言，不能因为和客户 熟就不注意礼节，引起个别客户的误会， 产生不必要的麻烦。 客户经理要善听弦外之音，注意客户的体 态语，捕捉其真实意图。其次是要会心的 呼应，可以简单地重复客户的话语，发问 或表示赞同，更多是用注视、点头、微笑 等态势语。 客户经理对问题有不同观点（看法），不 能中途打断客户或妄下判断，即使客户错 了，也要等客户说完再对其进行纠正。 客户生命周期每阶段都可以进行的工作有 （）单选题 客户生命周期管理最终目标是 以捆绑周期为一年的客户为例客户入网的 第11个月属于什么周期？ 在客户生命周期的什么期千万不能的事做 单选题 粗心大意，自认为客户关系很牢靠。 单选题537-生命周 期理论单选题 不属于客户生命周期管理的作用（）637-生命周 期理论单选题 入网期不能做的事（）737-生命周 期理论单选题 成长期不能做的事（）837-生命周 期理论单选题 成熟期不能做的（）937-生命周 期理论单选题 衰退期不能做的事（）1037-生命周 期理论《中国电信移动客户全生命周期管理规范 单选题 》中，哪类客户不需要提供充值赠送激励 措施以刺激用户消费欲望 移动客户从入网、在网到续约全生命周期 的营销服务动作分为两大阶段十大类型共 15个规定动作，其中使用激励属于入网动 作 电信客户生命周期分为入网期、生长期、 稳定期、衰退期 客户生命周期管理在“客户入网7-9个月” 的时候推荐高价值业务，提升客户价值 客户生命周期是根据客户所处的不同阶 段，采取不同策略的精细化管理过程。1137-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论判断题12 13 14 15 16判断题 判断题 判断题判断题 客户生命周期划分中，4-6个月是成熟期 多选题 客户生命周期管理，客户入网第5个月的对 应的工作内容是:17根据《中国电信移动客户全生命周期管理 规范》，移动客户从入网、在网到续约全 多选题 生命周期中“入网”阶段需执行的规定动 作有: 多选题 在客户整个生命周期的不能做的事包括:1837-生命周 期理论1937-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论 37-生命周 期理论流失预警维系在客户生命周期的衰退期和 竞争激烈区域，需要着重做好客户到期续 多选题 约及流失预警挽留工作续约和流失预警包 括: 多选题 在客户入网期阶段的目标是:（） 《中国电信移动客户全生命周期管理规范 多选题 》，移动用户“在网”阶段中属于“消费 提醒”类型的规定动作有: 多选题 整个生命周期都能做的工作是:（） 多选题 多选题 VIP客户经理应该保持良好的服务心态，良 好的服务心态应该包括:（） 客户生命周期贯穿全过程的客户关怀内容 包括哪些:（）2021 22 23 2425多选题 客户生命周期管理作用有哪些:（）26客户性格分 析及沟通技 单选题 不属于和平型客户的特点的有:（） 巧 客户性格分 析及沟通技 单选题 根据和平型客户特点应对的策略是:（） 巧2728客户性格分 析及沟通技 单选题 根据活泼型客户特点应对的策略是:（） 巧29客户性格分 析及沟通技 单选题 根据完美型客户特点应对的策略是:（） 巧30客户性格分 析及沟通技 单选题 根据力量型客户特点应对的策略是:（） 巧31客户性格分 析及沟通技 单选题 属于力量型客户技巧的是:（） 巧32客户性格分 析及沟通技 单选题 属于完美型客户技巧的是:（） 巧33客户性格分 析及沟通技 单选题 属于活泼型客户技巧的是:（） 巧34客户性格分 析及沟通技 单选题 属于和平型客户技巧的是:（） 巧35客户性格分 VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描 析及沟通技 单选题 述错误的是:（） 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧36单选题 以下哪种提问是开放式提问（） VIP客户经理在于客户沟通时，其中应答技 巧是最重要 沟通技巧中提问有两种方式：一种是封闭 式提问，另外一种是开放式提问 沟通的五大技巧包括：聆听技巧、提问技 巧、应答技巧、营销技巧、亲和力技巧 针对完美型客户的策略是真诚对待，作出 合理解释说明，争取对方的理解37判断题38判断题39判断题40判断题414243101（100） 浙江444546客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧 客户性格分 析及沟通技 巧有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对 判断题 方所说的话，这一点在电话中的沟通更是 重要 多选题 根据客户的性格细分客户的类型有:（）多选题 和平型客户的特点是:（）多选题 活泼型客户的特点是:（）多选题 针对完美型客户的亲和力技巧是:（）多选题 针对力量型客户的亲和力技巧是:（）47客户性格分 析及沟通技 多选题 亲和力的标准问候语应该包括哪些:（） 巧 客户性格分 VIP客户服务经理沟通技巧中的应答技巧需 析及沟通技 多选题 要注意以下几个方面（） 巧 客户性格分 析及沟通技 多选题 向用户提问正确的做法是：（） 巧 38-异议处 单选题 属于异议处理中的不良习惯的是:（） 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 单选题 属于异议处理中的禁语的是:（） 单选题 不属于异议客户的感性需求的是:（） 单选题 属于异议客户的理性需求的是:（） 客户不把真正的异议提出，而是提出各种 真的异议或假的异议属于哪种异议（） “你们的手机都不好看”属于哪种异议 单选题 （） 单选题 单选题 不属于异议负面看法的有的是:（）4849 50 51 52 53 54 55 5657单选题 面对异议的不正确态度应该（）58 59 60 61 62 63 6438-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型判断题 异议客户有感性和理性的需求（） 判断题 客户不把真正的异议提出，而是提出各种 真的异议或假的异议属于隐藏异议判断题 异议客户理性需求有解决问题和得到补偿 判断题 异议表示客户仍有求于你 异议经由处理能缩短与客户的距离，不经 争论会损伤与客户的关系 “这是我们公司的规定”是异议处理中的 判断题 禁语 判断题 多选题 下列属于异议处理中不良习惯的有:（）65 66 67多选题 下列属于异议处理中禁语的有:（） 多选题 下列属于异议处理中不良习惯的有:（） 多选题 下列属于异议处理中禁语的有:（）68多选题 哪些属于异议客户的理性需求:（）6938-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型 38-异议处 理模型多选题 面对异议的正确态度有:（）70 71多选题 需辨别客户的异议有哪几种?（） 多选题 客户“异议”是你在营销和维系服务过程 中导致客户的哪些行为?（）72多选题 虚假的异议通常有:（）7338-异议处 理模型多选题 属于“异议”的范畴的有:（）7438-异议处 理模型多选题 正确辨别客户异议的目的有哪些?75 7638-异议处 理模型 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧多选题VIP客户服务经理对异议不能抱有的看法: （）单选题 谈判流程的第一步是:（）77单选题 谈判成交的前提，不包括:（）78 79 80 81 8239-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧 39-谈判技 巧单选题谈判五阶段的引言开场阶段，不能做得是: （）单选题 谈判中的分析局面、客户，不包括:（） 单选题 谈判前的计划不包括:（） 谈判五阶段的引言开场阶段，需要大量使 判断题 用封闭式提问 谈判五阶段的交换：讯息、资料阶段，发 多选题 问期间要用一些引发性问题，令对方多发 言 谈判五阶段的交换: 讯息、资料阶段，要 判断题 找机会透露部分自己的资料，让对方了解 你的想法 多选题 谈判流程是:（） 多选题 谈判的五阶段是:（） 多选题 多选题 谈判的过程中需要和客户保持什么样的关 系 谈判五阶段的试探阶段，需要注意的事是: （）83 84 85 86 878839-谈判技 巧多选题谈判五阶段的角力阶段，需要注意的事是: （）90 89 91 9240-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法单选题“更管用、更高档、更适合......”属于 FABE销售法则的哪种环节单选题 FABE销售法法则中的F是指什么?（） 单选题 FABE销售法法则中的A是指什么?（） 单选题 FABE销售法法则中的B是指什么?（）93 9440-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法 40-FABE销 售法单选题 FABE销售法法则中的E是指什么?（） FABE销售法则代表利益(Benefits)：即产 品、应用的优势带给顾客的好处 FABE法则的应用，针对不同客户的需求， 把最符合客户要求的产品或应用卖点和体 判断题 验买点，向客户做重点推荐或推介是最关 键的 判断题 判断题 FABE销售法是非典型的利益推销法 FABE销售法是非常典型的利益推销法，而 且是非常具体、具有高度、可操作性 很强 判断题 的利益推销法。它通过四个关键环节，极 为巧妙地处理好客户关心的问题，从而顺 利地实现应用的推荐。 FABE销售法的法则中的证据应该具有足够 判断题 的客观性、权威性、可靠性和可见证性 FABE销售法中的利益推销以成为推销的主 流理念，一切以各科利益为中心，通过强 判断题 调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买 欲望，用众多的形象想词语来帮助消费者 虚拟体验这个产品 多选题 FABE销售法的法则概念包括:（） 多选题 FABE销售法的法则中的证据应该具有:（）9596979899100 101 1 2SEB需求挖掘模型,在搜集用户信息的时 42-SEB需求 判断题 候，应注意问问题的技巧，以免造成客户 挖掘模型 反感( ) 42-SEB需求 SEB需求挖掘模型中E感受，应以引导客户 判断题 挖掘模型 为主，尽量让客户说出不满或需求( ) 42-SEB需求 作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法 多选题 挖掘模型 中的“利益”，可以做的事( ) 作为VIP客户服务经理，在SEB需求挖掘法 42-SEB需求 多选题 中的如何挖掘用户的“现状”，可以做的 挖掘模型 事( ) 42-SEB需求 判断题 SEB需求挖掘模型,其中S是指感受( ) 挖掘模型 42-SEB需求 判断题 SEB需求挖掘模型,其中B是指利益( ) 挖掘模型 42-SEB需求 SEB需求挖掘模型中不包含以下那项内容( 单选题 挖掘模型 ) 42-SEB需求 单选题 需求挖掘模型的英文缩写是( ) 挖掘模型 42-SEB需求 单选题 SEB需求挖掘模型,其中S是指( ) 挖掘模型34 5 6 7 8 910 11 12 13 14 1542-SEB需求 挖掘模型 42-SEB需求 挖掘模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型单选题 SEB需求挖掘模型,其中E是指( 多选题 判断题 判断题 判断题 判断题)SEB需求挖掘模型中包含以下哪些内容( ) 电话外呼模型的第一步是开场白，了解客 户情况( ) 电话外呼模型，开场白后可直接推介业务 或对客户进行挽留( ) 电话外呼模型，推介方案需要做好客户不 会同意的心理准备( ) 电话外呼模型，推介方案需要使用委托型 问句，并适时肯定客户的观点( ) 电话外呼模型的开场白环节，以下哪项是 千万不能做的事（ ）16单选题1743-外呼五 步法模型单选题电话外呼模型，推介方案时切记千万不能 做的事( )1843-外呼五 步法模型电话外呼模型的准备环节,,可以不包含( 单选题 )环节1943-外呼五 步法模型宽带流失预警是指通过各种经验规则及预 警模型，判断宽带用户存在流失风险而进 单选题 行预警，并开展维系动作，保留用户在网 。下面描述错误的是？2043-外呼五 步法模型单选题主动离网挽留场景检查客户接受程度时切 记千万不能做的事（ ）2143-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型多选题 电话外呼模型，开场白中需要做的事()22多选题 电话外呼模型，推介方案需要强调()23多选题电话外呼模型，推介方案中需要做的事( )24 25 26 27 28 29 3043-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型判断题 判断题 判断题 判断题 单选题 单选题 单选题电话外呼模型的准备阶段，可以不设计续 约方案和策略，直接和客户电话沟通中随 机推荐续约方案( ) 如果和客户关系很熟了，就不需要开场 白，直接进行方案推介即可 电话外呼模型，推介方案可以预先告诉客 户：“担心您会离网。”所以给出方案( ) VIP客户服务经理在外呼的问候开场白阶 段，需要询问客户是否有时间接听电话 电话外呼模型，推介方案时应使用( )来 吸引客户 “询问客户是否方便接听电话”是电话外 呼模型的( )步骤 电话外呼模型继准备、问候/开场白、推介 方案、检查客户接受程度后的第五个步骤 是( ) 电话外呼模型，检查客户接受程度时切记 千万不能做的事( ) 电话外呼模型，促成/送别阶段千万不能做 的事( )31单选题32 33单选题 单选题34“使用委托型问句，如有必要需再解释一 次”，是投诉与异议处理模型的( )步骤 “张先生，您上次说您家里还没有买电 脑，现在告诉您一个好消息，198元您就可 单选题 以拥有一台高档的品牌电脑，您想了解一 下吗？”这段话运用了开场白的哪种技 巧？（ ） 多选题 电话外呼模型五步法是指( )3536单选题新入网3G用户关怀回访时以下哪个情况不 应出现？3743-外呼五 步法模型单选题在主动挽留客户时,什么是检查客户接受程 度/二次挽留的关键技巧？（ ）3843-外呼五 步法模型多选题在单产品进入融合场景中，VIP客户服务经 理以下行为是不允许的？3943-外呼五 步法模型在办理用户到期续约业务时，应根据客户 多选题 电信业务情况推荐业务主要包含以下（ ）类型4043-外呼五 步法模型月流量使用在200M以上的3G套餐客户，VIP 单选题 客户服务经理关怀时以下做法不可取的 是？4143-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型多选题电话外呼模型，准备工作中需要做的事( ) 电话外呼模型，准备工作中千万不能做的 事( )42多选题4343-外呼五 步法模型多选题电话外呼模型，开场白中切记不能做的事( )4443-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型 43-外呼五 步法模型多选题电话外呼模型，引导需求/检查客户接受程 度千万不能做的事( ) 电话外呼模型，促成/送别/记录/跟进千万 不能做的事( ) ）45 46多选题多选题 优质语音服务的要求包括哪几点（47在对客户进行融合业务推介时,首先要做的 多选题 事是什么？484944-客户信 收集客户信息每次可以问二到三个问题( 息资料收集 判断题 ) 技巧 44-客户信 收集客户信息内容不包括家庭成员的兴趣 息资料收集 判断题 和爱好( ) 技巧 44-客户信 息资料收集 单选题 收集客户信息时可以做的事( 技巧 44-客户信 息资料收集 多选题 收集客户信息的时机有哪些( 技巧 44-客户信 息资料收集 多选题 收集客户信息时可以做的事( 技巧 )50 98（100） 江苏51)52)535455565758596044-客户信 息资料收集 技巧 44-客户信 息资料收集 技巧 44-客户信 息资料收集 技巧 44-客户信 息资料收集 技巧 44-客户信 息资料收集 技巧 45-客户消 费行为分析 技能 45-客户消 费行为分析 技能 45-客户消 费行为分析 技能判断题介绍俱乐部活动的时候是收集客户信息的 一个很好的时机( ) 实验法也是收集客户信息资料的方法之一( ) )判断题单选题 收集客户信息时切记千万不能做的事(多选题 收集客户信息内容有哪些()多选题 客户信息资料收集方法有哪些()判断题消费者行为是指消费者为满足自身需要而 发生的购买和使用商品的行为活动( )6162636465666768根据消费心理特征，一般将消费者的行为 判断题 分成习惯型、理智型、冲动型、价格型四 类( ) VIP客户消费行为通过客户回访、数据分析 判断题 、信息收集，深入挖掘客户信息，从细微 之处去了解我们的消费者( ) 消费者行为特点之一追求自身利益最大 45-客户消 化，是指消费者利用尽可能少的花费购买 费行为分析 判断题 尽可能多的消费品，最大限度地满足自己 技能 的需要，达到消费的均衡。 45-客户消 消费者行为分析法中最实用、最简单的方 费行为分析 单选题 法( ) 技能 45-客户消 费行为分析 判断题 机会主义倾向是消费者行为主要特点之一 技能 45-客户消 维系经理需要态度温和，富于同情心。为 费行为分析 单选题 他们着想，提些有益的建议，但别施加太 技能 大的压力。是针对( )类型的消费者 45-客户消 费行为分析 多选题 消费者行为主要特点有哪些( ) 技能 45-客户消 根据消费心理特征，一般将消费者的行为 费行为分析 多选题 分成( ) 技能 45-客户消 费行为分析 多选题 消费者行为分析最常用的方法有( ) 技能 45-客户消 费行为分析 多选题 VIP客户消费观察“三步曲”是( ) 技能69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 7945-客户消 费行为分析 多选题 消费者的不同类型具体表现有( ) 技能 46-维系场 在新业务推出的初期，应适当增加监听数 判断题 景 量，多采用事后录音回放质检方式 针对不同熟练程度的人应采用不同的监听 46-维系场 判断题 方式，对新员工应多采用实时监听，便于 景 及时改进。 46-维系场 购买信号出现时能及时促成是主动营销技 判断题 景 巧表现之一 46-维系场 能有效提问了解客户需求是主动营销意识 判断题 景 表现之一 46-维系场 班组长对本班组VIP客户服务经理的通话监 单选题 景 听，平均不应少于每天( ) 46-维系场 VIP客户服务经理被组间监听的数量，平均 单选题 景 不应少于每天( ) 46-维系场 VIP客户服务经理被质量管理员监听的数 单选题 景 量，平均不应少于每天( ) 46-维系场 外呼质检通过外呼监听来实现，包括以下 多选题 景 方面( ) 46-维系场 营销类质检从那几个方面进行考核评估( 多选题 景 ) 46-维系场 服务类质检从那几个方面进行考核评估( 多选题 景 )8046-维系场 景多选题 以下哪些是业务理解能力的表现()8146-维系场 景 46-维系场 景 46-维系场 景 46-维系场 景 46-维系场 景 46-维系场 景多选题以下哪些是业务知识掌握熟悉程度的表现( )82 83 84服务亲和力从那几个方面进行考核评估( ) 主动营销能力质检包括那几项指标考核( 多选题 ) 多选题 多选题 以下哪些是有主动营销意识的表现( )85多选题 以下哪些是有主动营销技巧的表现()86分析所收集的数据，查找质量管理中存在 多选题 的问题，发现导致问题的原因。分析应从 以下几方面进行( )8746-维系场 景VIP客户服务经理团队的外呼维系服务质量 管理主要在于对VIP客户服务经理的外呼质 判断题 量进行管理，主要包括外呼质量监控、抽 查和考评等管理( ) 多选题 在单产品进入融合场景中，VIP客户服务经 理以下行为是不允许的？8846-维系场 景8946-维系场 景在初次面对一位完美型客户时,VIP客户服 多选题 务经理使用何种策略与之建立关系不恰当 （ ）9046-维系场 景 46-维系场 景在办理用户到期续约业务时，应根据客户 多选题 电信业务情况推荐业务主要包含以下（ ）类型 多选题 用户咨询账单问题时，我们不应该做的是 什么？919246-维系场 景拆机挽留，是对已提出拆机申请的有线宽 单选题 带用户采取针对性的挽留措施。下面描述 不正确的是（ ）9346-维系场 景单选题VIP客户服务经理对客户的电话拜访服务要 求描述错误的是（ ）9446-维系场 景单选题 VIP客户服务经理对客户短信拜访时间要求 错误的是（ ）9546-维系场 景拆机挽留，是对已提出拆机申请的有线宽 单选题 带用户采取针对性的挽留措施。下面描述 不正确的是（ ）96 97 9852-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查单选题 单选题 单选题1单选题2单选题班组长对本班组VIP客户服务经理的通话 监听每天平均应不少于几条? VIP客户服务经理被组间监听的数量每天 平均应不少于几条? ?VIP客户服务经理被质量管理员监听的数 量每天平均应不少于几条? 录音质检人员要按天对维系经理外呼录音 进行质检，其中，每维系经理每月的外呼 质检条数不低于（ ）条，其中预警处理 方面的录音不少于（ ）条。 外呼质检结果应运用到维系经理月度考核 中，考核权重建议不低于（ ）分。 前期准备工作内容质检主要考核维系经理 （ ）。3单选题452-录音质 量检查单选题业务推介的过程应用FAB法则，强调（ ），并通过数字化实例不断吸引客户。552-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查维系经理未能根据挖掘到的客户需求或问 单选题 题快速灵活的推荐有针对性的关怀活动或 维系政策应考核（ ）。 单选题 判断题 判断题 判断题 维系经理需要利用（ ）问句引导对方说 出不满及需求点； 各分公司需要设置专职或兼职外呼录音质 检人员，不定期对维系经理的外呼录音进 行抽测。 若现场无法解答，维系经理可直接引导客 户打10000号、114来处理。 质检人员应利用上班时间对质检结果现场 讲解，结合问题点加强培训，不断提高维 系经理电话维系规范性和能力。 促成/送别/记录/跟进内容质检要求维系经 理通过录音和系统信息判断维系经理能否 借助本次接触主动获取客户的个性化信息 并录入。6 7 8 910判断题1152-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查 52-录音质 量检查12维系经理未能换位思考建立同理心,抛出“ 判断题 可帮到您”的相关建议应考核方案推介内 容质检。 与客户电话交流过程中，维系经理仅需利 判断题 用开放式问句引导对方说出不满及需求点 即可。 多选题 外呼录音质检内容分为（ ）。1314 15多选题促成/送别/记录/跟进内容质检包括（ ）。 ）。多选题 方案推介内容质检包括（16多选题 需求挖掘技巧主要考核维系经理（）。1752-录音质 量检查单选题 用语规范考核哪些项目（）。1852-录音质 量检查多选题 语言亲和力考核哪些项目（）。1952-录音质 量检查多选题 业务基础能力主要考核（）。20 21 22 2352-录音质 量检查 52-录音质 量检查判断题 外呼录音质检内容分为六块。 推介的过程是否应用了FABE法则，强调“ 判断题 针对性”、“实用性”、“优惠性”，并 通过图像化案例不断吸引客户。 录音质检人员要按月对维系经理外呼录音 判断题 进行质检。2452-录音质 量检查 62-脚本编 多选题 合格脚本标准包括()等维度 写和优化能 VIP客户购机盛会活动重点聚焦（ ）、 60-购机盛 大屏中高端手机，用规模产生的集聚效应 单选题 会组织策划 吸引厂家集中让利，给客户带来更多的实 惠。2560-购机盛 单选题 会组织策划 60-购机盛 单选题 会组织策划 60-购机盛 单选题 会组织策划 60-购机盛 单选题 会组织策划 60-购机盛 单选题 会组织策划26 272829VIP客户购机盛会活动整个现场设置七大区 块：签到区、（ ）、业务受理区、 3G/4G体验区、终端展示区、积分兑换礼品 展示区、茶歇区等7大区域。 VIP客户购机盛会每场活动结束后在（ ） 进行宣传，要有活动图片。 VIP客户购机盛会活动中目标用户的邀约要 提早（ ）天开始预热，最后一天再确认 。 VIP客户购机盛会活动省公司负责宣传渠 道：易信、微信、微博、尊享10000客户端 、（ ）、积分商城。 VIP客户购机盛会活动分公司负责宣传渠 道：电话（VIP客户经理、外呼经理）、（ ）、营业厅、俱乐部场所等。 ）。30 31 32 33 3460-购机盛 多选题 VIP客户购机盛会活动目标用户为（ 会组织策划35 36 373839 40 414260-购机盛 多选题 VIP客户购机盛会聚焦跨界合作，结合节日 60-购机盛 VIP客户购机盛会活动的线上报名的方式为 多选题 会组织策划 （ ）。 60-购机盛 参加VIP客户购机盛会的线下用户，到现场 判断题 会组织策划 后可直接填写表格，获取参加活动资格。 VIP客户购机盛会包装活动“三重礼”吸引 60-购机盛 判断题 客户，统一“参加有礼”、“办理有礼” 会组织策划 、“体验有礼”，突出客户印象优惠。 VIP客户购机盛会活动合理利用品牌效应， 60-购机盛 判断题 促进终端厂家、代理商推出星级老用户终 会组织策划 端特惠价。 60-购机盛 VIP客户购机盛会活动的活动，应每场确定 判断题 会组织策划 邀约目标，分解会场布置到区域、到人。 VIP客户购机盛会活动准备中，目标用户邀 60-购机盛 判断题 约需根据邀约概率明确数量分解到责任人 会组织策划 。 VIP客户购机盛会活动的成效评估需包含参 60-购机盛 加人数、续签量、业务办理量、购机量、 判断题 会组织策划 充值量、各类客户端安装量、礼品发放数 量等。 65-演讲能 演讲需确立主题，分清层次，主要从（ 单选题 力要求 ）、展开比较、运用演示等三方面展开。 演讲时可通过以下四方面做到表现大方： 65-演讲能 单选题 找到亮点、宽容缺点、把握方法、（ ） 力要求 。 65-演讲能 多选题 演讲技巧方法的运用包括（ ）。 力要求 演讲技巧体现在以下七个方面：表现要大 65-演讲能 方、开场要直接、思路要清晰、语言要活 判断题 力要求 泼、声音要甜美、微笑要善用、体态要端 正。43 4465-演讲能 力要求 68-公文写 作演讲要做到善用标题新颖独特，依纲演讲 活而不乱。 公文排版规格正文用（ ）号仿宋体字， 单选题 一般每面排（ ）行，每行（ ）个字 。 判断题4568-公文写 作单选题置于公文首页红色分隔线以上的部分称为 版头，包括（ ）.46 37（20） 福建 4768-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作情况通报类的工作通报，由“××××工 单选题 作通报”组成，用红色（ ）号小标宋体 字，居中排布。 发文机关标志使用发文机关全称或者规范 化简称，居中排布，上边缘距上页边的距 单选题 离为（ ）mm，使用小标宋体字。 单选题 电信公文分为（ 。 ）公文和（ ）公文 ）种48 49 50单选题 国家行政机关公文种类有（515268-公文写 作5368-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作54 55公文末页首条分隔线以下、末条分隔线以 判断题 上的部分称为版记，包括抄送机关、印发 机关、印发日期等部分。 对外部单位行文的公文标题由发文机关名 判断题 称、事由和文种组成，内部发文亦不可省 略发文机关名称。 当联合行文需加盖两个以上印章时，一般 将各发文机关署名按发文机关顺序整齐排 列在相应位置，并将印章一一对应、端正 、居中下压发文机关署名，最后一个印章 判断题 端正、居中下压发文机关署名和成文时 间，印章之间排列整齐、互不相交或相 切，每排印章两端不得超出版心，首排印 章应当上距正文（或附件说明）一行之内 。 公文内密级和保密期限用3号黑体字，顶格 标识在版心左上角第1行；保密期限中的数 判断题 字用阿拉伯数字标注；密级和保密期限之 间用“★”隔开。 公文主体包括标题、主送单位、正文、附 判断题 件说明、成文日期、印章、附注、附件等 要素。 公文格式是指公文的用纸、文面、字体、 判断题 印装等规范的总和。5668-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作57 58 59 60 61 62 63公文如有抄送机关，则抄送机关之间应用 符号隔开，一般同级、同类别单位间用 多选题 （），不同类别单位间用（），最后一个 抄送机关标句号。 公文首页红色分隔线（不含）以下、公文 多选题 末页首条分隔线（不含）以上的部分称为 主体，包括（ ）等要素。 多选题 公文处理应当坚持（ 多选题 公文版记包括（ ）的原则。）要素。60-购机盛 单选题 维系活动策划和组织主要内容中不包括有 会组织策划 68-公文写 作 68-公文写 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 文面格式：是指公文全部文面组成要素的 多选题 排列顺序和标识规则。文面格式分为( )等几部分 单选题 公文发文字号中年份的括号使用为( ) 判断题 以公文的传递方向划分,公文可分为上行文 、下行文和平行文6465传阅的公文，在每个部门的停留时间不得 单选题 超过（ ）个工作日，每个岗位的停留时 间不得超过（ ）个工作日。 特急件发文的处理时间以及会签时间在 （ 单选题 ）个工作日内办结， 与不相隶属单位之间商洽工作、询问和答 单选题 复问题，向有关主管部门请求批准，使用 （ ）的形式行文。 暂行、试行类文件原则上不超过（ ） 单选题 年，暂行、试行期满应及时修订，印发正 式实施文件。 持续提升办公自动化水平，逐步完善全集 团一体化的公文处理平台，充分利用（ 单选题 ），手机办公等新技术，不断提高公文处 理的信息化水平. （ ）用于与不相隶属的单位之间商洽工 单选题 作，询问和答复问题，通报情况，请求批 准和答复审批事项。 以纪要版头印发的“纪要”，专用公文中 单选题 的工作通报等，不署（ ）。 公文印制份数的顺序号。涉及（ ）的文 单选题 件要标明份号。 发文字号。由公司（部门）代字、年份、 单选题 发文顺序号组成。联合行文时，使用（ ）的发文字号.66676868-公文写 作69 70 71 7268-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作7368-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作单选题74单选题75单选题76 77单选题 单选题制发章程、制度、规定、规则、细则、办 法等，结构层次为条款式的从“第一条” 往后顺排，或依次为“章”、“节”、“ （ ）”。 收文分（ ），需送有关人员传阅的阅知 性公文应当根据公文内容、要求和工作需 要确定范围后分送。 收文办理中的承办、传阅程序，若同一事 项不同阶段的来文，按照（ ）的原则， 分送首办部门办理。 涉密公文公开发布前应当履行解密程序。 公开发布的时间、（ ）和渠道，由发文 单位确定。 绝密级公文翻印件应当注明翻印的单位名 称、（ ）。7868-公文写 作单选题 公文写作要求发文代字规则为（）。79 80 81 82 83 84 85 8668-公文写 作 68-公文写 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 68-公文写 作 68-公文写 作多选题公司部门文件适用文种为（）。多选题 公文处理应当坚持（ ）的原则。 涉及国家秘密的公文应当根据涉密程度分 多选题 别标注：（ ) 涉及企业商业秘密的公文应当根据涉密程 多选题 度分别标注:（ ） 多选题 公文办理包括（ ）。 ）。多选题 绝密级公文复制时应当注明（878868-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作89 90判断题 一般公文应在7天内回复. 收到交办的公文后应当及时办理并签注明 判断题 确的办理意见，不得延误、推诿。 涉及公司重大权益的文件，由办公厅 （室）负责人提出拟办意见送公司负责人 判断题 阅批，其中特别重大的送公司主要负责人 阅批，其余的按分工送公司负责人阅批， 然后分送相关部门办理。 公文行文需实行内外有别的处理方式，对 外以及内部重要行文使用专用公文，其余 判断题 内部文件提倡采用专用通用公文的方式简 化公文处理流程。 公司函用于公司的一般性专业事项和部门 判断题 职权范围内的事项，用信函式格式。 发往内部单位的文件标题可以省略发文单 判断题 位名称。91 92 93 94 95 96 9768-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作 68-公文写 作判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题 判断题公文标题可以使用标点符号，例如使用引 号、括号、顿号、逗号、破折号等 正文中可夹带图形、表格，图形、表格可 放在附件中。 行文关系根据隶属关系和职权范围确定， 一般不得越级行文，特殊情况需要越级行 文的，应当同时抄送被越过的上级单位 收文办理主要程序是签收、登记、初审、 承办、传阅、催办、答复。 重要文件办理过程中和办结后，承办部门 要将办理情况和结果及时反馈有关负责 人，以便及时掌握办理过程和结果。 公文的密级需要变更或者解除的，由现确 定密级的单位或者其上级单位决定。 省级公司及有条件的地市公司应当建立机 要保密室和机要阅文室。 新标准调整后的知识点题量不足情况：23-3G、4G相关内容，40（58）（单选：23、多选：11、判断：39-谈判技巧，13（24）（单选：5、多选：6、判断：2）易：640-FABE销售法；13（30）（单选：5、多选：2、判断：6）易：42-SEB需求挖掘模型，10（30）（单选：4、多选：3、判断：444-客户信息资料收集技巧，10（17）（单选：2、多选：4、判45-客户消费行为分析技能，12（24）（单选：2、多选：5、判岗位技能认证题库选项答案试题难 度 难 难 难 易 易 }