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太阳能仪表维修
电伴热带是为解决北方天气温度低，管道冻堵的问题而诞生的，目前大多数伴热带都带有自控温功能，一般情况下，伴热带的温度达到70度时，伴热带就会自动减少加热电流，使伴热带自动恒温。一、工作原理：伴热带主要材料是半导电的高分子复合PTC，在其外面包裹一层绝缘材料作为护套。当通电时，电流由一根线芯经过导电的PTC材料到另一根线芯形成回路，导电材料升温，电阻随之增加。当温度升到一定程度，阻值大到几乎可以将电流阻断，伴热带便停止加热，向管道散热。自限温伴热带每米功率大约25瓦（宽度不同功率也不同），随着温度升高，功率会随之降低，安装时可随意剪断，取其不同长度。二、伴热带安装注意事项：（一）、伴热带安装时遵循四原则：1、长度足够：按照需要保温的管道，取足够的长度，中间不得接头。2、线头错开：接头和盲头的两根线芯错开至少2cm，不得平行。3、注意防水：用防水胶布和防水密封胶按要求密封接头。4、放在中间：将伴热带的接线端和盲端放在两层保温的中间。（二）、伴热带五注意事项：1、电伴热带的功率要同主控制器的功率相匹配，尽量最长敷设不超过50m。2、电伴热带敷设时必须紧贴管道，以减少热量丢失。3、防冻感温探头不得与伴热带直接接触，感温探头应和伴热带分别放在管道两侧，以免造成感温不准确。4、施工过程中，伴热带表层不得划伤，破皮或有裂痕等。一旦发现，立即更换。5、不得过度弯曲或折弯伴热带，其最小弯曲半径应大于五倍带宽。三、故障检修：
线路断路器跳闸
1）&&断路器选型太小2）&&线路需电量超过断路器所能提供3）&&断路器在低于设计起动温度下起动4）&&断路器故障5）&&接线盒或其他配件有短路6）&&电热带收到机械损坏7）&&尾端处误将电热带两导线连接8）&&电热带首尾端绝缘层热收缩，导电体与管线或屏蔽层短路；123）重新计算核对电路所需电量，再选配合用的断路器（供电电缆亦应选配）；4）对断路器进行检查；5、6）确定故障所在，进行重装或更换。并用摇表测试，判明短路方法如下：①所有接线配件安装完整无缺及防水密封损坏否？②管道配件是否维修过并对电热带造成损失；③保温层是否有损坏或压伤的地方；④将线路每项一段电热带隔离分别用摇表测试故障所在；
系统发热量趋零或偏低
1）&&供电电压趋零或偏低；2）&&部分配件没有连接上或电热带被切3）&&断；4）&&部分配件里有不妥当的连接；5）&&恒温器错误调校至关闭的状态；6）&&管道处于高温状态电热带已损坏；7）&&电热带曾暴露与过高的温度里已损8）&&坏；1）&&对供电系统进行检修；2）&&检修各配件和电热带；3）&&收紧各配件和电热带；4）&&重新调校恒温器；5、6）测量管道温度和重新计算发热量并加以更换和补或电热带；
系统发热量正常但管道温度低于设计数值
1）&&保温层受了潮湿；2）&&电热带用量不够或选型不当；3）&&恒温控制器调校不正确；4）&&在进行热损失计算时所用的参数有5）&&前后一致；1）&&将受潮湿的保温层更换上和干燥的，并加上防水罩；2）&&用二通补上所缺电热带，但总线路长度不可超过极限；3）&&重新调校恒温控制器；4）&&重新核对设计参数并做必要的调整；
电热带不热或一段冷一
1）&&超过使用期限，此种情况一般是逐渐减弱；2）&&a.&&未做保温b.&&&&&& 保温层过薄或厚薄不均c.&&&&&& 保温层未做防水处理，雨雪天保温层浸水，使电热带部分长时间处于低温或潮湿状态下并以较大的输出功率工作，一不节能，二衰减率不均；1）&&选择已经试用证明无误的并标有名牌及各项技术指标和制造日期的正规厂家的电热带；2）&&正确按照产品试用说明要求进行安装；3）&&沿保温层全线应做好防水层，使电热带在干燥状态下工作；断路器跳闸1、&&低温送电跳闸2、&&短路跳闸3、&&接点或中间烧坏跳
1）&&超长度，引起过负荷跳闸，最大使用长度受产品导电线芯截面的大小，标称功率大小启动时的环境温度或被伴热体系的温度高低所制约。2）&&①尾端两导线绞接产生短路，②接点未做好绝缘或中间绝缘层受损，如果首次使用时正常而中途出现短路，一般由下述原因造成：a.&&&&&& 首尾端绝缘层收缩，露出导电部分b.&&&&&& 使用吸水性绝缘胶布c.&&&&&& 产品绝缘层存在损坏隐患或安装时接点出增做的绝缘层未做防水，当a、b、c情况在潮湿状态下都会出现短路。3）电路未有漏电保护或产品选型不对，过流保护功能即未装相对应容量的漏电断路器和限定过负荷保护的保险线，当上述1.2情况发生时，最终的结果是电热带烧毁而造成各种事故后果。1）按设计书进行初步热工或电工设计，按安装书或注意事项进行安装。2）对应事故原因参照规范和注意事项进行修正。3）任何线路必须装有漏电保护和过流保护，产品必须选用屏蔽型或屏蔽加强型。
电热带使用超过质保期
化冻时间延长或环境温
度过低防冻效果差。
1）&&产品选型有误或技术参数选择偏低。2）&&保温层过薄或未做防水使电热带长期工作在低温大功率输出状态加速衰减。3）&&低温状态下开关次数频繁造成衰减率过大。1）&&照设计书或说明书，初步设计和产品选型；2）&&加厚保温层（30-50mm越厚越好）并做好防水，使电热带在状态下工作；3）&&选择名牌优质产品。
第五章&&电加热管
电加热管是太阳能热水器迅速加热的辅助配件，它的质量好坏对太阳能的安全使用起着相当重要的作用，目前使用的加热管一般也具有自控温功能，温度控制在70℃以下。电加热管在安装时应注意以下几个问题：1、必须有可靠的接地线，一般带电加热的主控制器都有接地端子，用户必须可靠连接。2、使用热水器时，必须关闭电加热，最好切断电源，以免意外漏电。3、电加热管安装好后应牢固可靠，不应晃动或漏水。4、一旦主控制器表面出现&Ld&符号或&漏电&字样，立刻停止使用并拔下插头，拆下加热管认真检查。
第六章&&太阳能控制系统安装规范
一、安装施工（一）、固定位置：根据用户居室情况，确定主机的固定位置。主机应安装在距地面高度不小于1.4m且用户操作比较方便的墙上。 （二）、避开电线：在墙上打膨胀螺栓或钢钉时，须避开墙体内埋设的电线。 （三）、配线敷设：应符合国标的要求。 &&&&1、敷设PVC硬塑管，或室外明敷。不得在高温和易受机械损伤的场所敷设。 &&&&2、硬塑管的连接处必须牢固，密封。明敷硬塑管在穿过楼板易受机械损伤的地方应用钢管保护，保护高度不低于0.5m。 &&&&3、明敷塑料管，固定点的距离应均匀。管卡与终端转弯中点的距离为0.15～0.5m，中间管卡的最大距离为1米。 &&&&4、导线在管内不得有接头和扭结。明敷塑料护套线时线卡的固定距离不大于0.3m。&&&&5、硬塑线管敷至太阳热水器支架后，须做防水弯。从防水弯至电热器的接线盒一段敷线须穿波纹管作防护。 （四）、护套线与电热器及主机的连结&&&&1、在剖开导线绝缘层时不应损伤线芯。与电热器连接的导线必须烫锡处理，或作压线端头处理。 &&&&2、应按照电热器接线端子上标示的NL及接地符号压接对应色别的导线。 &&&&3、主机由三极插头与护套线连结。 按照三极插头上标示的NL及接地符号压线时，必须同电热器压线端子上的导线一一对应，杜绝因压线造成的短路事故。（五）、参照说明书：水温水位及各种信号线的连结参照各种产品的安装说明书。 二、送电检验1.用户原有室内配线应符合下列要求： &&&&（1）使用1.5kW的电热器，原有室内配线的截面应为铜芯线不小于1.5平方毫米，铝芯线不小于4平方毫米。 &&&&（2）需用带有保护接地的三极插座与主机连接。插座的容量不得小于250V，10A。2.打开主机的&电源开关&，使主机能正确地显示出水温和水位。 3.启动电加热，看功能是否有效，按&实验按钮&检查漏电保护功能是否灵敏可靠。4.检查电磁阀上水停水功能。 5.检查出水断电功能：对于有该功能的产品，在水箱内有足量的水时，打开电加热，在打开水龙头的同时，观察&电热&字样是否立即消失，是否自动断电。 6.检查自动防冻功能：对于有该功能的产品，当环境温度低于0℃时，主机继电器就有吸合声，然后按&电热&按键时暂不起作用，说明机器正在执行防冻功能。三、注意事项：1、仪表主机的安装位置应远离喷头或水龙头，也不要与易燃物（如：窗帘等）距离太近，以免发生安全隐患，特别是装有电加热管的主机，更要注意。2、电加热管的出线方向不要同其它配件的引线方向一致，特别是传感器的信号线，更应远离加热管引线。3、仪表主机下盒盖务必扣紧，以防有水溅入。4、仪表后盖处，变压器散热窗口严禁堵塞，以免影响散热。5、仪表在使用过程中如发生故障，严禁自行拆卸和维修，应交由专业人员处理。
第七章&&万用表检修太阳能控制仪
维修电子仪表只凭经验是不够的，还必须借助必要的工具，万用表就是其中的一种，数字式万用表由于具有准确度高、测量范围宽、测量速度快、体积小、抗干扰能力强、使用方便等特点而广泛应用。下面我们就来简单地介绍万用表的使用方法：数字万用表是由液晶显示屏、量程转换开关与测试插孔组成。液晶显示屏直接以数字形式显示测量结果。并且还能自动显示被测量数值的单位和符号。例如&&O&表示电阻值；&DCV&表示直流电压；&ACV&表示交流电压；&ACA&表示交流电流；&DCA&表示直流电流。量程转换开关位于表的中间。数字万用表的量程也较指针式表要多，除了电阻档还有直流电压、电流和交流电压、电流等其他不常用的测量档位。表笔插孔有４个。标有&COM&字样的为公共插孔，通常插入黑表笔。标有&V/n字样的插孔在测量电压、电阻时应插入红表笔。使用数字万用表前，应先估计一下被测量值的大小范围。尽可能选用接近满度的量程，这样可提高测量精度。如测12V电压宜选用20V档，而不用200V档，这样数值可以精确到小数点后面的一位。数字万用表在刚测量时，显示屏的数值会有跳数现象，这是正常的，应当待显示数值稳定后,需用１～２秒才能读数。另外，被测元器件的引脚因日久氧化或有锈污，造成被测件和表笔之间接触不良，显示屏会产生长时间的跳数现象，无法读取正确的测量值，并增加测量误差。应当先清除氧化层和锈污后再测量。还有就是表笔锈污氧化以后也会造成接触不良。电阻的测量：测量电阻时，万用表的红黑表笔分别插入&V/&O&和&COM&插孔，量程开关根据测量的电阻值选择相应的档位，测量过程中不能用手去接触表笔的金属部分，这样可以保证测量的准确性。不能带电测量。例如测量电加热器的电阻时，应选择蜂器档或200&O档。因为２２０Ｖ/１５００Ｗ的电加热器的电阻值在３４&O左右,选择此档测量精确度比较高。在电阻量程档内，附设了蜂鸣器和二极管档，可用来检查线路的通断。蜂鸣器有声响时，表示被测线路通(Ｒ＜７０ｎ)；无声响则表示不通。这样可以在眼睛只看被测线路的同时，凭耳朵听觉便能测定线路的通断，提高了测试效率。必须注意的是，被测线路不能带电，否则会产生错误判断。如测量线路的通断、电热管的阻值、防冻传感器、传感器温度探头等。１、测量直流电压：首先估计一下被测量电压的大约数值，将量程开关转至&DCV&范围内适当的档位，黑表笔置于&COM&?以下各种测量，黑表笔在此不变?雪，红表笔置于&V/&O&插孔，打开万用表电源开关，表笔接触测量点之后，显示屏上便出现测量值。如果测量值前面出现&负号&，说明红黑表笔接反。如果未出现&负号&，那么红表笔接触的测量点就是电源的正极.（提示：在测量某一电量时，不能在测量的同时换档，尤其是在测量高电压或大电流时，更应注意。否则，会使万用表毁坏。如需换档，应先断开表笔，换档后再去测量。２、测量交流电压：根据被测量的大约数值，将量程开关转至&ACV&范围内适当的档位，表笔所在插口位置不变，具体测量方法与测量直流电压的方法相同。应该注意：量程开关所在的档位不同，测量的精度也不同。 交直流电流的测量 １、测量直流电流：测直流电流时，将量程开关转至&DCA&范围。当测量的电流值小于200ｍA时，红表笔应置于&A&插孔，按照测量值的大小，将量程开关转至适当的档位上，打开万用表电源开关，两表笔串入要测量的电路中，即可显示出读数。如果被测量的电流值大于100mA，量程开关只能置于&20ｍ/10A&处，同时一定要将红表笔置于&10A&插孔，其读数以&安&为单位计算。２、测量交流电流：将量程开关转至&ACA&范围，红表笔也依照量程不同置于&A&或&10A&插孔，具体测量方法与测直流电流时相同。前面介绍的只是一些基本的检修方法，在实际维修当中还要灵活掌握和运用，不断积累经验。
第八章&&仪表名词问答
一、什么是温控模式？定时模式？智能模式？答：温控模式和定时模式是相对而言的，温控模式是依靠水箱里的水温来控制电磁阀自动上水的，一般来说，如果水温连续一小时以上超过70度而低于95度，测控仪就会自动打开电磁阀向水箱补水一档，当水温降至60度停止补水，一但温度再次升高到条件，电磁阀会继续打开上水直至水满，而定时模式是依靠用户设定的时间来控制上水的。智能模式则是按照测控仪原有的程序设定来实现自动上水和自动加热（使用说明书中一般都具体表明了在该模式下的运行情况）该模式最节能省电。二、什么是自动增压？自动伴热？答：自动增压功能是指电磁阀打开的同时，增压泵随之打开，无需另外操作，也就是说用户只需操作仪表上的&上水&键，可同时控制电磁阀和增压泵。自动伴热是相对手动伴热而言，手动伴热必须操作&管道保温&按扭，才能启动和关闭伴热带，而自动伴热功能的仪表特点是只要管道感温探头检测的温度低于0度时，便启动伴热带，高于35度时关闭伴热带，同时也具有手动伴热的功能。三、什么是低水压上水模式？答：当用户启动上水后，如果上水1小时后水位还未上升一档（这时，有可能出现炸管或漏水现像），测控仪便进入低水压上水模式，即停止30分钟后再次启动上水1小时，如水位还未变化便再次停止上水，既隔30分钟启动一次上水，直到水位达到预置位置或用户手动停止上水。四、什么是传感器的灵敏度？答：这是为适应不同地方的水质而设计的，在南方或在山区，由于水质比较纯，水的导电性能比较差，在北方能显示100%水位，在南方或山区就不能显示，这就要求仪表有两种灵敏度来适应不同水质的要求。五、什么是恒水温、恒水位？答：所调恒水温是指将水温控制在一个范围内，比如用户将恒水温设定为60度，当水温低于55度，测控仪便自动启动电加热，达到60度后自动关闭，始终控制在5度温差以内。恒水位设定好后，测控仪会始终保持这一水位，比如用户将恒水位设定在80%上，当水位低于80时，测控仪便自动启动上水，达到80%后自动关闭，始终保持80%这一水位。六、什么是自动上水？答：自动上水其实包含两方面：一是缺水上水，是指水箱里的水低于20%时，测控仪会在半小时后自动启动上水，直至上到用户所设置水位停止；二是定时上水，是指测控仪会按照用户设定的时间上水。因此，自动上水和恒水位有着根本区别，恒水位是指无论水箱里是否有水，无论在何时，只要水位低于预置水位，测控仪便自动启动上水。七、为什么有时无法启动电加热？答：在仪表无故障情况下，如果实际水温高于或等于设置水温，则加热无法启动。另一种情况是当水位低于50%时，为防止干烧，加热无法启动。八、什么是掉电记忆？答：当停电时，测控仪保留用户所设置的所有数据以及北京时间，并且自动将按键锁死以防误操作，来电后仍按先前模式运行。九、什么是强制上水？答：是指当仪表传感器出现故障无法显示水温水位时，用户按上水键启动上水，蜂鸣器会每分钟提示一次，以防溢水，8分钟后自动关闭上水。十、什么是漏电保护？答：是指当仪表所控制的电加热系统发生漏电时，仪表会自动切断电源输出，并在显示屏上显示&LD&符号或&漏电&字样，以提示用户。第九章&&仪表常见故障分析一、仪表通电后无任何显示？分析：首先检查仪表电源线同插座是否接触良好，如果没有问题，看一下表壳背面的变压器散热口是否有烧毁痕迹，如有则说明变压器烧坏，用万用表测量市电是否超出220V；如正常则说明芯片或稳压管烧坏，需更换主机。二、仪表不显示水位、水温显示&EE&或&--&？分析：（1）检查传感器同主控制器的接线处是否牢固，检查传感器红白线是否接反。（2）如正常，用剪刀将传感器从信号线上剪掉，将其直接接到主控制器上测试是否显示水温，如显示说明信号线中间有断线处。（3）如仍不显示则用另外一套传感器接到主机上测试，如显示说明传感器探头损坏，需更换传感器探头，如仍不显示说明主控制器损坏，需要换主机。三、上水时加水缓慢分析：（1）、检查电磁阀过滤网处是否被杂质堵塞，如有及时清除。（2）、检查水压是否正常，如供水压过低，有压电磁阀有可能无法打开或未完全打开。（3）、检查太阳能水箱是否有炸管现象或管道是否有漏水现象。四、不上水或&低水压上水&显示分析：（1）、按动上水按钮，用万用表检查电磁阀接线处是否有12V电压输出，如没有，说明仪表损坏。（2）、如有电压，检查电磁阀线是否连接牢固，中间是否有断线。（3）、如正常，则用左手掌轻轻按住电磁阀上盖，右手操作打开和关闭上水，多试几次，感觉一下是否左手掌有轻微振动，如没有，说明电磁阀烧坏，需更换。（4）、如有震动，则检查电磁阀过滤网是否堵塞，水压是否正常，是否有炸管或漏水现象。五、热水管热水向冷水管倒流分析：（1）、此现象是由于冷水水压不足，热水压力大于自来水管压力造成，如果用户使用的是无压阀，建议加装上止回阀。（2）、如果用户使用的是有压阀（有压阀带有止回功能），可能是阀体止回功能失效，将电磁阀换新的六、水位显示与实际不符或不显示水满分析：（1）、将传感器由水箱内拔出，检查不锈钢锤表面是否有附着物或已结垢，如有需及时清除。（2）、如没有杂质，则应对传感器进行检测，左手拿着最下面一个小锤，右手分别拿着其余四个小锤同最下面一个小锤接触短路，水位应依次显示20、50、80、100。如不正常显示，说明传感器有问题，需更换；如果正常显示，说明同当地水质有关系，应同厂家联系解决。七、管道或增压无法起动分析：（1）、管道保温和自动增压功能只能二者选一，如选择一项，其它一项便不起作用，用户可通过仪表下方的拔动开关来选择。（2）、如选择好后仍无法启动，用户可按动管道保温键或上水键，用万用表检测增压和保温端子有无220V电压输出，如有，说明伴热带或增压泵损坏；如没有，说明主机损坏。八、电加热起动后不加热分析：（1）、先检查当前实际水温是否高于用户设定的加热温度，如高于，则提高预置加热温度。（2）、检查电加热管是否具有自控温功能，如有检查自控温度是否低于水箱实际温度（3）、如上述均正常，用户可打开电加热功能，用万用表检测&电加热&处端子是否有220V电压输出，如有，说明加热管损坏；如没有，说明主控制器损坏。九、仪表显示&Ld&或显示&漏电&字样分析：（1）、拔下电源，拆下加热管引线后重新插入电源，如正常，说明加热管有漏电现象，更换电加热管。（2）、如不正常，按同样方式检查其它相关配件。十、上水后水满不停或有溢水现象分析：（1）、检查传感器安装是否符合要求，传感器硅胶卡套应卡在&卡线处&，不应太靠里或太靠外。（2）、等水上满15秒钟后，用万用表检测&电磁阀&接线端子是否有12V输出，如没有，说明电磁阀损坏；如有，说明仪表损坏。十一、自动伴热机型，伴热带不自动启动？分析：（1）首先检查自动伴热温度探头所探测温度是否低于0度，高于10度自动伴热不启动（2）如果低于10度，再检查保温端子处是否有220V输出，如没有说明仪表损坏，如有&&&&&&&&&&说明伴热带损坏，检查伴热带是否有断路。十二、自动伴热机型，伴热带不关闭？分析：（1）首先检查自动伴热温度探头所探测温度是否高于35度（2）如高于35度再检查保温端子是否有220V输出，如有说明主机损坏，更换主机。十三、自动伴热机型，伴热温度探头所检测的管道温度与实际不符？分析：（1）检查伴热温度探头的安装是否符合要求，应安装在与伴热带对应一边。（2）如安装无误，则伴热温度探头有故障，需更换。
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在水一方009518方法很简单的，你要是想加热的话你按一下就可以了 有个指示灯会亮的 到了你设定的温度它会自动断电指示也熄灭。你要想设定温度：先按一下中间的功能键 此时温度数字会闪耀 你再按三角形的键调节温度(向上的键是加 向下的键是减)设定完你不要动 3秒后自动恢复
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锦江之星连锁旅馆店经理管理手册
锦江之星连锁旅馆店经理管理手册目录第一章、 店经理的目标――成熟的职业经理人 第二章、 店经理基本要求 第一节、基本任职条件 第二节、影响店经理工作业绩的六个决定 一、 二、 三、 四、 五、 六、 立意决定品格 品德决定为人 才能决定成就 习惯决定行为 思路决定出路 心态决定命运第三章、店经理工作立体图 第四章、店经理的工作: 旅 馆 篇 第一节、对上级 一、 尊重领导、服从指挥 二、 请示与汇报 三、 善于沟通 第二节、对下属 一、 领导员工、关心下属 二、 培训和督导 三、 综合考评 第三节、对外界 一、 客人 二、 新闻媒体1三、 街道社区、公安、消防、卫生防疫、环保、市容环境、 工商、税务、环卫等相关政府职能部门 第四节、对内部 一、 总台 二、 客房 三、 餐厅 四、 厨房 五、 保安 六、 财务 七、 仓库 八、 工程 九、 采购 十、 人事 十一、 夜间检查 第五节、 （加盟店）和加盟商保持良好关系 一、 维护锦江之星的品牌标准 二、 为加盟商创造良好的投资回报 三、 构建与加盟商的良好合作关系 四、 建立加盟店与锦江之星的结构性联系 第六节、新开业店 一、 360 度了解 二、 基本工作2三、 项目移交 四、 了解市场 五、 开业前自查 六、 与业主沟通 第七节、学做时间的主人 一、 认识时间 二、 合理区分工作 三、 店经理每日工作时间节点 第八节、店经理的计划工作 一、 每天的工作 二、 每周的工作 三、 每月的工作 四、 每季度的工作 五、 每半年的工作 六、 每年的工作 第九节 紧急情况应急预案和店经理总台管理审核要点试题第五章、店经理的工作: 公 司 篇 第一节、公司经营方针、管理理念和发展战略 第二节、公司组织结构示意图 第三节、市场营销政策和程序 一、市场定位 二、房价政策3三、预订政策和程序 四、广告和宣传品 五、市场营销 六、发放礼品 七、采访政策 八、会员卡 第四节、品牌绩效管理 一、品牌标准质量保证 二、连锁店形象 三、业务培训 四、分析费用、控制成本 五、品牌标准、管理模式、操作流程及工作流程 六、业务竞赛和主题活动 第五节、餐饮管理 一、 “锦江大厨”和“星连心茶餐厅”的市场定位 二、 菜单、价格和毛利 三、 “锦江大厨”市场营销 四、 人员配备 五、 物资供应 六、 食品安全 第六节、财务政策和管理 一、预算 二、实物资产管理 三、资金管理4四、收支管理 五、其他 第七节、审计监察 第八节、人力资源政策和管理 一、旅馆组织结构 二、旅馆人员编制 三、旅馆职能部门（经理）职责 四、人员管理 五、人力成本和薪酬福利 六、员工激励和培训 第九节、营运支持保障 一、设备管理 二、物资管理 三、安全管理 四、公关协调 第十节、信息系统管理 一、新店开业 二、系统故障报修 三、硬件的更换及购买 第十一节、行政管理政策和程序 一、公文处理 二、印章管理5三、证照办理 四、礼品处理 五、突发事件信息发布 第十二节 加盟管理一、加盟店费用交纳管理流程 二、加盟店开业验收管理流程 三、对加盟店停止或恢复订房支持与摘牌的管理程序 四、加盟合同章程 第十三节、企业文化和党群工作6第一章 店经理的目标――成熟的职业经理人旅馆店经理（以下简称店经理）是连锁店的一店之长，处于连锁店的中 心地位。他对旅馆的全面事务总负责，以确保其运营获利。他的人格魅力、 他的思路理念、他的一言一行都会影响下面的每一个管理人员和每一个员 工。从锦江之星运营多年多来的实践证明，一个连锁店的生意好环，服务质 量的高低，声誉口碑怎样，队伍有没有战斗力，员工满意程度如何等等，都 与店经理的个人能力和综合素质有着密切的关系。因此店经理必须下定决 心， 在工作岗位上始终不渝地修炼自己的德行， 提高自身的内在素质和能力， 做一名成熟的职业经理人。 作为连锁旅馆的店经理，首先要透彻了解和熟悉公司的战略发展方向， 政策和企业文化，经营管理的理念和价值观，掌握公司制定的品牌标准、管 理模式、操作流程、工作流程和规章制度，不了解不熟悉，就不可能正确指 导自己的工作，充分发挥自己的潜力和能量。 其次，店经理要以一个职业经理人的要求，养成高尚的职业道德，全身 心地、创造性地投入职业生涯。对待公司要忠诚事业、忠于职守；对待工作 要敢于负责、实事求是；对待自己要严格自律、勤勉好学；对待同事要公正 诚信、宽容谦逊。 第三，作为一名“锦江之星”连锁旅馆的领导者，一定要大度，要顾全 大局，站在社会的高度、公司的高度、客人的高度、员工的高度来思考、解 决问题； 更重要的是， 店经理一定要以自己的身体力行和模范行为影响下属， 带领好旅馆的这支团队，使敬业、奉献、开拓、克俭的职业精神真正转变为 员工的自觉行动，使全体员工处处事事珍惜和爱护“锦江之星”这块品牌；7店经理要将“客人永远是对的！ ”这一服务宗旨贯穿于旅馆的整个服务过程 中， 使全体员工真正懂得 “锦江之星” 的服务定位是为客人解决住宿需求的， 而不是纯粹卖房间的；为客人提供专业、健康、安全、舒适的服务和产品 是“锦江之星”生存和发展的根本立足点。在经营管理中，店经理要树立强 烈的市场意识和品牌意识，对市场的变化要有敏锐的反应，要紧紧围绕目标 客源的需求，发扬品牌优势，创造自己的特色来吸引客人、服务客人。店经 理要把 “质量管理” 放在最重要的位置， 要亲临服务的每一个现场， 实行 “走 动式”的管理，检查、帮助、辅导、关心下属的具体工作，在每一个服务细 节上下功夫，做得更好。店经理要根据经济型连锁旅馆的特点，合理控制好 各项经营成本，实现经济效益的最大化。店经理更要关心员工的学习生活、 兴趣爱好和职业生涯，通过组织科技文化的学习和技能的培训，提高员工素 质，发现可培养提拔的苗子，为公司发展储备合格的管理人才。 店经理应不断修炼自己成为一名敢于承担责任，勤奋好学，公正公平， 宽容谦恭，关爱员工，视品牌为生命，有着强烈的使命感，忠诚于“锦江之 星”的职业经理人。8第二章 店经理基本要求第一节、基本任职条件： 1、宾馆管理或相关专业大专以上，良好的英语会话能力。 2、从事宾馆工作 8 年以上，具有宾馆 5 年以上前厅、客房、餐饮经理经 历。 3、参加过锦江之星管理学院中高级管理人员培训班，通过各项考核及论 文答辩，具备至少半年以上锦江之星旅馆基层工作经历。 4、熟悉宾馆运营管理相关政策法规，有较强的协调和沟通能力及处理突 发事件的能力。 5、有较强的敬业精神和务实的工作作风，具良好的团队协作精神。 6、具有一定的旅馆财会知识，对财务预算、成本控制具有较强的管理能 力。 7、认同锦江之星品牌价值观，有较强的服务意识、学习能力和执行力， 能出色完成公司下达的各项经营管理任务。第二节、影响店经理工作业绩的六个决定： 一、立意决定品格：一个人立意高了，他为达到这一立意，会不断追求， 不断学习，不断提高，才会有知识、有能力、有智慧、有才华。锦江之星 与社会上任何企业一样， 需要为企业着想的人， 每个企业都只会重用为企 业着想的人， 店经理只有把旅馆的工作当作自己的事业来对待， 而不仅仅 是把它作为谋生的手段，把自己的眼界放得大一些，把立意定得高一些， 在工作中寻找到乐趣， 才能不断的升华品格， 成为一名优秀的职业经理人， 才能不断取得良好的工作业绩。9二、品德决定为人:一名优秀的店经理必须具备较高的职业道德水平，尤 其在目前提倡 “人本化” 管理模式下， 只有本着为公不为私、 对事不对人、 公平不偏心的工作原则，在管理实践中做到“以德服人” ，而非“以权服 人” ，才能带领出一支经得起考验的优秀团队。三、才能决定成就：这里的才能不单单指一个人所具有的业务知识水平， 还包括业务能力、社交能力、沟通能力、学习能力等多方面，店经理只有 不断增强自身的各种能力， 不断提升自己的才能和综合素质， 不断在实践 中探索前进，才能带领企业在激烈的市场竞争中取得成功。四、习惯决定行为：作为一名优秀的职业经理人必须养成良好的工作习 惯， 因为店经理的工作习惯和行为规范会直接影响自己的下属， 对旅馆经 营管理起到潜移默化的重要作用。 ? 店经理必须遵循从上到下、顺时针布置工作，从下到上、逆时针检查 工作的管理原则。 ? 店经理要在总台客人进房、退房的高峰时间，在餐厅营业最忙碌的时 间，在客房员工工作最辛苦的时间出现在第一现场，在发挥指挥协调 作用的同时及时发现问题，解决问题。 ? 在经营管理过程中，店经理要善于从自身寻找问题发生原因，透过表 面看实质，才能真正发挥带头羊作用领导好员工队伍。10五、思路决定出路：一个旅馆经营好坏和员工队伍素质的高低往往取决 于店经理的经营、管理思路，店经理必须勤思考，用大脑的思路决定脚下 的出路。 ? 店经理必须树立先解决问题，后发现问题的管理思路，即先要为员工 解决问题，充分发动员工，利用员工的多双眼睛去发现问题，群策群 力。 ? 店经理必须把握好企业的长期目标和短期利益， 本着为客人多想一步、 为客人多做一点；为企业多想一步、为企业多做一点；为员工多想一 步、为员工多做一点的工作思路，做到防微杜渐，不要亡羊补牢。六、心态决定命运：任何旅馆的经营管理不可能一帆风顺，总会碰到各 种的困难和挫折， 店经理只有保持良好的心态和乐观的态度， 在公司的正 确领导下，坚定不移，把握好客人利益的同时兼顾企业利益，才能真正赢 得市场、比竞争对手更高明。11第三章 店经理工作立体图店经理的角色意识：店经理要清楚认识到自己在旅馆中所处的居中角色， 兼顾处理好与上级、与下属、与外界、与内部这四者的关系，避免出现偏 差，同时围绕四者开展本职工作。客人、新闻媒体、街道社区、公安、消防、卫生防疫和环境卫生、工商税务尊重、沟通、服从、请示、汇报管理、监控、评估旅馆各岗位工作 加盟店 和加盟商保持良好关系地区经理、区域公司、总公司上级内部总经理外界下属关心、领导、培训、督导、考评12第四章 店经理的工作：旅 馆 篇第一节、对上级： 一、尊重领导、服从指挥： ⑴ 从某种意义上说，和领导相处融洽与否，小涉个人前途，大关集体利 益， 充分尊重上级领导是店经理顺利开展工作的重要前提。 店经理必须具 备全局意识，自觉做到 3 个一致：和领导在目标上保持一致，服从命令听 指挥； 和领导在思想上保持一致， 心往一处想， 积极围绕单位的工作目标， 围绕领导层的思路定计划、拿措施；和领导在行动上保持一致，劲往一处 使，全力抓工作，合拍抓落实。 ⑵ 店经理每天上班后和下班前及时查阅公司 OA 网上通知，对公司下达 的各项通知， 尤其是公司组织的有重要影响的， 涉及公司品牌形象和旅馆 生命安全有关的重要问题需及时贯彻落实， 并传达到每位员工。 有公司领 导和职能部门到店视察后在发布在 OA 网上的巡查意见需及时落实整改 并回复。 同时督促财务人员每月 1 日将本月预算输入 OA 系统， 并由财务 人员每日将营收数据填入 OA 财务报表，保证财务报表数据与实际相符。 二、请示与汇报： ⑴ 旅馆有国家、省、市领导、知名人士、重要媒体记者、锦江集团领导、 公司领导等属 VIP 范围客人视察或下榻，店经理应全程陪同并全面落实 接待工作。对国家、省、市领导、知名人士、重要媒体记者、锦江集团领 导，店经理必须及时将情况逐级报告地区经理、区域总经理、公司行政副 总裁。 ⑵ 每月 7 日前将旅馆上月度《营业日报汇总表》 、 《利润表》 、 《滚动预测13表》交地区经理或区域公司上报公司。每月 3 日前将上月度《安保工作月 报表》交区域公司上报公司，同时将上月度《总经理月度营运报告》交地 区经理或区域公司，并按区域公司要求及时上报相关报表。 ⑶ 在接到公司品牌绩效客户服务部转发的客人投诉后，由连锁店三日内 负责向客人解决投诉， 填写 《宾客投诉反馈表》 报地区经理、 区域总经理、 品牌绩效部。详细写明投诉处理过程，投诉产生的原因及今后如何改正。 ⑷ 区域公司、 地区经理业务检查发现问题在检查后 10 天内将整改行动方 案上报区域公司和地区经理。 公司品牌绩效部品牌标准检查发现问题在检 查后 10 天内将整改行动方案上报公司品牌绩效部，同时上报区域公司和 地区经理。 公司餐饮部检查发现问题在检查后 4 天内将整改行动方案上报 公司餐饮部，同时上报区域公司和地区经理。 ⑸ 客人满意度第一个月不合格（分值低于 7 分）的连锁店需向地区经理 递交整改行动方案报区域公司，由地区经理指导整改、督促实施（客人满 意度连续 2 个月或 3 个月不合格按照公司品牌标准质量保证条例规定执 行） 。 ⑹ 店经理在旅馆日常经营管理中要贯彻执行公司制定的各项品牌标准、 管理模式、操作流程及工作流程。有特殊情况时必须逐级上报，在公司相 关部门备案后方可执行。 旅馆有突发事件时， 及时按照公司制定的相关应 急预案处理并逐级上报。 三、善于沟通： 店经理要善于运用上级领导的资源。 当遇到门店无法解决的问题时， 来自 地区经理、 区域公司或公司职能部门的指导帮助对店经理而言无疑是最大14的支持。因此，店经理必须让领导充分信任，这个充分信任是建立在充分 交流的基础上的，目的是要增加彼此相互了解，加强沟通。店经理要懂得 充分尊重领导意见， 当认为自己的某一个想法比较成熟的时候, 要从正面 有理有据地阐述见解，向领导说明想法，尽量取得领导的支持；与领导沟 通时，说话要诚实，不要吹牛皮，编瞎话，谎报军情。因为弄虚作假者， 往往失信于人，是不可能长久地维持下去的。第二节、对下属： 一、领导员工、关心下属： ⑴ 店经理作为旅馆员工的领头人， 在日常工作中应以身作则， 不搞特殊， 带头遵守各项规章制度，起到表率作用。 ⑵ 在激烈的市场竞争中，员工是旅馆最大的财富。店经理需要高度关心 员工日常生活。对于每周员工餐菜单的制定、员工餐质量、员工餐厅设施 设备等方面认真按照公司“沪锦旅管〔 号” 《关于提高旅馆员 工膳食质量的通知》 文件执行。 对于员工浴室、 员工更衣室、 员工停车棚、 员工宿舍等员工生活设施认真按照 《锦江之星品牌运营标准》 有关要求执 行，同时在日常巡查工作中多关心后台设施情况，及时解决存在问题，为 员工创造良好的生活环境。 ⑶ 每年高温季节严格按照国家和公司有关要求落实 “高温费” ， 做好防暑 降温工作，尤其 35℃以上高温天气，店经理更应为员工创造良好的工作 环境和工作条件， 合理安排员工工作量， 同时督促行政经理为员工准备好 绿豆汤、冷饮等降温品，保证员工身体健康。15⑷ 每月 5 日前将旅馆评选出的明星员工名单和事迹上报地区经理，将员 工照片和事迹（A4 纸打印）张贴在员工食堂，同时对员工优秀事迹应予 以表彰、奖励，组织员工相互学习，营造良好的企业文化氛围。 ⑸ 店经理在日常管理中不但要关心旅馆经营情况，也要关心员工思想动 态和家庭情况，定期和每位员工进行沟通，一方面帮助员工发现不足，提 高认识，鼓励员工；另一方面也了解员工思想状态。往往员工工作精神状 态不佳或思想波动较大是因为家庭原因造成，当员工家庭有特殊困难时， 店经理应主动关心帮助。比如在 2008 年抗震救灾过程中，很多川籍员工 得到了所在旅馆各方面帮助， 充分体现了锦江之星大家庭对员工的社会责 任感。 二、培训和督导： ⑴ 新进员工培训：店经理对新员工录用应严格把关，督促行政经理落实 新进员工培训工作，让新进员工接受《员工手册》入职培训同时，按照公 司品牌认知培训要求对新员工进行锦江之星品牌相关课程培训， 培训内容 至少应包括以下内容： ? 品牌特色、品牌关键词：专业、健康、安全、舒适 ? 品牌愿景：成就专业典范、融入旅途生活 ? 品牌使命：成为出行者对专业、超值、简约、安全、舒适的经济型酒 店的首选 ? 品牌价值观：专业、务实、真诚 ? 品牌广告语：品味自然健康、享受简约舒适 ⑵ 员工日常培训：店经理需按照公司制定的品牌标准、操作流程、工作16流程、五项礼仪、品牌认知培训资料等对员工进行反复滚动培训，督促各 部门建立、落实每月培训计划，并对重要问题在例会上进行总结、培训。 尤其对于突发事件和客人投诉应严格按照公司制定的十项应急预案、 接待 预案、投诉预案、紧急情况应急预案内容对员工进行培训，并按照各项预 案规定流程和规范语言处理、回答。前台 PMS 电脑桌面上应保存公司品 牌绩效部制定的最新预案资料供前台员工随时学习、 查阅， 员工餐厅开餐 期间必须滚动播放五项礼仪等培训教材，不断加深员工培训效果。 ⑶ 店经理在日常管理中应重点针对员工服务工作中出现的“三个现象、 四个不”问题，对不规范操作和错误现象应及时制止、纠正，并寻找问题 根源，督促全体管理人员从自身做起，认认真真做事，踏踏实实做人，切 实起到督导、管理作用。 三、综合考评： ⑴ 店经理在旅馆日常管理中应创造良好的工作氛围，提倡表扬文化，对 员工中涌现的优秀事迹、 好人好事进行广泛宣传和相应奖励， 鼓励员工相 互学习、共同进步。为员工建立“成长档案” ，定期与员工沟通交流，为 员工建立发展方向和工作目标，帮助员工快速成长。 ⑵ 对旅馆中有潜力、有能力、稳定性强的员工要多关心，多给予机会， 如负责某项工作、 代表旅馆参加公司培训或比赛等， 为员工制定中长期职 业规划，在旅馆中形成能者上、庸者下、竞争上岗的人事机制，每年对每 位员工给予综合考评， 考评成绩作为月度和年度奖金的重要依据。 对于才 能出众、有培养前途的优秀员工通过嘉奖、加薪、晋升、推荐公司等方式 予以鼓励。17第三节、对外界： 一、客人――诚信经营、宾客至上： ⑴ 随着经济型酒店行业竞争的不断加剧和宾客需求的不断提高，如何留 住客人，让客人下次再来成为了关系企业生死的命脉。 《锦江之星品牌标 准质量保证条例》 从多方面对连锁店进行的品牌标准质量评估最终目的就 是为了保证并统一连锁店的服务质量。 店经理在经营过程中必须按照公司 要求，真正把诚信经营、宾客至上的服务理念灌输到旅馆每一位员工，切 实履行 “让客人完全满意” 的服务宗旨， 锦江之星的生命力才会生生不息。 ⑵ 店经理应定期拜访住店客人和协议单位，制定好每月拜访计划，及时 了解客人需求， 针对客人需求和客源结构变化调整经营策略， 每天至少一 半工作时间在前台、餐厅、客房等岗位与客人进行交流沟通，增进感情， 掌握第一手资料。 ⑶ 对于不同客人，店经理需对员工进行针对性培训，使员工更多的关注 并掌握客人习惯、喜好、性格特点，为客人提供个性化服务。因为对于服 务性行业而言：80％的利润来自于 20％的客人，只有不断的把新客人变 为回头客人和老客人， 不断的把非会员客人变为会员客人， 把非协议单位 客人变为协议单位客人， 旅馆和员工的利益才能得到保障， 企业才能不断 的向前发展。 ⑷ 店经理在处理客人投诉问题时应把握“让客人完全满意”的同时把处 理投诉成本降到最低的工作原则。 并且要真正认识到投诉现象发生的本质18原因： ? 店经理不要把责任推卸给员工。不要只看到问题的表面而看不到问题 的实质。 ? 店经理重视就不会发生，因为店经理不重视，所以发生投诉，店经理 重视什么，什么问题就不会发生。 ? 成绩是别人的，错误是自己的。发生投诉，店经理只要找自己的原因， 因为店经理关心什么，什么工作就会做好。一定要纠正“成绩是自己 的，错误是员工的”错误理念。 ? 上行下效，员工不好就是店经理没有做好，因为店经理没有做好，所 以员工做不好。 二、新闻媒体： 店经理需加强全体员工对外言论纪律。 对于各种影响旅馆声誉的事件， 员 工不得向新闻媒体提供任何信息。 如果有记者找到员工， 或员工接到新闻 媒体的电话问询，采访或现场拍摄等要求，员工应表示自己无权解答（员 工在回答或接听电话的时候要热情） ，并立即通知店经理，由店经理汇报 公司统一安排相关事宜。 三、街道社区、公安、消防、卫生防疫、工商、税务、环保、市容环境、 等相关政府职能部门：旅馆经营过程中，店经理应遵循属地化管理原则， 与旅馆相关政府职能部门保持良好沟通和密切合作，可采用定期上门拜 访、在旅馆力所能及的范围内给予热情帮助、积极配合工作等方法，从公 共关系的角度， 与当地政府相关职能部门保持经常性沟通和良好的合作关 系，为旅馆经营创造良好的外部环境。19⑴ 街道社区：旅馆日常经营管理工作中，与作为街道一级当地政府的关 系尤为密切， 与其保持良好的合作关系， 将为旅馆经营各项工作的开展带 来极大的便利。为此，旅馆可积极配合街道社区开展一些工作，比如流动 人口登记、居住证办理、社会人员招聘、政府社会普查、与旅馆相关的职 业培训等多方面。 店经理应在与社区街道协调处理好各种工作的同时， 充 分利用街道社区资源进行旅馆宣传活动， 比如向社区老年人免费赠送老年 卡、向社区目标客户群赠送小礼物、赠券、组织参加当地社区活动等，在 增加旅馆当地社会知名度和美誉度同时与街道社区互惠互利。 ⑵ 公安：当地公安部门是与旅馆日常经营紧密相关的政府职能部门，在 相当程度上直接关系旅馆收益， 保持与当地公安部门良好合作关系是保证 旅馆正常经营的重要环节。店经理必须督促全体员工做好以下工作： ? 全面落实总台“三清、三核对”工作，严格执行一客一登记的住宿验 证制度，保证公安电脑信息扫描、输入、上传等正常、无差错。 ? 做好访客登记工作，严格执行访客时间，对夜间进出旅馆客人做好验 证工作。 ? 公安部门下发通缉协查及时传阅， 及时输入 PMS 系统黑名单， 做好保 密工作，发现可疑人员及时报警，协助警方工作。 ? 行李寄存查验清楚，严禁易燃易爆危险物品带入旅馆。对超过寄存时 限无人认领的行李物品由行政经理、前厅经理、保安同时在场时打开 查验后移交行政经理处理并做好移交手续。 ? 认真做好公安部门要求的各种台帐登记工作。 ? 严格做好外宾登记复核工作，对所有入住外宾必须如实登记上报当地20公安部门，切实提高员工对“外事无小事”的认识程度。 ? 配合当地公安部门，做好年度特种行业许可证验证工作。 ? 取得当地公安部门旅游(涉外)许可证明，经当地旅游局审批，领取国 家旅游局统一制发的旅游(涉外)营业许可证，做好涉外接待工作。 ⑶ 消防：当地消防部门是管辖旅馆消防安全的政府职能部门，与其保持 融洽的合作关系， 直接关系到旅馆日常工作的正常运行。 消防安全是旅馆 安全工作的重中之重，旅馆应以保证各类消防设备和器材的完好为前提， 经常保持与当地消防部门的沟通， 请其给予旅馆消防工作的指导支持和帮 助。 店经理必须督促管理人员做好日常消防安全检查工作和消防设施设备 维护保养工作： ? 保证消防通道畅通、整洁，无杂物堆放。 ? 各类消防设备、安全指示灯、灭火器材完好有效，有管理人员定期检 查记录。 ? 重要设备房、重要区域必须配备灭火器材，保证灭火器材完好有效。 ? 每年度组织旅馆各岗位员工进行消防预案演练和灭火器材使用，普及 旅馆员工消防知识和逃生常识，防患于未然。 ? 督促行政经理按品牌运营标准要求做好《立档归卷工作要目》中安全 消防资料保管，配合当地消防部门做好日常消防安全检查工作。 ⑷ 卫生防疫：当地卫生防疫部门是管辖旅馆公共卫生和食品卫生安全的 主要政府职能部门， 与旅馆日常经营工作密切相关， 旅馆必须与其保持良 好的合作关系，主动接受其监督与管理，取得其指导支持和帮助，为旅馆 经营提供保障。21? 旅馆员工必须按当地卫生防疫部门要求办理健康证，所有健康证留存 行政经理处备查。 ? 行政经理处常备营业执照、公共卫生许可证、食品卫生许可证、员工 健康证、消毒药水、一次性用品厂家营业执照、资质证明、超市购买 食品发票等相关资料。 ? 加强日常餐厅厨房食品卫生安全工作，规范员工日常客房清洁消毒程 序和计划卫生工作。 ? 配合当地环境卫生部门，做好年度公共卫生许可证、食品卫生许可证 验证工作。 ⑸环保、 市容环境： 环保及环境卫生工作直接关系到旅馆与当地居民的和 谐相处，直接关系到企业形象。旅馆应与当地环保、市容环境政府管理部 门保持良好合作关系。废气、废水、噪声达标排放；垃圾、废弃物按规定 处置。 ⑹工商、税务：当地工商、税务政府管理部门与旅馆经济利益密切相关， 旅馆须与其保持良好合作关系， 以期争取旅馆经营最大利益。 店经理在日 常工作中应督促行政经理和财务部门按照国家规定依法缴纳各项行政费 用和税金，守法经营，配合工商、税务部门做好营业执照、税务登记证年 检验证工作。第四节、对内部――管理、监控、评估旅馆各岗位工作：店经理应每日 早上、 下午对旅馆各岗位进行 2 次巡检， 第一次巡检重点查看各岗位员工 上岗情况和精神面貌、各岗位工作安排是否合理，是否存在问题，第二次 巡检重点查看存在问题是否得到及时整改。 在对旅馆日常管理工作中， 店22经理应认真学习公司制定的品牌标准、管理模式、操作流程和工作流程。 熟悉并掌握重点内容，不断对照寻找差距，积极改进，尤其对于品牌标准 检查中存在的带★问题，店经理必须予以高度重视，想方设法及时整改， 以保证品牌标准质量的落实贯彻。同时按照《连锁店工作检查要点（2000 条）及评分标准》要求从规范、规格、卫生、维修、管理等五方面落实质 量自查，自查可采用日查和夜查两种形式，日查要求白天不间断地进行， 夜查要求每月组织 1-2 次，店经理应把主要精力放在现场管理上，督促帮助管理人员抓好每一个服务环节和细节，对检查出来的问题，要认真分析原 因，及时加以整改，并在自查中对以下 11 个部分发生问题予以重点关注：一、总台： ⑴ 颗粒归仓：店经理应从自身做起加强总台业务知识学习，严格要求总 台员工按规范操作，发现不规范现象和管理环节中存在疏漏应及时指 出并予以纠正。日常管理中做一个有心人，多走动，多观察，把“防” 的工作做在前面，形成总台员工良好的工作氛围和严格的监督机制， 保证旅馆营收颗粒归仓。 ? 管理人员起到审核、监督、检查作用，切实履行对总台管理工作的监 控职能。 ? 规范总台员工操作，督促总台员工认真按照公司品牌绩效部、财务部 制定的总台相关流程规范操作。 ? 规范各种单据、报表审核流程，不要流于形式，所有与总台房间房价、 费用的增加、减少、转帐、变更以及异常房态有关的操作必须做到规 范合理、事实清楚、说明理由、逐级审核、财务监督。 ? 财务人员有效监督，对总台各种单据、报表按公司要求审核，对存在 问题要求总台员工限期整改，并定期上报店经理。每日检查总台 PMS 系统电脑，严禁存在类似“客人帐单”的导出文件。不定期不定时抽23查总台员工当班日志与帐款是否相符。 ? 客房清洁记录完整、真实。特价房、内部用房、临时锁房、维修房等 操作规范，有特殊情况必须及时上报店经理。 ? 监控系统、总台 PMS 软件、客房门锁三方的时钟应准确、保持一致， 发现问题时便于核对。总台门锁管理软件“系统管理员”权限密码必 须由店经理妥善保管，严格规范客房机械钥匙保管、领用、使用记录。 ? 加强总台员工培训，提高员工责任心，把好员工招聘关、新进员工代 教关。 ⑵ 店经理总台报表审核注意要点： ? 非标准房价报告 （需店经理签字） ： 非合理房价打折是否开具房价变更 单，变更单上打折原因是否与实际相符，是否有相关权限人员签字认 可（除会员卡、协议公司、大客户、公司和区域公司促销打折以外的 非合理房价打折均需开具房价变更单并由店经理签字认可） ? 当天提前进店客人明细表 （需店经理签字） ： 报表中房费为 0 的项目是 否有平帐单，平帐原因是否合理，是否与实际相符；提前进店客人加 收的早到房费是否合理、与实际相符。 ? 当天延时结帐客人明细表（需店经理签字） ：报表中房费为 0 的项目， 结帐单上是否有相关权限人员签字认可并说明原因，原因是否与实际 相符；延时结帐客人加收的晚退房费是否合理、与实际相符；是否有 非正常转帐的房金产生。 ? 当日进出客人明细表（需店经理签字） ：报表中房费为 0 的项目，结帐 单上是否有相关权限人员签字认可并说明原因， 原因是否与实际相符； 是否有非正常转帐的房金产生。 ? 冲帐明细表 （需店经理签字） ： 是否有前厅经理、 店经理签字的冲帐单， 冲帐原因是否合理，是否与实际相符。 ? 平帐明细表 （需店经理签字） ： 是否有前厅经理、 店经理签字的平帐单，24平帐原因是否合理，是否与实际相符。 ? 寓客帐转帐一览表（转“哑帐－应收未收”需店经理签字） ：每次房间 与房间之间的转帐是否都有客人签名的同意转帐单。 注意客人的签名、 字迹是否与预付金凭证上一致，特别注意当日进出、延时退房、长住 房内的帐务处理是否与实际相符。 ? 报表修正单（需店经理签字） ? 24 小时必报：是否有赤字房间，前台人员是否及时进行催收。 ? 房间换房一览表：换房记录是否正常，手续是否齐全，换房记录是否 有前厅经理和换房客人签名的《房间变更单》 。 ? 部分结帐明细表：单独结出预付金是否有前厅经理签字认可。 ? 网上预订预付金报表：当天通过网上预订的预付金额是否与快钱帐户 中当天的成功交易金额相符。 ⑶ 店经理必须随市场变化合理调整每日客房预订量，随时掌握总台每天 预订情况和客人抵离情况， 关注 OK 房情况 （保持总台有 5 间 OK 房） ， 注意是否有客人等房现象。逢节假日、旅馆周边有重大活动时做好对 全局的掌控，在优先保证预订客人的前提下做到出租率最大化，避免 爆房或预订大量取消情况。 ⑷ 检查总台员工“三不四要”情况，及时有效处理客人投诉。店经理每 天在总台除了日常检查工作外，最主要是要做好现场督导工作，增进 与客人交流，力争把客人投诉解决在萌芽状态。 ⑸ 必查重要环节：总台员工仪容仪表和精神状态；总台备用金和营业款 管理情况；总台贵重物品保险箱管理使用情况；通缉协查输入情况和 员工知晓情况；消防报警和监控设备运行情况和检查记录。 二、客房：25⑴ 店经理需坚持每天亲自查房 OK 房 5 间，逐日轮查，定期将旅馆所有 的客房检查一遍，以全面掌握旅馆的房态，做到心中有数。查房中要 站在客人角度，从整体和细节两方面出发，特别注意床铺是否整洁达 标， 房间内设备设施是否完好， 各种安全报警设备装置是否正常运行， 各项安全措施是否落实，总台服务和客房服务是否热情到位。同时对 退房和住客房进行抽查，观察客房设施设备情况、客人用房情况和服 务员清洁规范情况。 ⑵ 了解客房每日劳动力分配情况和计划卫生落实情况，关注客房经理是 否合理安排早上客房服务员房间清洁，及时调配退房打扫，关注客房 服务员是否按照：VIP 房、请速打扫房、保养房、退房、续住房、请 勿打扰房的正确顺序清洁房间。定期参加客房例会，对员工五项礼仪 培训情况和日常操作流程、操作规范培训情况进行抽查，不断提高员 工综合素质和服务技能，保证 OK 房质量达标。 ⑶ 关注客房经理是否能够有效利用 PMS 系统房务报表中 OK 房报表、 脏 房转 OK 房报表、房态统计报表、客房资源分析表、当日离店客人一 览表等功能查询当日到店和离店客人房间数量，对比分析客房工作人 员安排是否合理，清洁工作是否及时，报 OK 房是否及时，总台 OK 房数量是否足够。 ⑷ 关注客房布件洗涤情况和新旧程度，对不符合要求的布件及时报损更 新，保证品牌质量。对客房设施设备维护保养工作重点对待，督促客 房经理做好日常报修工作，确保客房设施设备得到及时有效的维护。 ⑸保证日常各项安全巡视工作和安保工作落实到位， 特别注意重要节假日26和有重要活动期间应加强保安力量和各项防范工作。 高度重视客房区域安 全防范工作， 日常巡视工作中重点检查客房安全门状况是否良好、 关闭正 常，通往外界的安全门做到只出不进；各种限位、防盗、监控设施正常有 效。 督促行政经理做好营业部门移交的超过三个月无人认领的客人遗留物 品和超过寄存期限无人认领的行李物品登记处理工作， 所有物品需行政经 理和店经理在场时处理，并详细记录处理方式，由行政经理、店经理签字 后备案留存。 旅馆如发现可疑或疑似易燃易爆危险物品必须迅速保护好现 场，切勿触碰移动，由店经理立即汇报地区经理、区域总经理，在获得地 区经理或区域总经理同意后上报当地公安机关处理并及时将处理结果逐 级上报地区经理、 区域总经理、 公司营运保障中心安保部总监和行政副总 裁。 ⑹ 从客人感受角度检查客房区域灯光、温度是否合适，空气是否清新， 客房水温、水压是否符合要求，网络运行是否正常，电视、电话信号是否 清晰。 三、餐厅： ⑴ 自助早餐一直是锦江之星经营的一个亮点， 尤其在商务客人不断增加、 客人对早餐质量要求不断提高的情况下，连锁店必须为住店客提供优 质的自助早餐服务，店经理应把自助早餐经营情况作为每日早上重点 工作对待。 ? 严格执行公司规定自助早餐营业时间：6:45-9:30（可根据实际需求情 况作适当延长） ， 并按照公司规定的自助早餐菜单出品， 食品盛器符合 要求。27? 根据客房出租率情况合理安排服务人员，员工在客人到达入口处 20 秒钟内对客人有招呼声和眼神的关注，并热情的迎接客人，客人入座 时，桌面必须干净。及时清理自助餐台，收取客人用完的餐具，保持 桌面整洁，方便用餐客人，把用餐的拥挤程度减少到最低。 ? 关注早餐出品质量和食品原料质量，自助餐食品摆放在位置相对固定 的餐台上，以不同层次摆放，营造诱人的用餐环境。在食品旁相应位 置放置食品名称牌，且名牌与食品相一致。根据食物的特点，使用合 适的餐具，并保持菜肴装盆美观，电源保温或用酒精灯保温应保持燃 烧至 9:30。 ? 随时补充自助餐食品。在整个用餐过程中，提供的食物不能少于储存 的三分之一。及时添加食品，添加食品应连同盛器一同更换，不能在 客人面前直接将食品到入餐台上的盛器内，同时在添加食品时尽量避 免妨碍客人用餐。 ? 管理人员做好现场服务督导工作， 协助客人使用机器， 方便客人取食， 服务在客人开口之前，给客人充分地方便，自助餐台做到随时有人巡 视，确保食品安全。 ? 茶餐厅在早、午、晚餐高峰时段，店经理（或其他管理人员）应到餐 厅现场，帮助渡过餐饮高峰时段。 ⑵ 关注营业高峰时出菜速度和对客服务过程中是否有 “三不四要” 情况； 服务过程中是否招呼、迎送声不断；员工礼貌用语是否恰当；各岗位 间配合是否默契，及时解决客人需求，避免客人等候时间过长。 ⑶ 必查重要环节：餐厅背景音乐是否按要求播放；餐厅灯光、温度、空28气、氛围是否符合要求；员工仪容仪表和精神面貌；开市前各项准备 工作和环境卫生情况；暂缺菜、沽清菜情况和原因。 四、厨房： ⑴ 营业前厨房准备预制工作恰当充分，出菜速度快捷。菜肴出品形态美 观，装盘合理，份量准确，餐具无破损，质感符合特点要求，出品温 度合适，调味适当，口味纯正。锦江大厨对客人的承诺： “口味不正、 份量不足、温度不够、原料不新鲜不出厨房！ ” 。 ⑵ 原料合理使用，垃圾筒内无可用食品，听、瓶的食品用到尽，杜绝浪 费现象。把好食品原料采购环节、验收环节、库存环节、生产环节、 销售环节，做好食品原料的综合利用和开发工作。 ⑶ 食品卫生安全是厨房管理中的一个重要方面，食品卫生是否符合标准 会直接影响到旅馆的声誉和经济效益，店经理应督促厨房员工按公司 要求规范操作： ? 无过期食品和三无产品，原料保证新鲜、无变质，所有原料必须在大 型超市采购或由有资质的供应商提供。 ? 规范冰箱（冷库） 、原料、仓库、餐具的摆放，做到分类定位摆放。 厨房食品保存适当，冰箱内必须分类放置，摆放整齐，做到无有色马 夹袋、无瓷器、无裸露、无马口铁罐头，食品原料应放入保鲜盒内存 放，做到四个分开：鱼肉分开，荤蔬分开，生熟分开，成品与半成品 分开。半成品需有制作标签（注明品名、制作日期、保质期） 。冰箱 门上有生、熟、成品、半成品标签和存放总表，存放总表所示内容与 实际存放食品应相符。冷库内食品摆放有序，无裸露、混放、敞放、 落地摆放。29? 货架应摆放整齐，已清洗蔬菜与未清洗蔬菜分区域放置。已清洗的蔬 菜要用干净的湿纱布遮盖，放置在蔬菜架的上层。所有食品应离地 10CM 以上摆放，食品与用具应分别摆放，不能混放，垃圾桶应始终 盖着。调料瓶、罐应擦洗干净、加盖放置。调料缸需每日清洗，加盖 摆放整齐。 ? 水池做到专池专用，即实际使用与水池标签相符。消毒水正确配比， 保持消毒水有效性。已消毒餐具与未消毒餐具分开摆放。早餐各类直 接入口食品，如小红肠、酱菜、咸蛋、皮蛋、水果等，必须在室温低 于 25 度的专间内使用专门的熟食砧板和刀具进行加工和操作 （没有专 间的单位，应在厨房内设立专门操作区域、并做好消毒工作） 。严格做 到生熟分开，同时配备消毒水随时消毒，确保食品卫生安全。 ? 严格执行冷盆间的三白和二次更衣。 冷菜必须做到“一市一烧、 一天一 清”，特别是蔬菜类、色拉类、半荤素生拌类，必须当市用尽，绝不可 过夜存放。公司规定可留一夜的少量冷菜品种，第二天必须回烧并烧 熟煮透，同时做好制作记录和回烧记录。严格控制好冷菜的装盆和改 刀时间（2 小时内） ，节假日期间 3 桌以上必须报公司餐饮部备案。 ⑷ 厨房内环境清洁、无四害，有灭四害措施，灭四害工作由专业公司定 期完成。每日收市后无原料敞放在外，炉灶前地畅板刷清竖放(晚市)， 灶台前水桶出清反扣，灶具反扣放置，水、电、煤关闭有记录。 ⑸ 厨房消防设备、灭火设施完好有效，有专人定期检查。午市收市后应 有值班制度，并有值班表上墙，供应商进厨房应穿白厨衣。 ⑹ 厨房脱排油烟网罩每周需清洗一次，并有清洗记录。脱排烟道每半年30需由专业公司清洗一次，并有清洗记录。五、保安： ⑴ 店经理应对旅馆保安工作高度重视，每月定期召开管理人员、保安人 员安全工作例会，了解保安人员工作状况和日常问题，加强保安人员 培训，确保旅馆各项人防、技防措施到位，提高旅馆安全防范能力。 ⑵ 督促前厅经理每日对行李房寄存物品进行检查，保证行李卡、行李寄 存记录与实际相符，杜绝易燃易爆危险物品进入旅馆。对同一位客人 的多件行李物品必须用绳子串在一起与其它行李做明显区分。 ⑶ 督促保安人员做好停车场车辆停放疏导工作和车辆停放记录工作。在 夜间巡视工作中发现问题及时汇报，确保旅馆经营安全第一。 ⑷ 每日客人进房退房高峰时间做好客人行李物品寄存工作，提醒客人妥 善保管随身行李物品。 下雨天及时做好大堂清洁工作和客人雨伞寄放、 租借工作，主动为客人服务，关心老、弱、病、残、孕客人。 六、财务： ⑴ 店经理对财务工作应严格要求、定期检查，不断加强财务人员工作责 任心和业务能力，确保财务人员起到监督、审核职能。 ⑵ 督促财务人员做好对总台、餐厅等营业部门帐款核对情况，对操作不 符合规范的凭证、报表、手续等及时指出，限期整改，到期不落实及 时上报。 ⑶ 督促财务人员做好对总台、小商品、餐厅等营业部门的现金抽查工作 和对仓库的抽盘工作，做好假退料，保证帐、卡、物相符，及时发现31存在问题。 ⑷ 规范财务人员对各项费用开支、帐款支付、报销手续严格审核，对库 存现金和重要凭证（支票、现金收据、发票、早餐券等）妥善保管， 严格执行领用手续。 ⑸ 对旅馆应收帐款和外客帐每日审核、严格把关、督促催收、定期汇报。 ⑹ 保证各种财务报表、预算、分析数据准确，督促协议书的及时更换、 续签，财务会计档案及时整理、装订、妥善保管。 七、仓库： ⑴ 店经理对旅馆仓库的日常管理工作应落实到人，保证先进先出，手续 规范、尽量降低库存成本： ⑵ 入库根据申购单、验收单据、及时登记物资卡，做到帐、卡、物一致。 ⑶ 物品领用必须填写领料单，领料单上项目包括领用部门、日期、品种、 数量、用途必须填写清楚、完整、不得涂改。领料单必须有相关权限 人员签字审批。 ⑷ 物料用品和食品原料应分开存放，不得混放、着地放。固体酒精等易 燃易爆物品要用专用铁皮箱存放。杜绝仓库内有“三无产品” ，食品原 料一定要注意保质期。对不符合要求布件、用品按规定报损、添加。 八、工程： ⑴ 店经理每月至少对旅馆工程设备房和消防设施设备进行一次全面检 查，及时发现安全隐患和不规范现象，在巡查记录上签字并提出整改 意见，督促行政经理和工程人员及时改进。 ⑵ 督促行政经理对工程人员每日完成的工程保养房和旅馆设施设备32保养工作进行检查，确保客房质量和旅馆设备正常运转。 ⑶ 督促行政经理做好《工程报修单》完成情况的跟踪和检查工作，确保 客房工程维修问题及时落实。 ⑷ 保证旅馆水、煤、电、油等能源用量合理、记录准确。 九、采购： ⑴ 店经理对旅馆采购工作主要把握好申购环节、验收环节、报销环节， 合理控制采购成本、提高采购质量、杜绝漏洞。 ⑵ 公司统购物资每月编制《月采购计划表》由行政经理、店经理审批后 上报公司营运保障中心审批，由公司营运保障中心统一负责采购。 ⑶ 非统购物资由各使用部门按规定开具 《申购单》 ， 经使用部门经理核准， 报行政经理审核，店经理批准。 ⑷ 采购定价分为报价、询价、比价、定价四个环节。必须采用“货比三 家”的原则进行询价、比价，同时计算合理运输费用，尽量降低采购 价格，食品原料采购每 10 天做一次巡价报价。 ⑸ 必须凭审批手续齐全的《申购单》进行采购，无《申购单》或《申购 单》未经审批一律不得采购。结算金额 1000 元以上需通过银行支付。 采购前提前一天填写《用款申请单》 ，行政经理、店经理签字认可后交 财务办理支付手续。 ⑹ 把好验收关，行政经理、使用部门人员必须核对送货单、发票、申购 单三单与实际相符，保质、保量，保证品种、规格符合要求。发现不 合格品一律不得入库，由采购经办人员或供应商负责退回或调换。 ⑺ 报销手续齐全，送货单、发票、申购单三单齐全，价格合理，有相关33经办人员签字后交店经理审批。 十、人事： ⑴ 店经理应督促行政经理做好日常人员招聘和人才储备工作：对面试合 格的应聘上岗人员做到录用手续齐全、 及时办理， 工作用品分发到位， 员工上岗前培训工作落实到位。 ⑵ 员工劳动合同签订、辞职、退工手续齐全、及时办理。与员工相关四 金、社会保险及时缴纳、手续齐全。 ⑶ 每月员工考勤记录齐全、与实际相符。员工病事假、辞职报告妥善保 管、无遗漏，有相关权限人员签字。 ⑷ 每月工资、奖金、国家规定发放的相关费用，如加班费、中、夜班费、 高温费等手续齐全，发放数额准确、及时。 十一、夜间检查： ⑴ 店经理每月对旅馆进行 1-2 次夜间检查，做好相关记录，对发现问题 及时整改，并重点检查以下问题。 ⑵ 夜间人员到岗情况和精神面貌， 前厅经理是否起到有效管理监督职能。 ⑶ 夜间安全管理情况，需上锁地方是否及时上锁，保安巡逻是否正常、 总台是否做好夜间客人进出房卡验证工作。 ⑷ 夜间总台客房销售情况、房态情况是否准确、正常。 ⑸ 夜间总台备用金保管情况、监控设施、消防控制中心设施运行情况是 否正常。 ⑹ 厨房、餐厅收市工作和餐厅早餐准备情况是否符合要求。34第五节、 （加盟店外派店经理）和加盟业主保持良好关系：随着锦江之星 的快速发展， 加盟旅馆数量日益增长， 外派店经理在锦江之星和加盟业主 之间起到了维护双方利益的桥梁作用，既是锦江之星品牌标准的维护者， 也是加盟业主经营利益的促进者。 因此， 外派店经理必须从以下方面入手， 保持和加盟业主良好关系，为旅馆经营管理创造良好基础。 一、 维护锦江之星的品牌标准： 外派店经理必须引导加盟店的一切行为都 要符合锦江之星品牌标准和品牌形象， 这既是锦江之星对消费者的庄严承 诺，也是与加盟业主长久合作的根基。 二、 为加盟商创造良好的投资回报： 加盟业主加盟锦江之星的原因就是要 得到良好的投资回报，这是锦江之星保持和加盟业主良好合作关系的保 障。外派店经理只有通过自己的努力为加盟业主创造了良好的投资回报， 才能在加盟业主脑海里建立投资回报与锦江之星品牌标准的正确关系， 才 能促进加盟业主更好地遵守品牌标准。 三、构建与加盟业主的良好合作关系： ⑴ 与加盟业主坦诚的沟通。 ⑵ 与加盟业主利益挂钩，能从加盟业主的角度考虑问题。 ⑶ 事先与加盟业主确定相关管理原则与程序，做工作计划并寻求加盟商 的支持。 ⑷ 工作计划要有先后顺序和重点，就加盟业主感兴趣的东西主动定期汇 报。 ⑸ 与加盟业主定期进行一定的感情联络。35⑹ 与加盟业主的个人关系要注意：太亲则废、太疏则间。 四、建立加盟店与锦江之星的结构性联系： 加盟业主长久地和锦江之星保持良好合作关系， 依赖于锦江之星能持续地 保持对加盟业主持久的吸引力、影响力。所以，外派店经理一定要善于利 用锦江之星连锁体系的各种资源来强化加盟连锁店的向心力。 ⑴ 品牌形象：品牌形象是最根本的结构性力量，店经理需要善于利用， 并维护好锦江之星品牌效应。 ⑵ 善于利用锦江之星网络营销力量：外派店经理要善于利用订房中心、 大客户、电子商务、区域营销力量及门店网络来为加盟店创造稳定的 利润。 ⑶ 增加门店员工对锦江之星的自豪感：员工是企业成功的根本，外派店 经理要努力利用公司的各种资源与活动提升员工对在锦江之星工作的 自豪感，增加他们对锦江之星的向心力，为加盟商培养出一支稳定并 具备高素质的员工队伍。第六节、新开业店：随着锦江之星的规模化发展，越来越多的店经理面 临新店开业的工作任务， 为保证旅馆顺利开业， 店经理需注意以下方面工 作： 一、360 度了解：入职前通过区域公司和公司相关部门对旅馆总体情况进 行 360 度全面熟悉， 对旅馆周边市场情况、 竞争对手状况、 旅馆施工进度、 旅馆物业情况等均需进行全面了解，入职后首先排出开业倒记时工作表，36根据工程进度和实际情况对开业工作进行系统规划，做到知己知彼。 二、基本工作：开业前最基本的两项工作是人员招聘培训和开业前物资 申购。店经理应充分发挥自身能力多渠道招聘人才，如职业介绍所、招聘 广告、网上招聘、街道社区招聘、同事推荐等方式，尽快组织起开业骨干 团队送区域公司进行培训。 同时做出详细的开业前预算， 对物资申购工作 早做准备，并保证开业前 10 天所有培训员工实习结束，全部到岗，准备 工程验收和交接，进行开业前模拟操作培训和全面卫生清洁工作。 三、项目移交：店经理在新店开业前应组织相关人员做好与项目施工方 财产移交和技术资料移交工作。对财产移交应按公司要求分已购财产物 资、 存货、 竣工财产物资、 未竣工财产物资四类分别登记造册、 清点移交。 对技术资料移交应核对资料是否齐全，设备清单、技术图纸、产品的合格 证、保修卡、质量保证书、使用说明、用户手册等是否完备。技术资料移 交包括但不仅限于以下方面：中央热水机组、油烟净化器、厨房设备（冷 藏柜、冷冻柜、冰箱、灶台等设备） 、程控交换机、生活泵、消防泵、管 道屏蔽电泵、消防设备、电梯、小货梯、空调、水箱、配电箱、监控系统 （摄像机、录像机、监视器等设备） 、开水器、净水设备、门锁、台灯、 电视机、电话机等。 四、了解市场：利用开业前有利时机，做好开业前市场营销和宣传工作， 争取区域公司、地区经理支持，在开业前对周边地区进行闪电销售，提高 旅馆在当地知名度， 同时对周边市场和竞争状况进行一次详细摸底， 以便 于开业后市场销售工作的开展， 具体要求见公司市场部 《市场操作手册》 。 五、开业前自查：店经理应对公司品牌标准要求熟练掌握、把握重点，37开业前对照《锦江之星品牌运营开业标准》认真自查、及时整改，保证人 员、物资到位，设施设备正常运转，争取全面达到公司开业标准，顺利通 过开业质检。 六、与业主沟通：新开业加盟店店经理还需就以下问题与加盟商进行广 泛沟通。 ⑴ 首先根据旅馆所处地理位置、周边环境、未来发展、物业状况等综合 情况为业主做一个综合投资收益率说明。 按照不同预计出租率计算出业主 的投资回报周期。让业主了解旅馆人工成本、能源、物耗等各种费用成本 的基本比例，以利于今后工作开展。 ⑵ 详细告知业主锦江之星开业标准，让业主做好充分思想准备，争取业 主支持做好各项工作，对开业前倒计时进度与业主沟通，阐明需业主 配合的工作，力争实现早日开业。第七节、学做时间的主人 一、认识时间：时间是最有价值的资源，也是最难以有效利用、最经不 起浪费的资源；时间是不能储存，无法转让的；时间是租不到，买不到， 也借不到的；时间不会停止，也不可能增加。时间对所有人而言都是公平 的，我们只有 24 个小时来完成每天的工作，每个人每天拥有的时间是相 同的， 但时间在每个人手里的价值却是不同的。 要成为一名高效率的优秀 店经理，就必须学做时间的主人，管理好自己的时间。一个人只有在目标 明确的前提下， 合理计划工作， 才能逐步实现预先制定的工作目标。 因此， 店经理在日常工作中应时时告诫自己：38? 浪费自己的时间，等于是慢性自杀。 ? 浪费别人的时间，等于是谋财害命。 二、合理区分工作：时间管理的本质其实就是做决策，决定哪些事情重 要，哪些事情不重要；决定哪些事情紧急，哪些事情不紧急。所有的工作 都有紧急程度的不同和重要程度的不同， 店经理要根据这两个方面， 将工 作分成四类，最大限度的合理利用时间，安排工作计划，把主要精力用在 最见成效的地方。重 要很重要、不紧急的事项很重要、很紧急的事项39紧急三. 店经理 24 小时工作流程：作为一店之长，店经理应关注旅馆 24 小时 的运转情况，养成良好的工作习惯，将每天工作安排的有条不紊，在正确 的时间、正确的地点、做正确的事，不断提高工作效率，运筹帷幄，统筹 全局。参考时间8：20-8：30 8：30-8：40每日工作时间节点1、检查自身仪容仪表，按规定着装整洁，佩带工号牌，做好上岗前准备工作。 1、查看 24 小时必报，了解夜班前厅经理的当班情况。 2、了解昨日营收情况和当天客房预定情况、当日餐厅预定情况。 3、查看工作笔记，对当日应完成重点工作心中有数。8：40-9：001、对旅馆外围巡视检查，了解安保工作状况，检查公共区域卫生落实情况。 2、对大堂和总台区域巡视检查，关注总台员工接待客人状况和重要设施设备运行情况，以及 对照“店经理总台操作审核要点”对总台人员电脑规范操作进行审核。9：00-9：301、关注餐厅自助早餐营业情况和餐厅午市前准备工作情况。 2、关注餐厅当日人员安排情况和当天菜肴情况。 3、关注厨房当日准备工作，了解菜肴沽清情况。 4、每天关注有无三无产品和过期食品，使工作人员养成这一职业习惯。9：30-10：001、巡视客房楼层情况，检查公共区域环境、设施和卫生情况。 2、逐层巡视客房楼面，检查当日服务员工作布置情况。 3、抽查退房，观察设施设备和客房使用情况，了解当日工程保养房情况。 4、关注客房员工清洁工具和方法10：00-10：301、批复需办理文件，了解物资申购和备货情况，批复申购单。 2、浏览店经理邮箱文件和 OA 系统通知，落实相关工作。10：30-11：301、通过总台“当日离店、进店一览表”对照客房清洁进度，保证 ok 房数量充足以备出租， 关注总台员工对客服务及规范操作流程，及接待预案执行状况。观察客人进房情况和前台员 工操作情况，了解顾客需求。关注前厅经理的工作流程，及时给予辅导。 2、关注餐厅午市营业情况，观察员工服务情况，了解顾客需求，解决发生问题。 4011：30-12：00 12：00-14：00工作餐 1、关注总台员工接待客人状况，观察总台员工对客服务及规范操作流程，客人退房情况，了 解顾客需求，解决发生问题。 2、检查餐厅午市营业情况，观察员工服务情况，了解顾客需求，解决发生问题。14：00-15：001、检查 5 间 OK 房，并抽查未清洁客房，观察设备使用情况和客房服务员(计划卫生)规范操 作情况，做好记录。关注客房经理的工作流程，及时给予辅导。 2、巡视客房楼层，检查公共区域、当日客房清洁完成情况和维修房情况。15：00-17：001、对重要客户或住店客人进行沟通或拜访，了解销售拓展情况，布置销售工作。 2、查看昨日未完成工作进展情况，考虑工作不足之处的改善方法和步骤。 3、了解行业动态与相关新闻，安排布置阶段性工作，落实完成公司有关工作部署。 4、关注厨房、餐厅晚市开市前准备情况，了解客人预定情况。17：00 以后1、通过观察客人进房情况和前台员工操作情况，了解顾客需求，解决发生问题。 2、关注餐厅晚市营业情况，观察员工服务情况，了解顾客需求，解决发生问题。 3、总结一天完成的工作，对当天未完成工作进行记录，安排完成进度。 4、考虑一天工作失误或遗漏的地方，总结质量与效率提高的方法。 5、查收店经理邮箱文件和 OA 系统通知、客人投诉和处理及原因调查、分析，考虑明日应完 成主要工作。 6、关注管理人员是否在营业现场，是否为客人提供及时服务。 7、关注旅馆各类灯光、店招的开启情况。 8、关注餐厅、厨房是否在规定时间后才结束营业，检查客房、餐厅、厨房收市情况。 9、关注旅馆房间销售情况和夜间退房打扫情况。17：00 以后10、按夜查检查表格，检查夜间人员到岗情况，精神状况，夜间总台房间销售情况。 11、重点关注夜间安全管理方面，备用金保存情况，房态准确。 12、关注早餐的准备情况。 13、了解客房劳动力安排情况和客房服务员工作准备情况。 14、关注客人进房情况，总台 OK 房是否足够，是否有客人等房情况。八、店经理的计划工作：1、每天的工作： （一） 总结一天完成的工作。 （二） 考虑明天应该做的主要工作。 （三） 了解一个片区销售拓展情况。 （四） 考虑一个不足之处， 并想出改善的方法与步骤。 关注客人投诉的 原因分析管理环节的不足之处。41（五） 记住一名员工的名字及其特点。 （六） 每天必须看的报表（申购单、日审情况记录表） 。 （七） 考虑一天工作失误的地方。 （八） 考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高。 （九） 应该批复的文件，审核的报表。 （十） 看一张有用的报纸。 （十一） 每天检查 5 间 OK 房间，做好记录。 （十二）对照公司品牌绩效部制定的质量检查 2000 条逐天分区分段抽 查，并关注全店的设备运转情况是否良好。 （十三） 查看 OA 系统中品牌标准文件内容是否有更新。2、每周的工作： （一） 召开一次中层干部例会。 （二） 与一个主要职能部门经理、主管进行一次座谈。 （三） 与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的人沟通一次。 （四） 向上级汇报一次工作。 （五） 对各个片区的销售进展总结一次。 （六） 纠正饭店内部一个细节上的不正确做法。 （七） 检查上周纠正措施的落实情况。 （八） 进行一次自我总结（非正式） 。 （九） 熟悉操作中的一个环节。 （十） 整理自己的文件或书柜。 （十一） 与一个非公司的朋友沟通。 （十二）与财务人员进行一次沟通，了解上周各部门财务制度、规范执 行情况。 （十三）对上周预算完成情况进行总结，了解相应财务指标的变化。 （十四）与一个重要客户联络。42（十五）每周必须看的报表（销售周报表） 。 （十六）与一个供应商沟通一次。 （十七）表扬一个你的骨干。 （十八）看一本杂志。 （十九）选择一天在开市前（11:00 左右或 17:00 左右）对餐厅及厨房 准备工作进行一次抽查。3、每月的工作： （一） 对各个片区的销售考核一次。 （二） 拜访一个重要客户。 （三） 自我考核一次，向地区经理汇报品牌质量情况。 （四） 审核本月财务报表及报损情况。 （五） 本月客房维修情况，餐厅菜肴出品情况。 （六） 本月总体销售情况。 （七） 本月质量改进情况。 （八） 下月销售政策与计划。 （九） 根据成本核算，制定下月菜肴出品、客房维修、物品报损计划。 （十） 了解职工本月的生活、就餐情况。 （十一） 安排一次由店经理亲自主讲的培训。 （十二） 每月总结各岗位员工工作状况通过强化培训优胜劣汰，比如 总台员工接待客人语言规范， 客房员工清洁房间的技能等各个岗 位等。 （十三） 考核供应商业绩。 （十四） 对你的主要竞争对手评估一次。 （十五） 去一个在管理方面有特长，与本公司不同业务的企业学习交 流。43（十六） 关注每月各项费用明细对比分析是否合理，有针对性的就一 个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见。 （十七） 与上级沟通一次，向地区经理作一次述职报告。 （十八） 读一本书。 （十九） 查遍每一个房间， 做好记录， 150 间左右为一个月为一个周期， 房间数量大于 150 间，检查周期相应延长。 （二十） 本月的营收、费用、分析报告交地区经理或区域公司。 （二十一） 根据年度和月度的营收预算和成本预算情况进行店内经营状 况分析。对财务滚动预测表数据进行修改评估。 （二十二）对旅馆进行 1-2 次夜查，落实夜间旅馆各项安全防范措施到 位。 （二十三） 对旅馆重要设施设备和要害部门进行一次安全检查， 对与品 牌标准不符的问题和存在隐患马上落实整改。 （二十四） 对公安方面各种登记台帐和外宾登记工作进行一次检查， 对 存在问题和不符合要求的地方立即落实整改。 （二十五） 对本月绩效考核关键指标完成情况进行一次总结， 对不足之 处分析原因，积极改进。 （二十六） 对本月涌现的优秀员工和重点培养员工的职业成长情况进行 一次总结，并将明星员工张贴于职工餐厅。针对性制定下月 培训计划。 （二十七）库存的盘点抽查 （二十八）以每月一周期完成 2000 条内容里的自查。 （二十九）对本店进行两次（每半个月一次）食品卫生安全自查，并做 好有关记录。4、每季度的工作： （一） 向区域公司作一次述职报告。44（二） 检查落实人事考核情况。 （三） 应收帐款的清理（重点是呆坏帐） 。 （四） 库存的盘点抽查。 （五） 搜集员工的建议。 （六） 对劳动效率进行一次考核或比赛。 （七） 表扬一批人员。 （八） 组织一次比赛或活动。 （九） 根据预算修订、完善下一季度的营销计划，总结本季度的营销 工作和预算完成情况。 （十） 对照公司品牌绩效部制定的质量检查 2000 条， 对所在地区内三 家连锁店进行一次互查。 5、每半年的工作： }