催收行业的封闭性 看讨债公司有怎样的生存宝典
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07:20来源：第一财经日报
早年的港台片里，不乏这样的镜头:你回家后发现墙上泼满红油，上书四个猩红大字“欠债还钱”；或者，在路上走着走着，一群黑衣大汉突然窜出来喊道，“你不还钱是吧，断你一条腿”。“那些不过是夸张的电影表达。”谈到人们对于催收公司的印象时，浙江某催收公司老板黄宇（化名）颇为不满。“人们通常会把极少数催收员不当的催收技能演化成为催收公司乃至整个行业的状态，这是不对的，也是不公平的，催收行业确实比较封闭，催收公司对外表达既没有主动性也没有必要性，所以才造成人们认知的鸿沟越来越大。”他说。催收行业的封闭性，使得人们很难窥视一家催收公司究竟有着怎样的生存状态。直到去年10月20日，全国中小企业股份转让系统（下称“”）的网站公示了一家名为上海一诺银华投资股份有限公司（下称“一诺银华”）的《公开转让说明书》，这种情况似乎有所改观。作为首家计划登陆新三板的催债公司，一诺银华首次将催收公司的财务报表呈现在投资者面前。尽管如此，黄宇认为一诺银华并不能代表整个行业。那么，催收究竟是怎样的一个行业？从业者们又是怎样的一群人物？电影里都是骗人的“我一个朋友的信用卡欠了几万块，当初他申请信用卡时，在联系人一栏写上了我的名字和电话，这段时间，我隔三差五就能接到催收公司的电话，问我能否联系上那个朋友，我也找不到他呀，你说我该怎么办。”小陈对《第一财经日报》记者说。事实上，小陈遇到的就是目前催收行业的主业，即信用卡坏账催收。中国催收行业的诞生，也是始于信用卡坏账的大量出现。1995年，广发银行发行国内首张完整意义上具有信用透支功能的标准信用卡，由此打开了信用消费市场的魔盒。2000年以后，信用卡市场逐步进入疯狂增长期，当时，在单纯以发卡量作为业绩指标的考核体系下，信用卡营销员开始不顾申请人的资质肆意发卡，此后被银监会叫停的校园信用卡就是在那时兴起的。忽视风险的后果是严重的，信用卡坏账大量出现，批量化处置信用卡不良在银行自身催收能力不足的情况下就只能委外，催收公司“闪亮登场”。“2003年~2013年，可以说是催收行业孕育发展的10年。”黄宇说，一个行业的出身至关重要，决定行业未来的走向，正是因为催收行业诞生于金融系统中监管最严格的银行业的外包需求，所以决定了在此后十多年的发展里，催收公司的规范程度要远远高于某段时期诞生的某些行业。“所以说，电影毕竟是电影，现实完全不同，催收公司的风险值和甲方（银行等客户）的商誉损失紧密联系在一起，银行极为看重自身信誉，在委外的合同中，会对其商誉损失设立明确的惩罚标准，小到罚款、停单，大到终止合作、开除等。”黄宇说。此前，平安普惠副总裁兼首席风控官林允祯在谈及委外业务时对本报表示，会给催收公司提供清晰的规范性工作手册，如果委外公司出现违规操作，会按照行为严重性给予相应的惩罚，轻则扣佣金，重则要求委外公司辞退违规员工，违规次数过多的委外公司，终止合作。“我们本身也有一套内控流程，有些技术手段也可以实现对于作业人员的管理，比如系统先进的催收公司会汇聚一个敏感词库，并对催收员的催收电话实行全程监听，一旦触及敏感词库，催收公司的系统甚至会自动终止通话。”黄宇说。催收怎么赚钱在一诺银华的《公开转让说明书》中，大家最关注的是利润水平，其中显示:2013年度、2014年度、月毛利率分别为32.96%、14.61%、17.15%。“可能是一诺银华前期投入过大，行业平均利润水平实际不止于此。2013年以前，行业平均毛利率超过50%，2013年以后，随着经营成本的上升，行业平均毛利率下滑到30%~40%，相比大多数行业，催收行业依旧具有赚钱效应。”黄宇说。作为服务外包行业，催收公司的利润主要来自外包服务费。10年前，银行委外的逾期账户，主要以逾期的天数来衡定催收公司的清收服务费，比如，逾期90天以上的客户，逾期金额为5万，催收公司顺利催回，就可以得到10%左右的服务费，而且，每家银行的费用标准都差不多。随着银行业风控能力以及不良处置能力的分化，2013年后，出现了从单纯的“按逾期时段计酬”向以资产质量作为定价基础的趋势。“比如，给你一个30天的逾期，看上去天数很短，但这个逾期经过银行数次催收，再拿到催收公司，按照困难程度会给一个比较高的价格；一个180天的逾期，看似很长，但银行之前几乎没处理过，仍然会是一个比较低的价格。”黄宇说。另外，银行等甲方也逐渐发明一些新的玩法。有业内人士称，如今甲方在委外招标时，会要求委外公司缴纳一定数量的保证金，并给予委外公司一个清收金额的限定范围，如果达不到这个范围，委外公司可能不但收不到服务费，甚至还会损失保证金。在业内人士看来，催收行业已经走过了前10年的“黄金时代”，一方面，市场进入者大幅增加，经营成本上升，利润下滑；另一方面，催收行业对于专业度的要求越来越高，再加上中国信用环境的缺失，越来越掣肘行业的发展。更重要的是，催收行业一直缺乏配套的政策法规。“到目前为止，还没有一部催收行业相关的政策法规来界定它的合法性和作业的边缘性。”上述业内人士称，目前行业进入瓶颈期，但由于赚钱效应依旧残留，所以大多数催收公司选择“裹足不前”。好消息是，近两年新金融业态不断兴起，消费金融、汽车金融、P2P争奇斗艳，一旦借贷关系确立，坏账的出现几乎是必然的，这也为催收公司带来更多的业务，用以平衡客户类型过于单一的风险。女人更适合讨债人们好奇的是，催收公司是如何日常运作的。有十余年行业经历的黄宇说，催收公司大抵可以分为前台、中台和后台，中台也就是上述的风控环节。催收过程非常重要的一环就是甲方和乙方（催收公司）之间大量的数据往来和处理，甲方的数据发放、更新、核对、回流、确认是一套严控的过程，通常会给乙方一整套业务规范，而这，就是初级状态下的后台。前台就是催收公司对于数据批量化处置的过程，也就是催收公司是如何催收的。首先，甲方下发的数以万计的业务数据要通过系统流向催收公司布局在各个地区的终端作业人员，作业人员通过专业技术、能力和流程要求对数据进行处置，把客户的欠款行为重新数据化，包括沟通过程语音的数据化、文字的数据化、实现结果的数据化，再反馈到系统当中。黄宇说，这套系统最起码要具有初期的识别能力，包括客户的属地、类型、欠款规模等，目的是尽可能将欠款客户分配给合适的催收员。在前台，流程控制非常重要，一个欠款客户的信息来了之后，每一步都有既定规则。比如说，哪一类型的客户要先将其所有的电话拨打一遍，哪些客户要先调查再打电话，甚至包括欠款客户的职业是什么，那么对应的话术上就不能出现什么。当然，在这个行业里，也有些比较有趣的事情。比如，长期实践下来发现，女性比男性更适合做催收员。“可能是因为从催债的角度来讲，女性更加伶牙俐齿，优秀的催收员往往以女性为主，女性在表达上既有压力感，也容易令人接受。”黄宇说。大家的经验是，有些话男性说出来是要打架的，而女性说出来，最多吵几句。
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