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图：业主答辩状：这样的物业公司该不该付费？作者:和谐社区沙龙&&&案例分析&&&答辩状
答辩人（本诉被告）：***、***、**
住址：黄浦区黄家路**弄*号***室
答辩请求
1、判令驳回原告（上海**物业有限公司）的诉讼请求。
2、判令原告采取补救措施、赔偿小区业主损失。
3、判令本案诉讼费由原告**物业有限公司承担。
事 实 与 理 由
一、**物业公司收取物业服务费没有合法依据，其行为不受法律保护。
1、原告提供的《前期物业管理服务合同》内容不具备物业服务合同的起码要素，也没有经过有关部门合法备案。属于无效的合同。
先看《前期物业管理服务合同》第4页第十七条，委托管理期限全部空白。这表明原告没有在**华苑进行物业服务的权限。
该合同第二十条规定物业管理服务要求标准实际上是“不提供物业服务”。比如房屋外观：95%；设备运行98%；等等，没有任何具体服务内容和标准。该条规定有具体的物业管理服务质量见附件二，但是实际上该附件没有。以上足以可见，《前期物业管理服务合同》属于伪造，属于无效的合同。
根据《物业管理条例》第二十五条　建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。第三十五条　物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
原《上海市居住物业管理条例》第四十二条 新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公约，与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务合同，并报所在地的区、县房地产管理部门备案。新建商品住宅出售单位与住宅买受人签订住宅转让合同时，应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作为住宅转让合同的附件。
但是，原告提供的《前期物业管理服务合同》没有经过被告确认过，也没有对业主公布过，也没有经过主管部门备案，因此对被告和全体业主没有约束力。
2、原告提供的《前期物业管理服务合同》第二十一条规定，高层住宅电梯、水泵运行费0.55元/平方米/月按实结算。但是原告从来没有按照此合同约定按实结算，这证明原告提供的前期物业管理合同没有执行过。原告在浩城华苑向业主收取物业服务费，于法无据。
3、原告提供的《前期物业管理服务合同》第二十三条、第二十五条约定，按照物价局核定收费。但是原告从来没有公布和提供物价局的核准收费依据，这说明原告在浩城华苑属于违法乱收费。被告保留要求原告退回以前收取物业费的权力。
4、《前期物业管理服务合同》第二十八条规定，乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
原告未按合同约定提供物业服务，经过业主、业主委员会提请整改，但原告长期不予理睬，业主有权终止前期物业管理服务合同。
二、本小区已经于日成立业主大会，选举产生业主委员会（见证据一、业主大会业主委员会备案证【沪黄房字第046号】。
由于原告占据小区，不能提供符合规定的物业服务，业主大会、业主委员会一直未与原告签订物业服务合同。被告作为业主大会一员，理所当然按照业主大会、业委会的决定。既然业主大会没有选聘被告作为物业服务企业，业主当然没有义务向原告缴纳物业费。
根据《物业管理条例》第三十五条　业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。第三十六条　物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。
原告在本小区未与业主大会、业主委员会签订物业服务合同，无权在小区提供物业服务，同时原告也没有提供符合规定的物业服务，因此原告无权收取物业服务费。在业主大会成立后，业主有权按照《物业管理条例》的规定，拒绝接受无权管理的公司提供物业服务。否则，任何一个物业公司都有权在小区收取物业服务费了。
三、被告入住以来一直是按时交纳物业费的，一直到本小区业主大会成立后原告非法占据小区为止，见证据二【前业委会主任何**证词】。原告因为没有合法的物业服务合同，不与业主大会签订物业服务合同，侵害了业主选聘物业的合法权益，违背了法律规定。同时原告只收费少服务甚至不服务，还侵害业主的公共收益，严重损害业主利益，见证据三照片，本业主为了小区公共利益才被迫暂停交纳物业费，目的是敦促物业公司更正违法违规做法，维护包括业主在内的全体业主的合法权益。而且物业公司从来没有上门协商解决，也没有通知业委会来催讨，或者上门来催讨物业费。
根据上海市高级人民法院《关于审理物业管理纠纷案件有关问题的解答》第15条规定，物业管理企业未履行服务、管理职责或履行服务、管理职能不符合约定的，业主可以行使抗辩权。因此，请求法院驳回物业公司的诉讼请求，维护全体业主的合法权益。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。
因此，请求法院判令原告赔偿小区全体业主损失，维护业主合法权益。
四、即便业主拒交物业费，依据《中华人民共和国物权法》第八十三条规定，业主大会和业主委员会，对拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。
原告无权脱离开业主大会、业主委员会来通过诉讼主张物业费。
根据《物业管理条例》第六十七条　违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。
但是，本案中从来没有业主委员会向业主提出限期交纳物业费，这也从侧面反映，原告擅自收取物业费也是违背业主大会、业主委员会意志的。
五、《物业服务合同》由业主委员会签订，不是业主大会签订；内容侵害业主合法权益；内容也没有经过业主大会表决，属于无效合同。
该合同第5页约定非住宅物业的综合管理服务费为2.58元/月/平方米，其他项目空白，这是明显侵害住宅业主的合法权益，也侵害了非住宅业主的合法权益；第6页第十条更荒唐地提出按日缴纳滞纳金千分之五，比水电费的滞纳金比例还高！严重侵害全体业主利益；第8页第十四条将电梯广告费20%分配给物业公司，业主大会还要承担税费，属于明显侵害业主利益；最明目张胆侵害业主权益的是第11页第二十条，将物业公司的义务覆盖，只赋予物业公司权利；该合同主要服务标准在附件中，但是根本没有向全体业主提供或公告。以上足以可见，《物业服务合同》是侵害业主合法权益的不平等条约，也没有经过业主大会充分讨论表决，属于无效合同。
即便该物业服务合同有效，根据合同第十九条的规定，甲方审查和批准物业管理方案、年度管理计划、年度维修养护计划、年度费用概预算、决算报告，监督、检查乙方各项方案和计划的实施。但是原告长期未提供上述方案、预决算供业主大会审核，属于严重违约。
小区物业服务长期不符合规定和合同约定，被盗案件一直发生，小区乱停车等现象屡见不鲜，特别是小区巨大的公共收益停车费从来不向全体业主公布，被原告擅自使用。物业服务不到位的违约责任原告应该承担。
根据合同第二十四条的规定，乙方的管理服务达不到本合同第二条、第五条约定的服务内容和标准的，应以违约事项涉及并收取的服务费为基数向相应业主支付双倍的违约金。
因此，请求法院驳回原告诉讼，并要求对方赔偿广大业主的损失，同时支付双倍的违约金。
六、收费标准和违约金的计算没有法律依据。
从起诉书可以看出，原告只谈收费不谈服务，也没有任何证据证明原告按照规定提供了物业服务。恰恰相反的是，诉状及其证据这正反映了原告只收费不服务的本质。
根据《物业管理条例》第四十一条的规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务费收费标准应该与物业公司的服务水平相适应。原告只收费不服务或受服务应该依法承担责任。
前期物业管理服务合同没有滞纳金的说法。至于物业服务合同中约定的违约金的计算按照每日千分之五计算滞纳金，比水电费的滞纳金比例还高，完全是不公正也不合理的，也是没有任何依据的。根据最高人民法院的解释，没有约定违约金的，可以参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算逾期付款违约金。显然，原告提出的违约金计算方法远远高于最高人民法院的规定。这也是反映原告肆意侵占业主权益的一个证据。
七、原告提供的证据三属于被告缴纳物业费的凭证，不能证明被告此后没有缴纳过物业服务费。原告诉讼请求超过了法律规定的诉讼时效。
根据《民法通则》第一百三十五条的规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年。
被告只保留两年之内的物业费缴纳凭证。即便原告有权收取物业费，也只能在两年内通过业主委员会催缴后，逾期未缴纳的才能由业主大会、业委会来诉讼。
原告提供的《上海邮政微机专用单册》和《欠费催缴通知》存根联不能证明被告欠费，也不能证明原告向被告追讨过物业费，因为没有被告签收的凭证，也没有证明信函内容的依据。
综上所述，请求法院依法驳回原告的诉讼请求，并要求原告采取补救措施、赔偿小区业主损失，由原告承担诉讼费。
此致
黄浦区人民法院
答 辩人：***、***、**日
手机：133********
证据清单：
一、业主大会、业主委员会备案证【沪黄房字第046号】
证明：被告小区已经在2005年初成立业主大会，原告未与业主大会签订物业服务合同，无权在小区收取物业服务费。
二、前业委会主任证词
证明：被告小区业主大会成立后原告拒绝签订物业服务合同，又不退出小区。
三、小区物业管理照片
证明：原告在小区只收费不服务，给业主造成损失。
四、日**华苑业主委员会《告示》
证明：原告疏于管理，造成小区盗窃频繁。
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公共场地乱堆放，乱停放，阻塞消防通道，无人管理！原告严重违约！
&&&&&&
维护保养维修不到位
原告不维护公共设施，木板和钢管都无油漆，腐蚀、锈蚀严重。
小区公共设施破乱不堪，大门锈蚀严重，长期不维修不维护。
花架长期不维护被腐蚀后拆除
花架腐蚀后用布条绑扎，根部即将断裂，上部裂开，花架拆除后藤类植物消失，绿化减少
草坪灯损害，长期不维修；绿化杂草丛生，无人保养！
绿化不保养，泥土飞扬；窨井盖破损，长期不更换维修。
消防箱破坏长期不维修，消防隐患严重
绿化维护保养不到位，树木枯死；围墙栏杆锈蚀，长期不维护保养，不刷油漆。
道路长期不维护不维修。
保安人数只有14个人，保安服务不符合规定。
小区大门洞开，不登记，不询问。各大楼门禁洞开，无人管理。
关于（2012）黄浦民四（民）初字第1218号物业服务合同纠纷的庭审答辩补充意见
黄浦区人民法院：
对原告代理人在庭审中提出的一些误导法官的物业管理专业问题和有关法律问题提供以下意见，请法官予以采纳：
第一， 关于前期物业服务合同的效力问题：
《合同法》第五十二条规定：有下列情形之一的，合同无效：
（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（三）以合法形式掩盖非法目的；
（四）损害社会公共利益；
（五）违反法律、行政法规的强制性规定。
1、原告与开发商签订的《前期物业管理服务合同》中，服务内容和服务标准没有，服务期限没有，收费标准不明确，实际上属于只收费不服务的虚假合同。这属于《合同法》第五十二条第二项中恶意串通，损害全体业主利益的情形。因此原告提供的前期物业管理服务合同是无效的，对合同两当事人以外的业主不具有约束力。
2、国务院《物业管理条例》第二十五条　建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。
当时有效的《上海市居住物业管理条例》第四十二条明文规定，新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公约，与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务合同，并报所在地的区、县房地产管理部门备案。新建商品住宅出售单位与住宅买受人签订住宅转让合同时，应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作为住宅转让合同的附件。
开发商出售房屋必须在购房合同中包括前期物业管理服务合同，并且将前期物业管理服务合同在房管部门备案。经过向黄浦区住房保障和房屋管理局物业管理科查询，上述前期物业管理服务合同根本没有在主管部门备案，被告和全体业主都没有收到《前期物业管理服务合同》。前期物业管理服务合同必须经过备案，并且必须经过业主在购房合同中约定，这是行政法规和上海市地方性法规的强制性规定。原告提供的前期物业管理服务合同既没有在房管局备案，也没有经过业主在购房合同中确认，这属于《合同法》第五十二条第五项“违反法律、行政法规的强制性规定”情形。因此，原告提供的前期物业管理服务合同是无效的，对业主没有任何约束力。
特别需要提请法官注意的是，前期物业管理服务合同的备案性质与业主大会成立后与物业公司签订物业服务合同的备案性质是不同的。前期物业管理服务合同的备案以及业主在购房合同中的确认属于行政法规、地方性法规的强制性要求，是前期物业管理服务合同生效的前提条件，而业主大会签订的物业服务合同备案不是合同生效的条件。原因是前期物业管理服务合同并不是业主或者业主组织签订合同，而是第三方的开发商与前期物业公司签订的合同，而且该合同的义务是合同外的业主来履行的，如果未经有关部门备案和购房业主确认，很可能就会侵害业主的合法权益。业主大会签订的物业服务合同则是业主利益的代表方业主大会、业主委员会签订的，业主委员会又是业主选举产生的，所以法律法规没有强制规定业主大会签订的物业服务合同必须备案才能生效。但是尽管如此，《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》还是明确要求业主大会签订的物业服务合同在签订之日起向房管部门和物价管理部门备案。但是业主大会签订的物业服务合同的备案仅仅是行政管理的措施，并不是物业服务合同生效的条件。
第二，原告提供的前期物业管理服务合同补充条款中暂定电梯水泵运行费为0.55元，但是从来没有按照合同中约定的按实结算进行结算。
《上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法》（沪价房[1996]第116号）第十四条[高层住宅电梯和水泵运行费收取]高层住宅的电梯和水泵运行费由电梯驾驶人员经费开支、实际耗用的电费构成。具 体收费由业主管委会和物业管理单位商定的服务方式、时间，按实结算，单独列账，并按各房屋所有人的建筑面积比例合理分摊。
在业主委员会成立之前，电梯水泵运行费无法按实结算，但是业主委员会成立以后应该对全部电梯水泵运行费进行按实结算。原告既不向业主、业主委员会提供前期物业管理服务合同，也没有按照该合同执行，这从侧面证明原告提供的前期物业管理服务合同不具有真实性。根据向黄浦区房管局物业科查询情况看，该前期物业管理服务合同根本没有在房管局备案过。
特别需要提请法官注意的是，在前期物业管理阶段中保修期间，维修保养费是电梯、水泵的生产、安装单位负责免费保修的，物业公司根本不需要支付其中的常规保养维修费，业主不应该交纳0.55元中的该部分费用。
第三，关于原告声称原告之所以未能维修、保养小区共用设施设备，是因为业主大会没有批准动用维修基金，同时又辩称维修后又损坏的。这是没有任何依据的说法。
首先需要告知法官，物业服务费中包括五项收费：综合服务费、保安服务费、保洁服务费、绿化养护费和共用场地、共用设施设备的运行、维护保养、维修费。原告自称必须动用维修基金才能维护保养和维修的说法没有任何道理。如果法官到小区走动看看，就知道原告完全是只收费不服务，特别是设施设备的维护保养上是几乎完全不管，一直到锈蚀腐烂到底，业主损失巨大。
事实上，原告收到被告的证据照片后已经修复部分设施和场地、道路，这说明原告修复这些是本来应该从物业服务费中列支的。
至于原告诡辩称，修复过多次后来又损坏的，这没有任何依据。其实只要到现场看看就知道，如果不是十几年根本不维护保养，根本就不会锈蚀腐烂到底。我们广大业主真心欢迎法官到小区看看现场，维护广大业主的合法权益。
《上海市住宅物业服务分等收费标准》中明文规定，物业服务费中包括共用设施设备、共用场地的零星维修、常规保养等费用。从被告提供的照片看，足以证明原告是只收费不服务或者少服务。
第四，关于第一届业委会未与原告签订物业服务合同的问题。过错不在业委会，而是原告未能提供满意、规范的物业服务。特别是业委会多次要求原告改进服务，提供物业服务方案、成本测算方案、物业服务合同文本等，原告长期不理睬，继续占据小区获取非法利益。迄今为止业委会未能拿到前期物业服务阶段的任何公共收益，业主损失惨重。
被告作为首届业委会成员，看到小区物业服务形同虚设，有责任有义务对不合格的物业服务进行抵制，也是维护广泛广大业主的合法权益。从被告多次向原告主动要求缴纳部分物业服务费来看，被告是有诚意解决双方纠纷的，但是原告长期不予理睬。
法官在自己小区也是普通的业主，面对不讲道理、侵害业主权益的物业公司，面对不提供规范服务的物业公司，业主是否可以根据物业公司的服务情况依法行使抗辩权呢？当然是应该的。这是合同法赋予业主的合法权利！
被告作为业主选举出来的业委会成员，在小区威信是不低的，也绝对不是那种贪图小利而不交物业费的个别人，但是作为业委会的知情人，如果业委会都不明确自己的态度，小区还有什么前途？目前小区尽管已经成立第二届业委会，但是由于原告继续提供不符合约定的物业服务，小区仍然是一塌糊涂！
从原告目前开始维修小区设施设备的实际来看，这是我们业主不交纳或者少交纳物业费坚决抵制物业公司只收费不服务的效果。被告认为，物业服务费必须用于小区物业服务，但是原告长期不维护保养，根本没有支出这部分费用，业主不应该交纳这部分费用。
因此，借此机会，我们提请法官从维护社会公平正义、维护《合同法》尊严的高度来判断此案是非。如果每个物业公司可以只收费不服务，只要通过诉讼就能拿到物业服务费，社会上还会有诚信的物业服务吗？
良好的社会风气需要每个人来努力，而法官的每一次判案对社会的影响是巨大的，如果不是维护公义，那么受害的是包括法官在内的所有人！
恳请法官依法公正判决！
***、***、**代理人：刘生敏（国家注册物业管理师）
日
登载说明：本人本身是不支持单个业主拒交物业费的，但是面对物业服务如此的物业公司该不该付物业费，请大家评判。但是如果物业公司没有收费依据，没有提供物业服务，是不是就可以无条件收费呢？值得广大业主深思。尽管本人不支持业主拒付物业费，但是一个不争的事实是：物业行业的进步和服务水平的提高，往往正是业主拒交物业费等方式抗争换来的。借此机会，我们呼吁，业主委员会要发挥作用，维护好全体业主的合法权益。对于不维护业主利益的业委会，业主应该敦促改正，直至罢免更换业委会成员。
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搜狐焦点网友 14/03/31 17:51 (<font color=#ff次点击)
刘生敏 12/11/14 12:15 (<font color=#ff次点击)
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各地租房：物业纠纷，为何败诉的多是业主
在当下，传统的“单位人”已几乎消失，取而代之的是“小区人”，随着人们法律意识的不断增强和物业服务市场竞争愈发激烈，业主与物业公司间的纠纷也日益增多。来自江苏省南京市中级人民法院的统计显示，2013年至2015年，南京市法院共受理物业服务合同纠纷案件24631件，在同期全市法院受理的民事案件总数中占比高达近20％。其中，业主因不满物业公司服务而拒交物业费的案件，占绝大多数，而结果基本都是业主败诉。
那么，为什么业主对物业公司不满，却难以得到法院支持呢？记者了解到，物业服务质量缺乏权威的评判标准，是业主诉求难以得到支持的最重要原因。也正是因为这一原因，导致司法裁判尺度保持统一的难度较大，进而造成物业纠纷案件的司法判决难以获得物业服务企业和业主的认同，容易受到社会公众质疑。
业主拒交物业费有七大理由
在物业服务合同纠纷中，绝大多数是物业公司作为原告、诉求业主交纳物业费的案件，业主最常提出的抗辩理由是物业公司服务瑕疵或物业公司违约。从南京法院系统的审判实践来看，业主拒交物业费的主要事由有7大类，包括公共设施维修养护、公共卫生方面存在瑕疵，如小区卫生环境脏乱差，对小区消防设施、道路未进行养护管理等，绿化养护较差；建筑质量存在问题，物业服务企业未尽维修义务，如房屋漏水，经向物业服务企业报修后未能解决；行使管理责任不到位，如未能及时有效制止其他小区业主违反管理公约进行违章搭建、拆除承重墙等违法装修行为，群租、住宅改为商业用房等行为；未能履行安全保障义务，如小区无保安站岗，或达不到合同约定的站岗人数，没有实行外来人口登记，财物被偷盗，车辆被盗、被划，在小区内受到第三人侵犯人身权利；物业服务企业未公布账目，侵害了业主的知情权；物业服务企业人员滥用其职权，如非法闯入业主的住宅，违法对业主实施停电、停水、停气等行为；物业服务企业超越其职权，如对区分所有建筑物共用部分，小区公共场地或小区公共设施擅自利用，以牟取不当利益，如擅自将物业服务用房改造为经营性用房，擅自在建筑物外墙打广告等。
南京中院法官马帅介绍，就物业纠纷类案件而言，司法审判对业主抗辩权一般持审慎态度，这主要体现在两方面。首先是业主需对物业服务企业服务不到位承担举证责任。“如果业主仅提供照片证据，法院一般认定为举证不充分。因为物业服务是持续性状态，照片是静止性状态，往往难以反映物业服务的具体情况。”马帅举例说，如南京某物业公司诉业主吴先生拖欠物业费一案，法院就认为，吴先生没有提供证据证明外墙渗水、业主报修以及物业公司未尽日常维护义务，故对其抗辩不予支持，判决吴先生支付2009年3月至2013年8月的物业费6292元。
马帅称，在审理案件过程中，常有业主提交由其他业主签名的书面证言作为抗辩证据，但是因为证人未出庭作证以及证人同系小区业主，与当事人具有利害关系，所以相关证言往往不会被法院采纳。
其次，对于业主主张的物业公司服务存在瑕疵，需达到较为严重的程度。如果达不到这个标准，则法院一般认为“业主提供的证据尚不足以证明物业服务存在重大瑕疵”或者“业主提交的证据不能证明物业服务企业未履行服务管理职责严重影响业主正常生活”，不能作为不交相关费用的合法依据。也就是说，在物业服务企业轻微违约的情况下，法院普遍认为不宜减免物业费。
在另外一起物业公司诉业主朱先生拖欠物业费一案中，法院就认为，朱先生所主张的这些问题即便客观真实，属于物业管理服务的瑕疵，但物业服务过程中的不尽如人意之处不足以构成小区业主得以拒交物业服务费的理由，最终判决朱先生支付2013年9月至2014年11月物业管理费和公摊水电费等2800余元。
“由于法院对业主行使抗辩权持谨慎的态度，对业主的抗辩往往因为证据不足等原因不予支持，从而造成了业主方败诉的案件比例很高。虽然物业服务合同纠纷案件涉及的金额都不大，但大量判决业主败诉易引起业主方的不满，认为法院沦为了物业服务企业的‘收费机器’，而实际上并非如此。”马帅表示。
物业服务缺乏评判标准
从普通人的角度看，一些物业公司的服务质量问题，即使用眼睛都能看得出来，相比之下，法院对业主举证的要求，却未免让人觉得过于苛刻。
对此，马帅说，这种感受可以理解，然而，这也正是裁判者站在法律层面需要坚持的角度。从法律法规层面看，由国务院发布的《物业管理条例》第35条规定，业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同，物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等进行约定。
“理论上来讲，物业服务合同中可以明确物业服务质量标准。如有的物业服务合同中以业主满意度达到一定的百分比作为相应物业服务收费标准的依据。”马帅说，但实践中，物业服务合同中对此加以明确的较少，即使有相应条款，也较为笼统，同样难以起到评估物业服务质量的作用。因为物业服务具有无形性、服务内容多样性、服务对象众多等特性，物业服务质量标准较为复杂，某些无形服务很难有一个量化的标准。
据介绍，我国一些地区以地方性规范或标准的形式制定了物业服务的质量标准。如北京市物业服务指导中心在2010年编制的《住宅物业服务标准》，并经北京市住建委和质监局批准。该标准设立了物业服务企业的五级标准，从一级到五级，服务标准依次提高。其中，每一级标准均由基本要求、公共部位及公共设施设备运行、维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理等部分组成，对每部分服务进行了细分，并确立了一些可以量化的标准。
“南京也制定了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，设立五级三类服务标准，每一级别和类别的服务对应一个收费标准。”马帅说，但这些地方性法规或标准的层级不高，强制力不够，在国家立法层面尚缺乏权威的服务质量规范或标准。
从各地区制定的行业标准的内容看，大都也只是对容易判断其标准的部分作出了标准，而对于难以定量判断的部分，即使制定了相应标准，也大多是用较为模糊的概念加以界定，如“合理”“适当”等抽象词汇。
据了解，在对业主抗辩权主张予以支持的情况下，即在物业公司严重违约，或者服务存在重大瑕疵的情况下，法院一般判决对物业服务收费予以扣减，即通俗所称“打折”。具体的“折扣”根据个案中违约情况和程度，由法院予以酌定，较为常见的折扣为七折到九折。
但是，物业服务收费在何种情况下可以判决打折收取，亦即轻微违约和严重违约的分界线何在，法院常常直接作出认定，而缺乏具体而明确的裁判尺度。对于打折的幅度，同样缺乏具体而明确的评判标准。
建议引入第三方评估机构
“由于追讨物业费纠纷常以群体性案件的形式出现，在同一小区的同一物业服务企业起诉多名业主产生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相对统一，但是除此之外，裁判尺度保持统一的难度较大。”马帅告诉记者，这些情况的存在，造成物业纠纷案件的司法判决难以获得物业服务企业和业主的认同，判决容易受到社会公众的质疑。
虽然司法裁量权在认定业主的抗辩权能否成立、业主抗辩是否构成正当理由方面具有较大的空间，但是对于该项自由裁量权的行使仍然应当设定一定的规则，确保司法裁量权的行使不偏离客观公正的轨道。
为此，马帅建议，引入物业服务第三方评估监理机构，对物业服务质量进行评估，并作为法院裁判的依据。所谓物业服务质量第三方评估监理，是指物业服务评估监理机构接受业主、业主大会、建设单位、物业服务企业或有关部门的委托，依照法律、法规、规章规定和合同约定，对物业服务质量和服务费用、物业共用部位和共用设施设备管理状况等提供专业评估监理服务的活动。
“作为业主监督管理物业服务企业的有效手段，第三方评估监理可以对物业服务企业起到必要的约束作用，拓宽了业主权益的保障渠道。”马帅说，由于物业服务质量的评估具有较强的专业性，由专业的第三方开展评估和监理，能够较好地消除业主、开发商、物业服务企业之间信息不对称，同时对于物业服务质量能够进行全程的监控，作出的评估报告具有较强的客观公正性。
据了解，目前，部分地区已经制定了物业服务第三方评估监理的相关规范。例如，北京市已制定《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》，规定业主、业主大会或其他相关部门可以委托物业服务评估监理机构根据相关法律、法规、规章、服务规范、行业标准及物业服务合同约定等，对物业服务质量进行评估。
目前，第三方评估监理行业作为一种新兴行业，正在逐渐发展壮大。对于司法审判而言，若小区已经聘请了第三方评估机构进行监理，相应的评估机构作出的评估报告，具有专业性、科学性和客观性，可以作为认定物业服务企业服务质量的重要参考以及人民法院司法裁量的重要依据，发挥弥补审判人员专业知识欠缺以及司法资源有限的重要作用。
来源：法律图书馆
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