&p&崔永元再爆猛料，有人要杀他灭口，厉害了：&/p&&a class=&video-box& href=&//link.zhihu.com/?target=https%3A//www.zhihu.com/video/709824& target=&_blank& data-video-id=&& data-video-playable=&true& data-name=&& data-poster=&https://pic3.zhimg.com/80/v2-b9ec94bfacce_b.jpg& data-lens-id=&709824&&
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&/a&&p&和那些像躲避瘟疫一样躲避公共话题的优雅的畜牲相比，小崔仿佛这个民族的一滴眼泪……&/p&&p&面对威胁视死如归，真汉子：&/p&&a class=&video-box& href=&//link.zhihu.com/?target=https%3A//www.zhihu.com/video/184256& target=&_blank& data-video-id=&& data-video-playable=&true& data-name=&& data-poster=&https://pic1.zhimg.com/v2-b99ace7a55c1ceaa8b0fc82.jpg& data-lens-id=&184256&&
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&/a&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-0c6cdc0cbbdc_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&690& data-rawheight=&705& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&690& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-0c6cdc0cbbdc_r.jpg&&&/figure&
崔永元再爆猛料，有人要杀他灭口，厉害了：和那些像躲避瘟疫一样躲避公共话题的优雅的畜牲相比，小崔仿佛这个民族的一滴眼泪……面对威胁视死如归，真汉子：
&p&张翰&br&大家都知道他曾经当时涉嫌违章驾驶被交警拦下来检查，据报道张翰一意孤行，强行开车要离开，直接拖着交警走了100多米，造成了很严重的交通事故最后还逃逸。&br&&br&后来因为情节严重，还上了央视的法治节目。&br&&br&接受警察盘问的时候，一点也没有认错后悔的样子，态度相当的恶劣，甚至将责任都推到了受害人交警的头上！要知道当时被他拖行100多米的警察已经是后臂残疾加上终身肾损伤，几乎是终身残疾的状态了！&br&&br&&br&一活生生的人，还是拖了100多米， 要不是有五辆好心车辆逼停阻拦他还能拖下去，之后还马上逃逸了，被抓住接受采访时一点悔改的样子都没有，语气特别嚣张！&br&&br&&br&现在洗白成了霸道总裁，反正我是喜欢不上来。&br&&br&就酱。&/p&
张翰 大家都知道他曾经当时涉嫌违章驾驶被交警拦下来检查，据报道张翰一意孤行，强行开车要离开，直接拖着交警走了100多米，造成了很严重的交通事故最后还逃逸。 后来因为情节严重，还上了央视的法治节目。 接受警察盘问的时候，一点也没有认错后悔的样子，…
淘宝客服是什么样的工作？&br&&br&一、打字快。&br&面试之前，会安排打字测速。&br&&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-2edea6e2ff3_b.jpg& data-rawwidth=&240& data-rawheight=&325& class=&content_image& width=&240&&&/figure&&br&&br&以上的回复速度，是会被pass的。&br&但是鉴于是双11的数据。接待人数实在太多，所以例外。&br&非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。&br&&br&二、聊天。&br&就像你跟你朋友那样说话就行了。&br&曾经带过的男客服转化率很低，聊天方式很僵硬。&br&他问我：我该怎么做？&br&我说：卖萌就对了。&br&他说：可是我是个男的。&br&我说：客户不知道你是男的女的，你上班的时候，没有性别。&br&&br&当然，大多数客户都以为客服是女的。有一次遇到一个死缠烂打要我电话微信，要做我男朋友的客户。还给我发自拍。&br&我给他发送了四个字他再也没有找过我的麻烦。&br&我说：我是男的。&br&&br&办公室大叔冒充小少女调戏客户加微信解决售后问题也不是没有。&br&&br&为了显得自己俏皮又可爱，亲近又接地气。客服的聊天库中一般存了大量的表情包。&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-b6a71f73b888b1d6b147_b.jpg& data-rawwidth=&437& data-rawheight=&255& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&437& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-b6a71f73b888b1d6b147_r.jpg&&&/figure&&br&&br&当然，也有手抖发错表情的时候。&br&比如：&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-038dbbc4031c4acc15654ede44cbb5ce_b.jpg& data-rawwidth=&556& data-rawheight=&753& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&556& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-038dbbc4031c4acc15654ede44cbb5ce_r.jpg&&&/figure&&br&虽然这个客服被投诉，但是我看到的时候，也是虎躯一震，哈哈大笑，治好了我多年的面瘫。&br&&br&本着幽默的聊天风格，对产品知识倒背如流，比打手枪还快的打字手速。必须做到转化率30%以上。&br&否则。如果你实习你不能转正。&br&如果你转正你不能拿奖金。&br&能达到这样的数据才是坠吼的。&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-a02bdfeb96_b.jpg& data-rawwidth=&176& data-rawheight=&349& class=&content_image& width=&176&&&/figure&&br&以上数据只针对大家电。其它类目的情况，抱歉，我不是很清楚。&br&&br&如果你能达到以上数据，转化率30%以上，平均回复30秒，退款率低于4%。&br&恭喜你，双11你的月薪会过万，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。&br&当然，淡季的时候，只有4-5K。&br&&br&你以为能达到这些数据很简单。其实不是的。做客服，脑子一定要活跃，机灵，转变快速。否则，你会被几百个旺旺消息淹没，然后分不清这个客户是要干嘛，那个客户要做什么从而发错消息，把事情处理得一塌糊涂。&br&&br&&br&三、心态的转变&br&&br&其实售前工作相较来说，难度不是很大，只要活跃一些，对产品熟悉，打字快真的就够了。当然要一直保持较高的转化是比较难的。通过我的观察，新入职的客服前三月转化率是最高的。第一为了快速转正，因为我只看数据。第二，转正之后才有KPI可以拿。优秀的售前客服KPI是远远大于底薪的。&br&&br&后期的客服时间长之后，工作的乏味，积极态度和情绪会有波动。个人情绪绝对是影响转化率的最大因素。这时候，需要帮售前客服一把。&br&作为上司。&br&最简单的方式。&br&聊天。&br&找他谈谈。&br&不是有压力的谈。放轻松，问问他以后的打算。毕竟不是每个人都愿意一直做客服。大多数来面试都想做运营，或者学习运营。&br&但是百分之九十九的电商公司，是不会直接招运营的，都是内部提升。除非是老板请来的大神。&br&哪怕你是电商专业。你有过运营经验。&br&我一开始就没打算过招运营的。&br&所以，从客服开始做起。&br&不要小看做客服。这是了解客户最快的渠道，了解电商最快的方式。&br&所以如果一个客服真的各方面都很优秀，除了找他谈谈心，就是看他的实际工作情况给他安排学习。&br&尤其是淡季的时候，是培养一个人的最好时机。&br&想转设计。&br&给你安排个师傅，做好自己的工作之后业余学习。&br&想学文案。&br&行，让文案带带你，给你写几个文案。如果还不错的话，可以采取你的文案。&br&想学运营。&br&直通车，钻展，淘宝客。只要你够胆子，拿一个单品给你随便调。&br&&br&当然，以上只针对特别优秀的客服。&br&&br&如果经过一次谈话，售前客服的数据依旧停滞不前，甚至数据滑坡。这个时候，只能出动经验颇为丰富的人事部了。&br&经过人事部的谈话，大概有一个月的缓冲期。心态和工作还是无法调整。只能采取下下策。&br&开人。&br&一般不做这个决定。哪怕人事真的要开人，通常我是拦着的。真的无可救药我就没办法了。&br&&br&&br&四、其实相对售前，售后的工作难度会大很多。因为没有固定的KPI考核，售后的薪资比售前高，稳定，售后工作做得好也有固定的团队奖金。&br&而这个团队奖金能否获得，必须有一个强大的人在后面领导。把数据做得漂亮又好看。&br&售后指数不停攀高。&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-a6c1a7d70c4e92b8ca93bf_b.jpg& data-rawwidth=&756& data-rawheight=&551& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&756& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-a6c1a7d70c4e92b8ca93bf_r.jpg&&&/figure&&br&DSR全线达标。&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-f39df8ed7d509a05d31f70_b.jpg& data-rawwidth=&449& data-rawheight=&100& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&449& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-f39df8ed7d509a05d31f70_r.jpg&&&/figure&&br&&br&当然把这个线做得跌跌荡荡起起伏伏，一般会被请去办公室喝茶。如果没有后面的拔高，可能就被毒死在办公室了。&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-6c391f9a3db42e43e192_b.jpg& data-rawwidth=&744& data-rawheight=&163& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&744& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-6c391f9a3db42e43e192_r.jpg&&&/figure&&br&除了这些数据。&br&售后还必须。在天猫投诉中，获得胜利。否则，会被计入退款纠纷，还会影响宝贝的权重。&br&&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-faa7da6e163b1e9b9db929f577b0e87b_b.jpg& data-rawwidth=&316& data-rawheight=&241& class=&content_image& width=&316&&&/figure&&br&以及，在小二介入的订单中。看到这几个字：非卖家责任。这也不能被判责。&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-8c142a234d8c6a5b69f022d07b81c4c3_b.jpg& data-rawwidth=&737& data-rawheight=&425& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&737& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-8c142a234d8c6a5b69f022d07b81c4c3_r.jpg&&&/figure&&br&每天上班，打开电脑之后，第一步，打开后台。处理退货退款。&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-6ef15d94ba8a79ab76ba_b.jpg& data-rawwidth=&280& data-rawheight=&182& class=&content_image& width=&280&&&/figure&&br&处理顺序一般是。&br&小二已介入订单。&br&未按时发货订单。&br&缺货订单。&br&因为以上都会严重影响店铺评分和被扣钱的，所以必须上班前检查一遍，下班前检查一遍。&br&依次是。&br&不想要了的订单。（这个最容易，因为判断客户确定不要了，没发货，就可以审单，一键退款。）&br&七天无理由退换货。（确定客户真的不要了，确定好责任放，退回运费之后，同意退货申请。）&br&接下来的一些奇奇怪怪的退货退款理由，统统归纳到一起。&br&退款待处理订单。根据原因和顾客的意向，一笔一笔处理。&br&一定要按照即将超时的时间顺序处理。&br&&br&&br&五、处理售后问题，最多的是跟第三方的合作问题了。当然淘宝最大的第三方无非是物流。&br&丢件、破损、不送货上门、辱骂客服等等。&br&都不是很难的事。&br&正常合作的，单量都很大，物流方会分配专门的对接人员。售后只需要找到他们，让他们处理即可。&br&至于处理不好的。&br&很简单。&br&只要确定是物流责任。&br&1、罚款。&br&狡辩、态度差、拒不支付的话一般会被升级。&br&2、保证金里扣。&br&还是继续振振有词的话。&br&3、我去财务那边翻一下合同，告诉你这是第几页第几条。&br&&br&由于类目是大家电，涉及到一个第三方服务的问题。&br&处理方法跟上面一样。因为在签合同之前我把合同都翻烂了。也加了附加协议。什么责任什么规则，什么问题怎么处罚，罚款多少，怎么结账，写得清清楚楚。&br&&br&要想钳制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必须是大客户。量级够了才有资格叫板。&br&签合同的时候一定要睁大眼睛看清每一个涉及第三方责任的条款。千万不能让对方钻了空子。&br&该坚持的，一定要坚持。&br&第三方不答应的，很好啊，那你走吧，大把等着签。&br&为了避免第三方一家独大，耀武耀威，服务质量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接单太多太嘚瑟，发生这种情况就撤单子，给另一家。到时候想要单子自然会过来下保证，提高服务质量什么的。&br&哪家听话用哪家。&br&大概这就是《傻逼甲方》的由来吧。&br&但是没办法，甲方不可能贴钱给乙方。&br&&br&&br&六、和售前的要求不同。&br&&br&售后不用打字快，只要温柔、听话、能打电话就够了。&br&毕竟，售后的压力是很大的。&br&每天被客户问候祖宗十八代，猪啊狗啊。简直是家常便饭。&br&在这个时候，准备好键盘，鼠标，座机。&br&给他们砸键盘。使劲砸，千万不要骂他们。&br&摔电话，随便摔，扔地上，踩几脚都可以。毕竟受了委屈。&br&所以，要固定的跟人事部写好申请单。采购键盘、鼠标、座机。&br&&br&但是售后客服挨骂，不是天经地义的。&br&至少在我这里不是。&br&如果把我的客服骂哭了。&br&我是会发脾气的。&br&&br&就比如某次，一个客户一天打了十几个电话到办公室，把售后客服骂了个遍。实习的客服妹妹被骂得哭得梨花带雨，又不能还嘴。只能傻愣着，看着我哭，圆圆的眼睛里全是泪花。把电话递给我。&br&&br&你猜我肯定会很温柔的说，亲，不好意思，请问该怎么给你解决这件事情呢。&br&不是。&br&我接过电话：我警告你不要再往办公室打电话了，我马上把你拉进黑名单。你有任何问题，直接去找天猫小二来和我说，我不会跟你再有任何形式的对话。&br&挂完电话我直接把电话线拔了，旺旺上把那个客户拉黑。看到我拉黑，所有的售前售后跟着我一起把客户拉黑了。&br&&br&你肯定以为这种方式不妥，不是一个处理事情的办法。&br&但是这个时候如果你不为客服出头，反而给他们施加压力，客服心里一定有怨气，也会严重影响工作。再则如果客服没有主观上的过错，不可能把事情揽到客服头上。真正来事儿了，是绝对不能让客服承担责任和担责的。如果真的这样做了，只会得不到人心，让客服心理添加阴影，留不住人。&br&&br&一个单子，真出了问题。无非就是赔钱，没什么大不了的。几十也好，几百也好，直接通知财务打款就好。毕竟客服没有这个权限，肯定要有人发话。而且店铺遇上奇葩客户，一个月遇上那么几个也是稀疏平常，赔点钱，在售后工作中是允许的。&br&&br&再则，只要熟悉天猫条款，确定店铺无任何过错，小二介入根本不是事。该提交什么证据准备充足就好。&br&&br&毕竟熟悉天猫规则和各种花样百出的售后，把套路都摸熟了。售后服务做好，售后指数持续拔高，一个两个售后根本就毫无威胁。&br&&br&&br&七、评价管理。&br&&br&和C店不同，天猫旗舰店大部分是不用打电话给客户改评价的。毕竟宝贝排名和质量摆在那里，只要质量没问题，不用担心什么差评。&br&只需要给售前售后安排定期的评价回复。&br&&br&评价回复我是坚决杜绝那种死板得不得了的回复，尤其是网上套来的的模板。&br&毫无意义，画蛇添足。&br&只需要做到一点。&br&说人话。&br&如果有很严重的内容差评。&br&针对客户遇到的问题解决即可。&br&破损？&br&马上给你安排补寄。&br&不送货上门？&br&马上核实，赔钱。&br&送货师傅骂人？&br&马上找到物流，赔钱。&br&赠品漏了？&br&马上补寄。&br&在回复里，体现出你的重视，和处理方案即可。&br&道歉？&br&道歉有个屁用，有用的话还要警察干嘛呢？&br&神烦那种回评里，亲，对不起，真的不好意思，祝你生活愉快之类的回复。&br&如果客户都指出哪里哪里不满了，不能解决只会道歉那你回复评价个毛线啊。看到那种店铺里诗情画意，文艺非凡的回评简直无语。像这种无意义回评，简直业余！买家购物，是为了体验，为了实用，才不是来听你念诗。&br&只要把客户问题解决了，认真的回复对待。客户百分之九十以上回追加好评。抵得上十条好评。&br&&br&八、对账。&br&&br&一般来说，对账肯定是财务负责。&br&但是很多涉及到财务不懂的东西就太多了。&br&比如跟第三方的合作，涉及到赔付金额的。那就该提交材料给财务，让财务找他们要钱。&br&一个好的售后团队，必须为公司追回一些必要的款项。&br&例如对物流的罚款。&br&例如对合作方的罚款。&br&如果没有登记在册，拿不出证据，是不可能有钱的。&br&如果有跟菜鸟仓合作的商家肯定懂。菜鸟仓是最大牌的第三方了，一切索赔都只能够靠后期提交投诉索赔。要是平时没有登记好，无论是丢件，发错货，还是破损，服务态度不行、或者其它疑难件的。没有一点本事还真的不行。&br&从一开始入驻菜鸟仓，一脸懵逼，到后面的斗智斗勇，我还是花了好大一番功夫才摸清他们的套路，跟他们撕逼的手法和方式越来越游刃有余。&br&蛇打七寸。对待菜鸟仓这种不成熟的物流系统，就一定要快准狠，该投诉投诉。因为正逆向订单都只有一次投诉机会，一定要选对投诉方式，搜集好证据提交，判决之后直接赔付。不用浪费时间巴拉巴拉。&br&&br&好了，我暂时想不到该说些什么了。&br&作为一个文盲也不是电商专业出身的，不懂什么专业术语，回答这个问题对我来说难度实在是太大了。而且纵览知乎，所有电子商务这方面的回答都是专业人士在回答运营方面的问题。运营我实在不懂，只能回答这个了。&br&小学生献丑了。&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-d652a62f58edba01f4ec19c_b.jpg& data-rawwidth=&63& data-rawheight=&58& class=&content_image& width=&63&&&/figure&&br&&br&就问你我是不是萌萌哒。&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-288e58de86b55cbd3daebe45b2c902ad_b.jpg& data-rawwidth=&59& data-rawheight=&79& class=&content_image& width=&59&&&/figure&
淘宝客服是什么样的工作？ 一、打字快。 面试之前，会安排打字测速。 以上的回复速度，是会被pass的。 但是鉴于是双11的数据。接待人数实在太多，所以例外。 非活动期间的回复秒数最好是26秒左右。最高也不可以超过40秒。 二、聊天。 就像你跟你朋友那样说…
&p&客服有男有女&/p&&p&年龄大部分都是18~20岁&/p&&p&同时跟20~50人聊天&/p&&p&每个回复耗时1~5秒&/p&&p&每天持续8~10小时&/p&&p&手指关节痛&/p&&p&上厕所要跑步，不然爆屏&/p&&p&超过50人时点击旺旺“挂起”&/p&&p&无论如何不能骂客人&/p&&p&办公室很干净，有空调，不能吃东西&/p&&p&停电时围坐一圈开民主生活会&/p&&p&每个包裹邮费3块&/p&&p&下班前每人一大脸盆快递单，要分类&/p&&p&下班后偶尔会被面包车拉去数货，数以万计&/p&&p&最多的一次数了近20万对耳环&/p&&p&………………&/p&&p&………………&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&公司有三家金冠店铺，某分类前十的店铺里，这三家都榜上有名，年利润上亿。本人在其中一家三金冠店铺做过客服，现已转行，耳濡目染了那么久，虽没运营过整个店铺，但客服方面还是能说上几句的。&/p&&br&&p&&b&客服部工作分类依次是：售前——售中——售后——中差评——主管——经理，权限依次递增，经理即店长。&/b&&/p&&br&&p&&b&售前：&/b&负责接待客户，回答客户提问，并引导客户购买宝贝，不要以为打字很轻松，其实是纯体力活，普遍手指关节痛，主要考核指标是接待量，以及转化率。权限最低，原则上不能抹零，如果非要抹，金额大概是订单的1/100，一天仅能抹2、3次。大客户要求折扣的话，要跟主管申请。&/p&&br&&p&如果不算提成的话，收入是客服中最低的（我以前那店就没有提成，只是每月绩效前几名奖励几百，但还是没售后/中差评客服高），唯一的好处就是只要你不骂买家，基本不会犯错。&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&&b&售中：&/b&主要工作是查件和处理问题订单。查件包括回答客户包裹去向，处理超时派送、超区派送、半途改地址、包裹丢失等。一般都加有快递客服QQ，他们有自己的内部系统，信息和功能非常强大，大部分问题可以直接发给快递客服处理。&/p&&br&&p&比较烦人的是处理问题订单，问题订单包括：同一旺旺拍了几个地址不同的订单，地址不详，地址超区，宝贝缺货，不满足包邮条件，买家留言不能满足等等，问题订单会有专人从后台提取汇总，然后每隔2~3小时发份表格给售中，表格里按问题种类分了7~9大类。&/p&&br&&p&&b&比如这份售中表，这只是其中一份表格，每天至少更新三次，其它的售中表格还包括查件问题表、后台操作表、丢件表等。&/b&&b&（点击图片可以放大）&/b&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/a0796afbd29c16e8d8b5_b.jpg& data-rawheight=&826& data-rawwidth=&1176& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1176& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/a0796afbd29c16e8d8b5_r.jpg&&&/figure&&/p&&br&&p&处理问题订单首先是在旺旺留言，如果买家2天内未回复的话，则电话联系买家，这工作烦就烦在打电话，每天要打100~200个，各种方言，各种奇葩买家，在此我不想列举了。唯一的福利是偶尔会遇到声音非常好听的买家，一听就知道是专业的语音客服或主播，声音甜到发酥，哈哈。&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&&b&售后：&/b&很多人都不知道，售后其实是最轻松的。未接触之前，我以为售后都是处理那些难缠的买家，毕竟谁买到不满意的东西都会不高兴，但做到售后之后，才发现这么有意思。最主要的原因是售后的权限很大！抹零什么的在售后眼里不值一提。&/p&&br&&p&比如买家收到的裤子有破洞或者线歪了，气势汹汹的来问罪，OK，首先让买家拍个照，不仅要拍宝贝，还要拍发货单，拍包裹。这么做&b&一是为了确认破损情况，二是折腾一下买家&/b&，因为经常有贪小便宜的人，以几个线头为借口要求退部分钱的，要是仅凭几句话就退钱的话，那我们也太好欺负了吧？&/p&&p&如果问题不严重（90%），呵呵，是时候表演真正的卖萌技术了！我们首先会把责任推给仓库，怪他们不检查好就发货，等会一定好好处理相关人员，以此帮买家发泄一下怒气。&/p&&p&（其实只要打包员不把裤子发成衣服，或者大批量发错颜色，我们不会真的去投诉，毕竟一天要发数万件，不可能每件都打开检查，投诉是要扣钱的，大家都不容易）&/p&&br&&p&&b&投诉表如图，也是需要售后做的，下班前发给主管，然后由主管转给仓库。&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/4de8114f51fda16f2d5da9_b.jpg& data-rawheight=&800& data-rawwidth=&793& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&793& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/4de8114f51fda16f2d5da9_r.jpg&&&/figure&&br&&p&待买家怒气消了些后，我们再哭诉小生意不容易，博取一下同情，虽然都是快捷语，但那些文字+表情真的很能打动人的好吗?&/p&&p&此时买家有三种状态：一、完全被打动，表示理解并作罢。二、表示理解，但仍在埋怨。三、不吃这套，要求处理。&/p&&p&第一种直接就过了。第二种语气已经明显软下来了，但仍在犹豫，这时候果断祭出大杀器——“&b&小礼物&/b&”，“亲，这次真的是我们疏忽，真的很抱歉&br&（表情），您下次来的话，我们送您一份小礼物哦（表情）”，&/p&&p&根据破损情况，还可以适当加一句“并且您下次无论买什么，我们都给您&b&包邮&/b&，只要您拍完宝贝后跟客服说这是我说的就行了”（是真的，但售前客服会问她要聊天截图）&/p&&br&&p&其实这个涉及到一部分心理学，很多买家不熟悉客服分工，当看到我送包邮的那句话后，会潜意识里认为我是主管或店长，至少是能做主的人，既然店长都出来道歉了还作出承诺，客户就会觉得自己获得了尊重，心里会舒坦很多。就像你去饭店吃饭，或去商场买衣服，人家饭店经理、商场老板亲自来接待你，那感受肯定是不同的&b&。“人与人之间最重要的是什么？——是尊重~”&/b&&/p&&br&&p&当然了，也不能忽视小礼物的威力，那种几块甚至几毛成本的发卡、玩具对女孩子来说，真的就是大杀器，这是男人不能理解的，当年做售前时，无数次遇到老客户哭求半天，就为了一个小礼物.....&br&&/p&&br&&p&越说越远了，回归正题，如果买家仍旧不依不饶（能挺过以上套路的不足50%），要求处理的话，OK，我们根据破损情况，先尝试退几块钱，比如20块的内裤，先退2~3块，顺带再卖下萌看看买家反应，说来很奇怪，&b&很多买家就吃这套，补几块钱后她就不闹了&/b&，这样一来，又解决了30%的售后问题。&/p&&br&&p&因为很多时候只是一个小指甲盖大小的破洞，对正常使用没任何影响，如果凡事都直接退货的话，不仅我们增加损失，买家也会觉得麻烦，适当的补偿对双方都是比较好的处理方法。&/p&&br&&p&剩下20%的买家，有的为了多要点补偿而跟你扯半天，还有的不要补偿坚持退货，甚至威胁中差评的。&/p&&p&其实这没什么意义，因为我们有“心理价位”，退的钱只能刚好超出邮费一点，比如一条20元的内裤，最多给退5~6元，如果买家还想要多，不好意思，请退货吧，到付不收。&/p&&br&&p&至于买家退件的邮费问题，因为是我们的宝贝出问题在先，但为了减少损失，会先提出各承担一半看看买家反应，毕竟一个包裹里不可能所有宝贝都是坏的，很多买家心理预期是能成功退货就万幸了，所以也能接受。&/p&&br&&p&也有态度强硬的，非要我们承担所有邮费，这时候我们就需要打开订单详情，看买家地址估算一下邮费，如果距离较近，邮费比宝贝价格低，就让买家退回来。&/p&&br&&p&如果距离比较远，买家退件邮费要15~18块的，这种情况下无论退全款还是承担来回邮费，都铁定要亏本了，怎么办呢？这时我们再看买家的订单里有多少种宝贝，因为宝贝的种类决定中差评的数量，我们得做最坏打算，如果订单里有10来个宝贝，也就意味着可能带来10来个中差评，20块钱换10来个中差评，这就有点吃不消了，虽然还有中差评客服兜底，但也是要成本的，此时就需要售后客服酌情考虑了。&/p&&br&&p&如果订单里只有1~2种宝贝，最坏结果也只是1~2个中差评，这对大卖家来说是毫无压力，我们的态度也会强硬一些，退5、6块，不要拉倒，当然我们不会说得这么直接，如果遇到这种纯赌气的买家，我们可以选择关闭对话框直接不理。&/p&&br&&p&&b&比如这个退件表（点击图片可以放大）：&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/6b14b7ce4bfe59a4e6be6f23a75e6691_b.jpg& data-rawheight=&816& data-rawwidth=&1919& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1919& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/6b14b7ce4bfe59a4e6be6f23a75e6691_r.jpg&&&/figure&&p&&b&以及退件统计，退件量基本控制在每天20个以内，超过的话主管会批评。&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/2ab8b3e86b9ec7ff2c85dad_b.jpg& data-rawheight=&804& data-rawwidth=&1236& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1236& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/2ab8b3e86b9ec7ff2c85dad_r.jpg&&&/figure&&br&&p&这些只是处理手法，但这个叙事方法很容易造成我们是无良奸商一样，其实我们也是有良心的，只是这社会有太多贪小便宜的人了，不得不这么做。&/p&&p&有些偏远地区的买家，交通非常不便，取个件都要坐汽车到县城，遇到这种情况，如果宝贝破损不是太严重，我们会适当放宽补偿金额，比如退个12、3元，个别情况下甚至宝贝都不用寄回，直接给退全款。&/p&&p&&b&有一次遇到位买家，由于宝贝破损得太严重，实在无法穿，我都不好意思提补偿，直接让退回，她带着央求的语气，问我能不能晚一点退？因为她去一趟县城要走20多公里山路，家里还有婴儿要照顾，只能等赶集的时候才能去县城寄给我。我听到这时，愣了一会，鼻头泛酸，之后告诉她不要寄回来了，不仅给她退了全款，还答应以后每次来买东西时都送小礼物。&/b&&/p&&br&&p&又扯远了，再次回归正题。有的买家软硬不吃，不仅不愿意退货，还要求退全款，否则中差评。每每遇到这种买家时，心里都呵呵一笑，然后直接关掉了对话框。&/p&&p&长者曾经说过，“我是身经百战，见得多了！什么样的买家我没见过？那些职业差评师，比你们不知道黑到哪里去了，我跟他们谈笑风生”&/p&&p&本来就不可能每个售后都完美处理，顶多过几天会给几个中差评，但那属于差评组的事了。&/p&&br&&p&售后还经常遇到的一个问题就是漏发少发，每当买家说少东西时，我们都让拍一下发货单，如果一大包里有一两个宝贝缺货，打包员会在发货单上给缺货的宝贝做标记，只要看到那标记，就知道是真少发还是假少发（经常是买家拆包裹时掉地上了，或者压根就没买那宝贝）真少发的话，该退款退款，该补发补发。&/p&&br&&p&&b&补发表如图，补发是通过后台软件操作的，比较复杂，就不详述了&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/c144d759b9d7d_b.jpg& data-rawheight=&811& data-rawwidth=&1171& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1171& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/c144d759b9d7d_r.jpg&&&/figure&&br&&p&如果发货单上显示已发，而买家坚持说没收到，请按以下步骤：&/p&&p&1、首先问买家收到包裹时包裹是否有破损，如果有破损，东西少的不多，直接就给退那部分的宝贝款。&/p&&p&2、如果没破损，请联系快递“&b&称重&/b&”（在此我再提醒一下，快递公司对包裹的内部记录非常详细，远非你在网站上查物流信息那么简单）由于淘宝基本上都是走陆运，先问发货地的重量，再问最后一站的重量，两者一比较，就知道买家说的是真是假了。&/p&&p&3、比如发货地发出时包裹重1KG，最后一站扫描时是0.9KG，说明可能真是路上漏了。&/p&&p&4、但如果最后一站还是1KG，并且包裹内发货单也显示未少发，那么买家必定在说谎！&/p&&br&&p&以上的一切都源于售后的权限，你想想看啊，想退款就退款，想退货就退货，想补发就补发，还能用小礼物逗妹子开心，只要按规则一步步来，那是毫无压力，不像售前有时遇到极品买家，为了2毛钱的零头纠缠半天，按规定售前不能抹零，更不能回嘴骂客户，偏偏大部分的淘宝店还要求每次对话的最后一句必须是客服，遇到极品你只能伺候到底，不然扣绩效，要多蛋疼有多蛋疼。&/p&&p&但换做是售后就不同了，抹零？小意思，&/p&&p&所以我说售后是淘宝客服中最轻松的了。并且从人流压力上来说，售前一般同时接待30~50人，而售后也就10来个。&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&&b&中差评：&/b&这个真是有技术难度的，一般人胜任不了。中差评客服除了正常轮班外，还分组，一般分三、四个组。每天有专人（主管）把中差评汇总起来发给中差评客服，先发给一组，一组全部过一遍，搞不定的发给二组，二组再过一遍，搞不定的发给三组，以此类推，下面统称差评组。&/p&&br&&p&顾名思义，差评组主要是处理中差评的，主要手段是通过电话让买家改评价。没什么任职要求，会打字即可，还不用规定打字速度，普通话标不标准都没问题，看似最没门槛的，却是最难的，此谓无招胜有招。&/p&&br&&p&虽说没有硬性任职要求（售前客服还要求打字速度呢），但不代表没有规则。&/p&&p&1、无论如何不能骂客户，一骂即开除。&/p&&p&2、电话频率以买家不投诉骚扰为准，这个度需要根据实际情况考虑，投诉多了会被扣钱。&/p&&p&3、每个中差评提成1~2块，但根据组别不同，每人每月都有几百个的任务量，完不成即当月无提成。&/p&&br&&p&主管经常用差评组的一个案例来教育新人。某年某地洪涝灾害，碰巧那地方有一个买家给了差评，差评组一人反复沟通未果，还遭痛骂，一怒之下回了句：“你那地方涨水怎么不把你淹死呢？”此人第二天即被开除。现在想来也是后怕，要是那人录了音并发在网上，恐怕我们整个店都要完蛋。&/p&&br&&p&差评组有男有女，外表各异，但他们都有一个特点——极强的说服力。要是拿来泡妹子，那就是情圣级别的。事实也是如此，经常可以听见他们在电话里无论对方是大妈还是小姑娘，都能逗得一乐一乐的，前脚还怒气冲冲给个中差评，要势不两立，后脚就乐呵乐呵的改成好评了，末了还说了声谢谢啊。不仅如此，&b&有的妹子甚至为之倾倒，主动要求加QQ继续聊&/b&.....&/p&&br&&p&曾亲眼目睹这一切的我，用一句话来概括的话，四个字：化腐朽为神奇！&/p&&br&&p&下面说说差评组凄惨的一面。&/p&&p&挨骂那是日常，正所谓不挨骂不舒服斯基，骂人的话要多难听有多难听，什么祖宗十八代那是跟喝白开水一样无味。不仅是被骂，还要骂不还口，不仅骂不还口，还要低声下气反复去求对方，这一切，只是为了几块钱。&/p&&br&&p&&b&退款信息表，首先在内部退款群里把退款信息发给财务，然后将信息录入此表，每天上下班前将此表各发给财务一次，财务收到后会与她自己的各种表进行核对，最后将退款结果表回传给我们。&/b&&/p&&p&&b&财务的表我没见过，但肯定很复杂，因为只要退款信息的旺旺名、真名、支付宝、金额、退款原因等，有一点跟她的表对不上，退款就通不过。&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/09566ae6dbcbb7d3882e97edb4750b69_b.jpg& data-rawheight=&792& data-rawwidth=&650& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&650& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/09566ae6dbcbb7d3882e97edb4750b69_r.jpg&&&/figure&&br&&p&那时候我们经理算过，平均每个中差评带给我们的损失大概等价于几块钱人民币。售后客服有的权限，差评组全都有，其中包括退款，但正因为有这个等价关系，如果买家狮子大开口（比如买了50块东西，不仅不愿退货还要退全款）且实在无法说服的情况下，只能放弃。&/p&&br&&p&前面说过，差评组是有任务量的，每个店的情况不同，当时我们店的差评组每人每月有几百的量，第一组的任务量最多，因为是第一批嘛，处理起来也最容易，一组处理不了的转给二组，相应的二组任务量就要少一点，每个差评的提成也稍微高一点。这个分组每隔1~2月会轮换一次，也就是说这个月你在一组，过几个月早晚会被分到四组，第四组大家都懂的，处理的那些买家真就是又臭又硬，但也没办法，只能硬着头皮上。&/p&&br&&p&虽说每天是8小时工作制，但为了完成任务，10多个小时那是家常便饭，月底压力大时，经常是每天早上9点打到晚上10点，偶尔还会出现整个月一天未休的。你想想看，每天被不同的人骂10多个小时，连骂一个月，并且还要不断去求对方，这心理素质.....网上那些自嘲“被骂成狗了”，跟他们比起来根本不值一提。&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&&b&主管：&/b&几乎每个主管都是从以上岗位一步步升上来的，这样才能在遇到突发事件或难缠客户时从容不迫。&/p&&p&日常工作除了监督指导其他客服外，还要安排宝贝的上下架，以及活动的开启与关闭，不要以为只需点几下鼠标就可以了，大的店铺一般宝贝都比较多，一环扣一环，差不多每隔半小时到一小时就要进后台调整一次，所以主管的电脑桌面都会有个闹钟。&/p&&br&&p&主管有时在翻看每个客服的聊天记录，看有没有言语不妥或需要改进的地方，有时在人流过高时承担一下分流任务，还有时客服遇到处理不了的棘手事物时，会呼叫主管帮助。&/p&&br&&p&主管的日常工作还包括各种表格汇总归类，这并不是每天下班前汇总一下那么简单，而是无时不刻的，前面提到过的每隔几小时更新一次的“问题订单”、“差评表”都包括在内，而这样的表格有10多份。&/p&&br&&p&此外，还要处理对外关系，比如跟仓库的沟通，退件的处理，甚至饮水机换水，&b&事无巨细&/b&。&/p&&br&&p&主管的工作虽然不像售前那般耗体力，但需要始终保持缜密的头脑，以及良好的工作状态。&/p&&br&&p&================================分割线===================================&/p&&br&&p&&b&经理：&/b&说得通俗些就是店长了，经理负责整个店铺的运营，小到一个宝贝的调整、大到淘宝的规则策略，他都需要了如指掌。由于我没做到经理级别，只能说说我对我们经理的印象。&/p&&br&&p&经理每天8点半准时到公司，晚上10点多下班，日复一日，每天盯着电脑，页面有时停留在淘宝后台，后时停留在某某论坛，就这么一直坐着，偶尔起身倒杯水，杂事和客服工作都由主管在管理。，仿佛周围的事都与他无关，他也毫不关心，只这么坐着。&/p&&br&&p&每当停电时，他便站起身来，伸一个懒腰，然后笑着叫大家围坐一圈，谈谈生活琐事，谈谈人生规划。他会拍拍A的肩膀，说也该找个女朋友了，或者善意的提醒一下B，别老是下班后去网吧，影响休息。只有在这时，大家才会经理是如此细致，一切他都看在眼里。&/p&&br&&p&据他说，自己只在过年的时候休息三天，其余时候全年不休，据我观察，这是真的。&/p&&br&&p&他从未谈起过他的薪水，我只知道，从零开始，一年半时间做到了三金冠，没刷过一次单，单店年利润数千万，&b&那一年，他23岁。&/b&&/p&&br&&br&&p&&b&最后一天上班时的截图，纪念&/b&&b&那激情燃烧的岁月。&/b&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/df98e6bef363b55ef8c822_b.jpg& data-rawheight=&418& data-rawwidth=&670& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&670& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/df98e6bef363b55ef8c822_r.jpg&&&/figure&&/p&
客服有男有女年龄大部分都是18~20岁同时跟20~50人聊天每个回复耗时1~5秒每天持续8~10小时手指关节痛上厕所要跑步，不然爆屏超过50人时点击旺旺“挂起”无论如何不能骂客人办公室很干净，有空调，不能吃东西停电时围坐一圈开民主生活会每个包裹邮费3块下班前…
刚讲完PPT口干舌燥、头昏眼花，收到了一些私信和上个回答的提问。趁热来回答下这个问题。&br&&br&类目：大家电、&br&店铺：天猫国际、旗舰店、C店、苏宁易购、国美电器。&br&第三方物流：菜鸟仓。四通一达。&br&安装合作：全国联保。&br&职位：客服主管。&br&我是非专业出身，小学生。&br&那些很专业的术语，我不懂。我看到会头疼。我的表达一直都是用自己理解的和转化到别人能理解的方式。&br&我不是运营，玩过直通车和钻展，但是关于这个不要问我，我调直通车随便调的，因为胆子大，热词也好单价也好真的是乱玩的，运营的问题就不要问我了。&br&&br&顾名思义，客服主管，肯定是对客服这块比较了解。我就浅谈一下我自己的经验。&br&&br&先上数据。&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-7e130c2cedf9_b.jpg& data-rawwidth=&1189& data-rawheight=&229& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1189& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-7e130c2cedf9_r.jpg&&&/figure&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-3c59ab4abd073eb9d361f496_b.jpg& data-rawwidth=&1233& data-rawheight=&223& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1233& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-3c59ab4abd073eb9d361f496_r.jpg&&&/figure&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-b00b9ea547101cbacf7db5c_b.jpg& data-rawwidth=&1243& data-rawheight=&222& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1243& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-b00b9ea547101cbacf7db5c_r.jpg&&&/figure&&br&以上数据是我在做客服期间的数据。&br&&br&我升职的契机是。转化率高，回复快，又会撒娇又会卖萌。所以在某个月黑风高的夜晚~&br&不对。&br&是在一个晴空万里的白天。&br&我做了一个PPT。&br&&br&天知道我一个文盲在入职前连什么叫做office都不知道的人是怎么完成我的PPT的。&br&就是这个玩意儿。&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-1f56aea321cb8f72f930e94a35a114f7_b.jpg& data-rawwidth=&1369& data-rawheight=&661& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1369& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-1f56aea321cb8f72f930e94a35a114f7_r.jpg&&&/figure&一共20页，呕心沥血花了我七八个小时的时间。&br&哦，这个PPT模板是我买的。&br&给大家一个建议，PPT好不好看。真的不重要，内容和讲解才是王道。（此条只适用于我。）所以为了避免商用而侵犯知识产权，这个PPT我就不公开啦。我公开我的内容就好啦。&br&&br&一开始我以为培训客服就是写个PPT那么简单。接下来的日子，我就给跪了。如果谁说客服很好管理很好培训的话我掐死他。&br&&br&不信你看：&br&&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-4cf8ddccbaa1_b.jpg& data-rawwidth=&600& data-rawheight=&346& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&600& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-4cf8ddccbaa1_r.jpg&&&/figure&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-021a3faadefe4d62a1c44_b.jpg& data-rawwidth=&600& data-rawheight=&592& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&600& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-021a3faadefe4d62a1c44_r.jpg&&&/figure&&br&做不完的PPT，发不完的邮件，收不完的邮件我就不说了。&br&&br&好，言归正传。&br&&br&一、客服招聘。&br&&br&我不管你是学什么的，之前是干什么的，兴趣爱好是什么。&br&我只有以下要求。&br&打字快、为人亲和、聪明、听话即可。&br&而其中占据重中之重的，是听话。&br&如果一个人表现不听话，我会在三个工作日换掉。&br&拒绝工作、顶撞上司、对待客户不负责，统统都在这个标准之内。&br&&br&说起面试我又想起很多好笑的事情，我招助理的时候，曾遇到腾讯前员工来面试。&br&吓得我下巴都掉在地上。&br&不好意思亲，我们这边可能不适合您。&br&毕竟，不敢耽误人家的大好前程。&br&直到有一次，一个腿长一米八的空乘专业来面试，吓得我开叉长裙都撕裂成了高开叉长裙。&br&看着她的一对大胸，我微笑着拒绝了她。&br&妹子你很美腻，我也很想每天看着你不用上班了。可是我觉得你并不合适。&br&专业实在差得太远了。&br&我不是说客服这个工作多么不好或者怎样，但是做客服有一点，就是一定会受委屈，一定要熬夜，一定会辛苦。还真没多少人能吃这个苦。&br&&br&当然最重要的就是男的太帅，女的太美。我的助理怎么能比我漂酿呢？我的招聘要求，一定是，女的，活的，长得比我难看的。&br&再说那个腾讯男生，长得辣么好看就算了，专业术语那么多，又有气质，显得我像个土包子。我怎么可能让人家做我的助理。&br&很简单！！！！！！！！&br&我根本hold不住！！！！我怎么可能领导气场比我强大的下属。这必然会给沟通出现困难。我允许气场强大，但是我更认可初期的时候敛其锋芒。&br&&br&二、入职后的首三天。&br&&br&你就观察这个人就行了，丢资料给他。看看脾气，性子稳不稳。如果性格还不错的话，你就带着他在工作群里斗斗图，跟大家嘻嘻哈哈，吃喝玩乐就够了。&br&&br&我把这一步叫作：了解公司的企业文化。&br&&br&用我的理解么，就是这个新员工是否能够适应这个公司。而大家是否能够接纳这个小伙伴。双方取得共赢才是皆大欢喜。&br&&br&三、带领客服进入角色。&br&&br&你千万不要丢一堆资料给他看啊！！！！！&br&尤其是我司重要项目的产品，那个产品知识呢，简直是三天三夜也讲不完。甩他一脸的话，他绝对会崩溃而且在看不懂中瞎了眼睛。&br&你需要，亲力亲为的......摸摸他的小手，看看滑不滑、嫩不嫩、然后捏着他的小手，一步一步的移动到鼠标上。&br&让他坐在你旁边，看你怎么跟客户谈笑风生，你侬我侬，一口一个亲爱的。&br&顺便吃吃豆腐。&br&你要让他意识到，接待客户，应该是一件很放松的事情。而不是压力。不要跟他说，你做不到这个我就要罚款了！你这个做不好就加班吧，就炒掉你吧！等等。&br&不要给压力。&br&要鼓励。&br&&br&感受过接单之后，给他一天的时间，看看客服的聊天记录。&br&在看聊天记录的过程中，他自然会发现问题，继而问你。&br&比起你抛出的问题，你来解答他的问题，简单明了，而且他自己的思维也清醒得多。&br&你告诉他，遇到什么情况怎么办，客户问到什么问题怎么回答。或者你需要的资料在某某工作群，或者某某负责这个事情，你找他讨教一下。&br&即可。&br&&br&当然产品知识肯定是要看的。&br&比起内部非常详细专业的资料。&br&不要操之过急，先给看内页详情。让他把自己的角色当成一个客户，试着用客户的角度看看，如果是客户，会对什么地方感兴趣。&br&其后，才是专业材料的递交，和专业的产品知识培训。&br&&br&说起培训真的好心痛。&br&&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-aa080c48ce52f36c5f3f39c_b.jpg& data-rawwidth=&81& data-rawheight=&79& class=&content_image& width=&81&&&/figure&&br&&br&&br&四、进入工作状态。&br&&br&给他挂号。&br&但是降低分流。&br&由老客服带着慢慢进入角色。&br&这期间，不管他问你什么问题，你都要给他解答。或者告诉他怎么去寻找答案。客服对产品的熟悉程度，一定是在不断的接单过程中获得。&br&而一般公司都有工作群，让他把不懂的问题发公司群，老客服或者其他人会的一定都会及时回复的。&br&这种情况下，一个礼拜左右就可以进入角色了。&br&&br&&br&五、工作能力的提升。&br&&br&能独立工作，不代表能够优秀的完成工作。很多客服是后天爆发型，需要一点一点的累积，后续才会有业绩的突破。有的客服需要你点醒他。需要监督，需要一点点压力，才会成长。&br&而售前客服工作的重中之重。转化率。&br&提高转化率的技巧。我这边分享一点经验。&br&&br&1、聊天技巧。&br&别逼逼、说人话。&br&&br&举个例子。&br&买家：什么时候能发货啊？&br&错误示范：我们通常是多少多少天发货的哦，几点几点的订单几点发货哦。一大堆快捷回复！&br&非聚划算淘抢购等活动，我禁止我的客服使用快捷语！&br&正确示范：您好亲，看到您的订单了，您的货物正常下午会给您安排发出，最迟会在明天给您安排发。如果亲亲着急要货的话这边给您加急一下发出的哦。&br&有效回答+有效的解决办法。&br&&br&你的店铺发货时间节点你不知道吗？&br&客户下单时间你看不到吗？&br&你判断不出这个订单应该几点发出吗？&br&&br&赠品、返现。&br&正常店铺，都会给售前客服一些优惠和赠品的权限。必须给，让他们利用这些权限提高自己的转化以及跟客户谈判的筹码。&br&&br&顾客：可以送个东西吗？&br&错误示范：没有。&br&&br&你怎么可以打字比客户还少，如此你的问答比还上得去吗？&br&&br&正确示范：亲，不要998、不要88、只要么么哒，赠品带回家。你现在就给我一个么么哒，我就答应你。&br&&br&哪怕没有赠品和返现优惠权限。&br&&br&也应该是。&br&&br&正确示范：亲，你来对了，今天我的第一个么么哒还没有送粗去。既然遇到你了，就先送给你了。&br&&br&在没有赠品和优惠权限的时候，应该转战策略，把产品本身的优势传达给客户。&br&例如我家的大家电。&br&送货上门。&br&电梯送不送？&br&送送送？&br&不送怎么办？&br&不送你打电话给我，我打电话给送货师傅，我帮你骂死他。&br&你电话多少？&br&我电话：美羊羊.你只需要告诉我你的电话号码，我第一时间就查出你的订单，帮你解决你的后顾之忧。怎么样，你有没有爱上我？&br&&br&再重复一次，回答中一定要有明确针对客户提出问题的回答，还有解决方案。也就是告诉客户，当你遇到某某问题，如快递破损，丢失之类的，你的紧急预案是什么，我该怎么解决？我怎么联系你们？&br&&br&只会一味的撒娇卖萌，东拉西扯也是不行的。&br&&br&2、细心&br&&br&如果操作流量小的店铺就应该知道，本身没有资源的店铺，每一个流量都来得格外珍贵。更别说客户询单了。只要有询单，必须认真对待，否则转化率不可能有保证。&br&&br&以下是我给自己做的工作跟进表。&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-0ce53cff8e5b01a15bfcedfdbe614702_b.jpg& data-rawwidth=&1385& data-rawheight=&558& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1385& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-0ce53cff8e5b01a15bfcedfdbe614702_r.jpg&&&/figure&&br&看到咩，我每天上班都会打开这个表格，提醒自己用动听的说话声告知客户事情的处理进度以及为客户解决这些问题。&br&&br&以上工作内容带来的是。&br&客户的十万个点赞。&br&&br&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-78baff8edecab_b.jpg& data-rawwidth=&597& data-rawheight=&187& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&597& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-78baff8edecab_r.jpg&&&/figure&&br&&br&3、转化技巧之电话催付&br&&br&就是他！&br&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-6feaa67eca67f4f7f277d3a7ff71c3ee_b.jpg& data-rawwidth=&111& data-rawheight=&72& class=&content_image& width=&111&&&/figure&&br&如何挑选电话催付订单！&br&&br&有询单内容的。&br&有反复下单而不付款的。&br&有问优惠而不下单的。&br&有犹豫产品质量而不下单的。&br&&br&挑准这些订单，让你的电话催付成功率瞬间达到90%&br&&br&如何避免自己像个卖保险的？&br&&br&电话接通后，3秒内。&br&表明你的身份。&br&表明你的来意。&br&客服：您好。先生/女士。&br&不要说姓名了不要说姓名了。没必要。&br&客户：你是？&br&客服：您好我是天猫XX店铺的。之前有在这边提交一个订单，是XX产品。记得吗？&br&没有遭到挂电话和客户的反感，遂继续。&br&客户：是的，怎么了。&br&客服：您好，是这样，这边看到您的地址在某某地，犹豫是否能够送货上门和售后服务是否方便的问题。我刚才给您核实过了，您的地址物流可达，售后服务也没问题。&br&找出客户在询单过程中的疑虑，并且为他打消顾虑。不能你就别吵人家了。&br&客户：哦，是吗。那太好了。&br&得到客户的回应，乘胜追击，送上优惠，赠品，或者一些返现表示诚意。&br&客服：那您这边考虑一下，如果有需要的话您在后台付款。我这边给您申请一个小礼品或者红包。您看行吗？&br&客户：好的，我稍后就付款。&br&&br&不要小看电话沟通技巧，一个优秀的客服必备电话沟通技能。必备必备必备！而且，在售后中电话沟通也是必不可少。&br&&br&&br&六、你以为这就完了？&br&并不。&br&你要带领好团队，培养好他，还要留住他！&br&拿什么来留住他！&br&钱！&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-22a1dff45a_b.jpg& data-rawwidth=&105& data-rawheight=&116& class=&content_image& width=&105&&&/figure&&br&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-fd533a809c1f00accfcdad4_b.jpg& data-rawwidth=&1016& data-rawheight=&125& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&1016& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-fd533a809c1f00accfcdad4_r.jpg&&&/figure&敲黑板，划重点，看到奖金两个字了吗。工作安排是次要的。奖金放在前面，这才能让客服们安安心心的好好上班，没有任何顾虑。&br&在你作为领导，把他们的售前工作做到步步高升，售后指标不断攀升之后。&br&你应该，给他们奖励！&br&而这个，也是你涨工资的筹码。&br&没有数据。&br&没有盈利，你拿什么找老板谈钱！&br&&br&所以，准备好你的干货。&br&也就是数据。&br&组织好你的语言。&br&找最最最大的老大。&br&找人事部。&br&找老板。&br&敲定员工的待遇。&br&&br&优秀的。想发展。&br&给他找资源学习。&br&资历深的，给涨工资，给奖金。&br&&br&他们的待遇，说白了都是你说了算。能带好，店铺做好，找老板谈钱才有资本。&br&&br&千万不要让你的手下因为钱的问题而闷闷不乐，工作效率持续低下。&br&&br&当初我司的实习客服是没有全勤和优秀员工可拿的。&br&在我的坚持不懈。&br&其实就是我找人事总监吵了一架之后。&br&敲定了。&br&&br&在我为员工申请的奖励制度被pass之后。&br&我气势汹汹的表示要砸了老板的办公室。&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-541d2f3304ebf55b4ab4bf0e493f2a01_b.jpg& data-rawwidth=&62& data-rawheight=&60& class=&content_image& width=&62&&&/figure&其实我只是提了几杯星爸爸和老板谈了一下人生谈了一下理想啦。&br&&br&&br&好啦好啦，我今天讲了几个小时的PPT，现在大脑还在缺氧中。有机会我再讲一下我的售后工作吧。毕竟我的售后还没处理好。&br&&br&而且这玩意儿我也还没写完。&br&我总监已经表示要拔了我的皮。&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-acbfeb24f726ab_b.jpg& data-rawwidth=&103& data-rawheight=&110& class=&content_image& width=&103&&&/figure&&br&&br&以及刚入驻菜鸟仓，我还没找到好好收拾他们起不来床的本事。等我。&br&经验丰富了我再来跟你们分享。&br&&br&说了这么多，你要不要给我一个么么哒。&br&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-b5d3e0b6e007461fdd839_b.jpg& data-rawwidth=&65& data-rawheight=&61& class=&content_image& width=&65&&&/figure&&br&&br&谢谢。&br&&br&
——以上内容来自大长腿阿璃的少女版iphone18。&br&
大长腿阿璃保留最终解释权。
刚讲完PPT口干舌燥、头昏眼花，收到了一些私信和上个回答的提问。趁热来回答下这个问题。 类目：大家电、 店铺：天猫国际、旗舰店、C店、苏宁易购、国美电器。 第三方物流：菜鸟仓。四通一达。 安装合作：全国联保。 职位：客服主管。 我是非专业出身，小学…
&blockquote&哦！亲爱的地球，如今世界上一切都已明明白白。我们彼此了解，知道能干什么。喏，为了另举一个例子，我要说，我总是喜欢人们面带微笑地侍奉。假如女仆一脸苦相，我就会终日不受用。她当然有权不高兴。但我总是想，她侍候人总是笑着比哭着好嘛。这对我比较适合。这道理不算高明，但总不是蠢话。因此，我也从不上中国餐馆。为什么？因为亚洲人不高兴的时候，显得十分傲慢。他们上菜时当然保持这份容貌，那您又怎能好好地享用烤鸭，心里却又觉得自己在理呢？&br&&br&咱俩说句悄悄话：奴役，最好是面带微笑的奴役，实在绝对必要，但这只能心照不宣。非要使用奴隶，而又管他们叫“自由人”，岂不甚好？第一这是维护原则，第二是让他们保留希望，这是本应有的弥补，您说对不对？照此办理，他们就永保笑容，咱们也永远心安理得。否则就不能不自我反省，于是觉得悲恸欲绝，甚至谦卑胆怯起来，那可是可堪忧虑啊。&/blockquote&&br&by
加缪 《堕落》
哦！亲爱的地球，如今世界上一切都已明明白白。我们彼此了解，知道能干什么。喏，为了另举一个例子，我要说，我总是喜欢人们面带微笑地侍奉。假如女仆一脸苦相，我就会终日不受用。她当然有权不高兴。但我总是想，她侍候人总是笑着比哭着好嘛。这对我比较适…
&p&二手房交易流程比较复杂，总的来说，买二手房流程可以分为六步：
&/p&&br&&p&（第一步）准备买房（资金计划、初定区域）→→（第二步）看房选房（看什么？怎么选）→→（第三步）签约订房（核实产权、怎么签合同）→→（第四步）支付房款（资金监管、办理贷款）→→（第五步）缴税过户→→（第六步）物业交割（除水电燃气外，还有哪些需要交割）&/p&&br&&p&&b&&u&每个环节都有不少值得注意的点，下面将每个步骤展开阐述，以方便大家详细了解各个环节及注意事项。&/u&&/b&&/p&&br&&p&&b&第一步、准备买房&/b&&/p&&br&&p&准备买房阶段最重要的两件事，一是做好资金计划，二是根据资金计划初步划定买房区域。&/p&&br&&p&&b&1.做好资金计划&/b&&/p&&br&&p&（1）确定大概可以贷款的最高额度：
&/p&&p&商业贷款：首套普通住宅=评估价× 65%，非普通住宅=评估值×60%；二套普通住宅=评估值×50%，非普通住宅=评估值×30%。（根据北京930新政）&/p&&p&公积金贷款最高额度：首套120万，二套80万，最高贷款评估值的80%。&/p&&p&（2）买一套二手房，除了房款(首付)外，还要考虑税费、物业管理费、中介费、装修费用等。&/p&&p&（3）清点家庭可用资金，包括存款、理财资金等，看首付够不够。&/p&&p&这个可以帮你确定你可以购买价值多少的房子。要保证这些钱都是在你计划购房的时间里可以取用的。&/p&&p&在帝都，要买一套300万的普通住宅，评估值约270万，那么采用商业贷款，可以贷款的最高额度是175.5万元。&/p&&p&在帝都，300万的房子，即使满五唯一，也需要交10多万的税费、物业管理费、中介费，如果房子不满五年，可能会更高。&/p&&p&仔细一计算，要想买这套300万的房子，首付=300+10-175.5=134.5万&/p&&br&&p&&b&2.初步划定买房区域&/b&&/p&&br&&p&根据自己手里的资金，问自己这几个问题：在城区买还是在郊区买？离工作地点多远合适？要买多大的房子？以此来初步划定选房区域。选房时需要着重考虑的四个方面因素：
&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-90fbe3e8a6de6c3f5dc1f7_b.jpg& data-rawwidth=&527& data-rawheight=&318& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&527& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-90fbe3e8a6de6c3f5dc1f7_r.jpg&&&/figure&&br&&p&如果手上首付款比较少，那么可能要往五六环多找找；如果考虑离工作地点的距离，地铁沿线30分钟以内，都能满足需求。如果家里有老人和小孩，考虑的点会更多，老人的话，要考虑离医院的距离，去医院是否方便，最好是三甲医院等等，如果有小孩，那就要去研周围究学校等问题。&/p&&br&&p&&b&3.看买房资质&/b&&/p&&br&&p&帝都的房子不是想买就能买的，准备材料到住建委审核，一般10到15个工作日出结果，有效期是30个自然日。
&/p&&p&京籍单身：1套&/p&&p&京籍家庭：2套&/p&&p&非京籍：个税或社保满5年，1套&/p&&p&港澳台侨：1套&/p&&p&外国人：1套&/p&&p&（均为70年产权的住宅/公寓）&/p&&br&&p&&b&二、看房选房&/b&&/p&&br&&p&&b&1.怎么选房？&/b&&/p&&br&&p&根据资金和初步选房区域的划定，我们就可以来选房了。找房源基本分为两种：&/p&&p&一种是通过中介门店找房，选择你意向区域的门店，告诉他们你的购房预算，让经纪人帮你查价格，看户型，现场实地考察等。&/p&&p&另一种是在网上选房，选房的时候注意检查房源图片有无漏洞、价格是否有较大的偏差。不要轻信网上报价，一些房产网站用低价假房源吸引客户，买之前找附近中介公司询价。&/p&&p&在选房过程中，最重要的是要识别假房源，避免做无用功，既浪费感情，又浪费时间。以下是我总结的4招识破网上假房源的方法：&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-6f24ff3221f_b.jpg& data-rawwidth=&412& data-rawheight=&629& class=&content_image& width=&412&&&/figure&&br&&br&&p&&b&2.怎么看房？&/b&&/p&&br&&p&看房是指实地考察房屋的情况，包括房屋的楼层、户型、朝向、采光、面积、层高、装修等房屋本身的情况，也包括房屋周边和小区的情况，比如：位置、生活配套、小区绿化、周边交通、物业管理等需要满足衣食住行四大方面的便利。&/p&&p&衣——可囊括服装店、裁缝铺、洗衣房等。&/p&&p&食——超市、菜场、小商店、饭馆、小吃店等。&/p&&p&住——不仅要看自己的房子，也要看周边的楼是什么房，更要看有没有化工厂、电站、加油站、汽车、机动车维修点等。&/p&&p&行——不仅要看房子附近有没有大量来往车辆、有几个车站等，还要看高架旁的下车道是不是在你的房子附近，出门是不是单行道等。&/p&&br&&p&&b&三、签约定房&/b&&/p&&br&&p&&b&1.签约前必须核实房屋产权&/b&&/p&&br&&p&&b&（1）不同房屋产权 交易条件不一样&/b& &/p&&p&A.商品房：房产证下发之后才能上市交易。&/p&&p&B.公房：部分公房需要单位开户放弃回购证明的单据，才能进行交易。&/p&&p&C.一类经济适用房：契税票填发日期或者房产证登记日期不满五年是不能上市交易的；满五年的需要户籍地的住房保障办公室开具放弃有限回购证明才能上市交易。&/p&&p&D.二类经济适用房：包括回迁性质、康居和安居性质的房屋，按经济适用房管理的其他类型房屋，下发房产证即可上市交易；&/p&&p&&b&（2）有没有经过房屋核验？&/b&&/p&&p&没有核验过的房屋有查封、抵押的风险，不能上市交易。&/p&&p&&b&（3）产权人身份证与房产证一致吗？&/b&&/p&&p&如果不一致，能否提供公证委托书与产权人的身份证原件。&/p&&p&&b&（4）房产证有共有人吗？&/b&&/p&&p&如夫妻共有的、继承人共有的，共有人必须都能到场签字，不能出席，必须提供公证委托书。&/p&&p&&b&（5）原房主已婚吗？&/b&&/p&&p&已婚的话，需要提供配偶本人签字的同意出售证明。&/p&&p&&b&（6）房子有租客吗？&/b&&/p&&p&如果出租，必须提供承租人本人签字的同意出售证明以及放弃购买证明。因为合同法规定，承租人有优先购买权。&/p&&br&&p&&b&2.所有重要事项必须写进合同&/b&&/p&&br&&p&（1）定金数、首付、尾款等金额多少&/p&&p&（2）税费承担者（北京都是买家承担税费，哭~~）&/p&&p&（3）采用什么付款方式&/p&&p&（4）首付的支付时间、条件&/p&&p&（5）过户的时间和条件&/p&&p&（6）户口什么时间内、条件迁走&/p&&p&（7）有没有学校名额、是否占用&/p&&p&（8）房屋内的设备如何处理，哪些是赠送给买家的，哪些是房主需要搬走等…&/p&&br&&p&&i&注意：&/i&&/p&&p&&i&签署合同需要房屋全部共有权人都到场&/i&&/p&&p&&i&如果不能到场要提供经过公证的《授权委托书》&/i&&/p&&p&&i&如果卖方已婚，签约时要提供《配偶同意出售证明》（哪怕媳妇一起到场，也得签，怕以后有纠纷）&/i&&/p&&br&&p&&b&四、支付房款&/b&&/p&&br&&p&不管首付款、尾款还是物业保证金，一定不要直接把钱给卖家，一定要做资金监管。资金监管相当于房产界的支付宝，房子过户到手，资金才会解冻给卖家。&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-9de46c800b4c5de_b.jpg& data-rawwidth=&434& data-rawheight=&514& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&434& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-9de46c800b4c5de_r.jpg&&&/figure&&br&&p&如果是全款买房，这个环节则比较简单。贷款的话，又分商业贷款、公积金贷款和组合贷，一般来说商业贷款最快，组合贷款最慢。贷款的话需要弄清楚贷款的条件，个人征信有没有污点、收入证明够不够、房屋年龄有没有太老等。&/p&&br&&p&&b&五、缴税过户&/b&&/p&&br&&p&&b&1.缴税&/b&&/p&&br&&p&缴税需要买卖双方拿着材料去地税局办理，有的区县需要提前预约，有的不需要。缴税之前有必要了解一下不同的房屋性质的缴税项目，二手商品房住宅需要缴纳契税、增值税、个人所得税，已购公房和二类经济适用房需要缴纳契税、增值税、个人所得税和土地出让金，一类经济适用房需要缴纳契税、增值税、个人所得税和综合地价款。&/p&&br&&p&&b&2.过户&/b&&/p&&br&&p&房屋缴税后就可以办理过户，过户是去各区住建委或不动产登记中心办理。跟缴税一样，各区办理规定不一，有的需要预约，有的不需要。&/p&&br&&p&&b&六、物业交割&/b&&/p&&br&&p&物业交割是全款买房的最后一步了，交割完毕，房屋的产权和房屋本身就都归你了，物业交割包括以下几项：&/p&&br&&p&&b&（1）水、电、燃气查验及费用结清&/b&&/p&&p&如果是卡式，将卡插入表中读出剩余数字即可结清相关费用。&/p&&p&如是读表，将表数抄写记录，向业主索要最后一次缴费凭证。&/p&&p&&b&（2）供暖协议变更及供暖费结清：&/b&&/p&&p&到房屋所在供暖公司或是房主原产权单位查证，并向业主索要最后一次缴费凭证。&/p&&p&&b&（3）物业协议变更及物业费结清：&/b&&/p&&p&买卖双方到房屋所在物业公司落实停车费、卫生费、有线电视费等相关物业费用的结清。&/p&&p&&b&（4）有线电视过户及有线电视费、电话费结清。&/b&&/p&&p&&b&（5）户口迁出情况：&/b&&/p&&p&一般要求客户在办理物业交割之前办理完毕户口迁出手续，如有特殊情况，卖方暂时不能将户口迁出的，也要让卖方做出书面承诺。如果允许，可以留部分押金以制约。&/p&&p&&b&（6）屋内设施交割：&/b&&/p&&p&将房屋内留存设施清点交割，双方签字认可。钥匙、门卡等物品的交接。&/p&&br&&p&&i&温馨提示：日起北京暂住证不再办理，正式实施居住证。要想买房，需要持有居住证或者有效期内的暂住证才能买房。&/i&&/p&&br&&p&二手房交易流程一般有六大步骤，交易流程比较复杂。当然如果通过中介买房则会比较省心，中介公司在帮助购房者寻找房源、签约定房、贷款、缴税过户、交接入住等方面都已经有一套专业的流程化管理，购房者会省去很多麻烦事儿。&/p&&br&&p&本回答由链家网房产百科独家整理（&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//news.bj.lianjia.com/baike/& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&更多房产科普请戳我&/a&）&/p&
二手房交易流程比较复杂，总的来说，买二手房流程可以分为六步：
（第一步）准备买房（资金计划、初定区域）→→（第二步）看房选房（看什么？怎么选）→→（第三步）签约订房（核实产权、怎么签合同）→→（第四步）支付房款（资金监管、办理贷款）→→（…
&p&之前在&a href=&https://www.zhihu.com/question//answer/?from=profile_answer_card& class=&internal&&推荐值得一看的日本电影&/a&时就有小伙伴建议也聊聊日剧，于是现在就来介绍介绍。有不少答主的答案都非常有参考价值，这里做一些扩展，会稍微再补充一些日剧相关的小知识。希望对大家有所帮助。主要从以下几个方面来说明：&/p&&ul&&li&日本人眼中的“神作”&br&&/li&&li&中国人眼中的“神作”&br&&/li&&li&晨间剧、大河剧、日剧SP&br&&/li&&li&日剧的制作和发展&br&&/li&&li&日剧小知识&br&&/li&&/ul&&p&&b&一、日本人眼中的“神作”&/b&&/p&&p&所谓神作，每个人评判的标准不一。在日本，对于日剧的评断标准有一个非常重要的指标——收视率。特别是在网络媒体还不发达的过去，收视率能够反映作品的质量。一部佳作总是会吸引更多的人来关注。&u&那么我们先从历代&b&日剧收视排行榜&/b&来看看有哪些神作&/u&：&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-cffe61a88c6a329b5cfc460b_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&628& data-rawheight=&1488& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&628& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-cffe61a88c6a329b5cfc460b_r.jpg&&&/figure&&p&注：排行榜为1977年以后在民营电视台（除NHK）放送的电视剧&u&单集最高收视率&/u&。&/p&&p&&br&&/p&&p&重点介绍&推荐：&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《積木くずし》&/b&（积木崩塌） 最高收视&b&45.3%&/b&/ 1983年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-d4dbf94c1ebe727c1e3b_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&400& data-rawheight=&570& class=&content_image& width=&400&&&/figure&&p&讲述母子之间的矛盾纠葛的社会话题作。对于当时成为社会现象的少年少女们的不正当行为有非常尖锐的刻画。该剧共有5个系列作品，最新一部在2012年播放。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《水戸黄門　第9部》&/b&（水户黄门 第9部） 最高收视&b&43.7%&/b&/ 1979年&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-56d0f95b6da01ff891230c_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&500& data-rawheight=&311& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&500& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-56d0f95b6da01ff891230c_r.jpg&&&/figure&&p&放送达36年的日本时代剧代表长篇作品。在第9部中饰演水户黄门的是东野英治郎。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《半沢直樹》&/b&（半泽直树） 最高收视&b&42.2%&/b&/ 2013年&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-e5b29a8aeb065c6f84ea6df1583a31bf_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&369& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-e5b29a8aeb065c6f84ea6df1583a31bf_r.jpg&&&/figure&&p&近年日剧的一次大翻盘，在日剧收视逐步下滑的大环境下大爆的全民性作品。在中国的日剧迷心中也是绝对的神作。由堺雅人所饰演的银行家在腐朽的上司面前勇敢的态度引发了极大的共鸣，那句「やられたらやり返す…倍返しだ！」（加倍奉还）也成为经典名台词。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《Beautiful Life ?ふたりでいた日々?》&/b&（美丽人生） 最高收视&b&41.3%&/b&/ 2000年&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-1cebf54807cca140ec1c29b5652adb9c_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&556& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-1cebf54807cca140ec1c29b5652adb9c_r.jpg&&&/figure&&p&由木村拓哉和常盘贵子双主的话题日剧。讲述了一名不受欢迎的造型师和一名残疾女性的恋爱故事。该剧的播出也唤起了人们对于残疾人的关注。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《熱中時代》&/b&（热中时代） 最高收视&b&40.0%&/b&/ 1979年&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-2811385bfc37d4a321fe0b4_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&415& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-2811385bfc37d4a321fe0b4_r.jpg&&&/figure&&p&一个新人教师用各种各样不寻常的方法解决了学校的种种问题，在日本校园剧中是极具影响力的一部作品。饰演老师的是大家熟悉的《相棒》系列的主角水谷丰。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《太陽にほえろ》&/b&（向太阳怒吼） 最高收视&b&40.0%&/b&/ 1979年&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-492abea937fae945c121b9b_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&369& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-492abea937fae945c121b9b_r.jpg&&&/figure&&p&日本刑侦剧的经典之作。集结了石原裕次郎、龙雷太、松田优作等昭和知名演员的名剧。说起日本刑侦剧的根源，1957年9月开始连续七年播出的《拨打110》（日本电视台）这一日本首部刑侦剧。而建立起日本刑侦剧基础的，则是1961年日本首次播出的作为1小时连续剧开端的《特别机动搜查队》（NET·现在的朝日电视台）。“刑侦剧基本上是一集一个案件的模式，发展比较快，浓缩着登场人物各自的人生状态及人情冷暖，观众易于投入情感。而且以案件为基础，能体味到非日常性的紧迫感，而且含有大量日本人喜欢的惩恶扬善及对弱者的同情。电视剧一旦有了人气，节目就会长寿化，而作品中的常驻演员及对电视剧的认知度也越来越高。而一集就完结的模式，也不会令人丧失新鲜感。刑侦剧容易形成良好的循环。”&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//jp.hjenglish.com/new/p855292/& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&刑事日剧的发展历史详解&&&/a&&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《家政婦のミタ》&/b&（家政妇三田） 最高收视&b&40.0%&/b&/ 2011年&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/f58f536efe97debe4c9a23fb_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&533& data-rawheight=&600& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&533& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/f58f536efe97debe4c9a23fb_r.jpg&&&/figure&&p&松岛菜菜子主演。讲述一位神秘的家政妇改变一家人的故事。在剧中三田就像一个机器人一样，几乎毫无任何情绪波动。人设的成功和故事的层层推进也引发了极大的讨论，在国内社交网站上也一度刷屏，反响热烈。&a href=&//link.zhihu.com/?target=http%3A//jp.hjenglish.com/new/p205058/& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&补充：家政妇三田高收视背后的秘密&&&/a&&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《3年B組金八先生》&/b&（3年B班金八老师） 最高收视&b&39.9%&/b&/ 1980年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-aaa23f93f84b6095cfa011_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&369& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-aaa23f93f84b6095cfa011_r.jpg&&&/figure&&p&也是日剧史上的一部知名“鸿篇巨作”，放送时间长达32年。跨越了世代的国民人气校园剧。由武田铁矢饰演的金八老师给无数人留下了深刻的印象，在讲述教师这一职业的日剧中占据了绝对的地位。此外，我们熟知的一些日本明星都曾在本剧中出演过学生（比如龟梨和也、加藤成亮、福田沙纪、忽那汐里、高畑充希等）。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《ひとつ屋根の下》&/b&（同一屋檐下） 最高收视&b&37.8%&/b&/ 1993年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-890b10018f54_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&304& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-890b10018f54_r.jpg&&&/figure&&p&富士电视台历代最高收视率的日剧，江口洋介主演。讲述的是手足6人矛盾纠葛又充满欢声笑语家庭故事。当时饰演男主弟弟的福山雅治也颇受瞩目。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《GOOD LUCK!!》&/b&最高收视&b&37.6%&/b&/ 2003年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-85a76c4dd952aaddf48745bad02ee90a_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&298& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-85a76c4dd952aaddf48745bad02ee90a_r.jpg&&&/figure&&p&以航空公司ANA为背景的职业剧，新手驾驶员的工作和恋爱故事。木村拓哉的又一神作，女主角由柴崎幸饰演，此外还有堤真一、黑木瞳等豪华卡司的加盟出演。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《赤い激流》&/b&（红的激流）最高收视&b&37.2%&/b&/ 1977年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-9d4bb351e0c174cd79a3_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&311& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-9d4bb351e0c174cd79a3_r.jpg&&&/figure&&p&中国不少日剧迷都很熟悉的“红色系列”第五弹。以音乐大学为背景的故事。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《家なき子》&/b&（无家可归的小孩）最高收视&b&37.2%&/b&/ 1994年&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-2ef569f60bfad4877cd6e_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&311& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-2ef569f60bfad4877cd6e_r.jpg&&&/figure&&p&朋友，你知不知道日剧史上的名言——“同情するなら金をくれ（同情我的话就给钱吧）”，就是出自这部剧。子役安达佑实在剧中的精彩表演让她一度成为当时最具话题的童星。有多招人爱，可以参考一下芦田爱菜有多红。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《HERO》&/b&最高收视&b&36.8%&/b&/ 2001年&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-e0f8adcc3c726da0ad22f68_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&415& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-e0f8adcc3c726da0ad22f68_r.jpg&&&/figure&&p&（我们的大神又上线了！）2000年代代表作，讲述的是检察官的故事，女主为松隆子。木村的神颜和那件羽绒服是日剧迷心中的经典回忆。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《101回目のプロポーズ》&/b&（101次求婚）最高收视&b&36.7%&/b&/ 1991年&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-f6b681c35a3bf72_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&552& data-rawheight=&368& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&552& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-f6b681c35a3bf72_r.jpg&&&/figure&&p&爱情剧中的神作之一。「僕は死にましぇん！」（我不会轻易地狗带← ←）这句名台词想必也是深入人心。另外补充一下就是该剧在2013年我国将其翻拍成电影，林志玲、黄渤主演。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《ロングバケーション》&/b&（悠长假期）最高收视&b&36.7%&/b&/ 1996年&/p&&figure&&img src=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-7fa96f6ff085e31f7aa23fcb_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&330& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic4.zhimg.com/50/v2-7fa96f6ff085e31f7aa23fcb_r.jpg&&&/figure&&p&引发“周一的晚上OL从街道消失”的社会现象级名剧。木村拓哉、山口智子、竹野内丰、松隆子，还有当时小小的少女广末凉子……就不用多做介绍了。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《GTO》&/b&（麻辣教师GTO）最高收视&b&35.7%&/b&/ 1998年&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-3e16fb5c21b93a2e1a4b09b05fea1b93_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&277& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-3e16fb5c21b93a2e1a4b09b05fea1b93_r.jpg&&&/figure&&p&鬼塚老师，又是一位从日剧中诞生的不走寻常路的名教师。男主反町隆史和女主松岛菜菜子也通过共演喜结良缘。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&二、中国人眼中的“神作”&/b&&/p&&p&&br&&/p&&p&简单介绍了在日本的收视佳作后，现在来说说我们国人熟知的日剧神作。在中国接触日剧的渠道基本上是电视台、盗版碟（摊手）、网络。&/p&&p&&br&&/p&&p&在上世纪80年代，中日邦交关系走向友好，不少日剧引进大陆在电视上播放，比如父辈们喜爱的“赤いシリーズ（红色系列）”，其中最知名的就是三浦友和&山口百惠的&b&《赤い疑惑》&/b&（血疑）。&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-bdd40c20ad6cf_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&565& data-rawheight=&471& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&565& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-bdd40c20ad6cf_r.jpg&&&/figure&&p&&br&&/p&&p&&b&《燃えろアタック》&/b&（排球女将）&/p&&figure&&img src=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-125c30bfc20a009dc0cd75b27372e92a_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&380& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&https://pic1.zhimg.com/50/v2-125c30bfc20a009dc0cd75b27372e92a_r.jpg&&&/figure&&p&1980年代初期风靡中国、日本等地的一部日本偶像连续剧。该剧是根据石森章太郎著名漫画改编，讲述了一群女中学生为了参加80年莫斯科奥运会排球比赛而努力打拼的故事。剧中的女主人公小鹿纯子刻苦训练，奋力拼搏，那活泼可爱、聪慧坚强、纯洁青春的形象一度在中国家喻户晓。&/p&&p&&br&&/p&&p&&b&《おしん》&/b&（阿信）&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-afe565a8269787ffef45b_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&462& data-rawheight=&556& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&462& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-afe565a8269787ffef45b_r.jpg&&&/figure&&p&一个平凡而伟大的女性的奋斗史。想必当年在湖南卫视循环播放大家还有点记忆吧。&/p&&p&&br&&/p&&p&到了年代，这个时期中国观众接触到的日剧，知名的有风靡一时的口碑月九神剧——&b&《東京ラブストーリー》&/b&（东京爱情故事）&b&。&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-4a04c3febbbeda65e09dd5bfe0839c3c_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&553& data-rawheight=&368& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&553& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/v2-4a04c3febbbeda65e09dd5bfe0839c3c_r.jpg&&&/figure&&p&&br&&/p&&p&还有上面也提到过的&b&《101次求婚》&/b&。&/p&&figure&&img src=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-ee6cb43c1b20dcf052bddf0c07fa5418_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&541& data-rawheight=&301& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&541& data-original=&https://pic2.zhimg.com/50/v2-ee6cb43c1b20dcf052bddf0c07fa5418_r.jpg&&&/figure&&p&&br&&/p&&p&系列剧&b&《庶务二课》&/b&&/p&&figure&&img src=&https://pic3.zhimg.com/50/fd33afffff73213cde82_b.jpg& data-caption=&& data-size=&normal& data-rawwidth=&442& data-rawheight=&600& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&442& data-original=&https://pic3.zhimg.com/50/fd33afffff73213cde82_r.jpg&&&/figure&&p&&br&&/p&&p&要说这个时期被大家奉为神作的日剧，那就不得不再次提一下木村拓哉。这位为无数日剧迷带来超大影响的“日剧”之神，由他出演的经典日剧绝对可以被称为神作。1993年，他首次出演了富士台月九剧&b}