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浅谈如何提高门诊护理服务质量
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浅谈如何提高门诊护理服务质量
关注微信公众号护理质量患者满意度双提升
病房责任护士通过沟通联系卡向患者交代注意事项　　为解决市民看病难、看病贵问题，本市卫生行业大力推进便民惠民措施，让群众感受到医改带来的新变化。护士节前夕，记者在市第四中心医院了解到，该院为进一步改善医疗服务质量，在本市率先推广了护理健康教育临床路径，同时创新使用沟通联系卡提升患者依从性，促进了医疗质量和患者满意度的双提升。　　护理健康教育路径　　减少患者住院次数　　今年80岁的王大爷，早些年曾反复因心衰住进该院心内科治疗。自从开展护理健康教育临床路径后，病房责任护士经常对王大爷和家属进行健康教育，讲解如何严防感冒、控制血压、避免情绪激动、合理用药等防止心衰发生的预防措施，患者由以往频繁住院治疗减少为一年一次常规检查治疗。　　为规范诊疗行为，保障医疗安全，原国家卫生部曾在全国推广医疗临床路径，那护理健康教育临床路径又是一个什么概念？四中心医院心血管内科二病区护士长王宏莹解释说：“护理健康教育路径与医疗临床路径有异曲同工之效，是在充分了解心血管内科的治疗、护理及健康教育需求的基础上，确定的健康教育标准模式，由具体的健康教育时间、内容、评价和实施者签字组成，责任护士每日按标准要求对患者进行系统化教育，使其获得最佳的教育效果，利于康复，减少疾病的重复发生。”　　据了解，该院心内科目前制定的健康教育路径共有20余种，涵盖了心血管内科常见病种，包括冠心病、高血压、房颤、心律不齐、心衰、心肌病等。　　35岁的张先生介绍说：“我确诊有高血压病已经5年了，原来总是认为吃降压药后血压正常就不用服药了，谁想前一段时间反复头晕头痛，血压170/100mmhg，没办法又住院治疗。通过护理人员对我进行健康教育，我明白了规律服药的重要性，再没有自行停药或减量，近期血压控制得非常理想。”　　“健康教育路径是个性化的，所以非常受患者的欢迎，很多患者出院时还都要一份，说回家后也要经常看看。”护士长王宏莹说。　　据四中心医院护理部主任唐明霞介绍，科室健康教育路径的实施不仅使患者受益，通过规范化管理，也进一步提升了护理质量，目前这项工作在该院多个科室已经得到推广。　　沟通联系卡　　提升患者依从性　　“手术前需要注意的事项很多，通常我们和病人或家属交代后，他们都记不住，所以我们就制作了五种沟通联系卡，分别针对全麻、腰麻、硬膜外麻醉、臂丛麻醉、局麻，把不同麻醉方法的注意事项在联系卡上以图文并茂的方式标注，提高了患者的依从性。”手术室护士长赵颖介绍说。　　记者跟随麻醉师和巡视护士来到病房，看她们在护士站通过病历以及与医生口头交接的方式对几个明天即将手术的患者情况了解后，走进病房，逐一询问患者情况，并交代手术前注意事项，随后把沟通联系卡交给患者。　　“明天就做手术了，紧张还紧张不过来那，对大夫交代的那么多事哪记得住啊，这不，人家给了一个联系卡，有时间拿出来看看，就忘不了了。” 即将手术的李女士对记者说。　　“多看看转移一下注意力，手术压力也就没那么大了。”旁边床的胡女士补充说。
（责任编辑: 和讯网站）
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财经新闻 你总比别人先知道此问卷处于停止状态，仅供浏览，请勿填写！
尊敬的专家：
您好!工作辛苦了!感谢您对本次调查的合作与支持!为全面了解患者对护理服务的期望和感知，更好的提高护理服务满意度，本研究特设计了此调查问卷，目的是探讨并制定可以全面有助于护理管理者针对性地制定策略，从而提高我院患者护理服务满意度。根据学术背景和临床经验，特请您作为本次调查的专家，填写此调查问卷，您的意见将作为我们建立指标体系的重要依据！如有不清楚之处，请咨询樊现岗（电话：）。
请一周内回复您的意见和建议，衷心感谢您的大力支持和帮助！祝您工作顺利，身体健康，谢谢！
问卷正在加载中，请稍候...
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第一部分 基于服务质量差距模型的护理服务满意度效果的研究调查
本课题在文献评阅、专家讨论的基础上初步拟定了一套核心能力评价指标体系，共设置一级指标5个，二级指标29个，现就各级指标的设置、命名及重要性，征求您的意见。
填写说明：表1、表2为护理服务满意度核心能力评价一、二级指标，按其重要程度分为最重要、重要、一般重要、不重要及最不重要，并赋予相应的分值 5、4、3、2、1，请您在认为合适的栏内打“√”(每项只选一个答案);若您认为该项指标不准确或可能产生歧义，请在“修改”栏内修改;若您认为我们还有未考虑到的项目，请您在“其他意见或建议”栏内填加，填加的项目仍需判断其重要程度，并标识分值。
一.确定一级指标咨询表1.有形性（包括实际设施，设备以及护理人员的列表）*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 2.可靠性（指可靠的，准确地履行护理服务承诺的能力）*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 3.响应性（指帮助患者并迅速的提高护理服务水平的意愿）*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 4.保证性（指护士所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力）*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 5.移情性（指关心并为患者提供个性服务）*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 6.若您对一级指标有其他意见或建议，请写在这里：二、确定二级指标咨询表7.（有形性）科室有现代化的医疗服务设施，并且布局合理*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 8.（有形性）您认为科室具有适宜的休养就医环境*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 9.（可靠性）您认可科室现有的医疗服务设施*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 10.（有形性）科室有方便易取的健康宣教手册*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 11.（有形性）护士衣着得体，整洁大方*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 12.（有形性）护士能够最大化的利用现有设施为您提供服务*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 13.(可靠性)护士能够准确性的预见您即将出现的症状*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 14.(可靠性)护士对您所做的承诺能够及时兑现*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 15.(可靠性)您遇到困难时，护士表现出关心并主动帮助解决*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 16.(可靠性)您认可护士具有较强的专业技能*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 17.(可靠性)护士能够准时的为您提供医疗服务*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 18.(可靠性)护士为您提供的服务没有医疗差错*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 19.(可靠性)护士的行为能够增强您治愈疾病的信心*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 20.(可靠性)护士能够准确记录并反馈您的问题*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 21.(响应性)不能指望护士能够给您提供准确的治疗时间*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 22.(响应性)护士给予您及时的帮助是不现实的*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 23.(响应性)护士对您的态度是怠慢的*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 24.(响应性)护士虽然很忙，但也会尽力解决您的问题*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 25.(保证性)护士是值得信赖的*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 26.(保证性)护士具有较强的责任感*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 27.(保证性)护士是有礼貌的最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 28.(保证性)护士解决不了您的问题时，会为您主动联系主管医生*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 29.(移情性)护士会根据您的实际情况为您提供个性化的服务*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 30.(移情性)护士会满足您正常的特殊需求*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 31.(移情性)护士不了解您的需求*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 32.(移情性)护士不会优先考虑您的个人利益*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 33.(移情性)护士在特殊情况下能够为您放宽探视时间*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 34.(移情性)您没有感觉到被护士尊重*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 35.(移情性)护士会满足您对更改治疗时间的要求*最重要重要一般重要不重要最不重要修改意见 36.若您对二级指标有其他意见或建议，请写在这里：第二部分：专家基本情况调查
37.您的姓名：；所在单位：；
部 门：；行政职务：；
办公电话：*38.您的出生年月：年月*39.您的最高学历*专科本科硕士博士40.您的技术职称*副高正高41.您担任此技术职称年限*5 年以下5～10 年10 年以上42.您主要从事的研究领域*护理教育护理管理护理科研临床护理医学教育其他43.您从事该领域工作的时间为年*44.您对本次调查内容的熟悉程度*很熟悉熟悉一般熟悉不熟悉45.您选择指标重要性的判断依据*工作经验理论分析参考国内外有关资料直觉判断
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山西大医院：实施优质护理服务&提高患者满意度
山西大医院自2011 年11 月21 日正式建成开诊至今，医院护理部契合医院的发展目标，注重人才队伍储备，狠抓安全质量管理，加强护理人员业务培训，强化护理服务内涵，全面实施优质护理服务，为患者提供了科学、高效的护理服务。
改革护理模式
自2012年5月开展优质护理服务以来，该院各临床科室全面推行责任制整体护理，并逐步延伸优质护理服务内涵。为深化优质护理，对护士合理分级，修订岗位说明书共计三类61项，细化优质护理服务目标和措施429项，实现护士对患者全面、全程、连续、延续的责任制整体护理。2015 年，医院全面实行了聘用制护士同工同酬待遇，有效提高了护士工作积极性。
该院积极探索延伸护理服务，开展院外健康指导、对口支援医院护理资源下沉等工作，患者满意度持续维持在95%以上。来医院进修的护士覆盖太原、临汾、运城等7 个地市，医院对口支援医院23所。如，通过帮扶，2015年，孝义市人民医院顺利通过二级医院临床护理重点专科的申报；2016年，永和县人民医院全面开展护理工作，顺利通过二甲医院等级评审工作；阳高县人民医院开展了PICC 穿刺，并启动品管圈活动。
强化风险意识
为不断加强临床护理安全，护理部完善护理应急预案及处置流程78 项，全院护理人员均进行应急预案演练。医院加强危重患者管理，针对疑难、重症等患者多科联合会诊669 次，讨论解决问题597 项。完善安全质量指标的监测，自2013 年至今，监测压疮、跌倒高危及PICC 置管患者86609 人次，并进行分析汇总。为鼓励各科室上报护理不良事件，2012 年至2017 年7 月各科室共上报护理不良事件524起，每季度举办分析研讨会，分类整理开诊以来不良事件，精选出有代表性的典型案例印刷出版了《护理不良事件管理案例分析精选》，作为安全管理的培训素材。为完善护理质量管理体系，护理部共修订整理护理工作制度及流程112 项、质量考核标准25 项，组织质控组每季度巡查并举办护理质量反馈会，应用质量管理工具，分析评价质量问题，制订改进措施，提高护理质量。自2013 年至今，全院各科室每年组建品管圈40 余个，护理部指导各品管圈活动高效有序地开展，目前已应用品管圈解决质量问题上百个。
做好人才带教
医院为全院护士制订了详细的分层培训计划，认真落实院级规范化培训。完善了国家级―省级―院级三级专科护士培训体系，2016年，医院护理专业被确定为山西省临床护理重点专科。目前，医院已建立了重症监护、肿瘤专科、急诊急救、血液净化、精神卫生、手术、PICC、供应室、助产士专科等9 个专科护士培训基地。为提高护士长管理水平，医院采取内外结合的方式对护士长进行培训，组织了中国护理管理人才院级培养项目，结合日常具体事例，利用护士长例会共同学习。
自2012 年6 月至今，医院接受省内各大院校护理实习生共计3871名，为做好实习生的临床教学及管理，医院每月举办理论讲座、技术操作培训及考核，同时每月举办座谈会，收集汇总实习生意见，及时反馈给科室并整改。2017 年，总结实习生带教工作，护理部将带教工作标准化、流程化。（作者姚雪系山西大医院护理部）
来源：&&日09:27
(责编：乔慧、王建)
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12345678910影响住院患者对护理工作满意度的原因分析及整改措施
病人对护理服务的满意度是指病人所期望的理想护理及其接受的实际护理之间相符合的程度,它是反映护理质量的重要渠道,也是评价护理质量的一个重要指标和改善服务质量的客观依据[1]。它对于改善服务态度,提高护理质量及护士业务水平有很大的帮助。我科每月进行一次住院患者护理服务质量满意度调查,将调查结果综合分析,提出相应整改措施,使护理质量持续改进,各项满意率均明显提高。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料选择2011年12月我院住院患者216人,年龄20～60岁,理解力正常,住院在一周以上。排除沟通障碍、老年痴呆。1.2方法采用现场问卷调查方式,将自行设计的满意度测评表发给216个住院患者,并向患者或其家属说明调查的目的和填表的方法,承诺对患者的意见绝对保密,以取得其配合。病人根据住院期间对每位护士的工作情况进行综合评价。为确保调查结果真实可信,由专人发放调查表,发表20min后收回,回收率100%。收回后统计各项满意率,综合患者的意见和...&
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权威出处：
新形势下护理管理的最终目的是满足患者需要,如何查找护理工作中存在的问题及其原因,并有针对性地改进与完善,达到“群众满意”的工作目标,是广大护理管理工作者面临的重要课题[1]。品管圈(QCC)是以全员参与的方式,在同一个工作现场内自主地进行品管活动的小组,从尊重人性出发,通过轻松愉快的现场管理方式,使员工自动自发地参与管理活动,工作中获得满足感与成就感[2]。为进一步深化优质护理服务工作,促进患者满意度的不断提升,我科响应护理部的倡导,于2012年10月开始,将QCC引入科室护理管理中,实施近1年来,取得满意效果。现报告如下。1资料与方法1.1一般资料我科是一所三甲医院的肝胆外科,开放床位42张,现有护理人员16名,全部为女性,年龄23~42(30.12±6.25)岁。学历;本科6名,大专10名;职称:副主任护师2名,主管护师2名,护师3名,护士9名。1.2方法1.2.1强学习、提认识首先在科室开展QCC活动宣传,使全科护理人员真...&
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权威出处：
患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行评价[1]。住院患者满意度的调查一直以来都作为衡量护理工作的标准之一,尤其是医院实行优质护理以来,满意度的高低更是作为对整个科室护理工作的整体评价。为了提高患者的满意度,本科月采用“住院患者24小时内护理工作满意度调查表”对本科住院患者进行满意度的调查取得了良好效果,现介绍如下。1资料与方法1.1一般资料本科月收住入院的640例患者为对照组,其中男351例、女289例,年龄6个月~78岁,平均年龄46.57岁。月在本科住院的680例为观察组,其中男374例、女306例,年龄8个月~82岁,平均年龄47.82岁。均为感染性疾病科住院患者。两组性别、年龄、文化程度、病情经统计学检验,差异无统计学意义(P0.05)。1.2调查内容与方法1.2.1对照组出院时由责任护士采用自制...&
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患者对护理工作的满意度是护理质量的重要指标,正确理解患者满意度,有效获取患者信息和优化服务是实现这一目标的有效途径。随着医疗市场竞争的加剧,人们在思考如何提高医院的竞争力。如何从患者的角度出发,让患者满意,这是每个医院需要结合自己的实际认真考虑的问题。要保证医院竞争力的持久发展,努力提高患者的满意度,就必须创造出医院自己特有的服务模式,而患者的体验与感受是判断我们工作周到与否的第一手资料,是我们改善服务的源泉。患者不仅要求医务工作者有过硬的业务技术水平,而且要求有优质的服务态度,护理管理直接影响着患者的满意度。1资料与方法1.1资料来源资料来源于我科2009年8月收治的住院患者300例,其中平产93例、剖宫产159例、子宫肌瘤21例、功血17例、妊娠高血压疾病5例、妊娠合并症4例、宫颈癌1例。1.2方法1.2.1根据我科设计的《妇产科住院患者满意度调查表》,分别在住院期间和办理完出院手续时填写,收回后对调查内容进行录入和分析,核...&
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患者满意度(patient satisfaction)是衡量医疗卫生系统服务质量的重要指标之一[1]。社会经济的快速发展和医疗服务市场的逐步开放,使得满意度作为患者诉求的直接反馈和评估服务质量的常用工具,越来越受到医院及相关卫生行政部门的关注[2]。目前,患者满意度的调查在各级医院及卫生行政部门广泛开展。住院患者护理工作满意度是指患者在住院期间所感受到的医院护理服务与期望的对比结果[2],是患者就医过程中不可或缺的一环。近年来,患者满意度测评工具以及患者满意度调查与评价的研究备受国内外学者的关注。为此,本文对相关内容进行综述,以期为患者满意度的提高提供参考。1患者满意度量表的研究现状1.1国外患者满意度的概念起源于商业领域的顾客满意度,其目的是通过患者满意度的测评和分析,改善医疗护理服务。国外对患者满意度的研究起步较早,19世纪60年代,Abdellah等[3]首次尝试应用患者满意度对护理服务质量进行评价,在住院患者满意度问卷调...&
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近年来,在护理工作中常因服务态度及技术操作水平问题等引起病人或家属的不满意,从某种意义上讲这是一种进步,是人们法律意识的不断增强,对自身权益保护的表现[1]。我科是创伤外科,共有护士11名,科内收治病人大多数是大手术后或未做手术的重危病人及老年人。面对重危病人的病情复杂多变,再加上费用高,护理人员少,也折射出护理工作的不足。为此,我院从2007年3月开始,收集到病人及家属的满意度调查及口头投诉30余起,并组织科室人员认真分析原因,提出改进措施。1对护理工作不满意的原因1.1服务态度主要是缺乏以病人为中心的服务意识,对病情不了解,对病人提出的问题不解答或解答简单。因护理人员工作量大,负荷过重,没有时间与病人交谈,而造成病人及家属的不理解和误解。1.2护理质量护士技术操作不熟练和专业理论知识缺乏所致,观察病情不仔细,特殊检查交代不清。1.3医疗费用对监护、诊疗、护理等收费提出疑问。主要原因是病人对医疗护理收费不理解,病人情绪不好时就...&
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