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浅谈如何加强银行基层网点对公服务能力
　　南昌新闻网讯 基层网点的对公服务能力是促进对公业务大而强、专而精、稳而优发展的基石，是提升对公营销服务能力的基础，因此提升网点的对公服务能力是促进网点发展的重中之重。
　　一直以来，北西省府大院支行为省府大院的政府机关、各企事业单位服务，对公业务的不断发展也促进了个人金融业务的飞速发展，并形成了优质稳定的客户基础。最近几年，由于省府机关搬迁造成了对公业务的萎缩，除了对公存款的下降之外，优质客户也在逐渐减少，对公业务对个人金融业务的影响可见一斑，个人金融业务的发展依存于对公业务的开展，因此加强对公服务能力必须列为综合性网点重点工作之一。
　　如何提升网点对公服务能力，笔者认为可从以下三方面出发：
　　以改善企业客户服务体验为出发点，打造网点业务流程一体化。真正做到以客户为中心，减少客户等待时间，加快业务的办理流程，提升办理业务的效率。为此可考虑增加对公区域的专职大堂，为企业提供业务咨询及引导。另，在业务办理流程上，更多的从细节抓起，为企业客户配置所需产品，流程化作业，从开户、办理企网、到办理财智账户卡等业务，无需客户来回奔波，节省办事时间，提高办事效率及客户服务满意度。
　　以健全对公服务考核机制为着力点，加强网点对公服务能力的内在动力。明确对公区域各岗位人员的服务职责及要求，并定期做好业务培训，与时俱进，不断增强对公人员的专业性。网点可将对公服务纳入业绩考核体系，量化服务指标，以客户满意度及部室打分为评定标准，重点围绕客户服务质量，业务办理质量及业务综合贡献度等三位一体的考评体系，其中可将服务质量占比分值加大，以此激励并增强网点的对公服务能力。
　　以提升对公营销服务能力为立足点，增强网点团队的向心力和执行力。可根据所在地对公客户资源情况，配备管户客户经理，培育网点发展对公业务的基本力量，建立网点与各部室的对接机制并落实到个人，强化人员的营销技能及服务意识，定期培训学习各类对公产品，能够做到从业务办理至营销的全方位服务提升，通过营销服务能力的加强，不仅为网点带来效益增值，更增强了网点团队的向心力和执行力。（通讯员 颜安）
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南昌新闻网版权所有【调查研究】浅谈如何提高基层网点市场竞争力
尽管农商行基层网点数量多、覆盖面广，但随着金融业的快速发展以及客户需求的转变和提升，农商银行基层网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。如何提高网点市场竞争力，为客户提供优质服务，是迫切需要解决的问题之一
作为面向“三农”、服务“三农”的银行，基层网点是目前农商行业务经营的基础。尽管基层网点数量多、覆盖面广，但随着我国金融业的快速发展、客户需求的转变和提升，农商银行基层网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。在烟台市五家市区联社顺利成立烟台农商银行的新形势下，如何提高网点市场竞争力，为客户提供优质服务，是迫切需要解决的问题之一。
一、基层网点的建设现状和存在问题
(一)网点布局和形象有待提升
商业银行的营业网点硬件设施和服务质量传递给客户的是经营实力和经营理念等一系列信息，左右着客户作出是否值得长期与其进行合作的决定。但农商行大部分基层网点位于乡镇，与同区域他行网点相比较，多装潢老旧，网点营业大厅结构为长条形，空间狭窄，平台形象欠佳。这与日益增长的客户群体和日趋复杂化的金融业务需求相比，与经营目标战略转型的要求相比，已经在影响着农商行品牌形象的提升和业务的发展。
(二)基层网点的功能趋于单一，网点市场定位不够清晰
对于多数远离城区、位于乡镇的基层网点，资产业务发展不足，只能履行简单的存取款交易结算职能，尤其是发放养老金等各类保险的基层网点，完全不能适应全行经营战略转型和经营业务发展的需要。所以，能够达到“客户分层、功能分区、业务分流”标准的综合性网点少之又少。
(三)部分基层网点人员短缺，人员结构不合理
一方面，基层网点员工总量偏少。机关与基层网点人员比例不协调、人员流动僵化，不论在哪个方面考虑，都必定影响全行各项业务的进一步开展，影响基层网点员工工作的主动能动性。而且部分基层网点无专职大堂经理，配备了大堂经理的，综合素质普遍不高，不能够为客户提供良好的咨询、引导和理财等服务。另一方面，基层网点员工结构亟待调整。部分网点每月发放养老金，柜台压力巨大，但前台员工老龄化却很严重，这使基层员工的年龄结构和知识结构不能得到有效地改善，服务能力和对外形象提升较慢。
(四)服务客户群体不尽合理
随着网络技术、产品功能和服务水平的不断提升，基层网点服务的客户迅速增加。但由于缺乏有效的客户价值甄别标准，在中高端客户不断增加的同时，低效客户也大量涌入。尤其是发放养老金的基层网点，在个人优质客户管理系统功能不尽完善的情况下，大量低端客户不仅占用基层网点的服务资源，也对优质客户间接形成了挤压和驱逐，这也是造成网点排队严重的重要原因。客观地说，这样的客户结构，除增加大量业务量以外，并没有对盈利水平带来任何实质意义上的改变。
(五)部分业务流程繁冗，管理链条长
目前，农商行部分业务手续过于繁琐，环节多、时间长，中高端客户望而却步。这是制约资产和中间业务发展的重要因素。尤其是管理扁平化后人员较少，除质押贷款业务以外，其它低风险资产业务无法办理。基本服务功能的缺失，使得优质客户的需求很难满足，在一定程度上导致了中高端客户的流失。
二、提升基层网点市场竞争力的对策
(一)建设标准化、规范化的营业网点
首先，在硬件设施的建设上，要重点加大营业网点装修改造力度，使营业网点有一个好的形象，让客户有一个舒适的享受服务的环境。其次，在营业大厅内尽量设置非现金业务区域，业务人员能够面对面地与客户交流，现场演示各种产品的办理流程和操作技能，让客户更加方便地了解农商行产品与服务的所有信息，从而增强客户对业务人员的信任度，促进客户主动选择合适的产品或服务。最后，要加大自助机具的配置力度，使每个网点都有24小时不停业的自助服务区，提升营业网点的自助功能，更好地方便客户、分流客户。
(二)推进基层网点由交易结算型向营销服务型转变
现基层网点柜员多数工作服务于繁冗的柜台支付结算业务，基层网点转型，需采取有效措施分流低效客户和低效业务，加强高效业务的引导咨询和理财产品的咨询营销力量，提升基层网点的营销服务功能。针对发放养老金等各类保险的基层网点，需增设大堂经理，有效率地分流客户，减少高端客户的无故流失。
(三)加强基层网点人力资源建设
首先，针对目前基层网点员工的年龄结构、知识结构现状，应按照市场化用工方式，招聘一批适合基层网点工作需要的青年员工，逐步形成稳定有序的人力资源梯次结构。其次，要按照营业网点的功能和业务量，设置合适的岗位并配足人员，特别是要配足大堂经理与客户经理，使营业网点有足够的专门人员从事营销，加强客户关系管理，从而显著增强营业网点主动营销客户的能力，抢占同业竞争的制高点。如目前在职员工不能满足需求的可使用一批派遣工，以保证营业网点的功能能够得到真正有效的发挥。
(四)加快客户和业务结构调整
在明确基层网点定位的基础上，对网点实行差异化功能分区，以调整网点业务结构及所服务客户群体。一是加强基层网点自助服务区建设，加大自助设备投放力度，对单纯查询、支付结算等低效业务进行引导，自助服务，有效分流柜面业务。二是加大对优质客户的营销力度，转变传统服务理念，使网点由简单低层次的微笑、满意服务，转变为高层次、高附加值的增值服务，全方位满足中高端客户需求。
(五)提高市场竞争力、打造地方特色银行
首先，农商行不仅仅要靠自己培养人才，更需要引入人才，这样才能创新发展。目前农商行只能开展存贷款业务和少量中间业务，国际业务、表外业务涉及很少，这些都需要专业人才;其次，农商行应及时关注客户需求，调整经营策略，充分利用县域小法人机构审批快、决策链短的优势，巩固市场占有率、贷款覆盖率;再次，要加大科技投入，大力发展电子银行业务和中间业务，大力拓展表外业务，优化资产负债结构，提高自身盈利能力和抗风险能力。(山东烟台农商行古现支行庞书花)
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浅谈商业银行营业网点的建设及优化
【经济论文栏目提醒】：网学会员经济论文为您提供浅谈商业银行营业网点的建设及优化参考，解决您在浅谈商业银行营业网点的建设及优化学习中工作中的难题，参考学习。
　　摘要：商业银行营业网点，是银行产品和服务的直接提供部门，它的布局和功能定位是否合理准确，将直接影响其商业银行的经营策略和管理模式。在我国，商业银行营业网点建设方面，有很多的问题，不管是布局还是功能定位都存在一定的缺陷。本文主要就是针对商业银行营业网点的建设及优化来进行阐述。
4893082　　关键词：商业银行；营业网点；建设；优化 　　中图分类号： F83文献标识码： A 　　引言 　　面对越来越激烈的市场竞争，商业银行之间的竞争也是日益的激烈起来，假如我们想要充分的提高银行的整体效益，就务必得从银行的网点建设来着手。要想充分的发挥网点的整体价值，就务必充分的实现网点的布局与功能之间的转变。首先我们就布局而言，这样当然是要依据各个地区的经济情况，依据不同类型客户的数量以及需求来进行不同规模的网点建设；其次就是功能的方面，务必得依据客户的所有需求，进行有针对性的来提供服务以及相关的金融服务。 　　1、商业银行营业网点现状分析 　　1.1、网点缺乏科学的分类管理，脱离客户需求 　　很多年来，我们都是沿袭了人行的分类管理方法，其可以分为：分行、支行、营业部、分理处、储蓄所等等；在其功能上我们可以将其划分为对公以及对私。从市场营销的角度来看，对于这种的分类方法是非常的不科学。 　　在地域上是呈均衡分布的状态，这完全的不利于资源的有效配置，会在很大程度上使得单个网点的平均利润率低，其成本更是一直都居高不下。 　　1.2、网点功能单一，营销能力差 　　现今，我们国家的商业银行网点依据是以交易功能为主要，主要是依靠存贷利差来产生利润，营销功能是相对比较弱的，也在金融工具方面也是非常的缺乏，更不会以此来有效的拓展利润源，所以说，开拓市场潜在需求的目标差距是比较大的，缺乏创新式的金融产品。在这种经营模式之下，势必会使得网点在服务营销与金融产品方面始终都重视不起来。而在现代意义之上的商业银行网点，应该是金融产品的营销中心，客户完全就可以在网点来体验到不同的服务与金融产品。 　　1.3、网点建设中存在的主要问题 　　(1)营业网点布局与结构的不合理。现今国有银行营业网点整合中“并”、“撤”的力度过大，而在“建”、“迁”的方面力度是比较小的，一些的网点改造还是处于一个比较滞后的水平，选址与布局都不科学，网点的结构也是过于的平民化，缺乏层次感。 　　(2)营业网点服务效率低，沟通渠道不畅。网点业务处理基本上是以风险防控与业务流程为中心的，在此基础之上来有效地提供服务手续复杂与金融产品，其中处理的环节也是比较的繁杂，大大的降低了网点整体服务的效率。目前的激励机制对员工的合理化建议的重视度过低，使得上层领导与基层员工直接沟通的渠道不畅，在很大程度之上压制了员工的创新精神于创造欲望，从而也就导致了人才内耗与人才的流失。 　　2、面临严峻的环境 　　2.1、客户需求增加 　　随着经济的发展和社会的进步，我国人均收入水平不断地提高，中高收入的人群越来越多，这部分人群对银行的需求很大，和以前对银行的需求已经不同，他们对银行服务的需求不再只是银行存款，越来越多的人对个人贷款和理财方面的需求越来越多。对个人来说，个人理财业务的需求出现了不断增长的趋势；对企业来说，随着国内金融市场的发展，企业经营者的融资的观点已经改变了，企业融资渠道也变多了，已经不再局限于银行贷款，企业对银行的贷款需求也有降低的趋势。 　　2.2、竞争日趋激烈 　　随着我国经济的飞速发展，其社会的进步也是非常的巨大，我国银行业所面对的竞争也是愈发的激烈。目前，也已经有了很多的外资银行在国内相继开业，越来越多的外资银行正在筹备建设之中。随着各类大型商业银行的经营调整与规模的改建，以及各类中小型商业银行的发展与进步，使得我们国家在银行业的竞争越来越激烈。 　　3、商业银行网点建设的优化 　　3.1、1&&
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