&&&处理顾客投诉的五个主要步骤
处理顾客投诉的五个主要步骤
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导读：目前，餐饮行业在快速的发展，市场竞争日益激烈。对于餐饮店来说，要想成功经营，必须要做好一切事务。餐厅经营的时候，不可避免的是顾客对餐饮店的投诉，那么，对于餐饮店来说，该如何处理好顾客投诉呢?跟着小编一起来看看吧!
1、承认顾客投诉的事实
为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点
头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
2、表示同情和歉意
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如&谢谢您告诉我这件事。&&对于发生
这类事件，我感到很遗憾。&&我完全理解您的心情。&等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：&我们感到十分抱歉
，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。&在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
3、同意客人要求并决定采取措施
当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取
的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问
询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如&王先生，我们这样处理，您看是否合适?&&李小姐，假如我
这样去做，你喜欢吗?&等。
4、对客人的批评指教要充满感激之情
我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：&如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。&如果客人遇到不
满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未
来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客
人给餐厅重新改正的机会。例如：&谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了!&
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要使改进措施顺利进行;其二，要使服务设施及服务水准均处于工作状态;其三，要了解客人对处理结果的满意度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
小编点评：餐厅在处理顾客投诉的时候，要注意以上的五大步骤哦。
(责任编辑：丿丨丨)
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精品创业商机客户投诉处理的六个步骤是什么_百度知道
客户投诉处理的六个步骤是什么
在处理客户投诉时的技巧有那些
我有更好的答案
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
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让客户发泄；记录要点，判断投诉是否成立；提出并实施可行的方案；跟踪服务。
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