上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些
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&&&&&&&&物业管理实务案例分析&&&&主讲人蒲晓玲二0一一年九月&&&&&&&&&&&&案例一&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？&&&&&&&&&&&&编号&&&&123456&&&&&&&&意见和建议&&&&部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换&&&&&&&&7&&&&&&&&&&&&某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换&&&&建议小区外墙全部翻新小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理部分业主要求减免物业服务费希望提供家政服务部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。?问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。?。&&&&&&&&&&&&?问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。?应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。?问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。&&&&?问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。&&&&&&&&&&&&案例二&&&&?某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。&&&&&&&&&&&&?问题：?1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？?2.乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？?3.该小区的前期物业服务合同何时终止？?4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。?5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1：上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设单位负责。?问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。&&&&&&&&&&&&?问题3：日或者日（零时）。?问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。?问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关原始档案资料。&&&&&&&&&&&&案例三&&&&?A公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积80万平方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题：?问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？?问题2、若A公司聘请B公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取那种签订方式？&&&&&&&&&&&&?问题3：?（1）A公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含A公司与B公司签订的合同？?（2）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于A公司所有？?（3）买卖合同是否可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费？?（4）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由B公司承担？&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投标人少于3个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。?问题2：A公司与B公司之间签订的合同称为前期物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合同并约定期限。?问题3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定，小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由A公司承担；张某所购买房屋的保修责任由A公司负责。&&&&&&&&&&&&案例四&&&&?经业主大会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。（二）物业服务费按每月1.5元∕平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改《管理规约》。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以上内容，回答下列问题。&&&&&&&&&&&&?问题1、如何判断物业服务合同是否有效？?问题2、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要内容？?问题3、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？?问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？&&&&&&&&&&&&?答题要点：?问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。?问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费方式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改《管理规约》的约定无效、物业服务企业有权采取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、物业服务事项约定不明确。?问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止。&&&&&&&&&&&&案例五&&&&?某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交物业服务费。&&&&&&&&&&&&?问题1、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因是哪些？?问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？?问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？?问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？&&&&&&&&&&&&?答题要点：?问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。?问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。?问题3、苍蝇。?问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖。&&&&&&&&&&&&案例六&&&&?某大厦座落于市中心，四面紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标。&&&&&&&&&&&&?问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？?问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？?问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：①甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；②甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；③目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元∕平方米.月）偏高。请分析有哪些风险？?问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。?问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。?问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。?问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。&&&&&&&&&&&&案例七&&&&?凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本大厦.问题1、值班监控人员应采取措施的最佳顺序是什么？问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施？&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?答题要点：?问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。?问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室的使用人联系。?问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来。?问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像和笔记），保存监控录像资料。&&&&&&&&&&&&案例八&&&&?某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。&&&&&&&&&&&&?问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较&&&&为妥当的？&&&&&&&&?问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理&&&&的的做法是什么？&&&&&&&&?问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理&&&&措施是什么？&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1、礼貌询问，要求登记。?问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。问题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实。&&&&&&&&&&&&案例九&&&&?某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成，（2）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通，公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成活，（6）管理规约已经签订，（7）物业服务企业也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，同时，承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。?问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？?问题2、此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？?问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序？&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。?问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的代表者。?问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收工作同时进行，也可以在物业所在地政府建设行政主管部门物业验收后进行。&&&&&&&&&&&&案例十&&&&?某物业管理项目招标书中规定，项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入为90万元/年。?问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多少？（包含计算过程）?问题2、若管理费标准确定为1.78元/月·平方米，酬金比例为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？?问题3、若管理服务费标准为2元/平方米·月，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算过程）。&&&&&&&&&&&&?答题要点&&&&&&&&?问题1、设物业管理服务费标准为X，则&&&&?200000×X×12×（1－8%）＋00000?X＝1.86元/月·平方米?问题2、设酬金比例为Y，则&&&&?.78×12×（1－Y）＋00000&&&&&&&&?Y＝4.02%&&&&&&&&?问题3、设物业管理支出为A，则&&&&?A＝×12×（1－8%）＋1.6万元。&&&&&&&&&&&&案例十一&&&&?某业主在办理入住手续后，即填写《住宅装饰装修申请表》（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。&&&&&&&&&&&&?问题1、装修申报和审核中存在的问题有哪些？?问题2、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？?问题3、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？?问题4、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？?问题5、该业主承担物业管理费的起始时间是何时？&&&&&&&&&&&&?答案?问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人。?问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。?问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。?问题4、采取的措施是不正确的。?问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。&&&&&&&&&&&&案例十二&&&&?某建设单位与某物业服务企业签订了《前期物业服务合同》，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出3名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。&&&&&&&&&&&&?问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶&&&&&&&&段？&&&&?问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急&&&&&&&&处理措施有哪些？&&&&?问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？&&&&&&&&?问题4、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承&&&&担？&&&&&&&&&&&&?答案问题1、早期介入。?问题2、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。&&&&&&&&?问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装&&&&单位来处理，做好安全防护。&&&&&&&&?问题4、建设单位。&&&&&&&&&&&&案例十三&&&&?上海11.15大火日，上海市中心静安区发生了一场延烧超6小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到53人。根据勘查，起火点位于北侧10层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻发布会上说，大楼底层为商铺，2---28层为住宅，其中有5家单位、156户居民，实有人口440余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日18时，公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。&&&&&&&&&&&&?问题1、大火如何引发的？?问题2、火势为何这么大？?问题3、灭火为何用4个小时以上？&&&&?&&&&&&&&&&&&?答题要点&&&&&&&&?问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃物。?问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较大，风助火势，加速了火灾蔓延。?问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度大；起火建筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无法靠近实战灭火。&&&&&&&&&&&&案例十四（2010年考题）&&&&?某住宅物业项目总建筑面积29万㎡，可收费面积26万㎡。现将该项目的物业管理公开招标。某物业服务企业管理高层建筑20万㎡、多层建筑20万㎡、别墅4万㎡。某物业服务企业对该项目投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分管此项目的副总经理工资、2、项目经理工资、3.项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心捐赠费用。&&&&&&&&&&&&问题&&&&?1、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具备该项目投标资格？?2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？?3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物业服务成本（支出）？&&&&&&&&&&&&?4、假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%，项目利润率8%，如不计该项目其他经营性收入，请分别计算项目利润B、营业税及附加C、本项目年物业服务费总额D（单位：万元）和物业服务费标准d（元∕㎡.月）（列出计算式，保留到小数点后两位）&&&&&&&&&&&&?答题要点?问题1、一、二级物业服务企业。&&&&&&&&?问题2、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求&&&&&&&&&&&&?问题3、（经营书184页：①购置和建造固定资产、无形资产和其它资产的支出；②对外投资支出；③被没收的财产,支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出；④国家法律、法规规定之外的各种付费；⑤国家规定不得列入成本、费用的其他支出。）?该案例（一）中1和3、（二）、（四）、（六）、（七）、（十一）均不应计入物业服务成本（支出）。&&&&&&&&&&&&?问题4、?D=A+B+C?D=A+B+D×5.5%?D=(A+B)／(1-5.5%)&&&&0.945=619.43(万元)&&&&&&&&C=D×5.5%&&&&&&&&B=A×8%&&&&&&&&?D=(1+8%)A／(1-5.5%)=(542×1.08)／&&&&&&&&?d=D／=1.99（元∕㎡.月)&&&&&&&&&&&&案例十五&&&&?某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米不超过1.8元，停车场收入可纳入物业服务收入。项目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税金按照“二税一费”5.5%计，项目可收费总面积20万平方米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年500万元，停车场收入每年90万元。&&&&&&&&&&&&?问题&&&&?1.请核算收支平稳状况？?2.如何改进？?3.对投标书应如何修改调整？&&&&&&&&&&&&答题要点&&&&?问题1解：总收入20×1.8×12+90=522（万元）酬金500×8%＝40（万元）税金522×5.5%＝28.71（万元）盈亏522-500-40-28.71＝-46.71（万元）项目将发生亏损，可能采取的措施如下：&&&&&&&&&&&&?问题2?①提高物业管理费收费标准（a）&&&&?500+500×8%＝（20×a×12+90）（1-5.5%）&&&&&&&&?解得a＝2.006元∕月.㎡?②降低酬金比例(b)?500+500×b%＝（20×1.8×12+90）（1-5.5%）?解得b＝-13.42%?③调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，从而减少物业管理服务支出（c）?522-c×（1+8%）-28.71＝0?解得c＝456.75（万元）&&&&?注：减少物业管理服务支出43.25万元，才能实现盈亏平衡。&&&&&&&&&&&&?问题3?为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出43.25万元的措施，调整投标方案。&&&&&&&&&&&&案例十六&&&&?某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题?（一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态?（二）部分房屋屋面出现渗漏水?（三）小区周边治安环境恶劣?请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。&&&&&&&&&&&&问题&&&&?1、物业服务投诉处理的程序（16分）?2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）&&&&&&&&&&&&答题要点&&&&?问题1物业管理投诉的程序（实务P216）?①记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要求、接待人或处理人）?②判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即着手调查了解）?③调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在）?④确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）&&&&&&&&&&&&?⑤提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案）?⑥答复业主（用信函、电话、传真、电子邮件及走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确认后立即按方案实施）?⑦回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议）?⑧总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价本企业工作）&&&&&&&&&&&&?问题2解决业主投诉的三个问题的主要措施?投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内，让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更换，如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。?投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在5年保修期内，由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定处理办法。?投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，做好自家的安全防范工作。&&&&&&&&&&&&案例十七&&&&?某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、物业配套等问题，多次与开发建设单位、物业服务企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费，“炒掉”现物业服务企业，另聘新物业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。&&&&&&&&&&&&问题&&&&?1、据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作说明。（10分）?2、如果您是该项目物管处的经理，您将如何化解当前面临的问题？（20分）&&&&&&&&&&&&答题要点&&&&?问题1本案例中的违规之处有：?①“业主投诉，物业服务企业没按物业管理投诉程序处理”接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服务企业应承担自己的义务，积极协助业主解决投诉，不能对业主的投诉推诿、搪塞）?②“部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员会”，程序不合法。（此行为不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会和业主委员会成立的规定）?③临时委员会协商决定“业主集体拒缴物业服务费，炒掉现物管公司”?④以协议方式选定新物管?⑤部分业主围堵售楼处和物管处办公室&&&&&&&&&&&&?问题二?对存在的问题逐一沟通。?①外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题，应由开发商彻底主动为业主解决。?②针对供暖不足根源，有目的沟通协调，解决这一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。?③与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相关法律法规的规定，让该小区选举业主委员会，使临时业主委员会合法化。?④对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府相关部门责令其退出或撤销其资质。?⑤与媒体沟通做朋友，营造良好的舆论氛围，塑良好形象&&&&&&&&&&&&我不用电梯我可以不交费？&&&&?案例：李先生住在某小区一幢高层公寓的三楼。由于楼层低，李先生平时极少乘电梯，可电梯费却要照交不误。李先生向物业管理公司提出，自己以后不再使用电梯，也不交电梯费，物业公司予以拒绝。李先生有些想不通：我不乘坐电梯，就不会产生费用，为什么还必须缴纳电梯费？《物权法》规定：“建筑物区分所有权”是《物权法》中新规定的一个权利。简单地说，这项权利的内容就是业主对建筑物专有部分享有所有权，对共有部分享有共有权。建筑区划内的道路、绿地及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，都属于业主共有。案件中所提及的电梯，就是业主共有的公用设施之一。《物权法》第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯费不仅仅是乘坐电梯的费用，还包括因日常维护等产生的费用，李先生作为业主之一，对电梯享有共有和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合《物权法》规定的。&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&&&&&拒交装修管理费&&&&?&&&&&&&&合理？&&&&&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&房子装修完了，钟先生去小区物管公司要回交纳的1000元装修保证金，可是物管却告诉他，退保证金可以，但要先交100多元的装修管理费，否则保证金不退。“这装修管理费到底是干什么的？物管始终不愿意公示。”昨日，钟先生给本报打来热线表示，小区物管不能巧立名目收费，就算是有依据的收费项目，也应该明示，否则就是侵害业主的合法权益。业主：交了保证金，还收装修管理费？一个多月前，钟先生开始装修新买的位于海椒市13号东方桂苑小区的房子。“装修前，我应物管要求交纳了1000元的装修保证金，现在房子装修好了。我去要这个钱，他们却告诉我，退钱可以，先交装修管理费，不然管理费就在保证金里面扣。我问他们，这个装修管理费是干什么的，请他们详细说明在装修过程中，物管进行了哪些管理。他们无法回答，只是告诉我说，这个费用是明文规定的收费项目，每平方米每天3分钱，比如对装修工人进出小区进行了管理。”钟先生表示，“我当然不能接受，因为其他人进出小区物管同样要负担监管责任，这个费用应该算在每月的物管费里面。装修期间，我们交纳了足额的物管费，物管现在要专门收取装修管理费不是重复收费吗？”钟先生举了一个例子：“我朋友也装修房子，他所在的小区物管每天都要巡视装修的房子，看工人有没有破坏墙体，有没有破坏防水系统并给予指导，而且每天的巡视有工人签字，在这种情况下收取一定的管理费可以接受。问题是我们小区的物管什么都没有做，就要收取费用，毫无道理啊。”钟先生一再表示，钱虽然不多，但作为业主，有权利知道这个钱用在哪里了，享受了哪些服务，否则拒绝支付。物管：业主装修，提供了管理服务在钟先生的帮助下，记者联系到该小区的四川欣兴物管公司。物管公司工作人员表示，装修管理费是物价部门核定的收费项目，小区里的每一个业主进行装修时都要收取这个费用，他们提供的管理包括给装修工人办出入证，装修中水电的指导服务等。由于他们管理的时候，业主不一定在场，所以有些业主不知道他们进行了管理和服务。“如果业主坚持要管理清单，我们可以提供，不过业主如果有其他不合理的要求，我们就不能满足了。业主虽然交纳了物管费，但装修过程中我们物管提供的是有偿管理，所以这个费用一定要收取。”工作人员称。律师：有偿管理服务，要提供清单针对物管公司对自己的管理不明示，或者根本就没有进行管理，业主有没有权利拒绝交纳装修管理费这个问题，记者向律师进行了咨询。四川合泰律师事务所的王章文律师表示，物业管理公司认为收取装修管理费用的理由是:装修过程中物业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作是正常的物业管理工作以外的工作，由此产生的开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。其实，物业管理公司的本职工作就是管理物业，全体业主交纳了物业费，物业公司就应当为全体业主服务，当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其他业主造成损害时，物业管理公司对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督正是物业管理的工作。当然，如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求业主支付相应费用。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。律师表示，在日起施行的《四川省物业服务收费管理细则》中，明细了管理费的标准却没有对应规定物管公司应该承担的管理责任，对业主不太公平。就算物管可以收费，至少应该给业主列个清单，告诉业主自己进行了哪些管理，如果物管只管收费而不管理也不明示费用的具体内容，业主可以拒绝交费。链接·法规条文日起施行的《四川省物业服务收费管理细则》规定，物业公司可以按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理服务费用，电梯住宅按不高于0.03元/平方米/天，其他多层住宅按不高于0.02元/平方米/天的标准计算。&&&&&&&&&&&&小区业主家里遭抢业主质疑物管有责任&&&&?“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。据钟先生称，他的女儿女婿是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？”为了证实物管公司是否有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者，来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地告诉记者：“我们这里有24小时保安巡逻，非常安全。”〔各方论剑〕律师：物业管理公司有责任重庆渝都律师事务所的主任黄跃说：“物业管理公司对此应该负责任。”黄律师认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没有安装防护栏（如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。黄律师表示，虽然万丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，不履行，就是欺诈行为。开发商：物业管理公司不等于保险公司“物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者采访时如是认为。他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担责任；如果保安的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。物业管理协会：关键看合同物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没有什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决&&&&&&&&?&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?案例1：对共有部分使用产生的纠纷&&&&甲某和乙某是上下楼邻居，2003年甲某对卫生间进行了改造，不久，甲某因排水不畅在征得物业管理公司的同意下改动了单元楼内的下水管道。可是由于施工不当，甲某改动的下水管道在使用过程中存在渗漏现象，渗漏的水部分破坏了楼下乙某家的装潢。乙某找甲某和物业管理公司多次协商未果，遂将甲某和物业管理公司一并告上了法庭。&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&1、案例一是建筑物区分所有权中因“共有权”引起的纷争。所谓共有部分，是指区分所有建筑物除专有部分以外的其他部分以及不属于专有部分的附属物。具体而言，共有部分包括两个方面：（1）不属于专有部分的建筑物其他部分。它是指作为共有权客体的建筑物本体部分，如电梯、走廊、屋顶、支柱等。（2）不属于专有的附属建筑物。它是指区分所有建筑物相分离的，作为共有权客体的附属建筑物部分，如排水设备、给水设备、防火设备、天井、水塔、游泳池。因此，共有权也就指以区分所有建筑物的共有部分为标的物的权利。对共同共有的财产，各区分所有人应不按份额、共同合理使用，而对按份共有的财产，则各区分所有人应按照确定的份额使用、收益。任何一方所有人超越权利范围而使用，将侵害他方权益，应停止侵害并赔偿损失。各共有人对共有财产和设施共同负有维护、保护、管理、改良等义务，对共有财产的使用方式必须合理，必须按照共有财产的目的和性质加以使用或收益，任何一方因使用不当、擅自改建共有物或造成共用物被损害的，应停止侵害、恢复原状、赔偿损失。而本案例中对于共有部分的墙壁、楼地板及共有部分内的管线，区分所有权人就不可以擅自以自己的行为妨碍其他建筑物区分所有人对共有物的使用。甲某恰恰违背了这项义务，改动了单元楼内的下水管线且施工不当造成对乙某权利的侵害，在这期间，物业管理公司又因越权同意甲某改动楼道内的下水管道，这样在一定程度上也造成了损坏的发生。所以，最后法院判令甲某“恢复原状”并赔偿乙某的损失，也是应该的。这个案例在一定程度上提醒擅自改变建筑物共有物进而侵害其他建筑物区分所有人对共有物的使用的业主注意自己的行为，同时也提醒了那些无视或轻视建筑物区分所有人权益的物业管理公司认真学习法律，提高自身规范管理和规范服务的水平和能力。&&&&&&&&&&&&?案例2：地下停车位的产权归属问题某市某商品住宅小区建成于90年代，开发商在与物业管理公司签订前期物业管理协议时明确注明该小区地下停车场的产权属于开发商，并将这些停车位以较高的价格卖给了小区的部分业主，仅留出很少的停车位用于临时停车。结果，出现了相当数量的有车业主争占少量临时停车位，有时，个别无处停车的业主将车停在了停车场出口，导致全部车辆都无法出入的现象。最后，业主们觉得自身的权益受到了侵害，对开发商的行为和开发商与物业管理公司签订的前期物业管理协议的合法性提出了质疑。&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&2、案例二所反映的问题在当今的房地产和物业管理行业是普遍存在的。在讨论之前，让我们先看一个现实的情况：据不完全统计，深圳市目前平均每3.3部车辆才有一个停车位，而平均每天装牌上路的新车就大约有500多辆，高峰期甚至每天突破700辆。停车难的问题相当突出，以至于有些购房者在购买房产前先询问开发商或售楼公司有关住宅小区总户数和车位数的情况以及车位是否可以与房产一起购买，如果车位数太少或不能购买，则不会考虑购买此处房产。目前，对商品房住宅小区停车位可否买卖、应否买卖有两种截然不同的意见，房地产开发商和购房者的意见泾渭分明。房地产开发商大多主张不计算容积率的停车位可以买卖，其主要理由在于充分调动房地产开发商的投资停车位的积极性，满足业主的需要。购房者则大多主张不计算容积率的停车位作为住宅小区的公用设施，不宜由少数人或强势集团独占，以避免有限的不计算容积率停车位的共用资源被少数人垄断使用，损害住宅小区业主的整体利益，而且住宅小区的不计算容积率的停车位已计入房地产开发的建设成本之中，房地产开发商不应利用不计算容积率的停车位谋取非法的商业利益。综上所述，就目前的相关法律规定看，对商品房住宅小区停车位可否买卖尚没有一个十分明确的规定。因此，相信物权法中的“建筑物区分所有权制度”将准确的界定建筑物区分所有权人与开发商之间的权利，从根本上解决目前普遍存在的问题，避免类似侵害建筑物区分所有权人权益的情况再度发生。&&&&&&&&&&&&?例3：外墙广告的问题某市一栋单体高层住宅，1997年物业管理公司与当地一家广告公司签订《外墙使用协议》，约定由该广告公司出资租用该住宅临街面外墙，用于修建广告牌，其广告牌的收益归广告公司所有，使用期为10年。而物业管理公司则将该笔外墙出租的租金收入自家口袋。1999年该小区业主以外墙属于小区全体业主共同所有，并且广告牌侵犯了业主的采光、通风、安全等权利为由，向法院提起诉讼，要求判令广告公司拆除广告牌，停止侵害，恢复原状，并将该笔外墙出租的租金全部返还给全体业主。&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&在案例三中，外墙广告为什么成了纠纷的起源？究其原因，还在于作为设置户外广告的“建筑物外墙”的产权到底归属谁的问题，这个问题一旦明确，则相应的产权人也就自然的享有处分权和收益权。建筑物区分所有人的共有权的内容，是指区分所有人作为按份共有人的权利和义务。一般而言，区分所有人作为共有人对共有部分享有四项权利：使用权；受益权；改良权；管理权。&&&&&&&&笔者认为，对区分所有共有部分的性质不应一概而论，应根据具体的使用情况来确定。所谓具体的使用情况，是指如果共有财产是各区分所有人共有使用的财产，不能具体将哪一部分的财产确定为他人使用，也不能按照一定的份额确定使用范围。则只能认为该财产为共同共有的财产。一般来说，对建筑物内的共有的门厅、阳台、楼面、楼道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，不能按照份额来确定使用的范围，但对某些财产的收益可以根据一定的份额进行分配。因此，本案例中物业管理公司将该建筑物的临街外墙面出租给某广告公司用于广告并将租金占为己有，笔者认为，该外墙面应归全体建筑物区分所有人所共有，物业管理公司在未征得建筑物区分所有人同意的情况下无权将该外墙面出租给广告公司，更不能私自吞没所收租金，即所获得的收益应由全体建筑物区分所有人所共同所有。由此可见，本案中物业管理公司的做法确实侵害了建筑物区分所有人的权益。&&&&&&&&&&&&物业服务企业应承担的安保责任&&&&?某小区业主委员会与被告某物业公司于日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为日至日，委托管理项目包括了保安服务。日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。&&&&&&&&&&&&?原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。?至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。?&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&一、精打细算案例概述：某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/M2?月，且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/M2?月内，且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/M2?月，即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的条件，并派出2名电梯维保人员实行24小时蹲点服务。最终取得了广大业户得支持，承担了相应得管理费。&&&&&&&&&&&&?案例分析：?本案例的发生是由于电梯维修保养费的多少引起的。物业管理公司通过多方努力，寻找到了价格适中，服务到位的电梯公司。电梯是高层建筑的主要上下运输工具，它的维修保养有其特殊的要求，不能有丝毫的马虎和懈怠，否则发生事故，就会造成人员伤亡。?从本案例的处理来看：第一，按照物业管理公司的服务理念要不断满足业户的要求，作为物业管理公司就要站在业户的立场看问题，为业户当好家理好财，想方设法降低费用。第二，市场是残酷的，对垄断企业来说同样如此，今天是垄断的企业、行业，如果不顺应市场，那么明天就会被市场所淘汰。第三，通过努力，新的电梯公司不但价格下降了，其服务承诺反而上去了，经过近一年的运行，事实证明其完全兑现了服务承诺。第四，证明了物业管理公司要适应业户的需求，具有市场竞争力，则必须对维修保养费用严格控制。?从电梯的维修保养可以推广到其他各项维保服务，物业管理公司也可以通过招投标的方式，来确定有效率、具有质量和价格适中的服务公司，这样既降低了成本费用，又获得了满意的服务效果。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&&&&&&&&&、业户利益重于一切案例概述：地处浦东一高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的老板与主管，每月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经常有业户打电话来预约。一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作交待一番后她准备离去。突然接到别墅内A座12号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有3个孩子，最小的仅几个月。这让顾小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有想太多，只是想业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&案例分析：本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充分体现了业户利益高于一切和100%业户第一的高尚管理理念。从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此购房居住的。现在对于广大消费者来说，购房的选择范围也越来越大，除了房型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这块土地上的开发前景。对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖以生存和发展的源动力。在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层动足脑筋，它的推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。&&&&&&&&&&&&老主任服了&&&&?地处本市沪东某大桥桥堍旁的某公寓，是沪东地区新建楼盘。这里交通便捷，人气旺盛。在此居住的有大学教授、报社记者、区政府公务员、银行职员、离退休干部、华侨和企事业经营者、管理者，文化层次较高，当然对物业管理的要求也比较高。前任物业管理公司（简称原公司）是该公寓投资开发商下属原房管所转制而成。由于该公司长期以来纪律松懈，管理混乱，事故接连不断,引起广大业户的强烈不满，业委会多次向其交涉无果，最后只好将其炒了“鱿鱼”，拟聘一家有知名度的品牌物业管理公司（简称新公司）来实施物业管理。2001年6月下旬，在新物业管理公司竞聘会上，该街道分管房管所的老主任，推荐本区某房产集团下属另一家物业管理公司前来进行竞聘。由于受地方保护主义思想作崇，老主任在竞聘会上对其他公司百般发难，设障，并对业户们讲：你们自己聘新公司将来有的吃苦头了......最后业户代表大会冲破了阻力,以17票对2票的结果选择新公司。新公司在7月1日进驻后遇到种种刁难和困难。如原公司搬走时，拆去门卫值班室电话、电灯和电线；搬走了属业户的所有垃圾筒；强占物业办公室不搬。不提供报刊发放的业户名单；财务账目和内部资料拒不移交。其目的是造成垃圾没处放，报刊没处送，报修没处接，办公没处办的混乱状态。&&&&&&&&?&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&针对这些情况，新公司在总经理亲自带动下，立即采取应急措施。第一，连夜购买垃圾筒，并全部安放就位；第二，对报刊的发放，请原保安员回忆，服务小姐逐户核对；第三，没有办公室，新公司管理人员就先在门卫室临时办公；第四，实行24小时立岗制度，每班四名，两名外保，两名内保，立巡相互交换；第五，每人配备对讲机，一有情况可迅速与外联系；第六，在公寓小区出入口处加装电动移门控制车辆；第七，对小区所有的煤、水、电管道用不同颜色进行油漆一新，发现隐患，立即排除；第八，对公用部位安装红外线声控灯，实实在在地为业户节电；第九，严格执行服务规范，要求每个保安人员仪容整洁，穿好制服，戴好领带和白手套，文明值勤，礼貌查询，既有威严感，又有亲切感，接待业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处；第十，从严管理，不徇私情；并将岗位职责打印成文，时时对照。新公司接管三个多月，总经理七次亲自带人检查工作，有几次从深夜11：30查到凌晨4点。小区几位离退休老人了解此事后，高兴地说：这就是我们党的优良作风，有这样的老总做表率，这支队伍一定过硬。有一天，有位领导深夜11点打电话到警卫室了解情况，铃响了无人接听，他立即赶到小区检查，原来电话出了问题，立即进行修复。有位保安立岗时斜靠在箱子上被罚款100元，有位员工上班迟到一刻钟也被罚款50元，从严管理的结果，违纪现象越来越少，业户越来越满意；第十一，坚持各项制度，采取通行证，出入证，来访登记等措施，控制所有出入的人流，物流，车流，并与当地警署建立热线联系；第十二，转变观念，争取做业户的“好保姆，好管家，好朋友”。新公司进驻后，突出“让你更满意”的服务理念。通过收管理费，收有线电视费，送失物招领，访问用户等一系列措施，强记强识业户，还通过延长服务时间多接触业户。对新公司这些做法，业户们看在眼里，喜在心里。深情的说：过去我们找原公司管理人员根本找不到，实在没办法只好上班请假出来找。现在我们上班时，管理员已经来了，我们下班了，管理员还没有下班。我们晚上要睡觉了，管理员办公室还有人在，你们真是我们的好保姆，好管家，好朋友。有你们做朋友，我们放心，我们高兴。生动的事例，让该区和街道干部也深深感动，区政府几次派人明察暗访，老主任也多次暗暗检查，他每检查一次感动一次。有一次，老主任派人让业户暗地对新公司的满意率打分。结果，加权平均下来为87分，老主任彻底服了。在该小区新公司进驻100天的会上，老主任动情地对业户代表说：你们选择新公司选择对了。我已经快60岁的人了，过去我认为，你们选择的新公司人生地不熟，吃苦头在后面哪！现在，看来你们比我有眼光，新公司的服务理念就是好，作风就是过得硬，真不愧为是品牌物业管理公司。他还推荐周边其它几个小区也请新公司管理。案例分析：&&&&&&&&&&&&?案例分析：?本案通过该小区街道老主任100天来对新公司前后两种不同态度，显示了新公司实实在在的品牌风范。这说明，随着市场竞争的日趋激烈，物业管理公司要在市场上站稳脚跟，靠什么？靠服务，靠超前的服务理念，靠先进的服务规范，靠领导干部的身先士卒，靠员工的团队精神，靠那么一股劲，那么一种拼命的精神。如果，新公司进驻后，不是立即从内部着手进行管理，而是一味的同原物业管理公司争道理，辩是非，那么，就可能失去时机，失去民心。到头来真的吃苦的是业户。不是吗？当大伏天，小区的业户看见管理人员和保安没有风扇，就从家里搬来风扇让新公司的人用，看见服务人员没有水喝，就从家里拿来矿泉水，让服务人员喝，有的还端来椅子让管理人员坐。所谓一份耕耘，一份收获也是本案可以得到的启示之一。?当然，原公司的那种不从管理和经营上找原因，而想方设法给新公司制造麻烦的做法，也必将受职业道德的谴责，其最终必将被市场所淘汰&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&早期介入越早越好案例概述：某房产开发公司于1997年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障未来业户的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合发展商拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。由于开发商站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实现了边小区施工边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销售者和管理服务者都极为有利。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&案例分析：本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。&&&&&&&&&&&&小区设施引发伤害物业公司要负何责&&&&?电梯失修、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。老年人早早晚晚在小区散散步是经常的事。就在这些出行之间也发生了伤害案。小区改造环境，施工人员将踏板架设在居民经由之处，颤颤巍巍的一老者滑跌一跤就此丧命；小区修路，道路坑坑洼洼，几位老人为此摔跤而受伤，他们或其家人都找上了物业管理公司，认为公司防护不当，管理失责，要求赔偿。在上海市发生的两起电梯伤害赔偿案中，深夜回家的一位业主被突然下沉的电梯猛砸在电梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及时发现而得救。还有一位业主被失控的电梯吊悬在半空中，惊慌引发了他的心脏病。他们都提起了诉讼，问罪于物业管理公司。&&&&&&&&&&&&?面对这些诉讼，被告物业管理公司不是将责任推给业主个人，就是推给施工单位，再不就是设备生产商。但是，任其怎样辩解，管理者的责任依法认定，难以摆脱。根据《上海市居住物业管理条例》，物业管理服务应当保持公共设施完好，保障物业使用方便、安全。物业管理公司进行收费服务，发生了与之有关的伤害事件，当然应该承担违约责任。据悉，上海市法院在处理物业伤害赔偿案中，只要原告能举证证明物业管理公司存在安全不力、管理不善的行为，并与伤害有直接的因果关系，都支持业主的诉讼请求，并依据伤害后果，判决物业管理公司承担相应的赔偿责任。法院有关人士指出，随着物业的范围越来越大，假山假石、水池盆景、球场游泳池都搬到了小区，安全的隐患也越来越多。看看这些案子，想想小区里那么多行动不便的老人和稚弱的儿童，物业管理公司真应该火烛小心了。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电梯意外受损怎么办去年某天，某花园的消防电梯一到底层，就发出异常声响。大堂护卫员及时将其关闭，并立即通知负责维修保养任务的电梯工程公司。电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于-1于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门（许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯安全的重大隐患，物业公司应当想一个既方便客户又确保安全的两全之策），而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂护卫员，让他们详细回忆近日搬出搬入时有无异常音响。其中一名护卫员反映前天下午4时7楼某家搬运装修垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的（平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追根穷源）。顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主不能找来装修负责人，那么请来装修人员的业主必须负连带责任。业主见百般推托都搪塞不过去，只好把装修负责人领到管理处。装修负责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。点评：世界上怕就怕“认真”二字，物业管理就最需要认真。应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。象这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&陷阱电梯伤客致残受害人一审获赔48万元电梯超过检验周期仍在使用，以致王某坠落电梯轿箱顶而瘫痪，尽管日前法院判令被告赔偿48万余元，让瘫痪在床的王某感到些许安慰，但一股深切的悲痛又涌上王某心头：自己才30岁，该如何面对今后的生活？老母和幼子由谁抚养呢？日一大早，王某到协泰大厦内的富士物流公司提货。见电梯显示屏显示货梯停在三楼，王某按下电梯上行键却没反应。于是，他步行至三楼查看货梯状况，在按了数下下行按钮后，电梯门终于打开。当时王某未及细看，就一步跨了进去。然而，他的脚没有踏到实处，身体失去平衡后当即向下坠去，重重地摔在停于底楼的货梯轿箱顶上，一阵钻心的巨痛使他失去了知觉。当他醒来时，发现自己已经躺在医院的病床上，更令他惊恐的是，他的下半身完全失去了知觉。腰椎爆裂型骨折伴截瘫，经鉴定为因工致残二级。王某愤而将协泰公司告上了法庭，要求其赔偿各类费用80万余元。法庭又根据协泰公司申请，追加富士物流为共同被告。浦东新区法院调查时发现，电梯定期检验周期为1年，肇事电梯超过检验周期未定期检验，仍继续使用，以致发生伤人事故，协泰进出口公司作为电梯所有人，对此应承担全部责任。而富士公司只是承租部分楼层，对电梯只有使用权，不应承担赔偿责任。由于电梯安全技术鉴定报告中已明确电梯厅门没有被撬开的痕迹，厅门也无明显变形，故协泰进出口公司无法证明王某是强行打开厅门进入电梯。据悉，协泰进出口公司不服一审判决，已于近日提出上诉。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电梯坠楼,谁负责?一部老爷电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏出血。近日，受伤的居民要求物业公司赔偿损失，并获得了普陀法院的判决支持。２００１年８月的一天深夜，胥某回到光新路某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着胥某一直坠落到电梯井井底，胥某当场昏迷。２小时后，胥某被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，胥某随即向负责电梯运行管理的普陀大楼物业公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等共计１．３万余元。庭审中，物业公司辩称胥某的胃出血与电梯坠落无直接的因果关系，所以不同意承担相应的赔偿。普陀法院遂委托市高院对胥某的伤情进行了鉴定，结论为胥某全身多发性软组织挫伤并出现应急性胃溃疡合并出血。法院据此认为，胥某在电梯坠落后出现上述伤情，两者之间存在因果关系，物业公司理应承担胥某由此造成的经济损失。近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费等６８００余元。但法院认为该案不存在精神损失，所以对胥某提出的５０００元精神索赔诉请未予支持。问题的关键是：电梯是有谁来负责，是电梯公司？还是物管公司？那就得看是电梯质量问题吗，还是其他原因。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，而物管又没通知业主更换，当然由物管公司承担。物管公司只是保障电梯能够正常运行，进行日常维护，给业主提供一个舒适的环境。至于质量安全问题由电梯公司承担。不能说电梯坠落是造成胥某受伤的直接原因，就应该又物管承担，简直是荒唐可及。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&海口：物业擅自关闭电梯，老太太爬10楼脚扭伤昨天，居住在盐灶路罗牛山花园杜鹃阁１０楼的钟先生拨打本报热线电话反映，物业擅自把电梯关闭了，致使他６１岁的岳母从第１电梯关三天老太太走楼梯扭伤据钟先生说，他居住在小区的第１０层楼。７日上午８点钟他上班时，发现电梯已关闭，但家中的电源有电，经了解，才得知是有部分住户欠物业管理费所以把电梯关闭了，为此，他多次向物业处交涉后也不管用，只好徒步从楼梯上下。但意想不到的事发生了，第二天早上６点钟时，他６１岁的岳母准备从楼梯下楼去锻炼身体，由于起得早，楼梯的路灯也不亮，她行走至８楼时不慎把脚扭伤了。记者看到，陈女士的右脚底已青肿，走起路来一拐一拐的。钟先生说，当时由于脚扭伤了，老人家又下不了楼梯，为了方便到医院治疗，他向管理处提出把电梯临时开启把老人接到楼下，但遭到管理处的拒绝。不得已，他与爱人小孩三人一起肩扛手扶着，才把老人接下１０层的楼梯。电梯关闭了三天，直到９日晚上１１点多钟时才开启。管理处：关闭电梯只为整改管理处的一位工作人员称，关闭电梯只是为了整改，说着向记者出示了一份７月１６日海南安检部门要求小区对该电梯整改的通知单，要求整改完善复检后方可使用。工作人员称，不是小区有意关闭电梯的运行，为了业主的安全才这么做的。对于此事，海南方圆律师事务所的李律师介绍，如果确实是物业因住户欠费而把电梯给停了，因此造成了住户的受伤，住户可以与物业处协商解决，如果不能解决，则可按《海南省物业管理条例》的相关规定寻求法律解决。０层楼梯往下行走时不慎扭伤了脚，物业对此不理不&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&3人被困30分钟物业阻挠消防救人保电梯还是保人？昨天下午，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵，37℃的高温环境下，3位市民被电梯困住整整30分钟。在消防队已经到场的前提下，物业有关人员却一度以强行破拆会把电梯弄坏为由，阻止消防队救人。意外发生在下午3时20分左右，天目西路749弄的一街道办事处电梯突然失灵，糖尿病康复协会的李先生、赵先生和王小姐3人被困在6楼、7楼之间。物业人员很快发现了电梯故障，但他们尝试了所有办法也未能打开电梯门。几乎是同时，知情者分别向110和电梯修理部门打出了电话，最先到场的社区民警见维修人员迟迟未到，决定向119求助。当北京消防中队3时45分抵达现场时，维修部门的人员依然还没出现，但物业负责人却竭力阻止消防队救人，理由是强行破拆会把电梯弄坏。经民警协调，消防队在得知被困人员没有危险的情况下，决定等待维修人员到场开门。结果，维修人员于3时55分到场后，也无法将电梯打开。在民警的要求下，消防战士很快用液压剪将电梯门强行打开，被困者从闷热的轿厢中被救出后，挥汗向消防战士道谢。据记者向北京消防中队了解，尽管救人成功，可他们的行为至今尚未得到物业管理部门的理解。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&紧急出动——天然气管道突然爆裂怎么办今年10月16土、垃圾，形成几十米高白色气柱，浓烈刺鼻的气味迅速弥漫开来。出事地点离某小区小区西门岗亭不足百米远，护卫员立即向班长和物业办公室汇报。物业办公室随即拨打燃气抢修电话和110报警电话，并立即通知有关负责人。分公司经理得到消息后，果断拉响员工宿舍的警铃（小小警铃，一呼百应，关键时刻就能够争取宝贵时间）。10分钟之内他已带领20余名员工跑到出事现场，与先期赶到其他员工汇合。此时天然气已经大量泄露，一旦遇到火花，很可能会引起爆炸，造成恶性事故。分公司经理迅速安排员工封锁所有通往事发地的路口，防止火种带入，又迅速安排3名护卫员直奔离泄露点只有20多米的8号楼，通知业主紧急疏散，由于空气中天然气浓度较大，他再三叮嘱队员直接叫门，不要使用对讲机、不要使用住户电子对讲门铃，以免产生火花（如果平时没有掌握相关知识，如果此时不能保持沉着镇定，好心可能反会闯下大祸）。同时，他亲自带领维修班人员冒着危险，逼近离泄露点只有10多米的地方（紧急关头领导冲在前面，员工队伍才能跟得上），试图寻找天然气控制阀。此时远处警灯闪烁，公安民警和天然气公司抢修人员都赶到了。情况很快就查明，被挑破的是一条供应附近上万户居民的天然气支线，在现场附近无法关闭。燃气公司与最近的供气站取得联系，采取技术措施降压关阀。到3：50分，泄露口气流由强变弱并逐渐停止，一场恶性事故避免了。点评：物业管理时而会遇到许多意想不到的问题，所以物业公司必须具备应付突发事件的能力。这个能力至少应当包括两个方面：一是要有一支训练有素的员工队伍，关键时刻上得去；二是一个科学严密的应急预案，上去以后做得好。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&家中电热水器洗澡被电击死业主状告物业一男子在家中洗澡被电击死，因为该案的特殊性，死者父母将热水器的厂家、代理商、经销商以及住宅的物业公司和房间装修公司一并告上法庭。日，曲鹏在位于金霖花园的家中，用希贵牌热水器洗澡。当其手握正在喷水的莲蓬头冲洗时，突然被带电的莲蓬头及相连接的金属蛇管击中倒地。经120抢救无效死亡。10天后，省公安厅做出尸体检验报告，结论为：曲鹏是手握带电的导体而被电击死亡的。省产品质量监督检验所对事故发生原因做出分析报告，结论为：此次发生的电击死亡事故，主要是由于该栋楼的电路安装不合格引起的。曲家认为，该报告只是对造成事故的外部线路原因做出分析，由于该所的原因，不能对肇事热水器的质量问题做出鉴定，不能排除热水器本身的质量问题。根据该报告，装修方海口华莉装饰工程有限公司也不能免责。同时，住宅的物业管理公司海南富南物业有限公司有责任给住户提供用电安全。曲鹏的父母认为，该台希贵牌热水器，是导致曲鹏死亡的直接原因，厂家顺德市希贵电器制造有限公司负有直接的侵权赔偿责任；代理商海口风彩贸易有限公司、经销商海南信兴电器有限公司负有不可推卸的责任。他们请求法院判令五被告赔偿24万余元。顺德市希贵电器制造有限公司辩称，该产品符合国家安全标准，并有完善的售后服务，根据省产品监督检验所的报告，热水器与曲鹏的死亡并无直接原因。海南信兴电器有限公司辩称，热水器不是他们安装的，而且他们的销售过程也是合法的，并没有侵权。海南富南物业有限公司称，他们只负责管理小区的公共部分和公共设施，既不是销售方，也不是安装者，对这起事故不负责任。海口华莉装饰工程有限公司对事故分析报告有异议，他们仅对房屋现状进行装修，其行为合法，主观上没有过错，与曲鹏的死没有因果关系。近日，海口风彩贸易有限公司没有到庭参加审理。曲家与四被告就致使曲鹏死亡的原因等焦点进行了辩论。庭审结束后，双方表示同意调解&&&&&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&?&&&&&&&&网球场改花园开发商赔四千如今购买商品房，不少市民更看中小区内的相关服务设施。这不，明明在购房合同中白纸黑字地写明小区有网球练习场，可交房后网球场变成了花园。为此，认为房产商违约的陈先生将开发商告上法庭。日前法院一审判决，开发商赔偿陈先生人民币4000元。2000年11月，陈先生购买了本市万航渡路上的一套商品房。当时双方在预售合同的附件中约定：小区内有网球练习场，交付房屋的装修、设备达不到该约定标准，按约定的装修、设备差价壹倍补偿。签约后，陈先生分期付清了所有房款。交房后，陈先生发现小区内并无网球场。在与开发商多次交涉未果的情况下，陈先生于今年10月10日起诉到法院，要求开发商赔偿违约损失3万元。庭审中，双方对小区未建网球场的事实并无异议，但在具体的赔偿数额上发生了分歧。陈先生提供了自家附近三鑫花园小区网球场的收费情况，对小区内业主开放每小时收费为20元，对外开放则是40元。据此，他认为自己小区内未建网球场，只得外出打网球，每小时的差价为20元，按一周打三次、共15年计算，需多支出3万余元。开发商在答辩中称，自己只是把原计划中的屋顶网球练习场改建为屋顶花园。同时主张原合同中约定仅是网球练习场，并非标准场地。强调若建网球练习场，也不能按照市场上的标准收费。经过庭审调解，开发商表示愿意赔偿元，但陈先生对此数额不同意，双方调解不成。法院认为，陈先生所提供的三鑫花园业主使用网球场的价格证明，与他所计算的损失并无关联性，那种违约金的计算方式，只是他将来可能造成损失，是—种主观方面的设想，而损失并未实际发生。鉴于双方所签订的合同中，对违约赔偿的标准约定不明，只能酌情赔偿，故作出上述判决&&&&&&&&&&&&?污水管道返水怎么办?去年秋天的一个上午，3号楼某业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。?几分钟后，维修工即带着工具赶到现场&&&&，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来，并根据业主要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，协调责任方与业主就赔偿问题达成共识（三项措施，一气呵成，这样积极主动地解决问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业公司的处理表示满意。?问题解决了，但污水管返水因何而起呢？物业管理分公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰时则排水不畅。?为防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了管道返水隐患。小区业主纷纷赞扬物业公司为他们做了一件大实事。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&可疑的霉点案例1998年，某小区某号6楼的业主发现房顶有大面积的霉点，且有渗水现象。该业主到物业管理处进行了报修。维修中心接到报修后，马上派人到现场进行查勘，确定该户房顶渗水。查勘人员与专业技术人员一起进行了分析，并制定了修理方案。由于此项修理费用较大，特向分公司领导作了汇报。在得到分公司领导认可后，维修中心派了专业施工队伍对该户的房顶进行了全面修补，事后也对该户进行了多次回访，均未发现渗漏现象，而该户对修补质量也较满意。时隔半年，该业主家的中厅、厨房顶又出现了霉点，特别是厨房间的霉点非常多，该业主说要将物业公司的维修质量进行曝光。公司派分公司领导和有关专业技术人员到该业主家中实地了解情况。经过查勘、分析认为，该户女主人抱病在家，长期在家中煎中药，而门窗又经常关闭，水汽不易散出，水管上都是水珠，这是造成房顶发霉的主要原因。该业主不能接受物业公司的说法，认为修理质量有问题，并限定时间要求予以修复，否则就曝光。物业公司的专业技术人员提出，将厨房霉点最严重地方的粉刷层敲掉至楼板处，查找渗水点，该业主表示可以试一试。于是，物业公司马上组织力量进行施工，三个多月的数场暴雨过后，楼板一直保持干燥状态。该业主在确认原修理质量没有问题后，主动要求物业公司将原来敲掉的粉刷层再复原，并向管理处的人员赔礼道歉。&&&&&&&&&&&&?房屋原来存在一定的质量问题，虽经修理，但由于业主某些生活因素导致了房屋的再次发霉，而业主却主观地认为是由于维修不到位造成的。对物业公司而言，对于业主的报修，首先要到现场勘察，正确判断情况，采取正确处理措施，避免造成不必要的损失。房屋的质量问题是直接影响业主生活的重要问题，物业公司接到报修后，一定要对引发房屋质量问题的原因进行认真分析，不能修修就完事。对确系房地产开发商责任的，要积极与他们取得联系，协商解决；但在具体工作中，切忌推卸责任，将业主遇到的问题当作“皮球”，那样会使业主对物业公司失去了信任，给今后的工作带来不必要的麻烦&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&细致入微——住户室内墙体渗水怎么办某物业管理的个别大厦，由于埋在单元内墙中的水管内锈外腐，偶尔发生室内墙体渗水，业主住户颇有怨言，维修起来亦有一定的难度。针对这种情况，公司有关部门进行深入调查，认真总结了几个管理处的实践经验。并在此基础上，进一步完善治理渗水的工作程序和工艺要求——维修人员在接到报修25分钟内到达现场，边善言安抚住户，边主动帮助其清理或移动浸水物品，消除他们心中的怨气（边消气边消灾，问题还没解决就暖了住户的心）；马上关闭室内所有用水阀门，检查水表转动与否，以确认墙体渗水是否为墙中水管破裂所致；认定了墙中水管破裂，关闭水表前总阀，然后提出破墙换管和外走明管两种维修方案，供业主选择（给业主自主选择的余地，充分体现了尊重业主、全心全意为业主服务的精神）；按照业主认可的方案抓紧维修，破墙换管的恢复外墙原貌，外走明管的合理布线，维修后打开水阀检查有无渗漏，修好还要清理好现场，并做好24小时跟踪回访。施行以后，渗水维修工作的反应更加快捷、服务更加周到、质量更加稳定，业主住户表示满意。点评：我们的基层单位和广大员工在管理实践中，不断创造出一些鲜活的东西。把这些东西及时地总结和提炼出来，并上升为企业规范，我们的工作就进了一步。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&居民楼下水管道堵塞脏水淹了整间房因下水管道被堵塞，昨天，家住海淀区小马厂14号楼的68岁的刘大妈忙了一上午，才将涌出马桶淹了整间房子的脏水清扫干净。记者赶到刘大妈家里时看见，屋子里一片狼藉，拖布、扫把七零八落地靠墙摆着，地上铺满了吸水用的报纸。楼下，维修工人正挖开路面维修堵塞的下水管道。刘大妈说，12月22日晚上7时许，她去上厕所，刚一开门就被惊呆了：马桶正往外冒脏水。她马上开始用拖布清理，可忙活了半天也不管用，不一会儿整个屋子就一片汪洋，屋里的家具都给浸泡了。后来，同她住在一个楼道的邻居家马桶也冒了水，她才知道下水管道又被堵塞了。刘大妈同时告诉记者，他们这里的下水管道被堵已不是第一次了。管道被堵塞后，像她这样的一楼住户不但要清理自己马桶里的漏水，另外，二楼住户家中的厕所马桶也往外冒水，冒出的水还会漏到他们一楼，就像下雨一般，同时伴着臭气，让人根本无法睡觉。有一次，因为下水管道被堵，二楼漏下的水还导致他们家房顶上刚装修的灰浆全掉下来，把她的一个塑料盆子都给砸坏了。在管理该楼的北京市冶金建筑公司居委会，一位姓丁的工作人员告诉记者，获悉该楼下水管道被堵塞后，他们马上找来了维修工人，并且向公司领导进行了汇报，以尽快解决。同时他说，该楼是旧楼，不可避免会造成下水管道堵塞。但每次出现情况，他们都给下水管道进行了疏通。不过，刘大妈也有一定责任，因为居民家维修马桶都是居委会统一安排，而刘大妈却自行维修过马桶，不排除砖头等硬物掉进下水管道而将其堵塞的可能。北京义信律师事务所的周广涛律师说，下水管道被堵塞，承担主要责任的应是管理该楼的物业或者居委会，如果他们不给予解决，可以通过消协来维权或者通过法律来解决。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&住户家中无人大量冒水，应如何处理雷小姐住在二楼，三楼的邻居国庆期间外出。一天，雷小姐发现天花板开始滴水，意识到三楼邻居家可能漏水了。她向该楼宇的物业管理公司反映情况，物业管理公司称：三楼住户不在家，不能入室检修。结果情形越来越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的损害，其中一些物品受损相当严重，而物业管理公司仍然不来维修。雷小姐没有办法，打110电话．在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，物业管理公司无权破门而入。当三楼住户回来后，对于物业管理公司的破门而入行为感到很恼火，三方矛盾很大。这是个比较典型的问题，其实质是物业管理的紧急避险}