第四部分门店管理系统门店管理制度和考评标准一、晨会制度晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且 能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定 本制度： 一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上 7：45 召开，未按时参加者按迟到处理； 一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置； 二、 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后； 三、 列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神； 四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语 23 字； 您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！ 五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服 务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以 5—15 分钟为宜。 六、 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。 七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪 律与大会相同； 八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款； 九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。1第四部分门店管理系统二、 门店服务规范零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就 是服务。 《员工守则》上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目 标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。 顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功 与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。 广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优 美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的 服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。 第一章服务工作指导原则 第一章服务工作指导原则 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也 许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样， 人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个 人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。 讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽 的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造 出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员 工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终 实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就 不再显得毫无意义。 第二条“保证顾客满意” 第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾 客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重， 保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括 我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段 ——商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。2第四部分 第三条 每一位员工都是公司的代表者门店管理系统从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们 每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整 个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自 身形象也代表了公司形象。 请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再 次光临百姓缘的原因。 第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能 因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某 一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式 处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应 牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证 和维护顾客的利益。 我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 1、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利。 2、 3、 4、 5、 了解权： 即消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依 法获得赔偿的权利。 6、 7、 8、 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习 惯得到尊重的权利。 9． 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。3第四部分门店管理系统三、员工服务基本要求仪容端庄、 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端 庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为 美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。 主动待客， 第二条 主动待客，热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范， 并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。 主动介绍， 第三条 主动介绍，当好参谋 服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理 非理。 细致周到， 第四条 细致周到，诚实服务 全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不 能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可 能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、服务规范第一条 服务态度 要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要 三不要”和“三声两到手”的服务要求。 三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真 价实，不要让顾客上当。 三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品 双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。 第二条 服务纪律 每位员工都应学习和遵守《员工守则》所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的 工作制度进行工作。4第四部分 第三条 服务用语门店管理系统服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句 周身暖，恶语伤人彻骨寒” ，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会 使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中《服务行业标准用语及禁忌用语》是服务人 员的必修课。 第四条 服务程序 每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉 的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。五、第一条、 第一条、语言应对的技巧员工服务1．不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不” ，而要让顾客说“是” 。 2．不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油 然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品” ，就远远没有说“能不能请换一 种商品？”的效果好。 3．以语尾表示尊重，比如说“你很合适” ，不如说“很适合您，不是吗？” ，后加请求型用语。比如“对不起” ，这种商品已卖完了， 4．解释或道歉时，先说“对不起” 请过几天再来购买，好吗？ 5．不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错” ，而应该说 “我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。 ” 6．在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领 导来。 ”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。 7．多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错， 这种商品好多人都买了。 ” 第二条、 第二条、赞美顾客的技巧 巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴； 奉承则是抽象、有口无心或口是心非。 1．努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。5第四部分门店管理系统2． 以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美， 比方说： “您的小孩真可爱， 几岁啦？” 3．以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。 4．具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。 ” 5．设法在说话段落适时地加以赞美。 6．由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。 7．在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时， 可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说： “您真是一位模范丈夫。 ”六、服务规范的执行第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工 了解和掌握《服务规范》是执行规范的前提。 第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。 培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范， 并互相监督执行。 第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法 和技巧的印象。 第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情 况。公司经理定期对各部门进行检查， 《门店员工服务行为、服务语言检查评分表》中有 关内容对部门主管进行考核。 第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如 发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照《奖惩制度》的有关规定严肃处理。 第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要 内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客 给予奖励。七、服务考评原则及办法第一节、 第一节、6门店服务考评原则及办法第四部分门店管理系统1、门店必备 3 个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评；一个用于 对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。 2、依照《门店服务工作考评内容及评分标准》开展考评工作。 3、门店考评工作由： （1）公司领导及各职能部门、领导及职能部门去开展工作时不定期 进行，并作好记录，签名确认； （2）顾客投诉。主要由门店进行此项工作，并进行最后 的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制” 。 4、每月评定一次（本月 26 日—下月 25 日） ，评比结果通报全公司。 5、门店浮动工资（100%）=业绩工资（占 75%）+服务工资（占 25%） 。 6、考评总分为 100 分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为 70 分，工作 做到位得 70 分，不到位则减分；奖励部分为 30 分，只加不减。所以加减分不得超过标 准分。 月度考评分在 60 分以下（不含 60 分） ，在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本 月不发服务浮动工资； 月度考评分在 60—69 分门店服务浮动工资发 50%； 月度考评分在 70—79 分门店服务浮动工资发 100%（基本奖） ； 月度考评分在 80—100 分门店服务浮动工资发 100%；并可参加“为百姓缘添光彩，优质 服务明星”评选； 评上“优质服务明星的员工” ，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖 100—200 元。 7、门店连续两个月考评分低于 60 分，店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低 于 60 分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。第二节班服务考评原则及办法1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通 报情况。 2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。 3、考评力求公开、公平、公正。 4、考评内容为：⑴服务、⑵纪律、⑶业务，占 70 分，工作做到位为 70 分，未做到位、有差 。所有加减 错则减分；⑷奖励部分 30 分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录） 分不能超过标准分7第四部分门店管理系统5、店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决。 6、浮动工资（100%）=业绩工资（占 75%）+服务工资（占 25%） 7、考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。 ① 60 分（不含 60 分）以下：该班不发服务工资，无星； ②60—69 分：该班发 50%服务工资，二星级班； ③70—79 分：该班发 100%服务工资（基本奖） ，三星级班； ④80—89 分：该班发 120%服务工资，四星级班； ⑤90—100 分：该班发 150%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予 “ ‘我为百姓缘添光彩’ ”优质服务明星流动红旗。 ⑥班的服务奖金为该班的平均服务工资。 8、班考评分连续两个月低于 60 分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发 50%，班长参加学习班。连续三个月低于 60 分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资。八、服务考评内容标准门店服务工作考评内容及评分标准序号项目内 1、 礼貌用语 23 字，服务用语，普通话 2、 服务“三声两到手” 3、 收银台、服务台、营业员、有无化淡妆容标准分 3 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1 14、 按规定着工作服、佩带工号牌，是否整洁 服 务 一、 管 理 7、 服务态度是否耐心、热情、服务技巧是否熟练 8、 收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确 9、 有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交 10、 出入口防损员站姿是否端正 11、 是否设立并公布顾客投诉电话 12、 有无政府、社区和新闻界批评85、 是否做好三米服务、上前服务、微笑服务 6、 是否主动递送购物蓝第四部分门店管理系统2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 内 容 标准分 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 11、 正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果 2、 遵守公司劳动纪律，有无坐岗、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿 3、 有无闲聊、串岗、吃零食现象 4、 上下班有无按要求监卡 现 场 二 管 理 7、 巡视工作是否认真、防损意识是否强 8、 有无向供应商索要赠品等不良行为 9、 全员防损情况，员工分批就餐、卖场巡视 10、 地面卫生、卖场卫生状况 11、 POP 有无过期、污染、破损 12、 夜间值班店面的安全状况 序号 项目 1、 商品陈列是否遵循原则 2、 员工对店内所有商品布局的熟悉情况 3、 商品货架卫生是否整洁 4、 商品大标签、条形码是否对应、规范 商 品 三 7、 要货计划内容是否完整、计划是否合理 管 8、 退货申请是否符合要求，手续是否完整 理 9、 货架上有无过期、变质、破损商品 10、 赠品管理是否规范 11、 门店暂存区、退货区是否整齐有序 12、 开展品类管理工作 1、 有无门店工作日志、考评专用本 2、 有无店面员工、促销员名册 店 面 四 5、 公司各类文件、通知表格有无专人妥善保管 管 6、 对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象 理 7、 是否节约用水、用电 8、 POP 及广告管理95、 审理小偷是否按照公司制度执行 6、 各出口防损员验票、验货是否认真5、 货架上方整件商品摆放是否整齐、规范 6、 有无缺货现象3、 固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录 4、 是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐第四部分9、 竞争店调查及应变能力 10、 员工教育培训情况门店管理系统1 1 1 2 2 3 3 2 2 3 2 3 5 511、 建立大宗业务顾客档案记录 12、 顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报 1、 发扬公司精神有突出事迹 2、 认真组织、开展服务考评工作，效果好 3、 顾客赞扬和典型的好人好事 突 出 五 成 7、 社区、政府、新闻界关系良好 绩 8、 节省费用有突出成绩 9、 防损工作到位，盘底无亏损 10、 全月考评未扣分 4、 商情调查，定期完成并上报 5、 合理化建议，最佳促销方案 6、 新闻媒体正面报道服务中心工作考评内容及评分标准 （包括服务台、监控广播室、开发票处员工） 包括服务台、监控广播室、开发票处员工）序号 项目 内 1、 使用礼貌用语 23 字、服务用语 2、 使用标准的普通话 服 一 4、 微笑服务 务 5、 接待顾客投诉的态度与方式 6、 着谈妆 1、 着统一的工作服，仪表端庄大方 2、 佩带工号牌 纪 二 律 3、 遵守公司制度 4、 站姿正确 5、 服从工作安排 1、 快速准确存取包，无差错 2、 正确无误地开具发票 3、 赠品严格管理、发放，有准确记录 业 三 务 4、 熟悉正在进行的促销活动 5、 播放背景音乐，按时播放迎宾、送宾词 6、 及时广播促销信息 7、 按规定处理退、换货投诉10容标准分 5 4 4 5 4 4 3 3 5 2 3 4 3 3 3 2 3 33、 积极、热情接待顾客第四部分门店管理系统4 3 3 4 4 3 4 2 5 58、 合理解决顾客投诉，记录完整并定期上报 9、 熟悉整个店面商品的结构和布局 1、 发扬公司精神有突出事迹 2、 委屈、建议、举报 突 3、 顾客表扬、好人好事有典型事迹 出 四 成 6、 有效控制成本费用 绩 7、 对防损有突出贡献或店面盘底无亏损 8、 全月考评未扣分 4、 工作成绩突出、服务态度特别好 5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观门店服务考评内容及评分标准序号 一 项目 服 2、 给问询的顾客带路 务 3、 定点放置购物篮（车） ，及时递送购物篮、车 4、 三米服务、微笑服务 5、 服务礼貌用语 23 字、讲变通话 6、 有无顾客、供应投诉 1、 统一着工作服、佩带工号牌 二 纪 2、 按规定分批就餐、卖场巡视 律 3、 遵守公司各项规章制度 4、 精神面貌 三 1、 商品陈列原则 2、 要货计划、退货申请、库存状况 3、 及时进行商情调查、调价建议 4、 设施、工具的保管与维护 5、 大小标签公整美观、POP、条形码、快讯 业 务 6、 责任区卫生、通道畅通情况 7、 商品有无过期、变质、破损情况 8、 非排面商品陈列 9、 盘底是否准确无误 10、 有无供应商移动本区商品 11、 按要求进行日盘点工作 12、 按要求进行品类管理工作 四11内 1、 热情地向顾客介绍、推荐商品容标准分 5 4 3 3 4 4 3 3 5 2 3 3 3 2 3 2 3 2 4 2 2 2 5突1、 发扬公司精神有突出事迹第四部分出 成门店管理系统5 5 5 5 52、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 3、 有发现问题，及时处理有典型事迹 4、 有效控制成本费用有突出成绩绩5、 顾客表扬、好人好事（有文字记录） 6、 全月考评未扣分收银班服务考评内容及评分标准序号 一 项目 服 2、 讲普通话 务 3、 唱收唱付，钱、票送到顾客手 4、 有无顾客投诉 5、 精神面貌好，微笑服务 6、 着淡妆 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 二 纪 2、 着工作服，端庄大方 律 3、 佩戴工号牌 4、 按规定分批就餐 5、 遵守公司各项规章制度 三 1、 工作前准备是否及时到位 2、 收银迅速、有无差错 3、 商品装袋原则 4、 商品检查工作到位，无顾客夹带现象 业 5、 收银台卫生、责任区卫生 6、 遵守收银制度 7、 熟悉正在进行的促销活动 务 8、 熟悉卖场内所有商品 9、 商品错误条码及时反映、登记 10、 爱护收银设备 11、 交接班工作到位 四12内 1、 使用服务用语、礼貌用语 23 字容标准分 4 3 5 5 4 3 3 2 2 3 44 3 3 3 2 3 3 4 3突1、 发扬公司精神突出事迹4第四部分出 成 2、 委屈、建议、举报门店管理系统5 4 4 4 4 53、 顾客表扬有突出事迹（文字） 4、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 绩 5、 控制成本费用有突出成绩 6、 对防损有突出贡献或盘底无亏损 7、 全月考评未扣分防损班服务考评内容及评分标准序号 项目 内 1、使用礼貌用语 23 字、服务用语 2、讲普通话 服 一 4、有无顾客投诉 务 5、有无顾客指路，协助顾客购买商品 6、微笑服务 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 2、 着工作服务，佩带工号牌 纪 二 律 3、 仪容仪表、精神面貌 4、 遵守公司各项规章制度 5、 服从工作安排 1、 卖场巡视、防损认真到位 2、 购物及时周转、定点放置 3、 横幅、POP 管理、检查，按时开关灯 4、 茶水供应及时 5、 商品退、换货、报损 业 6、 各出入口把关工作，验票验货认真、无误 三 7、 不良顾客的妥善处理 务 8、 各种内盗的的预防和处理 9、 突发事件的及时妥善处理 10、 来货时主动协助卸货 11、 消防、安全工作执行到位 12、 夜间值班店面的安全状况13容标准分 4 3 3 4 3 3 3 3 5 2 3 3 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3 33、迎宾语、送客语清晰、响亮第四部分门店管理系统3 5 5 5 5 5 513、 大宗购物、外出促销品的核查 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 出 四 成 绩 6、 月度考评未扣分 4、 顾客表扬、好人好事有典型事件 5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 2、 委屈、建议、举报 3、 防损工作到位，店面盘底无亏损仓库服务考评内容及评分标准序号 一 服 2、 讲普通话 务 3、 对供应商、顾客、同事的态度 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 二 2、 统一着工作服、佩戴工号牌 纪 3、 仪容仪表、精神面貌 律 4、 遵守公司各项规章制度 5、 服从工作安排 三 1、 要货计划的审核 2、 退货率的控制 3、 验货把关严格、无差错 4、 商品条形码准确无误 业 务 5、 大宗业务调货及时 6、 商品赠品的到位、登记 7、 商品库存的控制 8、 仓库的管理 9、 及时合理地组织卸货、卖场通道畅通 10、 商品的安全保护措施到位 四 突 出 3、 工作认真细致，店面盘底无差错 成 绩 4、 顾客表扬、好人好事有典型事迹 5、 开展员工考评工作认真、及时、公正、客观 5 5 5 1、 发扬公司精神有突出事迹 2、 委屈、建议、举报 3 4 5 5 4 3 2 3 3 5 3 3 4 5 5 4 5 5 4 项目 1、 使用服务礼貌用语 23 字 内 容 标准分 514第四部分6、 全月考评未扣分门店管理系统5营业员服务考评内容及评分标准序号 项目 1、 主动向顾客介绍、推荐商品 2、 给问询商品位置的顾客带路 服 一 务 5、 讲普通话 6、 使用服务礼貌用语 23 字 1、 参加晨会和其他指定须参加会议，不迟到、早退 2、 遵守公司各项规章制度 3、 着统一的工作服，工号牌佩戴整齐 4、 站姿端正、正确，仪容仪表良好 纪 二 律 7、 货架上是否有私人物品 8、 与顾客发生争吵 9、 在卖场内打闹、讲脏话、大声喧哗 10、 不服从分配，欺骗、顶撞上司 1、 上货、补货是否及时，推面是否丰满、整齐 2、 是否缺货 3、 合理规范地填写要货计划 4、 对商品保质期是否及时检查 5、 大标签齐全、书写公整美观，商品与编码、条形码一致、价格准备 业 三 务 8、 商品、货架、责任区卫生状，通道畅通 9、 所使用工具、设备的爱护和保养状况 10、 卖场内所有商品的布局 11、 按要求进行日盘点工作 12、 品类管理，商品配置表的制作、数据跟踪 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 2、 委屈、建议、举报 出 四 成 5、 顾客表扬有典型事迹 绩 6、 全月考评未扣分 5 5 3、 联系大宗业务有突出成效 4、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观 5 5 5 5 5 3 3 4 6、 滞销破损商品、临到期商品是否及时申请退货 7、 责任区 POP 张贴正确，过期破损的 POP 及时换新 5 4 3 2 3 3 2 5 3 4 5、 不吃零食、不做与工作无关的事 6、 溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 2 3 2 3 3 2 2 2 3、 定点放置购物篮，及时向顾客递送购物篮、车 4、 三米服务，微笑服务 内 容 标准分 3 2 2 2收银员服务考评内容及评分标准15第四部分序号 项目 1、 工作时着淡妆 2、 使用服务礼貌用语 服 一 务 5、 及时、合理地为顾客装袋 6、 微笑服务 1、 准时参加晨会 3、 讲普通话门店管理系统内 容 标准分 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 4 44、 唱收唱付、钱、票双手送顾客手中2、 迟到、早退、上班时私离机台 3、 着工作服、佩戴工号牌 4、 吃零食、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 5、 按规定时间分批就餐 纪 二 律 6、 收银机上有私人用品 7、 为亲朋好友结帐 8、 上班时携带 2 元以上的现金 9、 私自统计交易金额 10、 与顾客发生争吵或讲脏话 11、 有不服从分配，欺骗、顶撞上司 1、 清点备用金、准备购物袋，收银台卫生 2、 收银动作是否规范 3、 识别伪钞、价格、陈列区域的熟悉 4、 对商品检查是否仔细、彻底（有无夹带现象） 业 三 务 7、 对促销活动的知晓程度 8、 熟悉卖场内所有商品 9、 错误条形码的登记和及时上报 10、 顾客放弃购买的商品及时归位 7、 发扬公司精神有突出事迹 突 8、 委屈、建议、举报 出 四 成 11、 顾客表扬有典型事迹 绩 12、 全月考评未扣分 9、 联系大宗业务有突出成效 10、 对待员工考评工作认真、及时、公正、客观 2 2 5、 对商品骗码、价格、陈列区域的熟悉 6、 收银速度快，无差错 2 2 25 5 5 5 5 5仓库员工服务考评内容及评分标准序号 项目 服 一 务 2、 讲普通话 3、 积极、礼貌地对待每一个供应商 3 4 内 1、 使用服务用语、礼貌用语 23 字 容 标准分 416第四部分2、 着工作服、佩戴工号牌 3、 仪表仪容、精神面貌 纪 二 律门店管理系统3 2 3 5 4 4 4 4 4 5 3 3 2 3 3 4 3 5 5 5 5 5 51、 按时参加晨会、指定参加的会议4、 不得接受供应商的回扣、红包、礼品，请吃请喝 5、 与供应商发生争吵 6、 不服从分配，欺骗、顶撞上司 7、 有无顾客投诉 1、 对要货计划进行严格把关 2、 要货、缺货、退货是否有记录，是否跟踪落实 3、 收、验货认真，无差错 4、 退货是否符合要求，手续是否齐全 业 5、 退货商品出库一律凭退货单，不打白条 6、 卖场通道是否畅道 务 7、 卸货时做到文明装卸 8、 库房商品是否分类存放，堆码整齐无安全隐患 9、 熟练掌握商品知识 10、 积极配合处理顾客的退、换货投诉 1、 发扬公司三大精神有突出事迹 突 2、 委屈、建议、举报 出 3、 工作认真细致，全月进出商品无差错 4、 供应商表扬、好人好事有典型事迹 成 5、 防损意识强，对维护公司利益有突出贡献 绩 6、 全月考评未扣分三四防损员服务考评内容及评分标准序号 项目 1、 使用服务礼貌用语 23 字 2、 讲普通话 服 一 务 3、 微笑服务 4、 迎宾语、送客语清晰、响亮，语次、频率 5、 迎宾员着淡妆 1、 按时参加晨会、指定参加的会议 2、 穿工作服，佩戴工号牌 3、 吃零食，抽烟、溜岗、坐岗、串岗、围堆闲聊 纪 二 律 4、 仪表仪容、精神面貌 5、 遵守公司各项规章制度 6、 与顾客发生争吵 7、 不服从分配，欺骗顶撞上司 1、 巡视严肃认真、监卡 业 三 务17内容标准分 5 3 3 5 4 3 3 4 2 4 5 4 2 3 32、 购物车、篮及时周转、定点放置 3、 横幅、POP 的悬挂、摆放和检查第四部分4、 茶水及时保证供应 5、 大宗业务送货、主动卸货 6、 熟悉卖声内所有商品的布局 7、 卖场秩序、安全维护门店管理系统2 2 2 2 3 3 3 2 5 4 5 2 5 4 58、 各出入口进出商品、人员的检查 9、 电脑小票与商品的核对查验 10、 不良顾客的及时妥善处理 11、 突发事件的及时妥善处理 1、 发扬公司精神有突出事迹 突 出 四 成 绩 7、 全月考评未扣分 4、 抓到小偷 5、 防损意识强、店面无亏损 6、 顾客表扬、好人好事有突出事迹 2、 发现问题，及时妥善处理的实事 3、 委屈、建议、举报18第四部分门店管理系统九、门店店长工作制度店长是门店的代表者责任者，是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是门店 经营活动的规划者和指挥者，是员工工作的鼓励者和协调者，是门店日常营运工作的分析者 和控制者。 其主要任务是：遵照公司营运政策、计划及目标，在所辖地区内，拓销本公司商品，并 对顾客提供最佳服务，以达到公司核定的销售目标。 一、 权责 了解和掌握公司营运方针与目标，制定本店的销售目标和工作计划，将本店的各 项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品 结构、库存结构、毛利等商品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店最大的 销售利益。 2、 全权办理本店的销售及服务事项，提供高品质价格合理的商品及良好的服务和购 物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。 3、 观察所辖地区市场需求的变化、商圈的动向，将竞争店的情报、顾客的情报、商 品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式报告总经理。 4、 根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销措施，策划营销手段，开 展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。 5、 加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务 意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。 6、 根据本店营业状况和工作计划，估计所需备用金和其他款项的收支；估计所需零 钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项费用，不断降低营运成本。 7、 密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如 有此类情况发生，应立即制止并上报总经理；及时将营业款存放指定银行，严禁 未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用，确保账款安全。 8、 依据公司有关规定，负责对所属员工的考核和奖金分配；全权负责店内人员、商 品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。 9、 与人力资源部配合，有计划培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效 的沟通，使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司1、19第四部分门店管理系统的意见、要求、建议直接报告总经理。 10、 以店长的工作经验和不卑不亢、诚恳的态度，认真妥善处理每一例顾客的投诉和 抱怨。 11、 抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作，加强对防损队 伍的管理，按照公司的有关规定妥善处理外盗行为。 12、 以高度的责任感，迅速处理突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等 等。 13、 配合财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理，严禁私设小金库、擅自截流 外来收入等不良行为。 14、 运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店 内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督导其依 照工作标准和要求做好各项工作。 15、 积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛 围。 16、 负责门店对外公关事物，允许和鼓励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客 户，大客户保持良好和必要的联系。 二、 行为准则 带头遵守和执行《员工守则》《门店营运手册》及公司其它有关规章制度。 、 学习和掌握领导工作要领。 必须具备卖场管理的四项基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析 判断能力。 4、 5、 三、 既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。 品德诚实，关怀职工，当好公仆。1、 2、 3、组织关系 受业务副总经理的直接指挥和监督，并向总经理负责。 负责指导、监督和协调。 接受总经理、业务副总经理的指导和建议；接受财务部店长的工作监督。 以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。1、 2、 3、 4、20第四部分门店管理系统十、门店副店长工作制度副店长是门店营业店长工作的得力助手，负责门店商品管理工作，协助店长全面完成营 运目标，执行公司的规章制度，在店长不在的时候，全权处理门店的日常事务。 一、 权责 协助店长的各项日常工作，完成店长安排的指派任务，做好店长的参谋和助手。 积极为门店的各项工作出谋划策，掌握员工的思想动态和工作表现，及时向店长 汇报店内人员及商品的最新动态。 3、 协助店长搞好公司举办的促销、联欢、征稿等活动；保质、保量按时完成公司下 达的活动指标，积极开展丰富多彩的文娱活动，提高门店员工的凝聚力，建立有 门店特色的文化氛围。 4、 与仓库密切配合，做好店内商品的物流工作，确保店面物流通畅，保证节日购物 高峰的库存需要和商品不缺货。 5、 负责对门店商品的管理工作，密切关注商品的畅销、滞销、缺货、库存结构等情 况，及时向经理汇报并提出改进方案。 6、 负责（或安排专人）门店出勤表、月度员工考核评价、月度奖金申报表的制作、 报告，按岗位需要及时分配、调配人员。掌握员工的勤务状态。 7、 加强对门店食堂的监督和管理，保证员工的就餐环境和伙食质量，确保员工对食 堂工作的满意度在 70%以上。 8、 重视对基层管理人员（领班）的指导和培养，帮助其树立威信，提高管理水平， 为公司发现、培养人才。 9、 10、 二、 对门店的日常事务有安排、调配的权力，重大事项请示总经理意见后再做处理。 对员工的晋（降）级、奖惩有重要建议权。1、 2、行为准则 带头执行和遵守《员工守则》《门店营运手册》及公司其它有关的规章制度。 、 学习和掌握领导工作要领。 必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析 判断能力。1、 2、 3、4、既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。21第四部分 5、 三、门店管理系统品德诚实，关怀员工，做好公仆。组织关系 受店长的直接指挥和监督，并向其报告。 以诚挚、友善的态度与其它部门、联系、协调、合作。1、 2、十一、 十一、领班工作制度一、 权责： 负责管理本班的日常工作及人员安排，完成营业店长、营业副店长临时指派工作。 负责本班对应品类商品的管理工作，带领本区员工积极配合品类管理及相关业务 员完成本班所辖商品的销售。 ⑴ 及时掌握本班商品的销售、库存情况，适时调整本班的要货计划，确保各类商品的正 常库存。 ⑵ 领班必须认真审核本班商品的要货计划及商品畅销、滞销、缺货报表。 ⑶ 领班应密切关注竞争店的商品价格和促销动态，每月对本店商品的市场调查不少于两 次，每次调查结果要作好记录和信息反馈。要求确保调查结果的及时性准确性。 ⑷ 对于公司每月进行的特价快讯 （DM 广告） 领班负责组织本班员工完成快讯的发放工 ， 作：A、按门店划分的社区范围进行；B、要每家每户送发，不得流于形式，严禁浪费。 ⑸ 针对促销活动及促销商品及时准备、县挂 POP，负责本店工作范围内 POP、宣传画的 维护管理工作，保持 POP 的整洁、美观，及时撤换过期的 POP 广告。 ⑹ 组织本班员工完成商品从上柜、陈列、卫生、销售、促销、退货等全过程管理，确保 商品的良好待售状态。 ⑺ 积极准备、组织好每月的商品盘点工作，做好有关盘点的培训和安排，圆满完成本班 的盘点任务。 3、 4、 遵守公司规章制度，下属有严重违纪行为，要负连带责任。 在工作中注意与其他部门的沟通与协作，把公司的利益的放在首位。合理安排本 班工作，如有需要，服从人事调整及物资安排。 5、 6、 严明纪律，发现不良行为视而不见，包弊员工者每次罚款 10 元。 每日写好工作笔记。 1、 2、22第四部分 7、 8、门店管理系统每日准备记录本班员工的日常考核和考勤情况，月底统计结果报营业店长。 作好本区员工的日常考核、考评，及时向营业店长反映员工的表现情况，关心员 工的生活，及时将员工（或直系亲属）的生病或重大变故告之营业店长，当好员 工与营业店长之间的桥梁。9、组织好本班员工参加公司或门店的各项活动，如征稿、联欢等，并可根据实际情 况自行组织本班员工开展小型娱乐活动，营造团结、健康、向上集体氛围。10、注重自身业务技能和管理能力的学习和培养，经常组织本班员工进行与日常工作 相关内容的学习、讨论和培训。二、行为准则 带头执行和遵守《员工守则》《门店营运手册》及公司其它规章制度。 、 熟悉门店管理业务，特别对所辖商品的销售要有全盘的了解和掌握。 既有实干精神，又具备指挥、管理、协调工作的能力。1、 2、 3、 三、组织关系： 受营业店长、副店长的直接指挥和监督，并向其报告。 与其它班团结协作，并对其中工作中出现的问题加强沟通，及时指正。1、 2、23第四部分门店管理系统十二、 十二、营业员工作制度1、积极主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作，仔细检查商品的生产日期、 保质期等情况， 如有异常及时向领班汇报。 过期商品未能及时下柜每一品种罚款十元， 由此造成顾客投诉影响公司声誉者将予以重罚。 2、熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款 20 元。 3、营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负。 4、营业员开箱发现破损或变质商品应立即报告领班。 5、营业员对于退货彻底清理，未清理干净的退货造成损失由营业员自负。 6、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道 两旁；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好在 上货） ；有空闲时间应在工作区范围内来回巡视。 7、三米服务：营业员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、 服务。 8、工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语： 先生（小姐）请使用购物篮，违者每次罚款 5 元。 9、作好商品的要货计划；1、计划要有预见性，畅销商品要保证一周的库存：2、计划要 合理，避免不应有的库存：3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情 况要了如指掌，及时申报合理的要货计划：4、要货计划要字迹工整，商品的编码、 品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少：要货计划不合格者 每张罚款 5 元。 10、 营业员要确保卖场地面洁净。违者一次罚款 5 元。 11、 抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼 梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放，违者每次罚款 5 元。 12、 营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍 购物环境的垃圾在卖场内。 13、 合理安排当班的工作时间，一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作； 在购物高峰期，无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作。24第四部分门店管理系统14、 上下班营业员必须作好当天工作的交接。 15、 营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班代替工作，特 别是工作范围内的巡视。25第四部分门店管理系统十三、 十三、收银员工作制度1、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作： 清点备用金、 准备购物袋、 进行卫生工作等。 2、收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。 3、排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务， “请”字开头， “谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰，违者每次罚款 50 元。 4、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵，违者每次罚款 10 元。 5、在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。 6、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。 7、错收顾客现金时，应交服务台处理，严禁私下退款给顾客，违者处以 10 倍罚款。每月由 服务台对差错情况进行统计， 当月出现三次以上差错的记过失一次， 罚款 5 元。 情节严重、 不胜任收银岗位的，酌情调换岗位或予劝退。 8、上班时不得携带 2 元以上现金，违者处以现金拾倍罚款。 9、吃饭、交接班及晚班下班时保证有 1—3 台收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢 下顾客去吃饭，违者罚款 10 元。 10、 工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶怀等私人物品。 11、 不允许为亲朋好友结帐，违者罚款 10 元。 12、 对顾客购买的可以打开的商品，要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银 员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值 5—10 倍罚款。 13、 收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记商品的小类代码，熟记 特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位， 便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。 14、 合理使用零钞，一般情况下应主动向顾客索要零钞。 15、 要求收银员下午提前 15 分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。 16、 要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。收银员结算工作服务要求细则26第四部分 步骤 标准用语门店管理系统 配合的动作收银台前顾客 “欢迎 面带微笑，与顾客的目光接触 光临”以三人以内 欢迎顾客 引导顾客将所需商品放置在收银台 “您好” 以三人以上 将收银机荧屏面向顾客 报出商品数量、 将打入收银机的商品逐一报出数量、单价 单价 将空购物篮拿下来 结算商品总金额 “总共多少钱” 并告之顾客 出现金则停止手中工作 确认顾客支付的金额验钞 收取顾客支出的 “收您多少钱” 提醒 将钱、券整理放好 钱、券 顾客清点 若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现出不 耐烦的态度 找出正确零钱 “找您多少钱” 提醒 找钱给顾客 顾客清点 时双手交到顾客手上，请顾客清点好 将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套 商品入袋 “请您拿好” 一个袋，一般应将吃的和用的分开 一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中 “谢谢（好走）欢迎 送客 下次光临” 面带微笑送客 附注：在整个过程中，收银员声音应响亮，态度亲切、随和。 确认顾客没有遗忘东西 将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同 若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿 引导顾客拿出篮内商品27第四部分门店管理系统十四、 十四、防损员工作制度1、严禁遵守公司各项规章制度，行使防损员工作职责。 2、当班时须站姿端正，不得抱胸、叉腰、倚门或柜台，更不得坐岗、闲聊、看书报等，违者 每次罚款 10 元。 3、巡视时可不戴工号牌，巡视时应严肃认真，严禁利用巡视机会与其它员工闲聊或做与工作 无关的事，完成组长或店长委派的临时性工作，积极主动帮助递送购物篮，晚上按要求关 灯，违者每次罚款 10 元。 4、早班按时检查促销的时效性，并做好维护整理工作，违者每次罚款 5 元。 5、入口礼仪应向入店的顾客致以“欢迎光临”等礼貌用语，声音清晰响亮，语次频率高，礼 貌提醒顾客存好包裹，特殊原因带包进入卖场时应注意礼貌用语，并告之出口防损员例行 检查，入口礼仪（防损员）负责购物篮的摆放，以上检查不合格者每次罚款 5 元。 6、出口防损员认真核对电脑小票的商品，检查手工单是否准确，要求在小票上盖章交顾客并 使用礼貌用语： “请出示您的电脑小票！谢谢！您走好！ ”特别注意检查顾客的小票是否出 自本门店最近时刻的。当有顾客从出口进入时应礼貌劝阻，违者每次罚款 5 元。 7、防损应提前 15 分钟到岗接班，当班时应坚守岗位，认真监督检查员工上班情况，检查是 否有员工将私人物品带入卖场，员工是否按要求正常打卡，监督员工上班时进出卖场的原 因，商品、赠品出门必须有出库单或赠品放行单。 8、把岗时需保持诚恳的微笑，遇顾客询问时应耐心答复，遇顾客行为可疑者需有确凿的根据 后方可礼貌询问并领至办公室处理，处理原则按公司有关制度执行。防损员应按组长安排 轮岗，如有差错由在岗人全部负责。违者每次罚款 50 元。 9、所有防损员有义务维护卖场秩序及安全，防患于未然，处理卖场的突发事件，按质量完成 组长及店长安排的其他工作，违者每次罚款 10 元。 10、 处理小偷的程序必须按照公司的有关处理制度执行，特殊情况请示店长处理。注意处理小偷的时间不宜过长。28第四部分门店管理系统十五、 十五、仓库保管员工作制度1、 2、 仓库保管员每位员工必须以认真、负责的态度对待每件入店商品。 仓库保管员必须按时将要货计划交电脑室，如保管员延误或领班延误将追究当事人的 责任。 3、 4、 每一次要货缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。 仓库保管必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量， 与领班交接好有关事宜， 以便财务统计做帐。 5、 仓库保管员收货时必须检查订单是否符合标准：商品编码、条形码、品名、规格、价 格、数量制表人有无遗漏，领班、经理签字，方能收货。 6、 7、 供应商货到后清单交保管员核对，内容不清楚的清单拒收。 保管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、保质期、生产日 期等，验收不合格的商品不得入库。 8、 9、 退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便及时退货。 不能退的商品及时通知店长，并提出处理意见。需要报损的商品应按照公司有关规定 办理手续。 10、 11、 退货商品必须在规定时间内退完，否则将追究当事人的责任。 所有商品出库一律不准打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库 者，将给予当保管员罚款处理。 12、 装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸，违者每次罚 款 50 元。 13、 严禁员工在库房内吸烟，如库房内发现烟蒂，将处以伍拾元的罚款。检举他人者奖励 伍拾元。 14、 保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。29第四部分门店管理系统十六、 十六、服务台工作制度1、 服务台工作人员必须能熟练、快捷地为顾客服务： （1） 熟记存包号的准确位置； （2） 熟练、准确开具发票； （3） 能妥善解决顾客的投诉； （4） 能按照公司的原则和要求处理顾客的退换货； （5） 能快捷为顾客打包，如瓶装、盒装、礼盒等； （6） 熟悉卖场内商品的位置、对正在进行的促销活动了如指掌； （7） 工作时使用标准的普通话； 2、 为顾客存取包时，应轻拿轻放，注意易碎物品，取包时问清几个包裹，注意拿好拿稳 以防破损。取包时应快捷、细心、准确、不得拖位，在存取时如发现差错由当事人赔 偿一切损失。 3、 开具发票、换货单位应细心、认真，出现差错一次罚款 10 元，出现重大差错时由当事 人赔偿差额。 4、 退换货一定要仔细查看商品，按公司有关的原则和要求进行处理，特殊情况请示店长 解决并签字。 5、 接待顾客应耐心、热心、仔细，使用礼貌用语：您好，请您拿好存包牌，请拿您的包 裹，您走好，欢迎下次光临等等，无论个人情绪好坏应微笑服务，违者每次罚款 5 元。 6、 控制好卖场背景音乐，促销广播每天滚动播出，早上、中午、下午、晚上每时段不少 于 2 次，播音不足罚款 5 元。] 7、 8、 9、 做好交接工作，钱、物当面点清，否则出现差错由当班人赔偿。 服务台电话用于门店的公务，严禁上班时间拨打、接听私人电话。 作为服务台的员工必须能讲标准的普通话，音量适中。在广播叫人、播音时能代表公 司的形象，给人亲切的印象。 10、 11、 按规定的条件发放赠品，严禁私拿私用赠品，否则按内盗处理。 爱护工作环境，保持服务台工作区域内的整洁、有序，保证便签纸、笔、剪刀、胶带、 绳子、胶水、发票本等物品在需要时能随时拿取。30第四部分 12、门店管理系统有顾客对店面员工或其他方面进行投诉时，服务台员工要给予妥善接待，仔细询问事 件的原因，落实当事人姓名，作好笔录，如果有需要时应马上通知店长处理，对顾客 在“意见留言本”上的意见和建议要及时通知相关部门店长或告之店长处理，有关顾 客求购商品的留言更要作好答复工作。13、服务台承诺顾客的事情，如：答复退换货申请、代修理电器的取货时间、求购商品的 到货时间等，务必在承诺时间内完成。因特殊原因无法按时完成的要提早告之顾客， 尽量取得顾客的支持和谅解。14、在出与客流高峰时、停电或卖场出现紧急事件时，服务台应立即通过广播、电话等配 合店长果断处理，特别作好顾客的疏导和解释工作。15、服务台（女性）员工上班时间要求化淡妆。十七、 十七、电脑维护员工作制度1、 2、 3、 严格遵守公司的各项规章制度和电脑信息部工作制度。 熟悉维护工作，积极肯干，勤奋好学，不断充实自己的专业知识。 对于电脑设备（包括电脑网络系统、打印机、收银机、电子称以及其他相关设备）出 现的故障，维护员应及时处理，并做好相关的文字记载，不能马上处理的，应及时向 店长报告，由店长组织力量或送电脑公司修理，有必要的应及时向上一级领导反映。 4、 对于各项电脑设备，维护员应登记造册，详细记录其工作特点，常见故障及其解决方 案，以备必要时查用。 5、 为确保门店整个收银系统能安全、正常运行，应该有应急用的设备和维修工具，并且 掌握处理各种紧急情况的方法。 6、 对电脑设备进行有效的使用、维护和保养，定期对电脑设备进行检修，预防不必要的 故障出现，尽可能的减少于机器故障造成的损失。 7、 8、 加强经验交流和相互学习，创造团结协作进取的工作氛围。 对相关人员（收银员、业务人员、录入员、财务人员等）进行必要的电脑知识培训， 借此提高员工的电脑知识水平，保证工作的更为顺利进行。 9、 对于现有设备和软件所存在的问题进行积极、认真的探讨，并根据公司的实际情况提 出切实可行的解决的方案，以供公司领导进行合理决策。31第四部分 10、门店管理系统利用现有技术和设备对相关数据进行分析、加工、整理，以文字、数据报表的形式向 上级汇报，及时传递有关数据资料、报表等。11、严格执行公司和电脑信息部有关商品定价、调价及其相关方面的制度，尽一切可能减 少由于工作失误而造成的损失，积极协助、监督店面搞好物价工作。12、妥善保管各类原始单据、资料，准确、及时地传递各类单据、报表、资料，并严格遵 守商品保密制度。13、严格执行公司和本部门有关商品进、销、存的电脑输单制度，严格执行有关新商品入 库、编码制订规范化的有关规定。尽一切可能减少由于操作失误而造成的损失。14、电脑工作室谢绝非工作人员的进入，因工作需要进入的人员，不得擅自使用室内的一 切设备，包括电脑设备、电话其他办公设备等，也不得随意翻看室内一切文件、数据 资料。15、严禁私带各种来历不明的软件光碟、软盘等在电脑设备上使用，以防止病毒的侵入， 未经允许，不得私自更改电脑系统的设置， 不得私自拷贝商品数据、打印有关数据报 表，以上情形，一经必现，将给予严肃处理，并承担相应的经济责任、法律责任。16、 17、 18、严禁在上班时间购物， 不得在室内抽烟，严禁在上班时间做一切与工作无关的事。 严禁在工作室内打私人电话、私自拨号上网，不得利用上班时间闲聊。 保证工作室内的经常整洁，营造良好的工作环境。促销员工作制度促销员是百姓缘大药房供应商招聘的在本店从事促销活动的员工；由百姓缘大药房提供 工作场地和就业机会，公司对促销员视同员工统一管理，凡在百姓缘大药房工作的促销员均 应遵守本公司的一切规章制度，服从店长及领班的统一安排与调配。促销员工作制度如下： 1、 上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情， 上班时间须着工装，仪表大方，不准穿短裙、奇装异服，不允许披发，不允许在卖场内 脱换工作服，违者每次罚款五元。 2、 凡改变倒班顺序，换休或临时性请假，均应办理书面请假手续，经店长同意后方可离开， 否则按旷工处理。 3、 上班时间必须精神饱满、服务热情、站姿端正；不准靠柜台，手插袋、插腰、抱胸、聚 众聊天等，违者每次罚款五元。32第四部分门店管理系统4、 促销员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线 内的商品上货、补货、理货等工作，无条件服从店长及领班的临时指派，例如：装袋、 卸货等等。 5、 工作时间不允许带私人物品进入卖场，上班时不允许购物，在购物时有顾客抢购特卖商 品时，应礼让顾客优先。 6、 未经店面允许促销员不得随意变动商品排面，挪动场内设施、商品等，未经许可不得在 商场内张贴宣传画。 7、 促销员不得擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的 1-2 倍罚款。 8、 促销员在工作中有维护卖场的卫生、整洁，在促销工作视线范围内的水渍、废纸等杂物 应主动进行清洁，以保持良好的购物环境。 9、 工作时遇到顾客未提购物蓝时应主动上前递送购物篮，并致以“先生（小姐） ，请您使用 购物篮”等礼貌用语，违者每次罚款五元。 10、 严禁不正当竞争：（1） 严禁向顾客强买强卖，夸大介绍产品的性能，贬低其他同类产品等不正当竞争行 为。 （2） 当顾客自由选择某种商品后，任何促销员不得再向其推荐同类商品，当某位促销 员将某种商品推荐给顾客并被顾客所接受拿在手中时，其他促销员不得再向其推 荐同类商品，更不允许追随顾客介绍商品。 （3） 当某位促销员在向顾客介绍某种产品时，其他促销员不得围观。 （4） 当顾客停留在某个柜台时，由本柜本产品促销员进行介绍，不得争相接待。 （5） 要真实回答顾客的询问，不得做与自身职务不相称的承诺。 （6） 不要过于热情，以免使顾客产生反感，影响顾客的购买欲。 有不正当竞争行为的促销员，店面将酌情予以 5—50 元罚款，对于情节严重者将予 以辞退。 11、 上下班时只允许走员工通道，并主动接受保安的询问和检查，一旦被查实有偷盗行 为，无论所偷商品价值的大小，均予以辞退，扣除保证金 1000 元，公司永不再录用， 公司对一切举报行为保密，并对举报者奖励人民币 500 元整。 12、 精品柜促销员离柜时须告诉收银员并自觉查看口袋。违者每次罚款五元。33第四部分 13、门店管理系统赠品管理：厂方提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，促销员有权监督赠品 的发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖，非卖品赠品需在卖场内 派发给顾客的应到区长处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。14、女员工的生活用品可在互相告知的情况下，以非包装形式带入卖场，自处放置在不显 眼的位置，如在卖场中查出整包的商品，一律视为盗用商品，按内盗处理。15、 16、促销员离公司前应事先征得厂方的同意，按照公司有关规定办理离司手续。 当顾客对促销员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，将予 以处罚，情节严重者予以辞退。 以上规定请促销员严格遵守，如有违纪行为门店将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚直至辞退。第二部分、 第二部分、门店营运制度一、门店卫生责任区划分和工作标准 门店卫生责任区划分和工作标准一、门店卫生责任区的划分（以此为原则，门店可根据其实际情况酌情调整） ： 1、 服务台：服务台工作区 2、 营业区：营业工作区 3、 收银组：收银组工作区、购物监清洗 4、 防损组：入口和出口工作区，每天清洗入口、出口地毯。 5、店面橱窗玻璃由门店卫生员清洁或者由店面安排轮流值日，要求每周清 洁一次。 6、而所由门店卫生员清洁或者由店面安排员工轮流值日，要求每天至少拖 地（包括墙面）1-3 次，洗手间早、中、午晚各提水冲洗 2 次，要求保持干净、无异味。 8、卖场每天拖地不少于三次，早上一次，中午一次，晚上一次；每周用洗衣粉拖地或刷 地 1-2 次。门店每周不定期检查课责任区卫生。各班一月内有三次检查不合格者，班 长负连带责任，予以处罚。 9、每周用洗衣粉拖地或刷地 1-2 次。 二、营业工作区卫生工作标准：34第四部分门店管理系统1、员工每人自备工作用抹布一块，抹布使用后清洁干净；要用拧干的抹布擦去污垢，再 次用干净的抹布干擦。因为水迹会产生新的污垢；要特别注意贵重可药品的卫生清洁 工作。 2、做商品清洁时，要特别注意容易散漏的商品，如已发生散漏，需要更换这些商品下面 的垫纸，或者先将这些商品挪动，彻底清除散漏物；如果已有商品散漏在地上，一定要 及时清扫帚。 3、无论在卖场的任何位置，每一位员工都要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统 一放在指定收集点。 4、 当商品的标签或者外包装有污浊或破损时请及时进行清洁或清理下柜， 不允许有不清洁 感或外观残次感的商品放在货架上。 5、商品责任区检查要求： （1） 商品干净无灰尘； （2） 货架上下纸箱摆放整齐； （3） 商品陈列合理、整齐、美观、丰满； （4） 小标签标价位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应； （5） 商品先入先出； （6） 工作用具使用后应立即放回指定位置； （7） 所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品，改善其可修复的商品； （8） 被顾客乱放的商品要及时归位； 三、收银工作区卫生标准： 1、清洁收银台，收银机、收银机的每个缝隙，角落应没有灰尘、垃圾，角落无杂物。 2、清洁收银台周围的地板及走道，保持地面、走道上没有纸屑、垃圾、痰迹，要光亮。 3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营业中，如遇到有滴 水的仪器要在为下一个顾客服务时擦干净。 4、收银台所有的门、抽屉要关闭。 5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工茶杯要放 在指定位置。 6、收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍。 7、扫描台或扫描器、验钞机、打印机都要清洁，保持无灰尘。 8、及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点。35第四部分门店管理系统9、包装袋折叠整齐，分类放在柜内。 10、打印机的纸卷到了红线应及时更换。 11、整理收银台旁的商品，保持收银台旁的商品无灰尘，商品要充足，堆放排列整齐， 不要擅自移动货架及其他设备。 四、服务台工作场地卫生标准： 1、工作台保持干净，无杂物和水迹。 2、工作场地整洁，工具类用品在使用后放在指定位置。 3、存包架每天清洁一次。 4、需要派发的赠品放置整齐。 5、服务台管理之电话、间响设备等每天清洁一次。 6、保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁。 五、其他补充要求： 1、工作用品准备齐全，摆放整齐。 2、抹布不得放在商品或货架上，劳动工具用后放回指定位置。 3、员工私人茶杯放在指定位置。 4、工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角。 5、办公桌、椅、地面整洁。 6、办公室无卫生死角。 7、工作记录、资料、文件等归类放置整齐。 8、待处理商品要交由商管课保管处理。 9、门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置。二、门店要货、验货 门店要货、一、要货计划 1、门店要货计划须责任到人，由营业员填写。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滞 销情况，申报合理的要货计划。畅销商品的要货计划要有预见性，至少保证一天以 上三天以下的存量； 2、要货计划填写要求： （1）商品的编码、品名； （2）商品的规格、单位（最小销售单位） 、数量； （3）要货时间、制表人、领班（店长）审核签名。36第四部分门店管理系统3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。要货计划须在上午 11:00 之前，下 午 4:30 之前，交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心，否则不予配货或延期 至下一次配货。 4、要货计划必须填写准确清楚。一张要货计划出现两处以上不合格内容，将予以每张 5 元的罚款。 二、卸货：配送送货到卖场，从到指定位置开始计算卸货时间，须在规定的时间内将货 卸完。超过时间则按有关规定计算门店之成本，按规定予以罚款。 验货：营业员应认真验货，如发现商品破损、变质、过期、数量不对等情况，应在 24 小时之内通知仓储部，发现数量不符或者实物与单据不符时，请仔细核对 确认。如属破损，确定责任人并签字。三、供应商直接送货、验收 供应商直接送货、为开展好商品管理工作， 提高收验货效率， 完善规范相应的程序， 现制定以下制度： 一、直接送货的供应商必须是经公司业务副总经理批准的，主可送货到我店，未经批准 允许的送货一律拒收。 二、送货须按程序操作： 1、送货时必须附有商品出库单（送货单） ，否则一律不送货； 2、商品经质管部检验合格签字后。 3、仓管人员认真核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后，方可打印电脑入库 单。 4、所送商品外包装箱一律不准带走或重复使用； 三、为提高验货效率，验货时间定为： 上午： 8：30—11：00 下午： 2：30—5：00 其它时间送货一律拒收（大宗业务需货除外） 。 四、整件商品质管人员、仓管人员必须打开检验。 五、有退货的商品，供应商须先办理退货手续，再送货，否则一律不收货。 六、所送商品质量必须符合有关规定（如：保质期等） ，否则拒收。 七、所送商品数量必须与要货计划和出库单（送货单）相符，有符实者，少一罚十，错 送、多拒收。 八、所送商品必须有标准的条形码、否则拒收。37第四部分门店管理系统请商管人员严格把关，广大供应商遵照执行。四、顾客投拆处理程序和规定一次顾客的投拆，也许就是一个新点子产生的契机。从公司的长远发展目标出发，我们 绝不要将顾客的投拆当作一件让人头痛的麻烦事，而应将其视为一种新的信息资源，一种促 使自己不断提高管理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店面从“保证顾客满意”这 一经营理念出发，认真谨慎地对待每一次顾客投拆。为了做到规范处理，特制定本规定： 一、投诉处理程序： 1、 登记投诉内容。各店面须在服务台配有专门的“顾客投诉意见簿” ，对顾客投诉的全 部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。 2、 判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否 合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。 3、 4、 确定责任部门或责任人。 找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客投诉的要求提出公司 的处理方案。 5、 6、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理。 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司《奖惩办法》 和店面有关规定对当事人进行处罚。 7、 8、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。 总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见簿”进行 详细的总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。 三、对顾客退回的商品处理 1、公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如 顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑退货处理。 2、已退回的商品须交店面财务室根据商品有效期作现场或定期清点、认定。 四、其它规定 1、责任部门和责任人必须认真对待每一起顾客投诉，做到权责明确，不得在顾客投诉时 互相推诿。 2、及时对投诉作出处理，不得故意拖延时间，搪塞和冷落顾客。 3、无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气 委婉，请记住此时你代表的是整个“百姓缘” 。38第四部分门店管理系统4、对于个别顾客的非难和无理，应耐心作出解释，尽快安抚顾客平静下来，切忌出语不 逊，火上加油；对情绪十分激动，很难立即使其平静下来的顾客，应说明其到办公室 进行处理，要避免顾客产生过激行为引起其它顾客围观，损坏公司形象。 5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，大 打出手，若有违纪行为，将按公司《奖惩办法》严加处理；对顾全大局，维护公司声 誉而忍受委屈甚至受到人身攻击的受理人，公司将授以“委屈奖” 。顾客投诉处理程序图解表顾客投诉登记设诉内容判断投诉是否成立处 确定投诉的责任部门理 责任部门分析投诉原因并提出公平的处理方案意通 知 顾 客 追 并 实 施 处 人 理 方 案 度 意 满 任 客 责 顾 究 解 了 查 调 踪 跟见反馈处理并进行39第四部分门店管理系统五、门店安全工作管理制度为加强门店的安全管理工作，防止火灾等事故的发生，确保员工生命和公司财产的安全， 特制定本制度： 一、组织管理： 1、防损员对本店的安全工作负有直接责任。门店应选拔一名防损工作负责人成立安全小 组，推行安全目标管理，制定岗位防火责任制度，实行岗位目标管理。 2、安全工作小组职责及安全： （1）安全、掌握基本的消防知识，对员工进行消防安全宣传和教育工作，提高员工安全 意识和灭火技能； （2）负责店面的安全工作，认真执行有关消防法规制度，落实岗位消防责任制。 （3）定期检查，养护消防设备和器材。 （4）随时检查各项安全工作的执行情况，及时纠正违章现象。 （5）发现火灾。立即组织扑救，将损失减至最小程序。 二、防火安全管理 1、严禁在卖场内柜台、货架及仓库吸烟消云散和使用明火。 2、在门店办公室要加强对烟头、火柴杆的管理，坚持做到“吸烟三不落地” （烟头、烟 灰、火柴杆） 。 3、根据各门店仓库或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。 三、电器、电源管理 1、店面用电必须符合安全规定，由专职电工安装、维修，不准乱拉乱接电源线，不准超 负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。 2、门店晚上营业结束后，由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 3、 门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次： 一次安排在夏季 7-8 月间， 一次安排在冬季 1-2 月底，发现有电线老化、破损、绝缘不良等不安全隐患要及时通 知行政部安排维修或更换。每次自检自查后要有书面记录，相关工作人员及责任人要 在记录上签字。 4、严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧 火、取暖等。 四、卖场管理40第四部分门店管理系统1、树立全员安全意识，员工均能自行检查隐患，做到防火、防盗、防触电、防漏、防潮 等工作，发现问题及时处理并报告门店店长。 2、门店值班制度要严格执行，特别是非营业时间的值班工作，值班人员必须按时到岗， 认真巡逻、勤巡视、勤检查，不能出现空档。发现问题及时处理，确保安全。 3、当天营业结束后，必须对卖场进行彻底的清查，并闭好门窗，上好锁，处理好电源， 消防废弃包装物等易燃物品。 4、严禁在卖场内携带或堆放易燃易爆物品。 5、严禁在消防通道堆放商品或杂物。 6、在卖场内商品陈设及货架上的商品要放置稳妥，以免倒塌后砸伤顾客（或员工） ，损 坏商品。在店内搬运货物时要沁心谨慎，以免伤人或损坏商品，因此造成的人员伤 害或商品损失者，将追究当事人的责任。 7、 门店收银员、 防损员及相关员工在工作时密切注意收银台及卖场内的动态， 防止抢劫、 偷窃、诈骗等意外事件，一旦发生突发事件必须沉着、冷静地处理，并及时报告店长 或打电话报警。 五、门店消防设备器材的管理 1、门店要根据有关规定配齐、配足消防设备和器材。 2、消防设备、器材由安全负责人安排专人管理，定期检查维修，以保证完 好有效。 3、消防通道和安全出口严禁堆放杂物，以保通畅。 4、消防器材安点放置，位置明显、取用方便，严禁移动或挪作它用。 5、保证消防栓完好无损，随时以良好状态备用。 六、火灾扑救与奖惩 1、门店一旦发生火灾，要立即组织扑救，同时向消防部门报警并报告公司 行政部。 2、对发生的火灾（或安全）事故，要认真查明原因，分清责任，并对事故 责任者和店长严肃处理，情节严重者将依法追究刑事责任。 七、本制度由行政部负责检查，门店监督执行。 附报警电话： 盗警、匪警：110 火警：119 医院急救：120 交通事故：11241第四部分门店管理系统六、商品偷盗防范与处理制度第一条 目的 商品失窃是商品损耗的主要原因，直接导致了公司利润的减少，为了加强对偷盗的防范 与处理，提高公司经营绩效，特制定本制度。 第二条 范围公司内部员工偷盗、顾客偷盗（或称内盗与外盗） 。 第三条 商品偷盗的原因和方式1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物环境和 自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包括生活或工作上的压力或挫折使个人 心理失去平衡，潜意识里有一种报复犯罪的冲动；生活拮据或贪图小便宜；好奇心和 追求刺激；认为被住的风险很小的侥幸心理等。 2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。 员工偷盗除这些方式外，还有以下方式：废物箱（袋）夹带；高价低标；将赠品或仍 有使用价值的报损商品占为己有；与亲友串通，购物不结帐或少打金额。 第四条 商品偷盗的防范与处理1、易发生偷窃的场所。不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭 小的场所；商品陈列杂乱的场所。 2、顾客偷窃事件的防止。 （1）禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台。 （2）顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应留意其购买行为。 （3）防损员加强卖场巡视，尤其留意上述几个易发生偷窃的场所。 （4）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。 （5） 在购物高峰期， 应暂停上货， 注意观察周围情况， 如有异常情况应立即报告防损员。 （6）顾客在店内偷吃时，店员应委婉提醒，请其到收银台结帐。 （7）禁止顾客由入口处出门。 （8）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便能识别标签真 伪：对部分可开拆挑选的商品，应打开察看，看是否被调换。 （9）出口处的防损员在电脑小票上盖章时，应注意浏览贵重商品品名，并将其与顾客购 物袋中的商品实物相对照。42第四部分 3、员工偷窃事件的防止。门店管理系统（1）在员工培训时或店面的晨会上，店长应注意给员工敲警钟，提高员工自觉性。 （2）对有偷窃行为的员工及时处理，并通报全公司以示警戒。 （3）注意检查商品管理报表，如：商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。 4、偷窃行为的界定。下述情况可视为偷窃；存心不付款；带着未付款的商品走出店外； 隐藏商品。 5、顾客偷窃事件的处理方法。 （1） 在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会。具体办法是主动上前对有 偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务，如向其介绍商品特点；对隐藏商品的顾客 说： “你要买某某商品吗？”“你的某某商品需要包装吗？”等；若在收银台时可 ， 说： “您还有商品未付款吗？” ，甚至出了门也仍然可以提醒顾客“购买” 。 （2） 如果提醒之后顾客仍无购买的意思，可立即告诉防损员，防损员则可以平静的声 音说： “对不起，有件事想与您商量，请随我来” ，将其带入办公室，在有店面其 它见证人的参与下，做出适当处理。 （3） 防损员在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼” ，讲话应冷静、自然，尽可能 往顾客“弄错”的角度去引导其“购买” ，切忌以“调查”的态度来对待顾客，且 要避免引起店内其它顾客的不愉快；如果误会了顾客，应马上郑重地向顾客道歉， 并详细说明错误发生的经过，希望获得顾客的理解，必要时应请示店长出面或由 店长陪同亲自到顾客家中致歉。 （4） 顾客的偷窃行为一旦被认定，防损员可要求其写出书面材料，支付赔偿金，赔偿 标准是所偷商品价格的十倍；若顾客不服，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所 处理。 （5）所有赔偿金必须立即上交财务部。 （6）返回赔偿金中的 50%可用于抵减店面的超额商品报损。 6、对员工偷窃的处理规定。 （1） 员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值大小，均一律辞退，罚款 1000 元， 并通报全公司。 （2）由偷窃行为而被公司开除的员工，公司将永不再录用。 （3）对一切举报行为进行保密，并对举报者奖励人民币 800 元。 （4）对于知情不报者，一经查实，将视情节轻重予以罚款甚至辞退。43第四部分 第五条 其它规定门店管理系统1、店面应加强对员工的防盗教育和训练。 2、 防损员工工作必须认真谨慎，避免出现工作差错，在审讯偷窃商品的顾客时，应用 语规范，切忌对其进行人格侮辱甚至人身攻击。防损员一旦有违规行为，将按公司 《奖惩办法》予以惩处。 3、 对于徇私作弊，如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员，公司将 视为贪污行为予以开除。七、物价管理制度为了更好地配合公司业务改革，及时有效地反馈信息，随时掌握市场动态，进一步扩大 市场份额，更好地实现“廉价省钱，以量求利”的目的，针对目前公司实际情况，对公司物 业管理制定以下管理办法： 1、根据商品实际销售及市场变化情况或物价部门的调整要求， 可以调高或调低商品的零 售价，所有调价商品必须经业务副总经理签字审核。 2、门店调整价格的数量必须是实际库存数量，不得虚报，一经查出，按每个商品 50 元 予以处罚当事人，并追究由此造成的经济损失。 3、营业员调整价格时，必须同时调整排面商品和非排面商品实际库存数量，如果未完全 调整零售价的，按 50 元/次处以罚款。 4、如果同期配送单与调价通知单有同一商品， 且配送单上的商品零售价与调价单上的同 一商品零售价价格不同， 上报的数量是原实际库存数量加配送数量； 若商品价格相同， 则上报的数量是实际库存数量。 5、成本价调整， 必须由公司物价员调整。 成本价调整， 必须填写 《商品成本调价通知单》 ， 方可调价，同时修改采购协议；如果成本价调高，必须有业务副总经理签字批准。 6、门店负责周边店商品价格调查及时调整零售价；每月 15 日、30 日向门店反馈价格信 息， 侧重季节性、 敏感性， 畅销商品毛利率低于 10%的商品， 上报信息必须真实可靠， 一次未报的，按 50 元/次予以处罚； 7、公司物价员每周必须向门店反馈信息， 以毛利率低于 10%的和当地进货价与公司有区 别的为重点， 以便公司总部随时掌握外地市场动态， 一次未报的按 50 元/次予以处罚； 8、采购部对公司物价员提出的价格质疑，限期一天内给予答复，逾期处以责任人 50 元 的罚款。44第四部分门店管理系统9、每月公司物价员必须告之财务部本月调价单份数，以便财务核对。八、门店租赁合同、协议管理的规定 门店租赁合同、为了加强和规范门店各种合同、协议（主要指端架堆头协议、店内灯箱广告协议、联营 柜合同和租赁柜合同）的管理，最大限度地维护公司的整体利益，现对合同、协议签订的有 关问题规定如下： 一、协议的签订： 所有合同、协议的签订必须本着真诚、平等、互惠互利的原则。在合同或协议签订之前， 公司必须对承租方进行资格和实力考查，并对其提供商品或服务的质量、安全性、稳定性等 进行严格把关。 （一）店内灯箱广告协议的签订： 1、 店内灯箱广告原则上不宜过多，在签订之前应严格审查对方广告内容的真实性及合 法性； 2、 灯箱广告由分公司营运部签订，期限不超过一年。 二、责任划分： 1、对于签订的合同，公司应不折不扣地执行； 2、如因违规操作，致使协议对公司造成的全部损失，由相关责任人承担； 3、如因审批不严，造成的全部损失，由相关责任人承担 4、对违规操作，尚未造成直接损失，但在检查中查出问题，则对相关责任人每份协议每 人次罚款 50 元； 5、所有合同、协议的直接责任按谁签字谁负责的原则划分。 6、损失的赔偿和罚款从责任人的奖金或工资中扣除。 三、协议必备条款： 1、合同、协议标的的范围： 公司租给供应商的灯箱广告，协议中的位置、面积尺寸、用途必须客观具体，措词要求 准确明了，杜绝含糊不清的词语； 2、双方签字处必须盖章并留下身份证号码、联系地址、电话，并保留真实身份证复印件 或营业执照的复印件。 3、合同、协议执行有效日期： 对方租用标的物进行经营或促销，必须在协议中写明有效的执行时间的起止日期、共多45第四部分门店管理系统少天，合同到期后续约或停止协议的处理办法。 4、合同、协议中费用： 租赁费用的多少必须参考以往或类似情况的收费标准，收费期限以月为单位计算，必须 明确每个月或每年的费用是多少元，不满一个月按以一个月计算，并写明付款方式和付款日 期。 5、双方的责权利： 合同、协议中必须写明甲方为乙方提供场地，乙方必须遵守甲方的各项规章制度，全面 维护甲方的企业形象，乙方必须对自己所经营商品的质量及相关售后服务负全部责任。双方 的责任和权利必须写明确。 6、保证金： 对租赁专柜或联营柜的乙方，在协议终止后的一年内，必须留一定数额的质量保证金在 甲方手中，用于售后服务的保障，如无售后质量问题，保证金一年后一次性退还乙方，不计 利息。 7、日期及协议份数： 签订协议时间，协议一式几份，由谁把执，等内容必须写得全面准确。 8、其它补充事项或附件，必须写得准确完整。 四、本规定自 2002 年 1 月 1 日开始执行，如与以往有关规定冲突时，以本规定为准。第三部分、 第三部分、门店营运指南接待顾客抱怨（投诉） 一、 接待顾客抱怨（投诉）工作指南顾客是我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁、怡人的环境下购物，同时，希 望顾客非常喜欢到我看来药房购物。但是，偶乐顾客会因为某些小事而产生抱怨。你的责任 便是处理顾客的抱怨，使顾客高高兴兴地离店。如何处理顾客是否再度光临。在你无法正确 处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级店长联系，由富有经验的管理人员来处理。 公司处理顾客抱怨的基本原则是： 顾客永远是对的（顾客永远是最重要的） 如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时 ，46第四部分 候，我们应首先保证顾客的利益。门店管理系统在门店工作中，面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事，而顾客抱怨处 理方式的不当往往比顾客抱怨的真正原因更加令顾客气愤！只有勇于接受顾客的批评，妥善 处理顾客的抱怨，才能不断改进我们的工作。要做到“保证顾客满意”是很不容易的事，而 顾客的抱怨就是我们不断进步的指南针。 一、心态指南 1、处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度，这是我 们追求的。要诚意迅速地应对，感谢顾客的告知，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感受。 2、对于告诉我们不满和我们抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激，因为这样才能让 我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。 3、让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释、处理和改进。如果顾客一言不发地走去 向亲友大做宣传，或改到别家店去买东西，其结果又会怎样呢？ 如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的险恶情 形，在这种情况下顾客通常会有几种行为表现。 （１）自认倒霉，忍气吞声； （２）破口大骂，或讲一些有损门店或百姓缘声誉的话来； （３）回家向街坊邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中的不满，获 得其他人的安慰与支持； （４）向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。 无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。值得一提 的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。 顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了。她什么也不说并不代表她不生气，这是一 种“无言的抗议” ，我们千万不能忽略了这类顾客的感受。 二、处理抱怨的基本步骤： 1、 立即采取行动满足顾客的需求；立即采取行动是很重要的，这证明我们关心而且重 视顾客的满意与否。 2、保持自信，秉持真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 3、将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，可避免影响其 他的顾客。 4、为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自已放在顾客的立场看这件事47第四部分门店管理系统情，要有耐心并且重视倾听顾客的抱怨。 5、立即解决问题 重要的是，我们一旦了题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言， 我们采取立即正面的反应有助于顾客再度光临的机会。 6、不要推诿 如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将这件事向上报告，并立刻告诉他们结果。 记住，一定要说到做到。 7、 深入调查所发生的顾客，并追踪抱怨的趋向，这是从顾客的经验中学习 的好机会。 8、 与顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同 状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们 今天的经验如何。二、接待顾客服务工作指南（一）遇到顾客询问时怎么办？ １、 无论你正做什么，遇到顾客咨询、询问时都要立即放下手中的工作，微笑回答，不 得不理不睬或转身走开。 ２、 如果顾客询问商品放置的位置时，请你带领顾客到陈商品的货架处，不得只做口头 回答： “请往前走，往右……”以致让顾客因往返寻找而浪费时间。 ３、 如果顾客咨询的问题你不清楚或无把握回答准确进，请立即寻找可以回答的同事或 店长来帮助解答，务必让顾客满意。 ４、 每一位员工都是公司形象的代言人，要圆满回答顾客的询问需要对商品熟悉和一定 的语言技巧，不要做与自身职务不相称的承诺，更不要因自己不恰当的因答而损害 了公司和门店的形象。 （二）热情服务但生意不成怎么办？ 理货员在热情为顾客导购、服务后，但顾客仍然无意购买挑选的商品，在这种情况睛， 理货员应注意： 1、 礼貌地请顾客挑选其它商品，不得流露出不快，更不得恶语相待； 2、 要知道顾客未能选中商品的原因是什么，并做妥善处理：①、没有买到自已心里想 要购买的品牌商品，让顾客尝试使用其它品牌的商品；或者记下顾客的联系电话，48第四部分门店管理系统并告之顾客，等商品到货后马上通知他，麻烦他再跑一趟。②顾客想要购买的商品 刚好是本店没有经营的，如顾客看到电视广告推出的新产品而业购买，理货员应及 时记下这个新产品的信息，由门店反馈给门店作为新产品引进的参考资料。三、商品陈列的八大原则理货员最重要的工作就是让顾客能清楚地了解商品陈列在什锦么地方、让商品向顾客充 分地展示自已、促销自己。商品的销售就是从陈列开始的。 原则上：显则易见。 （正面面向顾客） 1、商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客。 2、让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品作出购买与否 的判断； 3、有价格标签的商品正面要面向顾客； 4、一种商品不得被另一种商品挡住了视线； 原则二：伸手可取（处方药除外） 。 当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备。 原则三：商品货贺放满 1、货架空缺，买场有效的陈列空间白白地浪费了； 2、货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品的自我表现力降低了； 3、商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果； 原则四：使顾客容易判别商品所在地 只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他所需要的商品。 原则五：先入先出（确保商品的保质期） １、先入先出的陈列方法：补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生—— 先将要补充的商品从后面开始陈列——将原有的商品陈列在前面。 ２、一般食品类商品都有一定的保质期，如果商品的补货不按先入先出的原则，那么陈 列在后面的商品永远卖不出去，这是防止过期、变质商品流入顾客手中的最有效的 办法。 原则六：商品陈列的关联}