亚马逊商品出现质量问题以影响二次销售为由拒绝退货，我该怎么办？ - 知乎有问题，上知乎。知乎作为中文互联网最大的知识分享平台，以「知识连接一切」为愿景，致力于构建一个人人都可以便捷接入的知识分享网络，让人们便捷地与世界分享知识、经验和见解，发现更大的世界。12被浏览<strong class="NumberBoard-itemValue" title="分享邀请回答4添加评论分享收藏感谢收起Shopify亚马逊引流方法
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Find me At:为什么京东会把退货二次销售，而不返厂呢？ - V2EX
为什么京东会把退货二次销售，而不返厂呢？
263 天前 &nikoo
按理说京东这样规模的经销商面对厂商应是非常强势的，退货商品返厂应是毫无问题的
类比沃尔玛或亚马逊或者 Costco，都是生产厂商负担了退货成本，销售方在这方面非常强势
不太能理解为什么京东会二次销售退货而不选择返厂
1372 次点击所在节点 &
Sapp263 天前返厂，厂再给你返回来。
n2ex2263 天前如果不影响二次销售，厂家也是继续卖，何必多此一举
Jyuan0304263 天前2 楼正解...返厂一样还是拿出来卖，最多换个外包装塑封下
pq263 天前其实，只要产品完好，重新销售倒没什么，但是，京东应该在商品页面显著标明，并在价格上给予一点的优惠！买家愿者上钩。
ajeef263 天前国外很正规，统一叫：官翻版，国内就什么都不告诉你了
kidding263 天前@ #5 官翻(Refurbished)那是官方翻新的，这种二次销售一般叫 Open Box(找不到很贴切的翻译，Google Translate 结果是开箱，一般是指别人退货的产品，检查通过可以二次销售后打折出售的物品)
kidding263 天前@ #5 但是这种 Open Box 物品都会很显著的标出来并且会有折扣（折扣较小，但还是有）
KaneLin1217263 天前实体店也会这样吧
ajeef262 天前@ 你这种叫开箱版，但通常成色，反而要官翻版的成色要好。折扣要看平台，有时候 ebay 会比较便宜
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消费者换货遭拒一年半未解_消费_财经_中金在线
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亚马逊中国售问题浪琴对表
消费者换货遭拒一年半未解
来源：央广网&&&
作者：佚名&&&
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　　【导读】消费者2015年的在亚马逊中国购买的浪琴男女对表，收货后发现，女表像二次销售商品。与亚马逊中国沟通长达一年半，问题始终没有得到解决。本期《天天315》聚焦：网购遭遇问题商品，责任该由谁承担？
　　央广网北京5月24日消息 据经济之声《天天315》报道，在电商平台购物，现在已经成为我们生活中非常重要的购物方式，也给我们的生活带来很多的便利。但是，一但遭遇到问题，解决起来，似乎比实体店的难度会更大一些。沈阳的王先生，2015年在亚马逊中国购买到问题商品，他当即投诉到商家，但是直到现在，问题也没有能够得到解决。这是怎么回事呢？
　　事情的经过是这样的，2015年12月，妻子刚刚生完孩子，有恰逢她过生日，王先生决定送给妻子一件生日礼物。于是他登录到亚马逊中国购买心仪的生日礼物。
　　几天之后收到货，首先，快递员不允许他开箱验货，说他只负责快递商品，不负责商品的质量。回到家之后打开包装，发现一对男女款浪琴手表，男表没问题，而女表就不那么令人满意了。
　　王先生介绍：“打开之后，发现男表没问题，但女表被人动过手脚，它的标签被撕开了，它是类似这个产品身份证似的东西，绳也是被剪断的，都被扔在了一边儿。表链上的膜也稍微有一些开启的地方。”
　　于是，王先生立即与亚马逊中国联系，希望能够换货。几番沟通之后，在亚马逊、浪琴、配送商之间周旋几个来回，最终遭到亚马逊方面的拒绝。王先生又到其他机构投诉，最后的结果也是不了了之。
　　王先生称：“我跟亚马逊沟通，说要换货，毕竟我认为是他们配送上出了问题。刚开始同意给我换货，几天之后就不同意换货了，他说表没问题。我告诉他那表肯定有问题，我们拆开之后发现就是这样的。最终他们承认了，说是配送商的问题。我要求更换，或者跟配送商沟通，他说提供不了配送商(信息)，即到底是谁给配送的这个手表。”
　　毕竟是一万多块的东西，王先生还是不希望最终不了了之，于是他再次和亚马逊中国沟通，甚至给美国亚马逊写邮件陈述情况，但最终都石沉大海。甚至他考虑过走诉讼途径，但是因为太过麻烦，最终放弃。
　　亚马逊中国的态度让王先生非常不满。但是时间越拖越长，解决起来就更加麻烦。于是王先生一直没有放弃，继续和亚马逊中国保持沟通。但是这件事情却像一个“皮球”，亚马逊一会把它踢给供货商，一会踢给品牌商，但就是解决不了问题。
　　记者：“亚马逊拒绝你退换货的理由是什么？说是供应商的问题是吗？”
　　王先生：“对，配送商的问题。”
　　记者：“配送商是哪里？
　　王先生：“他说配送商指的是，出厂的时候就已经有问题，然后中间配送商，就是给他们配送过来的时候就是这样的，也就是说浪琴那边有问题。期间我给美国亚马逊也写了封邮件，他们当时给我回复了。后期我才知道，好像中国亚马逊跟美国亚马逊没有什么太大关系，但是美国亚马逊给我回信了，问我的订单号是多少等，我回了之后他们没再给我回，可能他们发现我不是在美国亚马逊的网站上购买的。”
　　记者：“你没有跟浪琴联系吗？”
　　王先生：“我跟浪琴联系过，也给浪琴发过邮件，浪琴这边没有任何回复。因为有可能是由浪琴的某个代理商送到亚马逊的。”
　　王先生坚定的认为，这件事情的主要责任人只能是亚马逊中国，因为是亚马逊中国面对的顾客，应该由它解决和消费者间的问题。然后，问题商品到底是品牌商的责任，还是配送商的责任，是亚马逊中国和他们的纠纷，应该和消费者无关。他说，“源头肯定就在亚马逊中国，他们有义务去找这个配送商，去帮我们协调这个事情。”
　　随后，记者联系了亚马逊中国客户服务人员，提供了王先生的订单号，希望亚马逊方面能够和我们联系，以便我们核实王先生反映的问题。亚马逊客户服务人员也表示，相关工作人员将很快和我们取得联系。但是令人非常遗憾的是，直到节目开始之前，节目组也没能接到亚马逊中国方面的联系电话。
　　网购遭遇问题商品，责任到底应该由谁来承担呢？北京安理律师事务所包华律师、北京潮阳律师事务所胡钢律师共同就今天的案例进行分析点评。
　　经济之声：从消费者王先生所提供的情况来分析，这件事情到底原因在哪里，这件事情的责任到底应该由谁来承担？
　　包华：“我认为，需要承担责任的恐怕首先是亚马逊这个网站，因为就目前所掌握的相关信息资料看，消费者是在亚马逊平台上下的单，获得的也是亚马逊提供的相应配送服务。从这个意义而言，如果现在消费者拿不到其他凭证，那么交易对象就是亚马逊。除非亚马逊能够证明这个货品是由在其电子平台上的第三方所提供的，当然，这样一些工作需要亚马逊提供完备的资料，向消费者予以证明，因此，首要责任应该由亚马逊承担。”
　　胡钢：“我非常同意包律师的分析，因为电子商务领域，特别是跨境电子商务领域可能涉及到多个所谓的经营者，包括生产商、所谓的组装商、出口商、批发商、服务提供商等多个经营主体。对于消费者而言，通过网上购物，最主要的是要搞清楚把钱给了谁，或者是谁向你提供服务。一般来说，把钱给了谁，收款方基本就是所谓的合同义务的主体，那么他就应该给消费者提供相应的服务。”
　　经济之声：亚马逊中国的说法是，这是由配送商造成的，责任应该由配送商承担。但是他又一直不提供配送商的信息。致使王先生的问题拖了一年半之久。消费者应该怎么办？
　　包华：“我认为消费者应该加快向亚马逊中国主张权益的步伐，因为一年多的时间过去了，按照现在诉讼实效的规定，除非消费者能够完整地提供所有维权的动作和痕迹，否则两年的诉讼实效或者从今年《民法总则》颁布之后三年的诉讼实效其实也已经过半了，所以要加快步伐。另外，我想说配送商是不是需要承担责任要看他是谁，他替谁工作，如果这个配送商本身是替亚马逊中国工作的，实际上是他帮助亚马逊中国帮消费者履行了订单，那么相应的责任也肯定是由亚马逊中国来承担的。如果说这个配送商要独立承担责任，那么在这个意义上，我认为亚马逊中国应该早就把配送商的信息提供给消费者了。因为亚马逊中国没有提供配送商相关信息，我认为他们应该很清楚责任应该由自己承担。”
　　胡钢：“从目前的情况看，相关的经营者显然是采取的一个拖字来敷衍。我们的《消费者权益保护法》第56条明确规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除了应当承担民事责任以外，还应当承担相应的行政责任，包括责令改正，包括处以违法所得一倍以上十倍以下罚款等，没有违法所得的，处以50万元的以下的罚款，责任情节严重的责令停业整顿，吊销营业执照。在本案中，也许相关的款项不一定能认定为违法所得，但至少对于经营者这种推诿的行为，消费者可以立即向工商行政主管部门进行投诉，这是一个正式的投诉，不是要求进行所谓的民事调解或者行政调解，是要求工商机关进行查处，并且按照法律的规定处以50万元以下的罚款，而且可以要求工商机关对该经营者是否存在其他类型的拖延、推诿的系统性的、长期的、大规模的侵害众多不特定消费者的恶劣的侵权行为进行整体的调查，如果确实构成情节严重的话，应当责令对该企业停业整顿，直至吊销营业执照。”
　　经济之声：本案中，因为王先生购买商品的地点是在哈尔滨，但现在王先生又是在沈阳生活。据他了解到的相关信息，如果要打这个官司，必须要在哈尔滨才可以进行，他觉得实在是没有精力跑到哈尔滨去处理这些问题。像这种情况，有什么样的办法能够不让消费者如此麻烦？
　　包华：“首先，如果是异地的话，其实这位先生只要把他自己委托的手续提交到哈尔滨当地的律师事务所，由律师事务所代为办理，这个事情其实不需要本人出庭；第二个方面，因为这本身是通过电子商务平台发生的争议和纠纷，就需要看当时的交易手续是什么样的，如果说交易手续中并没有限定具体的交货地点，或者说是有其他方面的约定，也可以在原告方所在地来提起，关键是当时的交易文件是不是保存了相关的信息，是否对于争议解决条款有明确的要求。”
　　经济之声：根据目前了解的到情况，亚马逊方面把这件事情束之高阁的原因可能是什么？
　　胡钢：“对于一个企业来说，特别是这种比较大的企业，它会有比较详细的内部工作流程，需要按照流程来一步一步操作。我想说的是，涉及到这种证据难以取得或者固定的案件，特别是和网络有关的案件，我强烈的建议消费者首先不要考虑诉讼，而考虑向有关的监管机关进行投诉，因为如果你提起民事诉讼的话，相关的证据搜集和固定往往是比较困难的，成本高昂，而且诉讼本身成本也很高。而且消费者有权要求相关的行政机关及时地告知案件的查办情况。消费者这时候一定要坚持进行投诉，相关的监管机关进行行政处罚前会有一个调查取证的过程，如果这个过程走通的话，相关的证据能够固定下来，为未来的民事诉讼能够达成一个很好的基础。”
　　经济之声：现在事情已经拖了长达1年半的手机。王先生担心已经超过三包期，亚马逊方面更有理由不接受退换货。对此怎么看？
　　包华：“我认为不存在超过三包期的问题，因为在三包期限范围之内，消费者在通过多种渠道向销售方提出质疑，包括要求对方履行三包责任。在三包期之内如果已经提出要求的话，就不会存在三包期超期的问题。”
　　经济之声：因为这件商品是有特殊意义的，是王先生给妻子的生日礼物，收到问题商品，退换货还拖延这么长时间，王先生是否可以要求精神赔偿？
　　胡钢：“除非消费者能在本案中提出更加有利的证据，一般情况下，就目前的证据看，要提起民事精神损害的赔偿并且想得到有利的支持，恐怕是比较困难的。”
　　经济之声：如果亚马逊一直采取这种不理不睬的态度，消费者应该怎么办？
　　胡钢：“那恐怕就得向工商机关施加压力了，因为法律规定它如果没有违法所得的，最高可以处以50万元的罚款，直至吊销营业执照，那么工商机关应当采取有力措施，如果你不采取的话，那叫做推诿塞责，可能承担不作为的行政违法的相关法律责任。”
　　包华：“胡钢律师谈到了，通过行政机关的介入、处罚、调查来推动亚马逊中国给出反馈。如果确实这样都不能解决，那么诉讼是最后一条手段。我希望消费者一方面不要轻易使用诉讼，第二不要放弃使用诉讼。”
责任编辑：cnfol001
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亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率,这几招很有用
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更新时间： 15:06:25&&
中国卖家在亚马逊平台坎坎坷坷中成长，会遇到各种理由发起退货申请，如果卖家不能妥善解决这个问题，可能会让买家小手一挥，留个一星差评。而差评是很让卖家心塞的。在非常重视买家购物体验的亚马逊上，在退货政策方面，卖家不占优势。但是不管怎么样，买家始终不是卖家的敌人。那么，卖家如何解决退货问题，降低退货率呢？&一、妥善处理退货申请&&1、及时处理退货申请&了解买家退货的真实原因卖家在收到买家的退货申请后，需在48小时内回复买家申请并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样，所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通，了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝，或者以各种理由搪塞，这种售后服务容易令买家心生不悦，直接给卖家一星差评也是很有可能的。&针对性地解决退货问题买家的退货请求（Return requests）虽然可以由卖家自行关闭，但是最好方法还是在双方协商处理。一般情况下，如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹，会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复，积极处理。&卖家在退货沟通这个环节上 ，无论是沟通能力，还是服务态度，处理速度，都要让买家感觉到你有在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很走心，说不定能感动到买家，令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了，买家非得退货，那么，卖家还是顺买家的意思，退货吧。 &&&&&&&2、确定产品退回时，运费和相关费用由谁承担&在退货过程中，会涉及到卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢？由卖家的产品质量和发货操作问题导致的退货申请，一般是由卖家承担。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货申请，部分责任由卖家承担。&跨境电商平台亚马逊支持买家无理由退货，但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例，由买家原因引起的退货申请，如果是退回美国当地的，运费由买家承担；如果是退回中国的，国际物流费则由卖家来承担。当某个产品被试用了一小段时间后，但还在可退货时间范围内，买家提成退货申请，在这种情况下，产品已经是“Used”（二手）状态。出于自身利益考虑，卖家可以和买家协商，提出收取部分产品的损耗费用，或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家强烈不同意的，还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用的。&&&&3、确认退货产品的处理方式&对产品打些折扣，如果货值小的，直接送给买家如果买家想要退货，但退的产品可能只是略有瑕疵，并不影响产品的使用，卖家可以与买家协商，给买家打些折扣。即建议买家不退货，且卖家退回部分款项给买家。这种做法，买家不会吃亏，对卖家也有好处。如果产品的货值很小，只有几美金，但退回的运费却比产品价值高很多的话，选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情，将产品留赠买家，货款也一并退回给买家，以此博取买家好感，图个好评。&按发货地址原路退回如果产品货值比较高的话，卖家向买家提供退货地址，按照正常的退货流程，让买家将产品退回国内。为了节省运费，卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装，并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品，该检测的检测，该换包装的换包装，确认能否二次销售。&退到卖家指定的当地地址如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址，可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地，如果后期有新的订单，卖家也可以考虑二次销售；或者当集到一定退货量时，再集中运回国内，批量退回的费用会便宜一些。&直接弃货如果卖家向买家核实后，发现产品确实有质量问题或已遭到破坏，没有再退回来的必要，卖家可以选择直接弃货，并将货款全部退还买家。&二、退款方式&关于退货的退款方式，卖家可以选择直接退款或授权退款，但授权退款对卖家更有保障。直接退款：即买家没有对订单发出退货申请，而是通过站内短信其他方式与卖家私底下沟通退货事宜，卖家同意了退货请求，直接将货款退给买家。&&（订单“直接退款”界面）& & & &授权退款：买家提出退款申请，得到卖家同意后，买家使用国际物流将货物退给卖家，买家需提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再进退款给买家，没有收到可以暂时不退。& & & &在退货退款过程，卖家需要跟买家保持联系。&三、如何降低退货率&&卖家如何降低退货率呢？首先，卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度、还是沟通话术、服务态度，一定要做好。优质的售后服务，有助于卖家提高店铺的盈利能力和竞争能力。&与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货申请。保证运输时效。&卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域，归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生的大量的退货与差评，卖家就应该果断下架该产品。如果是因为在出仓、包装方面导致的，那就去改善这方面的服务，尽量在细节上做好把控。&有些买家在购买产品之前，可能对产品并没有太多的认识，卖家可以进一步优化listing信息。比如说服饰鞋子，可以创建变体信息，将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。&卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被讨好。如果对方下单的频率高、产品价值也高，虽然难伺候却是个有钱的“VIP”，那么卖家可以适当给予一些福利或折扣，博取这类挑剔客户的欢心，退少退货率。&如果卖家的产品比较特殊的，在退货环节会比较麻烦的，也应该在产品描述或者退货政策中提及，或者在发货之前提醒买家。如果买家接受，再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与跨境电商平台亚马逊的退货政策产生冲突。&卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在跨境电商平台亚马逊的退货政策上，卖家虽然不占优势，但是对卖家还是有帮助的。在亚马逊的退货政策中，买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品，大多数是遵循这个退货政策的，（不过少数产品的退货政策稍有不同。）如果买家超过无理由退货时限，卖家是可以委婉拒绝的。&跨境电商平台亚马逊退货政策查阅地址：https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/?nodeId=&ref=ag_xx_shel_xx
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