超市值班巡查制度
超市值班巡查制度
百分网【值班制度】 编辑：余圆圆
为了维护超市安全，防止突发事件的发生和有突发事件发生时有人及时处理，特规定超市必须24小时有人值班，因此特做出以下规定：一：任职资格：1． 有较高的警惕性、责任感、道德高尚。2． 值班员应对110、119、120等电话熟知并有一定的消防知识，会使用消防器材，懂得初步火源的灭防技能。二：1.值班人员交接时间（如有情况另行调整）早7:30 晚10:002.值班人员必须在规定交接-班时间提前5分钟到岗，在规定时间未到视为迟到，迟到情况必须记录在交接-班本上，并报上级部门按上下班制度处理。3.值班人员接-班时，白班超市店长或店长委托人必须把白班工作的影响，值夜工作的事件和夜班应注意事项对值夜班人员进行交接并登记交接记录。如果由于交接不清发生的事情对超市造成损失的有交-班人负责。4．值夜班人员在接-班过程中必须认真检查交-班情况和重要位置并登记签字。如果发现问题或可疑现象和不法分子不能接-班及时的跟交-班人员沟通，如果解决不了向上级反映。5．值夜班时监控必须开启。6.值班员必须对超市内的环境熟悉对电闸、水伐、逃生通道等情况非常熟悉并能使用。7．值班人员在值班过程中特别注意门窗是否锁好关好。8．在值班过程中严格执行各项规章制度，敢于和坏人坏事做斗争，发生事故后要保护现场立即向上级报告。9．值班人员在值班过程中要尽职尽责，不得喝酒、聚众娱乐使用和食用超市用品，不得让非值班人员到场，更不可私自安排人员替岗。如果有事提前跟领导汇报批准后方可替岗，严禁空岗或漏岗现象发生。10.值班人员要注意打扫好值班区域的卫生。三：超市大门钥匙管理规定：大门钥匙由公司规定上早班人员负责保管，早晨上班时开门，晚上下班时和值夜班人员交接完工作后锁上大门不再允许钥匙交接。 四：早班的交接：早班人员开门后检查店内物品情况与值夜班人员进行交接。
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我在一家私人的大型超市上班，但是店长提前说不准让辞职，还是上全天，人实在受不了这属于非法扣留吗？
我在一家私人的大型超市上班，但是店长提前说不准让辞职，还是上全天，人实在受不了，因为超市还剩一个星期就倒闭了，这属于非法扣留吗？
律师回答地区：陕西-渭南咨询电话：帮助网友：4606 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_3 人你好！辞职是劳动者享有的权益，任何人不能侵犯。发生劳动争议，你可以向劳动监察投诉，或者申请劳动仲裁维护权益。 09:01地区：陕西-西安咨询电话：13072***帮助网友：2139 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_ 人肯定不属于非法扣留，但是你们可以选择不去上班。 07:49地区：陕西-西安咨询电话：13571***帮助网友：1631 次点赞人数：<span class="s-c666" id="r_ 人你好，受不了就走人，如果对方没有采取强制措施限制人身自由，不属于非法拘禁 08:42
无锡推荐律师【店长】16个员工常见的敏感问题，店长该如何处理？
本文转自丨龙商网&超市周刊
【编者按】带团队、冲业绩，店长的岗位不是仅靠努力就能做好的，首先要具备优秀的管理素质。
如何让下属快乐高效的工作？
员工情绪低落你该怎么办？
新任店长如何很快在员工心中树起威信？
你该用怎样的管理方式与员工进行沟通？
这些都体现着一名店长的能力和水平。
1、如何让下属快乐的工作？
作为店长，有责任、义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能有快乐的心情，才能高效工作、快乐工作。
店长应调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可、多鼓励、少批评；学会关心下属，多与下属交流；多表扬做得好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境。这样员工才会快乐工作。
2、如何调动员工工作的积极主动性？
每日重复一成不变的工作必定是乏味的。作为店长，可以在店内经常组织比赛，并给予适当奖励提高员工间的竞争氛围，调动员工的工作积极性。
比如：销售比赛，顾客对导购人员满意度的评比，甚至还可以展开每日早晚班销售额的竞赛，这样员工如要提高自己或当值班次的成绩，就会积极主动工作。
另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激发员工的工作积极性。
3、遇到员工情绪低落应怎样处理？
员工工作时出现情绪低落，与店长管理、处事的能力有很大关系。诸如缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等，都会造成员工情绪低落。
当然，每一个人意志消沉的原因不尽相同。有些人可能是因为从事超负荷工作，经常失败，于是对工作缺乏信心，积极不起来；有些人也许因为遇到了专横独断的上司，未能达到自己创意工作的满足感；还有些人在同事之间缺乏亲和力，甚至相处不愉快，每天上班，一见面就感到厌烦，甚至还有私人生活的一些问题等。
总之，员工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切实了解员工的心理状态，胡乱搬出一大套不痛不痒的鼓励话，是无效的。因此，针对不同原因，以不同的方法使他重新燃起工作热情，是管理者必须具备的能力。
店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，多方面了解员工。一旦发现员工情绪低落，及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。
对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想法解决他的烦恼。
4、员工之间产生矛盾冲突应如何化解？
首先，作为管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如置之不理，下属之间冲突只会逐步升级，你有责任恢复你所带领团队的和谐气氛。
在化解冲突时我们必须牢记：
● 处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协。
● 不要用解雇来威胁人，除非你真打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解；如果你威胁了，事后又没有实施，就会失去信用，大家都不会认真对待你的话。
● 区别事实与假设。消除感情因素，集中精力研究、深入调查、发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，找到根源才是解决冲突的关键。
● 坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。
你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。
另外，为了能成功，我们必须做到以下几点：
1）确定时间和地点。匀出足够时间，保证不会把会谈的内容公布于众。
2）说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。
3）善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事，还是仅仅因为感情或是性格合不来。
4）注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象；当员工讲述事情经过时，你不能赞同点头，不能让双方感觉到你站在某一边，中立有助于使冲突双方相信你的公正。
5）重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的信息，不发生误解。
6）寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。
7）制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。
8）记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
9）别忘记会后的工作，这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列变化。但你不能认为会开完了，冲突就解决了。冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解，但又再度失和。
你必须在会后的几周、甚至几个月里监督他们和解的进程，以保证冲突不再发生。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄观察他们的行为。避免员工之间发生冲突——这是店长的工作职责之一。——这是店长的工作职责之一。
只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调动工作的方法把双方隔开。但最好还是把调动工作留作最后的一招。
能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但你愿意做出努力，解决任何问题。
5、新任店长怎样才能尽快在员工中树立威信？
新店长上任后，应尽快组织全体员工召开员工大会，向员工介绍自己，也借这个机会了解员工。
更换店长后，员工可能会有两种表现：第一认真工作，小心谨慎，避免犯错；第二故意去做违反制度和操作标准的事，看店长的态度。
所以，在工作中一定要严格遵守公司制度和标准，发现问题及时指出并解决，不可为了给员工留下好印象就睁一只眼闭一只眼。
另外，要尽可能在员工面前展现自己的能力，比如专业理论，实际操作，处理突发状况及顾客投诉等，这些都可以帮助员工认识你、信服你，以便尽快在员工中树立起威信。
6、新店长如何让下属适应你、配合你，迅速建立良好的人际关系？
对下属来说，适应新店长的管理需要时间。那么新店长更要以身作则，多参与到一线员工的工作中去，了解每个员工的性格及对新店长的期望。
工作中将自己尽快调整到员工想要的角色，严格遵守公司制度及各项工作标准，公平公正、一视同仁，起到好的带头作用。
生活中也要关心员工，与员工保持密切沟通，以自身能力来感染和带领员工一起工作，从而让员工接受你并配合你。
7、调到新店后，感觉店内员工对自己的管理方式不适应怎么办？
作为进入新环境的店长，你应该明白店内员工都已习惯原有的工作方式，不能强求员工按你的想法来工作。如感觉到员工的不适应，或潜在抵触，你就有必要主动与员工多沟通，了解员工到底哪里不适应。
如果有必要就做出适当调整改进，但不可完全适应员工，这样会让自己陷入被动，不利于日后的工作。也可主动与前任店长交流，了解前任店长的管理方式、店内员工的具体情况及工作上的长处、短处，便于日后管理的展开。
8、员工私下经常谈论前任店长如何好，感觉有压力怎么办？
员工谈论前任店长的好，说明大家都认可了他的工作，但也间接体现了你在工作中的不足，要相信员工绝无恶意。因此，可以多和员工交流，了解前任店长的工作方式，吸取他好的工作方法及经验，并运用到今后的工作中。
或许有些方面觉得自己采用可能不合适，那可以不效仿，但好的工作经验一定要学会并做到。用心去做，坚持一贯的标准，公平公正，爱护每一位员工，时间久了，员工自然会感受到你的好。
9、如有员工是你上司的朋友或亲戚，并凭着这个关系不上进也不努力，对他提出工作上的要求，他也常常达不到，如何处理？
作为店长，你必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工，会影响到其他员工的工作心态。
所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。
如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正处理。
另外也要与员工本人沟通，告诫他不要因为有背景就觉得自己和别人不同，那样只会影响他的发展及与其他同事的相处。应鼓励他积极上进，充分把自己的能力展现出来，这样既可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大发展。
10、涉及到工作调动时，大多数员工不愿调，或要求和熟悉的员工一起调动，否则就辞职，怎么办？
作为店长，应与被调动的员工充分沟通，告诉他随着公司发展，员工会进行轮岗，不可能永远呆在一家店工作。
如果员工坚持认为一起调动对自己的工作有帮助，而且公司也同意，那就可以一起调走，反之就必须想办法劝说员工服从公司安排。
但有一点须注意，千万不能给员工承诺，比如说什么“过段时间人手充足了就调回”，一旦无法实现，就会让员工觉得自己受到欺骗，也会对工作产生抵触。
11、员工经常以辞职为要挟，不服从工作安排怎么办？
下属出现这种情况时，作为店长首先要控制自己的情绪，然后心平气和地劝说员工，不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员，应服从公司安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备相应能力而且能做好。员工只有认真做好每一项工作，才能展现自己的能力及价值。
同时，要让员工清楚地意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。
12、作为店长要勇于承担责任，那么经常替员工承担责任是否正确？
如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后弄清事情的真相后，再决定是处罚还是批评员工。
责任的承担也应区分具体情况，不可以经常帮员工承担责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。
13、有的店长喜欢和员工一起干活，有的店长喜欢只动口不动手，哪种方法更合适一些？
喜欢参与员工工作的店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的依赖，也容易和员工打成一片。但过多的参与会带来一些负面影响，比如说会让员工产生依赖思想，认为总会有人在后面收拾烂摊子，工作就不会太认真。
其次，店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观地看店长做，这样会被误解为缺少领导能力。
喜欢动口不动手的店长看似有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的“指挥家”，而且不容易得到员工信任。
作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要时亲自动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带来工作的动力。
14、和员工走得太近，导致员工在工作中不服从安排怎么办？
一个好店长，应该是公私分明的。和员工走得近可以，但只能在生活中，要让员工分清工作与生活的区别。工作时执行力要强，服从安排是第一位的要求。
如遇到员工不听话，不可姑息迁就，该批评就批评，该罚就罚。上班是上下级，下班后是朋友，让员工了解其间有着明显的区别，这样才能在工作中管理好员工。
15、让员工怕自己，见到自己就像老鼠见到猫，这种管理方法是否有效？
作为门店管理者，首先要明白，让员工怕自己的目的是什么，无非是想让员工好好工作，对自己绝对服从，但一个怕领导的员工是不可能踏踏实实认真工作的。原因很简单，他时刻处在一种戒备状态，生怕挨骂，一心不可二用，怎能认真工作保证效率呢？
所以，要想管理好员工，树立好自己的威信才是最重要的，要让每位员工都尊重你、依赖你，团结在你周围，任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。
16、平时工作和生活都挺关心员工的，但员工似乎不领情，工作中似乎并不很配合怎么办？
如遇到这样的情况，作为店长有必要重新审视一下自己对员工的关心是否正确，或在工作中是否做到了不偏不倚、公平公正地对待每一位员工，这些因素都直接影响到员工的工作心态。
更要多与员工交流，让他们说出自己的想法，如果员工的意见是对的，要积极采纳，这样员工才会慢慢配合你的工作。
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今日搜狐热点超市店长考核50题，你会几个
作为一名真正懂经营的店长来说，应该要掌握哪些知识和技能呢？不管是店长，还是未来想当店长的店员，都来做一做这套题吧（共50题），看你离一名优秀的店长还差多远!
做题前必读
共50题，满分100分
不定项选择题(1个或1个以上正确答案）
选错一个或不选得0分
1、营业后工作排序正确的是？
A.结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店
B.工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店
C.结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店
D.晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店
正确答案：A
2、以下对营业前卫生清洁描述不正确的是？
A.用清洁干净的抹布清洁样机
B.用清洁干净的湿拖把清洁地面
C.检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱
D.从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物
正确答案：B
3、关于时间管理，以下描述不正确的是？
A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成
B.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上
C.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做
D.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情
正确答案：D
4、以下哪些因素，最容易导致顾客流失？
A.在别处买到了更便宜的产品
B.在朋友的推荐下换了品牌
C.对商品不满意
D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
正确答案：D
5 、以下哪些行为可以满足顾客的过程（）需要？
A.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心
B.有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇
C.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值
D.给予客户现金或者实物作为补偿
正确答案：B
6、影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一？
A.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
B.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
C.廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
D.可靠性，准确地履行服务承诺
E.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
F.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
正确答案：C
7、顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为？
A.预期服务大于感知服务
B.预期服务小于感知服务
C.预期服务约等于感知服务
正确答案：A
8、店长的定位是什么？
A.公司管理层
B.销售员领导
C.高级销售
D.一线管理者（您选择的答案）
正确答案：D
9、店面核心目标是？
正确答案：D
10、POP制作的超级技巧是？
A.请专业人士帮忙制作
B.电脑制作打印
C.搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做
正确答案：C
11、店面布局中磁石点位置设置的原则是？
A.主推产品
B.最短路径
C.最显眼位置
D.形象墙最近位置
正确答案：B
12 . 在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题？
A.考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式
B.内容的选定，根据店员、根据商品、根据竞品及联想的要求选定内容
C.课程准备要充分，提前了解、收集、备课
D.培训形式采用主讲式或辩论式
正确答案：ABCD
13、在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题？
A.点评要全面，总结要到位
B.店长进行点评
C.使用正面语言，避免负面语言
D.要记录店员在点评点上的具体行为表现
正确答案：ACD
14、在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是？
A.时间控制合理，一般在30分钟左右
B.围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节
C.不故意刁难店员，点到为止
D.一定要保证场景的真实性
正确答案：BC
15、店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么？
A.在店员可控的范围内进行内容设计
B.辅导目的明确不超过3个
C.尽量贴近日常销售
D.以暴露问题为主
正确答案：ABC
16、对于案例分析采用的方法描述正确的是？
A.进行决策
B.进行现状分析
C.付诸于实践
D.产生出备选方案
E.找出存在的问题和机会
正确答案：ABDE
17、店面大会进行案例分析需要注意哪些？
A.案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析
B.分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享
C.店长应平时多注意收集
D.案例应进行分类归档
正确答案：ABCD
18、在店面小晚会中主要进行哪些内容？
A.商品卖点及零售技巧辅导
B.当天销售情况总结
C.对当天发生的重大及重要事件进行点评
D.进行店员激励
正确答案：BCD
19、对店面召开的晚会描述正确的是？
A.大会召开的频次建议为一周至少三次
B.大会的内容多以店员的能力提高为主
C.晚会分为大会和小会
D.小会召开的时间尽量控制在30分钟左右，且每天营业结束后都要进行
正确答案：BC
20、在结束店面一天的工作后为什么还要召开晚会？
A.解决店员遇到的问题
B.进行工作的交接
C.了解店面一天的运营状况
D.通过各种形式提高店员的能力
正确答案：ABCD
21、对店面早会形式描述正确的是？
A.为了达到早会的效果，早会时间应该在20分钟以上
B.开早会时大家尽量围坐，增加团队气氛
C.早会时间尽量控制在10分钟以内
D.店面早会应在完成开业准备后即将接待顾客时召开
E.店面早会建议在开业前20分钟召开
F.早会要考虑到店员的想法，尽量以互动式进行
正确答案：CE
22、下面哪些内容是召开早会要进行的？
A.产品培训
B.员工激励
C.提出销售目标及建议
D.检查员工仪容仪表
E.产品卖点及零售技巧指导
F.宣惯主推机型及销售政策
G.案例分析指导
正确答案：BCDEF
23、早会对于店面来说是一天工作的开始，如果没有召开早会，会出现哪些问题？
A.影响工作积极性
B.对当天的库存及销售计划没有目标
C.店员不能最快的进入工作状态
D.店员仪容仪表不标准
正确答案：ABCD
24、店长在每天晨会上需要准备哪些工作内容？
A.整理仪容仪表
B.提醒注意事项，规避风险
C.制定当天任务目标，分析困难，指导店员销售
D.处理待办事项，并分配工作
E.士气提升
F.总结回顾前一天销售业绩，表扬先进，对员工进行激励
正确答案：ABCDEF
25、以下哪些工作属于闲散段工作？
A.员工考评
B.店面安全防范
C.处理已售产品的返修
D.客户回访
正确答案：ABD
26、以下哪些工作是属于重点时段工作？
A.处理客户投诉
B.商品知识学习
C.财务核对
D.竞品调研
正确答案：A
27、店面商品展示，应当注意些什么？
A.周边POP布置物是否一一对应、整齐、齐全
B.易盗商品是否已上锁
C.所有正常售卖商品是否陈列上架
D.检查商品是否有破损
正确答案：ABCD
28、营业前哪些是工作交接必做内容？
A.核对财务记录，清点店面备用金，并存入收银机
B.阅读前一天的工作记录及交接内容
C.清理收银台桌面卫生
D.前一天销售情况、进出货情况，并核对实际库存
正确答案：ABD
29、衣着规范需要注意些什么？
A.所有店员的服装要统一
B.不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋
C.统一佩戴工牌
D.不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤
正确答案：ABCD
30、下列仪容仪表描述正确的是？
A.外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上
B.不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过五件
C.不要将短袖口挽起至肩上
D.刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛
正确答案：ABCD
31、 店面营业前工作“开门”，需要注意些什么？
A.不要有人站在门底下
B.提前30分钟到店，做好营业前准备
C.还没到营业时间，不要让顾客提前进店
D.要确定卷帘门门是否固定住了
正确答案：ABD
32、店面运营包括日常工作的哪些方面？
正确答案：ABC
33、适当时候，需要给予顾客一些补偿，什么样的补偿才是最好的？
A.售后的维护
B.销售产品时给予打折优惠
C.利用专业工具清洁商品
D.送一些低价格、高价值的产品
正确答案：ACD
34、哪些是处理异议的的手段？
A.知道在什么时候请求别人的帮助
B.避免指责自己的同事或公司引起了麻烦
C.给顾客适当的鼓励和赞美
D.不要随意的将责任推给厂家，以免引起用户的误会
正确答案：ABCD
35、以下哪些是正确界定顾客问题的技巧？
A.直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的
B.体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信
C.确认用户的问题，寻找解决方案
D.询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的
E.保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录
正确答案：BCDE
36、以下哪些是接待投拆客户必备技巧？
A.仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态
B.观察顾客的情绪，抱怨的程度如何
C.实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决
D.请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题
E.表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题
正确答案：ABDE
37、处理顾客投诉有以下哪几个步骤？
A.迎宾，接待客户
B.了解问题，确认关键问题
C.异议处理及补偿
D.电话回访
正确答案：ABCD
38、为什么我们要迅速的处理顾客的投诉？
A.避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
B.迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
C.投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
D.口碑相传的重要性
正确答案：ACD
39、处理顾客的投诉能带来什么好处？
A.促进顾客传递好口碑
B.防止顾客流失
C.改善店面服务质量
D.促进顾客二次消费
正确答案：ABCD
40、以下哪些行为可以满足顾客的结果（ ）需要？
A.执行任务时能获得帮助
B.具体行动
C.取得商品或服务
D.问题获得解决
E.有人来解决问题
正确答案：ABCD
41、从骨干员工转变为店长，需要通过哪些层面的转变？
A.工作方式
B.能力结构
C.业绩评价
D.工作职责
E.控制方式
正确答案：ABCDE
42、店面的营运目标中的三大类分别为？
A.核心目标
B.满意度目标
C.关键能力目标
D.业务目标
正确答案：ABD
43、店长的两种角色分别？
D.核心骨干
正确答案：AB
44、店长的职责为？
A.完善内部管理
B.注重队伍建设
C.确保资产运作
D.拓展销售业务
正确答案：ABCD
45、目标的构成要素是？
正确答案：ABCD
46、单品布置的三个主要类型分别是？
B.促销信息公布型
C.特点烘托型
D.场景营造型
正确答案：ACD
47、店面布置的两大类分别是？
A.针对节假日的布置
B.针对店面的布置
C.针对商品的布置
D.针对布置大赛的布置
正确答案：BC
48、任何布置的基本要求？
A.自己动手，不等不靠
B.等相关人员落实
C.自然、信赖
D.干净、整齐
正确答案：AD
49、抓住重要环节，用陈列制造N次心跳的举措分别是？
A.加强入口吸引力
B.刺激销售
C.增强单品吸引力
D.明确产品分类
正确答案：ABCD
50、关于入口陈列，叙述正确的是？
A.把最有吸引力的促销信息张贴到门口
B.把主推商品放到最容易被顾客看到的地方
C.把最便宜的商品放到最容易被顾客看到的地方
D.把有特色的商品放到最容易被顾客看到的地方
正确答案：AD
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