明源云副总经理，微信公众号drate-think ，香港大学研究生毕业，关注三个领域：向互联网转型、IT公司战略与组织能力建设、IT服务标准化&项目管理。...
有关HP笔记本电脑的售后服务问题
这段时间因为整个公司要上ERP系统，涉及到大规模的PC采购，一直在挑供应商，其实PC也就是在联想、HP、DELL这三家中挑。但我在用“DELL 台式 商用 机器 售后 服务 条例”的时候，一不小时搜索到了下面的内容，我感觉有些心寒呀!看来用HP的机器还要慎重考虑一下了，如果是这样的话，我们公司肯定得被折腾的半死才行呀!!
想借这块宝地说一下我的亲身经历，就算是给那些想买惠普笔记本电脑的人一个提醒。现在的笔记本大多都是代工的，于是好不好用，就看一个产品的设计和售后服务了。但是惠普的售后服务让我这个原来拥护它的人感到了失望。。。文章有点长 请大家耐心看完，特别是那些想买惠普的人事件仍在进行中，我会实时更新我的帖子事件经过：我是一个大四的学生，要毕业设计要找工作，没时间写这种文章，可是，这次终于忍无可忍了，决定写出来，大家给评评理！今年5月下旬买的惠普DV4015笔记本电脑，黑屏的故障一直不断，经历了六次检测维修，其中两次更换配件的维修，耗费了大量的精，但是故障依旧。上海维修中心已经同意打报告去北京总部换机。但是没想到，刚刚北京方面来电，说我的故障（黑屏）不属于《微型计算机三包商品性能故障表》中所列的“在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机”的情况，不能换，只能继续修。我当时就火了！当场提出，但是显示器黑屏在“故障表”之列。她无言以对。机器是5月21号买的，用到6月上旬的时候开始出现黑屏故障。用着用着屏幕就会变成全黑，没有任何显示。我是计算机系的学生，暑假正好在做实习，离不开这个笔记本。所以虽然送修了，但是没有把笔记本留在那儿，给工程师看了一下就拿回来了。当时也没在意，以为可能是操作系统的问题。这是第一次送修。整个暑假黑屏一直不断，平均一个礼拜一次左右。我感到问题严重，于是重装了系统。干干净净的系统朝黑不误，于是在9月21号，我实习结束后送修。放了一周，帮我换了一个LCD，这算是第一次维修，第二次去虹口的维修分部。我以为接下来就可以安心使用了，谁知。。。。黑屏依旧，于是10月13号送修，在惠普的维修部放了一周，送修单上写“未见故障”。因为我编程需要用，只能取回机器。这是第三次去虹口的维修分部。11月17号：再次去虹口的维修分部，要求帮我换机，和他们谈了一个多小时，未果。我爸爸50多岁人了，他们也不给张椅子坐坐。然后他们建议我去上海的徐家汇惠普维修中心（梦工厂）。我去了，仍旧要我考机，我说我需要使用。维修中心的人叫我外接显示器试试看，是否黑屏，然后告诉他们，方便他们维修。我问他们能不能换，他们一开始一口咬定不能，没有换机的先例！我拿出“三包规定”说话，他们马上改变口吻，说可以，但是要3次维修。我说明明写着2次。我爸叫我不要和他们纠缠这个，我才停下来。他们明显在唬弄消费者！还好我看过“三包规定”。这是第四次。12月8号：再次去了徐家汇惠普维修中心（梦工厂）。放了一周，我想这次可能要换主板了吧。到了那儿，被告知换了键盘边上一整块面板。这是第五次，也是第二次换配件了。黑屏依旧，按照三包规定，今天特地去了惠普维修中心，带着故障去的（因为故障不常见）。他们同意往北京打报告了，帮我换机。这是第六次。1月10号：刚刚接到北京来的电话，说我的故障不属于《微型计算机三包商品性能故障表》中所列的“在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机”的情况。我闷了，当场提出，但是显示器黑屏在“故障表”之列。她无语以对，叫我传真送修单给她，我说你自己问上海总部拿。最后我问她怎么解决，她还是坚持让我继续维修。有这么和用户周旋的公司？我按照程序，一步步的走下来，很守规矩，虽然心中很郁闷，但是谁叫我中了头彩呢。我买笔记本是用的，不是为惠普做测试的，我一次次发现故障，一次次配合他们维修，但是惠普却用种种借口来拖时间，来唬弄消费者。惠普，你还是不是跨国大公司了，你还想不想做中国人的生意了！惠普的售后难道就是这样的？让我太失望了！我为这个电脑已经耗费了很多精力。笔记本在维修部的时间前前后后加起来超过一个月，这是我才买了半年的笔记本啊，我自己用了才多久啊。我住在虹口，我学校在闸北，送机取机加起来十多次，每次去维修中心都是一大笔车费。如果我每次都是叫出租车，加起来都要五、六百了。1月13号昨天去消协，消协的人十分肯定的答复我，这种情况惠普肯定要给换的！消协已经给惠普打了电话，敦促惠普：“这次消费者是来咨询的，如果还不给解决，就算一次投诉”。惠普答应2个工作日给我答复1月16号：上个星期四，也就是1月12号，惠普说的很好“我们听消协的，消协说给换就给换”。今天，惠普果然守约，来了电话。北京总部打来。原本以为没悬念了，肯定给换了。没想到……还是那句话“黑屏不是死机”，不给换，“一定要消协出具书面的材料”。我***，惠普的售后是干什么的，不就是给解决这类问题的么，惠普的上海分部都出具了书面的证明，还要消协出具，这不是明白着和我绕圈子么！！1月17号：今天再次去了消协，一早就去了。另外一个消协的工作人员接到了我。他听了我的经历后转身拿了一叠文件，似乎是关于微型计算机故障方面的内部资料。然后告诉我，惠普肯定要给我换的，然后打了电话给惠普。惠普先说第二次维修只是换面板，不能算维修。后来又改口说，黑屏不算死机。都给消协的人一一驳回了。最后惠普还是那句话，2个工作日给答复。没想到下午惠普北京就来了电话：还是不给换，让我去质量监督局做鉴定。我相信质量监督局的人也是站在我这边的，可是那又能怎么样呢，当初惠普也不是答应：只要消协说换就换么？不知道接下来，惠普又会想出什么花招。是不是直到北京的胡sir同意了，他才肯给我换？哦，惠普是美国的，那得要得到bush得同意。惠普说什么，我们就只能跟着做什么。他惠普只是一句话，我们却要付出大量的时间和精力，而且你还抓不住他的把柄，他都是按照程序办事的。你投诉他又能怎么，他不给你换又怎么着，他拖时间是再赚钱（计算机有折旧费），我们却在陪他消耗金钱和生命！1月18号：前天给美国惠普的CEO写了一封Email，今天收到了回信。我没有指望会有实质性的效果，事实上也没有实质性内容全文如下：title：RE: Feedback to CEO and President Mark Hurd from seanDear Sean,Our apologies for your experience, your comments have been forwarded to the appropriate people within Hewlett-Packard for their information and/or action. Should more clarification or information be needed, you may be contacted directly. Your input is important to us and very much appreciated. Sincerely, CEO Customer Relations以下是我写给美国惠普的内容：Feedback Area: - Service or support experienceMessage:I cannot stand it!!!! Your after buying service is really really really...poooor!I am a chinese. I know I should send the email to HP china. But it is useless. The HP china is that i want to sue.I wish you can take more care of the service in China. HP's service in china is bad. I have my notebook (DV4015AP) repaired many times -more than six times- in youservice center, but it still doesn't work! The LCD is always turnning into black.According to chinese law(twice repaire,and a new one), they must replace it and give me a new one, but they didn't. They thought the black LCD is not poor enough.But it is truely poor for me. I bought the note last year on June. I have used it for 5 month. And It have been put in your place for nearly 1 month. How bad, isn't it!This message was sent on: 1/16/2006 at 14:29:0 GMT下午6点，惠普来了电话，是北京惠普。向我了解了一下大概情况后说，会向其内部员工进一步了解我的情况。1月22号：最近比较忙，所以没空处理这件事情。并无任何进展。但是我想说几件事情。1。首先谢谢大家那么多天来对我的支持和关心，大家的热心给了我很大的鼓励。2。看到一些回帖说这是惠普某个员工或者维修点的问题，我想说：惠普的种种行为绝不是某个员工的个人素质问题，也不是某个维修点工作态度的问题。我在上海，上海的惠普笔记本维修中心叫“梦工厂”。梦工厂的服务态度很不错的。接待小姐很热情，工程师的态度也很诚恳。那边的接待小姐都认识我了。他们也很同情我，私下里和我说，北京一定同意给换的，还叫我要凶一点。其实一直和我折腾的是北京惠普总部，不是任何一个维修点（维修点是没有实权的，但是也不排除他们在故意推卸责任）。3。这次事件，不是惠普某个维修点的问题，是整个惠普对待“换机”的态度的问题。曾经上海维修点的工作人员和我说：换机器是没有可能的，除非是15天之内。我想这句话可以说明一些问题了。他们是很清楚公司内部运作的。4。最后提醒想买惠普的人：惠普的本本如果坏了，修很容易，换很困难。因为“换机器是没有可能的，除非是15天之内”。1月23号今天又一次去了消协，惠普仍旧不肯换。我不知道那么大个跨国公司都在想什么。消协的人建议周三开调解会，会邀请某个媒体参加，惠普的人说：我们要安排一下，到时候电话通知你们。惠普态度暧昧。
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