餐厅怕什么？毫无疑问就是顾客投诉了。特别是现在网络资讯发达，一个投诉在点评网或者在自媒体上发布，分分钟就是一场餐厅的危机。
顾客为什么会投诉呢？遇到投诉，餐饮工作人员如何快速在现场处理呢？
餐厅投诉的十个怎么办
1、没听清客人要求，点错菜了怎么办？
答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。
2、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？
答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般。
先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当 后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在 后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢上。
如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。
3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？
答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。
并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）。
4、服务员不注意收到假钞怎么办？
答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”
你答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”
这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。
5、客人要求用代金券换酒水怎么办？
答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。
6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？
答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。
如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。
买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到 低范围，损失由服务员承担。
7、客人醉酒后打服务员怎么办？
答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。
8、菜上得太慢客人投诉怎么办？
答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；
服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。
当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；
如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。
9、心中有气向服务员撒气怎么办？
答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。
所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。
10、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？
答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据《卫生法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿，这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害。
所以，服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动。
但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理，原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把折扣损失控制到
服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患，如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6~4折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。
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我在一家饭店收银 然后今天太忙了 然后都开错了 现在客人都拿走了怎么办？我会不会罚钱
我在一家饭店收银 然后今天太忙了 我给客人开发票的时候挑号了我不知道 然后都开错了 现在客人都拿走了怎么办？我会不会罚钱
提问者：wl4975***时间： 14:38:24地点：4个回答
你好，建议积极主动根据公司的规章制度处理。
建议如实说明情况即可
你好，建议及时协商处理
你好！涉及税务发票，建议直接咨询税务局。
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餐厅收银员开错发票 620元的发票开成了62万
&&&& 17:15
　　一张发票对普通顾客来说，有时候可能没有多少意义，而一家餐厅收银员却正为一张错开的发票发愁，因为一时疏忽，她可能要承担几万元的损失。
　　只因为键盘迟钝，林女士多敲了三下“零”，顾客的消费额为620元，但发票却摇身一变成了62万元。
　　昨天，杭州颐和春天休闲农庄的林女士在网上发帖，寻找这位顾客，她之所以这么着急，原因是错开的62万元发票，光交税就得5万多元，这要她攒上好几年。
　　键盘迟钝，发票开成了620000元
　　45岁的林女士在颐和春天休闲农庄从事收银工作5年多了。
　　10月16日，是颐和春天休闲农庄一月一次盘账交税的日子。“打开计算机一算，这个月有80多万元的营业额？”这是颐和春天休闲农庄从未出现过的惊人数字。所有人员一片茫然。
　　林女士赶紧查账，在一叠账单中发现，9月27日，一张抬头为“杭州某大学”的发票，消费显示金额为62万元。“怎么会是62万呢？我马上跟当日餐单一对，明明是620元啊。”
　　620元怎么变成了62万？林女士回忆是键盘太迟钝。“键盘上的0，我按了三次，都没有显示，按了第四次，屏幕上才出现了第一个0。接着，我就打印盖章。”林女士回忆说。
　　然而，让林女士没有想到的是，就在这迟钝前后，620元变成了62万，更让她没想到的是，按照62万元的发票金额，税务局要收9个点的税收，相当于要交55800元的税。“如果发票找不回来，我全都要赔啊，我必须打工好几年才能攒出这么多钱了。”想到这个数字，林女士已经开始抽泣。
　　9月27日中午，取发票的是一位女顾客
　　在店里面工作的5年，林女士一直兢兢业业，从未出现过任何失误。所以，出现这个问题后，大家都帮着她想办法。
　　据林女士回忆，9月27日中午，在颐和春天休闲农庄吃饭的客人并不多，下午1点左右，也就215包厢的一位女士在买单。机子出票以后，林女士直接盖了章给客人，并没有仔细核对。
来源：钱江晚报
编辑：董维嘉
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餐饮店管理中如何避开收银作弊
餐饮店管理中如何避开收银作弊
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一、撕毁单据，当客人结帐后将其菜品从帐单中退出，然后在收银机以收银员入错的理由退掉，然后将加菜单撕毁，退出现金做为己用。为避免这种做法可采用的几种方法：1、点菜单的连号，所有的单据由审计部控制，并且发放时做好登记，待单据收回时进行核销，如果少交单据应追究其当事人或负责人的责任。2、每日晚上餐饮营业结束时，应把划菜联与厨师联一并交到审计部，由夜审拿收银联进行三联核对，检查是否有没交的，或缺少的。如果发现应给予一定处罚。二、退菜单的要求，由于部分酒店对退菜单的填写要求不严格，导致引出很多问题，退菜单不仅仅是退菜的凭证，而且也是有助于酒店经营分析的重要单据。故此其单据上的理由应按事实写明。还有收银员故意多入账目，客人结帐时未检查出，然后将多入部分退掉。1、要求退菜单需由服务员在退菜单上写明退菜原因。2、由主管级以上人员签字确认。并且针对退菜原因每月给予分析处理。3、收银员退菜帐单须有收银领班级以上签字为证。事后分析经常退菜的原因是因为作弊还是业务不够熟练，相应的作出合理的解决方案。三、关于餐券问题，如果餐券不入帐，漏洞很大，例如客人用自助晚餐券就餐，收银员不入账，如果有部分的餐券落入收银员手中，有客人拿现金结帐，收银员收到现金后不入帐，而是说客人拿餐券就餐，这样无从查起。1、应在收银机上设置餐券的结帐方式，餐券分为招待宴请的和花钱购买的，如果花钱购买，根据票据上的数字金额真实入账不按收银机中原定餐费价钱入账。如果是酒店送出票据上数字金额为零，入款待。保证有依有据，所有账目均入收银机作帐。四、关于发票的漏洞，收银员利用工作之便给客人多开发票收取税金，收到税金后不入账，多开出发票金额从客人不要发票的帐单中弥补。此外还有开具发票时，客人联按客人要求填写收取税金，存根联与财务联按实际消费金额填写。税金不入帐。此类做法想要彻底杜绝这一问题不太可能。只能尽量避免其问题发生。1、审计部严格控制发票号码，每日帐单上开出发票的单据做好纪录。2、每点设置多人同时工作，互相监督。3、每日不定时抽查发票的开除与单据的金额是否相符。五、折扣漏洞，收银员利用折扣优惠钻空子进行作弊，主要表现在收银员利用工作之便给予无权享受折扣优惠的客人进行打折优惠，如自己的亲朋好友等。或是由于当时打折，事后领导补签时，有浑水摸鱼的现象，另外也有收银员全额收取客人现金，待事后给该帐单打折，模仿折扣权限人签字，用其差价中饱私囊。这种现象也很难处理，一般采用的方法如：1、帐单结帐后收银员无权恢复帐单进行重新结帐。如果结错帐，需要收银领班或审计部人员给予该帐单恢复后再进行重新结帐。2、拒绝事后折扣，领导要进行折扣时需提前通知并当场签字并注明事由。3、明确各领导的签字权限并整理出相关人员签字字样。4、打折帐单如当时无人签字，需注明时间、地点、原因、谁通知打折。并且请领导批阅帐单时提高警惕，不给作弊者有机可乘。六、关于VIP卡和至尊卡打折问题，曾出现过收银员手中有打折卡，客人以现金形式结帐，但收银员不结帐，待客人走后在把该笔消费打折，并拓印卡号，找经理补签。要杜绝这种现象一般采用的方法如：1、不许收银员留台，客人结帐时必须在收银机中做消费结算并打出帐单。2、在客人未离开前通知楼面负责人，当场证实并签字。
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