设备不适合要求更换遭拒 商家:可退货需承担费用
&&&&发布时间： 08:03:00
　　“购买包装设备不符合要求，要求退费或更换，对方却以各种理由拒绝，太气人了。”25日，市民林先生拨打热线反映称，他购买了一台包装设备，到货后机器与餐具不符合，要求退货或者更换，对方却以各种理由拒绝，希望能全额退款。
　　据林先生介绍，5月10日，他通过位于区付庄的一家餐具设备公司购买了一台枕包式包装机。“当时我是通过网上下的单，下单后交纳了2800元定金，剩下的2万元待设备运到后给付。”林先生说，21日上午，在设备运到后，他付清了货款，“当时设备是通过物流运过来的，不付款物流不让拿货，没办法，我只好付清了货款。”
　　林先生告诉沂蒙晚报记者，让他没有想到的是，设备安装调试后，发现包装机与其餐具不符合。“该设备只能包一种产品，而且餐具底下必须得固定个盘子才能包装，没有盘子的不能包；我们这边服务的客户都是没有盘子的，有盘子的业务很少，所以无法使用。”林先生说，在发现该情况后，他就联系对方，询问如何处理，“我们也不想这样，不是不想要，根本不符合要求；因为以前有过合作，当时我没问，他们也没说，此事应该双方都有责任，我就想着承担来回运费，将该设备退回去，或者更换一套符合我的设备，但他们就是不同意，后来称退货可以，只退还15000元，更换设备要再加2万元，这不是明显欺负人吗？”
　　随后，记者根据提供林先生的电话联系了该设备公司，其公司刘经理称，当时他们是按照客户的要求发的货，货物运到后，又派工作人员进行了安装调试，交接时客户是满意的，此事他们没有责任。“当时是客户自己下的单，运送时设备和安装人员一起过去的，当时安装调试后，进行了现场试验，客户感觉满意，并签了回函单，我们安装人员才回来的。谁知安装人员走了2天了，他又说这事，让谁不纳闷。”刘经理说。
　　刘经理称，他们公司有多种包装设备，有能包装一种产品的，有能同时包装两种的，机型是不一样的。“该客户购买的就是这种设备，只能包装一种产品。当时设备安装调试完毕，客户验收合格签字，双方交接完毕，合同完成了，按照要求是没法退的。”刘经理说，但客户后来又称不符合要求，要求退货，或者更换另一种机型的包装设备，“有一种多功能型的，但价钱比这个要贵一些，需要4万多元。合同完成了，按理说是不能更换的，但为了对方考虑，我们想让其补上这部分钱，我们给更换下，但他不同意多付钱，我们也没办法，不能做赔本的买卖吧。这种情况客户退也可以，但要承担来回运输及安装人员的费用。”
　　对此，本报律师团主要组成单位、山东颐平律师事务所主任彭海称，根据相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人之间的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
　　沂蒙晚报记者 赵泽军
来源：&&编辑：张娜娜
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临沂家居网微信客户服务管理考试：客户服务管理考试找答案（强化练习）
来源:91考试网
作者:www.91exam.org
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1、单项选择题&&依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是（）
A．保证员工工资按时、足额发放
B．为员工缴纳养老、医疗保险
C．改善员工工作环境的安全措施
D．为员工创造升职的空间或机会
2、多项选择题&&外呼脚本（）构成问卷的主体部分。
A.开场白；
B.结束语；
3、多项选择题&&投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。
A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。
4、问答题&&简述客户服务管理的主要任务？
5、单项选择题&&在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念。
6、单项选择题&&下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（）
A．制度化原则
B．诚信形象原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则
7、问答题&&请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。
8、问答题&&数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？
9、问答题&&客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？
10、单项选择题&&（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
11、填空题&&“先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。
12、单项选择题&&在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗位工作内容划分为相互独立的几个模块，然后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工作表现的考核方法是（）
A．关键性事件法
C．评定量表法
D．行为锚定法
13来源:91exam .org、填空题&&客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
14、多项选择题&&对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
15、多项选择题&&服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。
A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略
16、问答题&&简述产品服务的作用。
17、判断题&&互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）
18、填空题&&（）是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
19、单项选择题&&服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对
20、单项选择题&&“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
B、数字整合
21、判断题&&客户服务就是搞好售后服务。（）
22、多项选择题&&投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）
A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。
23、问答题&&全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。
24、填空题&&美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。
25、填空题&&对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。
26、多项选择题&&社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益
27、填空题&&（）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。
28、填空题&&（）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
29、问答题&&客户调查资料的来源有哪些？
30、名词解释&&服务分层管理
31、问答题&&分析营销过程的3个共同特征：
32、填空题&&杂志的劣势（）、（）、（）。
33、填空题&&建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。
34、填空题&&任务管理分为（），（）。
35、填空题&&客户档案是（）的基础。
36、名词解释&&客户服务行为
37、单项选择题&&针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（）
A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况 及处理方面的信息
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
38、判断题&&我国著名的香烟品牌“中华”的发展战略始终强调以客户占有率为首要目标。
39、问答题&&客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？
40、问答题&&增进客户忠诚度可以节省哪些费用？
41、单项选择题&&在OFFICE操作中，保存的快捷键是？（）
A.CTRL+A；
B.CTRL+C；
C.CTRL+S；
D.CTRL+V。
42、多项选择题&&电话外呼数据管理包括（）两方面。
A.客户名单管理；
B.信息安全管理；
C.员工出勤管理；
D.员工绩效管理。
43、填空题&&（）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
44、单项选择题&&如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。
A、接近&&回避
B、回避&&回避
C、回避&&接近
D、接近&&接近
45、填空题&&4C是（）、（）、便利、（）。
46、判断题&&所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、 91exam .org行为和心理三个方面去测量顾客。（）
47、填空题&&在实施产品服务的同时，要收集（）对产品和服务的反馈意见。
48、填空题&&湖南移动数据及信息业务集中外呼，外呼人员电话沉默时间不超过（）。
49、问答题&&从交易情况看客户分类有哪些？
50、填空题&&在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。
51、多项选择题&&客户服务的内部环境因素应该分析企业的哪些因素？（）
A、决策意图
B、管理水平
C、组织结构
D、人际关系
E、运行机制
52、填空题&&与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
53、问答题&&简述客户需要的具体内容。
54、多项选择题&&集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。
A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。
55、单项选择题&&月度分析中，投诉单的分类应根据（）的分类进行分析。
A.问题原因；
B.受理类型；
C.投诉类别；
D.投诉类型。
56、单项选择题&&企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。
A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量
57、单项选择题&&发展一个新客户是维护一个老客户成本的（）
58、单项选择题&&下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
59、多项选择题&&在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
60、问答题&&试述波士顿咨询集团法的主要内容？
61、多项选择题&&客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（）
A．危机监测与危机预警
B．危机决策
C．危机控制
D．危机处理
62、问答题&&客户服务目标是什么？
63、填空题&&客户服务沟通的类型有（），（）。
64、填空题&&员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。
65、名词解释&&客户投诉
66、填空题&&对于客户产生的“接近――回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。
67、问答题&&如何理解客户服务管理师这一职业？
68、填空题&&在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。
69、问答题&&2008年4月，热线人工的客户数是286万，热线自助854万，短信495万，网站85万、掌上厅6万、自助终端18万，请问电子渠道客户数是不是1744万？并请说明你的理由。
70、多项选择题&&外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。
A.开场白；
B.结束语；
71、判断题&&“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）
72、问答题&&企业有哪些任务？
73、填空题&&报纸媒体广告的类型（）、（）、（）与插入广告。
74、多项选择题&&按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。
A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略
75、填空题&&（）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。
76、多项选择题&&社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。
A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益
77、单项选择题&&“善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。
78、填空题&&信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。
79、填空题&&（）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
80、多项选择题&&客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A.社会影响力
B.市场占有率
C.服务质量
D.服务水平
81、填空题&&客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
82、填空题&&沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。
83、问答题&&投诉案例分析包含哪几个部分？
84、单项选择题&&特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
85、问答题&&从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？
86、多项选择题&&一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段
87、填空题&&客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。
88、填空题&&客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。
89、填空题&&根据波士顿咨询集团法，对于低占有、低增长的“明显类业务”应该采取（）战略。
90、填空题&&价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）
91、判断题&&客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。
92、单项选择题&&增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。
A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。
93、单项选择题&&外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。
94、单项选择题&&各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。
A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。
95、单项选择题&&办理品牌互转业务客户可选择次月或当月生效，请问以下哪种意思是正确的？（）
A.客户需选择当月生效；
B.客户可选择次月生效；
C.客户没有选择的权利；
D.客户可自由选择生效时间，当月或次月。
96、单项选择题&&下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（）
A．制度化原则
B．诚意性原则
C．专项管理原则
D．快速反应原则
97、单项选择题&&战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
98、填空题&&提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。
99、问答题&&请简述增值业务透明消费举措的内容。
100、单项选择题&&特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。
101、单项选择题&&进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性的变革，因此必然会涉及到（）两个方面，都会遇到一定的阻力。
A.技术改进和社会变革
B.质量变革和技术变革
C.方法变革和经济变革
D.以上答案都不对
102、填空题&&客户信息来源：（）；（）。
103、多项选择题&&经常遇到的三种类型客户是（）
104、填空题&&交易和交换：（）（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。
105、问答题&&试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。
106、填空题&&“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
107、单项选择题&&湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。
108、问答题&&客户服务员工的范围是什么？
109、单项选择题&&什么叫“省际漫游”？（）
A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。
110、多项选择题&&在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
111、单项选择题&&所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）
D.以上答案都对
112、多项选择题&&企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。
A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测
113、多项选择题&&项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个 91eXAm.org时间。
A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间
114、单项选择题&&在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。
A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的
115、多项选择题&& 下面四句话的排列顺序不合理的是哪几项（）。 ①推动语文教学的顺利前进 ②及时地进行总结 ③密切注视语文教学的每一步发展 ④不断提高它的理论水平
A.②③①④；
B.③④②①；
C.④②③①；
D.③②④①。
116、单项选择题&&“好酒不怕巷子深”的服务理念属于一种（）营销服务理念。
B、数字整合
117、问答题&&简述个体客户调查的基本内容。
118、填空题&&服务，就是为一定（）的工作。
119、多项选择题&&根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力
120、单项选择题&&投诉分类中12580服务的省级主管部门是（）。
A.省市场部；
B.省业务支撑中心；
C.省数据部；
D.省网管中心。
121、单项选择题&&在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。
A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。
122、填空题&&信息收集是根据某种目的收集相关的（），通过各种方式获取所需要的信息。
123、单项选择题&&目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）
A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分
124、填空题&&欲望是通过（）出来的深层次的满足。
125、填空题&&（）指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户。
126、问答题&&简述对客户服务个人的素质要求。
127、单项选择题&&企业速度文化的精髓在于谁最先发现（）
C.最终消费者
128、问答题&&分析职能专家在客户服务中的作用。
129、填空题&&（）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
130、单项选择题&&服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对
131、单项选择题&&在企业组织管理创新中，（）是指将原来分属于不同部门的某些经营职能与支持职能分离出来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
A.纵向结构扁平化
B.横向结构综合化
C.管理体制分权化
D.经营与平台职能集中化
132、填空题&&客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。
133、单项选择题&&直营连锁的特点为（）
A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定
134、问答题&&三大品牌的定义中，VIP客户属于哪一类客户？
135、单项选择题&&知识库中灰色字体标明的“不主动对外宣传”，是指以下哪种意思？（）
A.客户询问可以告知；
B.客户询问不能告知；
C.无论客户问不问都主动告知；
D.已过期内容。
136、多项选择题&&迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。
A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量
137、单项选择题&&战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。
A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标
138、单项选择题&&各公司现场管理人员建议按现场班长与营销代表（）的比例进行配备。
139、判断题&&在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）
140、填空题&&（）是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
141、单项选择题&&“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时越来越接近顾客，提供他们需要的东西”，是（）的核心。
A.精益制造
B.准时制生产
C.敏捷制造
D.延迟生产
142、多项选择题&&以下投诉类别中，主管部门为省数据部的有哪几类（）。
A.自有业务；
B.梦网业务；
C.12580服务；
D.信息安全。
143、判断题&&维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。
144、问答题&&分析客户投诉原因的作用。
145、单项选择题&&下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体系
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相应措施
146、问答题&&简述电视媒体的特点。
147、判断题&&上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
148、填空题&&电话外呼数据管理外呼所有数据保存期限不低于（）。
149、单项选择题&&在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄
150、单项选择题&&创新企业文化，首先要创新（）
151、单项选择题&&外呼营销代表打字（）以上。
A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。
152、单项选择题&&搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质量的关键在于（），否则将不可能达到预期的效果。
C.管理制度
D.分配制度
153、多项选择题&&根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。
A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力
154、判断题&&人们常把市场营销理论比喻为“微笑理论”，在其构成的设计、生产和服务三大要素中，服务是唯一具有创造力和魅力的要素。
155、多项选择题&&投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）
A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。
156、填空题&&凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。
157、多项选择题&&企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性
158、问答题&&请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。
159、问答题&&简述寻找潜在客户的步骤。
160、填空题&&（）是客户管理的终极形式。
161、单项选择题&&下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（）
A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机
162、问答题&&客户生命周期理论的基本内容是什么？
163、判断题&&上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
164、填空题&&交易中双方的关系是（）。
165、多项选择题&&企业创新包括（）等几个部分。
A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新
166、单项选择题&&依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于（）
C．自然消退
167、问答题&&试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？
168、填空题&&企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。
169、填空题&&湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。
170、问答题&&分析寻找潜在客户的途径有哪些？
171、单项选择题&&创新企业文化，首先要创新（）
172、填空题&&客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
173、多项选择题&&10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。
A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。
174、判断题&&企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。
175、单项选择题&&菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段
A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③
176、单项选择题&&对于客户反馈至端口的疑义信息，应确保在（）小时内通过10086热线外呼联系客户，逐一核实和处理客户问题。
177、填空题&&客户服务的多样性源自客户对（）的需要。
178、问答题&&投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？
179、单项选择题&&项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）
A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对
180、判断题&&在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
181、问答题&&测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？
182、问答题&&试述罗斯托的经济起飞理论的主要内容？
183、填空题&&所有外呼录音需进行规范、妥善保存，保存期限不低于（）。
184、问答题&&简述有效传播的方法步骤。
185、填空题&&数据流量短信提醒服务中的阀值、定期提醒服务和查询服务的资费方式为（）。
186、问答题&&简述开展关系营销的主要步骤。
187、问答题&&通常的建模方法（CRM）会用于哪些领域？
188、填空题&&涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。
189、问答题&&客户服务中的产品条件要满足哪些要求？
190、问答题&&分析客户投诉的一般原因。
191、问答题&&简述杂志媒体的优势。
192、问答题&&简述交易途径及客户服务的核心地位。
193、填空题&&“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。
194、多项选择题&&影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次
195、填空题&&社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。
196、多项选择题&&以下属于投诉工单分类属于省级主管部门的有哪些？（）
A.省市场部；
B.省集团客户部；
C.省网管中心；
D.省业务支撑中心。
197、单项选择题&&客户回复信息后72小时内在无法接通、非机主主本人等情况下外呼次数不超过（）次，如已达到次数则在回访结束提交结果由系统作不扣费处理，人工通过短信告知客户该业务不做扣费处理。
198、判断题&&差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）
199、单项选择题&&对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）
A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则
200、问答题&&简述企业客户调查的基本内容。
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