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724讯鸟客服节，客户服务持续升级中......
翻开讯鸟的历史，17年建立客服、升级客服、赋能客服的故事，如一粒粒珍珠散落在各个行业7万家企业服务中，7天24小时是企业服务的战场，讯鸟以领先的技术方案不断赋能企业的7*24服务，帮助企业在不间断的客户互动中创造极致服务体验，7月24日是讯鸟客服节，也见证着讯鸟服务企业、致胜客服世界执着信念.
#很久以前，在客服1.0时代#
讯鸟传统客户软件，帮助企业建立呼叫中心
讯鸟以呼叫中心服务为主，自建型+外包型服务形式，电话、会面等传统服务渠道让企业与客户相连
#不久以前，在客服2.0时代#
讯鸟以在线客服+传统客服软件升级企业客户服务
随着互联网普及，讯鸟网页在线客服软件帮助企业联系客户，实现一对多服务，同时呼叫中心云化部署让企业轻松实现，面对企业不断升级的沟通需求，讯鸟也加丰富着自己的服务产品线。
#今天，客服3.0时代#
以全渠道云客服、智能云电销、语音机器人、云呼叫中心，
引领智能客服新时代，大数据、人工智能技术的应用，使客户沟通无处不在，沟通方式多种多样，沟通手段日益丰富，多渠道客户沟通形成闭环并带来增值，让企业与客户的连接进入智能新境界
未来，讯鸟客户互动枢纽CEH将赋能企业销售、客服、电销各个环节，打造客户服务增值引擎，助力企业进入泛客服新时代
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微信二维码数字化之心--讯鸟客户互动枢纽亮相商业银行大会
时间： 09:06:18来源：讯鸟软件浏览：354
近日，中国商业银行数字化转型战略大会在上海隆重召开，来自商业银行及相关机构的近300名行业同仁参会，基于不同的业务立场、发展阶段及特色，来自监管机构、国有大行、股份制银行、大型城商行农商行的嘉宾，立足实操，分享了金融业数字化转型最前沿的资讯和理念，讯鸟作为智能服务和云计算应用的领域领先企业受邀参与大会，并发表了主题演讲。
现代银行业经历了电子银行、网络银行、移动银行几个标志性的阶段之后，整个行业迎来了4.0时代——数字化时代；市场需求在变化，金融服务模式在不断革新，传统银行的数字化转型势在必行，数字化将成为银行业下阶段的最不可忽视的战略重点。数字化风暴给银行业带来了机遇，同时也带来了新的挑战。客户互动枢纽（CEH）也应运而生，CEH以客户互动枢纽为中心，以大数据、云计算、人工智能、区块链和加密技术等创新技术为支撑，提供全渠道客户体验，强力推进业务运营。那么什么是客户互动枢纽，它又能给商业银行带来哪方面的价值提升呢？
讯鸟软件常务副总裁杨宇先生就此话题发表了题为“数字化之心，讯鸟客户互动枢纽”的主题演讲。杨宇先生解答到，客户互动枢纽（CEH）是一个架构性框架，将多个系统紧密结合在一起，以最优的方式吸引企业客户。CEH允许在所有的交互渠道中通过纯人工、人工代理或传感器进行个性化的、情境化的客户互动。CEH可到达并连接企业的所有部门，例如，允许市场营销、销售和客户服务流程的同步。客户互动枢纽（CEH）的价值在于：
1.构建客户体验的一致性。
2.增强客户业务的推进力。
3.满足政策合规性要求
4.确保业务设计与业务执行的一致性
5.基于业务目标的监督学习，循环改进推进策略。
国外多家商业银行案例也验证了CEH效用，其中最有代表性的一家为爱尔兰KBC银行，该行有40多年的历史，在数字革命的今天，围绕着CEH，大力建设银行业务移动应用，取得了显著的成效。依托于CEH的大数据平台，细分客户，发送量身定制的高度个性化内容，精准匹配的结果为99%的的打开率，30%的转换率。
杨宇先生表示讯鸟客户互动枢纽，是围绕客户需求，积极开展新技术研究和金融科技创新，提升运营效率，降低综合成本，全面深入洞察客户，精准设计差异化银行各类业务产品，构造具有生态系统良性循环特征的商业模式。
据Gartner预测，到2020年在全球500强的中国企业中，有60%的企业会不经由专业厂商而自行去构建CEH，试图去扩展其客户服务中心的功能，支持微信和微博等中国特色的社交媒体，支持基于在线社区的交互，然而，仅有约5%的企业能凭自身技术力量实现目标。与专业的CEH方案提供商合作，在专业技术力量的协助下，完成CEH的构建将是企业的首选。
在企业数字化转型的大浪潮中，北京讯鸟软件将在客户互动枢纽（CEH）领域里成就客户目标，实现市场营销、销售、客户服务、物流及其他部门之间的协同合作，在协调一致的跨渠道客户体验中创造更大价值。
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京公网安备-1号咨询师观点：CEH的必要性和必然性
Moehoo猛虎
在IT咨询工作中，经常要向企业用户宣讲的一个主题是：企业为什么要建立CEH？换而言之，如何向企业的IT部门说明建立CEH的必要性和必然性？本文旨在提供一种陈述思路，具体而言，就是提供编撰CEH相关宣讲文稿的一种思路。
CEH，是近年来方兴未艾的理念，正在国内外企业中被热烈地研讨并正付诸实践。
CEH，究其实质，就是客户互动渠道的中心化，是将企业的IT基础设施、企业的业务流程、各类信息及分析技术整合在一起，形成一个综合性的IT业务枢纽。
如果没有一个能够全局性地协调客户互动功能的枢纽，企业就很难利用新渠道能力的优势去推动业务的发展。
比如，目前，在移动计算设备（手机和平板电脑）上进行业务处理流程，正日益成为企业业务的客户互动的主流媒介，正如欲去往某地可乘飞机到达。然而，如果客户用个人电脑通过Web浏览器去进行此项工作，处理流程和后台所采用的相应技术就完全不同，恰似乘高铁去同一目的地，与乘飞机相比，乘客的乘坐体验是不尽相同的。
这就是企业尚未建设CEH时的一个缩影：两种方式，移动设备与个人电脑，相应的处理流程和后台技术迥异，相关的客户体验亦大相径庭。当然，客户并不喜欢这样不一致的使用体验，他们希望，无论用移动计算设备还是用个人电脑，进行操作时，处理流程和用户界面都是一样的，客户体验是高度一致的，这种来自客户的对操作体验的紧迫必要性，促使企业通过构建CEH去加以实现。
若仍以乘飞机和乘高铁相类比，那就是：随着科技的高速发展，在不远的未来，乘飞机和乘高铁的安全性、舒适度、准点率等各项服务指标会变得越来越相似，乘客的乘坐体验会日趋一致。
再比如，要将客户自服务系统与订单处理系统整合在一起，就必须针对这两个系统进行点对点的集成工作。但是，以这样的思路去扩展企业的客户互动渠道是不可想象的。这意味着，每增加一个新的渠道方式，无论是聊天和社交应用（如微信和微博）的整合，还是虚拟客户协助（Virtual Customer Assistance）的实际应用，抑或是加入物联网传感器的信号处理能力，必然伴随着巨大的系统集成工作量，异常昂贵且难以维护。更无可忍受的是，以如此纠缠的方式集成在一起的多个系统，只要出现一点问题，客户体验的一致性随时可能土崩瓦解。这样的复杂关系，似乎与盘根错节的问题相似，各种力量相互两两交互，问题变得越来越大，局势变得越来越糟。
故此，CEH在企业的大量应用是一个必然的趋势。&去中心化&，这个因微信而正日趋流行的词汇，已经在社交媒体上泛滥成灾，然而，在讲求整体规划和高效运作的企业中，&去中心化&被毫不留情地摒弃。CEH，正如高质量的动力引擎，在企业的业务发展中发挥着越来越重要的核心作用。
不仅如此，值得一名IT咨询师特别关注和细心揣摩的是，CEH的根本价值就在于：在企业实现和维护其自身的各类业务规则和知识库系统的前提下，新的客户互动渠道可以很自然地融入其中，成为CEH的组成部分，并进而使得CEH变得更为强大。
具有能够实现普适性集成的多功能集成平台，正是CEH得以实现其核心作用的关键因素，故此，成熟的CEH一定会是高效的企业IT框架，至少包含了两部分内容：传统的企业应用集成系统（EAI，Enterprise Application Integration）和针对具有云计算特性的PaaS平台和SaaS平台的集成化统一平台。
【特别说明】
本文原为方案撰写过程中记下的心得体会，并非是系统地描述CEH（客户互动枢纽，Customer Engagement Hub）的相关问题，因此，尽管行文或有不顾及起承转合之处，但是，对企业构建CEH的必要性和必然性的理解，却是建立在大量阅读相关资料的基础之上。
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