摘要：物业管理企业要想在市场经济条件下求得生存与发展，就要以优势互补为准则，扎扎实实地做好基础工作，不断提高企业自身的服务水平，建立起科学规范的良性运转机制，实施科学合理的用人机制，整合现有优势资源，增强对市场的洞察力和创新意识，增强在新的市场经济条件下解决各类问题的能力。只有这样，物业管理企业才能生存并健康持续地发展。
　　关键词：物业管理；问题；解决方法
　　中图分类号： C93 文献标识码： A
　　引言：从我国第一家专业物业管理公司在深圳市成立至今已经有33年时间了，我国物业管理行业在这33年的漫长发展历程中，专业化和经营型的物业管理模式已经逐步取代了传统的福利型和行政型的房屋管理模式。尽管如此，物业管理行业在我国仍然是一个新兴产业，与发达国家的物业管理产业还有不小的差距，虽然引进了许多新的管理理念、管理技术和管理模式，并历经不断改进和优化，但在其发展过程中还存在一些固有的旧问题或者衍生出新的问题。这也直接制约了我国物业管理产业的健康发展，不利于房地产市场良性发展，甚至还在一定程度上成为影响社区安定的隐患。因此，如何建立系统、科学的物业管理体系，促进我国物业管理产业的健康发展，需要企业管理层和广大学者尽快回答的关键问题。
　　1、物业管理的特点
　　与其他有形的实物产品生产销售模式类似，物业管理公司提供物业管理和服务作为“产品”，业主通过支付物业管理费将该产品购买，由于存在这层关系，物业管理公司和业主就成为了产品的生产者和消费者。同时，物业管理公司通过这种“产品”与业主建立的消费关系，又不同于其他实物产品，物业管理公司的“产品”生产、销售和消费融合成不可分割的整体。这也要求物业管理公司随时保持良好的服务，但如果“产品质量”出现问题将无法及时弥补和处理。
　　业主的住所往往保持相当长的时间内不会改变，而这也需要物业管理公司的服务能长期有效和延续。在长达数年至数十年的时间内，物业管理公司和业主都会长期相伴，这就要求物业公司保证服务质量始终优良，同时也需要业主对物业管理公司进行长期监督。
　　通过签订合同契约，物业管理公司与业主之间建立了服务与被服务的关系，而这种关系不同于普通的一般消费关系，并将物业管理公司与业主群体联系了起来。业主作为一个群体，物业管理公司无法与之形成一对一的服务模式，所以只能针对整个小区的房屋及所配备的公用设施进行日常的管理和维护，维护并保证小区的公共秩序和环境卫生，保证小区业主生活正常有序。
　　2、物业管理中存在的问题
　　2.1地产开发商给物业公司留下诸多纠纷隐患
　　目前，我国物业公司普遍是由房地产开发公司衍生而来，即由房地产开发公司自筹资金组建而成。而这种有着密切利益分配背景的从属关系，而这也使得业主和业主委员会自主选择物业公司的权利，并不可避免的为物业公司处理与业主之间关系埋下隐患。按照正规程序，物业公司应当在接受物业管理委托前对即将管理的房屋和公共设施等进行全面、公正和详尽的验收，明确管理职责。然而，由于我国物业管理公司大多由房地产开发公司控制，为了自身利益，难以做到客观验收。对于房地产开发公司，由于深知物业管理公司受制于自己，为了获得更大利益，其在房屋建设过程中对房屋质量控制、辅助设施建设、原拆迁户回迁安置和房屋公摊面积计算等方面上也就没有了监督，为社区和谐环境建设留下不确定因素。将来面对业主提出的诸多问题，物业管理公司和房地产公司难免玩“双簧”，从而无法保证业主的合法利益。
　　2.2物业公司管理质量差
　　我国物业管理行业发展尚不完备，不少物业管理行业的从业人员是从单位后勤管理部门转制而来，不仅无法理清与原单位的服务关系，而且专业性和服务意识不强，服务态度无法完全转变，管理模式和方法难以规范，甚至有个别物业管理公司，一味追求经济利益，不按照合同约定履行服务职责，收费与物价部门规定相去甚远，服务态度不端正。尽管如此，由于我国对物业管理行业的相关法律法规还不完善，部门监管难以做到面面俱到，而且缺乏一个适当的行业标准，也使得物业管理公司的服务质量和水平参差不齐，收费标准相差悬殊，物业管理公司的行为具有很大随意性。现阶段，物业管理企业服务过程中常见的具体问题，如同一收费项目多立名目多收费、乱收费；安全管理不到位，闲杂人等随意出入，失窃案件频发；环境卫生不清洁，垃圾收集处理不及时；服务人员态度和质量差等。诸多关系业主生活质量的问题无法解决，也必然导致物业费无法及时收取，物业费无法按时到位也将影响社区正常生活秩序的维持，如此便陷入恶性循环之中。
　　2.3物业管理公司损害业主权益
　　由于起步较晚，我国物业管理公司普遍存在规模小和专业性不足的特点，相当部分的从业人员缺乏专业培训，对物业管理工作所需的理论知识和实际经验缺乏，专业技术不足，法律意识淡薄，无法深入理解物业管理公司的职责与义务，误以为物业“管理”公司就有权对业主进行监督和管理，完全颠倒业主与物业管理公司的主从关系。一些物业管理公司私自替业主处置本应由业主决定的事物侵犯业主权益。而真实情况应当是，物业管理公司一旦接受业主的集体委托，就必须做到时刻以业主为中心，为业主的权益服务。而物业管理公司根本没有为业主制定限制性规章制度的权利。
　　2.4社区公用设施维护责权混乱
　　关于社区公用设施如道路、体育设施、安保监控系统等维护，普遍存在责、权、利界定不清，对公用设施的日常维护和收益，法律责任，以及水电费等公用单位委托物业管理公司代收费用的责任关系没有清晰明确的划分的情况。在公用设施破坏而需要维修时，物业管理公司却寻找借口加以推诿；当出现类似于失窃事件等案件时，物业管理公司则往往钻法律空子，规避责任。
　　2.5物业管理企业规模小，难以发挥综合优势 　　作为一个迅速成长起来的新兴产业，虽然物业管理企业的数量巨大，但产业中各公司规模小且业务分散，就使得企业运营成本增大，经济效益降低，甚至一些经营不善的企业还要面临亏损倒闭风险。
　　3、物业管理问题的解决
　　3.1政府主管机构加强行业监管
　　国家应当建立相关的行业管理机构，对物业管理产业进行监督管理，约束物业公司的行为，制定统一的于物业管理实际情况向结合的法律法规和行业标准，为物业管理行业创造公开公平的良好市场竞争环境，充分发挥市场主体和市场杠杆作用，让物业管理公司始终处于良性竞争之中，使物业管理行业又好又快发展，同时，利用法律约束和市场竞争两个工具从根本上确保业主的合法权益不受损害。除此之外，政府主管部门还应建立畅通有效的沟通渠道，让业主、物业管理公司和相关主管部门在遇到分歧和纠纷时能及时沟通处理。
　　3.2提升物业管理企业专业水平
　　要提高物业管理企业服务质量、提升企业实力，就应该首先建立健全专业人才培养机制。只有培养大批素质高、专业性强的管理人才，才能从根本上提升物业管理行业整体水平。物业管理主要包括两个方面，即物业管理理论和物业管理实务。物业管理理论指物业管理知识的系统性结论，而物业管理实务则主要指物业管理过程中的具体实际工作，包括物业管理工作内容、方法和要求等，更加注重物业管理工作程序和实践技能，侧重点在于做好物业管理的每一项具体工作。
　　3.3强化物业管理企业服务意识
　　由于物业管理公司普遍由地产开发企业直接指定，使得物业管理公司极度缺乏危机感和服务意识，其服务质量也就可想而知了。而市场竞争能够直接增强物业管理企业的危机感，并间接提升物业管理企业的服务意识，因此，应当首先打破地产公司指定物业管理公司的诸多弊端，引入市场竞争机制，让物业管理企业在市场中公平的较量和角逐，才能使其在外部压力下思变，才能使其在适应市场环境的过程中不断成长壮大，不被市场所淘汰。物业管理企业只有转变服务思想，端正服务态度，改善服务质量，提高管理水平，才能得到业主的认可和支持。
　　3.4建立纠纷沟通和解决机制
　　在长期共处的过程中，物业管理企业和业主难免出现分歧和纠纷，如何加以妥善解决也是必须预先解决的重要问题。如能提前建立畅通有效的沟通机制，那么在遇到分歧和纠纷时就能应对自如，不致于使矛盾激化。建立纠纷沟通和解决机制的惯用做法，就是建立协商，协调和诉讼机制。协商由当事双方在平等坦诚前提下进行，在此过程中当事方可以各抒己见，将问题讲清楚，消除猜疑和误解来解决问题。当协商未能解决问题时，则可以在相关主管部门在场的情况下，依法调解，行政主管部门根据当事方问题所在，提出公平、公正、合理的具体解决方案。如果调解不成，则当事方可向人民法院提起诉讼。
　　结语：物业管理产业在服务行业中占据了相当重要的地位，为创造就业岗位，改善人民生活质量，引导居民合理消费，创造和谐社会等方面发挥积极作用。但作为新兴产业，我国物业管理行业在发展过程中还存在不少的问题和急须改进的地方，需要业内外人士群策群力，才能让这个重要的新兴产业健康、可持续的发展。
　　[2]倪源. 浅谈物业管理企业发展过程中存在的问题及对策[J]. 企业导报，2012，20：93-94.
　　[3]尹佳. 物业管理人力资源思索[J]. 改革与开放，2012，24：63.