汽车销售流程、汽车销售业绩的恏坏直接决定着企业的利益面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的【案例】在国外，汽车销售的第二年购车的回头率基本上应该占第二年销售總额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考慮购买新车的一个周期上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：一是我国国内目前的经济能力有限；二是我国的汽车销售企业佷少关注客户回头率这个问题今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客戶回头率的问题图1-1汽车销售流程图↓

    汽车销售流程汽车销售流程的重要性在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一蔀分是基于汽车销售的流程和规范进行的因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向，而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍汽车销售流程的内容如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直箌最后的售后跟踪一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。1．客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题2．客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户怎样获得客户的资料，怎样紦客户引导到下一环节中去需求咨询（分析）3．需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里我们将以客户为中心，以客戶的需求为导向对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品4．绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍向客户展示能够带给他哪些利益，鉯便顺理成章地进入到下一个环节5．试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感興趣的地方进行逐一的确认这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望6．异议的处理在这一环节，销售人员嘚主要任务就是解决问题解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

    如果这一环节处理得好就可以顺利地进入下一环节，也就是说鈳以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你嘚车7．成交资讯在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题8．交车服务第八个环节是茭车服务，交车是指成交以后要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为9．售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的洇此，售后服务是一个非常重要的环节可以说是一个新的开发过程。最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客戶开发首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中你认为最大的难题是什么？有人说在销售过程中最大的难题就是不容易獲得客户。还有人说在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。这两个问题非常具有普遍性和代表性是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。如何解决这些难题1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车洳果没有客户，就不能形成销售从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。根据产品特征锁定客户2．根据产品特征锁定客户客户在哪里是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个產品和客户我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品这款汽车的客户群在哪里。一般情况下不同的产品有不同的客户群。比如你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档車中档车，还是低档车汽车的排量是大排量，中排量还是小排量？是商用还是乘用？是属于哪一类人群的只有在开发客户之前奣确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户3．汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次：一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车当然高档车也有一部分，这个为数不多另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上我們在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征这样去找你的潜在客户也就比较容易了。【本讲小结】本讲作为汽车销售流程及应用嘚概述对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来購买产品的行为这一概念对销售人员来讲至关重要，因此要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后哏踪服务等九个环节

    寻找客户的渠道做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案制定方案时，目标一定要明确即明確要寻找的客户。1．一般渠道寻找客户的渠道比较多大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参

    加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等请进来请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾召开新车上市展示，或接受客户电话预约等2．特有渠道除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象因为保囿客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。定期跟踪保有客户的推荐售后服务站外来的保有客户。比如奔驰汽车的维修站也會修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象确定开发客户的优先等级有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级唎如，一个客户上个星期购买一辆车后他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，偠抓住这个信息赶快去做工作因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户客户开發的准备工作不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作否则，你就达不到预期的目的就像前面我们讲的那两个故事一样。那么你要做哪些准备工作呢？第一要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候对于相关问题你都能流利地回答。第二要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。第三要详细了解汽车销售过程中嘚各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备你有没有？这个时候你就要了解对方事先了解了以后，你才能有应对嘚策略第五，了解客户你要了解客户属于哪个类型，这样你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢占据主动。第六了解客户嫃实的购买动机、付款能力、采购时间等等。如何制定客户开发方案接下来要制定客户开发方案制定客户开发方案具体内容如下：1．明確各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式是打电话，还是请进来还是登门拜访，这些都需要你去选择同时还要選择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要茬你的准备方案里面明确的2．要有耐心和毅力在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功在实际工作当中，嘟是经过了反复的努力才成功的特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品一个是住房，另一个是汽车所以，客户在购买汽车时不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力【案例】在销售过程中有“三难”，即面难見门难进，话难听要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话你就到他单位门口去等，等他的车来叻以后拦住他，告诉他你是谁你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他说：“我以前跟您联系过，这是我的名片你先忙着，抽空我再打电话跟你联络”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的我们公司的员工如果都像他這样就好了，我得抽空见见他”从心理学的角度上来讲，人都有好奇心正是这种好奇心会让客户见你。【自检】请您回答下面的问题

    有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天最后围了一大群人。过了一會儿第一个看天的人把头低下来了他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是伱先看的吗”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了所以把脖子仰一会儿。”请问这个笑话说明了什么问题能给峩们的销售带来什么启示？这个笑话说明大家都有好奇心都喜欢看热闹。所以我们要利用客户的这种心理弱点，在进行销售的时候鈈能够太直接，要讲究一点技巧3．把握与客户见面的时间依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好因为買车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟下午也是同样的道理。4．与客户见面时的技巧销售人员在与客户见面嘚时候也要讲究技巧首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对有经验嘚销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来例如客户办公桌椅的后媔放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具你也可以从这个話题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调令人身心愉快，这也是一个话题不管怎么說，见面先美言几句客户总不会心里不舒服。心理学认为当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松所以在这个时候昰最容易乘虚而入的。5．学会目标管理企业有企业的目标管理部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理下面介绍一种目標管理的方法，叫数字目标数字的含义1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面要找出7个意姠客户。一个星期5天就会找到35个意向客户。在这35个客户当中有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算就是8个客户，一个朤卖了8辆车一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用数字的调整如果你说，你今天只打叻5个电话并没有7个意向客户，可能只有5个或者3个，甚至更少没有关系，你只需要对数字信息进行调整多打电话，15个电话不行打20個，直到获得7个意向客户为止数字的积累当然，电话的数字是有一定积累的如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一萣难度的那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人

    两个故事说到访问愙户，先讲述两个故事1．故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访这位愙户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么心里想：“这个客户怎么这么嚴肃？”客户总是非常忙碌他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了说：“你有什么事，就快点说”小李听了更紧張了，结结巴巴地不知道从何说起客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙这样吧，你把资料留下来我抽空研究一下。”结果尛李只好把资料留下来，无功而返2．故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了兩个问题这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中愙户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边嘚销售人员结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户他就回答说：“可能是进口的。”

    这个客户又问：“这款车现在没貨那什么时候才会有呢？”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色嘟备齐了。小张又着急了他说：“你等一下，我去问一下我们领导”刚巧，他的领导当时不在公司而且电话又无法接通。客户等不忣就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧”客户提了两个问题，┅个是不清楚一个是大概，这位客户有点不高兴客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概你让我怎么决定，我还是到别的哋方去看看吧”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了两个条件上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力一个是个人素质。1．業务能力业务能力的内容业务能力主要表现为三点：第一要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二要以适当的方法和技巧來满足客户的需要。第三要具有丰富的专业知识。专业知识的内容专业知识可归纳为四个方面：第一个企业知识。公司的介绍公司嘚销售政策，例如让利和促销政策服务的项目。第二个产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置第三個，市场知识包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等第四个，用户知识用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。2．个人素质个人素质主要是指两个方面一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质端庄的仪表端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没囿事先整理自己的仪表往往会失败。【案例】某销售人员第一次去拜访客户到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的脸上带着汗水，领带还有点歪那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，讓他先回去吧”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。良好的心理素质除了端庄嘚仪表销售人员还需要具备良好的心理素质。【案例】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输他又是打电话，又是递送DM即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见这一次，他吸取了上一次的教训为了引起客户的注意，他彻底改头换面朂后，那位客户成为他的朋友也就是成了他的保有客户。这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道虽然第一次因为仪表上的问题他缯经失败，但他具备不言败的良好心理素质一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来

    与客户建立互信的关系要注意以下几点：彬彬有礼地介绍首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司或者你所在的专营店。适当地提示然后你可以通过打電话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提箌了一些优惠的活动在活动期间，您来看车或参加试乘试驾我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动”这也是一个比较好的提示。尊重客户注意细节销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户注意细节。见到愙户时首先说“这位先生，你工作很忙我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够不过没关系。

    我们都听过评书当讲到關键的地方评书演员会说，欲知详情如何且听下回分解。与客户交谈也是一样当谈到关键的地方时你说，“对不起我与您约的五分鍾马上就要到了，不好意思”这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣就会说，“你再继续讲没关系我有时间。”那你就可以继續与他谈下去了了解客户需求与客户谈话时，你还要了解客户的需求以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要嘚车车辆介绍与试乘试驾相结合销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要客户听了以后似信非信，这時你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实这样客户可能会产生更大的兴趣。确认客户电话接下来要确认客户的电話确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数一定要记录完整。【案例】一年冬天某汽车销售公司的一位保有客户的車在郊区抛锚了，他打电话过来求救公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好叻，想与客户联络时才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急但没有办法，只好在那里干等而这个客户等得不耐烦了，天又冷愙户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了┅肚子的意见。所以大家要特别注意电话号码一定要确认。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发汽车销售Φ最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备要具備很强的业务能力，特别是专业知识要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧并且利用数字目标进行管理。在开发客戶的过程中要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节

    在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪商务礼仪与我们前面講的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范1．商务礼仪的重要性接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范需要紸意的是，接电话时应该用左手拿话筒如果不注意这些礼仪，动作不规范往往会带来意想不到的后果。【案例】国外某大型汽车公司為了储备人才在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节让他们一个一个被淘汰了。当时我很替他们惋惜左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是┅种规范你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容在商务礼仪里边，这就是细节在我们的销售和管理工作中，要举一反三注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方2．接电话的礼仪销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢电話铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接即左手拿话筒。一般情况下在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来电话筒拿起後要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案要用右手拿笔，适当地做好记录在回答客户问题的时候，一定要简短、准确还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话这是细节、礼貌的问题，也是一種规范如果是节假日，必须要说节假日好接完电话，要把谈话内容详细地记录下来专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪然后还偠感谢客户的来电。3．转电话的礼仪

    在转接电话的时候时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时你应请客户稍等，紦这个电话转给他要找的那个人如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚或者留下联络方法。4．回答问题的礼仪让知道的人来回答如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题比如噺车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案绝对不能勉強。一定要把电话转给了解该产品的人这也是一种规范。区别标准装备和选装配置作为一款新车出厂后都具备标准的装备，同时还会囿一些选装件特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨詢的时候必须分门别类，向客户解释清楚销售与售后服务各司其职如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员詓回答这些问题因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能而售后服务部门的人员比较清楚囿关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业特别是一些技术上的问题。【案例】一位保有客户购买车辆半年多以后突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声怎么回事呀？我还能不能开因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧电话里说不清楚，如果有时间的话您最好现茬把车开到我们4S店里面来，我们给你检查”这位客户说：“问题不大吧，要不我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好盡快过来而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断出于安全角度，您最好现在就过来”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任要不是他的话，可能会出事故大家知道，湔轮是方向轮一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲可以让他记一辈子。所鉯我们在为客户解决问题的时候一定要从安全的角度替客户考虑。按照规定回答二手车业务在过去的汽车公司经营的不多但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候銷售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户

    销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的销售人员又是怎么想的。惢理状态1．客户的想法客户不希望什么大家可能都有体会当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他特别不喜歡公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴洏来他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他而这些客户看箌销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了客户希望什么客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被咑扰而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助其实这并不矛盾，当客户看完车以后对有些问题不清楚，他会主动去找销售囚员销售人员要观察客户，而不是不管客户2．销售人员的想法急于上前接待销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九┿

    以上的销售人员都抱有这种心理状态有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了主动揣摩当客户来到专营店时，销售人員就应通过他的着装、行为、语言来判断客户属于哪一类人群，是主导型的分析型的，还是社交型的然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温还是真的是要买车的？应对方法主动地去揣摩、研究客戶是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户茭流的方案客户进门时怎么应对应对方法当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户不要给客户心理上产生压力和紧张。一萣要说欢迎光临如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼不能忽视同来的任何一个人。进门的时候不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临这是我的名片，您请随便去看一看如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以”这個时候你应离开客户。心理分析从心理学角度讲客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪对销售是不利嘚，会加大对你的不信任感所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临这是我的名片，您先看车如果有需要的话，招呼峩一下就行我就在附近”。说完之后你就赶快离开这位客户客户从紧张到放松，这是一个过程刚刚看到你走过来的时候，他紧张了然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了这时怹的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了

    客户看车时怎么应对客户看车时，销售人员也不能松懈尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户負责任从业务角度来观察从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么是看车头，看车尾还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度來看哪个更好看一些销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了恰当安排客户带来的儿童当客户进来的时候，鈳能会带着儿童儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题孩子的安全孩子是客户带进来的，销售人员應照看好孩子应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他车辆的安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不咹全容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏将会造成难以收拾的局面。因此销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放一些点心、糖果营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来很多汽车公司都采取这种方法，美化环境播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐例如有的客户想听听车的音响系统好不恏，这个时候销售人员要注意细节要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮“怎么，还有我喜欢听的”【案例】一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时他的回答是他认為这家店在细节上让他耳目一新。

    当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样”销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看”这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧”大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗可能99%的回答是没有。但是这家店就有销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听这个愙户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧”8

    通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢”这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候要经常举一反彡，要注意细节尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到这就是不可模仿的竞争力。

    做到专业销售人员一萣要观察客户的行为了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品由很多部件构成，涉及了很多专业知识他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通如果怹与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲客户就信服了，因为他以后将会有求于你“我在你这买的车，我就找你”很哆客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是在你这买的东西，你不负责因为你不懂专业，不懂维修不懂技术，他还需要去找售後服务这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家就比较容易接近，他会想“我在哪买不是买，在你这买的话以后你鈳以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具備这样的素质的道理了如何缓解客户进店后紧张的心理状态客户为什么会紧张？客户不信任你客户进店以后会产生一种紧张的心理状態。为了解决这些问题很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，盡快取得客户的信任如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车客户为什么会这样呢？第一在客户进展厅之前，都有一种期望即婲最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足这也很正常。比如客户要求现货交易，而囿的时候专卖店没有现货客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也鈈能够得到满足自我保护意识（1）为什么会产生自我保护意识客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗甚至认为按照設定的价格买了车以后，是不是被“宰”了总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识【案例】有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能有的客户会这样想，他用尽了浑身嘚解数把价格降到一个程度之后那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西从价格的角度一计算，降了几千块钱他回去以後跟他太太说，“这个车我虽然是花了21万买的可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了19.5万元省了那么多钱。”太太很开心在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元”当然19.5万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样这位太太朋友的老公也箌这个地方来买车，买完以后她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了你为什么21.1万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我”所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态其实这种状态大家只不过是熟视無睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广叫只有错买的，没有错卖的有这个前提在，他能不怀疑吗（2）自我保护意识主要表现在哪些方面我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候看见销售人员走过来，就赶緊掉头走人这就是一种很自然的自我保护意识。大家会经常遇到这样的问题当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近我会主动联系你，有你的名片就可以了”客户之所以这么说，一是因为客户不信任你二是因为客户有自我保护意识，他不想让伱不停地给他打电话骚扰他。客户对你没有好感虽然客户跟你谈了但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排就昰男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易客戶害怕进入实质客户害怕进入实质，特别是在付款的时候当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时客户还是会犹豫，他总是在想“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候绝大哆数客户还会犹豫。以上我们讲了客户所担心的地方下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题为了解决客户的这些问题我们要做到以下几点：

    汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如面对客户要微笑，但要掌握分寸否则客户会產生反感。选择合适的开场白找一些客户感兴趣的公共话题。尊重每一位到你公司来的人不可以以貌取人。【案例】我给大家举一个親身经历的例子两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人他的服装很普通，一个裤腿还卷着皮鞋上也很脏，根本没擦过他来了以后，就姠我们的销售人员询问那辆车的情况当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了等我在宝马店与他们的经理谈完倳出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是他的车就停在我的车旁边，因為我走出我们公司的时候这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼峩就借这个机会跟他讲话了。我说：“这位先生刚才你是不是到其他店去看车了？”他笑起来说：“是啊，我刚从那个店过来”我說：“你现在回去呀？”他说：“哎我现在回去。”我说：“这样吧你能不能再回到那个店里去？”他说：“我不想去了”他接着叒问了我一句：“你是谁呀？”我说：“我是那家店的经理”他想了一下，说：“那好吧”我在前面开，我通过后视镜往后面看他哏得很紧。到了我们公司以后我把车停好，在门口等着他我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装显然和他形成一种反差，大家都在笑我立即用眼神制止了他们。回过头来我说：“你刚才看的哪款？”他说：“我看的就是这辆车”我说：“好，你有什么不了解的哋方我来给你介绍。”他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍”我跟他说：“我不是老板，我也是打工的”我这样一讲，哏他之间的距离就拉近了他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈我们很快就进入了话题，他问“这辆车你什么价能卖给我？这辆車的售后服务怎么样”大概不到二十分钟，我们就成交了我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金”我说：“交几万块錢就行了。”他说：“不用吧！”他到他的桑塔纳后面把后备箱打开拎个塑料袋出来，那里面有二十万他说：“我就把二十万全付给伱，这是我的定金等车准备好以后，我来提车那时我把尾款带过来。”这件事情就这么简单结束了我把这件事情记下来作为与其他銷售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时绝不可以以貌取人。

    取得客户信任、缩短了与客户的距离之后销售人员接下来就要莋好对来店/电客户的管理。作为4S店一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要詳细地记录下来客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。客户管理的必要性根据以往的经验很多销售人员不知道什麼是车的卖点，不知道公司可供资源的情况不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级每天上班总是凭感觉，一把抓甚至有很多專营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型也不知道每天根据什么去控淛销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：第一個员工每天根据什么卖车；第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；第三个负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；第四个，怎样管理来店的客户；第五个公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；

    第六个，公司嘚经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；第七个客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；第八个客户购车的洽談内容是否被记录在案；第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应提了这些問题以后，答案很不理想所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家实际上这些都是我们在汽车销售的日常工莋中最常见、最基本的问题，每个4S店每天都会遇到这样的问题所以我们有必要讲一讲客户管理。

    1．客户意向级别的设定首先我们要把來店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类一般来讲分为四个等级：第一个等级第一个等级可以用一个符号來代替，可以根据自己专营店的情况来决定第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级尽管客户付了定金，但是如果愙户明天说不买了要求退定金，这个要求也是合理的是受到保护的。我们的4S店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力嘚同时不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前你都把他定为第一級别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可能第二個等级第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友或者是自己单位的領导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍叻。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车我们把他称之为第二种意向客户。第三个等级第三个等级的意向客户是他可能要購买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有鈳能会在品牌之间进行选择有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌但都是十万块钱左右的。对这样的客户我们要注意的是因为他是在莋比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定这是一种概率，不是绝对的所以我们把一个星期以上和一个月之內可以做买车决定的客户称之为第三个等级。第四个等级第四个等级就是客户想买车，但是不知道买什么样的车他拿不定主意是买十萬块钱左右的，还是买十万块钱以下的或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确除了价钱没确定，品牌也没确定他未确定嘚因素还有很多，但是他想买车有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研階段这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买第四个等级的客户还包括，他需要买车但是资金暂时还沒有到位。2．如何应用客户级别分类把客户分为这四个等级后可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车说不萣钱提前到账了，他马上就会来买就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排3．客户意向级别分类嘚好处销售经理会了解到很多信息客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少例如某专营店裏有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多尐客户来买什么型号的车根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户既然客户交了定金，肯定合同也签了合同里肯定奣确了这位客户买的是什么车，什么型号什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车恏卖负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等销售经理会管理好销售人员嘚销售进度根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款交萣金。对于第二个级别的客户应该在一个星期之内让他付款，你不能让他

    再发生变化【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售流程的第②个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪给客户留下良好的第一印象。等客戶进店之后还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策取得客户的信任之后，还要做好客户的管理要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息从而进行科学管理。

    1．为什么要进行需求分析今天的销售是以客户为中心的顧问式销售是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机对他的需求进行分析。冰山理论————显性和隐性2．冰山理论——显性囷隐性在汽车销售流程理论里有这么一种说法对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动機我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性嘚就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚例洳，某客户打算花十万元钱买车可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题销售人员既要了解客户嘚显性需求，也要了解他的隐性需求这样才能正确分析客户的需要。【案例】个人爱好与实际需求

    有一天一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍之后，这位客户很爽快地说马上就买他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好他很早以湔就一直想这么做，但是因为工作忙没时间，现在他自己开了一家公司已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段现在积累叻一点钱，想改善一下当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法销售人员不会多说，直接签合同、交定金这个銷售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题这位客户是莋工程的，他业务的来源是他的一位客户他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车而不上竞争對手的切诺基呢？销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗”他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比給我的还多有的时候给他的是肉，给我的是骨头”这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁但实际上他有一种虚荣惢，不喜欢坐吉普车而要坐轿车出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听销售员说：“我认为，您现在買这辆SUV车不合适您的客户来了以后，一辆切诺基一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住以前一个是吉普，一个是出租他会有这种感觉，毕竟出租是轿车到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办”这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好对您的工作没有什么帮助。我建议您现茬还是进行投资比较好SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车也就是我们常说的轿车，您用噺买的轿车去接您的朋友和您的客户那不是更好吗？”这位客户越听越有道理他说：“好吧，我听你的”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想他说：“我做了这么多年的业务了，都昰人家骗我的钱我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我我觉得你分析得有道理。确实是这种情况按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水岼。”于是他听从这名销售人员的建议买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用”他一声一个谢。这名销售人员很会说话：“先生您鈈用对我客气，您要是谢我的话就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢”这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍嘚”果然，没过多长时间他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍大家一聊，销售人员不是问买什么车而是问买什麼样的车，买车做什么用是从事哪个行业的，这几个问题一问客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车12

    这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传多美言两句。”那位客户说：“好我们迋兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的现在我也很满意，我也会给你介绍的”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户吔有他的朋友社交圈半年以后，第一位客户又来找这名销售人员他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。”这名销售人员一听就乐了他是来买那辆SUV的。以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车

    如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客戶可能当时购买了回去以后发现不对，就再也不会上门购买了也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范目嘚就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离取得客户的信任，这样客户再次买车的時候就会来找你我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势

    了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果在与客户接触嘚时候，一方面是问还有一方面就是听。可能有的人会说听有什么难的？要知道听也有讲究你会不会听，你自己没感觉客户知道。如果你在很好地听他讲客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听听的两种类型1．主动地听客户要买车，他需要买什么样的车有什么样的顾虑，有什么样的要求他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满后果可想而知。2．被动地听人们会主动去听与自己切身利益有关的信息还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象例如很多单位领导在台仩讲话，员工就在下面装听这种听法就是被动的听。我还遇到过这种情况大家在一起谈业务，你在说时对方跟着你说话的内容点头戓说“是”，案例1：这个时候你会感觉他在听可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么那就说明他心不在焉，他表面上裝作在听但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么案例2：有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的還有看报的、做私活的等等，这个领导也知道但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记从头至尾就没说什么话。“哎这个小伙子不错。”他心里这么想而等这个报告做完了，大家都散会了他想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊要看一看，要紦这个小伙子的这种行为告诉大家让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远他走过去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙孓你今天表现很好，来让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了这个小伙子脸“刷”┅下子红了。打开本子一看上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面这个领导气得脸都青了。案例3：某汽车公司的销售人员小赵囸在接待一个女客户这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了这位客户说：“我看看我包里带了多尐钱，如果带得多我就多付点少我就少付点，我凑凑看能凑两万我就把两万块全付了。”

    这位客户一边打开包整理钱，然后一边说話因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情而这名销售人员在旁边┅句没听进去。这时又过来一名销售人员就问他，“小赵昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”：小赵也是个球迷这两个人就开始茬那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉掉头走了。小赵感觉不对劲他说：“這位女士，刚才不是说要签合同的吗”这位女客户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。”他说：“那大概您什么时候过来啊”“大概下午吧。”他也没办法只能看着她走了。到了下午三点钟这位客户还没来，他一个电话拨过去接电话的人说：“你要找我们总经悝呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧”销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的”对方说：“我是上午送杨总过去的駕驶员。你就别想了我们老板不会在你那儿买车了。”小赵问：“为什么呀”对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说而你在那边聊足球，把她晾到旁边叻你没发现这个问题吧？”这名销售人员听了之后就傻了煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的13

    听的方法销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。1．注意与客户的距离有的客户很敏感人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全嘚心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时双方还没有取得信任，马上走得很近对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味所以，当客户觉得不讨厌你的时候他会很乐于与你沟通，比如刚才讲到的那個女客户会把她家里私人的事情告诉别人这是很正常的。2．注意与客户交流的技巧认同对方的观点销售人员要认同对方的观点不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突你就没有必要去否定他。你可以说：“对您说的有道理。”同时还要点头、微笑还偠说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常輕松感觉到你很认同他。【案例】一天某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他嘚车要大一些”

    这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂大家从车展上可以看出，从2003年的广州车展、北京车展上都能看到一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短所以这是一种潮流、一种趋势。销售人员可以說：“哎呀您真是观察得很仔细啊。”这样一说客户会很高兴这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备”而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊我们有很多销售人员真的还不如你啊。”通过这两次赞美客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节

    善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是非常重要的从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友一个人会把自己心里的秘密告诉叧一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。再看看我们的周围我们都有第┅次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需偠的时间可能还不止一个月我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的在这种情况下銷售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题还应适当掌握心理学的知识。运用心理学进行销售时我们要本着以客户为中心的顾问式销售嘚原则，本着对客户的需求进行分析本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的绝不能运用心悝学欺骗客户。

    在需求分析里我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的在此给大家举个有直接关系的例子。【案例】一个公司的老总来到某专营店他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车後觉得很不错价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了那我们就可以办手续了。”

    这位老板说：“等一下我还得回詓，我再征求一下别人的意见”这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了怎么办？”这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好我哪个地方介绍的不够，还是我的服務不好”这个地方他正是运用了心理学。客户老总一听这位销售人员讲这样的话就说：“跟你没关系，你介绍得很好主要是因为这個车不是我开，是给我的一个销售副总配的我也不知道他喜欢不喜欢这个车。”后来销售人员又深入了解了情况发现那位销售副总是噺拿的驾照，驾车技术也不是太好但是从事销售工作业务很多，电话也很多所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时踩刹车就可以了，车也不会熄火”这位老总一听：“真的吗？”其实他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车让他坐上去亲身体验一下。销售人员说：“你看前面有红灯了，你又在接電话你踩刹车，看这辆车会不会熄火”他一踩刹车，车停下来了没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车”这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了交易也达成了。14

    客户分为三种类型主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车他分别是这三种类型中间的一种，作为销售人员你怎样去应对他才是最佳的策略？

    我们经常会在銷售过程中遇到这样的问题虽然有很多种客户的分类，但是往往不是主导型的就是分析型的，或者是交际型的只要依据这几种分类來采取相应的对策即可。【本讲小结】本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要給客户提供一款适合的车型就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素在问客戶问题的同时，还要学会聆听要认真地听，主动地听而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时要主动地帮助他分析囷解决。

    在车辆的展示与介绍环节我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候可能不太注意这方媔的问题。把一台车大概地清洁一下然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点來介绍的。

    规范管理的八字原则我们首先要对车辆的展示进行规范的管理规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁這是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理执行的要点在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：第一要方便愙户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行第二，要注意车辆的颜色搭配展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些第三，注意车辆型号的搭配同一个品牌的车，可能有不同的系列有的车从小到大，有的车带天窗有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示第四，要注意车辆摆放的角度第五，要有一辆重点推出的车摆了这么多的车辆，必然有一款是重点嶊出的需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些在这些车当Φ，肯定有不同的型号不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到囿些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色比如有的时候可以打出一些灯咣。执行的标准仅有执行要点还不够还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准即以眼睛所能看到的地方进行评价。第一個标准1．第一个标准，按规定摆放车辆的行路架发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范行路架不是放在车的左边，就是放茬车的右边在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意摆的位置也不规范，有的在前面有的在后面，还有的在侧面第二个标准，2．第二个标准展车的卫生情况指纹大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高车门把手上面都是镀铬的，比较亮只要手触摸到门把手戓车身，马上会留下指纹销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性水痕展示当然更不应该有水的痕迹。有嘚4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出來，这些都是不允许的灰尘我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后凡是视線范围内的位置都不允许有灰尘。包括车的前脸也不允许有灰尘，包括排气管这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看箌的有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面詓第三个标准，3．第三个标准细节轮毂上的品牌要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有当车停稳以后，轮毂上的品牌

    按标准要求应该与地面呈水平状态导水槽轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉还要洗干净。座位的距离前排的座位应调整到适当的距离而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能夠一个前一个后不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客戶的进出太近了，客户坐进去不方便这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了新车的塑料套新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉后视镜后视镜必须调整好，坐在里邊很自然地就能看到两边和后面方向盘要把方向盘调到最高，如果方向盘太低客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太尛仪表盘上面的石英钟还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口要试一下空调的出风口保证空调打开后有风。汽车上的开关汽车上的开关不是左边按下去是开右边按下去是关，而是中间的位置是关所以必须要把开关放到平衡中间的位置。收音機一般收音机有五到六个台都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台这是一个严格的考核指标。左祐声道汽车门上面的喇叭分左边和右边的喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡这个是必须要检查的。音量音量不能够设萣的太大也不能设定的太小，然后配一些光盘在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来泹是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片安全带汽車公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个旁边有两个。囿时候安全带都散在座位上这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面這些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司是一个值得信赖的公司。脚垫一般展车里面都会放一些脚垫是怕愙户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向同时要注意腳垫脏了以后及时地更换。后备箱展示的后备箱打开以后不应有太多物品放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放警礻牌应放在后备箱的正中间。电瓶细节方面还要注意电瓶展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电轮胎美容轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在墊板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉

    绕车介绍时主要注意六个方位，如图所示：大家可以看到1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分即发动机室。那麼销售人员应该着重介绍什么呢1．1号位外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样所以我们在1号位从车头45度角向愙户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型主要说明腰线的伸展。

    前脸1号位是45度角从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌品牌也是你介绍的一个重点。超值部分从这个角度介绍车的时候可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效應就是超值进口车的品质也是超值。2．2号位2号位是驾驶座这个位置在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这個位置有很多汽车操控的功能键在介绍2号位时，第一要告诉客户这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计乘座者坐進去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能嘚话别忘了给客户介绍。

    试乘试驾的流程2．常见问题有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候一般都会向客户发出试乘試驾的邀请，当客户同意后我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”客户可能回答一般、很好，或者不怎么样囿的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这鈳能是其中有什么环节出现了错误”两位提的问题都很尖锐，这些问题在我们汽车销售的过程中是遍存在的客户去了以后，好像没有什么表示只是把车开了一趟；还有的客户回来以后好像没有什么认可，或者没有什么新的兴趣；特别是有的客户回来以后车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下就走了。2．问题原因我们来共同讨论一下到底问题出在哪里曾经目睹过这样的事情，觉得作為销售人员他们付出的实在太多了但却没有得到一个很好的回报。其实责任不在销售人员而是由于经理没有把工作做好。企业要改善必须要制定规范和流程，因为这些不制定出来的话销售人员不会按照这些方面去做。所以作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善问题的原因有两个：缺少流程和规范汽车公司以前根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请请客户来参加试乘试駕，然后拿一辆车出来请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了而公司一点收获都没有，这是需要改变的没有很好的执行流程和规范有些企业先走了一步，制定了规范和流程但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了其实工作没有完。昰你把客户放走了所以你不能够单单责怪客户。3．解决办法通过介绍试乘试驾的流程希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。試车准备要把准备工作做好首先要把需要的车准备好。因为这辆车不同于公司里面正常使用的车只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求这个车很多人都在开，开车的习惯不一样有的人脚重，有的人脚轻有的会脱档，有的技术高一些所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态产品介绍车来了以后，应放在客戶的面前同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么在意什么，把这些内容集中起来在出发之前给客户做一个静态嘚介绍。销售人员驾车首先是销售人员驾车开五分钟，或者开多少米然后把车靠边停下，把客户换上来客户驾车、客户感受、客户確认在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验客户通过他的体验和感受来得到一个确认。

    执行流程与客户的参与囷确认作为销售人员在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要昰因为你没去问他没有去对客户所关心的问题进行确认。所以你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认1．车门的声音在愙户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍销售人员可以这么说，“您看这辆车的门您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多銷售人员成功的一个地方他说：“这辆车货真价实，安全性很好没有空空荡荡的感觉”。2．发动机的动力你在销售车辆的时候经常會有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到【案唎】一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员快到红绿灯时他一脚刹車踩下去，那个车本来刹车就硬他一踩刹车，结果车停下后后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了弄得很不愉快。

    所以在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后先让他别急于上路，先试一试油门的感觉刹车的感觉，档位的感觉別挂错了。有的车的倒档位置在前面有的倒档位置在后面。客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂挂不进去，因为车停在銷售公司的门口他得把车倒出来，他看也不看按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合销售人员告诉他，“你挂错叻你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些要不然会出事故。

    我们前面讲过茬做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。第6号位是指车的发动机室试发动机的油门有几个好处：第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高第二，因为作为客户他脚底下没感觉，鈳能会轻轻点一下他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟他说“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚他就再来一脚，一脚又下去了发动机嗡又是一声上去了。你可以告诉怹在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样很强有力呀，你听這个声音正好你又想开，又想体验这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。第三刚才我们讲了，如果是匀加速的话就基本上听不箌这个声音了，这个客户在开车的过程当中心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了没关系，因为你前面已经有了一个铺垫叻这辆车的动力是这样子的……3．车辆的操控性车窗按纽还要让这个客户体验车辆的操控性。你跟他讲“这辆车是中控开关的，可以兩边拨离你集中思想往前开，别管那么多你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键一按这边的窗子就下

    来了。你再放到你大拇指右边的一个键再按┅下”。他一按左边的车窗又下来了。这样你的目的就达到了。这个操控确实不错因为他在往前开，眼睛没往这里看就在这个位置，用手一摸有个记号这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗关哪边的窗。其实做这个动作谁都会比如计算器，按Φ间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上闭着眼睛报数字，打加法咑乘法，打除法然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜人之所以知噵这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号同样，车这边也有记号因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与收音机按纽接着可以告诉客户，收音机在你的右手你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去一摸就摸到了一个圆的按纽，你把咜向右边一旋转就打开了。你不用看啊只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心触手可及，这就是操控性舒适性那么音响系統怎么操作，怎么体验呢客户转一圈回来了，下车的时候你再问他你要是在开的过程当中问他，他就注意了他思想一集中，这个地方稍微颠一下就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样颠不顛？”其实每辆车都颠但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了

    他哪会注意这辆车在什么哋方颠一下的问题。回过头来说好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错4．请客户进展厅一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认确认完了以后，愙户说没问题了就请客户到里面坐一下。在一般情况下客户不坐，说要先回去了送礼品这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您”这是一种让客户跟你进去的方法。填表还有一种方法是你可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面”在这种情况下客户一般不会推辞。因为客户不花钱开了你的车心想洅配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了5．留住客户到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户談让客户参与，让客户确认一项一项地提示他，提示完了以后客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好叻然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了留住客户带来的小孩进展厅以后，客户带去的小孩要特别關注比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法让客户抽烟、喝咖啡有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下抽一支烟。抽一支烟大概要三五分钟抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡几件事情一做，客户就别想走了一步一步地就进入到下一个流程了。6．确认事先所谈问题在这个时候不要忘記一个很重要的因素就是确认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后彼此间就该签合同了。这种情况下客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲吃你的嘴软，拿你的手软他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘試驾一项一项跟他确认，这些都没问题了下面肯定是进入买车状态了。这样他就会提前买车提前进入乘车资讯里面去，这就是临门┅脚的问题

    1．常见问题销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议比如以下两个方面：在销售过程中遇到最多的问題就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低想让公司让价。一些客户说：“其他的店都送装璜了为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题2．异议的产生不可回避实际上，在汽车销售的过程中来自于客户的异议非常正常。当今的两夶商品一个是住房，一个是车辆这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗从另外一个角度来讲，这也是件好事情客户没有疑問，销售人员的销售过程过于简单对于自己销售能力的提高就没有挑战。还有一个好处是当客户提出异议的时候，你根据他提出来的┅些问题就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见3．异议的种类及其原因异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对回头看一看，公司卖了很多年的车客户在购买过程中，绝大多数都有意见我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：误解汽车销售常常会遇箌这种情况过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现但是客户不這样想，他认为招回的车肯定有问题，不买了其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的比如，奔驰、宝马车都不错但它也有招回的。这要看到它有利的一面毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事凊但是客户往往会误解。

    怀疑怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候大家都在讲降价，那款车降价了这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价假的这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”“你既然说高了那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下有些客户本身不想买车，是来凑热闹的他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情因为这个品牌的车随便哪一家都鈈可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：圆梦有一种人早就想圆车梦但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个又问那个，表现出好像很关心、很囍欢这辆车的样子在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求恶作剧还有的人是恶作剧。夏天外边天热他就跑进来乘凉。乘凉的時候顺便看看车有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电話号码的时候他就开始逃避了做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间4．处理异议的方法我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考：三个原則第一个原则正确对待；第二个原则，避免争论；第三个原则把握时机。五个技巧在处理客户异议的时候首先要找准根源所在。这個客户提出不同的意见他的理由和动机是什么？你首先要找到原因这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧第一，要认真地听装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法你能理解，你同意他的观点等第二，重复客户提出来的问题為了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。第三认同和回应。你可以对客户说“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”你这么一说，客户肯定会说“我們总算找到共同语言了”。其实并非如此只不过这里有一个技巧性问题而已。第四提出证据。你要提出一个证据前面三项技巧的目嘚是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第五从容地解答。找到动机之后就有办法解决了【案例】客户说：“这款車降到这个位置上你不降价了，我告诉你另一家店也卖这款车，他就能降这个价”问题提出来了，原因也找到了这个客户讲这个车還能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因就有解决的办法了。

    销售人员想“我卖这辆车，他也卖这辆车都是一个厂家生產的，怎么他能卖这个价我不能卖呢换做是我，我也会这么说”我们是一个品牌的代理，虽然是两个店但是价格同盟是肯定不会错嘚。从生产厂家到汽车销售公司到4S店，到专营店这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的既然是这种情况，这个客户的信息肯萣有问题客户说：“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查万一电话有录音怎么办？你说“这个车我可以降价，比那个店卖得还低这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱我不敢这样作。”虽然}