人民网讯 9月13日，“2018年第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”在北京举行。海南海航航空销售有限公司（以下简称“海航销售”）继2015年获“最佳呼叫中心奖”、2016年获“中国呼叫中心最佳客户体验奖”、2017年获“最佳呼叫中心奖”后再度荣获“中国十佳呼叫中心奖”，标志着海航销售在服务品质、运营管理、智能创新等方面均达到了行业领先水平，获得了业界的一致认可。

“中国十佳呼叫中心评选”由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）牵头，受到国家工业和信息化部的高度重视，已成功举办了13届，始终坚持推进中国呼叫中心行业的创新发展的初衷，主要对在呼叫中心行业在服务创新、客户体验、运营管理、客户关系管理、营销管理、建设咨询等领域取得优异成绩的机构及个人进行表彰，树立行业标杆，带动行业发展。

海航销售呼叫中心总经理丁拥军在颁奖现场表示：“当前航空业的竞争日趋白热化，客户服务能力将成为衡量航空企业核心价值和提高航空公司核心竞争力最具能动性的软实力之一。作为航空公司客户服务的窗口，海航销售自成立至今，一直以追求卓越服务为目标，始终秉持Voice+“五心”服务法则，以创新驱动发展，持续为广大旅客及合作伙伴提供“人+人工智能”的综合一体化智慧服务，不断提高运营管理水平，为广大旅客创造更加便捷的出行服务体验。”

有求必应 为客户传递听得见的“真”情

“有求必应，旅行无忧”，这是海航销售对服务的承诺。服务，其实是同理心的体现。首先，必须服务好企业的客户，其次，必须服务好公司的员工，旅途无忧，既是让客户旅途顺利，也要让公司的员工没有后顾之忧。尽管每天服务的客户不尽相同，服务诉求更是千差万别，海航销售呼叫中心还是遵循从“心”出发的原则，用“心”做事。

2017年10月，为快速妥善处理各类服务突发事件、特情事件、投诉事件，海航销售客户关怀指挥中心（Customer care command center）应运而生。客户关怀指挥中心作为公司客户增值和延伸服务以及服务补救总协调和总指挥机构，对各类特情事件能够进行实时监控、防范，为提升客户服务体验提供了组织上的保证。自成立至今，海航销售客户关怀指挥中心已妥善处置特情及旅客各类求助5061起。2018年1-8月份，旅客表扬次数共计4396次，同比增长了232%，“五心”的服务工作获得了海航集团内外客户的一致肯定和广泛表扬。

现如今，海航销售拥有海南运营中心、广州多语言服务中心、马来西亚英语服务中心等多个运营基地，为航空、旅游、地产、金融、通信等20余家企业提供航空客运销售及服务热线工作，形成了集电话、网络7×24小时全球立体销售与服务平台。

海航销售荣获2018年度十佳呼叫中心奖

深化智能转型 全面提升客户服务体验

在国家大力布局“人工智能”“互联网+”的时代背景下，海航销售积极响应海南省全域旅游、全面建设“信息智能岛”的号召，不断修炼“内功”，积极投身海南省全域旅游、“信息智能岛”的建设，以智慧服务引领企业创新驱动，通过积极探索创新，引进人工智能、大数据等技术，打造联络中心智能管理平台，实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型，为广大客户提供了丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务，实现与航空不正常航班核心系统无缝对接。2018年1-8月，累计自动通知航班3750次，服务旅客超过66万人次，业务处置效率是传统人工的6倍，有效缓解了航空公司不正常航班保障能力不足等问题，为提升客户体验提供了技术上的保证。

基于技术提升，通过流程再造，将大大缩短服务时长，进一步提高服务效率，在为客户提供便捷、快速服务的同时，也进一步降低了企业的运营成本，为企业未来的发展奠定了良好基础。2017年12月，海航销售开发的“联络中心智能管理平台”项目获批成为海南省2018年重点研发计划项目和创新项目；2018年3月，海航销售研发的“海航销售CallCenter坐席系统升级项目V3.0”项目通过海南省科技厅验收审核，并获得省科技厅2017年第二批科技创新券最高嘉奖，进一步提升了公司智慧信息增值服务能力。

2018年是海南建省办经济特区30周年，在这具有历史意义的时刻，海南省也迎来了建设自由贸易试验区的新时代。这一年，海航迎来创业25周年、海航销售成立8周年，后续，海航销售也将紧密结合海航集团“聚焦主业”的战略转型部署，根据不同行业客户服务的特点，通过大数据、云计算、人工智能、移动技术等技术手段，助力服务升级，完成产业链的业务和技术整合，夯实智能转型步伐，建立产业链互联共赢的智慧服务生态圈，实现“人+人工智能”客户服务，积极助力海航构建“一带一路”空中桥梁，助力海南自由贸易区（港）的建设，服务广大人民美好出行需求。（郭义鹏）

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(责编：卢少雄、蒋成柳)

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PAGE PAGE 10 1 绪 论 1.1 研究背景和意义 研究背景 近年来，我国电信业发展环境发生重大变化。2008年5月底工信部、发改委、财 政部三部委联合发布《关于深化电信体制改革的通告》，指出：“鼓励中国电信收购 联通CDMA网，联通与网通合并，卫通的基础电信业务并入中国电信，中国铁通并 入中国移动。改革重组将与发放3G牌照相结合，重组完成后发放三张3G牌照”。2009 年1月，工信部向三家运营商颁发了3G业务牌照，将移动通信市场竞争带入了3G时 代，推动我国移动通信产业进入一个新的发展阶段[1]。 中国移动作为我国电信业的主要领导者之一，在新的电信业发展格局中将面临 着更为激烈的竞争局面，竞争对手在各方面的实力都有了明显增强。尤其新电信将 利用强大的固网资源作支撑，通过交叉补贴营销、行业项目捆绑营销、低价渗透策 略，向中国移动既有市场发起进攻。此外，监管机构对中国移动的管制更加严格， 采取包括号码携带、基础设施共享等在内非对称管制措施。全业务竞争的序幕正式 拉开，通信行业市场竞争变得更加激烈。 同时，新技术的发展，物联网应用的兴起，江苏经济环境的持续向好，尤其是 党和政府高度重视通信业，大力推进信息化与工业化融合，为通信产业发展提供了 难得的历史机遇。 研究意义 中国移动镇江分公司归属于中移动江苏公司，市场竞争激烈，本文将分析研究 其在新的竞争环境下所面临的机会和威胁，结合自身的优势和劣势，提出其在集团 市场中的发展战略目标和措施。 中国移动镇江公司目前在职员工 1026 人，主营业务收入 12.7 亿元，在镇江市通 信市场的 70%的市场份额[2]，主要的产品包括个人语音产品、增值业务产品、集团产 品等等。三大运营商格局形成后，电信的实力大大增强，成为了镇江移动主要的竞 争对手。全业务竞争在集团客户市场上首先打响，在传统优势业务上，竞争对手仍 然在不断扩大着业务规模，迅速抢占固话、专线、宽带的新增市场份额。在移动话 音市场上，竞争对手通过降资费、送手机、业务捆绑、3G 成熟优势宣传等综合手段， 进军中国移动集团客户，抢夺存量和增量客户资源。在信息化领域，竞争对手利用 固网项目的先发优势，进行捆绑营销，开拓集团市场。 面对激烈竞争环境、格局的重大变化，中国移动镇江分公司必须从战略高度对 未来所面临的经营环境进行审视，掌握全业务竞争的发展趋势，制定清晰的全业务 发展和竞争思路，保持公司在镇江集团通信市场的领先地位。本文将对公司的政治、 经济、社会、技术、产业等外部环境进行分析，并从公司的人力资源、组织架构、 网络资源、产品、价格、渠道、促销等方面进行内部环境研究。然后利用 SWOT 分 析方法，归纳公司自身的优势和劣势，剖析公司面临的机遇和挑战，提出公司的战 略发展目标和具体实施方案，使公司在新的全业务竞争环境中提升综合竞争能力， 保存量，抢新增，促转型，在新的竞争格局中抢占先机，稳固在集团市场的领先地 位。 1.2 研究思路和方法 研究思路 本论文首先进行理论研究和实地调研、然后通过 PEST 分析对公司所处的政治、 经济、社会、技术、产业等外部环境进行研究，并从公司的人力、组织架构、网络 资源、产品、价格、渠道、促销等方面进行内部环境研究。然后通过 SWOT 分析法， 归纳出公司自身的优势和劣势，剖析了公司面临的机遇和威胁，并进行战略匹配。 最后，提出公司的总体战略目标以及设立分目标，并从人力、组织、保障、产品、 价格、渠道、促销等方面制定具体的战略实施方案，为中国移动镇江公司的集团市 场提供一定的战略指导。 技术路线 根据研究思路，结合分析方法，本论文研究采取的技术路线如图 1-1 所示： 研究内容 研究方法 文献回顾 实地考察 理论分析 中移动镇江分公司 外部环境分析 外部机会外部 外部机会 外部威胁 中移动镇江分公司 内部环境分析 内部优势内部 内部优势 内部劣势 中移动镇江分公司 战略分析 战略目标 战略思路 战略措施 战略匹配 图 1-1 研究技术路线图 1.3 理论综述 1.3.1 战略定义 西方的一些学者认为：战略是设立企业长远目标，制定经营方针及资源分配等 的经营决策[3]；或是对企业长远目标、经营方针、所需资源分配的规划[4]；或是针对 产品与市场有效组合，实现经营环境、战略方向、管理组织相协调的策略[5]。战略管 理大师迈克尔·波特认为，战略的本质是抉择、权衡和各适其位[6]。 我国一些经济学家认为：战略是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标 的策略和途径[7]；或是企业面对激烈变化、严峻挑战的环境，为求得长期生存和不断 发展而进行的总体性谋划[8]；或是指根据市场现状及远景预测，结合自身资源基础， 规划的企业发展轨迹和确立的企业奋斗目标[9]。 “战略”一词无论赋予何种定义，