点击联系发帖人原标题：联通电视排障全攻略
开机进不到首页怎么办？
4种常见问题及解决办法：
问题1：卡在开机进度条8％处或提示网络连接失败、宽带同时无法上网。
排障方法：机顶盒连接到猫或家庭网关的网线没插好、猫或家庭网关没有通电。需检查设备连接及通电情况后将所有设备关电，然后开光猫，30秒后开联通电视机顶盒和电视进行检查。
解释话术：初步判断这跟您的宽带网络障碍有关，需要请您配合来检查一下屋内的线路和电源。
问题2：卡在开机进度条85％处或提示网络连接失败。
排障方法：此问题大致分为4种情况
1. 业务账号原因（华为业务区需检查密码是否123456）需联系数据机房，检查用户业务账号情况；
2.平台选错，需检查用户端机顶盒设置；
3.域名解析失败，需检查用户端机顶盒设置；
4. 数据配置问题需联系数据机房，检查用户地址池使用情况。
解释话术：初步判断是您的账号状态或系统数据问题，我们将联系机房工程师尽快查询解决。
问题3：电视屏幕显示黑屏。
排障方法：视频线或HDMI线连接松动或未通电，需检查设备连接情况及通电情况。
解释话术：初步判断同您家的视频线连接或电源有关，需要请您配合来检查一下屋内的线路和电源。
问题4：电视屏幕显示错误代码。
排障方法：机顶盒自身问题，需查看机顶盒背面标牌，确认机顶盒厂家及型号。省内主要有五家：中兴、华为、烽火、创维、海信。对照错误代码表中的内容处理。
解释话术：请稍等，我们需要查询错误表和您一起来判断。
6种常见问题及解决办法：
问题1：单个用户直播、点播、回看等偶尔出现卡顿现象。
排障方法：机顶盒软件问题，需重启机顶盒。
解释话术：初步判断您的机顶盒有临时的软件故障，请重新开关盒子试一下。
问题2：单个用户直播、点播、回看等晚间上网高峰出现卡顿。
排障方法：链路质量问题，需检查用户家链路质量并处理。
解释话术：初步判断您遇到的障碍同线路带宽质量有关，需要您配合测试或由维修工程师到您家测试一下。
问题3：单个用户用电脑上网时才出现直播、点播、回看等卡顿现象。
排障方法：用户带宽分配不合理，观看联通电视时，需停止网络下载等大流量操作。
解释话术：初步判断您遇到的障碍和同时上网有关，需要您把消耗大流量的电脑应用关闭。
问题4：单个或部分直播频道出现卡顿，其他频道及点播正常。
排障方法：节目源问题，若该频道为已知问题，需回复用户正在协调解决；若该频道为新出现问题，需联系广联公司解决。
解释话术：初步判断为节目源问题，将尽快通知相关单位处理。
问题5：单个或部分点播节目出现卡顿，其他节目及直播正常。
排障方法：节目码流问题，需联系广联公司解决。
解释话术：初步判断为节目源问题，将尽快通知相关单位处理。
问题6：单个用户所有直播频道出现卡顿，点播、回看正常。
排障方法：需检查机顶盒关于IGMP组播的设置是否勾选，若用户不会操作，需要上门帮助用户设置。
解释话术：初步判断您的机顶盒设置有问题，需要去您家处理。
群体故障或投诉怎么办？
6种常见问题及解决办法：
问题1：多个用户，所有直播频道出现卡顿现象，点播、回看正常的情况。
排障方法：上层设备异常（组播源服务器异常）问题，需上报网维中心及区域维护中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台存在问题，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
问题2：多个同号段、同城市区域的用户大多数点播业务卡顿，直播正常。
排障方法：由平台设备障碍或性能不足造成，需上报网维中心和省平台中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台系统繁忙影响您正常使用，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
问题3：多个同号段、同城市区域的用户直播、点播、回看等出现卡顿。
排障方法：由上层链路拥塞或平台处理能力不足造成，需上报网维中心及区域维护中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台系统繁忙影响您正常使用，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
问题4：多个同号段、同城市区域的用户直播、点播、回看等出现黑屏故障。
排障方法：链路中断或平台服务器故障，需上报网维中心及区域维护中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台存在问题，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
问题5：多个同号段、同城市区域的用户，卡在开机进度条85％处后提示网络连接失败。
排障方法：上层数据问题，如平台鉴权服务器故障，需上报网维中心及区域维护中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台存在问题，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
问题6：同一个城市、全省多个用户（15个）集中反映同类联通电视问题。
排障方法：城域网或平台设备问题，需上报网维中心和省平台中心。
解释话术：初步判断是联通网络平台存在问题，我们将通知相关人员立即处理，请您耐心等候。
5种常见问题及解决办法：
问题1：联通电视观看正常，但是使用遥控器操作菜单时有时无响应，有时响应多次。
排障方法：遥控器电量耗尽或遥控器故障，若遥控器故障，需为用户更换。
解释话术：初步判断您的机顶盒遥控器有问题，将尽快为您联系更换。
问题2：用户进入菜单正常，观看直播频道提示“您尚未订购此直播”。
排障方法：未订购产品或订购错误，需数据机房人员登录“联通电视业务支撑系统”依次进入营业管理、综合营业、产品订退，查询并更正，另外需要查看是否欠费或价格包选择不正确。
解释话术：初步判断您的电视账号存在问题，将尽快为您联系处理。
问题3：用户进入菜单正常，每次换频道都提示“该频道**需要验证密码”。
排障方法：未订购产品或订购错误，需数据机房人员登录“联通电视业务支撑系统”依次进入营业管理、综合营业、产品订退，查询并更正，另外需要查看是否欠费或价格包选择不正确。
解释话术：初步判断您的电视账号存在问题，将尽快为您联系处理。
问题4：机顶盒反复重启，经常异常重启、接口烧坏损坏等。
排障方法：属于机顶盒硬件故障，需为用户更换设备。
解释话术：初步判断您的机顶盒有问题，将尽快为您联系更换。
问题5：用户对节目内容、菜单使用习惯或方法的意见或建议。
排障方法：了解用户建议后请在回单中注明：需广联公司或省分产品创新部解决，改进业务功能、提升内容丰富度。
解释话术：您的建议很好，将有助于我公司改进联通电视，我们将尽快反馈给相关单位。
来源公众号：辽宁IPTV业务平台
