大疆王朝和他杀不死的敌人 虎嗅注：如今无人机的应用已经十分广泛，可以用在航拍拍摄、勘察、安检等等场景，但2017年各地陆续出台了“禁飞令”，导致无人机的使用场景受到限制，无人机的销售增长也随之变得缓滞。无人机厂商也将目光投向了更多的细分行业，从2C转战2B，而目前在无人机的应用场景里，最有前景的大概是农业领域。大疆作为无人机领域的领军者，从2015年就已经在农业无人机的使用场景上发力。但现在大疆在这一领域的扩张遇到了些来自外部和内部的问题。目前，其竞争对手极飞已经超过了大疆，成为农业无人机细分行业公认的口碑第一。 崛起于2012年，至2017年底销售额过180亿之后，大疆成为全球无人机及飞行影像系统的领军者，以连续多年增长翻番的业绩，构建了消费级无人机的统治性王朝。但是受困于禁飞令，消费级市场增长已然放缓，无人机向细分行业发展，从2C转战2B是必然趋势。       对于可能媲美航拍领域、最有前景的农业领域，大疆2015年发力投入。为了更大商业愿景和公司估值，“独角兽”大疆必须要走好这一步。       但是，它遇到了极飞农业无人机的顽强抵抗。两家农业无人机采取了不同的设计思路。大疆直接沿用消费级市场思路，注重飞手操控飞机喷洒农药；而极飞在研究了农业实际情况后，力推飞机自主飞行，通过一种叫RTK的（类似于GPS）信号装置，设置好路线后，让无人机实现“傻瓜式”飞行喷药，减少人为因素，更加注重打药效果的标准化。       比如，极飞无人机喷药飞行时，设置了飞行速度为每秒6米，再想提速很难。而大疆无人机可以轻松飞到每秒12米。农民的希望是飞慢一些，以便药水稳稳洒到农作物上。可是这一普遍需求好像从未传导到大疆农业无人机决策的中枢神经系统里。               而在农业无人机的销售渠道上，大疆也有了一些困难。       一位名叫任佳琦的经销商，是浙江省大疆农业无人机主要代理，他说，与他对接的大疆无人机区域经理，“连水稻都不认识，只管收钱发货”。       一位大疆经销商向腾讯《深网》透露了一个流传甚广的细节，大疆做农业无人机之后，一位地方上的农业口政府领导要去大疆考察，因为涉及到无人机农业补贴，牵线的人向大疆提出，领导去了之后，不要在门口出示身份证登记了，通融一下。最终，这番预先的提示没有起到作用，领导在门卫被拦下，当时很尴尬。       双方各显身手，经过2017年的厮杀，现在，极飞成为农业无人机细分行业口碑公认第一，超过了大疆。这是大疆所向披靡的“神话”首次遭受现实重拳。       面对极飞的竞争，大疆凭大体量率先降价。过去两年里，只要极飞发布新品，大疆就发起一轮大降价。另一家农业无机创业者浙江启飞智能钟永盛告诉《深网》，“直接把经销价降到1万以内，大疆一年利润这么高，拿出一两个亿的利润来有何不可？如果大疆早点这么干，极飞就没机会。现在极飞把它压住了。”       封锁所有对手       2017年12月，在华南农业大学由精准农业教授兰玉彬主持的一个会议上，农业无人机众厂家大疆、极飞、全丰和汉和等一把手和负责人齐聚一堂。会议之前，极飞创始人彭斌调侃地说，“农业无人机一年只有5万台销售量就饱和的话，咱们就此散会吧，不用再研发、开会和创业了。”       现场哄堂大笑。       彭斌此番话针对2017年12月上旬大疆在农业无机新品发布会上公布的测算数据。在大疆算来，效率提升后，全国市场只需要4.5万台农业无人机喷洒农药就饱和。而彭斌估算，全国需要50万台农业植保无人机，约是一个300亿~500亿的市场。       两家喊出的数字相差悬殊，隐含杀伐之声。极飞联合创始人龚槚钦分析，大疆如此说法是以行业领导者身份唱衰行业，以达到抑制极飞目的，劝退投资人。       作为行业霸主，大疆不愿看到另一家竞争者、挑战者出现。从早于极飞售卖农业无人机，到被极飞挑战贴身肉搏，大疆相继采取了降价、渠道调整和更换农业板块主管等措施，最后为唱衰行业，封锁力度逐步上长升。       2017年底广州举办的全球财富论坛上，大疆创新科技有限公司总裁罗镇华对外表示，这两年大疆有意识地放慢脚步，练内功，突进细分、定制化业务，农业植保无人机业务“开始重心不放在利润这边” 。       实际动作在价格层面。极飞发布P系列2018版之后，大疆农业无人机发起凌厉价格战，MG-1S销售价42150元跳水至33500元。 2016年下半年，北京无人机厂家零度智控联合高通一起，研制出口袋便携式无人机Dobby，整机重量只有200多克，四个旋翼折叠自如，可拍照、录制视频，价格下探至2000元左右。当时一个月产量超过1万台。零度创始人杨建军对腾讯《深网》称，“大疆无人机专业级拍摄是单反相机，口袋便携式无人机可以看作是卡片相机。”       与零度推出Dobby几乎同一时间，另一家叫作零零无限的公司推出折叠式可在办公室飞行的小无人机。也是瞄准大疆留出的市场空白。       但是，大疆反应迅速，很快推出更加轻便的Mavic Pro御系列，重量降至743克，小巧可折叠，售价拉至5000元档口。这一举措进一步降低了无人机入门门槛。不多久，大疆另外成立子公司睿炽科技，单辟了一个子品牌特洛（Tello），针对儿童玩具市场的无人机产格为699元，主要面向平价无人机市场。       至此，大疆搭建起从高至低、严丝合缝的产品和价格矩阵。效果很显现。零度Dobby无人机受大疆压制，在2017年没有出现逆袭。杨建军事后向《深网》复盘，“产品不能算失败，供应链上太激进，压货备料20万台，一有物料剩余，立马吃掉所有利润，背上供应链负担，下单下多了是最大教训。”       对于大疆的Mavic Pro（御），杨建军评价，“虽然时间晚于我们，但飞起小了，性能又没有妥协，有一定竞争优势。”       现在，Dobby（消费级）无人机已不是杨建军公司重心所在，他将公司方向调整向安防和巡检行业所用的侦察机上，近期将发布新品。零零无限折叠式无人机也没有爆发，正寻找新一轮融资。另外一家叫臻迪的无人机公司则转去做水下无人机、探寻鱼群去了。而曾经热闹一时的小米投资的无人机，在炸机之后，失去了声音。       过去五年，大疆一路高歌，在急剧变化的内外环境之中快速扩张。仅就员工数量而言，从2013年的千人规模扩张到了现在的12000多人，成为无人机行业霸主，几乎成为赢家通吃局面。       只有一个例外，极飞在大疆的围剿中生存下来，2017年，极飞销售额3亿，大疆的销售农业无人机数量超过极飞，极飞却以专业化服务在大疆眼皮底下成为行业内公认领导者，“所有资源都会向极飞集中，他只要不犯重大战略性错误，会越做越好，成为行业第一。”同为农业无人机创业者钟永盛分析。       大疆软肋和极飞的专注       事后想来，极飞创始人彭斌庆幸早在2015年转型，背水一战，砍掉所有农业无人机以外的业务，简单专注，否则将同样成为大疆王朝“铁翼”下的炮灰。       极飞创办于2007年，早年在5iMX论坛上，创业后短时间内售卖航模挣到了千万级别的钱。不过，好日子没多久，竞争者的加入，尤其是大疆对于无人机革命性的集成化产品升级，让航模圈生意统统陷入困境，极飞被逼出一流阵营。       极飞一度在消费级产品领域苦撑，并尝试一些新方向，农业是其中之一。2014年，大疆无人机一跃而成为行业独角兽之后，极飞何去何从成为问题。       彭斌有一次去新疆，问当地团队中一员，极飞是一家什么样的公司？那位员工说，极飞很牛，物流也能做，航拍也能做，农业现在搞得也很好。“我心想完蛋了。”彭斌对《深网》说，在激烈竞争中，定位非常重要，什么都能做的公司会失去优势。       从新疆回来后，彭斌与管理层商量后，收缩和聚焦业务，把资源收到一个点。当时，因为大疆在先，极飞所在的无人机领域融资很容易，但是彭斌认识到航拍、航模业务虽然赚钱，却不可能做到第一，下狠心全砍掉，专注于农业无人机。       与大疆创始人汪滔同为80后，同样是少年得志，彭斌被汪滔打败，将业务收缩，驾着车奔跑在村庄与村庄、农田与农田之间寻找活下去的机会的时候，有些卧薪尝胆的意味。       在消费级市场被大疆占据后，无人机真正的需求在哪里？彭斌游历中国的过程中，看到人口老年化趋势无可阻挡，年轻人不愿种田，当前农业生产方式不可持续，智能化、机械化将是必须。确认这个大前提后，他不得不把眼光从城市人群转向农村，从头做起。       “做农业无人机的团队和做航拍团队，一个是喝茶，一个是喝咖啡，航拍高大上的，追求影像时尚和镜头美感。而农业是农药、田块和农民。”彭斌说。但是，他认定，这是无人机应用的硬需求市场，那些口袋式、能在办公室飞的无人机没有太多人买单。       早期用无人机打农药是一家非常稀罕的事，市场接受程度很低，尝试性用一用。极飞早期采用了服务队模式，向农民收取一定费用，帮助喷洒农药，主要目的是教育和培育市场。最高峰时期服务队达到800人，用自己生产的无人机帮助农户和农垦部门喷洒农药。这个模式一直用到2016年第三季度。               大疆则于2015年11月推出第一款农业植保无人机MG-1，2016年三四月份开始陆续发货，不带保险售价53000元。对于最早的一批经销商，大疆实行了一个快速回款的政策，首批经销商起订量50台。       大疆当时已成为无人机大品牌，一些消费级产品经销商吃下了货，这些人抱着赚钱的憧憬拿出了百万级的钱，但是对于农业特性知之甚少，需要从头学习。而受困于2014年、2015年不同农业无人机厂家的忽悠，打药效率、效果都很差，到2016年，成为农业无人机最差的一年。       两种境遇一挤压，经销商吃下的货很多成为库存。       据浙江大疆经销商任佳琦称，上海一家2016年吃下50台MG-1的大疆经销商，直到2017年底还有存货。实际情况上，大疆已经将产品更新到MG-1S Advanced，这一代新产品零售价仅为29999元。换句话说，升级新机价格可能比老款折后价还便宜，压在手里的老款产品无人问津。       从2C进入2B领域，大疆对于经销商体系没考虑太多，沿用消费级产品做法，一级代理和二级代理之间没有明显区隔，价格上也没有管控。更加有悖业内常规的做法是，大疆代理没有地域限制，江苏嗨森和湖北卓沃是大疆居于前列的大代理商，这一级代理可在全国售卖机器。此种做法优点是可以刺激经销商的积极性，快速出货回款，缺点是缺乏保护的经销商们有时为拼销售量，出库存，彼此之间压价竞争，全国串货。另外，经销商不敢长远投入。       任佳琦对此非常苦恼。将此意见向大疆反应，“他们根本听不进去。”他的理想状态是，作为经销商，可以承诺购进大疆要求的数量，但是大疆应该在浙江区域给予保护，不可以随意授出代理权。       事实上大疆更在意销售情况，至于机器由谁卖出去的，并不真正关心。       2016年10月，极飞正式发布P20 2017年版之后，转变模式，在大疆之后加入售卖无人机行列。彭斌和团队们认为市场已经成熟。随后，极飞分拆了之前800人的植保服务队，一部分人转去做售后服务，一部分人自己承包机器成为打药植保队，另外一部分人离去。       极飞采取了一种前期见效缓慢，服务一家、留住一家的方式。新疆是农业无人机必争之地，极飞放了一个分公司在那，一有问题马上行动，打通打透当地市场。       综合农村、农地和农民的情况后，极飞给飞机配备RTK信号，通过信号与飞机之间的配合，一些没有基础的农民，学习几天后，可以自主飞行无人机。比如，通过简单地设置，就可以确定进出农田路线和飞行喷药路线。极飞在想办法降低无人机操作上手门槛，这与大疆依赖操控飞手的发挥路径不一致。       更为重要的是，“大疆体系的经销商产品宣传册都需要我们自己印。”任佳琦说，“而极飞的彭斌、龚槚钦几乎加了80%用户的微信，有问题可以直接找他们聊。”相较而言，大疆厂家的销售经理，只有在过年时微信问候了一下，平常不沟通。任佳琦既加了大疆微信群，也加了极飞微信群，“极飞的微信群活跃多了。”       如果摔机发生故障后，因为与保险公司签订了保单，大疆要求飞机必须要返厂维修，一来一去，将近一个月时间耗去。农药喷洒时期窗口期短，很多用户等不起。相反，极飞因为有专业的客服团队，可以迅速赶到现场处理问题。       战斗还在继续       任佳琦记得最后一次与大疆农业无人机负责人曹楠见面是在南昌召开的经销商会议上。2017年12月份大疆年度新品发布会上，已经不见了曹楠身影。大疆内部人告诉《深网》，曹楠因为个人原因已经离职。       坊间说法，曹楠与湖北经销商一家大的经销商低价串货有关联。极飞10月份发布新品后，大疆调低价格，实际上，在此正式调价之前，这家大经销商已经于七八月份拿到低价货，3.5万的价格是一些经销商拿货价，可这家湖北经销商则直接以此价格卖给全国的终端用户，尤其是新疆，河南。“这引起很多经销商的抵制。”       《深网》就此事求证曹楠本人，未获反驳，也未获承认。       不过，彭斌认为，这些不是要害。“这家经销商一直低价出货我们是知道的，但是一家大公司业务的受挫不能归于这一原因。”他告诉《深网》，大疆2016年卖第一款飞机MG-1，其中30%用户在2017年选择了极飞产品，“这是很可怕的”。       彭斌认为工具性无人机迭代越快，死得越快，所以大疆在消费级产品上的快速迭人杀死竞争对手的武器在农业领域不好用。像电脑、手机一样升级，“会把客户坑了，你是可以快速收割韭菜把客户收完，但是客户心里不爽了。一年一次新机？不玩了。”彭斌说。       他认为用户心态很简单，就是买一个好用设备。极飞产品实现模块化，虽然每年都升级，但允许与上一个产品兼容，不用全换，产品保值，成本降低。“靠进山洞练出一个绝世武功出来，打遍天下，不存在的。”       用户用钞票投票，有些已经传导到经销商层面。任佳琦称，如果不是因为个人原因与极飞无法合作，早就转到极飞阵营去了。“像我这种想法的代理商不少。”他说。       重要的是看打农药效果。另一位早期买过3台大疆无人机、给大疆汇去25万元的皖南芜湖经销商孙斌告诉《深网》，他现在已经转投极飞，像他这样的人不在少数。       他参与过极飞组织的2017年在新疆的“百团大战”。极飞组织了两三百人的队伍给新疆棉花和辣椒打落叶剂，通过喷药让叶子先落下好收果实，一共作业一个半月，都是用极飞无人机喷洒。“那里面不少有之前大疆转过的人。”       在此之前，大疆在新疆“还不错”，孙斌说，“这一战让极飞无人机大新疆火起来。”而此前大疆无人机作业，因为依赖飞手作业发挥水平，参差不齐。       大疆已经意识到挑战，在改变中。大疆的产品技术连竞争对手都认可其先进性，问题只是对于农业等细分行业的适应性要调整。假以时日，大疆的研发找到合适的产品形态。比如，大疆也推出了自主飞行的RTK版机器（还没有真正能够打药）。       对于经销商渠道，大疆出了最新规定，低于最低指导价销售的经销商，抓到一次罚款3万。任佳琦认为，大疆飞机确实好控制，适合一些南方省份小而散的地块。在他看业，未来农业无人机应该是一些农户拥有为主，自己飞行打药。       大疆同时与江苏嗨森一起，在摸索共享无人机租赁模式，并进而收集农田、农作物数据，以无人机作为数据收集入口，将农业作业现代化和信息化程度提升。 仅就新疆而言，农业用工高峰期，需要60万人进入棉花地掐尖作业，以便结出更多果实。过去，每到棉花开花季度，成批成批的农民工被火车拉进新疆，但是去年，单日用工价格上调之后，能拉到的人仍然不够用了。这些都需要无人机继续发展，代替人工。彭斌和龚槚钦都想早点看到这一天到来。       眼下，大疆和极飞都在拼命生产发货，地里的油菜、小麦等着喷药，两家公司的竞争仍然在继续。相关资讯

　　2016年11月28日至12月4日，中国质量万里行消费投诉平台共收到消费投诉1837条，投诉量较上周增加了375条，环比增长比例为26%。

　　本周消费投诉中，分行业的投诉量对比中，服装百货、网络及电商服务以及物流快递的投诉量依旧呈增长态势，消费者因网购渠道而产生的质量或消费纠纷问题在这三个领域表现相对集中。

　　案例1：必胜客披萨内发现头发，未予赔偿解决

　　11月25日，洪先生在必胜客官网上购买了一份必胜客披萨，在就餐过程中发现披萨中有头发出现。就此事洪先生联系了必胜客售后人员和百胜集团，但对方拒绝对此赔偿，洪先生两次投诉至中国质量万里行消费投诉平台，希望得到赔偿。

　　在必胜客官网上定了一份披萨，使用宅急送配送家中就餐过程中吃到2根长头发，且头发发现时嵌在饼中。

　　多次联系必胜客售后及百盛中国，拒不按消费者权益保护法及食品安全法等相关法律赔偿。希望中国质量万里行给予关注，帮助弱势群体解决问题。

　　解决进度：11月28日，中国质量万里行消费投诉平台受理洪先生的投诉，并于11月29日联系百盛公司，但尚未得到对方回应。

　　案例2：活动违约，经调解蓝光联盟最终发放奖品

　　11月23日，孙先生参加了蓝光联盟网站“一元夺宝”的有奖活动，共花费了51元成为了某智能手环的幸运用户。但活动结束后，截至11月30日，网站却一直未能发货。经沟通后，对方表示只能退还1元的参加活动的费用。

　　本人在在他们的商城中参与一元夺宝，消费了51元，但是商家到现在还不发货，一直说已经帮您处理了。

　　我说如果不能发货就退款吧，他说退款只能退一块钱，我花了51块，只能退款一块钱？他们说有人联系我的，到现在都没有人联系我。

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台受理孙先生的投诉并及时联系了蓝光联盟网站，蓝光联盟已给孙先生按约定时间发放了奖品。

　　案例3：51talk无忧英语课程不符要求，拒绝退款

　　7月14日，裴女士给自己的孩子报名了一款51talk无忧英语的英语课程，720个课时，共消费19718元。但在上课期间，发现课程内容与可能质量和体验课时相差很多。

　　12月初，因此裴女士提出了退款，但对方告知目前上课已经超过30天而无法退款。

　　12月3日，裴女士通过中国质量万里行消费投诉平台进行投诉，希望退款。

　　在无忧英语客服的安排下，我给孩子预约了体验课，上课过程还不错，孩子挺喜欢的。当天体验完课程，客服说24点以后要涨价，24点以前购买可以给优惠，一直在游说，看着孩子也喜欢，于是在当天23点49分购买了720次课时卡，共消费19718元。

　　但在后续的上课中发现，体验课的老师根本就不在可预约的老师里面，而且可预约的老师资质也参差不齐，在上课过程中经常发生客户端登录不上去、老师不在线、上课时老师网络信号不稳定等情况，因此决定退课。

　　在联系无忧英语退课时，他们一拖再拖不正面回复，就强调已超过30天，不能退，可当时购买时并没有提示不能退款，更没有强调30天的说法。

　　解决进度：今年8月以来，中国质量万里行消费投诉平台已收到有关51talk无忧英语的实名制消费投诉15例，并于受理消费投诉时第一时间联系51talk无忧英语，但尚未得到其回应，平台将继续就此类消费投诉与之进行沟通。

　　一周投诉报告与案例：【汽车行业】

　　本周汽车类消费投诉共收到62条，较之上周的89条有所减少。

　　在分品牌的消费投诉中，消费者投诉上海通用、上海大众、一汽大众的投诉相对较多，分别有6条、5条和6条。而宝马汽车本周也收到了6条投诉。

　　案例1：Mini新车出现发动机抖动等多种问题，经销商不予退换

　　2016年7月，么女士购买的宝马Mini汽车，驾驶不就久发现了发动机抖动异常、DSC系统失效.Pra系统失效等问题。

　　前往汽车4S店检查后，表示只能更换零件，但不能换车退车。在更换期间，也不提供代步车。

　　对此，么女士对宝马mini汽车的性能安全到售后服务，都提出了质疑并投诉。

　　2016年7月底于唐山中宝汽车销售服务有限公司购置宝马mini one车辆，行驶初发觉发动机抖动异常，致电销售说没有问题，行驶1000多公里后，出现爆灯问题，所有黄灯开始报警，显示发动机异常，DSC系统失效，pra系统失效等问题。

　　致电给宝马售后，按照宝马售后要求，将车开到唐山中宝汽车4S店，进行电子系统检查，监测说是因为节气门损坏，维修工人曾说可能是因为出场的时候就是存在问题的也可能因为天气冷，并且说维修后只能保证短时间内不会再出现问题，若要更换需等待半个月的时间。

　　车主对售后解决方式不认可，因为是车辆刚买不到4个月就存在这样安全方面的问题，属于新车存在缺陷，车主要求退车或者换车，宝马售后经理都不同意。

　　车主多次投诉，宝马只更换节气门，又不能确保更换之后问题不在出现，且在等待的半个月期间不提供代步车，态度极其恶劣。

　　DSC是车辆转向电子稳定系统的统称，在高速转弯行驶时如果失效，驾驶者安全将无法保障!而且车主从网络查询得知，宝马车辆中存在该问题的很多，可是对于刚刚购买不到4个月的新车就出现这个严重的安全问题，宝马公司对消费者安全和利益不重视，无视他人的生命安全，这种行为是我们对这个品牌失去信心和谴责!希望宝马公司对所有出现该问题的车辆进行召回，保证广大车主人身安全和利益!

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台受理么女士的投诉，并于12月01日联系宝马公司公司，经中国质量万里行消费投诉平台协调，12月14日，宝马公司已受理投诉并联系了经销商，并督促经销商为么女士解决相关的汽车问题。

　　案例2：一汽大众辉腾车门漏风，汽车4S店用海绵填充进行处理

　　2015年张先生购买的一汽大众辉腾汽车，提车后发现了车门漏风及车门玻璃异响的情况。在汽车4S店检测维修时，工作人员采用海绵填充的方法进行处理。

　　对此，张先生表示无法接受。

　　2015年12月购入新迈腾车，提车后发现，迈腾车副驾驶侧车门漏风至冻腿的程度，到辽宁和兴大众汽车4S店后，店方经过路测承认有漏风现象，给A柱底部安全带出口堵上海绵等物品。今年入冬，发现副驾驶侧漏风问题依然存在，经过4次维修都是堵东西方式，不解决问题。

　　汽车4S店声称漏风是正常现象，只是程度轻重有别，你运气不好买了这辆车，就是只能这样了。同时，主驾驶侧车玻璃时有异响，店方经过短暂测试之后没有听到响动，声称听到响动后才能进行维修。

　　解决进度：11月28日，中国质量万里行消费投诉平台接到投诉后即刻联系了一汽大众，对方与11月29日已受理了张先生的投诉，并正在解决之中。

　　案例3:上海通用别克昂克拉刹车片反复出现问题

　　2014年9月，陶先生月购买的上海通用别克昂克拉汽车，反复出现了刹车时方向盘抖动情况，先后多次进行了刹车片光盘处理，但问题仍未得到解决，售后也不同意更换刹车片。

　　2014年9月份买的别克昂克拉汽车，2个月时发现80码刹车时方向盘抖动，经江阴上通汽车维修部确认是刹车片问题，刹车片需光盘处理后解决问题。

　　3个月后又抖动，维修部及通用总部确认刹车片还须光盘处理，直到第三次抖动后换了刹车片。

　　16年8月份汽车刹车时方向盘又出现抖动。上通维修部及通用总部确认还是得光盘，没有给出其它问题还是刹车片问题。维修后到12月份又出现同样问题，江阴上通汽车维修部提出还是刹车片光盘处理，不给换刹车片，也不给出具体问题所在。

　　再有不到一年汽车质保到期，维修了2年问题还是没有解决，我汽车行程一共才一万七千公里不到。我要求上海通用公司维修汽车，保证2年3万公里刹车时方向盘不抖动。

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台接到陶先生的投诉后，联系了海通用别克公司，但尚未得到相关回应。

　　案例4：优信二手车平台购买汽车后，出现多种故障问题

　　易先生在优信二手车凭条购买的汽车，在驾驶过程中出现了故障险些造成事故。

　　易先生认为优信平台的广告中宣称会检测所有汽车的性能与安全性，认为是虚假宣传。

　　1、通过优信购买的二手车有明显严重影响行使安全的问题和故障如发动机故障和冷却系统损坏等，且购买次日在高速公路上发生发动机故障抛锚，险些酿成事故，严重违背消费意愿和初衷。

　　2、优信广告宣称提供158项汽车检测保证放心车，却无法提供158项检测内容和相关结果报告，官方称检测内容是为了保证车辆不符合退车约定，涉嫌虚假宣传。

　　3、优信提供售后服务，但合同中售后条件和责任的认定非常模糊，涉嫌霸王条款。

　　4、我本人发起售后后，优信线下销售欲“私下”对我进行赔偿，并要求我放弃维权的权利，涉嫌剥夺消费者合法权益。

　　以上所有内容属实且有录音证据，车辆自购买日至今无法驾驶，造成非常大的损失。

　　解决进度：12月1日，中国质量万里行消费投诉平台收到投诉后已与优信二手车平台进行了联系，但尚未得到相关回应。

　　一周投诉报告与案例：【家电行业】

　　本周家电行业共收到投诉132条，较之上周102条有较高增长。

　　在这些投诉中，海尔、美的与TCL收到投诉依旧相对较多，分别为24条、12条和12条。

　　而本周格力产品收到的投诉也明显增多，共有12条。

　　案例1：飞利浦空气净化器存在异味，售后承诺更换滤网迟迟未予兑现

　　8月24日，郭先生购买的飞利浦空气净化器，使用过程中发现滤网异味严重，在京东商城换货后依然存在异味。于是郭先生又与飞利浦官方售后联系更换滤网。但更换的不是原装滤网。

　　为此，郭先生多次与售后交涉，对方也同意更换原装滤网，但迟迟没有发货兑现。

　　8.24日于京东商城购买飞利浦AC4076空气净化器，购买后第一次使用，滤网酸味严重。马上致电飞利浦官方售后，与客服沟通，建议我从京东换货。换货后，还是有异味，飞利浦售后的技术人员上门确认异味存在，建议我联系官方售后。

　　再次电话联系官方售后，一位男士说安排技术人员上门更换滤网。技术人员上门后，带的不是AC4076原装滤网，我说要求换同款，不接受老款滤网。技术人员让继续与官方售后电话联系。

　　联系后，飞利浦官方售后人员说从官方给我邮寄一款原装滤网，我答应并且说邮寄时间太长，会影响我从京东退货，该售后说，京东不给退利浦会给退，但是官方滤网在9月20多号才邮寄到，滤网到货后，我去取后发现还是老款滤网，遂要求官网按照之前的承诺给与退货，因为滤网始终没有给最新款的，严重影响使用。

　　解决进度：11月28日，中国质量万里行消费投诉平台受理郭先生的投诉，并于11月29日联系飞利浦公司，但尚未得到对方回应。

　　案例2：格力空调制暖效果差，商家予以更换

　　11月15日，刘先生购买了三台格力空调，使用后发现制暖效果并不理想，售后人员上门检测后，表示不存在问题。

　　15天前安装的三台全新格力空调，一共打开总时长不超过四个小时，主卧侧卧房间只有7平米房间密闭性保温性符合国家级保温密闭标准，且全部是大1P空调，格力中高端商品。

　　但空调开两个小时房间温度始终上不去，只有20度，当时室外温度15度。师傅上门检修就说没有问题，没有问题为什么不制热!

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台受理刘先生的投诉并联系了格力公司，经调解，格力公司于12月7日表示已协调协商经销商同意为用户更换两台挂机，回访用户属实，用户满意。

　　案例3：海尔施特劳斯智饮机功能与宣传不符，退货遭拒

　　11月11日，丰先生购买的海尔施特劳斯智饮机HSW-V5HR产品，在使用过程中发现其功能与广告宣传中相差很多，联系维修后，被告知无法修理。

　　因此丰先生希望能退货，但售后认为不存在产品问题无法退货。

　　此商品与产品描述出入很大，广告中宣称可以每度控温，实际完全做不到。给婴幼儿冲奶粉需要42度水温，出水温度只有28~34度左右;老人家想要开水泡茶，出水温度只有85度左右。设置任何一个温度，出来的水温基本都至少低7度~15度。

　　更为严重的是出水量也不准确，婴幼儿泡奶粉用水量是很标准的，需要是多少毫升就得多少，但是此机器的出水很随意，经常少或多5-20ml水，完全没法给婴幼儿冲奶粉使用。

　　联系天猫卖家，天猫退给厂商，上门维修师傅说修不好，属于产品问题。就此多次向海尔施特劳斯申请退货、退款，海尔施特劳斯百般推脱，硬说产品没有任何问题。

　　解决进度：12月04日，中国质量万里行消费投诉平台受理丰先生的投诉，经调解，12月09日海尔公司表示已安排维修人员进行了上门维修，且未收费。

　　案例4：万家乐燃气灶面爆炸，无法退货

　　7月1日，邢先生购买了万家乐燃气，但在使用过程中灶面板连续两次发生了爆炸。与万家乐公司联系后被告知无法赔偿而且只能更换面板。

　　万家乐燃气灶面板爆破两次，第一次给更换面板后，用了没有几次又爆破了，第二次玻璃渣子打到脸上伤到人。

　　要求退货，卖家坚持只能更换面板，已经连续爆破两次并且还伤到人了实在是不敢再用了。如果是打不着火可以接受一直维修，但现在都伤到人了、

　　万家乐未谈及赔偿却执意一直说什么法规定就只给换面板，我们怎么敢再用呢？如果下次玻璃渣子打到眼里要怎么办呢？维权希望能给退货，实在不敢再用了。

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台受理邢先生的投诉，并于万家乐公司取得联系。经协调，万家乐公司与12月7日表示，已与邢先生联系并正在办理退款手续。

　　一周投诉报告与案例：【电子科技行业】

　　本周电子类产品共收到投诉191条，较之上周的207条有小幅减少。

　　除苹果和小米的投诉量依旧较多外，本周华为与魅族品牌的投诉明显增多，分别有27和12条。

　　其中，苹果共收到87条，投诉量持续增长。而其他品牌，小米28条，三星12条，乐视11条。

　　案例1：iPad屏幕漏液，苹果公司与京东商城都不予解决

　　10月10日，史女士在京东购买了一台苹果iPad平板电脑，但在使用中出现了内屏漏液的情况，经检测为挤压碰撞导致。史女士认为，京东商城在物流快递过程中出现了问题导致，希望能予以解决。

　　我于2016年10月10日于京东商城网购了一部iPad，快递至自取点并未与快递员当面验货，打开商品时外壳、外屏完好，并未仔细检查，由于这个平板电脑使用量较低开始并未注意，隔了一段时间才发现左下角有一块半圆形的黑斑，联系在线客服让去苹果售后检测，售后回复是内屏漏液，不在质保范围内，而且此问题无法修复只能加2200左右换新。

　　问及原因说可能是外力挤压或碰撞导致的，我本人并没有摔过，因为外壳外屏均完好，推断说可能是在外包装完好的情况下物流过程中挤压或碰撞导致的，而且漏液这个问题是一个缓慢的过程，开始可能只是一个很小的点，很难发现，然后慢慢变大，最后直至整个屏幕全部被掩盖无法正常使用。

　　跟京东多次联系，他们以超过七天无理由退换货的反馈期，并且以我使用了一个多月为由拒绝为我修复或是换货，让我自行花两千多换新，我认为京东物流有不可推卸的责任，而且因为这个漏液问题前期很难发现所以不能说我一个多月才发现就一定是我自己人为的原因，希望能给予我帮助让京东提供修复或是换货让我能正常使用。

　　解决进度：11月04日，中国质量万里行消费投诉平台受理史女士的投诉，并于12月5日联系京东公司，对方已受理该投诉并正在解决之中。

　　案例2：华为荣耀6手机电池故障频发

　　陈先生购买的华为荣耀6手机出现了电池跳电的情况，与华为公司联系后，被告知免费更换电池的活动已结束，无法更换。而像陈先生遇到的这种情况，也有不少消费者也表示遇到过。

　　华为公司荣耀6手机电池存在严重问题，经常出现百分之40左右直接到0电量，开机无法启动状态，基本上荣耀6用户都遇到过这种情况。

　　后来华为公司为了掩盖过去这种问题，与2016年9月到10月搞了一个月的免费更换荣耀6手机电池的活动，这个问题最近在我的手机上频繁出现，但华为以活动期限已过搪塞用户，既然华为已经发现问题就应该为荣耀6手机用户更换，而不是什么搞活动免费换电池，这样的做法和世界500强身份明显不符，实在令华为用户心寒!!

　　解决进度：12月1日，中国质量万里行消费投诉平台受理陈先生的投诉，并联系了华为公司。经协调，华为公司表示已与陈先生沟通协商了解决方案，陈先生对此表示认可。

　　案例3:魅族手机屏幕故障，被告知存在划痕无法保修

　　2016年4月6日，安先生购买了一部魅族魅蓝note3手机，使用中出现了屏幕失灵的现象，去售后点维修时被告知屏幕存在划痕，因此整机将无法保修。

　　我使用的是魅族科技的魅蓝Note3手机，使用过程中屏幕下半部分失灵，去魅族的长春售后点去维修，结果告之我手机屏幕有划痕，整机不予保修了。

　　我正常使用手机，产生的划痕不影响手机的质量问题，结果售后却以此问题不给保修，作为消费者，魅族的霸王条款我实在接受不了，请贵网站给予帮助。

　　解决进度：12月3日，中国质量万里行消费投诉平台受理安先生的投诉，并联系了魅族公司。经协调，魅族科技于12月8日已联系安先生沟通，安先生表示机器问题已处理好，现机器可以正常使用。

　　案例4：大疆无人机因故障损坏，售后却要求购买新机

　　9月28日，张先生购买了一台大疆无人机，在一次使用过程中因图像传输故障导致了飞行器坠落损坏。在与大疆公司联系后，张先生被告知不予保修，之前购买的保险也无法使用，要求他再次付款购买新机。

　　我于2016年9月28日在大疆网络商城购入“御”飞行器一台，价格8598元。飞行器在飞行过程中应有图像实时传输到遥控器连接的屏幕上，以便观察操作。在2016年11月19日，正常飞行过程中，图像传输突然中断，导致无法操作，待我赶到飞行器所在位置时，飞行器已经撞墙坠落。

　　我立刻将飞行器寄给大疆进行维修，大疆单方面认为事故发生在复杂飞行环境中，而且飞行器进水，不予保修，不予报保险，要求我付款购入全新主机。

　　在此，我认为大疆公司的处理方式不合理。

　　其一，飞行环境在远郊的开阔地，并不复杂，也没有无线电信号干扰，大疆公司一直强调的附近有金属的情况，也毫无道理。金属障碍物在飞行器外侧，而非我与飞行器之间。飞机坠落的根本原因在于产品质量问题。

　　其二，飞行器坠落后，地表有很浅的积水，地表积水并没有给飞行器带来损坏，在飞行器坠落后，录像、通讯等功能还可以工作，不应当判断为飞行器进水损坏。其三，飞行器的实际损坏在于云台减震组件，只要更换组件即可，整机更换的维修方案不合理。

　　相似的问题其余网友也有遇到过，希望315能关注大疆公司的霸王售后问题，还消费者一个公道。

　　解决进度：自8月以来，中国质量万里行消费投诉平台共收到了关于大疆无人机的投诉共76条，并于受理消费投诉时第一时间联系了大疆科技，但尚未得到其回应，平台将继续就此类消费投诉与之进行沟通。

　　一周投诉报告与案例：【网络服务、电商行业】

　　本周网购、电商服务类投诉共收到763条，有较高增长。

　　三大电商平台，淘宝、天猫、京东，分别收到投诉182条，215条，168条。

　　案例1：京东商城购买油卡后商铺倒闭，退款迟迟无法到账

　　8月29日，陈女士在京东商城购买了一张油卡，但由于该商铺倒闭，油卡无法使用。

　　对此京东商城多次承诺退款，但一直都未能实现。

　　本人于在京东电子商城花费3210元购买油卡一张，后京东商城通知，该油卡第三方卖家倒闭，油卡无法使用。

　　本人与按京东商城要求，提交了其需要的相关证据信息，其后又与京东商城主动交涉十余次，京东商城方数次承诺退款，但又反复，最近一次在11月19日的交涉中，京东商城工作人员承诺1周内返款，其返款承诺有录音为证。

　　京东商城至今未兑现承诺，无奈之下，只能求助中国质量万里行消费投诉平台，督促京东担负起其应尽责任，尽快兑现承诺，返还货款。

　　解决进度：11月29日，中国质量万里行消费投诉平台受理陈女士的投诉，并于11月30日联系京东公司，对方已受理该投诉并正在解决之中。

　　案例2：网购后发现商家少发货，蘑菇街要求消费者找快递解决

　　今年双11期间，陈女士在蘑菇街一家店铺购买了两件物品，收货时发现少了一件，商家不承认漏发。而陈女士找到了蘑菇街售后，但对方表示陈女士需要去找快递提供证据，才能够解决。

　　11月11日在蘑菇街平台店铺名为“完美新主张”的网店下了两个单分别购买一个衣服剪毛器和一个卷发器，收到货物的时候只有卷发器，等了几天剪毛器没收到，我就去找商家，商家以外包装被丢弃拒绝承认漏发。

　　投诉到平台，平台不但不调查情况，反而要求我去找发件快递站点提供证明发件人漏发了才支持我的投诉。

　　联系快递，快递说我又不是发件人，无权要求提供任何证明，而且说发件人是合作客户，都是打包好发去的，内物是什么他们快递根本不知道。

　　解决进度：11月28日，中国质量万里行消费投诉平台受理陈女士的投诉，并于11月29日联系蘑菇街，对方已受理该投诉但尚未解决。

　　案例3：优酷网会员体验活动自动续费未提前告知消费者

　　11月10日，范女士在优酷网参加了一个“1分钱体验7天会员”的活动，但活动结束后，范女士发现账户却自动续费了。对此，她人为优酷网涉嫌欺诈而投诉。

　　购买1分钱体验7天会员活动，在标题中并未提及这个活动叫做1分钱体验7天自动续费活动。

　　在条款中恶意自动勾取自动续费条款，且条款中提及每个月有下发短信与微信每个月会有扣款凭证，但没有下发过，属于欺诈与违约行为。要求得到合理赔偿。

　　解决进度：11月29日，中国质量万里行消费投诉平台受理范女士的投诉，并联系了优酷公司。12月09日，优酷公司表示已与范女士进行了电话沟通，并确认了处理方案。

　　案例4：爱奇艺会员规则多变，会员原有权益被无故取消

　　今年4月22日，张先生在付费成为了爱奇艺的会员后，原本平台承诺的每月赠送点播券福利却被无故取消。与客服沟通后被告知会员不能赠送点播券。

　　爱奇艺视频的点播券说明在会员有效期间每个月可以获得4张点播券，但是从11月开始突然不赠送，与客服沟通，突然告诉我赠送的会员期间不给点播券。

　　但是根据附件中赠送规则显示，客服所给出的理由是子虚乌有的，并不成立，这是赤裸裸的霸王条款，兹以为属于欺诈问题，要求爱奇艺履行承诺，正常发送点播券。

　　解决进度：12月02日，中国质量万里行消费投诉平台受理张先生的投诉，并于12月03日联系了爱奇艺公司，但尚未得到对方回应。

　　一周投诉报告与案例：【物流快递】

　　物流快递方面，本周共收到投诉90条，比上周稍有增长。

　　而投诉内容，也仍然以包裹快件无法按时送达以及运送过程中货件发生损坏为主。

　　案例1：圆通快递丢件事件多发，消费者寻求解决却不予答复

　　赵女士通过圆通寄出快递后，订单显示已签收，但实际上收件人并未收到货物。

　　11月27日，本人从北京丰台区大成路圆通快递发件到广东，收件方拒收后退回，显示本人已签收，但是本人并没收到，经过联系快递公司，始终不给答复，难道我的货物就无缘无故的没了吗？

　　案例2：圆通快递丢件事件多发，消费者寻求解决却不予答复

　　11月29日，陈女士通过圆通寄出的快递，以联系不到收件人为由而被退回，但却一直没有送回到陈女士的手中。

　　11.9号寄的快递，后来说联系不到收件人要给我退回，我给快递说了要更改地址可是还是给我退回来了。

　　退件17号到了常熟后就不知所踪，中间联系快递多次都没有答复，一直说给催，可是我的东西现在到底在哪儿希望给个说法。

　　今年8月以来，中国质量万里行消费投诉平台已收到有关圆通快递的投诉共132条，并于受理消费投诉后第一时间联系圆通快递，但尚未得到其回应，平台将继续就此类消费投诉与之进行沟通。

　　案例3：快递电视屏幕破裂，顺丰以时间过长为由不以处理

　　11月11日，谢先生购买的电视由顺丰快递运送，收货后未能第一时间验收，一周后拆封发现屏幕破裂。与顺丰公司联系后，被告知时间已过太长，无法处理。

　　网购三星电视，送过来屏幕破裂，因签收没验机。因为本想找售后装电视架子，所以放家里大概一礼拜后才拆开屏幕已破裂。顺丰已时间过长为由不处理。

　　解决进度：11月30日，中国质量万里行消费投诉平台受理谢先生的投诉，并于12月01日联系了顺丰公司，对方已受理了该投诉并正在解决中。

　　案例4：百世快运收费标准不一，同重物品费用相差巨大

　　11月11日，王先生通过百世快运快递物品时，发现不同的营业点收费标准不一致，原本以前三四十的运送费用，在另外一家营业点竟然要收费100多元。向百世快运总部投诉后，被告知无法解决。

　　平时经常发百世快运，价格都比较清楚，最近搬家换了一家百世快运给客户发资料，客户是货到付款。

　　百世快运来人拿走后，告诉我一公斤2.5 要拿回去称称，后来也没有和我说多少钱，直接发走了，到了客户那里要100多，客户找我们投诉。

　　同样的东西我之前在另外一个营业点发的都是三四十，投诉总部说管不了，价格地方可以随便要。

　　解决进度：12月02日，中国质量万里行消费投诉平台受理王先生的投诉，并于12月03日联系了百世快运公司，对方已受理了该投诉并正在解决中。

　　一周投诉报告与案例：【旅游行业】

　　本周旅游方面，共收到投诉36条，较上周有所减少。

　　其中，携程网收到投诉增幅明显，共收到15条。而去哪儿网本周也收到了8条投诉。

　　案例1：酒店住宿后，去哪儿网只提供旅游发票而导致无法报销

　　11月14日，乌先生在去哪网预定了一家酒店住宿后，因报销原因需要住宿发票。与去哪儿网联系后，对方同意开示住宿发票，但最终只寄来了旅游发票。

　　再次协商后，去哪儿网同意重新寄出，但乌先生却迟迟没有收到发票。

　　从去哪儿网预订杭州萧山机场浙旅大酒店，开具发票选项只有旅游发票，我打客服电话问能否开住宿发票，客户回答可以，但是得人工后台操作，我让他们备注好开住宿发票，结果等了十天发来的是旅游发票。

　　我又把开错的发票邮寄回去，让把正确发票顺丰发出，因为单位这边着急等着报销，结果客服答应的都很好，但是迟迟不发出来，等把发票发出来是申通快递，需要等至少1周的时间，这样前后算下来从我离店到收到发票就二十多天了，本月报销不了，我还不了信用卡，信用记录不良，信用卡违约费谁来负责，去哪儿网只说抱歉，只给赔付100元。

　　解决进度：今年8月以来，中国质量万里行消费投诉平台已收到有关去哪儿网的投诉共387条，并于受理消费投诉后第一时间联系去哪儿网，但尚未得到其回应，平台将继续就此类消费投诉与之进行沟通。

　　案例2：退票被扣除80%的机票款，携程网最终全款退还

　　11月30日，王女士通过上海携程国际旅行社有限公司预定5张包头飞桂林机票，费用共3800元。王女士付款成功后发现机票时间错误，故立刻发起退款，但携程网要扣除80%的费用。王女士对此表示不满，故投诉。

　　我于2016年11月30日在携程网购买5人12月13号包头到桂林的飞机票，订单成功后马上发现日期写错了，立即退票重新订成12月12日的飞机票。

　　联系携程退票却被告知要扣80%的退票费，他们的规定我也没看到，网上的也不明显，而且80%的退票费，未给航空公司造成损失，为什么要扣这么多退票费，这违反民法公平原则。要求全额退款。

　　解决进度：经中国质量万里行消费投诉平台多次调解，携程网已同意全款退票。

　　案例3：飞机延误导致退票，680机票只退100元

　　11月28日，骆女士在同程网购买的两趟航班的机票，因其中一趟航班延误，导致另外一张机票也延误了。

　　骆女士最终希望退票，但原价680的机票，最终只退给了她100元。

　　我买的同一个航空公司两个区域的飞机票，第一区域是库尔勒飞往乌鲁木齐，结果航班延误了5个多小时，害的我乌鲁木齐飞银川的机票延误了。

　　我愿意改签，同程额外要收取每个人100多的改签费，选择退票，结果我680的飞机票最后只给我退100元，我延误证明也开了，但是没有用，他们不予处理。

　　解决进度：12月1日，中国质量万里行消费投诉平台受理骆女士的投诉，并联系了携程旅游网。12月6日，携程网表示已经与航空公司协商，航空公司同意全退，骆女士对此也表示接受。

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