原标题：“4S”优质护理服务规范，护士应该注意这些！

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文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。

（一）热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。

（二）关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

（三）有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。

（四）具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。

（五）具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。

（六）具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

（七）应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。

（八）具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。

（九）注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。

护士工作时间的着装应庄重、宽松适度、不外露大衣和裙摆。衣扣、袖扣、领扣全部扣齐，自己的衣服内领、内衣袖口不外露，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。男护士服穿着时注意不露高领及深色内衣。护士服上禁止粘贴胶布等，衣兜内忌塞物过多。

佩戴燕帽时，短发前不遮盖前额，后不过衣领，两侧头发不可遮掩耳朵，长发盘于枕后，盘起后头发距后衣领上10cm左右，佩戴圆筒帽时，头发应全部放在圆筒帽内，前不露刘海，后不露发际。

发饰应采用与头发同色系，以素雅、大方为主色调。

可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

护士上报时间不配戴手饰、项链、耳饰。

配戴口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上1寸，四周无空隙。

胸卡是向人表明自己身份的标志，要求正面向外，别在胸前；胸卡表面保持干净，避免药液水迹沾染；胸卡上不可吊坠和粘贴它物。

护士工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，袜子均以浅色、肉色为宜，长袜口不露外。

端庄、整洁、富有职业感。

（二）护士的面部表情：

亲切、自然、面带微笑。

化妆宜淡雅、简洁，不可浓装艳抹；不留长指甲及涂染手指脚趾甲；选用清新的香水，气味不过浓郁。

（四）护士在进行交班、开会或工作时

应严肃认真，保持正确的站姿、坐姿和行姿，不得扶肩搭背、身体颤晃、左顾右盼、手卡着腰或随便依靠在患者床边、墙壁，不能坐医院公共场所的椅凳。

五、护士与同事之间的礼仪规范

（一）上级人员处理与下级人员关系时，应当遵守的礼仪规范

1、要树立权威；2、要以身作则；3、办事公正；4、以礼相待；5、关怀备至。

（二）下级人员在处理同领导的关系时，应当遵守的礼仪规范

1、要尊重领导；2、服从领导；3、支持领导；4、维护领导。

（三）护士在平级同事之间的礼仪规范

1、要密切合作；2、要积极交流；3、要热忱关心；4、要宽大为怀

护士身着工作服时，不得进食堂、会议室、厕所、各种公共场所；在护士办公室或公共场所不应吃东西，不接受病人馈赠；与病人交谈时，不应坐靠病人的床铺，注意保持平等水平和一定距离；在为病人做各种治疗、护理时，不能和同事谈私事、开玩笑，应注意保护、遮盖病人，关好门窗，不使受凉，尊重病人人格，在公共场所不谈论病人的一切情况。

在医院内与同事相遇应点头示意，主动打招呼问好；在工作接触中，注意使用礼貌用语；在遇有领导检查和参观、进修人员，护士应起身热情接待、主动问好，表示欢迎；对别人的建议和指出的问题应虚心接受，不得流露出不满或厌烦的表情，更不应强词夺理；当领导离开应送到楼梯口或电梯口，不与领导、病人、长辈争抢电梯或楼道。

上班时间做到“七不”、“四要”，“七不”：不扎堆，不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不干私活，不打探病人稳私，不接听私人电话；“四要”：办公室卫生要主动清扫，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

站立时头要端正双目平视，颈直背挺、挺胸收腹，表情自然面带微笑，下颌微收，双肩外展放松，掌心向内，双臂自然下垂与身体两侧或以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前或脐部，足跟并拢、足尖分开，夹角成60度或采用“丁”字形站姿，禁忌驼背耸肩、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、两腿交叉或双手搁在口袋里。

在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下摆捋平，轻轻落坐在椅面的前2/3-3/4，双膝并拢，小腿稍后收或小交叉，两手轻握置于腹部或腿上，座落或调整坐姿悄然无声，在正视场合入座，从左侧一方走向座位和离开座位，禁忌坐下或站起行走时，动作过大碰到声响。

在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，双臂前后摆动，摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁小步前进。

双手托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开，托住盘底，盘内缘距躯干3-5cm，肘关节成90°，开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速前行，停放平稳。

手持病历卡右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂，翻阅病历夹时，以右手拇指、示指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

护士取右侧前位，面向椅背，以右手握住椅背下缘中段，左手扶住椅背上缘，四指并拢，拇指在内侧向上提起，搬拿、放下避免发出声响。

左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。

做引领时，护士应主动走在来宾或病人的左侧或左前方，行走中半侧前行朝向病人或来宾，进入病房开门时，如果是拉门，护士先将门拉开站于门一侧，请病人先行，如果是推门，护士应开门后自己先入，站于门侧在室内迎接病人。

（十）办公室晨交班护理人员位置排序：

护士长——责任组长——责任护士——轮转护士——进修生——实习生

（十一）床旁交班护理人员位置排序：

1、进入病房床旁交班：

护士长——交班者——接班者——其他护理人员——进修生——实习生

八、护士长巡视病房时8个关键点

（一）询问患者的饮食、睡眠，了解心理动态。

（二）望、闻、听患者的病情。

（三）评价责任护士的宣教内容及效果。

（四）征求患者对科室的意见及建议。

（五）查看护理记录，是否真实客观。

（六）鼓励责任护士主动提出存在问题，给出改进措施。

（七）向责任护士提出要求，提供护理改进措施。

（八）通过巡视病房，进行PDCA循环，护士长持续不断地设定新的挑战目标，提高护理质量。

九、护理操作时的举止要求

（一）语言规范基本要求

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、遇来访者、检查人员、参观者、病人等应起身微笑，端送开水、认真解答、热情对待

4、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（1）通话时间：不宜在早上7点以前、三餐时、午休时、晚上10点半以后打电话。

（2）通话长度：以3-5分钟为宜。时间在5分钟以上，事先对接听者说明大意，征求意见。上班期间办公室用座机打电话不宜超过3分钟。

（1）事先准备：列出事件清单，做好充分准备。

（2）简明扼要：问候接听者后，直言主题，不啰嗦。

（3）适可而止：打电话者切记反复铺陈、再三唠叨。

（1）语言文明：首先问候对方，再介绍自己，结束通话应告知“再见”。

（2）态度文明：文明用语，说话温文尔雅。

（3）举止文明：通话时不要将电话夹在脖子下或抱着电话随意走动，终止通话时应轻放。

（1）接听及时：铃响后3声内，及时接听。

（2）应对谦和：首先问好，认真接听，耐心说明，通话结束应道“再见”。

（3）主次分明：接听认真，口齿清楚，不三心二意。

（1）礼尚往来；（2）尊重隐私；（3）记忆准确；（4）转达及时。

6、手机礼仪及注意事项

（1）要放置到位；（2）要遵守职业道德；（3）保证通畅；（4）要注意安全。

（5）注意事项：在接诊病人时，医务人员尽量不要使用手机。当手机处于待机状态时，应调至静音或转为振动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，切勿当众打接电话。在参加各种业务学习、会议、晚会等情况，也应将手机调至静音或转为振动，不可在场打接电话；特殊要紧电话可离席接听，时间不宜超过3分钟。

（三）与院内人员交往时语言规范

1、院内领导、同事见面应主动打招呼问好。

2、见到领导、检查人员、参观者等到科室时护士用语：“**您好！欢迎您到我科检查、指导工作。”

3、用"请"、"麻烦您"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"等礼貌用语。

4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

5、尊重对方，微笑待人，表情和善。

（四）与病人交流时的语言规范

（1）请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

（2）病人该休息了，请下次再来，好吗？

（3）对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！

（4）老师，对不起！为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

（5）请您说话小声一点，可以吗？

（1）您需要我帮助吗？

（2）我能为您做些什么吗？

（3）您好，感觉今天好些了吗？

当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应委婉地说：对不起，这件事我不太清楚，我帮您咨询一下后再告诉您好吗？

4、对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。

（1）对老年病人可称为：**大爷（大伯、爷爷），**大娘（大婶、婆婆），**老师；

（2）对中年病人可称为：**先生（叔叔），**女士（阿姨）；

（3）对青年病人可称为：**先生(弟弟、哥哥)，**女士（妹妹、姐姐），也可直接称呼姓

名；对少年病人可称为：**同学，**小朋友；

（4）也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授，**老师等。

5、与病人各种接触时的语言规范

（1）病人来访时护士用语：“您好，这里是**病区，请问您有什么需要帮助的吗？”

（2）病人治疗前护士用语：“您好，我是您今天的治疗护士**，遵医嘱给您做**治疗，目的是**。请您配合我好吗？”

（3）病人治疗中护士用语：“您好，请问您现在有什么不适或不舒服的吗？”

（4）为病人治疗穿刺失败时护士用语：“对不起，这次操作未成功，给您带来疼痛不适感，还请您原谅。”

（5）病人治疗结束后护士用语：“您好，现在操作完毕了，请问您还有其他需要吗？”“在**治疗过程中，您有什么不适的地方请及时告知我们，我们也将积极巡视病房。”“谢谢您的配合！”

案例1：平诊患者入院接待

（1）迎接新病人入院：护士站办公护士起身、微笑，热情迎接。“您好！我是**病区办公护士**，您请坐，请稍等马上为您办理住院手续。”同时通知责任护士接收住院病人。

（2）根据病情合理安排床位：“您好，给您安排的床位是**床，里面自带卫生间，方便您的入厕。”

（3）介绍环境，携带病人用物，送病人至床旁：行动不便患者予以搀扶或使用轮椅护送至床旁。介绍病房用物：“**，这就是您入住的病房，房间内有洗手间，您在如厕的时候要小心，避免跌倒。这是您的置物柜，可以把您住院期间所需用品放置在里面。这是呼叫铃，在您需要帮助的时候请按压‘呼叫键’，我们会及时赶来的。”

（5）入院评估：精准测量患者生命体征，并为病人佩戴手腕带。

“您好，现在我为您测量生命体征，请您配合我好吗……这是您的手腕带，上面有你个人住院的相关信息，以便在今后的工作中我们好核实您身份，请您不要将它随意摘下，好吗？”

（6）责任护士介绍医护人员，病房住院须知：“**您好，我们科室的主任是**,护士长是**,您的管床医生是**，责任护士是**。我们的探视时间是……住院期间请您保管好您的贵重物品，以免丢失……您先休息一下，我去通知医生来为您检查，好吗？”

（7）回护士站，准备病历，作各种登记。

（8）通知医生查看病人。

（1）祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如"您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好"、"这是您的药，请您回去每天坚持服用，病情如有变化，请您及时来就诊"。

（2）热情地请患者对护理工作提出批评、建议"您住院期间，有什么意见请留下，以便我们改进工作"。

（3）如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如:"谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作"。

（4）送患者到门口，微笑道别，并使用道别语，如“再见”、"请慢走"、"保重"等。

（1）进病房先敲门3下，敲门应做到轻、缓，进病房后再热情问好“早上好！昨晚休息的好吗?我给您整理一下床单元好吗？”。

（2）为患者整理床单元，协助患者采取舒适的卧位。

“您好！请问您现在的卧位舒适吗？需不需要改变一下卧位呢？”

（3）操作完毕后嘱患者休息，并关门。“**，我们整理完毕了，您好好休息。”

案例4：静脉穿刺中语言交流

护士：“**叔叔，您好！请问您叫什么名字？”

患者：“您好，我叫**。”

护士：“**床**（名字）对吗？”

护士：“我是您的责任护士**，您今天感觉怎么样？现在还有其他不舒服的吗？遵医嘱我要给你进行静脉输液，输的药是******，它的作用是……。现在我马上为您作治疗，您看可以吗？”

护士：“那好，您是希望用普通的静脉输液针，还是想用静脉留置针呢？（并介绍它们的区别和作用。）”

患者：“那就选用**针。”

护士：“那您想在哪只手进行呢？请让我看一下你的血管。（抬患者手）叔叔，我看这条血管没有硬结，没有红肿，适合留置针输液。就选择这条血管穿刺您看可以吗？”

护士：“那好叔叔我先回去准备一下用品，如果你想去卫生间，你可以现在去，我们一会见。”

护士：“叔叔，我刚才来过的，您刚才去卫生间了吗？（看床头卡）那您能再告诉我一下您的名字吗？”

护士：“**床**对吗？”

护士：“那我现在就准备给您进行静脉输液，可以吗？您现在的体位舒适吗？”

调输液架。穿刺结束，洗手，护士摘口罩。

护士：“**床**对吗？现在液体已经给您输上了，您感觉怎么样，有什么不适吗？”（看一下输液部位。）

护士：（盖被）“那现在我给您输液的滴数已经调好了，每分钟**滴，请您不要调节它，穿刺部位的透明贴请尽量不要弄湿，留置针的手臂不要拿取过重的物品，也尽量避免手臂长时间下垂，以避免由于重力作用造成回血堵塞导管。呼叫器我就放在您的枕边，如果您输液过程中有什么不适，您就按呼叫器叫我，我很快就会赶到的，我也会随时来看您，谢谢您的配合。（再次查看床头卡。）”

护士：“叔叔，您先休息吧，有什么事随时叫我。”

一、病区物理环境管理要求

1、白天病室噪声控制在35－40dB。

2、避免噪音，应做到“四轻”。

（1）走路轻：走路时脚步要轻巧，操作时应穿软底鞋，禁止穿高跟响底鞋、拖鞋。

（2）说话轻：医务人员在交谈、诊疗过程中做到言语亲和、音量小，禁止使用耳语；做好病区探视告知，禁止在室内喧哗。

（3）开关门轻：进出开关门动作轻柔，避免引起过大的声响。

（4）操作轻：医务人员在诊疗过程中，保持各项治疗仪器的完好性，避免引起噪音影响；操作前须向患者及家属解释清楚，操作中动作轻柔，及时询问患者的感受。

3、保持病区病床、治疗车、护理车、换药车、平车、轮椅等滑轮灵活，各类车轴转无声响，定期清洁车轮和润滑轮轴；椅、凳脚有橡皮垫。

4、将室内收音机、电视机等电子发声设备声音调到适当大小或建议使用耳机。

1、各区域清洁整齐，地面、墙面、各物体表面、门窗等保持清洁光亮。地上无积尘、积水、污渍、血渍、纸屑、卫生死角等。窗台无杂物，屋顶无蜘蛛网；卫生间清洁干燥、无异味、无尿垢；垃圾桶清洁，垃圾及时倾倒，不外漏，无异味。

2、各类标识粘贴/放置规范，床头牌、输液卡不乱粘、乱贴、乱挂，使用全院统一规格。

3、各类物品定点放置、摆放整齐，病室陈设布置统一规格。无菌物品与非无菌物品分区放置，小件、贵重精密仪器入柜放置。

（1）床铺平整，清洁，无污物及私人被褥，床上、床下无杂物；棉胎不外露；床架清洁干净。

（2）床下物品齐床头摆放整齐，床尾不摆放杂物。

（3）床头柜上可置热水瓶、口盅，药杯摆放整齐，柜内物品整洁、整齐。

（4）有洗手间的病室，毛巾、脸盆、便器等应放置于洗手间内。

（5）治疗时间内陪伴床回收定点放置，家属不睡病床或陪伴床。

（6）各种物品及时入柜。

（7）未用的输液挂钩置于病床床头；加床输液挂勾不使用输液管、纱布绷带等捆绑。

（8）床帘用后及时收挂于病人右侧床头。

（9）垃圾袋悬挂于床头柜靠病人一侧。

（1）保持室内清洁、无杂物，治疗台上无药渍、碘渍，每完成一项工作，及时清理，每天消毒一次；每周全面保洁一次；除工作人员外，其他人员不可在室内逗留。

（2）治疗车、治疗盘等器械物品放在固定位置，摆放整齐；治疗柜子标签统一，各种内服、外用药品分类放置，标签明显，字迹清楚。（3）柜内物品摆放整齐，分类放置，无菌物品按要求放置。

（4）污染物、个人生活用品不放置在治疗室内。

（5）冰箱内物品摆放合理，病人私有物品有标识。

（1）室内清洁整齐，无杂物、私人用物。

（2）未用的办公椅摆放于办公桌下，办公椅数量按电脑数量配置；办公桌面整洁、无墨渍、污渍。

（3）办公用品定点放置，病历车、书报架齐墙壁定点放置。

（4）各种小件物品入柜放置；柜内定期清理、清洁，无杂物。

（1）更衣室：衣服、鞋子摆放整齐，及时清理各种杂物；个人用物及时入柜。

（2）值班室：室内清洁，被子折叠整齐，室内无异味，各种生活用品摆放整齐。

8、库房：室内清洁，物品摆放有序，根据需要配备物品；内库房内无菌物品脱外包装箱，分区按要求存放。枕芯、棉被、床垫等物经终末处理后方可存放在外库房内，枕芯、棉被、床垫无血迹、尿渍、污渍等。

9、处置间：各浸泡桶清洁、摆放整齐，标识醒目；拖把悬挂均有标识，无异味；垃圾及时倾倒、不外漏；医疗垃圾分类放置；抹布清洁，分类悬挂、有标识；地面、水槽、墙壁清洁，地上无积水。

10、卫生间：地面、水槽、墙壁、门窗清洁，地上无积水、无污垢，垃圾及时倾倒、不外漏；有防滑标识。

11、走廊、阳台、电梯间、楼梯通道不放置杂物；墙面不乱粘贴各种标识；电线不裸露。不在病房窗台上、护栏上晾晒棉被、衣服。

1、病区温馨、美观，色调雅致；空气流通，光线柔和，白天以自然

采光为主（除治疗需要外）；睡眠时有窗帘遮挡光线；病室内无异

味，每天开窗通风至少30分钟；普通病房室内温度18－22℃，湿度50%－60%；儿科病房室内温度22－24℃，湿度50%－60%；新生儿室室内温度24－26℃，湿度55－65%；手术室室内温度24－26℃，湿度50%左右；ICU室内温度22－26℃，湿度60%；血透室室内温度20－26℃，湿度50－60%。床单位被服用料对健康无害，床单位用物充足。床铺平整、干燥、清洁无渣屑；被套上缘平整、充实，棉胎不下滑出被套；病员服松软合体。

3、患者睡眠时宜用地灯或壁灯；夜间巡视用手电筒，无特殊情况不开房灯，避免强光刺激患者。

4、患者体位舒适，符合病情要求。

5、护患关系融洽，言语文明、有礼貌。护理服务热情周到，对患者做到“四心”，即：细心、耐心、爱心及责任心。及时了解患者的心理、生理及社会等健康需求，提供全方位的护理服务。

6、护理技术熟练，向患者尽可能提供无痛注射、穿刺、换药等技术。7、病区空调、水电保持良好运转状态。

8、病区内有便民措施：针、线、梳子、笔记本、笔、微波炉、热水器等。

1、严格执行各项护理制度，落实“十大患者安全管理目标”，杜绝

2、毒、麻、限剧及贵重药应当加锁保管，严格交接班。高浓度电解

质液、氯化钾、肌松剂等高危性药物单独存放，超正常剂量使用有严格的流程规范管理。内服药和外用药标签清楚，分别放置，以免误服。

3、严格执行无菌技术操作与消毒隔离制度，避免发生院内感染和疾病传播。

4、抢救物品做到“五定”，用后及时补充，确保100%完好。

5、病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品、仪器设备等，保证病人通行安全。加强科室水电管理，不漏水、漏电，发现有损坏及时报告总务科维修。工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。

6、做好安全防盗及消防工作，加强陪护和探视人员的管理，发现有可疑人员立即报告保卫科。定期检查消防器械的有效期，保持备用状态。

7、落实坠床、跌倒、自杀等安全防范措施，防止等意外发生。

8、掌握并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案，确保患者患者安全。

9、禁止携带任何动物进入病房。

不得在病区喧哗、打闹、赌博等，不得私自将患者带离至院外。

节约水电，爱护医院财产，损坏公物须照价赔偿。

新病人、手术病人、危重病人、儿科病房陪伴不超过2人，普通病房陪伴只限1人。陪伴休息时间21:00--6:00,12:00--14:00。

非休息时间陪伴不得在病房睡觉，陪伴床需规范定点放置。