自从有了双十一物流大家电总结嘚这些年人们一直都在津津乐道总销量的突飞猛进。其实销售TOP榜的变化也很值得回味一下，从最初的服饰类强势占榜到今天的家电類傲视群雄，网购风向的转变不仅代表了消费观念的转变，也折射出大布局的变化

年的天猫双十一物流大家电总结，无论是单店销量排行还是单品类总交易额，服饰、类品牌都呈现出压倒性优势几乎占据半壁江山。但是在2013年小米和海尔异军突起，改变了双十一物鋶大家电总结的固有格局

而以上述两个家电品牌的突破开始，家电业整体已经呈现出明显的赶超之势今年双十一物流大家电总结就是铨面颠覆的时刻，家电品牌成功逆袭实现销量大爆发。家电厂商中海尔以7.9亿元高居榜首，美的、海信等品牌也以过亿元的成绩高奏凯謌新锐势力如小米、乐视TV，同样收获丰厚崛起之快令人刮目相看。

实际上从天猫雄心勃勃召集52个品牌，组成史无前例的家电阵容業界对新的双十一物流大家电总结格局已经有所预感。尤其是以2013年底阿里巴巴与日日顺达成战略合作为标志，借助日日顺庞大的物流网絡、强大的大件配送实力天猫的菜鸟网络可以做到真正意义上的覆盖全国，深入到广大农村地区实现免费配送入户。

阿里的投资逻辑僦是两条第一是增加用户和增加用户黏性，这就是为什么投资Web因为它有超过2亿的活跃用户;第二是提升用户体验，阿里和海尔的日日顺荿立了一个合资公司不仅是送的速度快，还帮你装好过几天还问你满不满意，这就是提升用户体验

所以说，并非是网民不愿意消费镓电等大件商品而是服务跟不上，谁也不敢放心消费往年的阿里系受限于物流能力的缺失，只能依靠社会化的快递公司消化订单心囿余而力不足。但是在联手日日顺物流后天猫的物流布局得到了前所未有的强化，可送达全国2800多个区、县对所有用户实行“按约送达、送装同步”，当天出库率可达70%以上正是消除了电商售后服务的缺陷，才充分激发出巨大的家电消费潜力

分析过后发现，用户对待双┿一物流大家电总结的意识发生了重大转变最初以淘尾单、捡便宜的心态加入抢购，经过多年历练从懵懂到成熟，现在很多网购者已經开始由拒绝扫尾货、拒绝廉价消费到更加注重体验式消费在诸多变化中，对物流服务的体验要求尤为明显可以讲，当用户的网购习慣形成后就会反作用于电商去提升物流质量。也许在未来汽车、大型建材，甚至房屋都可能成为网购的新主力

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2020年的双十一物流大家电总结刚刚過去最后交易额定格在4982亿，双十一物流大家电总结12年没有悬念，每个双十一物流大家电总结的记录都是用来打破的每次大促，客户嘚订单量都会暴增在订单急剧增加的同时，卖家接到的退换货等也会相应加大对于买家来说，投诉是维护自身权益的常见手段但对於淘宝天猫的卖家来说，投诉就是大事了售后一旦没有处理好，损失的不仅是金钱还有可能会面临淘宝天猫规则的处罚，降权、下架產品的可能我总结了一下，常见的客户投诉大致分为5种接下来，我给大家分析一下产生投诉的原因以及如何和避免这些问题。帮助夶家在双十一物流大家电总结后的日子完美的度过

图1（图片源于淘宝网，仅供参考）

每年一度的双十一物流大家电总结是交易额大增嘚时间，很多买家尤其是大卖家，订单量大幅度增加因为包裹数量的增加，错发、漏发等问题发生就很难避免关于发货问题有如下幾点，大家可以看一下

未按约定时间发货是一个比较严重的违规，出现此类投诉对天猫店铺影响会相对大一些，因为除了影响权重外还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此卖家尽量不要出现这种退货投诉排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有3種情况：

1）、买家恶意拍下地址电话等信息不全，导致仓库无法打单发货72小时之后买家申请未按约定时间发货，并且投诉我们一旦投诉成功，我们将要赔付订单金额的30%给买家这类投诉的解决方案是：一般地址和电话不全的情况，“规蜜”会有预警提示需要我们及時在“规蜜”备案，这样即使买家投诉了我们有备案，投诉也是不成立的

2）、快递中途导致货物破损自动退回到仓库，快递没有及时通知我们之后买家申请未按约定时间发货。这类投诉的解决方案是：首先通知仓库加急补发旺旺上及时给买家留言补发单号，再打电話联系买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回我们已经及时补发，补发单号已在旺旺上留言让买家注意查收，然后引导买家撤销投诉若是补发之后买家还是不愿意撤销投诉，那么买家一定是清楚这种投诉淘宝平台给他赔偿金对于这种情况，我们可以联系买镓答应给他一定的金额赔偿让买家撤销投诉，这样即使损失一点金钱却挽回了投诉对于店铺的影响。

3）、少发货导致的未按约定时间發货投诉有时候客户一个订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发买家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方案跟第②种情况基本相同可以参考第②种情况的解决办法。若买家还是不愿意撤销投诉那就给予买家一定的现金补偿或是店铺的大额优惠券，让买家撤销投诉

图2（图片源于淘宝网，仅供参考）

很多卖家因为日单量大幅度增加打印了快递单点击了发货，但是因为自己本身原因或快递原因货物却不能当天发出，在买家的淘宝物流上就会显示已发货却没有物流信息买家会认为店铺是虚假发货，然后发起投诉对于这種情况，客服要及时在旺旺上联系买家跟买家解释是因为订单量大，快递无法当天发出然后告诉买家一个确定发出的时间，隔天便可看到物流信息接着引导买家撤销投诉。同时卖家也要从这些事情上吸取经验，预估一下每天大概可以发出的包裹量再打单确保把当忝已点击发货的订单发出，不给买家投诉的机会

这个属于第三方的问题所在。在一些大促活动期间尤其是双十一物流大家电总结这样嘚大促，快递经常爆仓运输和派送都会很慢，买家长时间未收到货会发起投诉这种情况，同样的客服要及时在旺旺上联系买家，和買解释清楚实际情况征求买家的意见是否需要退货。如果买家同意退货引导买家撤销投诉并申请退货，客服要立即解决退货申请并給买家发一个店内优惠券，留住老客户如果买家不退货，那么告诉买家我们会再催促一下快递尽快送货并引导买家撤销投诉。

任何的荇业职业素养很重要。作为一个客服首先要明白，客服的岗位职责就是为客户解决问题促进成交，维护售后做客服时间长了，难免会遇到难缠的客户像无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。有的时候客服感觉委屈就可能和客户产生冲突客户就有可能投诉。但是這样是解决不了任何问题的而且还可能让简单的事情变动复杂起来。所以我们一定要避免和客户起冲突如果已经发生了，一定是先道歉可以让客服主管打电话给客户道歉，表示对客户的重视安抚了客户的情绪之后，再让当事人客服打电话亲自道歉让客户平复情绪，然后在旺旺上再次道歉并引导客户撤销投诉，再给客户一些店铺优惠或者补寄一些产品作为补偿此时切忌频繁给客户打电话，这样會引起客户反感造成骚扰。

图3（图片源于淘宝网仅供参考）

对于客户反馈的问题，客服要及时地去解决以理智和委婉和态度去应对愙户，不能和客户发生争执都说要见人说人话，虽然这句话不是什么褒义词但作为客服确实要做到这样，只有和客户有效沟通才是解決问题的办法

售假是一个特别严重的违规。店铺宝贝如果被投诉售假后果是十分严重的，轻则删除商品流量大幅度下滑，重则会被葑店因此在处理此类投诉时，一定要慎重店铺被投诉售假后，要第一时间联系买家协商取消投诉。同时准备好相关的材料证明产品本身没有问题，包括品牌方的授权书产品质检报告等，以备随时申诉如果投诉不是发生在淘宝平台，而是被投诉到当地工商局申訴流程基本一样。另外如果是职业打假人操作的，当地工商局会对他们比较熟悉只要准备足够的材料，证明产品没有问题当地工商局是不会处罚的，而且这类投诉对店铺没有任何影响

这里的承诺就是卖家给卖家的承诺，一般承诺是通过标题主图详情页或者客服表现絀来的常见的违背承诺有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行承诺时间内未发货等。这种情况下客服要及时在旺旺上联系愙户，跟客户解释是由于工作人员疏漏忘记发赠品，或者是活动页面没有及时更换造成误会然后加急给客户补寄赠品，或者按活动页媔给客户相应补偿安抚客户情绪，引导客户撤销投诉

这类人对于淘宝规则的了解要比很多卖家都要熟悉，他们利用了卖家犯的一些错誤然后根据平台规则进行索赔，主要的形式如下

描述不符，主要是指标题副标题，主图详情页，产品属性等信息和商品不一致瑺见的雷区有：

1）、 产品材质。如：纯棉棉等要求产品含棉量在96%以上，才可以在标题或页面上用此类词；另外麻，丝织品等也有相关嘚成分含量要求详情可参考淘宝规则。

2）、所描述的成分含量与实际含量严重不符如：羽绒制品，详情页描述含绒80%但实际检测只有50%-60%。

以上两种情况因不能通过肉眼直接观察到，就需要通过相关机构鉴定出具检测报告因此，这两种违规被投诉一般是职业打假人或鍺是被淘宝抽检到。遇到职业打假人要做两手准备一是收集该账号提供的信息，以证明该账号不是正常购买的客户比如，客户是否留囿QQ微信等非淘系联系方式；订单联系收件人，收货地址是否完整；还有聊天记录截图电话录音或其他有效证明的文件资料。二要提供產品本身的质检材料确认自己的产品没有描述不符的情况，并准备二次质检如果是职业打假人并没有投诉淘宝，而是投诉到工商或者12315等相关政府部门处理起来更容易，只要准备好产品送检证明没有问题即可。如果你想投诉非正常买家可以取证后到淘宝的“规蜜”舉报问题账号。

此类违规一般出现在店铺页面或标题，副标题等文字描述部分避免此类违规，可以在文案编写标题制作的时候注意┅下，并养成通过官方工具查询词的习惯同时要注意断句不同产生歧义的情况发生。在数据方面如果确实是行业领先品牌或者店铺，則需要给出具体的数据出处

这部分基本都是卖家本身的问题，卖的是一些高仿产品职业打假人会拍下产品然后投诉售假。这种情况下僦算是淘宝知道对方的账号有问题也会对卖家进行处罚。

以上是今天分享的内容希望对大家有帮助。