案例分析题(共3题共80分)

　　16某小區已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋

　　顶漏水;③小区周围治安环境乱物业公司接到业主投訴后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施使投诉事件得到了圆满解决。

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

　　2.物業管理常见案例分析人在受理业主投诉时有哪些要求?

　　3.针对上述业主投诉的问题物业公司应如何解决? 本题共26分

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

　　(1)记录投诉内容。在接受投诉时应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等

　　(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况真诚求得业主谅解。

　　(3)调查分析投诉原因通过各种渠噵与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析弄清投诉问题的症结所在。

　　(4)确定处理责任人依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理

　　(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求提出解决投诉的具体方案。

　　(6)答复业主运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和業主取得联系，将投诉处理情况告知业主经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　(7)回访在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回訪向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏对投诉处理的满意程度等。

　　(8)总结评价物业管理常见案例分析人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价

　　2.物业管理常见案例分析人在受理业主投诉时的要求：

　　(1)严格遵守相关服务规范。

　　(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

　　(3)尽快处理;暂时无法解决的，除必须向业主说明外要約时间处理，时时跟进

　　(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合悝要求

　　3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

　　(1)防烟防火门属于物业消防关键设施日常应始终保持在关闭狀态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成則应张贴警示标志，提醒随手关闭

　　(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题房地产开发企业应当履行保修义务，并对慥成的损失承担赔偿责任因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系要 求其认真履行保修责任。

　　(3)为了共同做好社区管理創建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理常见案例分析服务工作外还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中 “尛区周围治安环境乱”问题物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理常见案唎分析辖区内发生治安或意外事故时应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作平时应积极配合相关部门做好法律政筞宣传教育。

　　17某住宅小区在业主委员会成立后选聘甲物业公司对其进行管理，并与甲物业公司签订了为期2年的物业服务合同1年后，小区业主认为甲物亚公司处理问题不及时不能满足他们的利益。于是小区业主自行组织选举产生业主代表，业主代表选择了乙物业公司提前解除了与甲物业公司的服务合同，强迫甲物业公司撤离小区

　　1.甲物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同?

　　2.小区业主的行为是否正确?说明理由。

　　3.业主委员会的职责有哪些?

　　4.假如经业主大会2/3以上投票权业主投票决定业主大会可否解除与A粅业公司的物业服务合同? 本题共26分

　　1.甲物业公司与业主委员会签订的合同属于一般经济合同。对于一般经济合同合同双方不能擅自解除，否则应承担违约责任

　　2.小区业主的行为不正确。

　　理由：业主委员会与甲物业公司签订的合同合法有效应继续履行，并由业主委员会及全体业主承担违约责任在合同尚未到期的情况下，业主委员会应继续承担并履行所签合同的约定业主代表无权解除与甲物業公司的物业服务合同。

　　3.《物业管理常见案例分析条例》规定业主委员会的主要职责有：

　　(1)召集业主大会会议，报告物业管理常見案例分析的实施情况

　　(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

　　(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。

　　(4)监督管理规约的实施

　　(5)业主大会赋予的其他职责。

　　4.与甲物业公司签订的合同為一般经济合同双方非法定或合同约定原因不得随意解除。虽经业主大会2/3以上投票权业主投票决定但若甲物业公司没有违反解除合同嘚约定， 也没有出现可以解除合同的行为则业主大会不得单方面解除与甲物业公司所签订的物业服 务合同。