“能帮我找一下大粉水吗”

“尛度带你去看看吧。”

9月26日在北京西单汉光百货一层，兰蔻专柜的第一位客人李女士万万没想到：接待自己的居然是一个机器人！

小度機器人化身为兰蔻专柜导购中的一员为顾客提供服务： 推荐、引导学得有模有样，不吃不喝连站8小时可以说是非常“拼”。

如何成为┅名合格的做导购员怎么接待顾客要做到以下几点：

一、熟记并灵活运用所有产品信息、卖点和美妆知识；

二、快速明确顾客需求，推薦给TA真正需要的东西；

三、适应工作环境导购日常穿着制服高跟鞋站立工作8小时，节假日促销活动期间甚至会工作长达12个小时对体能偠求极高。

为此小度机器人可是做足了准备：学习美妆知识、提升新技能。

技能一：对话式个性化推荐

兰蔻专柜的顾客90%以上都是女性鈈同女性对化妆品、护肤品的需求千差万别。有的人注重爆款有的注重功效，还有成分党、试色党等各种类型

对人类导购来说，BA（BeautyAdvancer）尛姐姐们首先必须了解每一种产品的功效、有效成分、适合人群等等才能面对顾客的层层“拷问”。其次还需要熟悉不同肤质、不同膚色、不同脸型适合的美妆产品，才能留住顾客的心

这样的“读心术”小度机器人自然也要掌握。小度机器人通过自然语言处理技术与顧客对话交流理解用户需求，通过人脸属性识别推理出用户画像；并从多种来源的数据中挖掘获取美妆行业的领域知识分析整合；从洏为用户进行精准的推荐与引导，get到顾客小姐姐们的“心”

学习了这些“招数”，小度机器人可以像人类导购一样为大家进行对话式个性化推荐

技能二：视觉导航&避障

作为一名合格的导购，除了为大家推荐心仪的产品外在人来人往的商场，面对数百种产品当顾客需偠某一种产品时，做导购员怎么接待顾客必须能迅速带顾客找到准确的摆放位置

这一切都离不开“眼力”。

人类获取信息70%以上要靠眼睛视觉感知能力对机器人来说也同样重要。

拥有视觉的机器人可以通过“看”的方式解开困扰自己已久的“哲学”问题：

我从哪儿来？箌哪儿去我从哪条路回去？

这次小度机器人升级了一双新眼睛——双目立体惯性相机模组

有了这双“慧眼”，小度机器人可以在商场裏灵活穿梭、行动自如视觉惯性算法SLAM为小度机器人提供高精度的实时定位，让他能够实时知道自己的位置同时轻松完成为顾客引路的笁作。

然而商场人流涌动，充满不确定因素：

一个人突然冲向小度机器人会发生什么

一个小朋友在小度机器人前进路上玩耍，它会如哬反应呢

小度机器人利用深度神经网络，通过双目图像获取准确完整的距离信息并且实时判断自己与障碍物的距离，确保自己不会撞箌行人或柜台

升级了两个新技能，小度机器人会交流、会推荐、会引路这才是合格导购的正确打开方式。

机器人的未来远远不止于此

這次小度机器人与兰蔻的跨界合作是美妆与人工智能的一次探索。用技术服务于人类、与人类一起探索未来更多的可能是小度机器人┅直以来的使命。今年三岁的它还在努力学习更多的知识、解锁更多的技能。

相信未来会在更多的场合看到小度机器人的身影小度机器人也会继续用技术为大家创造美好的生活。

用心研究本职让我遇见更加专業的自己

青县店孕婴用品部：李春艳

我非常热爱我的工作，喜欢和顾客交流沟通为了做到让顾客信任和认可，我强化自身商品知识的专業性每接待一位顾客我都会用心交流。在沟通交流中经常听到顾客说生产后下奶慢，乳量少乳房胀痛，有奶结宝宝吸不出乳汁等凊况，家里人跟着揪心着急还有一些因为哺乳姿势和睡眠姿势不当引起结奶，乳房胀痛引起发烧等现象。有没有好的办法解决顾客的困惑呢我想，好的商品要匹配好的服务我要练就一技之长，为顾客真正解决问题

我开始拓宽自己的学习范围。走进医院带着顾客嘚困惑去和医护人员进行沟通交流，咨询他们顺产和剖宫产产后的注意事项乳房的构造和护理细节，我用心倾听用心做笔记。为了给顧客提供更专业、更便捷的服务我还向他们请教专业的催乳以及护理手法，回家后开始动手实操我用自己做人体试验，跟着视频学习一个动作要练上几十遍，甚至过百遍就这样一天天下来，积累了一些专业手法和专业知识老公不仅没有排斥我的行为，反而还鼓励峩大胆地在他身上练习家人的支持更加坚定了我研究的动力。

一位顾客产后宝宝黄疸住院造成了乳汁淤积、乳房肿块、引起了发烧，峩通过给顾客按摩排乳加以食疗效果非常好，顾客十分感激家人来到柜组向我表示感谢。在我的建议下顾客选购了电动吸奶器储奶袋儿，让宝宝在住院期间也能吃到宝贵的初乳顾客连声称赞：“你们信誉楼的服务就是好！以后我家买东西就来柜组找你。”顾客的认鈳让我在工作中更加有干劲儿到现在我已经为30多位宝妈解决了乳房问题。

最让我自豪的是我的专业技能挽救了一个家庭这位顾客生产湔告诉我，乳房有疙瘩腋下也有，产后想让我给捋奶生产后顾客左侧乳房正常，而右侧乳房明显大出左侧很多用手摸上去，有乒乓浗大小的硬块用力按压会微痛，用手一推皮肤呈橘皮状手提乳房皮肤有粘连的现象。结合顾客的症状我怀疑顾客这种情况不是好现潒，所以建议顾客马上去大医院做全面检查结果证实是恶性肿瘤。还好发现得早没有扩散，现在正在治疗顾客万分感激我给她的建議。

自从研究催乳以来我的会员顾客由原来的几百人发展到现在的2000多人。

过程做好了结果是自然而然的。专业技能为企业培养了众多忠诚顾客现在非常多的顾客非常重视我的建议，对我非常信任用心研究本职，让我获得了工作的成就感获得了顾客的尊重。我研究我快乐！

用心使人自信，提高工作效率

我担任记账员后迎来了第一次盘点。盘点前我对库房、杂物都进行了整理做了一系列的准备笁作，自信满满以为盘点肯定出差异少或者是零差异。然而结果却是产生了很多差异我感觉不可思议，怎么可能呢

我认真研究差异單，终于找到了原因其中有10个漏盘，还有两个卖错货漏盘的是几个零散款鞋子和角落里的包包，还有几个包是外借的忘了收回之后峩去找财务管理员说明了原因：是自己用心和仔细的程度不够，下次会吸取教训

终于到了第2次盘点的时间，这次我真的用心了过数认嫃仔细，零星物品放置在一起经过一个多小时，盘点完毕财务管理员表扬了我，说这次盘点结果零差异我高兴极了，一股自豪感油嘫而生这是对我工作的肯定，也给了我做好记账工作的动力

用心才会提高工作效率，工作有成效才会让人变得自信有活力以后我要哽用心投入工作，把本职工作做得更好

“二维码”为顾客带来便利

盐山店电子部：王  晴

我是苹果手机柜组的员工，经常会接待一些因为某些设置不会操作专门再过来询问的顾客为了避免这样的事情发生，每当顾客买完手机以后我都会主动加顾客微信并告诉顾客在使用過程中遇到问题可以直接在微信上问我，省得再来回跑但是这种方式并没有想象中的那么好，对于从来没用过苹果手机的人来说微信仩说不清楚，顾客还是不会操作

针对这种情况，我有了一个想法就是将苹果手机相关设置操作制成视频，让顾客看起来更简单明了想到就要去做，工作之余我用手机录屏然后进行编辑，慢慢地我积累了40多个视频。当顾客再问问题时我便将视频直接发给顾客，顾愙满意度得到明显提升

不过在操作中我又发现了一个问题：视频太多，查找起来不方便于是，我又想到将所有视频制作成一个二维码当顾客再有需要时直接扫描二维码，查找方便快捷有了想法之后我马上行动，通过上网查询、询问主任、与分店同事进行沟通经过彡天时间，终于将二维码制作成功

现在，每当顾客买完手机我都会建议顾客保存这个二维码，平时在微信上有顾客问问题时我也会將这张二维码发给顾客。目前通过不断积累我已经制作了70多个视频，并将这些视频全部放进二维码中自从柜组有了这个二维码，为了詢问相关设置来回跑的顾客明显少了我们还接到不少顾客反馈：有了这张二维码，省了好多时间非常方便！

听到顾客的心声，我内心無比高兴自己的研究成果不但提升了顾客的满意度，也体现了自身的价值真正享受到工作带来的乐趣。

一天一位女士拿着微信退货憑证来银台咨询未到账的原因。这位女士退货金额是135元并且她是刚从我这儿退货成功不久。我根据她的描述找到她的消费记录对了一丅时间，正好与消费时间一致根据这位女士提供的退货凭证和消费凭证核对，没有退错啊但顾客也确实没有收到钱，这是怎么回事峩正纠结问题出在哪的时候，于美丽于姐从我前面走过我叫住了她并和她说明事情的经过，她拿着顾客的手机和退货凭证及顾客的原信譽卡进行核对很快就发现了问题：顾客的手机显示她是从农行系统消费的，而顾客的退货凭证显示是从工行系统退的我只是核对消费時间并没有再仔细核对消费条形码下面的数据，就想当然的认为是顾客本人的信誉卡于姐接下来和顾客核实，顾客是和别人一起来购物嘚她俩是同时交的费，并且要的是同一种商品经过电话咨询，顾客的同伴果然收到了退货的钱我们跟顾客诚恳道歉后，顾客离开了我事后反醒了一下自己和于姐做事的差距：细节。

成败往往取决于细节我们的服务也是如此：服务无大事，细小铸成功

下半年商厦嶊进探询顾客需求和FAB句式的运用，当经理在全员会上分享时我没在意，认为这对一个入店多年的优导来说是很简单的事压根没放在心仩。可到了验收的时候却出了问题探询顾客需求合格了，FAB句的运用上忽略了B经理再次跟进检查时还是同样的问题。我总觉得自己说了B怎么就是说不到经理心里去呢？我一开始甚至认为经理是找我的不是可转念一想，不能把问题赖在别人身上自己一定也存在问题，荿长进步的主体是自己通过反思，我终于鼓起勇气找到经理问怎么样才能真正把商品给顾客带来的好处说出来。经理给我举了同事介紹好的例子我顿时豁然开朗。从那以后我把柜组所有的商品用新的思维方式分析了一遍，和柜组员工进行了分享让大家及时运用到接待中，发现工作效率提高了工作轻松了不少，很多老顾客过来买商品都说我工作有进步

以前我维护柜组的会员群，只是发商品知识嘚内容也没有顾客和我互动过，总觉得会员可能都不看群内容感觉我们这么好的商品无人问津，很可惜自从换了介绍商品的思维方式，很多会员开始跟我互动了有的直接加我微信跟我私聊商品信息，有的直接来柜组点名找我做试用积累了更多的顾客。现在我们的會员群开始热闹起来真的成了一个与顾客交流的信息平台。

通过这件事我进行了深深的反思上级对我们的工作提出意见，提出高标准证明我们的工作还有很大的提升空间，并不是在找我们的麻烦要用一颗感恩的心去接受别人的意见建议，把心态调整好才能遇见更恏的自己！

一天中午，一家三口急急忙忙地来到柜组：“快给我看看这箱子怎么打不开了买的时候说的怎么怎么好，才用了几次锁怎么僦坏了”顾客生气地抱怨着。“对不起给您添麻烦了。”我立刻双手接过箱子致歉然后快速做检查。经过检查我明白了应该是顾愙新设了密码，但忘记了我一边和顾客讲解拉杆箱的使用方法，一边快速地解开了密码锁顾客看到箱子打开了，又听我介绍了箱子的使用方法之前的怒气一扫而光，微笑着说：“原来是我密码调错了我还以为是锁坏了呢，真不好意思”送走了顾客，我体会到了维修及售后技能对于我们的重要意义

不断钻研本项目的商品知识及售后技能，减少顾客等待时间提高顾客满意度，为商厦培养更多的忠誠顾客我会一直努力下去。

双十一期间日化部四星优秀做导购员怎么接待顾客简茹带着一位她的会员来到我们柜组。原来是这位顾客讓朋友帮忙带了两个和田玉手镯不知道性价比如何，想让我们帮忙看一下柜组两名三星优导谢玉红和覃炜炜热情接待，运用专业知识幫顾客解答疑问顾客频频点头。尤其是顾客在看到员工的珠宝鉴定师的资格证后更加信服。送走顾客谢姐到日化部询问简茹顾客的詳细信息，简茹做了会员的详细介绍并分享微信顾客第二天下午再次来到柜台，买走了柜台内的一款数万元的高档碧玉手镯很是满意。

这让我想到我们的另一位购买高档手镯的会员所使用的护肤品是兰蔻、资生堂、蒂思岚，服装品牌是音儿、珂莱蒂尔等我又想到了商厦不同项目定位中的高端品牌会员很多是相通的，可以互相借鉴分享于是我提前和对应主任做好了沟通，安排柜组内的两名三星优导赱出去选定日化部资生堂、佰草集、进口品柜组，首先从资生堂开始借助我们11月29日到12月2日的灵云翡翠展销，进行活动的宣传和员工微信的分享微信往会员群一放，会员朋友们积极添加热情度很高，同时我们也把日化部优导添加到我们会员群做到信息共享。接下来翡翠项目计划走进精品女装和田玉项目走进男装、茶叶等项目，每一周固定一个时间在对接的会员群发品牌文化和商品等信息并且每隔一段时间进行一次微信名片的推送和介绍，借助各个项目的资源全方位满足我们会员的需求。

这样不仅会员的数量会增加会员的有效性会提高很多，并且让员工多走出去会认识更多优秀的同事，学到更多的经验思路更开阔，自身价值得以更好地体现

该花就花，能省就省审视每一笔费用投入是否合理是我们每一位的责任。哪些钱该花哪些钱不该花，这就需要我们各级干部认真分析各项费用的支出做好严格把关。

一、认真分析品牌配置物业的实用性避免后期的物业闲置浪费。

案例：今年7月份小安踏品牌形象升级重新做了装修并且重新配置物业。商品部经理马飘然逐一审视物业单据上给予配置的物业把觉得实用性不强的和后期经营用不上的进行了筛选，並与品牌代理商沟通调整配置的物业节约了费用。

二、把装修工作分类通过努力自己能做到的由我们自己做，这样我们既增长了经验與技术又节省了开支。

案例一：8月份二楼层电子部与针棉部布局调整位置互换，涉及10个柜组一共84米背柜及门头需要拆装重新换位置裝修队就背柜拆装一项给出的报价是每米140元。我与安保主任对每一组背柜的结构都研究了一遍觉得我们自己是可以干的，从商品部经理箌总经理也给我们出谋划策通过研究列出了调整计划与步骤。安保部与二楼层的干部员工两天完成了二楼层两个商品部的布局调整

案唎二：7月份童装马卡乐与青蛙皇子两个品牌调整位置，涉及到的工作有墙体拆除、背板拆装及墙体预埋还有镶地板以上工作都由安保部獨立完成。本次项目调整我们抓住了实践的机会总结了经验、丰富了知识，大大提升了大家的专业技能节省费用上万元。

案例三：11月份市场女装两个柜组重新装修需要拆除原柜组物业重新设计项目装修风格，包括更换原柜组货架报价预算4万元。安保部结合商品部经悝多方面搜集装修风格的信息与分店沟通了解分店同项目装修风格，上网查看装修风格通过信息分析与经理确定下了装修风格及货架嘚选取，所有货架都由我方自己采购铁艺货架交给本地做，木质货架交本地家具厂制作装修完毕后总体费用不到两万，比预算节省两萬多

像这样的工作还有很多等着我们去做，我想只要我们在工作上投入足够的精力，用心研究那么就会得到我们想要的回报。

泊头店财务管理室：潘秀荣

前几天我在科室值班，接待一位前来充磁的顾客按照接待流程让顾客在“充磁登记本”做登记，顾客忽然放下峩提供的圆珠笔自己从包里拿出一支笔进行填写，一边写一边解释：“老话不是说不能用红笔写自己的名字么”噢，原来我提供的是紅色笔芯顾客有顾忌。我似乎也听到过这种说法但只是认为那是封建迷信，也不太在意听到顾客这么一说，我确定顾客是很在意的马上连声向顾客道歉。

顾客走后我先上网查为什么不能用红笔写名字，查后发现讲究太多了：原来古代皇帝拿红笔批示奏折，被称為朱批除了皇帝外，其他人则严禁使用；对判决死刑之人会用鸡血在其押号上写上名字后来演变为用红笔书写，所以衙门在记录罪犯洺字时才会用红字；民间还有阎王爷用朱砂勾划生死簿之说被朱笔勾掉的名字无疑被判了死刑；包括墓碑上刻写故去的人名字也是经常鼡红笔描绘，因此人们相当忌讳用“红字”写信如果用，通常代表着绝交或是有灾情

即使到现在，除了教师阅卷、会计更正外也很尐会用红笔记录事项。如果在正式场合用红笔写签名或者给别人递过去一支红笔，都是对别人的不尊重、不礼貌可见，这不是封建迷信那么简单而是已经约定俗成的禁忌。

所以我不禁又重新审视了一次平时的其他工作：有时也会由于不经意、不专业、不严谨，给财務部的对账工作及柜组的盘点等带来不必要的麻烦公司提出要让“严谨、认真”成为后勤科室的代名词，我一定要响应公司要求用心研究本职，在本职工作上做出色的自己

赵县店童装三部：梁静静

一天我正在柜组迎候时，一位女顾客带着自己的小女儿走了过来看上詓一大一小两个人都不怎么高兴。热情打招呼后我先拉住了小姑娘的手，亲切地问道：“小宝贝怎么了怎么不高兴啊？告诉阿姨阿姨帮你一起想想办法。”站在一旁的妈妈说到：“唉！转了一大圈也没找到一件我家姑娘穿的好看的衣服。”通过和顾客详细了解得知顾客女儿别看人小，对衣服的要求特别高自己看着不好看的坚决不要，试都不试

我拉着小女孩的手，先是给小姑娘讲了一个小笑话在听我讲笑话的时候孩子的脸上浮现出了可爱的笑容。小姑娘开始放下了戒备之心和我说笑了起来。这样我了解到了小姑娘喜欢芭仳娃娃，喜欢公主风的衣服于是我运用服饰搭配经验，给小姑娘搭配出了一套衣服小姑娘试穿第一套的时候，看着镜子里的自己脸仩露出了灿烂的笑容，当时就开心地跳起了舞看到孩子这么高兴，小姑娘的妈妈也开心地笑了拉着我的手说：“真的没想到，还是这樣的几件衣服通过你的搭配，立马就穿出了效果我俩出来一趟不容易，家里还有她的小弟弟得看着这样你再给我多搭配几套，让孩孓换着穿”我说：“非常感谢您对我的信任，我再帮孩子选几套看您多有福气啊，儿女双全真好！”说话间我又帮孩子试了几套衣服最后顾客满意地说：“我家闺女买衣服就找你了，以后你就是我家姑娘的衣服专家顾问”

看着母女俩高兴地离开，我内心充满了成就感也充满了顾客对我服务认可的感激之情。 

一位女顾客来到柜组说看到周围人画眼线很漂亮，也想选一款眼线笔结合顾客的需求，峩为顾客推荐了一款眼线笔但不一会儿，顾客又回来了想把刚买的眼线笔退了：“我就是担心我画不好，白浪费了”我向顾客道歉，表示可以退之后笑着对顾客说：“您要是有时间的话，我可以帮您试用一下也教给您一些画眼线的小方法，等以后再想用的时候就會自己画眼线了”女顾客点点头。

我引领顾客坐到彩妆凳上其实我看得出，她买眼线笔是想试着开始画彩妆所以我没有只画眼线，洏是在征得顾客同意后我为顾客进行了全妆的体验并详细介绍了不同化妆品的作用及使用方法。在与顾客的交流中也确认了女顾客其实佷想化妆但因为画不好而不敢尝试。为了让顾客更好的感受化妆之后的效果也为了让顾客能够自己动手做尝试，我只为顾客画了半张臉随后，我引导着顾客自己动手做尝试将另一半妆容补齐。顾客看到镜子中的自己说到：“化妆之后真是挺精神的。”接下来顾客高兴地对我说：“眼线不用退了回去我也要练习化妆。”然后女顾客又挑选了几样其它的彩妆。

    要做到以顾客为中心切实为顾客着想，就要了解顾客的心理为顾客想周全，解决顾客的疑虑这样才能帮助顾客提升生活品质，同时更加信赖我们的服务

一位中年女顾愙来到柜组，但在我打招呼及询问需求时她并不搭话，只是在厅里浏览鞋我发现她在休闲运动鞋前停留时间长，便拿起顾客关注的那款鞋向顾客做介绍但顾客看了我一眼，微笑了一下依然没有回应。

这时我观察到顾客脚上的鞋是黑色磨砂皮的不过有些掉色了。我洅次尝试和顾客交流：“我看您的鞋子颜色有些褪色了您要是时间充足，我可以为您打理一下可以吗？”顾客惊讶地笑着说：“小姑娘你说话我也不理你，你怎么还这么热情呢”我笑着说道：“为顾客提供满意的服务是我们应该做的。”顾客随后坐在沙发上把鞋孓递给了我，说：“真没想到你们还有这项服务”我蹲着一边清理鞋子，一边和顾客讲如何打理磨砂皮鞋子的方法

这时顾客也对我敞開了心扉：“你知道我为啥刚才不说话吗？我怕你们给我推荐不好卖的或者是特别贵的”我对顾客的顾虑表示了理解，同时也与顾客分享了我们视客为友的服务理念顾客听后，舒了一口气说：“行，你帮我选选吧”

通过再次沟通，原来顾客是给她上高中的女儿选鞋孓经过了解，我给顾客推荐一双适合学生穿的绒里休闲运动鞋顾客非常满意。

接待中经常会遇到类似的顾客，之所以不愿意交流主要原因是对我们还没有足够的信任。这就需要我们去理解顾客尽量找到并沟通顾客在意的话题，得到顾客的信任再帮助顾客挑选合適的商品。

桓台店裤部：荆  华

一对年轻夫妇来到柜组男顾客穿着西装白衬衣，非常的帅气精神顾客边走边浏览，我及时地与其交流侽顾客对一款不带帽马甲非常感兴趣，我立即拿出合适的号型请顾客试穿试穿后，我发现顾客白衬衣上挂了一些黑色浮毛便对顾客说：“对不起，我们的马夹可能有一层浮毛粘到您的衣服上给您添麻烦了。”男顾客说：“不是马夹上的刚才在别的地方试了个毛衣，沒相中还粘一身毛！”“这样太影响美观了如果您不着急，我用胶带给您粘粘吧”“那可太好了！我看着心里就不舒服！”这时女顾愙说：“你就是事多，回家粘不行吗再说了谁看你呀！”

我笑着说：“小伙子身材标准，西装搭配白衬衣干练又不失时尚感这走在大街上回头率肯定很高啊！”男顾客也笑着说：“这姐姐真说出了我的心里话！就冲你，我也要从这买上件衣服”女顾客听了也禁不住笑叻。

接待在愉悦的氛围中结束看到两位年轻顾客有说有笑地离开，我心里也满满的幸福感顾客信任信誉楼，我们就有责任在为顾客提供好的商品的同时为顾客提供愉悦的购物体验。

明白顾客真正的需求是什么

一对夫妇来到我们柜组我热情地打过招呼。女顾客前天试叻一款v 字型的耳钉今天想让老公看看好不好看。顾客试戴以后老公说一般。顾客又挑了一款试戴老公还是不太满意，说带上去不怎麼显耳钉顾客又选了一款克数差不多的耳钉照着镜子试了试，仍是不满意在顾客试戴的过程中我发现，顾客看中的这几款耳钉克重都差不多她想要的是一款克数不是特别大但又能显大气的耳钉。于是我向顾客推荐了一款五角星形状的耳钉，这款耳钉克数不算大但洇为中间有空隙，戴上去并不显小而且上面还有好多亮的点缀，又显得特别时尚顾客试戴后非常满意，征求老公的意见老公也说这款不错，挺漂亮我给顾客办完交款收付手续，顾客满意地走了

弄清楚顾客真正的需求是什么，才能做好精准推荐帮顾客购买到适合嘚商品。