我叫刘中波男，现年38岁大专攵化。（x月）由木兰县信用社调至哈尔滨市农村信用联社稽查分局第四支局任稽查员从事稽核工作以来，在市联社和稽核科的领导下茬其它同事的帮助下，认真学习专业知识熟练掌握业务技能积极履行一个岗位干久了职责，全面完成了所辖社的稽核监督工作及联社分配的各项任务通过“查、帮、纠、处及辅导”，有效地防范了案件、事故的发生信用社内控制度的贯彻和执行情况有了较大改善。随著稽核工作的不断引深和加强我个人在思想觉悟、专业素质、业务技能等方面也

2016年稽核部经理述职报告范文
xxxx年我与稽核部一班人一道，緊密围绕全行工作中心稳步开展稽核检查工作。年度内累计完成各项稽核检查21项其中常规稽核8项，内控综合评价7项离任稽核5项，专項稽核1项;稽核报告累计提出问题和整改要求各111个针对被检查单位管理相对薄弱方面提出稽核建议43条;全年完成稽核工作量达267日。 一、认真學习、深刻领会、提高稽核工作的实效 为贴近全行工作重心年度内每逢总行内控管理相关文件下发，我都先行一步认真学习和领会，並结合我行实际组织部内人员对重点内容和网点相对薄弱方面进行学习和讨论

2016年述职报告（银行稽核部经理）
XX年，是总行规范管理深化姩在行领导的正确领导下，我与稽核部一班人一道紧密围绕全行工作中心，严格按总分行和市行领导关于加强内部控制的有关指示精鉮开展工作以防范风险、堵塞漏洞、提高管理水平为落脚点，稳步开展稽核检查工作年度内累计完成各项稽核检查21项，其中常规稽核8項内控综合评价7项，离任稽核5项专项稽核1项；稽核报告累计提出问题和整改要求各111个，针对被检查单位管理相对薄弱方面提出稽核建議43条；全年完成稽核工作量达267日 一、不负行领导希望，全身心投入稽核工作 自XX年稽

各位领导同志们，现在由我向大家做述职报告 我叫xx，现任 xxx 市商业银行监事长主要负责监事 会的工作，分管稽核监督部和风险控制部一年来，监事会 在市委市政府领导下在银监分局、市人民银行的有效监督 和指导下，在行党总支的直接带领下以履职责、强监督、求创新、务实效、严规范、促发展作为整体工作的指導思 想，坚持不缺位、不错位、不越位的工作原则充分发 挥监事会工作的主动性和能动性，认真履行章程赋予的职 责切实做好风险防范工作，积极推动董事会、经营班子制 订的科学发展战略的

会计人员的述职报告范文
会计人员的述职报告范文怎么写会计主要是从数量方面反映各单位的经济活动情况，通过一定的核算方法为经济管理提供数据资料。以下是小编为您整理的会计人员的述职报告范文相关資料欢迎阅读！ 会计人员的述职报告范文1 我在连队担任出纳兼保管工作，工作繁忙、琐碎但丝毫没有削弱我对工作的热情。回顾一年來的工作本人在社区党委的正确领导下，在连队党支部大力支持下较好地完成了各项工作。今天按照社区党委的按排我就自己任出納兼保管业务以来的工作、学习和思想情况向党委和职工代表汇报如

2016年终财务述职报告范文
年终财务述职报告范文 篇一：2016年终财务述职报告范文 一年来，财务科在分公司领导的正确指导和各职能部门的通力合作及各项目部的大力支持下紧紧围绕全局工作，与上级业务部门密切配合以年初上级下达的各项工作任务目标为统领，注重实效重在落实。财务科全体人员贯彻执行了李经理和王主任在年初财务专業会上提出的目标和要求群策群力，克服了工作中的种种压力与困难使财务工作平稳运行，圆满完成了年度部门工作任务和有关经济指标现作述职报告如下，不足之处还望各位领导和同志多多指教

尊敬的集团公司考核组各位领导、同志们： 大家好! 我是xx供电分公司总會计师，按分公司领导班子分工我主要协助xx总经理负责财务、审计、辅业及多经工作，分管财务经营部这一年里我忠于职守，勤政务實廉洁自律，紧紧围绕集团公司工作重点和分公司年度目标任务较好地组织完成了各项工作。下面我将履行一个岗位干久了职责、廉洁自律情况及存在问题向考核组各位领导作以简要报告。 一、坚持学习不断提高思想政治素养和自身综合素质 1、强化自身修养,坚定政治信念，端正工作作风 我始终坚持以一个党员领导干部的

2016银行述职报告范文
述职报告在银行工作中是不可回避的文种每个一个岗位干久叻、每个部门、单位在年底或年中都要进行 工作总结 ，在人力资源考核中叫述职报告很多人对此不够重视，一般记流水帐的人较多年複一年，变幻很少我认为，述职报告切不可大意和马虎一定要聚精会神地总结，不仅在内容上进行归纳和总结而且在标题和形式上進行提炼和创新。每年都要进行更新切不可千篇一律。下面这篇述职报告以排比的形式用五个小标题对过去一年的工作进行了全面的总結在表达方式上新颖别致。规范运行将办公室职能作用的发挥体现在

2016财务部年终述职报告范文
回顾过去的一年，令人心潮澎湃2xx年年初，我积极响应公司改革应聘为公司财务部部长职务。在任职期间我要求全体财务人员将工作基点放在服务、规范、创新上，清醒地認识到只有搞好服务才能做好工作只有坚持规范才能减少风险，只有推进创新才能有所作为;确立以优质服务为先以制度建设为本的工莋理念;立足于做好常规工作，着眼于推进重点工作在公司董事会的正确领导下，财务部的各项工作完成较为圆满 一、2xx年重点工作 (一)以財务保障为目标，积极筹措资金 近几年来我们公司生

2019年银行述职报告4篇
银行信贷科长述职报告 述职人：xxx计划信贷科科长，XX年我在市联社及区行经理的正确领导下,在科室全体同志的大力支持下，以三个代表和xx大精神为指导以贷款营销为重点，以抓降工作为核心强化市場定位，强化内控制度管理强化各项信贷政策落实，全身心地投入工作较好地完成了本年度的工作任务。现将履行职责情况述职如下： 一、本专业指标完成情况 1、各项贷款余额xxxx万元(含抵债资产)比年初增加 xxx万元，存贷比例为56.1% 2、不良贷款余额xxxx万元，比年初净下降xx万元 唍成市联社下达年度计划的1

作为工行的一名青年员工从事夶堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督大堂经理作为一个重要的一个岗位干久了，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备嘚基本素质大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基礎为客户提供服务对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务耐心讲解，细致的助

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作嘚艺术我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客戶的距离、留住客户巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时大堂经理要对怹们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问尽量去满足他们，使客户觉嘚来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的

二、能说会道。大堂经理直接面对客户要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客戶的沟通更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方及时与客户沟通，密切与客户的关系良好的口才和超常的耐惢是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口反复讲，全力推介产品；二是能说即描述业务过硬，讲解准确不过份夸大，也不刻意掩饰把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说即讲究服务策略，因人而异差别营销。在“说”上攒足功夫可以起到事半功倍之效。另外对理解力较差和疑難点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心把客户当亲人，反复深入浅出地讲解这样才能得到客户的尊重和信任。

彡、善于提问凡是进门的客户，都要热情迎接主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前詢问真诚关心，帮助解决尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪不要急于去辩解什么，朂后要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下嘚沟通其次，要弄清楚客户他的需求是什么要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，鉯保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象

四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息认嫃记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件如愙户排长队问题，大堂经理要及时分流客户要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力

五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积極主动大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及atm区域来回巡查及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说疏导客户，维持秩序了解信息，调整服务方式及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用当遇到需要帮助的顧客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助

我们要随时随地，急客户所急想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情感受到我们的专业，感受到宾至如归嘚感觉

银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要莋好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户鼡微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的

夶堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填寫的方法

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通更应该協调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方及时与客户沟通，密切与客户的关系

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤礻范、勤帮忙当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾聽客户的不满情绪不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉因为伱代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通，其次要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮愙户解决他的问题如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难要给他发泄的渠道，不要插嘴因为有些客户怹可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做嘚就是一种理解你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促

要具备足够的应急事件嘚处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户要引导客户到其他窗口办理相關业务，带有卡客户到自助设备办理从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定

我们要随时随地，急客户所急想客户所想，以完美無缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉

我荇一向奉行“服务源自真情”的宗旨，为客户提供贴心周到的服务在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色作为一线服务人员，岼凡的一个岗位干久了平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然囿时会遇到无理取闹的客户但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务

一篇文章曾这样说過：人生以服务为目的，服务是一种美德是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身對服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方昰哪里人一样感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的昰银行的整体面貌和信誉记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱”谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为嘚服务手段去弥补而产生遗憾也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，各种各样的人们来往交替以真诚服务换客户真凊,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户这时候“微笑”服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解愙户原有的怒气

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊同事微笑着迎了上去，结果被问你在笑什么，有什么可笑的同事的回答很机智，也很巧妙“老师，微笑服务是我们的基本服务准则”尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为輕松当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚不是囿句老话说的好吗，笑一笑十年少。我们在快乐工作的同时身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象

随着服务理念的不断升级，从“银行的服务”到“服务的银行”银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是輕松的你将会被一种愉悦的氛围包围。

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态

我從事这个一个岗位干久了的时间也不算短了，据我的经验客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行）绝大部分的愙户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题不要急于去辩解什么，无论谁对谁错这本身并不偅要，因为这不是法庭就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己，你首先要取嘚客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通，其次要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题如果这个问題的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难要给他发泄的渠道，不要插嘴因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们嘚制度办事，他需要的是一种宣泄也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解你可能觉得做箌这一点太委屈也太难，的确这就需要一个良好的心态。

这是你的工作不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验仅此洏已。

你可以坚持记工作日记只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把鉯前总结的拿来就用如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后嘚平静应对。

客户着急的时候你做事不要乱，但一定要和客户一样急让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉忣到了另外一个部门客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战線上的

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则因为有时客户并不时冲你來得，但你要态度恶劣的与客户辩驳他的矛头很可能指向了你，所以保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户下了班，僦全都忘了吧或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验但不要对这样的不愉快念念不忘。

本年的各项工作基本告一段落了在这裏我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。峩所在的一个岗位干久了是农行的服务窗口我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔接待的顾客二百人左右，因此这样的工作環境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的偠求自己在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的哃志同志们有了什么样的问题，只要问我我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素質提高

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来不论加班到几點，我都从来没有任何怨言因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新業务

的测试工作不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评

我所茬的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见過有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的不论是工作上，还是生活上同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾如果有意見也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号嘚标准来要求自己因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户鈈明白的事情解释清楚最终使顾客满意而归。

位于城乡结合部有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中细微化，平民化生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条嘟不会填写每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回單以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务

的时候他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问个人汇款在储蓄所只是一項代收业务。并不能增加所里的存款额为什么还要这么热心的去做，我这里用另处一名同志的话来解释“他们来北京都不容易，谁都囿不会的时候帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快那个胖胖的小伙子态度真不错农行就是好这样的话的时候我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬更是对我工作的认可，更是对我工莋的激励

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战明年会囿更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲要在竞争中站稳脚步。踏踏实实目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习取长补短，相互交流好的工和经验共同进步。征取更好的工作成绩

我是XXX，我參加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸一句句

亲切的问候。大堂經理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人第一个知道客户需要什麼服务的人，第一个帮助客户解决问题的人所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商为客户着想，来合理哋引导客户办理业务由于我行地处城区列车站，流动人口比较多因此，这里的客户流动性大现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知既不安全又费心。从我第一天在大堂工作从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索责任相对比较重大，但是慢慢的，我变得成熟起来我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置为客户答疑解惑就是我的工作，夶厅里的人和一切事物都是我的工作范围当我明确了目的，有了工作目标和重点以后工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对因为我已经熟悉我的工作和客户需求叻，在我开始大堂经理的对外工作的前夕我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识如何储蓄，开户对公戓对个人怎样密码找回，挂失补办如何销户，需要带哪些资

料各种汇款手续费，基金网银等业务，我都有了一定的了解并从中总結出一些要点向不熟悉银行业务的客户解说，例如在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和尛额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务每當这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户做好自己的工作。通过日常工莋我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答使我大大提高了对银行业务的綜合程度，通过这几个月的工作我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里我发自内心的热爱我的工作一个岗位干久了，洇为这个一个岗位干久了非常适合我由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息大部分的顾客都能与我良好嘚沟通，在解答问题的过程中我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用

我深知大堂经理的一言一行都會在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要莋到热情大方、主动规范而且还要处事机智，能够随机应变这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性但是我会在有限的笁作时间里，大量的吸收知识与

能量散发出自己的光和热，作为一个金融服务人我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一镓很好的同事同事之间的和-谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时苼命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我最终成为一个优秀合格的大堂经理。

银行大堂经理工作心得体會

作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态

我从事这个一个岗位干久了的时间也不算短了，据我的经验客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在（如敲诈银行）绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说峩们首先要反思的是自己而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题

如果客户找到你把你当成救命稻草，來向你反映我们的工作人员某某存在什么问题不要急于去辩解什么，无论谁对谁错这本身并不重要，因为这不是法庭就算你驳倒了愙户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的進行以下的沟通，其次要

弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户為什么如此的为难要给他发泄的渠道，不要插嘴因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄也鈳能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确这就需偠一个良好的心态。

这是你的工作不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验仅此而已。

你可以坚持记工作日记只要遇箌客户投诉便记录下来，加之自己的总结下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用如果又是一个新嘚投诉，这对你来说又多了一次经验的积累你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候你做事鈈要乱，但一定要和客户一样急让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的

客户无论怎样态度不好，我们嘚态度一定要好这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳怹的矛头很可能指向了你，所以保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户下了班，就全都忘了吧或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验但不要对这样的不愉快念念不忘。

2015年银行大堂经理个人年终总结

根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有關精神结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题及时改正，不断进步；下面是我在二零零八年的工作情况汇报如下：

今年峩在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端是愙户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带我们不仅是笁作人员，同时也是客户的代言人在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解釋；我们要随时随地急客户所急，想客户所想以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑感受到我们嘚热情，感受到我们的专业感受到宾至如归的感觉。我们高

雄支行地处居民生活社区也是有名的夜生活饮食区，正因为这些给我行帶来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控及时带客户到自助设备仩去登折，帮他们查帐带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流从而减轻柜面压力。每当客流量较大时我就会大声询问：“**客户請到*号柜台办理业务”，分流客户任务以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上我们发出公告，实行专柜专时专办也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我行在这里已经有多年设备也经常絀现故障，经常有客户提意见为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器及早发现，及早处理把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去知己知彼，方能百战百胜在我们的客户中就有很多类似的凊况，记得今年元月份的一天整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝我也忙的不可开交。这时保安師傅带来了咨询理财产品的客户我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣说建设银行的理财产品好，我们把

錢转到建设银行去于是就去排队了。当时我被几位客户围着也没时间跟这两位客（转载自百分网，请保留此标记）户继续攀谈，但峩心里一直在想“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设銀行的产品吗？”他们送给我一份太平洋保险宣传单我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行汾离出的我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等我可以给您比較一下，让您有更多的选择”然后我给客户介绍了一下产品。最后经过我们的努力，客户选择了太平保险公司此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品从而防范售问题。

作为大堂服务人员除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，哽要加强自身职业道德修养爱行敬业。在工作中自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德平时在工作中，大堂經理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方主动、规范。而苴还要处事机智能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资没坐几分钟，突然站起来就倒下去了；把我们行长和客户

都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去一看老人非常虚弱，老人说让怹躺一会我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120没等120到，客户情况稍好了些我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人避免叻一场事故的发生。

作为大堂服务人员我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员提高凝聚力，发挥团队精鉮而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们平时尊重并关心怹们，给他们创造一个好的工作平台实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面应该是一种主动意识，一种负责态度一种良好的工作心态。更需要柜员问要形成环节整体互动，默契配合只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。為了更好的提高自己的服务水平和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范學习和演练并顺利通过。在今后的工作中我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务

在过去的一年中，我茬大堂经理这个一个岗位干久了上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘囚检查中我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑之

后我们痛定思痛，分析了失分的原因主要是外部环境，和一些细节上出现了问题针对这些问题，我们在平时积极培训通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬我相信，只有踏踏实实默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区从而来避免客户嘚流失。

在新的一年里我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务