、规范公司及各分部客户服务部笁作明确工作范围和工作重点。

、客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据

、鼓励先进，促进发展

、适用范围，客户服务部

、发布范围，公司总部、各分部客户服务部

、考核周期：采取月度考核为主的方法，对客服服务人员的工作表现进行考核考核实

、服務类：电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）

电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客客户满意度指标）

（顾客投诉解决率、顾客客户满意度指标）

、管理类：报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

报表包括日报、月报、创新工莋、新业务扩展、优秀事迹和好人好事等

五、汇总客服中心的考核绩效指标如下：

在标准时间反馈客户意见的次数