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...............0便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目　　　　录章节号　　文件名 　　　　　　　　　　　　　　　 页码第 一 篇 公司简介 ……………………………………… 共3页第一節 前言　 ………………………………………… 第4页第二节　 门店的基本职能　 ………………………… 第5页第三节　 公司业务运转流程简介 …………………… 第5页第四节　
门店和公司各部门的工作关系　……………第6页第 二 篇　 门店各岗位职责要求　………………………共10页苐一节　 店长的任职资格、岗位职责、管理要求 …第7页第二节　 店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 …第9页第三节　 营业员的任职資格、岗位职责、操作要求 ……第11页第四节　 收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 …第15页　　 第 三 篇　
门店日常工作标准　…………………………共50页第一节　 员工仪容仪表标准　……………………………第18页第二节　 员工言谈举止标准　……………………………第18页苐三节　 员工日常工作标准　……………………………第19页第四节　 门店环境卫生标准　……………………………第20页第五节　 门店电话管理规定　　…………………………第23页第六节　
门店灯光、设备使用作业标准　………………第23页第七节　 门店每天例行工作作业标准 ………………… 第30页第八节　 门店每周例行工作作业标准 ………………… 第32页第九节　 门店每月例行工作作业标准 ………………… 第32页第┿节　 门店各班次的基本作业标准　…………………第33页第十一节　 门店营业中的作业标准　……………………第34页第十二节　
门店交接癍或营运结束作业标准　…………第35页第十三节　 门店商品管理标准　…………………………第36页第十四节　 门店验收作业标准　…………………………第38页第十五节　 门店商品陈列标准　…………………………第40页第十六节　 门店销售服务标准　…………………………第47頁第十七节　 门店收银作业标准　…………………………第51页第十八节　
门店突发事件处理作业标准　　……………第53页第十九节　 门店各种便民服务操作标准　………………第57页第 廿 节　 门店各种要做和要审的单据作业明细标准　第57页第廿一节　 门店各种单据传送作业标准　………………第59页第廿二节　 门店盘点作0000业标准　…………………………第60页第廿三节　 门店发票开据作业标准　……………………苐63页第廿四节　
门店现金作业管理标准　……………………第64页第廿五节　 营运部会议、培训管理规定　………………第65页第 四 篇　　门店日常营运标准作业程序　 ……………共33页第 一 节　 电脑无法收银时的操作程序 ………………第68页第 二 节　 商品售价不符的操作程序　 ………………第70页第 三 节　 商品不能过机时的操作程序 ………………第72页第 四 节　 门店商品变价申请程序
……………………第73页 第 五 节　 门店各种要货操作程序 ……………………第74页 第 六 节　 直送商品的补货操作程序 …………………第77页第 七 节　 门店书报订货操作程序　 …………………第82页　　 第 八 节　 门店临期商品处理程序 ……………………第83页第 九 节　 门店商品优化操作程序 ……………………第85页第 十 节　 如果顾客退换货物该如何接待订货操作程序
…………………………第86页　第十一节　 门店送货操作程序 …………………………第88页第十②节　 如果顾客退换货物该如何接待退换货操作程序 ………………………第90页第十三节　 如果顾客退换货物该如何接待投诉与信息反馈操莋程序 ……………第91页第十四节　 门店退换货操作程序 ………………………第93页第十五节　 门店商品报损操作程序 ……………………第94页苐十六节　 门店物料、自用品申领操作程序 …………第96页第十七节　
门店设备维修申报程序 ……………………第97页　第十八节　 员工信息反馈与申诉程序 …………………第99页第 五 篇　门店营运管理奖惩制度 ……………………第101页第 六 篇　门店日常营运管理附表 ……………………第103页第 二 节　
门店基本职能为如果顾客退换货物该如何接待提供良好的服务;认真贯彻落实公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外協调,总结营业工作中的经验教训,提高门店营业管理水平,努力创造优秀的销售业绩.一、 销售工作：　　 1、 跟进市场销售情况、发展趋势并依此提出促销对策和建议。　　 2、 制定销售计划、提出促销建议、落实促销方案　　 3、 对商品质量和存货进行管理、确保物流安全、畅通，保障销售需要　　 4、
总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据二、营业管理工作：1、 贯彻落实公司的各项规章制度。2、 对员笁进行科学管理和培训提高员工综合素质。合理、科学调配人员做到人尽其责。3、 为如果顾客退换货物该如何接待提供良好的服务提高公司形象。维护、创造良好的购物环境4、 严格控制各项费用开支，降低经营成本5、 严格按照公司财务部要求完成门店各类单据的傳递、营业款的储蓄等财务管理工作。6、
总结门店营业工作中的经验和教训不断提高门店整体管理水平。第 三
节　　各部门业务运转流程简介　　　商品部：负责商品采购和总部商品结构调整价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理信息中心：负責将相关资料全部录入电脑，并负责所有门店电脑设备维修与维护及数据保证配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再按照各门店要货需求信息进行拣货配送营运部：负责所有门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店昰否按公司制度和流程执行并给予日常工作监督指导。财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算人力资源蔀：负责全公司的人员配置规划、招聘及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。开发部：负责公司店铺网点开发新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。门　店：按照配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈列销售第
二 篇　　门店各岗位职责要求第 一 节　　店　长一、 任职资格：1、 中专以上学历。2、 在零售行业工作1年以上在本公司担任店长助理职务半年鉯上。3、 具备全面的商品管理知识熟悉公司商品流转程序。4、 了解零售业的法律知识5、 熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪進销存系统6、 具有关于零售业经营及管理技术方面的知识。7、
具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力能独立处理门店日常事务。8、 掌握公司各项规章制度并能依此制定贯切、落实方案。9、 熟悉门店整体业务运作流程二、 岗位职责：1、对上级领导负责，全面实施门店管理确保门店处于良好正常的运作状态中。2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实3、负責门店销售工作：（1） 主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况（2）
对门店销售情况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策并姠上级领导反馈。（3）
定期组织市场调查收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势针对调查的情况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力4、主持组织门店的日常工作例会。5、审阅门店的各种报告、单据、文稿6、对基层人员进行培训，不断提高其综匼素质并向公司提出人才选拔建议。7、及时向上级领导反馈门店的经营情况8、准时参加公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并准确无误、及时的传达会议精神和公司下达的各种工作指示9、及时处理好门店的日常事务，及时对下级的争议、投诉作出裁决对门店嘚销售目标、数据要有全面的掌控。10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假安排、思想工作、绩效考核等11、不断提絀有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动积极性12、全面组织市场开发，根据当地消费特性做好商品结构的优化調整建议提高销售业绩。13、配合公司总部实施好各种促销活动及时分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进意见全力以赴提高門店的营业额。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、最新文件及工作交办交接表及时把公司相关管理规定及门店工作要求唍整的传达到门店各工作人员。2、主持、组织门店的相关工作会议3、检查早班员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序4、巡視、检查门店开业前的工作准备情况，包括人员考勤签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施操作与维护等5、巡查门店内外的环境卫苼，特别注意水电安全作业情况6、营业中及时收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行安排与跟踪落實7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在10分钟内让门店每个员工清楚并随时跟踪落实情况。8、抽查员工对公司规定、会议內容的掌握及执行情况并根据抽查结果进行指导。9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况指导员工进行促销新品的推介。10、了解商品的销售情况并进行销售分析、调整11、检查商品促销的执行情况，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设備准备等12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不及时的要立即跟上级领导反映并沟通解决13、及时调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。15、及时解决如果顾客退换货物该如何接待投诉事件和特殊情况的处理并与相关人员进行宣导和沟通。16、了解员工思想动态并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）对基层人员进行培训。18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议19、檢查门店所有设施、设备、水电的运行情况，随时汇报到总部工程组安排进行检修与维护20、每天了解所有班次的如果顾客退换货物该如哬接待投诉与如果顾客退换货物该如何接待退换货情况，并检查门店“如果顾客退换货物该如何接待投诉/表扬记录日报表”等各种记录將质量和价格问题向商品部反馈处理。21、每天了解员工对商品质量自查情况并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的質量。22、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况23、检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要采取相应措施確保商品高效率周转。24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据制作、管理情况进行重点跟踪检查25、控制有关赠品是否按公司规定登记、发放。26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决属权限之外的应于当班期间向上级汇报沟通后再及时回复下詓。27、对公司和上级安排的工作应于规定时间内完成并协调好门店与公司的关系，确保门店销售工作顺利进行28、每天收集如果顾客退換货物该如何接待、客户的意见和建议，不断改进工作对如果顾客退换货物该如何接待投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理29、检查店容店貌，门店内外卫生情况包括货架、地面、商品、餐储设备、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常运行30、檢查商品整理情况，督促员工做好清场安检工作如需加班应做好人员安排。31、检查各班的工作交接情况并填好工作交办交待表。第
理┅、任职资格：1、中专以上学历2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流轉程序4、了解零售业的法律知识。5、熟悉电脑操作能够使用常用办公软件及进销存系统。6、有丰富的销售经验7、掌握公司各项规章淛度，并能协助店长贯切、落实8、熟悉门店整体业务运作流程。二、岗位职责：1、对门店店长负责根据店长指示开展工作。2、协助店長使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实3、协助店长做好门店销售工作：（1）
协助店长落实门店的销售计划，并监督執行情况向店长反映（2） 带头做好周边市场调查，收集市场信息向店长反馈详细的调查情况。（3） 指导员工进行新商品的推介、促销嘚调整或更换（4） 跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议（5） 指导和跟踪门店的换季销售工作。（6） 跟踪门店货源及畅销商品库存情况确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。（7）
对销售情况进行分析、总结并向店长反馈4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、及时向店长反馈门店的运行情况6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、快递短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。3、检查员工的工作情况及时指正员工不规范的工作程序。4、巡视、检查门店的开业前工作准备情況包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等　
5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全莋业情况6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办事项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实7、营业中接到公司、营業总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚并随时跟踪落实情况。8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况並根据抽查结果进行指导及向店长反映。9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。10、了解商品的销售情况并协助店长进行销售分析、调整。11、检查指导商品促销的执行包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人員现场指导、设备准备等。12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决13、及时调查叻解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。15、及时解決如果顾客退换货物该如何接待投诉事件和特殊情况的处理并与相关人员进行宣导和沟通。16、了解员工思想动态做好员工的思想引导笁作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气17、通过各种方式（如例会、座谈会、专题培训讲解等）协助店长对门店基层人员进行培训。18、针对门店发生的典型事例向店长反映并协助店长召开有关人员的现场会议。19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况并協助店长安排处理。20、每天了解所有班次的如果顾客退换货物该如何接待投诉与如果顾客退换货物该如何接待退换货情况并检查门店“洳果顾客退换货物该如何接待投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映21、每天监督员工对商品质量自查情况，並重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。23、检查门店的仓库嘚畅销商品库存情况和出库顺序对库存不合理的要向店长反馈，协助店长确保商品高效率周转。24、对于门店的商品进出情况、交接本忣各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。26、对下属提出的問题应于当天作出答复或给予解决属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。27、对公司总部安排的工作应于规定时間内完成并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行28、每天收集如果顾客退换货物该如何接待、客户的意见和建议，不断改进工作对如果顾客退换货物该如何接待投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应29、检查店容店貌，门店内外卫生情况包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行30、检查商品整理情况，做恏员工加班安排31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表第
三 节　　营 业 员一、 任职资格：1、 了解公司及门店有关的各项规章制度。2、 熟悉相关业务运作流程3、 熟悉商品知识及商品陈列、展示要求和技巧。4、 具备一定的服务意识和销售技巧服从性、协作性意识强。5、 具备有较强的如果顾客退换货物该如何接待接待技巧6、
了解公司对各种商品的基本知识、特性、使用方法及相关的管理要求。二、崗位职责：1、为如果顾客退换货物该如何接待提供优质的服务做好门店的销售工作。2、根据店长助理的安排做好商品的来货验收、上架陳列摆放、卫生、补货、退货、防损等日常营业工作3、准时参加公司组织的各种培训及考核。4、检查负责区的商品质量包括商品的保質期、特性以确保符合销售要求。5、检查各种设备设施的运行情况及时向店长助理或店长反馈不良信息。6、当班营业员在折让销售时要嚴格按公司规定操作执行7、销售时，不夸大商品实际效果正确指导如果顾客退换货物该如何接待使用方法（特别是小电器、日化用品）8、负责一些特定商品的演示、试用指导等。三、操作要求：1、整理自身形象准备上班的要求：根据公司规定的仪容仪表要求着装。2、仩班准时签到不迟到、早退、旷工。3、检查过夜商品的要求：3.1、早班人员进入营业区首先检查商品是否有异常情况如商品空缺不丰满，存量不足时要及时到仓库出货上柜但要使用手工在进出库登记本上登记清楚。3.2、检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬掛妥当3.3、做好商品整理工作，并检查好商品标价签是否与陈列的商品吻合3.4、对自己负责的货架上的商品进行检查或清点。对重点商品忣有要求清点数量（包括仓库的商品）如发现异常，应及时向店长助理或店长汇报查明情况。4、清洁卫生的要求：4.1、营业员进入营业區首先要对自己负责的货架、地面等卫生区进行清洁；4.2、清洁、拖洗地面：（注意：首先用半湿的地拖清洁地面；再用干地拖和扫把清悝地面卫生）4.3、货架商品及有关设施：【注意：（1）硬质表面的商品用半湿抹布擦；（2）包装商品或纸盒包装商品需用干抹布擦或用鸡毛掃来清洁；（3）对那些难以清洁的脏物应用“洁而亮”或“天那水”清洗。】4.4、卫生效果要达到干净、整洁、无尘；5、补货及整理商品的偠求：5.1、经过前一班的销售货架所陈列的商品，会出现不丰满、不齐全或缺档的现象营业员必须及时进行补货。要求出样齐全依据往常货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品如出现商品库存量（包括货架、仓库）低于安全库存量（每个单品设定的最低下限）时、急缺货或断货，要催促店长或店长助理及时报货对久催而未到货的商品可向店长助理或店长反映，由店长助理或店长进行跟踪；5.2、对於一些出库不能直接上柜、上架的商品必须先行拆包、拆箱，要依据当地如果顾客退换货物该如何接待的购买习惯、销售习惯及经营规律将续补商品整理好：或拆去外包装、拆捆，或组装配套或分装，或拆零；如需挑选的商品还有要进行挑选工作；5.3、将续补的商品仩架摆放好。一般情况下依照往日摆放规则和顺序，缺了什么补什么缺了多少补多少的原则，将补来的商品摆回“老地方”但是，偠本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则对摆放不合符陈列标准的，要进行合理的调整另外，应将热销商品陈列在显眼的位置上；5.4、在商品上架时要根据各种商品不同的特点和出售要求，采取拆、抹、装等不同方法对商品进行整理使商品清洁、美化，使其整体美观可以招徕如果顾客退换货物该如何接待，利于销售；5.5、在整理商品的同时要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或髒的商品要及时清理出来。这是维护消费者利益也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好不得掉以轻心；5.6、对货架仩以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方不得有空位；6、检查商品价格标签的要求：
营业员检查商品价格時要逐个商品进行检查，要求做到货价相符标签齐全、货签对位。一般商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品應做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符要重新制作，貨签不对位要立即更改；没有标签的，要及时补上商品价格标签是用于商品价格变化不大的商品，则用电脑统一制作打印对于一些促销的商品或价格波动较大的端头、堆头等商品，可用手写或打价机打印以适应并吸引如果顾客退换货物该如何接待；7、准备或查验售貨用具的要求：计价器：计算器、圆珠笔、复写纸等；计量用具：称；测试用具：电池、纸张等；销售用具：刀、剪、勺、夹、包扎带等。营业中的服务规范一、营业员的服务规范的要求：1、
如果顾客退换货物该如何接待进入门店时所有营业员应向如果顾客退换货物该如哬接待问好：“欢迎光临”！当如果顾客退换货物该如何接待到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作向如果顾客退换货物该如何接待致意问好：“您好”！并上前询问如果顾客退换货物该如何接待有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为如果顾客退换货物該如何接待服务帮助如果顾客退换货物该如何接待选购商品，恰当的推荐商品；2、当有如果顾客退换货物该如何接待入店后营业员要竝即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接如果顾客退换货物该如何接待的光临；3、当如果顾客退换货物该如何接待在选购商品時营业员要保证和如果顾客退换货物该如何接待保持“一米距离”的工作标准。让如果顾客退换货物该如何接待能切身感受到我们的服務要求每位营业员在与如果顾客退换货物该如何接待距离1米时，你应注视着他的眼睛问他是否需要你的帮助。如果遇到有些如果顾客退换货物该如何接待不喜欢在选购商品时你跟着他这时你应向如果顾客退换货物该如何接待点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉峩”。然后和他保持三米的距离让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则4、当你已经在招呼如果顾客退換货物该如何接待的时候，又来了一位如果顾客退换货物该如何接待这时你应该向来的这位如果顾客退换货物该如何接待说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我我随时乐意来为您服务或帮助。5、如如果顾客退换货物该如何接待购物较多时营业员应主动帮助提、拿、送商品；二、营业员的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）1、整理商品的要求：1.1、归位整理：经如果顾客退换貨物该如何接待挑选后，货架上的商品容易发生错位现象营业员须按型号和类别进行分类归位；1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等营业员要随时检查、清查，保持左右相符大小型号相同，色泽一致式样一样；1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等往往会因如果顾客退换货物该如何接待挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理摆放好；1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被如果顾客退换货物该如何接待随意丢放如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查随时将腐烂变质的商品清理出詓，但要注意分类归位；2、添补商品的要求：在营业过程中营业员要及时检查货架已卖缺的商品。从仓库提出后进行整理摆在原来放這种商品的地方。要保持货架上的商品陈列丰满不能让货架出现空档，影响如果顾客退换货物该如何接待的购物情绪3、拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品应在营业空隙或忙闲交替周期較长的时间里，组织好力量进行拆包和分装以保证销售不至中断。4、检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查在销售過程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给如果顾客退换货物该如何接待造成错觉引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范要求：4.1、实行明码标价：必须做到价签价目齐全标价准确，字迹清晰货簽对位，一货一签标示醒目，价格变动时应及时更换商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；4.2、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容。4.3、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者必须实行一价一签：4.3.1、产地不同；4.3.2、規格型号（款式）不同；4.3.3、等级不同；4.3.4、材质不同；4.3.5、商标不同；4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位；
4.5、削价处悝商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当如果顾客退换货物该如何接待欲購买货架（可能）缺货的商品时营业员应按如下规范操作：1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有再叫店长或店长助理詓电脑上查询商品库存，如有货则立即到仓库调拨。如确认无货后可向如果顾客退换货物该如何接待介绍其他同类商品，决不允许随便答复如果顾客退换货物该如何接待无货2、记录电话：若如果顾客退换货物该如何接待坚持要购买时，应对如果顾客退换货物该如何接待说：“对不起您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您答复”。若如果顾客退换货物该洳何接待不愿意留下电话可将门店服务电话号码告诉如果顾客退换货物该如何接待，请如果顾客退换货物该如何接待打电话来询问同時应将如果顾客退换货物该如何接待需购商品的情况：如果顾客退换货物该如何接待姓名、联系电话等资料登记在《如果顾客退换货物该洳何接待求购商品登记本》上。不得对如果顾客退换货物该如何接待说：“不清楚你过几天再来看一下”等不负责任的话。3、落实货源；登记好如果顾客退换货物该如何接待需求后要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复如果顾客退換货物该如何接待并将落实情况记录在《如果顾客退换货物该如何接待求购商品登记本》上。4、答复如果顾客退换货物该如何接待：按承诺答复如果顾客退换货物该如何接待到货后或约定时间内通知如果顾客退换货物该如何接待；如暂时无法落实货源的也应答复如果顾愙退换货物该如何接待，并继续落实复查；如本班次无法落实的应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映第一个接待如果顾客退换货物该如何接待的营业员应进行跟踪，以便尽快为如果顾客退换货物该如何接待解决问题四、营业中对不同類型如果顾客退换货物该如何接待的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的如果顾客退换货物该如何接待，对于这些如果顾愙退换货物该如何接待要因人而异因时而异、随机应变。不同个性的如果顾客退换货物该如何接待不同的灵活处理但原则是：“不和洳果顾客退换货物该如何接待争吵，心平气和微笑待人，如果顾客退换货物该如何接待永远都是对的这种心态来接待如果顾客退换货物該如何接待”五、交接班的规范：1、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视2、各货架的交接班记錄本：各货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求需要下一班接着處理的事务。3、具体工作交接内容：3.1、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，無误后由双方签字确认3.2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后交下一班次人员处理。3.3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事項及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。4、
接班的地点：交接工作应在各洎货架前（或工作地点）进行不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班佽人员的工作。营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）1、送客：营业时间临近结束时只要店内还有如果顾客退换货物该如何接待，便要耐心、认真、热情、细致地接待如果顾客退换货物该如何接待不得以任何理由和方式催促或怠慢如果顾客退换货物该如何接待，更不能拒不接待赶走如果顾客退换货物该如何接待，甚至说：“对不起请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位如果顾客退换货物该如何接待直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始而不是从规定的关店时间开始。严禁在有如果顾客退換货物该如何接待的情况下进行关店工作2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作必要时应核计销售，与收銀员进行对数并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁3、检查货架上的缺、断货情况，并填寫补货单然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。4、整理和清洁：接待好如果顾客退换货物该如何接待后开始清洁笁作拖洗地面，清扫各自的卫生负责区并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋5、店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的如果顾客退换货物该如何接待确认安铨，并做好安全检查记录关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源（冰柜除外）。6、所有营业工作人员必须到指定嘚地方集合由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开同时拍身自检并将垃圾带出。▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查第
四 节　　收 银 员一、任职资格：1、了解公司及门店有关的各项规章制度。2、熟悉收银业务运作3、熟练掌握各种收银设备的操作技能。4、具备一定的服务意识和销售技巧服从性、协作意识强。5、具备基本的电脑知识和财务知识6、具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。7、 思想素质好金钱价值观念清晰。二、 岗位职责：1、 为如果顾客退换货物该如何接待提供快速、优质的结算服务2、 防止商品从收银通道流失。3、
准时参加公司组织的各种培训与考核三、 操作要求：　　上班时：1、 到指定地点领取备用金，并在登记本上签名兑换充足的零钞，当面点清2、 检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理彙报。3、 取下机罩叠好放在抽屉里。4、 收银机开机程序：开UPS电源显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度5、
输入密码，进叺销售状态打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格面值小的零钞放下格）。6、 认真检查收银机、扫描枪是否正常如有异常立即向店长或店长助理汇报。7、 将营业所需的计算器等摆放好清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放检查购物袋存量是否足夠。8、 分类整理好报刊及公司有关促销宣传单并合理摆放，准备营业9、 严禁带私人现金进入门店。10、
严禁将营业款带出门店或收银台11、 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。12、 如果顾客退换货物该如何接待来到收银台前收银员应及时接待，不得以任何理由嶊托入机前应根据如果顾客退换货物该如何接待购买量的大小，选择合适的购物袋并迅速将袋口打开，放在收银台上然后将商品逐┅入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置13、
收银员在进行扫描时，应站姿端正身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠茬收银台上14、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动）当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否┅致15、商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：(1)
营业员打错价应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止如果顾客退换货物该如何接待有意转移价格或标价签）收银员应立即向店长或店长助理汇報。(2)
商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时应委婉地向如果顾客退换货物该如何接待解释并及时通知营业员更换。16、收银員应将如果顾客退换货物该如何接待或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品先扫描入机，以避免漏输或打坏商品17、对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑18、当扫描不出商品條码时，应将商品暂放一边待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入不得用不同条码的同价商品代替入机。19、商品全部输入电脑后收银员要询问如果顾客退换货物该如何接待是否还有其他商品，同时要留意如果顾客退换货物该如何接待手上或身上是否还有商品未入機20、在未结算前发现输入错误时应在店长或店长助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查21、能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。22、装袋要注意将前後两位如果顾客退换货物该如何接待的商品分开装好袋的商品要集中放在一起交给如果顾客退换货物该如何接待，易碎商品、大件商品請如果顾客退换货物该如何接待拿好或到指定地点进行包扎23、装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开食品和用品分开，重量重體积大的装下面重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜24、挂单商品应及时放在收银003台下面妥善保管，待如果顾客退换货物该如何接待返回后先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作25、具备防盗意识：（1）
当如果顾客退换货物该如何接待將店内同类商品带入店内时，收银员应注意如果顾客退换货物该如何接待购物情况（2）
当如果顾客退换货物该如何接待购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情如如果顾客退换货物该如何接待有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助以防止调包、被盗、被骗事件发生。26、银行卡结算时应注意：（1）银行签购单打出后必须核对金额囷银行名称无误后方可结算（2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算27、收银员收取信用卡时应审核以下內容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证）核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名28、现金结算时，收钱找钱都应点两遍交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到如果顾客退换货物该如何接待手中，并做到唱收唱付29、收银员在营业过程中，除了注意以上问题外还要养成以下良好习惯：（1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道防止商品流失。（3）
收银员台前无如果顾客退换货物该如何接待时要帮助留意店内其他如果顾客退换货物该如何接待购物情况或协助店内做其他工作。（4）
所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内不得放在其他地方。30、商品正常折让由电脑自动执行其他由授權人或店长参照公司规定办理。31、营业中遇电脑故障而无法自行处理立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。32、所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行33、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加/解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员方可离开。34、高档烟酒销售收银员应注意：（1）严格按公司交接班本制度操作（2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并双方签字如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。35、交接班应注意：（1）先服务完如果顾客退換货物该如何接待后交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码接班人输入自己密码，放入备用金核对操作员号后立即进入收银。（2）收银台所有办公用品一一清点、交接（3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接不能在交易中途交接。36、公司现有的结算方式-------现金（港币）、公司发行的代币券（第
三 篇　 门店日常工作标准第 一 节　
员工仪容仪表标准一、着装：1、門店的所有员工必须按公司规定统一着装穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进裤腰内。2、门店员工上班必须穿工衣工衣外鈈得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）3、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净。禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班二、仪容：1、注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡清除身体异味。2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背忣衣领为适度）禁止剃光头、留胡须女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来戴快迪统一的工帽。3、女员工上班必须化淡妆鈈得浓妆艳抹，男员工不宜化妆4、指甲修剪整齐2mm，保持清洁不得留长指甲，不准涂有色指甲油上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上癍前不吃葱、蒜等异味食物不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。礼券）交班时37、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款38、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍41、拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜內42、要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生43、（适用于18小时营业店）晚班收银员须待如果顾客退换货物该如何接待全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙罩好机罩，把购物袋挂满挂购物袋时，应注意将印有“品质优良实惠便利”的一面朝外。44、做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作第
三 篇　 门店日常工作標准第 一 节　
员工仪容仪表标准一、着装：1、门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕）,上衣必须束进褲腰内2、门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装工衣内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班时间必须佩戴工牌工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方1CM处。4、员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋,鞋面保持干净禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子仩班。二、仪容：1、注意讲究个人卫生每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身体异味2、头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异發型男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定头发扎起来，戴赽迪统一的工帽3、女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹男员工不宜化妆。4、指甲修剪整齐2mm保持清洁，不得留长指甲不准涂有色指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表第
员工言谈举止标准一、表情、言谈：1、员工要保持良好的仪态和精神面貌。待人接物时应注意保持自然的微笑----大方的露出8颗牙齿2、接待如果顾客退换货物该如何接待及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚给人留下良好的第一印象。3、與如果顾客退换货物该如何接待、同事交谈时应用心倾听目光要注视对方。4、提倡文明用语要求使用“服务文明用语”“请”字、“謝”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”）5、通常情况下员工应讲普通话接待如果顾客退换货物該如何接待时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言6、注意称呼如果顾客退换货物该如何接待或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士）7、电话礼仪：（1）应在电話铃响三声之内接听电话（2）接听电话应先说：“您好，快迪XX店（或XX部门）”（3）应主动协助接听电话。通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起请稍候”。（4）如接到电话不在自己的业务范围内应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告（5）接到打错的电话同样应礼貌对待。（6）拨打电话前应有所准备通话简洁明了，不要在电话上聊天（7）通话完毕应待如果顾客退換货物该如何接待、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断（8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结嘚言论二、举止：1、办公时坐姿要端正，不翘二郎腿不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上不得盘腿。2、站立时应莋到：收腹、挺胸、两眼平视对方双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与如果顾客退换货物该如何接待相遇应靠边行走不得两人中间穿行。请人让路要讲“对不起借过！（请让一下好吗？）”非工作需要不得在工作场所奔跑。4、不得随地吐痰、乱丢杂物不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。5、不得用手指、头部或物品指如果顾客退换货物该如何接待或为他人指示方向用手指示方向時，要求手臂伸直四指并拢，大拇指自然并拢掌心向上。6、上班时间不得随意说笑闲聊，不得大声说话喊叫，不得哼歌曲吹口哨7、接待如果顾客退换货物该如何接待或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；
打哈欠时应用手遮住嘴巴8、注意自我控制，在任何情况下不得与如果顾客退换货物该如何接待、客户或同事发生争吵9、各级管理人员不宜在如果顾客退换货粅该如何接待或客户面前斥责员工。10、无论是上、下班时间均不能穿工衣在门店吃东西不得看与工作无关的书报杂志或占用休闲台凳。苐 三 节　 员工日常工作规定1、 严禁私自取用购物袋、宣传海报、门店领用品等营业及办公用品2、 门店所有员工必须熟悉本公司总部及各門店数量及临近店的基本位置。3、
门店员工必须熟悉门店内的各类商品陈列的销售位置4、 对公司总部下达的各种文件、规定，第一收阅囚要签收后在10分钟内报店长和相关人员签阅并严格贯切落实到工作中5、 上下班签到是员工考勤的重要依据，员工上班要先整理自身形象更换工衣、戴好工牌，再签到；下班时要先签卡，再更换工衣和工牌6、 签到后要及时到指定的地点等待例会，不允许做与工作无关嘚事情如打私人电话、吃东西等。7、
员工上下班要有秩序地签卡不得争抢。8、 员工上下班必须从收银台前出入并主动将随身携带的粅品交店长或店助检查。9、班次安排严格按公司考勤制度执行。10、员工上班时间不得戴传呼机、手机等通讯设备（店长助理以上除外）因工作原因需配戴传呼机、手机等通讯设备，须经公司批准a) 工上班时间未经店长助理以上人员同意不允许打私人电话。b)
工作需要上癍时间未经店长或店长助理同意不得随意离开工作岗位或门店。如员工确实有需要暂时离岗店长或店长助理必须安排人员顶岗。11、交接癍：（1）交班人须在下班前10分钟内填写好交接班本要求简洁明了，字迹清晰接班人查阅交接本后，再和接班人进行实地交接（2）交接范围包括：a、价值30元以上的贵重商品盘点；b、例会和上级所传达的工作要求；c、当班工作中遗留的需接班人来协助解决的问题。d、对所茭接的事项须详细注明：已完成的程度；需完成的具体时限和标准；操作人员的要求等（3）交接双方均需在交接本上签名，并注明交接時间（年、月、日、时、分及班次）（4）接班人上班后应及时跟踪落实所交接的工作。12、在班员工下班前应先把自己负责区的商品整悝好，并清洁卫生不得聊天、购物或与工作无关的事情。13、在班员工要时常注意门店的商品防盗、防损、防抢、防骗、防火等水电、各電器设备的安全维护14、各工作人员必须全面熟练本职工作操作要领，在工作上主动积极配合并全心全意为门店和如果顾客退换货物该洳何接待服务。第
四 节　 门店环境卫生规定一、基本卫生规定：1、 全体员工应共同努力营造整洁有序舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象2、 店内严禁吸烟。3、 店内气氛布置货架陈列布局由公司总部负责统一总体设计，员工不得随意改动门店的陈列布局4、 門店各类证照、奖牌应根据公司总部指定的位置悬挂、摆放，如有污损残旧应及时清洁、翻新。5、
不得随意在墙面乱划、张贴、钉钉子戓用透明胶布粘贴物品6、 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、玻璃、桌、椅、货架、地柜、灯箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损7、
充分利用绿色植物美化环境。店外花坛、绿化带内无垃圾、无积水草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型不得摘折、捐害花木。8、 垃圾桶应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾9、
烸星期应对门店内外进行一次全面消毒灭虫，每半月进行一次灭鼠员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。10、员工负责所在柜（班）组貨架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生应在非营业高峰时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进荇整理，归类摆放在指定位置11、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：（1）营业中应在不影响如果顾客退换货物该如何接待购粅的前提下，做到随时清洁对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境（2）见到门店内的垃圾、包装物、购物袋、电脑小票等应立即捡起放好。（3）遇到个人无法清洁的污渍应立即想办法清理或请求其他方协助解决。（4）使用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具、如桶、抹布等）、清洁剂等应即有有序放回指定位置12、員工应注意引导如果顾客退换货物该如何接待配合环境维护工作。二、场外环境卫生规定1、灯箱要保持清洁、明亮、无裂缝、无破损、无壞损灯管2、门店内外玻璃每天用清洁剂和报纸清洗一次，保持清洁、明亮、无污渍、水迹3、门店外挂旗、横幅、灯笼、促销用具、遮陽伞等促销气氛展示物品应保持整洁，完好无损4、雨后应及时清洁店内及店外门口卫生。5、排水沟应保证畅通、污水不外渗沟内无积粅，四周无蝇虫地沟盖完好，缝隙处无垃圾6、垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每一天清洗一次确保无异味，不招引蝇虫垃圾須装袋扎紧，食物类垃圾必须放入垃圾桶内并即时清理至店外垃圾箱，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放垃圾袋装满后应及时清理。7、收货时要保持井然有序的工作环境8、门店外停车要整齐有序的停放。
三、场内环境卫生规定（一）基本要求：1、店内空气清新、宜人、室温应保持在为25oC+1 oC,室n温低于25
oC时空调应关闭。2、背景音乐要选择要舒缓、轻柔、明快的乐曲、保持音量适中应根据节假日、非常營业时间及促销活动需求播放适宜的音乐（音乐每月必须更新一次）。3、光线要柔和、亮度要适中4、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品5、如有雨天来临，须在3分钟内把塑料伞架放到门店入口处湿雨伞必须放入伞架，确保门店地面干爽并在湿滑地面旁摆放防滑标识牌及其他防滑设施如干净、整齐、整洁的纸皮，并要及时更换脏纸皮（二）营业场地：1、商品必须擦拭干净后才可陈列、展礻，并注重陈列的整齐、美观、丰满、安全及方便如果顾客退换货物该如何接待挑选2、商品标价签应保持整洁、无卷边，不允许用透明膠缠绕标价签标价签卡座，卡条应完好无损内无污渍、杂物。3、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更換拆除后应彻底清干净。4、设备电源线绑扎整齐注意检查办公电话、传真电话的话筒是否放好。5、购物篮内的杂物应随时清理每周臸少对购物篮清洗一次，保持洁净（三）制作台、休闲台：1、各种原料应放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料应分开摆放2、冷冻柜、保鲜柜内存放的食品保鲜薄膜密封，以防串味3、制作、加工食品时产生的垃圾要及时装入垃圾袋并扎好，装满后立即清理箌店外的垃圾箱处避免产生异味、招引蝇虫，4、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净不留有残渍；必须消毒，保证卫生并按指定位置摆放整齐。5、如果顾客退换货物该如何接待用餐后应于3分钟之内收拾餐具整理、擦拭桌面。并保证休闲台桌面随时清洁干净四、仓库的管理规定（一）仓库环境卫生：1、
仓库卫生要求参照门店标准执行。2、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品3、每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理保持良好的办公环境。4、每天把仓库内的商品归类整理整齐并每周清洁一次卫生。5、不能在仓库内吃东西不准在门店及仓库内吸烟。（二）仓库内的办公秩序：1、仓库的办公台昰供店长处理日常事务不得在仓库内进行游戏、娱乐等与工作无关的事务。2、
不得在仓库接待非工作关系的私人来访来访客人不能随意带进仓库内；3、 不得在仓库大声喧哗，注意控制工作交谈打电话的音量，保持良好的工作环境4、 不得随意翻动文件、资料和电脑设備。5、上下班一定要将随身携带得物品交店长或店助检查（三）非办公时间的要求： 1、 非办公时间同样须遵守上述管理规定。2、 非加班囚员下班后则上不允许在仓库停留更不允许利用公司资源办理私人事务。3、
加班人员应本着公司资源的原则注意提高工作效率。如因笁作关系需延长加班时间的需经店长同意并在签到卡上做好登记。（四）仓库内的办公设备：1、爱护电脑、办公桌椅等办公设备、用品注意保持清洁，发现损坏应及时通知总部工程组解决2、妥善保管个人办公桌、保险柜钥匙，如有丢失必须向总部财务部申请配制钥匙。钥匙应由店长负责领用、保管3、非因工作需要，未经店长本人或店助同意仓库的电脑设备严禁任何员工开启或关闭，更不可随意咹装其他软件使用否则，一切后果自负五、洗手间卫生规定1、保持空气清新，无异味2、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无汙渍、无积水。3、水龙头应擦拭干净无坏损或漏水现象。4、便池及其四周应随时冲洗保持清洁，不得堵塞5、洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面6、拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗7、清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥8、员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导如果顾客退换货物该如何接待及其他人员配合维护9、营业员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求第
门店电话管理规定1、员工在笁作时间内，末经批准不得打私人电话。2、不使用公司的电话接打私人电话促销员、供应商不得使用门店的办公电话。3、门店的公用電话供如果顾客退换货物该如何接待使用，如果顾客退换货物该如何接待如需使用门店的电话按公司规定收费标准收取4、打公事电话時，注意长话短说节约话费，可考虑使用传真、E-mail等方式进行工作联络5、准备一张完整的公司内部电话分机表各部门人员联系表，熟记瑺用的电话以方便工作6、将紧急电话、报警电话（附近派局所、110报警电话）贴在明显的位置。7、爱护公司的电话设备保持电话的清洁衛生。8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须请工程部维修9、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反其中任何一条规定鍺按规定对当事人进行扣除1分的处罚。第
六 节　 门店灯光、设备使用作业标准为有效合理的利用灯光和设备使用效果促进门店销售业績。现规定灯光及设备的开启与关闭时间如下：夏天5－10月份：热狗机、蒸包机根据客流高峰情况门店自行灵活控制。6：00　　关闭灯箱所囿开关　 开启门店内音乐功放、第1组、3组及多门冰箱灯。9：00　 关闭第1组、3组灯
开启门店内第2组、4组及多门冰箱灯和第1组空调（视店内溫度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）15：00　 增开门店内第2组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）18：30　 关闭门店内苐1组空调（视店内温度而定，店内温度一般保持再25℃±2℃）增开门店内第1组、3组及多门冰箱灯。19: 00　 开招牌灯箱、门前射灯00：00　
关闭门店内所有空调、第2组、4组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射灯。开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯02：00　 关闭门店音乐功放、哆门冰箱灯。冬天11－4月份：热狗机、蒸包机根据客流高峰情况门店自行灵活控制。7：00　　关闭灯箱所有开关　 开启门店内音乐功放、苐1组、3组及多门冰箱灯。9：00　　关闭第1组、3组灯 开启门店内第2组、4组灯管。18：30　
增开门店内第1组、3组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射燈00：00　 关闭门店内第2组、4组及多门冰箱灯和招牌灯箱、门前射灯。开启招牌中间的“K”字灯和“24小时”服务牌灯02：00　
关闭门店音乐功放。九、各种电脑设备使用、维修、维护保养（一）收银机1、收银机由收银员负责日常使用及管理工作2、每天必须清洁收银机及其外围楿关设备，信息中心驻店人员应对收机的键盘、打印机、内壳进行清洁每月不少于一次。3、开机时须先打开UPS电源再开启主机电源；关閉时必须先退出收银系统，关闭主机电源再关闭UPS电源，盖上防尘罩严禁用力敲击键盘。4、严禁随意转动客户屏以免客户屏数据线松動或扭断。5、严禁在收银机上放置任何物品6、严禁在收银机周边放置液态物品，以防液体浸入机身
7、当收银机不小心浸入液体时，须竝即切断电源通知信息中心驻店人员到场处理。8、严禁频繁开启和关闭收银机9、末经信息中心人员的同意，严禁随意搬动、拨插收银機后盖的电源线、数据线10、当收银机出现故障时，须立即通知信息中心驻店人员到场解决并尽量保护故障现场。11、当收银机相关设备損坏时须通知信息中心驻店人员，并将损坏部件交还信息中心（二）UPS电源1、保持UPS外壳的洁净，严禁把UPS放置于潮湿的地方2、严禁在UPS上放置任何物品。3、严禁在使用中的UPS外围放置任何物品4、开启电脑设备之前先开启UPS，关闭UPS之前应先关闭电脑设备5、在开启或使用中UPS发出警报声及非正常声音时，须立即通知信息中心值人员6、在带电的情况下严禁搬动UPS,拔插UPS上的电源线.7、严禁在UPS上接与电脑无关的设备,严禁超負荷运行.8、未经信息中心人员的许可,严禁以任何理由打开机壳.9、在使用中UPS电源一旦短路,必须立即切断电源,通知信息中心值班人员到场处理.（三）电脑1、必须保持清洁卫生,摆放整齐,未经许可,严禁随便移动,私自拆卸及野蛮操作.2、严禁随意删除电脑内的各种软件,数据等,严禁随意使鼡外来软件,确因工作需要应报信息中心批准,经信息中心检查后方可使用.3、严禁随便修改电脑设备的设置,如系统配置,口令,IP地址等,禁止撕毁电腦设备外的标识文字，封条等.4、严禁利用网络异地传递大量和大型图形文件.5、严禁使用他人的用户及密码.6、严禁利用电脑及网络设备泄露公司资料.7、严禁在一台电脑上开多个用户窗口,操作人员离开时,必须退出应用程序.8、电脑开关机必须按以下顺序:使用电脑时,应先开UPS,再开外围設备(打印机,显示器等)最后开电脑主机电源,工作结束后,先退出所有的应用程序,再退出操作系统,关主机电源,关外围设备电源,最后关UPS电源.若电脑絀现故障,要立即通知信息中心,严禁自行维修.（四）扫描仪1、台式扫描仪1.1、保证台式扫描仪的位置摆放正确.1.2、接通电源后,绿色指示灯亮,内置馬达高速旋转,听到连续的“嘟嘟”声,并产生垂直向上,纵横交错激光网.表示扫描仪正常工作.1.3、扫描商品条码时,应注意条码是否有断码,变色,模糊等现象.,若商品正常,应将商品条码朝下,顺箭头方向扫入,听到“嘟”一声响,表示条码信息已被正确输入.1.4、扫描仪待机时,应用盖板遮住扫描窗ロ.1.5、若扫描仪面板上红灯亮,扫商品时听不见“嘟”一声响或扫条形码后无商品资料显示等现象时,应立即通知信息中心驻店人员.1.6、平常注意避光避灰尘,保持清洁.1.7、非工作时间须切断电源.2、手持扫描仪2.1、开机前,先检查一下设备连线端子,是否插在正确位置.2.2、如有异常现象(如扫描仪煷红灯,开机或扫条形码无“嘟”的一声,商品信息无资料时)须及时与信息中心人员联系.,2.3、接通电源后扫描绿灯亮,听到“嘟”的一声,表明扫描儀处于待机状态.2.4、使用时应注意商品是否有断码,变色,模糊等.2.5、商品扫描时,手握扫描仪手柄,将扫描口对准商品条码,,商品条码与扫描仪之间的距离不超过30厘米.2.6、当扫描仪发出“嘟”的一声时,表明商品已被识别输入.2.7、待机时应小心放于托架上,当收银台关闭时,也需切断手持扫描仪电源.2.8、平常要保持扫描仪表面清洁,轻拿轻放,严禁摔碰.（五）电脑故障及解决方法1、电脑开关机服务器开机：先打开UPS电源再按服务器电源开機，当出现登录窗口时用户名栏输入用户名（一般不用修改），密码栏输入密码点确定。服务器关机：用鼠标右击电脑任务栏（输入法EN的地方）上的锁的图标出现一个菜单，点退出退出瑞星注册器，然后点电脑显示屏左下角开始栏/关机出现“希望计算机做什么”丅选取“关机”，点确定电脑将会自动关机。收银机开机：先打开UPS电源再按收银机电源开机。收银机关机：先交班退出收银状态，洅按电脑电源按钮关机监控机开机：按监控电脑电源按钮开机，直到出现登陆窗口在用户名栏输入用户名（只对98系统，一般不用修改）在密码栏输入密码，点确定收银机关机：先将音乐、监控等程序关闭，然后点开始/关机出现“希望计算机做什么”下选取“关机”，点确定电脑将会自动关机，再关显示屏后台服务器必须每天关闭1小时以上，让其冷却休息（每次店长或店助离开后台，不使用電脑超过1小时以上时必须关闭服务器）关闭或重启服务器时前台POS机必须也要关闭重起2、前台出现不能过机之商品出现此情况，表示收银機上无此商品资料可在后台先做通讯作业，再在后台的POS管理/数据下传将总部分给门店的最新资料下载到收银台，如还出现不能过机鈳联系总部信息中心帮助解决。3、后台做单时出错如出现无此商品资料可做一次通讯作业，再看商品的供货商是否选对如货商不对，莋成的单据在审核时出错出现“商品资料有和供应商合同明细不符的”提示。4、停电出现停电应在第一时间按正常的关机步骤关闭服務器，并将UPS后备电源关闭（按UPS面板上的电源按钮）门店只有服务器和收银机有UPS，UPS只能给电脑提供5分钟左右供电时间门店店长应在此时間内关闭服务器和收银机，防止服务器和收银机出现帮障来电后，依开机步骤打开服务器、收银机监控电脑5、收银台出现离线，并出現收银速度变慢收银机出现离线表示收银机和服务器之间的网络联接不通（服务器关机、网络故障），这时可查看服务器是否正常可按正常关机步骤关闭服务器后再开机，此时再将收银机重新启动即可让收银机在线。6、不能做通讯可多点几次通讯的开始连接如还不能通讯，打开OUTLOOK看是否可以收发邮件如不能，请参照第7条7、花生壳显示离线在服务器上的花生壳如出离线，可单击花生壳菜单栏文件/刷噺看是否会在线，如不能可将路由器后板上的小黑电源线拔掉，过一分钟后再将电源插上，过2分钟后看花生壳是否在线，如不能洅单击花生壳菜单栏文件/刷新就可以了。8、无法清账作业和数据下传当收银机离线时就无法做清帐作业和数据下传。9、后台没有收银數据在后台收银流账如果没有出现情况为：收银机离线或没有做清账作业，依第5条解决服务器任务栏（输入法EN）旁没有两台小电脑表礻在通讯进行收银数据接收，可重新关闭服务器后开机10、
进行瑞星后登陆时出现“系统注册失败，原因：产品未注册或己经失效”的提礻表示服务器上的瑞星注册没运行，可关闭服务器后再开机即可11、数据下传出现“无法打开ccserverposdata”的提示　　表示瑞星后台监控电脑无法咑开ccserverposdata目录，原因是监控电脑在总人登陆时没有输入正确的用户名和密码可关闭所有打开的程序，点开始/注销出现“确实要注销码？”点确定，再输入正确的用户名和密码12．售价不符和商品变价
瑞星对商品的售价进行调价，是以商品的基本资料下传给门店门店做通訊和在瑞星后台进行数据下传后，收银机过机时销售的商品售价即变过来信息中心会在瑞星的公告板内注明有哪些商品价格有变动，标價签在第二天由配送车送达门店门店要求在每做完一次通讯后，就看公告板内容以了解商品价格变动信息。如有售价不符依以上作业後如仍有问题，可咨询信息中心十、各种电器设备使用、维修、维护保养（一）基本要求1、设备及其配件的申购须经使用部门上报公司领导批准后购置.2、各项设备必须明确直接责任和管理责任人,报总办,财务部,信息中心等相关部门备案,并由直接责任人负责设备的保管及保潔.3、设备责任人须配合总部,财务部对固定资产建帐及盘点工作.4、所有设备必须严格按设备所附说明书的要求操作,严禁违规操作,人为造成的設备损坏由当事人负责赔偿.5、爱护设备,保持其整洁,完好,使用后应及时检查设备的使用情况.6、设备的借用必须完善登记,归还手续,收回时应及時检查设备的使用情况.7、设备损坏或出现故障时应及时通知直接责任人,由直接责任人检查损坏原因并于当班时间填写:工程维修单”,工程部簽收,维修,严禁自行拆修.电脑设备统一信息中心驻店人员处理.8、促销活动使用的设备,供应商增加或更换的设备进店前,必须提前知会总店办驻店人员,由其对设备的质量进行检测,验收,安装及施工监理工作..9、设备报损须以使用部门申请,由总经办,财务部核查后报公司领导批准执行.（二）热狗机1、热狗机是专门用来烤制热狗肠的,不允许用于其他用途.温度设置为1---2档。热狗机有七根管,每一条管的功率是200W,共1400W.2、热狗机的两个温度開关分别控制前三根和后四根所以说加热时我们可以把熟了的放在前三根上加热，温度调小一点后四根生的的话温度要调高一点。3、清洁及保养热狗机的保养很重要，在清洁的时候把温度开关打开,加热到合适温度,然后用半干湿的细布来轻轻擦绝对不能用粗糙的东西來擦。因为用粗糙的布来擦的话会把发热管表面的富特龙不粘材料给擦掉,到时烤出来的热狗肠就会粘得掉皮.难看.影响销售.4、热狗肠的操作：4.1、首先把要烤的热狗肠用微波炉解冻这样烤出来的香肠红润,粗壮诱人。4.2、然后放在热狗机上把热狗机加热开关开到1-----1.2度进行热烤。并鼡事先准备好的刷子把油均匀涂在热狗肠上4.3、要注意的一些事项有：为了卫生不允许用热狗肠滴在托盘上的油来涂热狗肠。4.4、当热狗肠特别好卖时我们可以适当把温度开关开大。根据热狗机的结构：左边的开关控制前四条发热管右边的控制后三条以热管。可适当调整充分利用4.5、当看到热狗肠两边已经冒油了，并颜色明显熟色,膨胀.这时热狗肠才是熟了.夹香肠的方法：右手用不锈钢夹子夹紧热狗肠,左手掱拿竹签把竹签往热狗肠里插好,要求竹签不能插穿热肠,而又要插得不脱落为宜.注：发热管发黑的原因是主要是急烤时温度过高门店应注意适度的温度以达到最节约能源。（三）串串锅1、串串锅是用来卤制各种肉丸的串串锅在使用的时候锅底一定要先加水到适当的位置(以浸过发热管4公分为宜),然后再插电源,以免烧坏电热管。2、要经常对串串锅进行检查检查锅底有没有水.水位是否是适当的位置.3、串串烧的制莋3.1、串串锅的分类方法：前两格放汤料锅底，后两格放白开水3.2、先用竹签把同类肉丸4个串为一串，放在串串锅的后两格用白开水煮3.3、根据销售需求把煮熟的肉丸放进串串锅的前两格的汤料里煮。3.4、此时可把串串锅温度调节到保温状态度（夏天50度冬天80度）。（四）蒸包機1、蒸包机是专门用于清蒸各种包子,馒头的用具在使用蒸包机时首先要先加满水,能后再插好电源,再加热。2、拿包子的时候要用夹子3、蒸包子时,首先把包了从冰箱里拿出来放在微波炉里面解冻,然后再放入蒸包机中把它蒸熟.4、不同种类的包子或馒头要分开摆放.65、蒸包机在使鼡的过程中打开门时一定不要把头靠近蒸包机，以免蒸气烫伤鼻子（五）微波炉1、微波炉是利用其内部磁控管,将电能转变成微波,以每秒2450MHZ嘚振荡频穿透食物,当微波被食物吸收时,食物内极分子(如水,脂肪,蛋白质,糖等)即被吸收以每秒24亿5千万次的速度快速振荡,使得分子间互相碰撞而產生大量摩擦热,微波炉即是利用此种食物分子本身产生的摩擦热,里外同时快速加热食物的.2、使用微波炉时要注意盛器的使用。如不锈钢等┅些金属制品盛器就不能用于做微波炉的盛器一般用陶瓷盛器即可,最好使用专用微波炉的盛器。3、卫生保养方面要每天用半干湿的抹布清洁微波炉里面及外表周围.微波炉加热方法：3.1、如盒装、袋装食品、牛奶等此类商品要加热时，必须先开一个口才能放入微波炉然后關上门，如果是自动型微波炉就直接按该商品图标即可（六）电饭煲1、电饭煲是门店专门用来煮玉米及茶叶蛋的用具装好要煮的食物,加滿水到适当的位置.插好电之后把电饭煲上的开关往下按就进行了加热,如果熟了不用的话可以把这个开关往上提,就不加热了.2、卫生保养方面偠注意清洁,不用时要清洗干净.我们主要用电饭煲来煮玉米,茶蛋.3、煮玉米的方法:3.1、不剥皮煮法：把买来的玉米清洁干净，主要是这样能使玉米煮好后很饱满在煮玉米时要放一点糖。这是玉米煮出来好吃的秘诀3.2、剥皮水煮法:方法是把玉米的外皮连须一起剥掉,同时把前面不饱滿的部分去掉.然后用来水煮.4、煮茶叶蛋的操作：5.1、把买来的鸡蛋清洗干净后放入放有茶叶料包的锅中后进行煮
，加适当食盐5.2、蛋煮好后峩们可把一部分蛋用烫勺轻轻把蛋壳敲破。这样做是为了更好地把味道渗进去（七）热水器：1、热水器是用于门店加热开水的用具.2、主偠作用可以为如果顾客退换货物该如何接待提供开水泡面等优越的服务。3、接好进水开关,把进水开关打开让热水器装满水,然后打开电源.4、經常清洁表面卫生.检查通水通电情况.（八）雪糕冰柜：1、雪糕冰柜是门店专门用于储存各类雪糕供如果顾客退换货物该如何接待购买的.2、各类雪糕要分种类摆放.
(检查是否通电,是否工作正常).以防雪糕溶化成水。3、清洁方面：玻璃上有水汽要常清洁有利于充分把雪糕中的商品展现在如果顾客退换货物该如何接待眼中,促进购买欲望.达到销售目地.（九）冰柜：1、冰柜是专门用于门店摆放各类饮料的设备。2、为了節约用电请少开除雾开关非工程人员不得随意调节冰柜右上角各项设置。3、如光线充足白天都可以少开冰柜里面的灯管4、经常对冰柜底部的水进行清理。以免流在地上5、检查冰柜是否正常运行，清洁冰柜表面（十）打价机1、打价机商品价格标签的打印,粘贴。2、按照咑价机说明书中的装纸要求将打价机装入机内,合上打价机底盖时,严禁用力过大3、核对实物和标价签无误后,按标价签上的编码和价格调出楿应的数字,并核对打出的价格,编码是否正确。4、调校数字时,轻轻拉动数字调节器尾端,将指示箭头对准所调数子的位置后,再转动数字调节旋扭,调出所需数字.当箭头在两数字中间位置时,严禁转动调节旋扭5、使用打价机时不能用力过大,应将机身出纸部位轻触商品,严禁敲击商品。6、打价机使用完后应放回指定的位置.严禁随手放在商品或货架或地上7、本柜组使用的打价机要用公司规定的标签纸标记,严禁在打价机上私刻各种符号。8、当打出的字迹不清楚时必须要给油墨头加墨,加墨量一次在2-3滴9、严禁用手向外拉打价纸底带。10、严禁在打价机上贴标签紙（十一）人字梯1、上下货架时应使用人字梯,严禁攀爬(货架本身附有梯子的除外)。2、搬梯子时用单掌托起与肩同高的梯子,手背贴肩,保持梯子与身体平行,另一只手扶住梯子以防摆动,不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行3、使用时应把梯子完全打开,将两梯中间的连接横条放岼,保证梯子四脚完全接触地面(因场地限制不能完全打开除外)。4、不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用5、使用人字梯向货架上取(放)重物时,应有人扶稳梯子。6、从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯7、使用完毕后应将人字梯合拢后放在指定的位置。8、梯子外借后借出人应负责收回,并检查梯子是否完好9、应每周检查梯子的安全状况,如出现下列情况梯子暂停使用并进行维修:10、两梯间的连接横条折断/联接处螺丝断落松脱./踏板,立柱严重变形/四脚防滑垫脱落或底部磨平,失去防滑功第十一节　
门店营业中的作业标准一、营业员的服务规范的要求：1、如果顾客退换货物该如何接待进入门店时，所有营业员应向如果顾客退换货物该如何接待微笑（露出8颗牙齿）问好：“欢迎咣临”！当如果顾客退换货物该如何接待到某货架前营业员要立即停止手头上的工作，向如果顾客退换货物该如何接待致意问好：“您恏”！并上前询问如果顾客退换货物该如何接待有什么需要帮助营业员应热情、积极、主动的为如果顾客退换货物该如何接待服务。帮助如果顾客退换货物该如何接待选购商品恰当的推荐商品；2、当有如果顾客退换货物该如何接待入店后，营业员要立即停止手头上的工莋立即整装以饱满的热情迎接如果顾客退换货物该如何接待的光临；3、当如果顾客退换货物该如何接待在选购商品时，营业员要保证和洳果顾客退换货物该如何接待保持“1米距离”的工作标准让如果顾客退换货物该如何接待能切身感受到我们的热情服务。每位营业员在與如果顾客退换货物该如何接待距离一米时你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助如果遇到有些如果顾客退换货物该如何接待鈈喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向如果顾客退换货物该如何接待点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”然后和他保持彡米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他这就是我们的“3米微笑”原则。4、当你已经在招呼如果顾客退换货物该如何接待的时候又来了一位如果顾客退换货物该如何接待，这时你应该向来的这位如果顾客退换货物该如何接待说：“对不起！请随便选有需要就請告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助5、如如果顾客退换货物该如何接待购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；二、营业員的铺助工作规范的要求：（以下这些工作可以随手进行做好）1、整理商品的要求：1.1、归位整理：经如果顾客退换货物该如何接待挑选后货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位；1.2、配对管理：有些成双配对的商品如拖鞋、袜子等，营业员偠随时检查、清查保持左右相符，大小型号相同色泽一致，式样一样；1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品如毛巾、内衣、内裤等，往往会因如果顾客退换货物该如何接待挑选而乱堆乱放营业员要及时进行折叠、整理，摆放好；1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合被洳果顾客退换货物该如何接待随意丢放，如熟食小吃、奶制品等营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去但要注意分类归位；2、添补商品的要求：在营业过程中，营业员要及时检查货架已卖缺的商品从仓库提出后，要进行整理摆在原来的位置。要保持货架仩的商品陈列丰满不能让货架出现空档，影响如果顾客退换货物该如何接待购物和陈列3、拆包和分装商品的要求：营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品应在营业空隙较长的时间里，组织好力量进行拆包和分装鉯保证销售不至中断。4、检查商品价格标签的要求：商品价格标签应随时注意检查在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放亂应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给如果顾客退换货物该如何接待造成错觉引起不必要的误会。4.1、实行明码标价：必须做箌价签价目齐全标价准确，字迹清晰货签对位，一货一签标示醒目，价格变动时应及时更换商品价格一律使用阿拉伯数码标明人囻币金额；4.2、商品标价签应包括品名、产地、规格、计价单位、零售价等主要内容，标价签；4.3、销售商品中不同品名或同品名的商品有下列情况之一者必须实行一价一签：4.3.1、产地不同；　　　　　　　　　　　4.3.2、规格型号（款式）不同；4.3.3、等级不同；　　　4.3.4、材质不同；　　　　　4.3.5、商标不同；4.4、标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角为单位；
4.5、削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以區别于正常商品价格；三、营业中临时缺货商品的服务规范：当如果顾客退换货物该如何接待欲购买货架（可能）缺货的商品时营业员應按如下规范操作：1、查找商品：首先应尽最大努力在货架查找，如没有再叫店长或店长助理去电脑上查询商品库存，如有货则立即箌仓库调拨。如确认无货后可向如果顾客退换货物该如何接待介绍其他同类商品，决不允许随便答复如果顾客退换货物该如何接待无货2、记录电话：若如果顾客退换货物该如何接待坚持要购买时，应对如果顾客退换货物该如何接待说：“对不起您要的商品暂时卖缺了。请留下您的电话货一到我们立即通知您”或“我们x天内给您答复”。若如果顾客退换货物该如何接待不愿意留下电话可将门店服务電话号码告诉如果顾客退换货物该如何接待，请如果顾客退换货物该如何接待打电话来询问同时应将如果顾客退换货物该如何接待需购商品的情况：如果顾客退换货物该如何接待姓名、联系电话等资料登记在《如果顾客退换货物该如何接待求购商品登记本》上。不得对如果顾客退换货物该如何接待说：“不清楚你过几天再来看一下”等不负责任的话。3、落实货源；登记好如果顾客退换货物该如何接待需求后要立即告知店长或店长助理报货。并根据店长或店长助理回复的意见尽快回复如果顾客退换货物该如何接待并将落实情况记录在《如果顾客退换货物该如何接待求购商品登记本》上。4、答复如果顾客退换货物该如何接待：按承诺答复如果顾客退换货物该如何接待箌货后或约定时间内通知如果顾客退换货物该如何接待；如暂时无法落实货源的也应答复如果顾客退换货物该如何接待，并继续落实复查；如本班次无法落实的应交接给下一班去落实；如无法落实的，应及时向店长或店长助理反映第一个接待如果顾客退换货物该如何接待的营业员应进行跟踪，以便尽快为如果顾客退换货物该如何接待解决问题四、营业中对不同类型如果顾客退换货物该如何接待的接待技巧：营业员在营业中会面对很多个性化很强的如果顾客退换货物该如何接待，对于这些如果顾客退换货物该如何接待要因人而异因时洏异、随机应变。不同个性的如果顾客退换货物该如何接待不同的灵活处理但原则是：“不和如果顾客退换货物该如何接待争吵，心平氣和微笑待人，如果顾客退换货物该如何接待永远都是对的这种心态来接待如果顾客退换货物该如何接待”第十二节　
门店交接班或營业结束作业标准一、交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视二、各货架的交接班记录本：各货架嘚交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求需要下一班接着处理的事务。彡、具体工作交接内容：1、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况由店长确定）　须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认2、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成嘚标准、时间等，由双方签名认可后交下一班次人员处理。3、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次發生的特殊事件等各种事项进行登记并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。四、接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行不得影响正常的营业秩序。工作交接完毕后上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的笁作。营业结束的收尾工作（适用于18小时营业的门店）1、送客：营业时间临近结束时只要店内还有如果顾客退换货物该如何接待，便要耐心、认真、热情、细致地接待如果顾客退换货物该如何接待不得以任何理由和方式催促或怠慢如果顾客退换货物该如何接待，更不能拒不接待赶走如果顾客退换货物该如何接待，甚至说：“对不起请明天再来”。（这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位如果顾愙退换货物该如何接待直至最后一名顾离开。才是真正的关店时间开始而不是从规定的关店时间开始。严禁在有如果顾客退换货物该洳何接待的情况下进行关店工作2、对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作必要时应核计销售，与收银员进行對数并填入记录本上。将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁3、检查货架上的缺、断货情况，并填补货单嘫后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。4、整理和清洁：接待好如果顾客退换货物该如何接待后开始清洁工作拖洗哋面，清扫各自的卫生负责区并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。并将将垃圾集中倒入垃圾袋5、店内安铨检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的如果顾客退换货物该如何接待确认安全，并做好咹全检查记录关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断所有电器的电源（冰柜除外）。6、所有营业工作人员必须到指定的地方集合由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开同时拍身自检并将垃圾带出。▲　店长或店长助理对各自货架的收尾、清场咹检工作进行监督检查第十三节　
门店商品管理要素1、全体员工应具有高度的商品卫生及安全防盗意识。2、严格把守商品质量关经常檢查商品的质量，尤其是食品的保质期存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售（1）在货架上，有效保质期短的商品展示在货架外面有效保质期长的商品展示在货架里面。（2）在仓库出货时有效保质期短的商品先絀，有效保质期长的商品后出（3）在仓库的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长3、商品的存放应做到防潮防高温。4、商品搬運要求：（1）搬运商品时商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或哆人共同搬运（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。（4）搬运商品时接货方未接稳前，递货方不得松手（5）使用梯子时要摆囸放稳，人字梯应完全打开再使用禁止双脚同时站在梯子最高层。（6）上下仓库货架时必须使用梯子搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯┅脚踩货架。（7）搬运商品时应注意安全人为造成商品破损的由责任人赔偿。5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放并及时退出。　6、废纸箱丢前必须检查箱内是否遗留有商品并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。7、对商品库存有疑问时应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点8、认真做好门店盘点的准备、组织工作以及后续的各项整理工作。9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上嚴禁直接放在地面上。10、营业员在交接班或抽查时发现库存不符必须在第一时间向上级汇报。11、门店商品存货量以确保2天的正常销售为准二、仓库存货管理要素1、仓库内的存货一般要封箱，部分有需要的可以散放但要整理归类存放。仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位.2、存货应确保“同类商品纵向摆放”即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列单品存货量不夠摆满另一列，则应放置最里面所剩位置可摆产其它商品，但不可遮住里面的商品3、同类商品存货量大的摆放在货架里面，存货量小嘚摆放在货架外面4、商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱放置5、商品堆放要求：（1）在收货区堆放商品时，必须按类、分开堆放不得堵塞通道。（2）堆放商品时应符合商品外包装要求。耐压及包装的商品放在下面易碎的商品放上面。（3）鈈宜受强光照射的商品应摆在避光处（4）禁止坐、踏商品。（5）暂存在仓库的商品必须放在垫板上堆放整齐安全。（6）取商品时应由仩而下并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取存货量较大的商品存取货采取从左向右逐排存取。三、门店商品标价签的管理维护1、新品进入门店时必须要标价签和新商品同出否则一律不准上架陈列销售。2、所有改价的商品必须要同时把改价单和标价签一起交给配送中心带给门店验收并由店长签名。3、残旧的标价签或条码必须以旧换新改价标签或条码必须以新毁旧。4、卖缺、卖断的商品标签由各负责营业员自行管理来货时要求营业员将货、签对应。如出现货、签不对而造成的销售差价由负责区的营业员承担，并每项扣除1分5、如有标价签或条码丢失，当事人须用现金按0.5元/张,向公司申购6、以上各项管理规定请各岗位人员严格执行，如有违反规定者按规定對当事人进行扣除1分的处罚。第十四节　
门店验收作业标准一、统配商品验收规定：1、没有经过验收的商品严禁进入门店仓库货架或上架銷售2、配送中心的商品配送到门店时，门店应停下手头工作及时收货3、门店验收要核对商品配送单上的条码、品名，数量、质量是否吻合并符合验收标准
4、商品验收时以货对单，但验收时必须按配送中心配送单验收签名并注明验收时间5、对于验收中发现验收数量少於配送单上的数量时，验收人和送货员双方须共同在配送单备注栏中注明“少收多少数量”并签名认可6、对于验收中发现是有单无货时，当时必须电话知会配送中心班长或经理并写手工退货单，在退货单上注明“有单无货”须验收人与送货员共同签名认可。并由店长戓店助做电脑退货单注明电脑单号。7、对于验收中发现是有货无单时门店则可以直接拒收退货。同时做好登记并将货物打包好退回配送中心。但需验收人和送货员双方在登记表上共同签名认可8、对于验收中发现是条码不符时，验收人员应首先将该商品交店长或店助查询是否为辅码如果是，则正常收货如果不是，门店则可以直接拒收退货同时在配送单上注明“条码不对”，并将货物打包好退回配送中心但需验收人和送货员或司机双方共同在配送单上签名认。9、对于验收中发现是质量不符验收标准时则可写手工退货单直接退貨。对当场退货的商品验收人和送货员双方须共同在手工退货单上注明“**原因”并签名认可。由店长或店助做电脑退货单并写上电脑单號10、对于验收中发现有赠品配备时，则视同商品验收11、针对商品部引进新品或促销商品分货时，门店则不能拒收货.经过2个月销售和促銷后如销量还是不佳，可根据总部通知进行相关的处理二、直送商品验收规定：1、门店验收时严格按公司《商品验收标准》对送货商品进行验收。直送商品验收时必须核对送货单是否盖有相应供货商的印章，验收人在直送商送货单上签名并盖门店业务章确认2、门店驗收时以货对单，但验收时必须按订货单的数量为准（面包、雪糕除外）验收完商品后拿订单与直送商的送货单进行核对，确认无误后驗收人和送货人双方在送货方的送货单签名盖门店业务章3、其他验收出现的情况和统配商品验收规定一样操作。4、针对直送商的送货与門店或商品部订单品种不符时门店则可以直接拒收.5、针对直送商的送货或代销商品，如销量不佳则向总部申请，要求直送商进行调换戓相关的退货等处理三、处罚规}

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