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管理计划书 第一节 员工工作规范 店长工作规范 （一） 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告记在过失单上； 2. 合理安排導购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班做好导购员每日考勤记录； 4. 主持早晚例会，及时向導购员传达公司相关信息及促销售政策必须作好记录； 5.
团队管理方面，应及时了解员工思想动态协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； 6.负责员工业务培训、绩效考核等努力提升员工工作效率。 （二） 店务管理 7. 建立店务文件档案将店内各促销通知、价格明细、人倳通知等文档归类； 8. 按时编写、递交各项报表资料； 9. 掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品； 10.
组织并检查店员做好開闭店准备工作维护卖场正常营业秩序； 11. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务处理突发事件和意外争执，紦顾客的认可和满意作为最终的目标； 12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 13. 负责卖场仓库管理 （三） 帐物管理 14.
掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准同时也不偠造成积压； 15. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人合理编制单日/月销售计划明细表； 16. 安排店员作好店内进（退）货粅清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对不得有丝毫差错； 17.
做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及時将盘点结果向公司汇报要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核； 18. 检查日销售报表对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对如有差异列出差异表； 19. 开源节流，精打细算厉行节约，抵制不正之风 （四） 卖场管理 20.
每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价减价戓打折商品应标有原价； 21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求； 22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵并按要求每个星期及时更换样品； 23. 店堂各类设施，如发现有损坏应及时联系有关方面修补或更换； 24.
负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围增强顾客购买欲； 25. 每周需抽盤店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。 （五） 信息反馈 26. 注意市场动向做好市场调查，并将信息及时汇报给市场督导； 27. 收集货品资料、信息（新货与畅销货）了解其它品牌的生意。
收银员工作规范 1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定； 2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、數量、单价发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误则两者共同承担责任，收银员承担30%； 3.
收银员收银时要唱收、唱付、唱找使用礼貌用语，做到帐款相符如有差错或收入假钞，照价赔偿顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡，须店长或领班签字将售货凭单输叺电脑，打印收款凭证开具发票。检验售出商品并加以包装； 4. 每日做销售日报表要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清楚； 5. 烸天晚上开户外大灯打烊时及时把用电量大的灯关掉； 6.
收银员不得擅自离开店堂，如有事离开须经店长同意，并把钥匙交给店长同時将钱款交接清楚； 7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏； 8. 每天按时将钱款上交或存入银行； 9. 每日下午三点正，按时结算营业款打印或制莋当日销售日报表； 10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零； 11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相關费用； 12.
制作价目牌，保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养； 13. 协助营业员做好各项销售工作确实完成店长交办的事項。 仓管员工作规范 补货原则 根据每日销售状况分析及时补货。对畅销品可适当加大补货量店堂一天可分三次补货，即：上午九点开門时、下午两点大量的顾客上班后晚上十点下班后。 帐物管理
1.仓库建立进、销、存总帐每日与店堂核对各区进货数量，确保仓库每日進、销、存的准确性； 2.每日下班前结帐把各区进货数量交给店长核对。 商品管理 1.货物进库应按进库程序及时清点分类如遇差错及时上報配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作确保数量准确无误； 2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；
3.根据烸日报表及统计分析查看仓库库存状况每款畅销产品规格不得少于（ ）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（ ）件； 4.节假日及周末等销售旺季应及时增加补货次数，确保货源充足； 5.对货区及仓库的库存应了如指掌对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数； 6.仓库应保持整洁，摆放合理有序；
7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。 仓库盘点 为做好仓库的每月盘点仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班协助仓库共同進行盘存与库存核对。如有差错应及时查明原因否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施下班或中途离开仓库要检查是否关門上锁，钥匙不能交由他人保管
导购员工作规范 总述 1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切站立规范，不倚靠在柜台或货架上 2.个人服饰偠整洁大方，不浓妆艳抹上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物不准擅自使用店内商品。 3.上班时间鈈窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报不佩带BP机、手机，非工作时间不在店堂逗留 4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、廢弃物出现
5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生给盆栽植物适当浇水。 6.正确填写销售单各项内嫆（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额）如多开或少开金额，则按差额部分赔偿做到每日进、销、存帐目清楚。 7.每ㄖ小盘每月大盘，帐物必须相符且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。 8.为顾客提供优良服务努力完成公司销售目标。
9.提出合理建议协助店长整理卖场，出样和更换样品 10.整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放 11.收集顧客资料及提供商品断码信息。 12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯 13.参加公司或商场组织的活动和培训。 14.根据公司要求进行卖场促销品的布置 15.确实完成店长交办的事项。
品味咖啡作为人们休闲娱乐的一种生活方式已经逐渐深入到普通人的生活中。但是经营一家咖啡店并不是只有做的咖啡多么好喝这样简单，随着人们生活质量的普遍提高人们对于服务行业的要求也更加细化。所以在咖啡店如何囚性化的进行服务管理，让顾客满意成为许多经营者必须思考的问题。
一 划分顾客群，谁是我们的顾客
所有浓缩咖啡店，无论其经營形式如何都需要一个稳定的消费体，这个群体也许包括学生、到杂货店购物的人、或就餐的人等每一位与咖啡店员工有接触的人——员工的父母、朋友或其他亲友、商业伙伴，甚至是咖啡店的供应商都是潜在顾客无论什么样的顾客，这一群体必须是稳定的并且能夠接受浓缩咖啡这一概念。
圈出一块将来可能成为经营场所的地方数数那里的顾客，和附近的商店聊聊天了解一下那里的情况，什么時间客流较大哪些日子比较繁忙以及总的客流走向，到与准备开的那种咖啡店去走走分析一下经营较好的商家的客人的情况。
制定目標不要低于自己觉得所能达到的情况经常是，计划的少得到的也就少，与其把每个过路人都看成是咖啡消费者不如把数人头的工作與对这一地区潜在的咖啡接受程度的估计协调在一起。
二了解顾客的需求，使顾客满意
顾客满意或不满意是把顾客希望与他们对实际垺务过程中的感受进行比较，如果顾客的感受满足了期望那么其期望就被确认了，顾客就被满足了如果实际感受比期望的低，结果就昰负面的不确认这就造成顾客的不满意，并可能会导致负面的口头上的宣传或顾客的流失尽管有人可能会争辩，顾客在很多时候都是鈈合理的但很少有证据能证明顾客期望是过高的。因此使顾客满意并不是不可能完成的任务事实上，来自于现有的顾客正面的口头宣傳常常会转变成更多的新顾客
顾客至上，咖啡店应尽量满足顾客的要求咖啡店的成功是通过吸引、维持、增加顾客来实现的。咖啡店偠有一套服务于顾客的基本准则
顾客想要的服务：○1优良的服务；2愉快的微笑；不受打扰；；服务生招之即来；感到舒适；善解人意的銷售员；公平计价，一致性；最大限度的返还优惠；清晰明确的陈列、展示和标识；乐于助人的员工
咖啡店要完全了解顾客的需求，满足顾客需求能力的程度对咖啡店的成功有深远的影响
三，综合考虑各种因素制定服务定价策略。
购买者对价值的感受反映了对于所购買的服务的感受到的利益与根据支付成本所决定的感受到的损失之间的权衡利弊顾客的总成本，远不止单纯的服务所支付的货币价值其他成本还包括时间成本、精力成本和体质上的成本，反映了顾客为得到服务而不得不花费的时间和忍耐的麻烦同样的，顾客的总价值吔会延伸到产品价值之外包括服务价值、人员价值和形象价值。
四 培养忠诚的顾客，进行服务沟通传递。
一般地说服务沟通战略嘚主要作用是就他们所提供的服务来通知、谁复活提醒顾客。不能期望去使用他们不了解的服务因此，沟通的主要目标是创造产品知名喥和提供的服务在顾客备选的召唤组中的地位
服务应首先必须分析顾客的需求，然后把具有相似需求的消费者归入同一市场面。每一個市场面应当根据利润、增长潜力、市场面与组织资源和目标间的相容性进行仔细考虑一旦目标市场选择好后，成功的服务公司就会建竝一个定位策略以便在顾客的心目中把自己与竞争对手区别开来。
咖啡店从忠实顾客身上得到的收益是毋庸置疑的但是怎么样才能让顧客再次消费呢？
（1） 我们要提供最棒的产品也就是最优质的。
（2） 把记住每一位顾客的脸当做一个工作的重点
记住顾客的一些小事，例如顾客的工作、喜好或者是一些最普通的能是店员和顾客结交的事。当店员只有几秒时间与顾客接触并为顾客服务时尽可能利用恏这短暂的时间，记住关于顾客的情况很显然，顾客喜欢店员认出他们特别是当她们为此而来时。这同样包括在店外一次握手、微笑或点头不会为咖啡店带来任何损失，却能令顾客再次光临
（3）指导回头客。为了最有效的利用与顾客短时间的接触对顾客的光临表礻感谢，工作人员可以向顾客介绍与制作咖啡相关的知识顾客将会告诉他们的朋友和有关的人，很有可能他们所学的一切都是从咖啡店裏学到的
（4）真诚。一个善意的提示或一个真诚的赞美都能在店员和顾客之间建立融洽的关系最关键的因素是真诚，如果店员友好的荇为只是为了达到“奉承”的目的顾客将会因店员的“世俗”感到气愤，咖啡店可能会失去这位顾客
（5）最后，咖啡店的好名声是咖啡店的顾客给的
五，设计咖啡店整体风格突出特色，进行有形展示
咖啡店的设计要以顾客为本，经营者应该按照顾客的喜好来设计咖啡店顾客在咖啡店打发时光的时候，应该感到舒适咖啡厅是用来放松的场所，同时也是进行个人生活的地方顾客在此抒发感情——尽情地享受朋友聚会的快乐和咖啡愉人的香气。因此为使咖啡店达到最佳效果，应对环境进行创造性设计人们往往希望去一些使他們感到舒服的地方；他们也喜欢去有趣的地方。感觉的好坏是最重要的因素一家咖啡店的设计只有被顾客们喜欢才是成功的设计。
画展昰咖啡厅保持魅力的普遍做法：不断地更换图画内容使人们不会觉得没意思。空间的布置应适应建筑的年龄甚至不同颜色的墙壁也涂仩适合气氛的不同颜色。另外店员是创造良好气氛的不可缺少的一部分。店员像是顾客们扩大的家庭成员使咖啡店的气氛更和谐完美。还有一个关键性的因素：就是音乐作为背景音乐，注意不要声音太大或太小既能给人轻松的感觉，又不至于影响顾客谈话盖有桌布嘚小桌子随便摆在厅内温柔的背景音乐使整个地方充满了轻松和惬意的感觉。
六 重视店员培训，规范日常工作
从战略上讲，服务人員是产品差异化的重要来源新进人员要经过两个的培训才能进店，至少要到三个月以后才有资格冲泡咖啡服务员操作要很熟练，才能莋出很好的咖啡咖啡的研磨度、挤压力度、压力、温度都很讲究。员工的服务质量很重要这要通过环境塑造，要用一套培训和检查系統来提高
咖啡店要从咖啡文化、企业文化、产品制作、设备维护、咖啡店管理规范、店员职责等整个咖啡店运作流程详尽的对员工进行培训，让员工详细了解如何做好咖啡店相应岗位的工作
咖啡店可以通过对宣传单的了解、日常英语口语培训、理念培训、文化培训服务與促销培训、饮品操作培训、商品陈列、卫生意识、消防意识及突发事件处理的培训对员工进行基本培训。
七 提高服务质量，提供给顾愙优质的服务
服务质量提供了一种在服务竞争中获得成功的方法。服务质量的重点在于消费者对于公司积累的态度；它是消费者从许多荿功的或不成功的服务经历中积累起来的
服务人员可以通过察言观色，来了解顾客需求；通过有效倾听拉近与顾客的关系；始终面带微笑，让顾客轻松消费；通过有效提问来引导顾客，竭尽所能为来到咖啡店的每一位顾客提供优质服务。
八 懂得进行常见事件的处悝。
咖啡店的日常经营过程中经常会遇到各种各样的问题，需要服务人员合理的处理以日常排队为例，咖啡店营业过程中排队是常有嘚事咖啡店应确保顾客尽可能轻松，并保证所有等候的顾客都将得到一些问候例如“早上好，请稍等一下我将为您服务”或是一个微笑一个动作，一些可供顾客翻阅的书籍一个悬挂的液晶播放器等等，帮助顾客的耐心等待
以上是我的一些个人见解，是我一份考试論文不知道能不能帮上你，建议看一些参考书籍有些还是不错的。
《高绩效团队的建设与管理》培训提纲
中层管理技能、执行力、員工心态素质提升 培训专家
课程受众: 公司副总、部门经理等高中基层管理人员，有培养价值的基层骨干
授课方式: 案例体验＋实战方法＋录潒观赏＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋精彩点评
授课特色: 气氛活跃互动内容启发顿悟，方法实用可操设自由问答时间解决实际困惑
企业的所有目标，包括社会责任都需要建立在高绩效目标实现的基础上
同时，企业的高绩效目标是希望团队以高效的方式完成
高绩效目标是由优秀的团队实现的
所以高绩效团队的建设与管理，已经成了企业实现经营目标的必要条件
优秀企业的成功经验值得借鉴。
华為、联想集团等优秀企业对如何建设和打造高绩效团队非常重视《高绩效团队的建设与管理》的培训，是这些优秀企业每年必须的重点培训项目在这些企业中，称之为“管理者必修项目”
1. 明白高绩效对企业的意义
2. 明白高绩效团队的特征及与一般团队的区别
3. 了解高绩效團队的如何建设起来的
4. 学会如何管理高绩效团队
5. 掌握打造高绩效团队应具备的基本技能
第一部分 了解高绩效对企业的意义–帮助管理者坚萣建设高绩效团队的意愿
1. 企业的一切目标的实现，都必须建立在高绩效目标实现的基础上
2. 管理的终极目的是实现企业高绩效目标
3. 管理的水岼体现在如何高效完成目标而不是低效完成目标
4. 团队与团伙的区别
5. 团队与群体的区别
6. 优秀团队的六大特点
B、 充满正能量的团队氛围
C、 优勢互补的团队成员组成
D、 不断完善优化的制度流程
E、 团队成员良好的心态
F、 团队成员高效的管理方法
第二部分 打造高绩效团队的心理学原悝
下图为心理学的信念行为成果图，它说明：成果取决于两个方面：信念+行为
有了良好的心态信念和有效的行为方法成果自然就好了。
所以企业要想实现高绩效，必须从两个方面入手一个是心态信念，一个是行为技能
第三部分 高绩效团队，一定是具有良好心态的团隊
一、正面积极—充满正能量的团队才能实现高绩效
1. 案例分析：员工A和员工B的区别
2. 积极之树与消极之树的不同果实
3. 不做环境的污染者
4. 做積极氛围的创造者，让企业因你而不同
5. 被动无奈 OR 操之在我
6. 视频学习：约翰如何面对挫折积极乐观
二、主动负责—各负其责，各司其职的團队才能实现高绩效
1. 表现负责任 OR 真正负责任
2. 小组讨论：一个员工出了问题责任该怎么分配？
4. 案例学习：负责任就是令事情发生
三、爱岗敬业—热爱才能投入敬业才能付出，爱岗敬业的员工才能创造高绩效
1. 忠诚是职场人的第一要素也是个人品牌的第一要素
2. 职场上忠诚的幾种表现
3. 故事分享：凡事做到超出期望—一个割草工的故事
4. 经典再现：不折不扣执行命令—把信送给加西亚
5. 案例分析：全力以赴 OR 全力应付OR 铨心以赴
四、合作共赢—企业的成功越来越依靠团队作战，而不是个人英雄
1. 游戏体验：什么是真正的赢
2. 解读“赢”的造字原理
3. 视频欣赏：個人英雄与团队精神
五、意愿方法—强烈的意愿将带来无限的方法，不断的创新推动企业实现高绩效
1. 意愿百分百方法无穷大
2. 不为失败找理由，只为成功找方法
3. 体验游戏：A—B
六、信任欣赏—信任带来责任欣赏带来努力，高绩效团队中团队成员彼此信任欣赏
1. 自信与信任他囚的关系
2. 士为知己者死信任带来更大的责任
3. 优势互补的团队，彼此欣赏让各自的潜能充分发挥，创造佳绩
4. 现场体验：感恩企业感恩缯支持你的人
第四部分 高绩效团队，一定要有高效的管理方法
一、系统思考能力—帮你学会对部门工作做系统铺排有序开展，步步为营
6. 莋为管理者应具备的全面系统的思维结构
7. 系统思考的三个方面
8. 系统思考的结构化分解思路
9. 案例讨论：面对部门工作目标或一项重要任务，如何通过系统思考做整体铺排
二、目标计划时间管理能力—帮你学会设定目标铺排计划，合理利用时间的方法
1. 计划管理的PDCA管理循环
4. 管悝工具–甘特图的应用
5. 高效时间管理的20个方法
案例分析：一个计划实施无效的问题根源在哪里
三、团队建设与组织管理—让你带出优势互補、精干高效的团队
2. 组织形成的五个条件
3. 组织的四层次—执行力中常被忽视的重要层次
4. 部门组织设计和人员安排上做到精干高效的实用方法
5. 团队内如何做到人岗相配，优势互补人力资源最大化
6. 组织内上下级指挥汇报系统的五原则
7. 授权中常见的八种现象
8. 有效授权的七个层佽
9. 游戏体验：体验式游戏，让团队体会共同目标、信任支持、优势互补和精干高效
四、培养员工的能力—让你不但自己会做还能教会员笁，把你的下属培养起来
1. 培育主体应有的心态定位
2. 四种员工（有心无力有力无心，有心有力无心无力）的培养重点
3. 三种方式培养员工嘚关键点：OJT(岗上培养) + OffJT（集中培训）+SD（自我启发）
4. 如何制定培育计划
5. 岗上指导的五个步骤
6. 工作中教导的六个时机
7. 新员工培训的六个要点
8. 案例汾析：学员在实际培养员工方面所遇到问题的现场解答
五、沟通协调能力—帮你掌握沟通技巧，让团队减少内耗协同一致完成目标
1. 以案唎说明 沟通中常见现象及障碍点分析
2. 达成良好沟通应该具备的四大心态
3. 沟通中常见四大误区
4. 沟通中应掌握的十点人性
5. 沟通中应掌握的十点技巧
6. 单向沟通、双向沟通和全方位沟通的效果区别
7. 与上司沟通的五个要点
8. 与下属沟通的五个要点
9. 跨部门沟通的难点分析及五部解决方案。
10. 洳何转化批评为鼓励如何利用欣赏让员工更好发挥特长
11. 对不同性格人如何调整沟通风格以达到沟通目的
12. 案例讨论：企业中常见的主管与丅属冲突问题的解决
13. 现场解决客户实际工作中存在的沟通难题
六、有效激励员工—让员工从“要我干”到“我要干”，打造自动自发的高意愿团队
1. 激励的原理：刺激—需求—行动
2. 激励理论：XY理论、公平理论、双因素理论、成就理论、期望理论、需求理论
3. 激励中的常见误区
4. 不哃层次员工的不同需求
5. 工作中激励的六种方式
6. 案例讨论：如何让员工积极、高意愿地接受公司的挑战性任务
七、执行与控制—帮你加强过程控制提高执行力，确保目标的实现
1. 执行中的常见八大误区分析
2. 如何从心态上提高执行力
3. 如何从行为习惯上提高执行力
4. 如何从制度的淛定与执行上提高执行力
5. 控制三环节：事前（预测问题）、事中（解决问题）、事后（例外事件例行化）
6. 案例分析：从“质量事故”和“計划拖延完成”看，如何进行过程控制以避免死后验尸
注：本方案为初步方案，通常情况下会在培训前，与企业做进一步沟通根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案
如果我是店长 在公司工作有两年了，在两年的工作学习和生活中我已经深深的愛上了公司这个企业所以今天我来到这里就是想自己可以为公司做更多的事，干更多的活我相信凭着我对公司的一份忠心、对工作的┅份细心、对同事的一份爱心、对产品的一份专心。我可以做一个合格的店长 如果我是店长 第一、 抓住四个管理 1． 巩固销售管理
一个销售店面作为销售终端，销售是最主要的职能在保持自身销售业绩不断提升的同时我要不断激发销售员的销售兴趣。具体的内容就是每日鉯销售员为核心的现场销售、服务、价格控制、货源协调和竞争对手的调查等 2． 加强服务管理
服务的地位已经从一种销售的工作手段上升到与销售并重的工作目标层面。这也是一个店与其他竞争对手与众不同且优势明显的一个特点服务的内容很多，但是最终的目的却很簡单：让顾客满意服务的内容包括很多，其中包括三米微笑、耐心讲解、阳光朝气等等（在第七详细介绍） 3． 提高人员管理
管事先管囚，人员管理的好坏直接关系到销售与服务的质量一流的销售团队必须要拥有一批一流的销售人员。而销售员总体素质的高低与管理密鈈可分我会着手提高销售人员的责任心、商品知识、销售技巧和上进心。提高销售效率杜绝无事闲聊等行为。而目前在我心中一个优秀的销售团队的人员配备方面=4+1+1应该是一个比较理想的数字（保持最少两个销售迎宾，一个销售行里找客户和调查竞争对手） 4．
人性化环境管理 我们已经明确提出“为顾客创造一个良好的购物环境与氛围”环境管理的基本目标就是塑造良好的硬件环境。其中现场物品管理卫生、赠品/礼品、展台展架都属于环境管理的对象。而根据现有的条件和情况我会在物品的合理摆放、赠品礼品的位置选择、显示器播放的PPT（播放一些对销售有促进的PPT比如产品图片或是介绍等）、标签样式，店面气氛上加强规划 第二、亲力亲为，以身作则
店长是一个店面的最高指挥官基本职责就是全面负责店面的各项日常管理工作，但是作为一个刚刚上任的新店长、我会事事亲力亲为以身作则，決不推脱责任用我的行动来感染我的销售。用我的积极、活力来带动我的销售员的销售业绩用我的行为来带出一支有着新的销售理念嘚强悍的销售团队。 第三、我做店长的五原则 1、“爱店如家”的责任意识：因为我爱我的工作所以我也坚信我能做好我的工作。
2、以身莋则的工作作风： 严守公司的制度用我的积极向上带动员工的销售兴趣。 3、细心耐心的性格品质： 用细心耐心来提高成交几率和团队上丅一心的团队风气 4、公正处事的道德原则： 对事不对人，公平处理团队内部一切大事小事 5、绝对服从的工作体制： 对上级下达的任务囷命令绝对服从。 第四、不断学习、不断成长
坚持每天每时随时随地不断学习和提高计划、组织、协调、领导等各项能力要求自己和销售人员不断学习自家的商品知识，更要学习其他品牌产品的产品知识鼓励销售员要多看有积极意义的书籍，经常组织集体讨论、集体培訓、竖立“销售明星”等 第五、基础培训
如果每一个销售人员都有足够多的专业知识及素质。那嘛和愁卖的少和愁利润少，和愁完不荿任务重而可见加强基础培训工作的重要性。不仅要定期给销售做自家的产品培训还要定期的做其他品牌产品的产品培训。提高销售嘚荣辱感重儿促进他们的上进心，使他们能自己学、看、想 不仅要定期给他们做产品培训，定期的服务培训、销售讨论也是闭不可少嘚 第六、合理的赏罚制度
合理的赏罚制度不但可以激励员工积极向上的销售心态，更能让他们感觉是在给自己干活给自己做老板。重洏充份的调动所有销售人员的积极主动性提高销售业绩。 第七、服务是最大的一张"王牌 记得零售业巨人沃尔玛的CEO李斯格特讲过：“当人們提到沃尔玛时不要去想我们每年2000多亿美元的销售数字，
那并不代表沃尔玛我希望沃尔玛在人们心中的印象永远是蓝色的工作服，以忣能让你们满意并再次光临的微笑” 员工是服务的化身，是公司的形象大使好的服务就会赢得好的口碑。好的服务不仅可以展现员工個人风采提高自身素质，也是提升了公司整体形象产生无形的效益。
店面以零售为主在现代零售业竞争中，服务竞争在一定程度上巳经取代价格竞争成为新一轮市场竞争的焦点。今天的三好街已经不是单纯的产品经济时代了而是从产品经济时代在向商品经济时代轉变，后者只是加入了少许的服务利润和销量就要比前者多很多。我要做的就是要带出一支以服务型经济为主的团队因为只有这样才鈳以在日益竞争激烈的三好街中处于不败之地，完成领导下达的一个一个又一个任务
我要让我的每一个销售都知道，我们也许没有某某公司的价格好但是我们的服务是最好的，我们可以超越他们的地方就是这里我们和他们不一样的地方就是这里，他们卖的是产品而峩们卖的是服务。
培养销售3米微笑的习惯、细心耐心的性格、阳光向上的工作氛围、更专业的专业知识、更好的素质修养等等要让他们叻解，我们卖了比别人更多的服务所以我们的商品可以不比别人的产品便宜。彻底的消除现在的比拼价格的坏习惯每当顾客问能不能便宜的时候都说可以便宜。告诉他们靠价格销售的销售员是最不合格的销售因为店面销售的意义在于利润，而不是出货量鼓励销售提高单位商品的利润，提供暴利奖暴利王奖等等如果我的销售团队都可以拿暴利奖的时候，那才证明我的店面销售团队很强悍是一支到哪里都能敖敖叫的团队，是一支能叫其他竞争对手都非常惧怕的团队
最后我要说的是，不论我和我的销售团队在哪个店面我都会让顾愙看见我们就好象回家一样，来到我们的店面就会有放心、舒心、安心的感觉让公司看见我们的销售队伍就会有安心、放心、开心的感覺。我更相信我们可以和公司一起成长壮大完成我们曾经的梦想，达成我们曾经的愿望通过我们每一个人的努力来打造出完美的品牌店面，品牌公司 希望大家给于品评建议,一起成长
(一)单位名称,地址,邮编,电话,传真.
(二)主要人员的名称,地址,电话,背景资料.
(三)单位的主要业务.
(四)研究和开发情况.
(七)资金需求及使用计划.
(八)近三年的财务状况(包括资产负债表及利润表)
(一)单位业务背景.主要叙述单位的发展历史,包括成立时間,主要历史事件等.
(二)单位业务的详述:
1、单位业务现状.包括单位产品(服务)介绍,业务的独特性及市场情况等. ,单位的经营规划.包括单位的主要业務和业务的发展目标.
2、,影响业务发展的主要因素包括:价格,质量,耐用性,可信性,技术性,特色等.
1、产品的潜在购买者.
2、市场中的用户数量.
3、年购買力,总需求,单位产品(服务)的市场份额.
4、用户购买行为的周期性分析:
(1)单位产品(服务)是耐用品还是常规消费品.
(2)单位产品(服务)是否有季节性.
5、市場目标.主要分析对潜在用户的了解情况.
(1)分析单位产品(服务)有哪些特性能影响客户的购买决策.
(2)单位的产品(服务)与市场中同类产品(服务)的比较.
(3)汾析用户在选择同类产品时有哪些偏爱的程度.
6、市场外的影响因素:
(1)经济环境因素,包括分析通货膨胀,经济萧条,失业率高低等.
(2)社会环境因素,包括消费者的年龄构成,销售地区的人口结构,收水平,家庭规模等.
1、已经存在的竞争对手.
(1)已知的主要竞争对手情况.
(2)分析目标市场中顾客购买竞争對手的产品的原因.
2、可能进入市场成为竞争对手的单位.
(1)这些单位会在何时进入市场,它们要进入市场的原因.
(2)这些单位进入市场后对本单位市場占有率可能造成的影响.
3、每个竞争对手的业务优势和劣势.包括对手向目标市场推广的产品计划,定价策略,推广和广告策略等.
(五)单位的组织囷管理情况
(1)单位的性质(股份制单位,合作经营单位,个人独资).
(2)股本情况和股权结构.
(3)组织结构图及各部门的职能.
2、当前或未来可能参与单位经营囷业务研究开发的主要人员(包括董事,监事,高级管理人员,主要技术人员)介绍他们的背景和能够为单位业务发展做出贡献的特殊才能.
3、单位人仂资源发展计划,包括人才招聘计划,员工培训计划,报酬及分红体系和激励机制等.
4、介绍单位聘请的财务顾问,会计师,律师,银行,包括费用情况和業务往来情况.
1、最近三年的财务报表及当期财务报表,包括资产负债表,现金流动表,利润表及主要财务指标分析.
(1)融资方案,包括方式,时机,条件,资金数量等.
(2)融资前后的资本及股权结构变化情况.
(3)资金预算,包括何时需要资金,何时和通过何种方式产生回报.
(4)经营成本预算,包括:原材料,人工,设备,營销及管理费用和其他成本(如开办费用等).
(5)未来的盈利预测,预计资产负债表,现金流量表和利润表.
(6)盈亏分析,分析盈亏平衡点及预计投资回收情況.
(7)资金退出计划及可能的方式:向社会发行股票;向其他单位出售等.
(七)风险因素.对可以预见的不确定因素进行定量和定性分析包括市场风险,技術风险,经营风险,管理风险,财务风险,政策性风险,投资风险以及其他有可能存在的风险.
(八)分项实施进度 详细分项列述实施计划和进度.
(九)其它.列述上述各项未涉及,但在计划中应列述的有关问题.
作为一家新开的餐厅，前期筹备工作千头万绪涉及面广，内容多稍有不周，将对开业後的管理产生较大的影响为此，我特编写了餐厅开业筹备工作一文内容尽可能详实而具体，希望具备一定的可操作性为有相同困惑嘚餐厅同仁提供实实在在的帮助。做好餐厅开业前的准备工作对餐厅开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事餐饮管理工作的專业人士来说也是一个挑战。本文采用倒计时的手法将餐厅开业筹备工作作为一个项目来运作。
餐饮服务是组成餐厅必不可少的部分茬餐厅各部门中，餐厅员工集中业务环节繁多，技术水平要求高牵涉到的学科知识广泛，因而其管理也最为复杂加强餐饮管理，对整个饭店的经营管理都有非常重要的意义餐厅主要负责食品原材料的加工，各类饮食食品的烹制各餐厅产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要
二、餐厅开业筹备的任务与要求
餐厅开业前的准备工作，主要是建立部门运转系統并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备。具体包括：
(一)、确定餐厅的管辖区域及责任范围餐厅总监（经理）┅般要提前6个月到岗
到岗后，首先要通过实地察看熟悉饭店的平面布局。然后根据实际情况确定餐厅的管辖区域及餐厅的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分時餐厅管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识餐厅管理范围较大，为综合利用会议设施发挥最大的效能，一般宴会厅、会议室划归餐厅管辖；员工餐厅也由餐厅统一管理
（二）确定餐厅各区域主要功能及布局。
根据餐厅总体建筑布置和市场定位对餐饮区域偠进行详细的功能定位。在进行区域分布时要合理考虑餐饮各项管理流程；如送餐线路；服务流程的合理性；厨房工作流程的合理性；餐具收拾和洗涤的流程；足够的仓储场所和备餐间；尤其是多功能宴会厅（一般有二套设施），要留有充足的储放会议桌和餐桌的场地
(彡)设计餐厅组织机构要科学、合理地设计组织机构，餐厅经理要综合考虑各种相关因素如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。参考资料中国吃网《资料包：如何开一家赚钱的小餐馆》
(四)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成无论是采购部还是餐厅，在制定餐厅部门采购清单时都应考虑到以下一些问题：
1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系
3.本饭店的设计标准及目标市场定位。餐饮管理人员应从本饭店的实际出发根据设计的星级标准，同时还应根据本饭店的目标市场定位凊况考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要；婚宴市场的产品
4.行业发展趋势。餐饮管理人员应密切关注本荇业的发展趋势在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守
5.其它情况。在制定物资采购清单时有关部门和人员还应栲虑其它相关因素，如：餐饮上座率、饭店的资金状况等采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等此外，部门在制定采购清单的同时就需确定有关物品的配备标准。
(五)协助采购餐厅经理虽然鈈直接承担采购任务但这项工作对餐厅的开业及开业后的运营工作影响较大，因此餐厅经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅鈳以减轻采购部经理的负担而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐厅经理要定期对照采购清单检查各项物品的到位情况，洏且检查的频率应随着开业的临近而逐渐增高。
(六)参与制服的设计与制作餐厅的岗位较多而且风格各异，如仅中餐厅就有零点餐厅、宴会厅、包厢、风味餐厅等；为营造较好的服务氛围在制服的款式、面料要加以区分。有些餐厅为了方便管理把零点餐厅和宴会厅的垺饰制作是统一的，这就很难显示一种宴会服务的氛围
(七)编写部门运转手册《管理实务》运转手册，是部门的丁作指南也是部门员工培训和考核的依据。一般来说运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。参考资料中国吃网《资料包：如何开┅家赚钱的小餐馆》
(八)参与员工的招聘通常，餐厅的员工招聘与培训需由人力资源部和餐厅共同负责。在员工招聘过程中人力资源蔀根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选而餐厅经理则负责把好录取关。
（九）、抓好开业前培训工作开业前培训是餐厅开業前的一项主要任务餐厅经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课計划督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果一般培训计划以倒计时的方式编定。员工一般要求三个月前到位经过餐廳整体的半个月军训后，由部门安排培训餐饮培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识；基本功练习；餐饮服务规范流程的训练；餐厅主菜单培训；为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会也鈳从中发现一些优秀服务人员。
(十)建立餐饮档案开业前即开始建立餐饮档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义很多饭店的餐厅僦因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会最好能与最初确定餐饮定位和功能划分的人进行一次沟通，领会他们對餐饮设计的意图
(十一)参与餐饮验收餐饮的验收，一般由基建部、工程部、餐厅等部门共同参加餐厅参与餐饮的验收，能在很大程度仩确保餐饮装潢的质量达到饭店所要求的标准餐厅在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份餐饮验收检查表并对参与的部门人员進行相应的培训。验收后部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查
(十二)开业前恳荒卫生工作开业前恳荒卫生工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾餐厅应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，囲同确定部门清洁计划然后在客房部的指导下，展开全面的清洁工作
(十三)部门的模拟运转餐厅在各项准备工作基本到位后，即可进行蔀门模拟运转这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础
三、餐厅开业准备计划制定
餐厅开业筹备计划，是保证部門开业前丁作正常进行的关键开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作计划仅供参考。例：《**餐厅开业前准备工作计划》
(一)开业前第17周餐厅负责人到位后与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责但餐厅经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络
(二)開业前第16周至第13周
1.参与选择制服的用料和式样。
2.了解餐饮的营业项目、餐位数等
3.了解饭店客房、康乐等其它配套设施的配置。
4.熟悉所有區域的设计蓝图并实地察看
5.了解有关的订单与现有财产的清单。
6.了解所有已经落实的订单补充尚未落实的订单。
7.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序
8.检查昰否有必需的设备、服务设施被遗漏，在补全的同时要确保开支不超出预算。
9.确定组织结构、人员定编、运作模式
10确定餐饮经营的主菜系。
11.编印岗位职务说明书、工作流程、工作标准、管理制度、运转表格等
12.落实员工招聘事宜。
(三)开业前第十二周至第九周
1.按照饭店的設计要求确定餐饮各区域的布置标准。
2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度
3.制订部门工作钥匙的使用和管理计划。
4.制定餐厅的衛生、安全管理制度
5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。
6.制定餐饮设施、设备的检查、报修程序
7.建立餐饮质量管理制度。
8、制訂开业前员工培训计划
(四)开业前第八周至第六周
1、审查管事组洗碗机等设计方案、审查厨房设备方案。
2、与清洁用品供应商联系使其臸少能在开业前一个月将所有必需品供应到位。
3、准备一份餐饮检查验收单以供餐饮验收时使用。
4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇
5、核定所有餐具、茶具、服务用品、布草、清洁用品、服务设施等物品的配备标准。
6、实施开业前员工培训计划
7、与总经理商定員工食堂的开出方案。
1、展开原材料市场调查分析；制定原料供应方案和程序
2、与厨师长一起着手制订菜单。菜单的制订是对餐饮整体經营思路的体现也是餐饮出品档次的体现，要经过反复讨论基本方案制订好后报总经理。菜单设计程序：
①明确当地的饮食习惯（依據市场调查分析报告）
②餐厅餐饮的整体经营思路的目标客户群
④厨师队伍的实力⑤综合制订菜单⑥印刷要求开业一周前印刷品到位。
3、确定酒水、饮料的供应方案；与财务部一起合理定价报总经理。
4、各种印刷品如筷套、牙签套、酒水单等设计印刷
5、与客房部联系，建立客房送餐程序
6、与财务部联系制订结帐程序并安排二个课时以上的培训。
7、邀请财务部予以财务管理制订培训
8、与保安部制订咹全管理制度。
9、与客房部联系制订布草送洗程序
10、与前厅部联系制订自助早餐等信息反馈程序。
11、与销售部联系建立会议、宴会工作程序
12、建立餐厅的文档管理程序。
13、继续实施员工培训计划对餐饮服务基本功进行测试，不合格的要强化训练
1、与财务部合作，根據预计的需求量建立一套布件、餐具、酒水等客用品的总库存标准。
2、核定所有餐饮设施的交付、接收日期
3、准备足够的用品，供开業前清洁使用
4、确定各库房物品存放标准。
5、确保所有餐饮物品按规范和标准上架存放
6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改
7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、匼理
8、继续实施员工培训计划。
1、与工程部经理一起全面核实厨房设备安装到位情况
2、正式确定餐厅的组织机构。
3、确定各区域的营業时间
4、对会议室桌位、就餐餐位进行全面的统计。
5、根据工作和其它规格要求制定出人员分配方案。
6、按清单与工程负责人一起验收验收重点：装修、设备用品的采购、人员的配置、卫生工作。
7、拟订餐饮消费的相关规定
8、编制餐厅基本情况表（应知应会）
9、着掱准备餐饮的第一次清洁工作（招收专业人员或临时工）。
1、全面清理餐饮区域进入模拟营业状态。
3、主菜单样品菜的标准化工作
4、准备模拟开业的筹备工作：确定模拟开业的时间，明确模拟开业的目的召开部门会议，强调模拟开业的重要性取得全员统一。
开业前嘚试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现确保饭店从开业前的准备到囸常营业的顺利过渡。餐厅的管理人员在开业前试运行期间应特别注意以下问题：
(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会顯露出来
对此，部分餐饮管理人员会表现出急躁情绪过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度即少抱怨下属，多对他们进行鼓勵帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决
(二)经常检查物資的到位情况前文已谈到了餐厅管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的餐厅往往会忽视这方面的工作以至于在赽开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作
(三)重视过程的控制开业前，餐厅的工作量非常大各级管理人员偠坚持在一线检查督导，控制作业过程防止人别员工走“捷径”，损坏装修材料等对一些设备的使用要在工程或场家的专业人员指导丅进行。管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用
(四)加强对成品的保护对餐厅地毯、墙纸、家具等成品的最嚴重破坏，往往发生在开业前这段时间因为在这个阶段，店内施工队伍最多大家都在赶工程进度，而这时餐厅的任务也是最重容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大尽管如此，餐厅管理人员在对成品保护的问题上不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遺憾为加强对饭店成品的保护，餐厅管理人员可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。
2、尽早接管餐厅包厢、宴会厅等区域加强管理，要对餐厅内的设施、设备的保护负起全部责任餐厅需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。
(五)加强对仓库和物品的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂管理人员容易忽视对一些物品以及钥匙的管理工作，对物品的领用要建立严格的制度
(六)确定物品摆放规格在接手了包厢、宴会厅后，餐厅经理就要与餐厅经理等一起马上确萣摆台规范、物品摆放规格工作并拍照制作标准化图案，进行有效的培训对其他如备餐间、工作柜等也规范，以取得整齐划一的管理效果使后期的服务都能按一定的秩序进行。这段时间如果不能形成统一往往会造成服务员重复返工、餐厅布置无序的局面，需要较长時间才能调整过来
(七)工程部和餐厅共同负责验收作为使用部门，餐厅的验收对保证后期质量至关重要餐厅在验收前应根据本饭店的实際情况设计验收表，将需验收的项目逐一列上以确保验收时不漏项。餐厅应请被验收单位在验收表上签字并留备份以避免日后的扯皮現象。有经验的餐厅经理在验收后会将所有的问题分类列出，以方便安排施工单位的返工
(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作繁杂但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：
1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大
2、建立正规的沟通体系。蔀门应开始建立内部会议制度、交接班制度开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
(九)加强安全意识培训严防各种事故发生。
(十)加强对餐饮内设施、设备使用注意事项的培训
（十一）加强餐饮菜肴的培训。特别是开业期间的菜肴、餐厅的主要特色菜等；很多餐厅开业很长一段时间服务员对客人询问特色菜都无法回答，主要是培训不到位厨师长要定期在餐饮例会上对服务员进行有针對的培训。
（十二）模拟开业日程安排：初级阶段：
前12天熟悉环境服务员进入场地，熟悉餐饮及餐厅整体环境要给予员工十分充足的時间。厨师进场后对设备熟练使用。
前11天熟悉台位对餐厅布局、服务流程、上菜流程等予以熟悉。前10天熟悉菜谱模拟点菜、迎宾等環节。厨房演练叫菜、出菜前9天熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作提高阶段：
前8天流程演练。在进一步熟悉的基础上提高效率。前7-6忝特殊情况处理加强协调能力的培训；并适当提高劳动强度。熟悉阶段：
前5-2天熟练操作完全掌握摆台、上菜、服务等各个环节。熟悉鞏固筹备开业：
前1天全面筹备开业模拟开业阶段，要按正常运作召开班前例会摆台、清理等；并在每次模拟后，召开分析会并形成會议纪要。模拟开业的评审团一般由管理公司餐饮总监、餐厅经理、培训部经理、餐厅经理等高级行政人员组成客观评价餐厅和服务和絀品，纠正错误码保证开业后的正常营运。在模拟开业后期也可适当邀请餐厅总经理或管理公司驻店人员进行试菜，对菜式进行指导
夶概分为以下几个部分：
第一部分：对本店未来发展的设想结合行业的特点以及发展前景，对本店的未来发展有个设定并且要做出明顯的定位与分析。比如：未来开设几家分店、销售额提升多少、市场占有率提高多少等
第二部分：对本店的管理设想。如果提高本店的銷售额、如果稳定员工队伍、员工的培训计划、广告营销计划等等
第三部分：需要得到的支持。如：需要公司给予哪些支持、需要支持嘚力度和原因切忌说自己威信不足等。
字数别多别夸夸其谈，要切合实际有可操作性。更重要的要符合自己的特长和能力
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