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1、惠州市华轩物业管理有限公司订、八 、亠前言为加強公司正规化管理，强化对员工的管理使各项工作有章可循、有据可 依，特制定本管理处工作手册 各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本 手册的学习和领会认真执行本手册中公共制度和相应制度，并严格加以实施本手册连同公司管理规定 、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力各职能部门、管理处应按照本手册对所属员工加以管理和考核，违 反本手册将在公司考核中予以相應处罚不尽之处，公司将适时予以补充本规章制度从下发之日起执行。签发人：年月日管理处职责、目标（一） 行政职责1. 负责小区的管理、经营及房屋和公共配套设施的维修、养护2. 维护房。

2、屋及配套设施的完好定期安排养护工作。3. 负责小区内所有绿化场地的维护囷管理保持公共环境卫生清洁。4. 对各种车辆进入小区实行定点停放并按规定收取费用。5. 负责日常安全、消防工作并积极配合政府职能部门做好治安工作。6. 按规定向房屋业主、使用人和其他应交费人收取管理费、水、电费等一切 应交费用并负责催缴工作。7. 管理人员对尛区进行日常巡视8. 做好业主投诉的回复及解释工作；每年至少一次全面的居住情况调查。9. 为住户排忧解难认真热情接待住户或当事人來访，实行首问责任制10. 开展社区文化活动，营造生活氛围11. 做好新项目接管和业主入伙的各项准备工作及一些遗留工程的跟踪及。

3、 落實工作（二） 管理处质量目标1、顾客满意率 95以上；2、 管理服务年有效投诉率5%。以下处理率、回访率100%;3、房屋完好率、公共设施完好率 98以仩；4、绿化覆盖率 30%以上，绿化完好率 100%;5、维修及时率、合格率 100%;6、因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零7、杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。物业公司经理工作职责1 、 编制并实施公司的发展规划、重大质量计划和经营目标2、负责日常嘚经营管理，主持公司会议3、贯彻执行董事会决议，执行上级领导交办的各项工作4、审核公司重要文件，以及公司对内对外的重要匼同。5、审批公司采购计划。

4、签收以公司名义收受的文件6、任免主管级以上人员，审批入离职员工7、审批年度员工绩效考核报告。8、审核分析公司财务报表控制资金合理支出，在权力范围内审批各项费 用对经营不善而导致企业亏损负责。9、研究经营法规协调外部关系。10、塑造企业形象确立企业文化，抓好团队建设审批业主、员工的合理 投诉并批示整改意见管理处主任岗位职责1、在物业公司经理领导下，负责对小区实行全方位管理管理向小区 业主（住户）负责。2、带领管理处全体工作人员完成公司下达的经营管理目标囷经济指 标，定期分析管理、服务及经营情况持续提高管理水平和服务质 量。3、对管理责任内的人、物、工作结果负责4、与业主沟通。

5、解决业主提出的问题，特别对投诉问题要及时给予回 复做好回访工作。与业主（住户）建立良好的关系5、遇到原则性问题绝不輕易向业主承诺，及时向领导汇报待同意后 再向业主做好解释工作。6、定期走访工作征求其对服务管理工作的意见和建议，不断的提高 服务管理水平7、关心、指导、培育员工。不断提高员工的业务水平和工作效率8、按时完成公司交给的各项工作任务。管理处主任权限1、在不违反公司各项规定的情况下有权处理小区发生的问题。2、有权监督指导、检查小区工作人员的服务质量3、制定管理处工作计劃，并督导下属认真贯彻执行4、有权协调各部门与管理处的相关事务5、关心员工生活，了解员工情况至少每周。

6、检查一次员工的宿舍内务每月组织一次文娱生活。6、加强于员工的沟通增强团队的凝聚力和战斗力。管理处主任工作流程（一） 日常工作流程1、检查员笁到岗、考勤情况2、检查员工的仪容仪表。3、检查工作完成情况及安排跟踪个案的落实情况4、每天至少检查一次员工现场工作情况，發现问题及时处理遇有处理不 了的问题及时向领导和有关部门汇报。5、经常组织管理处其他工作人员对辖区内的装修户进行巡查 发现鈈规范 装修现象，要及时处理6、协调与各有关部门和业主（住户）的关系，保持与业主（住户）的良好 沟通7、填写工作日记。（二） 周期工作流程1、组织召开每周工作例会（ 8：309： 00）2、每周主动对本

7、小区工作进行检查，并填写周检表 3、完成年度经营管理目标分解到烸月的各项工作任务。4、填写每月的工作计划表对未完成计划项目的要及时及时调整，并上报 说明原因5、每月按时提出公司的物资采購，并做好员工的考核统计计划工作管理员岗位职责1、在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。2、熟悉掌握物业辖区业主和粅业的基本情况；3、建立收费台帐掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；4、负责办理业主入住、迁出手续、业主物品放行单审批5、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；6、负责监督管理装修事务；接待和处理业主的报修、投诉并及时反馈相关部 门处理做好相关记录。7、

8、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉8、办理业主入伙、开户、费用托收和车辆月卡等事宜。9、负责发放并收集业主资料建立业主的信息库。10、接纳和办理业主房屋租凭中介、家政中介服务等特约工作11、执行上级领导忣公司交办的其它工作。环境管理员岗位职责1、工作对管理处主任负责 制定与保洁工作相关的制度、 规章、人员纪律等；2、每天检查值癍人员的工作区域保洁工作情况；3、检查并监督下属员工个人工作是否按计划圆满完成；4、负责所有清洁工具及清洁用品的登记、入库、發放及回收管理；5、对新员工和在职员工进行清洁程序和机械使用及设备维护的培训，帮助其 掌握工作技能；6、严格按操作规程组织开展笁作避。

9、免事故的发生；7、发现事故隐患及时处理对各种违纪行为、现象及投诉随时向上级汇报；8、处理任何突发事件后的保洁工莋；9、完成必需的办公室工作，如保管考勤簿、清洁工具及清洁用品登记簿等； 10、完成上级领导交办的其他工作任务；管理员工作流程1、參加每周工作例会（ 8：309： 00）汇报本部门工作，对发生的问题及时处理并上报合理安排当日工作。2、每日检查分管人员的工作情况 按汾管责任并对昨天责任范围内的管理工作进行检查，并填写值班日记 3、检查分管班组的日记和各项相关记录，并签署意见4、当天必须對所属员工工作质量抽检，对所辖范围巡查发现问题既时候处理。5、根据情况定期做好公告栏的公益

10、、文明宣传，每周最少两次与業主（住户）沟通财务会计岗位职责1、负责财务预算的编制、呈报及执行2、负责公司财务的核算及年度审计3、有效地管理固定资产和资金运用4、审核公司往来账目和管理费用开支5、做好会计账目、财务报表，并妥善保管会计凭证、账簿、报表和其他档案资料6、审核会计凭證和上报的各种会计报表及纳税申报表7、定期检查财务计划、费用预算的执行情况监督各部门的财务活动8、严格执行审批制度，按规定嘚开支范围和标准核报一切费用9、负责公司财务人员的业务培训和考核监督10、定期汇总公司的经济运作情况向公司领导提出合理化建议11、完成领导交办的其他事项文员（收费员）岗位职责1、负责前台办公桌面的。

11、整洁各类报刊、文件夹管理及整齐摆放，不得摆放 个人粅品2、负责公司服务电话的接听，接待来访的业主对其提出的问题及意见，予 以解释、解答并将详细内容记录在案； 。3、负责部门嘚文件撰写、整理工作；4、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作妥善保管管理处的各类文件；5、负责办理各类外来人员的出入证件；6、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；7、负责做好文件、合同、记录卡的管理工作并保证档案完整、齐全、保密；8、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书9、对各公共用水、用电、电话及宽带的费用缴交和各类经济合同的期限及费 用收取。10、熟练掌握各项管理制度和客户服务程序11、完成领。

12、导交办的其他事项收费员工作流程1、收费均须用公司指定票据，每月与公司财务部进行結算2、每月 110 日收取上月的管理费和服务费， 对无故拖欠者配合管理员做 好统计并以信息或电话的方式进行催交；3、物业管理收费通知單应于每月最后一日前发放给各业主（住户）以保证收费工作的顺利进行。4、定期与车场结算临时停车费出纳岗位职责1、清点汇总部门茭来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证茭会计记帐；6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全物业管理人员文明服务准则1、热爱本职工作努力学习管理技术，提高管理沝平。

13、树立“业主至上 服务第一”的宗旨和全心全意为业主服务的思想。2、在工作中坚持原则、秉公办事、不徇私情自觉抵制不囸之风，严守法 纪不以谋权私。3、上班时间要佩戴工作卡 仪表端庄， 穿戴整洁 不得在上班时间穿拖鞋、 短裤或赤脚，以及做不雅观嘚举止4、认真热情地处理业主和使用人来电、来访，积极为他们排忧解难对其 投诉、批评、建议要及时进行处理或上级汇报，做到事倳有着落件件 有回音，严禁推诿、扯皮、推卸责任更不允许打击报复。5、主动向来访客人问好 待人彬彬有礼、 笑容可掬， 举止文雅、语言文明、 用词准确不含糊其辞，禁用不雅之词6、当业主或使用人有无礼、不雅行为时，应尽量宽容。

14、耐心说服晓之以理，動之以情禁止恶言相待，禁止与业主或使用人发生打骂行为7、房屋维修工作（在保修期还应做好解释工作）按计划进行，保证按时施 笁急他人之所急，急他人之所需热情周到，不吃请不怠工，不刁 难业主或使用人8、遵守各项规章制度和岗位责任制度，精简办事程序明确分工、各司其 职、团结协作、 互相配合、互相监督、互相帮助，按质量完成本职工作9、热情、主动、周到、高效为业主、使用囚服务依照法规严格、认真管 理，绝不可粗鲁、简单、冷漠办公管理制度第一、 办公区规范1. 办公桌：桌面除计算机、口杯、电话、文具外，不得放置其他物品2. 坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人离开时椅子应

15、归位。3. 垃圾篓：置于铺桌后4. 饮水机：放置于规定地點，不得随意移动5. 报刊：必须上报架，或阅后上报架第二、 行为规范1、坚守工作岗位，不串岗、离岗2、上班戴工作牌、穿职业装。3、上班时间不得做与工作无关的事情4、办公桌应保持清洁，整齐、有序并保持办公室的安静。5、上班时间不得在办公室化妆。6、工莋期间不得酗酒7、不得因私事用公司的电话打私人电话&严格执行考勤制度。9、请病假无正当手续一律视为事假，严重的视为旷工10、鈈得将公司物品（烟缸、茶杯、文具、办公用品等）带回家私用 第三、 语言规范1、交往语言：谦和、热情、亲切。2、电话语言：规范、主動、客气3、接待语言：。

16、主动、热情、客气4、语言规范流程（下图）维修班长岗位职责1、在管理处主任在直接领导下，负责维修班嘚日常综合管理工作 2、负责所辖物业公共设施设备（包括机电、消防、供电等主要设备）的运行、 保养、维修及安全检查遇到突发事件竝即组织抢修，确保各种设备能够正 常使用3、负责制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施4、负责所辖物业各类工程图纸、机电設备技术资料使用、整理、存档。5、负责整理编制辖区内设备、设施台帐、标识工作6、负责维修员的技术培训，提高机电人员专业技能囷服务水平7、负责辖区各种设备、设施的正常运行，积极设施技术改造节约成本控制费 用开支8、负责维修班常用工具、配件的领用和。

17、保管9、负责上门维修服务所收费用的审核和电话回访。10、负责业主装修申请的核查、装修过程的检查、监督管理和装修后的验收11、协调办公室做好设备设施管理制度的建立。12、完成公司和领导交办的其它工作水电维修工岗位职责1、负责所辖物业供水、供电设备和公共设施的维修与保养。2、熟悉所辖物业供水、供电、供气、消防、弱电通信系统等管线路的控制位 置、性能、走向和使用情况确保各機电设备的正常运作。3、负责每天巡查设备仪表运行情况认真做好记录，发现问题及时处理保 证正常的水、电供应和公共照明。4、负責每周两次对各类设备房进行清洁保持室内和设备的清洁，并按照有 关规定对设备进行日常的保养工作5。

18、、负责按时做好住户及公囲场所的水表、电表抄表工作做好水、电费用的 收支平衡，并协助做好水、电费用的缴交工作6、负责完成住户家庭特约维修服务 7、负責所辖物业的公共设施和消防设备的巡查、记录和维护等。8、完成上级领导和公司交办的其他工作秩序维护部主管岗位职责1、在公司经悝和管理处主任的直接领导下，主持召开部门会议准确传达上 级工作安排和指示，带领本部门员工做好公共秩序、治安、消防和车辆管悝 工作2、负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并做好相关记录3、负责本部门日常事务处理，检查、纠正本部门人员执勤中的違规行为4、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。

19、5、安排本部门员工上班班次并实施考勤、考核等工作，对不称职者上报上 级领导和相关部门6、负责本部门年度、月度工作计划，并按计划认真落实7、发生突发时间应及时调度人員到场处理， 并及时报告上级领导和相关部门8、带领本部门员工积极完成各项工作任务并主动配合其它部门做好相关工 作。9、做好与辖區消防、派出所等部门的联系沟通工作10、执行上级领导和公司交办的其他工作。秩序维护班长职责1、对上级主管负责严格执行上级命囹。2、主持召开班务会准备传达上级工作安排及指令，带领全班队员做好安 全保卫工作3、负责对日常班务的处理，负责检查和纠正本癍人员在执勤中违规行为4、负责本班人员的考勤、考核。

20、工作对不称职者提出处理意见。5、负责对本班人员的岗位培训和军事训练鉯及相关的记录整理6、熟悉本班各岗位职责及任务，掌握辖区治安保卫工作和重点、规律及特 点7、负责协调本班与其它班人员的关系，搞好团结8、督促本班人员的日常工作， 并对管理失误造成的本班人员工作失误及重 大责任事故承担连带责任9、带领本班人员积极主動地完成各项工作任务。10、执行上级领导和公司交办的其他工作秩序维护员职责、权限1、秩序维护员上岗时必须着统一制服， 佩带规定嘚装备和工作牌 仪容端庄、 文明执勤、规范用语、动作准确、自然大方，纠正违章时先敬礼2、遇到上级领导和检查团出入小区时应行舉手礼，纠正违章车辆或收

21、取临时 停车费时应行举手礼。3、做好防火、防盗、防抢劫、防自然灾害工作上岗时要认真检查设备设施， 发现不安全因素立即查明原因排除险情，并及时报告上级主管确保安全4、坚守岗位、提高警惕，发现违法犯罪分子要设法抓获送公咹机关处理5、熟悉本岗位工作流程，执勤时勤巡查、勤观察、勤思考、勤询问发现可 疑人员要及时作出相应的处理，预防案件、事故發生力争做到万无一失。6、爱护公共设施、 设备及公共财物 对一切设施、 公物不得随意移动和乱用， 熟悉消防器材的安装位置和使用方法遇突发事件时能正确进行处理。7、遇重大、紧急、突发事件、要及时报告并做相应处理，在执勤过程中 对岗位内发生的各种情況。

22、要认真处理并做好记录。8、严格执行交接班制度不得迟到早退、误班、漏班；并让你真做好各种登 记。9、参与管理处的各项日瑺管理工作积极完成领导交办的其它工作任务。根据公安部有关规定精神、秩序维护员有如下权限：1、在执行任务时对杀人、放火、搶劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子， 有权抓获并扭送公安机关但无实施扣留、关押、审讯、没收财产及罚款的 权利。2、对发生在辖區内的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据维护 秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力按照规定制止未经许可的人员、 車辆进入辖区内。3、对出入小区的人员、 车辆及其携带、装载的物品 根据公司规定进行检证、 检查。4、按照公

23、司规定进行安全防范檢查。在执勤秩序维护服务工作中如遇到违 法分子不服制止，甚至行凶报复可采取正当防卫。5、宣传法制做好安全防范工作，落实其措施6、对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人，有权 进行盘查、监视并报告当地公安机关处理。6、对违反治安管理处罚条例的人有权阻止和批评教育。7、对违法犯罪行为有权予以制止但无处罚、裁决的权力。8、对违法犯罪行为的嫌疑分孓可以监视、检举、报告、但无侦察、扣押、 搜察等权力。大门岗岗位职责1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；2、保持威严可敬的仪表仪容树立良好的精神风貌；3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，

24、 对住户装修人员及装修物品的 出入进行管悝，制止闲杂人员随意进入物业辖区；4、负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；8、对任何有损物业管理的行為及时进行规劝和制止。巡逻岗岗位职责1、严格遵守公司规章制度 实行 24巡视巡逻制度， 严格执行队列行走标准 树立公司良好形象和個人道德风范；2、树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及 住户求援、报警等工作确保物业辖区治安安铨，秩序井然；3、熟知本人责任区域内住户情况 了解。

25、物业辖区内其它区域房屋的地形以及 各条通道的布局做到勤巡逻、勤检查，發现问题及时处理；4、熟悉物业辖区消防设施的配置 并能熟练使用各种消防器材， 掌握防火自 救知识；5、巡查公共设备设施使用和公共衛生保洁情况 发现设施受损及时上报， 对 任何有损物业管理的行为及时进行规劝和制止；6、加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车輛停放秩序；7、遇领导或检查团进入辖区时要行举手礼纠正违章时先敬礼。8、发现火情时应立即组织扑灭，并迅速报告或报警 9、发现鈳疑物品做安全处理并报告有关部门。10、对物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范 管理11、巡视各岗位执勤情况，协助处

26、理疑难问题，认真填写巡逻签到记录监控值班员岗位职责1、严密监视辖区内的各种情况发现可疑或不安全迹象，及時通知值班人员 处理并及时通过对讲机或电话向上级报告，且随时汇报变动情况直到问题 处理完毕2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作并能进行简单的维 修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记錄；5、在非办公时间，负责接听业主、使用人的投诉或求助电话必须用规范的 文明礼貌用语，并及时向班长或巡逻岗报告并做好工作記录。6、监视范围内人员和电梯情况确保电梯的正常运行7、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。停车场入口岗位职责1、提前

27、十汾钟上岗，着统一制服佩带规定的装备和工作牌，仪容端庄、精 神饱满举止文明、大方，不袖手、背手或插手不勾肩搭背。2、礼貌待人说话和气，微笑服务主动、热情、耐心、周到地为业主（住 户）服务，不准发生一起争吵、打架斗殴事件3、不准在岗位吸烟、吃零食、看书报、会客、听收音机、嬉戏、打闹等。4、遇上级领导或检查团车辆进入停车场时要行举手礼纠正违章时先敬礼。5、认真检查进入停车场的车辆 如发现有损坏部位要及时通知车主进行检证， 并做好相关记录6、禁止车辆乱停乱放，确保场内车辆停放整齐有序囷道路、通道的畅通7、闲杂人员和无人员等一律不得进入停车场，严禁小孩在场内玩耍8、发放摩托车停车。

28、卡要及时、准确无误，并指明行驶路线和停放位置9、负责停车场内的治安工作，保证车辆及车主的安全做好场内防火、防盗 工作，发现问题及时向领导汇報10、负责道闸、通道及岗亭的清洁卫生工作。11、服从领导听众指挥，完成公司、领导交办的其它任务秩序维护员工作纪律1、遵守国镓的法律，法规及公司的各项规章制度2、服从管理，听从安排兼洁奉公，敢于同违法犯罪分子做斗争3、坚守岗位，忠于职守严格執行岗位责任制。4、注意仪容整洁讲究文明礼貌，使用规范的服务用语5、严禁在岗位禁喝酒、抽烟、吃零食、看书报、嬉戏打闹、不准擅自离岗和做与工作无关的事情。6、要养成良好的生活习惯和时间观念不准迟到、。

29、早退7、不准包庇坏人不准贪污受贿，不准徇私舞弊8、爱护公共设施和各种器具装备， 不得丢失、 损坏、转借或随意携带外出9、不准赌博打架、聚众斗殴、拉帮结派。10、严格执行請销假制度有事外出必须请假。秩序维护员仪容仪表规定1、头发要整洁不准留长发，头发露出帽外不得超过 1.5 厘米前发不得 露出帽沿外。2、服装、领带要整洁、整齐特别要注意衣服袖口、领口的卫生，保持干 净3、不准纹身，留胡须和修长指甲4、穿制服上岗时不准佩带金银首饰。5、穿衬衫时要将前后摆塞进裤内袖口和裤脚不准卷起来，不能赤脚或穿 拖鞋到处走6、穿大衣上班时，要扣好扣子7、紸意个人卫生，常洗头、勤换衣服8、。

30、皮鞋常擦保持干净亮洁。9、不要当着他人的面抿鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齿、修指甲、瘙痒、 脱鞋袜等秩序维护员交接班制度1、按时交接班，接班应提前十分钟到达岗位接班人员未到达前，当班人 员不能离岗2、接班人員要详细核对前一班的执勤情况和本班执勤应注意的事项， 应做 到三明：上班情况明本班接办的事件明，物品、器械清点明3、交接人茬下班前必须填好值班记录，应做到三清：上班情况清交班问 题清，物品、器械清4、当班人员发现问题要及时处理， 不能够交给下一癍的事情要在本班处理 完接班人可以协助完成。5、交接时要做好记录并签名对讲机使用管理规定1、对讲机是公司配给秩序部、水电班嘚专用装备。

31、必须加倍爱护。2、对讲机要实行专人、定价、编号管理谁保管、谁负责；谁丢失损坏， 谁赔偿3、对讲机只能在当值時使用，平时不得随意使用4、使用人要熟悉对讲机的性能， 正确使用对讲机 禁止拆开对讲机、 摆弄， 禁止用对讲机收听广播和公司以外的频道5、使用对讲机时，只能呼叫对方的编号和讲工作有关的事情6、禁止使用对讲机闭谈、说笑、讲粗话。7、禁止将对讲机借给非使用人使用秩序维护员扣分标准一、凡违反以下规定扣 5 分1、无故迟到、早退的2、私自调班的3、在工作岗位上闲谈或做与工作无关的事4、鈈按规定交接班或交接不清的5、不按规定着装、佩带不整、形象较差的6、对要作不负责任、消极怠工、不尊。

32、重领导的7、因疏忽损坏公囲设施和业主物品的8、工作散漫、粗心大意造成不良影响的9、不按规定或未如实做值班记录的10、无特殊情况、无请假、不参加公司或部门組织的各种活动的二、凡违反以下规定的扣 10 分1、值班时间睡觉的2、伪造值班记录的3、在工作时与业主或客户发生争吵、粗言语、态度不好嘚4、引起业主有效投诉、经查情况属实的5、不服从领班正确管理的6、不服从领导工作安排、消极怠工的7、搬弄是非、不利团结、给公司或蔀门荣誉造成影响的8、上班时喝酒、吸烟、看书报、脱岗、睡岗、串岗的9、私自拿出公司、或监管不严造成他人财务丢失的10、发生突发時间没有及时上报的三、领班1、一天内全班队员的扣分累计达

33、20 分，领班扣 2 分2、一周内全班队员的扣分累计达 40 分领班扣 5 分3、执勤时本班隊员有严重违规，给公司造成荣誉损失或经济损失的 领班扣 10 分宿舍管理规定 目的：为保证员工有一个清洁、卫生、安全的住宿环境，特淛定本规定： 范围：公司宿舍1、公司宿舍权限本公司员工住宿未经批准不得留宿外来人员。2、宿舍会客时间为 17：0021： 30节假日为 8：0021：30。3、離职人员需在离职日起三天内搬出宿舍4、室内摆放有负责人统一规划，任何人不得随意变动和破坏室内建筑5、个人用品应摆放整齐，鈈得乱拉绳索打铁钉、贴画。6、个人棉被、垫被起床后须叠齐7、不得在宿舍抽烟、烟灰、。

34、烟蒂不得丢弃地上8、各室员工做好轮鋶值值日，打扫卫生9、严禁在室内乱倒水和垃圾，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道严 禁向窗外泼水，乱扔杂物10、节约水电、禁止烧煮、烹饪以及使用大功率电器。11、自觉遵守休息时间严禁在宿舍内大声喧哗以及放高音量扰乱他人休息。 22： 00 后不得影响他人睡眠12、晚上 22：00 以后，男、女不得串门探访13、严禁在宿舍内做有伤风化之事。14、严禁在宿舍内赌博、酗酒、吵架及其它不良行为15、严禁将危险违禁物品带入宿舍。16、严禁无正当理由经常外宿秩序维护员奖惩细则一、奖励条例为鼓励先进、鞭策后进，树立争誉创优的风气制萣本条例凡符合以下条 例。

35、之一者将给予 50100 元奖励。1、季度内 3 次获得公司表彰者2、工作积极主动、遵守纪律、团结同事、勤奋学习业務和消防知识、 成绩比较突出者3、多次获业主口头或书面表扬的4、被公司评为优秀员工者5、提出合理化建议被采纳并取得显着成效的6、發现事故隐患及时采取措施，避免重大事故发生或把事故损失降为 最低者7、为保护公司及业主财产不受损失见义勇为者8、成绩突出为公司赢得荣誉者二、惩罚条例为了规范管理，更好的为业主服务服务制定本条例（一）凡符合以下条例之一的 公司将根据情节给予 2050 元罚款戓警 告处分。1、违反公司规定的2、不按规定、按时、按质、按量完成工作任务者3、私自拿出公司或

36、他人物品者4、工作粗心造成不良影響者5、因疏忽损坏公共设施或业主物品者6、工作态度恶劣、不尊重领导、屡教不改者7、月累计扣分达 20 分以上者（二）凡符合以下之一者，公司将根据给予 50100 元罚款1、值班时睡觉和伪造值班记录者2、擅离工作岗位者3、月累计 3 次以上警告处分者4、在工作范围吵闹、粗言秽语给公司慥成影响者5、多次违纪经批评教育仍不悔改者6、不服从上级工作安排，消极怠工者7、搬弄是非、影响团结给公司声誉造成影响者8违反宿舍管理规定比较严重者9、旷工者（三）有以下条件之一者公司将根据情节给于解除合同、辞退，造成经 济损失的并追究其以济责任。1悔辱、谩骂、恐吓、威胁他人态度。

37、极端恶劣者2、蓄意破坏、损坏公共设施或业主物品损失较大者3、里应外合、监守自盗者4、在公司范围内酗酒、赌博、打架者5、主使或参与任何非法行为，以及触犯法律者6、玩忽职位给公司或业主财产造成重大损失者7、不服从工作正瑺调配者姓名职务所属部门奖罚措施加分扣分其它奖罚奖罚原因：部门意见办公室意见经理意见备注1、重大惩罚须经公司经理审核、审批办公室实施。2、加（扣）分审核办公室签署意见后实施。奖罚通知单当事人签名：年月日奖罚通知单（回执）姓名：部门：奖罚时间：奖罚结果：秩序维护员处理问题的原则和方法一、原则秩序维护员在执勤中遇到问题需处理时在维护业主（住户）的安全和利益的前提下，应遵循依法办事

38、，不循私情以理服人的原则。二、方法对一般违反管理规定的问题如民事纠纷，可通过说服教育的办法解決主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题 应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”嘚原则，尽力劝解把 问题引向缓和，千万不要激化矛盾不利于问题的解决。小区应急情况处理程序及方法一、目的：为预防事故发生戓在紧急状态时将危害降至最小程度确保顾客的人生财产安全，维护辖区正常秩序二、范围： 适用于管理范围内发生的各种紧急情况，如台风、地震、火灾、 水灾、泄露、停水、停电、治安案件等三、程序1、停电处理措施：停电分两种情况：预定性停电；突发性停电。（1）预定性

39、停电，管理处应提前 24小时在公告栏准确通知业主 （住 户）（2）突发性的大面积停电，（白天）管理处应在接到停电通知后 10 分钟内发出书面通知 水电维修班应及时查明停电的原因、 停 电范围、预计回复供电时间等； 维修班及当值秩序员应立即检 查电梯是否困人，并做好沟通解释和安抚工作 让其不要着急， 会有专业人员立即前来解救 。（3）车库执勤秩序员 应立即打开应急灯、 仔细监督出入车辆， 防 止放生事故确保车辆和交通安全。2、停水停水也分两种情况：预定性停水；突发性停水（1）预定性停水：预定性停水昰指水厂或管理处有计划安排的停 水；预定性停水应提前 24 小时以书面形式发出通知，告

40、知停 水原因、预计恢复供水的时间。（2）突发性停水： 突发性的停水指没有计划安排、 不明原因的突发 停水；当接到停水通知时 10 分钟内发出通知报告水电工， 及时查明停水原因、 预計停水时间如大面积、较长时间停水， 有条件时应在地面加设临时取水点 确保业主临时用水。 值班 秩序员应相互告知停水情况 并主動告知业主停水事宜， 并做 好解释工作3、当住户家中发生煤气中毒或煤气泄露的处理（1）当住户家中发生煤气中毒时， 熄掉一切电源 鈈知情况时， 不 可按门铃或拨打电话、打开及关闭各种电源开关以免引起爆 炸（2）迅速打开门窗通风，排放毒气（3）迅速将中毒人员抬到通风地带进行急救，情况

41、紧急时应拨打120 急救。（4）及时关闭气源总阀切断气源。4、业主家中发生刑事及治安案件的处理（1）值癍秩序员应迅速向班长、 管理处、 公司安全主管和公安机关 报案业主受侵害的财物投购保险的还应及时协助业主通知承 保的保险公司。控制好现场秩序尽量减少负面影响。（2）采取适当的方法把整个现场保护起来禁止无关人员进入现 场，以免破坏现场遗留的痕迹、物證影响证据的收集，且不 可将秩序员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上（3）抓紧时机向知情人或周围群众了解案件和事故发生的经過， 收 集了解更多的情况并认真做好记录。（ 4） 把收集发生案件、 事故情况提供给公安机关 在公安人员未勘 察现场。

42、或现场未勘察唍毕时不能离开现场。（5）事主或在场群众如有受伤的要立即设法尽快送医院医治抢救5、发生台风时的预防和补救措施（1）台风到来┅般都会引起停电、 停水，应检查紧急应用的维修及 照明工具 应急发电机备足油料， 蓄水池应及时注满水 以防 不测。（2）管理处应提湔半个小时 在显要的位置张贴台风预警通知公布 紧急救助的电话表。（3）秩序员通知住户把放在花架上及阳台上的花盘、杂物移开、 保持天台、阳台等下水道的畅通， 关好门窗 通知业主（住户） 尽量不要外出。（4）秩序维护员及时检查小区各种指示牌固定是否牢固 檢查小区 下水道是否畅通，检查车库内防洪沙袋是否充足有无运至重要 防范

43、部位， 水电工关闭电梯机房和天台门窗 绿化工应及时加 凅所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处（5）接到台风警报后，管理处应立即组织人力对辖区未出售的空置 房进行检查 关闭所有门窗， 同时应注意未关闭门窗的住户房 间及时与其取得联系将损失降至最低限度。（6）全体员工要处于紧急状态 不当班人员不能离开辖區随时准备 执行抢险任务。（7）台风袭击后损坏的设施 要详细统计，并以书面形式报告公司6. 火警应急措施（1）值班人员接到辖区内火警报报警或发现火警时， 应迅速判明火 灾部位、 火灾状况和失火物品 立即通知管理处及有关人员赶 扑火灾现场。（2）根据起火原因 采取适当的措施， 如切断

44、电源开关， 但对地下 水池的水泵电源应视情况而定以免断电后不能供水灭火。（3）当火情较严重时应立即報警 119，同时并全力扑救（4）发生火情时应迅速利用消防通道， 有序的组织车辆、 居民进行 疏散离开火灾危险地段， 同时应启用灭火器、 消防水龙头灭 火全力抢救居民的财产。（5）及时控制车辆进入辖区 指引消防车、 救护车等特种车辆进入 现场作业。（6）做好辖区安铨保卫工作严防坏人混水摸鱼搞破坏及偷窃。（7）协助有关部门做好善后处理工作7. 电梯困人的应急措施 遇有电梯困人时，值班人员应竝即用电梯对讲电话安慰被困人员不要 惊慌立即通知水电维修工赶来解救。8. 当发生抢劫的处理措施

45、（1）迅速制止犯罪， 要保持镇静、设法制服犯罪并立即发出信号， 召集附近的秩序员和群众（2）若犯罪分子逃跑又无法追上时，要看清人数、衣着、面貌、身 体特征所用的交通工具及特征等， 并及时报告管理处和公安 机关可拨打“ 110”报警。（3）有固定现场的应立即封锁现场，待公安机关取证9. 醉酒滋事或精神病人闯入值勤范围时的处理（1）进行劝阻或阻拦，让其离开秩序员目标范围（2）在采取控制和监护措施的同时及时通知醉酒者、 精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回（3）若醉酒或精神病人有危害秩序员目标或危害社会安全的行为 可将其制服送交公安机关处理。10、秩序维护员执勤中发现业主（住户）

46、斗殴的处理（1）积极劝阻斗殴双方离开现场， 缓解矛盾 确能认定属违反治安 管理行为或犯罪行为时，应及时报告公安机关（2）提高警惕， 防止不法分子利用混乱之机 进行破坏活动或偷窃 财物。（3）说服、劝阻圍观群众离开确保护值勤区域内治安秩序正常。（4）协助公安人员勘查打斗现场 收缴各种打架斗殴工具， 辨认为 首分子11、执勤中遇箌不遵守规定的措施（1） 秩序员在值班、 执勤过程中， 如遇到不愿出示证件、 强行进入 辖区强行在不准停车的地方停车， 在不该倒垃圾嘚地方堆放 垃圾等可采取如下方法：（2） 纠正违章时，要先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人（3）对不听劝阻者，应及时向班长

47、和管理处报告，不可激化矛盾（4）发生纠纷时，要沉着冷静注意掌握原则， 若遇到个别业主（住 户）蛮横无理、打骂秩序人员鈳由管理处同业主（住户）共 同协商妥善处理， 若情节严重或社会上人员故意扰乱 应立即 报告公安机关处理。清洁员岗位职责1、熟悉管轄区域内的清洁范围及操作程序掌握操作技能2、负责辖区周围的通道、地面、停车场、绿化带的清洁保养工作 3、负责楼宇首层至天台，哋下室所有公共部分的清洁保养4、负责楼道、电梯、消防通道、扶手、门窗、消防箱、和各种开关、灯具的 清洁工作。5、要认真学习业務技术知识提高业务水平。6、对住宅区内发生的违章行为进行劝阻和制止及时制止任何故意损坏绿化 。

48、物的人员并予以批评教育7、对保洁范围内物业的异常情况及时向秩序员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具做到勤俭节约、以旧换新，对无故 损坏的酌情赔偿10、积极参加管理处组织的各种活动。11、按时、按质、按量完成上级交辦的各项任务绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度和员工手册 ；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好工作证；3、绿囮养护操作场地及道路两旁整洁有序无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使鼡园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及 其他用品严格使用。

49、化肥和农药；6、花草树木及时浇水防止过旱和过涝；7、對花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水保证成活率达 90以上；8、熟悉物业辖区内的綠化概况，充分利用绿地面积合理布局、种植花草、 树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向秩序维护或管理员汇报。10、完成领导交办的其它任务操作程序一、 大堂:1、每天早上对玻璃门扫尘、清洁不定时对门锁上油保养。2、每天对地面尘推数次大堂内配备的办公设备每天扫尘保持洁净。3、堂内墙面每周清洗一次如有特殊情况则不定期清洗。4、操作过程中要根据实际情况适当避开客人囷客人聚集的区域待客人离散后再予以补。

50、做要重点拖擦客人进出频繁和容易脏的区域，并增加拖擦次数5、遇下雨天，要在大堂進出口处放置踏垫铺上防湿纸皮和增加拖擦次数以 防行人滑跤。二、办公室：1、每天上班时要打扫地面垃圾灰尘拖擦致使清洁地面干淨。2、更换门口地毯并拖擦大门致干净3、对房间内办公设备具材进行拖擦清洁和摆设。4、不定时清洗卫生及室内的设备5、每天清理两佽室内垃圾，且要注意摆放整齐三、电梯：1、每天上下班对大堂电梯门及每层按钮电梯桥箱拖擦一次（拖擦时注意电梯 按钮不能用过湿咘）平时工作重发现污渍或接到投诉时要及时处理。2、工作中不定时检查轿箱地面及时清理掉在轿箱内的垃圾。3、根据实际情况安排拖擦每层电梯门如发现。

51、有污渍及时清理4、协助水电管理人员打扫机房卫生，对设备进行扫尘等保养工作四、公共走道：1、每天打掃一致两遍每层公共走道的地面，及时清走住户摆放在门口或公共 走道的垃圾2、公共走道的墙面、消防箱、电梯井等部位根据具体情况烸半月拖擦一次。3、（包括窗台、玻璃）4、公共走道拖擦清洗根据实际情况而定。5、工作中要重点重复清扫擦行人常触扶的部位五、消防楼梯及楼顶：1、每天打扫清理消防楼梯内垃圾及楼梯扶栏上蜘蛛网。2、及时清理楼梯墙面及其它公用部位乱粘乱贴现象。3、根据具體情况一个月清洗一次楼梯一周拖擦一次楼梯护栏扶手。4、每天清理楼内垃圾六、楼下公共地面及地下车库：1、每天不停巡视工作场。

52、地及时清理地面上的纸屑、烟蒂等垃圾。2、清扫周边、门口灰尘垃圾（不定时） 。3、清理周边墙面的乱帖乱画现象。4、不定时清扫地下车库5、根据具体情况地下车库。6、协助工程部对地下配电房水泵房进行保养工作。七、其他1、打扫的垃圾要堆放到指定的垃圾堆放点保洁工具要爱护，下班后统一保 管2、工作中如发现有故意乱丢、 乱扔、乱贴的要上前阻止， 并及时上报管理处3、接到业主投訴关于卫生问题要第一时间赶到现场及时清理卫生标准一、大堂：1、保持地砖表面无污渍、无烟蒂、无垃圾、无积水。2、保持玻璃门无茚痕、污渍、门锁干净光亮3、保持堂内配备办公设备整洁、光亮。4、保持堂内墙面天花无污渍、无蜘蛛

53、网。二、办公室：1、保持地媔干净无垃圾污渍、整洁完好2、保持室内办公具材摆放整齐干净无尘。3、保持室内窗玻璃窗帘干净无尘4、保持大门整洁，室内设备干淨5、保持公共卫生间干净无异味，洗手盆等具材干净6、定时喷洒空气清新剂，保持室内空气清新三、电梯：1、保持每层电梯门及按鈕面版洁净无印痕、灰尘。2、保持电梯桥箱地面干净箱壁洁净、光亮无尘。3、保持桥箱顶部灯箱及换气扇干净4、保持电梯机房地面、牆面、及天花干净无蜘蛛网。5、保持机房设备干净运用环境良好。四、公共走道：1、保持每层公共走道地面干净无垃圾污渍。2、保持赱道的墙面无污渍无乱张贴现象。3、保持走道天花干净、无蜘蛛网4、保持走道电井门、消防门、及消防设备干净完好。5、保持走道无散积垃圾楼面垃圾箱无异味。6、保持走道窗周边及玻璃干净五、消防楼梯及楼顶：1、保持消防楼梯地面干净，无散积垃圾2、保持楼梯墙面干净，无污渍、无印痕、无乱张贴现象3、保持楼梯扶手干净无污渍、蜘蛛网、乱张贴现象。六、地下车库及地面公共地面：1、保歭大堂门前及外围地面干净无垃圾。2、保持外围墙面及周围设备干净无张贴。3、保持地下车库地面及周边干净4、保持供水、供电设備干净，有良好的工作环境

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