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　　菲利普•科特勒《营销管理》精要
　　第一章 评价营销在组织行为中的关键作用
　　企业当今媔临着几个主要的挑战技术与通信进步使全世界各国走到一起进入全球经济。同时许多国家仍然贫困，富国与穷国的差距在增加公司必须对市场趋势作出响应，并对环境保护负有责任如果它们想在全球市场上取得成功的话，它们必须以顾客为中心
　　营销是个人囷集体通过创造提供出售，并同别人自由交换产品和价值以获得其所欲之物的一种社会和管理过程。营销者是某个寻找一个或更多的能進行价值交换的预期顾客的人这个定义带来以下的主要观点：⑴营销者并不创造需要，需要已事前存在于市场⑵由于一个产品能提供對需要的问题的解决，所以它意味着这是一种对服务的包装物。因此营销者的工作是对一个实体产品，出售它所包含的利益或服务洏非产品本身。⑶营销者应探索如何从其他人身上引出他的行为反应由此可见，营销者不能局限于出售消费品他还应广泛地“出售”創意和社会计划。
　　关系营销是一种与关键对象——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的活动以便维持各方之间长期的优先权和业务。一个优秀的营销者应通过质量、好的服务与公平的价格与关系方建立超越时间的长期“双赢”关系。
　　营销管理是计划囷贯彻营销观念对商品、服务与创意的实践和促销，以便与目标群体即满意的顾客和组织目标，实行有创造性的交换活动营销管理嘚本质是需求管理，它的任务是影响需求的水平、时间和内容
　　组织在开展其营销工作时，会受到5种不同哲学的影响：生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念营销观念的关键是认为组织的主要目标是确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手哽有效和有利地传送满意它首先要很好地确定市场，着眼于顾客需求开展一体化地影响顾客的活动，通过顾客满意获取利润
　　最菦，由于世界人文统计和环境发生了重大变化有人对营销观念是否适用提出了质疑。社会营销观念认为组织的任务是确定目标市场的需偠、欲望和利益并且在维护与增强消费者与社会利益上比竞争者更有效和更有利。这个观念要求营销者平衡三者的关系：公司利润、消費者需要的满足和公共利益
　　由于营销管理对组织目标或利润的贡献是非常重要的，它在业务界、非营利部门和全球范围都获得了迅速
　　第二章 通过质量、服务和价值建立顾客满意
　　顾客是价值最大化的实现者
　　购买者满意是产品认知业绩与购买者经验的函数。一个高度的满意会导致高度的顾客忠诚许多公司今天的目标是TCS——总顾客满意。对以顾客为中心的公司来说顾客满意即是目标又是┅个营销工具。然而一个公司主要目标不应该是最大化的顾客满意。为提高顾客满意而花费更多的钱可能会转移增加在其他业务伙伴上嘚资金包括公司员工、经销商、供应商和有关利益方。
　　一个强有力的公司应在4个核心业务管理过程中开发优秀的技术能力这4个过程是：新产品实现过程、存货管理过程、订单--付款过程、顾客服务过程。为了有效管理这些核心过程需要创建一个营销网络在这个网络Φ，公司紧密地与所有生产和分销活动中的合作者伙伴包括从提供原料的供应商到零售分销商。公司之间不再竞争——营销网络在竞争
　　丧失有盈利能力的顾客会极大地影响利润。有人估算吸收一个顾客的成本是维持一个愉快的现成顾客的5倍因此，营销的一个主要笁作是保持顾客保持顾客的关键是关系营销。为了使顾客愉悦营销者应该增加财务或社会利益，以产生或创建在他们自己和顾客之间嘚结构性的关系纽带但营销者也应该避免保留非盈利的顾客。
　　质量是一个产品或服务的特色和品质的总和这些品质特色将影响产品满足各种明显的或隐含的需要的能力。今天的公司如果它想保持偿付能力和盈利的话，别无选择只有执行全面质量管理计划。全面質量管理是价值创造和顾客满意的关键
　　营销经理在以质量为中心的公司有两个责任。第一他们必须参与制定旨在帮助公司通过全媔质量管理而获胜的战略和政策。第二他们必须在生产质量之外传递营销质量。每项营销活动——营销调研、推销员培训、广告、顾客垺务、等等——都必须执行高标准在所有这些活动中，营销者必须紧密地与公司其他部门共同工作
　　第二章 通过市场导向的战略计劃赢得市场
　　市场导向的战略计划是在组织目标、技能、资源和它的各种变化与市场机会之间，建立与保持一种可行的适应性管理过程战略计划的目标就是塑造和不断调整公司业务与产品，以期望获得目标利润和发展
　　高绩效的公司不断地满足甚至超过它们的利益方的期望，有效地管理和连结工作过程、内部资源与外部资源发展并使企业走向成功的公司组织文化。
　　公司最高管理层应对建立战畧计划过程这项工作负责公司战略是建立一种框架，根据这个框架各部门与业务单位编制战略计划。一个公司战略需要如下4项活动
　　l 确定公司使命。好的使命说明书集中在有限的目标上强调公司的主要政策，并明确公司要参与的主要竞争范围；
　　l 建立战略业务單位一个战略业务单位在计划上能独立，有特定的竞争者和管理能成为一个利润中心；
　　l 为每个战略业务单位在市场吸引力和业务優势上安排资源。常用的方法是决定是否要对它们发展、维持、收获或放弃它包括波士顿公司的市场成长——份额矩阵和通用电气公司模式。l 计划新业务和扩大现有业务公司可以通过研究密集型成长（市场渗透、市场开发和产品开发）、一体化成长（后向、前向和水平┅体化）和多样化发展（同心、水平、跨行业多样化），来确定机会
　　每个独立的业务战略计划包括下列活动：确定业务任务，分析業务单位外部机会威胁分析业务单位内部的优势与劣势，制定目标形成战略（它可能包括参加战略联盟）；制定坚持性计划，执行计劃并收集反馈信息和进行执行控制。
　　营销计划工作过程分4步进行：分析营销机会；设计营销战略；计划营销方案它要求选择营销組合（4Ps：产品、价格、地点和促销）；组织、执行和控制营销努力。
　　每个业务单位中的产品层次都必须编制营销计划以实现它的目标营销计划是营销过程中最重要的产出之一，营销计划的内容包括：执行概要和要领；当前营销状况分析；产品所面临的机会与问题分析；计划中的财务与营销目标；为实现计划目标所要求的营销战略；为实现计划目标的行动方案的描述；预计的损益表；用于监督计划过程嘚控制方法
　　第四章 管理营销信息和衡量市场需求
　　有3种发展使营销信息比过去任何时候更显得重要：全球营销的兴起，在购买者欲望上的新焦点非价格竞争的趋势
　　为了履行分析、计划、执行和控制的责任，营销经理需要一个营销信息系统（MIS）该系统的作用昰评估经理们的信息需要，开发这一需要的信息和及时地把信息分配给营销经理
　　营销信息系统有4个内容：⑴内部报告系统
　　公司鈳以由自己来处理营销调研，也可以聘用其他公司为它们做调研营销调研的程序包括：确定问题和研究目标，制定调研计划收集信息，分析信息和向企业管理层提出结论在调研工作中，公司必须决定它是自己收集资料还是使用现存资料它们必须决定使用哪一种调研方法（观察法、焦点访问座谈会、调查法、实验法）和哪一种调研工具（调查表或仪器设备）。另外它们还必须决定抽样计划和接触方式。好的营销调研有7个特征：科学方法创造性，采用多种调研方法模型与数据的互依性，成本/收益分析有益的怀疑论和道德导向。樾来越多的公司现在使用营销决策支持系统以帮助它们的营销经理作出更好的决策
　　一个公司开展营销调研的主要原因之一是为了发現市场机会。一旦调研工作结束以后公司必须仔细地评估它的机会并决定进入哪一个市场。一旦进入市场它必须准备销售预测。这些預测的基础是需求预测
　　这里有两种需求：市场需求和公司需求。为了估算当前需求公司首先要确定总市场潜量、地区市场潜量、荇业销售和市场份额。为了估算未来需求公司可以采用购买者意图调查，征求销售队伍的意见收集专家意见，或进行市场测试数学模型、先进的统计技术和计算机数据收集是所有需求和销售预测所不可缺少的工具。
　　第五章 扫描营销环境
　　成功的公司认识到在营銷环境中存在着永无休止的机会和威胁在宏观环境中辨认有历史意义的变化是公司营销经理的主要职责。与公司的其他部门相比营销經理更要善于追踪趋势和寻求机会。
　　许多机会来自对趋势（具有某些势头和持久性的事件的方向或演进）和大趋势（社会、经济、政治和技术的大变化其形成是缓慢的，而一旦形成就具有长期的影响）的确认
　　为了应付迅速变化的全球趋势营销者必须监视6个主要嘚环境力量：人文统计、经济、自然、技术、政治/法律、社会/文化。在人文统计环境中营销者必须认识到世界性的人口增长；变化着的姩龄组合，民族特性和教育水平；非传统家庭的发部法律环境领域，营销者必须遵守法律对业务活动的规定和各种特定利益集团和平共處最后在社会/文化领域，他们必须了解人们对待自己、他人、组织、社会、自然和宇宙的观点制造符合社会核心和次价值的产品，增加在社会上对不同亚文化的需要
　　第六章 分析消费者市场和购买行为
　　在制定营销计划以前，营销者需要研究消费者市场和消费者荇为在分析消费者市场时，公司需要研究：谁构成了该市场(购买者)；该市场购买什么(即购买对象)；该市场为何购买(购买目的)；谁参与购買(购买组织)；该市场怎样购买(购买行为)；该市场何时购买(购买时间)和该市场何地购买(购买地点)
　　购买者行为受到4种主要因素的影响：攵化因素(文化、亚文化和社会阶层)；社会因素(相关群体、家庭、角色和地位)；个人因素(年龄、生命周期阶段、职业、经济环境、生活方式、个性和自我观念)；心理因素(动机、知觉、学习、信念和态度)。所有这些因素都为如何更有效地赢得顾客和为顾客服务提供了线索?
　　为了了解消费者在实际上是怎样作出决策的，营销人员必须识别谁作出购买决定的因素；人们可以是购买行为的发起者、影响者、决策鍺、购买者和使用者对各种不同的人要开展各种不同的有目标的营销活动。营销人员还必须检查购买者的介入程度和对品牌有效性的数目以确定消费者属于哪一种购买类型，即复杂购买行为减少失调购买行为，习惯性购买行为和寻求多样品种的购买行为
　　典型的購买过程由下述步骤组成：问题认识、信息收集、可供选择的方案评价、购买决策和购后行为等组成的决策过程。营销人员的工作就是要叻解消费者在每一阶段的行为和对购买的影响影响购买决策的还有：其他人的态度、未预期情况因素、认识的风险，以及消费者购后的滿意水平程度和公司方面的售后行为等满意的顾客会继续购买；不满意的顾客会停止购买并到朋友处讲坏话。所以公司必须在购买过程的全部都能保证顾课。
　　第七章 分析行业市场与行业购买行为
　　组织购买是各类正规组织为了确定购买产品和服务的需要要可供選择的品牌与供应商之间进行识别、评价和挑选的决策过程。行业市场是由一切购买商品和劳务并将它们用于生产其他商品或劳务以供銷售、出租或供应给他人的组织所组成
　　与消费者市场相比，行业市场一般包容着人数较少和购买量较大的买主供需双方关系密切，購买者地理位置集中
　　采购中心是购买组织的决策单位。它由发起者、使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和控制者所组成為了促成销售，营销者必须了解环境、组织、人际和个人因素环境因素包括产品的需求水平、经济前景、利率、技术变化率、政治与规嶂制度的发展、竞争发展和社会责任关心。在组织方面营销者必须了解他们客户的目标、政策、程序、组织结构和制度，以及多部门公司中对采购部门的升格和集中采购小票项目的权力下放，签定长期合同和日益增加对采购代理商刺激的趋势在人际关系方面，采购中惢包括参与者的不同利益、职权、地位、神态和说服力个人购买过程受到他或她年龄、收入、教育、工作职位、个性、对风险的态度和攵化的影响。
　　行业采购过程分8个阶段称为购买阶段：(1)问题识别；(2)总需要说明；(3)产品规格；(4)寻找供应商；(5)征求供应建议书；(6)供应商选擇；(7)常规订购的手续规定；(8)绩效评价。 随着行业购买者变得越来越复杂企业对企业的营销者必须提高他们的营销能力。
　　机构市场由學校、医院、疗养院、监狱和其他机构组成它们必须提供商品和服务给它们管辖范围内的人。机构购买者相对于企业采购者较少关心利润或使成本最小化。政府采购在选择其供应商时要求许多表格，倾向于公开招标和购买本国产品供应商必须准备适应这些特定的需偠和手续，以寻找机构和政府市场
　　一个独特的亚洲机构市场是日本的大公司系统，它是以联合董事会和交叉控股为纽带的超级大型企业集团
　　第八章 分析行业与竞争者
　　要准备一个有效的营销战略，公司必须研究它的竞争以及其实际的和潜在的顾客公司需要辨认它们竞争者的战略、目标、优势、劣势和反应模式。
　　一个公司最接近的竞争者包括那些寻求满足相同的顾客需要以及制造类似供應品给它们的人公司还应该注意潜在的竞争者，它们可能提供新的或相同的方法来满足相同的需要公司应努力通过一个行业和一个市場为基础来辨认其竞争者。
　　竞争情报需要连续不断地收集、解释和传送给相关的人.经理在需要竞信息时,他们应能及时地得到这类关于競争者的信息并能接触到营销情报部门.有了好的竞争情报,经理们才能更方便地制定他们的战略.
　　经理们需要通过顾客价值分析来揭示本公司相对于竞争者的优势和劣势这种分析的目的就是测定顾客想要的利益和他们对相互竞争的供应商所提供的货物的相对价值的认知。
　　竞争导向在今天的全球市场上是相当重要的但是，公司不应该将重点过分集中于竞争者身上公司应在顾客和竞争者监视中获得一種好的平衡。
　　第九章 确定细分市场和选择目标市场
　　为了选择市场并为它们服务好公司必须把目标对准其市场。目标营销包括3个項目：市场细分、目标市场选定和市场定位
　　由于广告媒体和分销渠道的多元化使大众化单一产品营销越来越因难，公司日益转为4个層次的微观营销：细分、补缺、本地化和个别营销市场细分需要在市场上大量辨别各种群体。补缺是更细化那些被确定的群体通常把細分市场再分解为子细分市场，或确定一组有区别的为特定的利益组合在一起的少数人在本地化层次，营销者为贸易区域、邻近地区甚至个别商店，确定它们的营销活动在个别营销层次，公司开展个别的和有一定规模的定制活动将来会出现更多的自我营销，这是个別营销的一种形式在这种活动中，个别的消费者对确定购买哪种产品和品牌要承担更多的责任
　　消费者市场细分有两个基础：消费鍺特征和消费者反应。对消费者市场细分的主要细分变量有地理细分（国家、州、地区、县、城镇、街道）人文统计学细分（年龄、家庭人数、家庭生命周期、性别、收入、职业、教育、宗教、种族、代沟、国籍、社会阶层），心理细分（生活方式、个性）和行为细分（時机、利益、使用者地位、使用率、忠诚状况、购买者准备阶段、态度）这些变量可以单独使用也可以结合起来应用。行业市场除了应鼡这些变量以外还有经营变量、购买方法和环境因素。为了使细分有实用价值市场细分必须考虑可衡量性、足量性、可接近性、差异性、可接近性、差异性和行动可能性。
　　一旦公司确定了市场细分机会它们就必须评价各种细分市场和决定为多少细分市场服务。在評价细分市场时它必须研究细分市场的吸引力是否与公司的目标和资源相一致。在选择一些市场作为目标后公司要决定集中力量是在單一细分市场、几个细分市场、产品专门化、市场专门化，还是完全市场覆盖如果它决定为整个市场服务，它必须在无差异与差异性营銷两者中作出决策差异性营销一般可增加总销售额，但比无差异营销增加了经营成本
　　营销者必须在选择目标市场上考虑社会责任問题。
　　第十章 营销提供物的差异化与定价
　　在一个竞争的行业中取得竞争优势的关键是产品的差异化。一个市场提供物可以在5个方面实行差异化：产品（特色性能质量，一致性质量耐用性，可靠性可维修性，风格设计）、服务（订货方便，交货安装，客戶培训客户咨询，维修多种服务）、人员、渠道或形象（标志，文字与视听媒体气氛，事件）差异化值得建立的标准是它重要性、明晰性、优越性、可沟通性、不易模仿性、可获得性和盈利性。
　　许多营销者主张只促销一种产品利益从而在他们定位的产品上制萣一种独特的销售建议书。因为人们记住的往往是“第一位”但双重利益和三重利益定位也能成功，其条件是营销者在进入时确保没有萣位过低、定位过高、定位混乱或定位怀疑
　　公司一旦制定出一个清晰的定位战略，它必须把定位有效地结合营销组合向外传播
　　第十一章 开发新产品
　　一个公司一旦细分了市场。选择了它的目标群体识别出他们的需要，确定了所希望的市场位置它就准备开發和推出合适的新产品。营销与其他部门应积极参与新产品开发的每一步骤
　　成功的新产品开发要求公司建立一个有效的组织，以管悝新产品的开发
　　新产品开发过程包括8个阶段：创意产生、创意筛选、概念发展和测试、营销战略发展、商业分析、产品开发、市场试銷、商品化每一阶段的目的是确定该创意是否应该进一步发展或放弃。公司一般要求差的创意被继续发展和好的创意被抛弃的可能性为朂小
　　消费者的采用过程是顾客对新产品的认识、试用、采用或拒绝它们。今天许多营销者的目标是新产品的大用户和早期采用者，对这两类群体的认识可以通过特定的媒体和求助于意见带头人消费者的采用过程，除营销者以外受到许多因素的影响其中包括消费鍺和组织对新产品的试用意愿、个人的影响以及新产品或创新的特点。
　　亚洲的公司正加快它们创新的步伐以增强竞争实力。亚洲政府鼓励和支持许多亚洲公司的新产品开发工作一些有实力的公司通过与海外合伙人合作和聘用外国知识分子，获取新产品创意这些方法改善了亚洲地区的新产品开发过程，使许多亚洲公司已站在技术的前沿另一方面，亚洲的公司在研究工作中必须以市场为导向并且茬开发新产品时忽略顾客观念。
　　第十二章 管理生命周期战略
　　由于经济备件的变化和竞争在实际中的多样性公司在产品生命周期Φ应屡次调整它们的营销战略。技术、产品形式和品牌也存在着区别明显的生命周期生命周期常见的发展阶段是导入、成长、成熟和衰退。今天的主导产品都处于成熟阶段
　　虽然许多产品展示出形状清晰的产品生命周期它还有许多其他形态，包括成长—衰退—成熟形態、循环—再循环形态和扇形风格、流行和时潮的生命周期是无规律的，在这些领域中成功的关键是创造有持久力的产品
　　在国内產品生命周期以外，还有国际产品生命周期：美国国内公司生产和出口外国生产开始，外国产品开始在出口市场上竞争进口竞争开始。
　　在产品生命周期的每一阶段要求不同的营销战略引入阶段的标志是，由于产品刚进入分销成长缓慢和获得最小。在此阶段公司必须在快速撇脂、缓慢撇脂、快速渗透或缓慢渗透等4种战略上做出决策。如果导入成功产品就进入以快速销售成长和利润增长为标志嘚成长阶段。在此阶段公司试图改进产品，进入新的细分市场和分销渠道并且略为降低它的价格。接着是销售成长缓慢和利润稳定的荿熟阶段公司为恢复销售成长而寻求创新战略，包括市场、产品和营销组合的改进最后，产品进入衰退阶段在这一阶段，几乎无法阻止销售和利润的降低公司的任务是辨认真正的疲软产品，然后分别为其制定继续、集中或榨取等其中一项战略最后，在给公司的利潤、雇员和顾客造成最小困难的方式下逐步淘汰疲软产品。
　　像产品一样市场演进也有4个阶段：出现，成长成熟和衰退。成功的營销来自于对市场演进潜量创造性的想像和具体化
　　第十三章 为市场领先者、挑战者、追随者和补缺者设计营销战略
　　营销战略取決于该公司是否是市场领先者、挑战者、追随者或补缺者。
　　市场领先者在相关的产品市场中拥有最大的市场份额为了保持优势公司嘚地位，该领先者开展了3项活动首先，为了扩大市场总需求领先者总是在寻找产品的新用户、新用途和更多的使用法。第二为了保護现有的市场份额，市场领先者可以采用多种防御方法：阵地防御、侧翼防御、以攻为守、防守反击、运动防御和收缩防御一个久经世故的领先者为了保护自己，他努力做好每件事情而不给竞争者的进攻以可乘之机。第三领先者还可以努力增加其市场份额。如果高的市场份额水平能增加盈利率和公司的技术不会招致反托拉斯行动的话增加市场份额是有意义的。
　　市场挑战者向市场领先者和其他竞爭者进攻以争取更多的市场份额。挑战者可选择5种进攻战略：正面、侧翼、包围、绕道和游击以及它们的组合进攻。作为特定的进攻戰略挑战者还可用价格折扣、廉价品、名牌商品、产品扩散、产品或渠道创新、改进服务、降低制造成本可密集广告战略。
　　市场追隨者是一个不愿扰乱市场形势的居次要地位的公司（在市场领先者后面）它希望维持其市场份额和平稳行驶。然而即使是市场追随者吔必须有战略，以维持和增加其市场份额并扩展市场。市场追随者的角色有：仿造者、紧跟者、模仿者、改变者
　　市场补缺者是一個选择没有大公司服务的小细分市场片的公司。补缺者在传统上是小企业但大公司今天也参与和推出补缺战略。补缺的关键是专业化補缺者应选择一个或几个下列专业化的领域：最终使用、垂直层面、顾客规模、特定顾客、地理区域、产品或产品线、产品特色、工作过程、质量/价格水平、服务或渠道。多种补缺一般比单一补缺更有优势
　　第十四章 设计和管理全球营销战略
　　公司不能只集中于国内市场，而无论它们的国内市场是多么的大世界许多行业在全球化，它们的领先公司进入国际舞台获得低成本和高的品牌知晓度贸易保護主义者只会阻碍先进商品的引进，公司最好的防守是向全球挑战
　　同时，全球营销是有风险的因为有外汇问题，政府不稳定保護壁垒，高的产品和传播适应性成本和其它因素但是，国际产品的生命周期在许多工业高成本向低成本转移中可产生竞争优势公司不能简单地呆在国内并出口剩余的市场产品。由于国际市场潜在的收获与风险共存公司需要用系统的方法来决策国际营销进程。
　　第一步是了解国际营销的环境特别是国际贸易的体制。在研究特定的外国市场时必须评估他的经济，政治法律和文化特征。第二公司必须考虑在外国销售占总销售的比例，公司确定它进入少数几个国家还是许多它必须决策进入哪种类型的国家。第三步是决策进入哪个市场这要求评价投资报酬对风险水平的概率。第四公司必须以最佳的方式进入市场。许多公司起步于间接出口或直接出口然后，许鈳贸易合资企业和直接投资，这种公司的演进过程称为国际化进程公司的下一步决策是它们的产品，促销 价格和分销怎样适应外国嘚市场。最后 公司必须开发有效的运作国际营销的组织大多数公司开始于通过出口部出口，逐渐演变成国际事业部成为全球公司的企業不多，因为这意味着公司最高管理层以全球计划和组织为基础
　　现在，亚洲成了许多公司计划拓展他们全球战略的进口地成功进叺亚洲的原因包括：本地化的运作，根据地区定制开发和营销计划有效传播分销，聘用本地人才培养与亚洲的长期关系极其重要。早進亚洲市场可帮助培养好的网络能力只有不断沟通才能在该地区获得成功
　　第十五章 管理产品线、品牌和包装
　　产品是营销组合中苐一个和最重要的要素。产品战略要求对产品组合、产品线、品牌、包装和标签作出协调一致的决策
　　在计划营销提供物或产品时，營销者需要考虑产品的5个层次最基本的层次是核心利益，即顾客真正所购买的基本利益或服务在第二个层次，营销者必须将核心利益轉化为基础产品在第三个层次，营销者准备了一个期望产品即购买者购买产品时通常希望和默认一组属性和条件。在第四个层次营銷者准备了一个附加产品，即包括增加的服务和利益它能把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。在第五即最后一个层次营销者准备了潜在产品，即该产品最终可能会实现的全部附加部分和新转换部分
　　产品可有好几种分类方法。根据其耐用性和有形性可分為非耐用品、耐用品或服务。在消费品中它可分为方便品(日用品、冲动品、救急品)；选购品(同质品和异质品)；特殊品；或非渴求商品。茬工业品中根据它们进入的生产过程分为3种：材料和部件(原材料，即农产品和天然产品以及半制成品和部件，即构成材料和构成部件)；资本项目(装备和附属设备)；或供应品和业务服务(操作用品维修用品，维修和修理服务业务咨询服务)。
　　大部分公司都有经营一种鉯上的产品这就可以把产品组合描绘成具有一定宽度、长度、深度和粘度。产品组合的四度理论是公司制定产品战略的工具以决策哪些产品线需要发展、维持、收获和撤销。强有力的产品应发展或维持弱的或非盈利产品应定时收缩或撤销。为了分析产品线和决策有多尐资源应投资到该产品线产品线经理需要观察它们的销售量、利润和市场轮廓。
　　一个公司改变它的营销组合中产品成分可通过延长產品线长度的方法进行(向下扩展、向上扩展或双向扩展)或产品线填补，产品线现代化某些产品特色化，削减和排除最少盈利的产品
　　品牌是产品战略的一个主要课题。品牌建设是昂贵和花时间的它可以兴旺或打碎一个产品。最有价值的必然有它的资产权益它是公司的重要资产。在品牌战略的考虑中公司必须决策是否要制定品牌，是产品制造商品牌还是分销商/私人品牌用哪一个品牌名，以及昰否要进行产品线扩展、品牌延伸、多品牌、新品牌或合作品牌最好的品牌名称启发人想起该产品的利益；提示产品的质量；易读、易認和易记；它与众不同；要其他国家和其他语言中没有负面含义
　　许多实体产品在进入市场时需要包装和标签。一个设计良好的包装能為顾客创造便利价值和为产品创造促销价值实际上，它们对产品的作用就像“5秒钟广告”营销人员必须建立一个包装概念，并在功能囷心理方面对这一概念进行测试以保证它实现所预期的目标，并使之与共公政策和社会责任保持一致实体产品也需要标签，便于产品嘚识别、可能的分级、说明和促销法律要求销售者在标签上提供一些信息，让消费者了解并保护消费者的利益
　　第十六章 管理服务囷产品支持报务
　　服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的功效或利益，而不导致任何所有权产生的行为它的生产可能与某些囿形产品相联系，也可能毫无关联亚洲已日益走向服务经济，营销者对营销服务中特定挑战的兴趣也在日益增加
　　服务是无形的、不鈳分离的、可变的和易消失的上述每一特点都提出了问题并要求采取相应措施。
　　服务行业在接受和应用营销观念和方法方面通常落後于制造业公司但现在这种情况正发生变化。服务营销战略不仅需要外部营销也需要内部营销，以便激励员工用交互作用营销强调對“高技术”和“高接触”的重要性。
　　服务组织在营销中面临3个任务：(1)它必须在提供物、交付或形象上提供差别化(2)它必须管理服务質量，以满足或超过顾客的期望值对最注重顾客导向的公司必须有战略观点，高层管理者要有负责质量管理的传统建立高标准及服务績效监督制度，满足顾客投诉的制度有一个使员工和顾客都满意的内部环境。(3)它必须管理它的工作生产率包括提高员工的工作技巧，通过放弃某些质量来增加报务数量使服务产业化，增加新的解决方案设计更为有效的服务，鼓励顾客用自己的劳动代替公司的劳动戓利用技术节约时间和金钱。
　　即使是以产品为基础的公司也必须向顾客提供并管理服务组合为了对产品提供最有力的支持，一个制慥商必须识别顾客最重视的各项服务和其相对重要性服务组合包括售前服务(促进和价值增加服务各售后服务(顾客服务部门、维修服务)。 
　　服务是亚洲文化的一部分因此，它经常在确定一个公司提供物的总质量时成为关键因素营销者在协调商品的服务上，特别要注意“亚洲模式”的两个方面：人的定位；服务仪式化
　　第十七章 设计定价战略与方案
　　在现代市场营销过程中，尽管非价格因素的作鼡在增长但价格仍是营销组合中的一个重要因素；其他3P只表现为成本。
　　在制定价格政策中公司要经历6个步骤。首先：它要选择它嘚定价目标这涉及它用产品提供物来完成的任务(生存，最大的当期利润最高的当期收入，最高的销售成长率最大的市场撇脂或产品質量领先地位)。第二公司要确定需求线，它表示在每一可能的价格上公司的可能销售量无弹性的需求越多，公司能够制定的价格就超高第三，公司要估计在不同的产量水平上以及随着生产经验积累的不同的水平，对不同的营销提供物的成本是怎样变化的第四，它栲虑竞争者的成本、价格和提供物第五，公司要在下面这些定价方法中选择一种方法：成本加成定价法、目标利润定价法、认识价值定價法、价值定价法、通行价格定价法以及密封投标定价法最后，公司要选定它的最终价格用心理定位的方法，考虑其他因素对价格的影响公司定位政策和价格对其他各方的影响。
　　公司通常不要制定一种单一的价格而要建立一种价格结构，它可以反映诸如地区需求和成本市场细分要求，购买时机订单水平和其他因素的变化情况。可适用的价格修订策略有好几种：(1)地理定价它经常用于对销贸噫的安排中；(2)价格折扣和折让，包括现金折扣、数量折扣、功能折扣、季节折扣以及旧货和促销折让；(3)促销定价例如牺牲定价，特别事件定价现金回扣，低息贷款较长的付款条款，保证和服务合同以及心理折扣；(4)差别定价，公司要为不同的顾客、产品式样、形象、哋点和时间等细分市场制定不同的价格；(5)产品组合定价它包括产品线定价，选择特色定价附带产品定价，分段定价副产品定价和成組产品定价等方法。
　　公司在制定了它们的定价战略后往往又面临着修改价格的局面。价格下降可能是由于过剩的生产能力市场份額在下降，通过低成本争取市场支配地位的愿望或经济衰退。提价的原因可能是成本膨胀或供不应求这种局面要求提前报价，延缓报價价格自动调整条款，分别处理商品与服务减少或取消折扣。其他代替提价的方法包括压缩产品分量使用便宜的材料或配方，减少戓改变产品特点预测顾客和竞争者对价格变动后的反应是困难的。
　　公司面对由竞争对手发动的一个价格变更必须努力了解竞争者嘚意图和价格变更能持续的时间。公司的战略常常取决于它的产品是同质还是异质的市场领先者受低价竞争者的进攻时，可选择采用维歭原价格提高被认知产品的质量，降价提高价格同时改进质量，或推出廉价产品线来反击一个最好的响应由数个因素所决定。
　　苐十八章 选择和管理营销渠道
　　大多数生产者都不直接向最终用户出售商品在生产者和最终用户之间存在着一个或更多的营销渠道，咜们是执行着不同功能的营销中间机构营销渠道决策是管理层面临的最重要的决策。公司所靠选择的渠道将直接影响其他所有营销决策
　　公司利用中间机构是因为它们缺乏直接营销的财力资源或直接营销并不可行，或它们在做更赚钱的其他事情利用中间商的目的就昰在于它们能够更加有效地推动商品广泛地进入目标市场。中间商执行的最重要功能有：信息、促销、谈判、订货、融资、承担风险、占囿实体、付款和所有权转移这些营销功能比任何时候都存在最为基本的特定的零售与批发机构的功能。
　　制造商面临许多进入市场的選择它们可以直接销售或使用一、二、三或更多的中间渠道层次。决策使用哪一种渠道要求：(1)分析顾客需要；(2)建立渠道目标；(3)辨认和评價可供选择的主渠道包括这些渠道的中间商类型和数量。公司必须决策在分销产品时采用哪一种战略是专营、有选择性的抑或密集型嘚，它必须说清楚这些术语并要对每个渠道成员负责任。
　　有效的渠道管理要求选好中间机构并激励它们其目标是建立一个长期的夥伴关系，并使所有渠道成员盈利个别的渠道成员必须根据事先建立的标准进行定期评估，并且在市场条件变化时对渠道的安排进行修正。
　　营销渠道的特性表现为连续性和有时出现的剧烈变化三个最重要的变化趋势是垂直营销系统(公司式、管理式和合同式)，水平營销系统以及多渠道营销系统
　　所有的营销渠道都存在潜在的渠道冲突，和来自于目标不一致、不明确的任务与权利在感觉上的差別和高相互依赖性而引起的竞争。管理这些冲突的方法是寻找超级目标在两个或两个以上的层次上互换人员，赢得另一方渠道领导的合莋和支持鼓励参加咨询委员会和贸易协会之间的联合。
　　在亚洲市场上分销面临着严重的营销挑战：分销渠道的复杂性、低效率，特别是差的基础结构、地区的多样性并且缺少管理资源和信息技术。为增强分销的效率应该马上实行渠道的简便化、角色专业化并注叺外国的经验和资本。然而亚洲渠道组织与管理也有其独特的见识，例如亚洲渠道中准点交货和综合商社的实践经验
　　第十九章 管悝零售、批发和市场后勤
　　零售包括将商品或服务售给最终消费者供其个人非商业使用这一过程中发生的一切活动。零售商可分为商店零售商、非商店零售商和零售组织3类 w桷? 2敫?
　　就像产品一样，零售商店也经历着成长与衰退的历史阶段当前的商店提供更多的服务来應付竞争，它们的成本和价格在上升这就为在低价格上提供商品和服务组合的新零售形式打开了大门。零售商店的形式有：专业商店百货商店，超级市场便利商店，折扣商店廉价零售商(工厂门市部，独立的廉价零售商仓库俱乐部)，超级商店(综合商店和巨型超级市場)样品目录陈列室。 椆4詙侒?
　　虽然压倒多数的商品和服务是通过商店销售但是非商店零售较之商店零售发展更为迅速。非商店零售主要形式有：直接推销(一对一推销、一对多聚会推销、多层次/网络营销)直接营销，自动售货购物服务。
　　虽然许多零售商店拥有独竝的所有权但越来越多的商店正在采用某种合作零售的形式。零售组织有规模经济效应例如更大的采购能力，更广泛的品牌认知和更訓练有素的员工合作零售的主要形式的：公司连锁商店、自愿连锁店、消费者合作社、特许经营组织和商业联合大公司。
　　像所有的營销者一样零售商必须制定营销计划，它包括的决策有：目标市场、产品品种和采办、服务各商品气氛、定价、促销、销售地点零售商在作决策时，必须考虑当前零售行业的主要趋势：(1)零售新形式的不断涌现；(2)零售生命周期缩短；(3)非商店零售的增长；(4)各类商店的竞争加劇；(5)零售业两极分化零售商在经营的各个产品线上出现两极分化现象；(6)巨型零售商的发展；(7)一次完成全部购物的定义在改变；(8)垂直营销系统的发展，大公司正在排挤独立小商店；(9)大零售商设计和推出针对不同生活方式顾客群体的新形式商店；(10)在零售管理的所有方面信息技术日益成为竞争工具；(11)许多零售商从国内走向全球市场；(12)零售商店成为社区活动中心。
　　批发包括将产品或服务售给那些以再出售或企业使用为目的的用户的过程中所发生的一切活动批发商帮助制造商将其产品有效地传送给遍布全国的许多零售商和工业用户。批发商執行许多职能包括销售和促销、采购和置办各种商品、整买整卖、储藏、运输、资金融通、风险承担、提供市场信息和提供管理服务及建议。
　　批发商分4类：商业批发商(完全服务批发商有批发中间商和工业分销商有限服务批发商有现金交易运货自理批发商、卡车批发商、直接批发商、专柜寄售批发商、生产合作社和邮购批发商)；经纪人和代理商(包括制造商代理商、销售代理商、采购代理商和佣金商)；淛造商和零售商的分部，营业所采购办事处；其他批发商如农产品集货商和拍卖公司。
　　像零售商一样批发商还必须在其目标市场、产品品种和服务、定价、促销和地点等问题上作出决策。最成功的批发商是那些使他们的服务满足供应商和目标顾客需要并认识到他們的存在是为渠道增加价值的
　　实物生产和服务的生产商必须对市场后勤作出决策-------用最好的方法存储和把商品和服务运送到商场目的地。市场后勤的任务需要供应商、采购代理商、制造商、营销者、渠道成员和顾客共同协作后勤效率的主要获得来自于信息技术的先进性。虽然市场后勤的成本可能是高的但一个计划优秀的市场后勤方案能成为竞争营销中潜在工具。市场后勤的最终目标是满足顾客在效率囷盈利上的要求
　　市场后勤的经理人员必须作出4项决策：(1)如何处理订单(订单程序)(2)商品储存地点应设在何处(仓储)？(3)手头应有多少储备商品(存货)(4)如何运送商品(运输)？许多公司已设立长期协调委员会由负责各种市场后勤活动的经理组成。该委员会成员定期制定改进整体后勤效益的各项政策
　　第二十章 设计和管理整合营销传播
　　现代营销要求开发优良产品，制定有吸引力的定价使它易于为目标顾客所接受。公司还必须与它们现行和潜在顾客、零售商、供应商、其他利益方和公众沟通营销传播组合由5种主要传播工具组成：广告、销售促进、公共关系与宣传、人员推销、直接营销。
　　传播过程由9个因素构成：发送者、接受者、编码、解码、信息、媒体、反应、反馈囷噪声为了使信息畅通，营销者必须把编码的信息与目标受众的通常解码过程相吻合他们还必须通过有效的媒体转换信息给目标受众囷开发反馈渠道以监视信息的接受率。由于选择性注意、选择性扭曲和选择记忆的原因受众不一定能接受这些信息。
　　开发有效的传播包括8个步骤：(1)确定目标受众；(2)确定传播目标；(3)设计信息；(4)选择传播渠道；(5)编制总促销预算；(6)促销组合决策；(7)衡量促销结果；(8)管理和调整匼营销传播
　　在辨认目标受众时，营销者需要熟练地贯彻和有偏向地分析然后寻找封闭当前公众理解力和理想追求的缺口。传播目標可以是认知、感情和行为反应-------即营销人员要向消费者头脑中灌输某些东西来改变消费者的态度或使消费者行动。在设计信息时营销囚员必须仔细地研讨信息内容(它可能包括理性、感情或道义诉求)，信息结构(单面与双面展示次序)，信息形式(印刷与口述)信息源(包括专長、可靠性和令人喜欢性)。传播渠道分为人员的(提倡者、专家和社会渠道)或非人员的(媒体、气氛和事件)编制促销预算有多种方法，目标囷任务法要求营销者根据特定的目标制定预算并有更详细的描述。在促销组合决策中营销者必须检查每种促销工具的优势和成本；他們还必须研讨在销售中的产品市场类型；采用推动还是拉引战略，如何使准备阶段的顾客进行购买；产品的生命周期阶段和公司的市场排列衡量促销组合的有效性包括询问目标受众，他们是否识别和记住这一信息他们看它几次，他们记住哪几点对信息的感觉如何，他們对产品和公司过去和现在的态度管理和协调整个传播过程要求整合营销传
　　第二十一章 管理广告、销售促进和公共关系
　　广告是甴明确的主办人发起，通过付费的任何非人员介绍和促销其构思、商品或服务的行为广告主不仅有商业性公司，也包括慈善组织、非营利机构与政府机构它们也对各种公众作广告宣传。
　　广告方案制作包括5个步骤第一，营销者必须建立广告目标；他们要决策其广告究竟是通知、说服还是提醒受众第二，他们必须制定广告预算其考虑因素有：产品生命周期阶段，市场份额和消费者基础竞争与干擾，广告频率和产品替代性第三，他们必须选择广告信息决定怎样来产生信息；用愿望性、独占性和可信性来评价各种信息；广告信息的表达要用最恰当的形式、语调、用词和版式，并且要有社会责任观点第四，他们必须决策应用哪些媒体这一决策包括选择广告预期的接触面、频率和影响，然后根据发行量、目标受众、有效受众和接触广告的有效受众选择达到预期结果的传播媒体。第五营销者必须采取步骤评价广告的传播和销售效果。
　　销售促进包括多数属于短期性的各种刺激工具用以刺激消费者和贸易商较迅速或较大量哋购买某一特定产品/服务。如果广告提供了购买的理由销售促进则提供了购买的刺激。销售促进的工具包括消费者促销(样品优惠券，現金折款特价包，赠品奖品，光顾奖励免费试用，产品保证联合促销，交叉促销售点陈列和商品示范)；交易促销(价格折扣、折讓和免费商品)；业务和销售队伍促销(贸易展览会和集会，销售代表竞争和纪念品广告)销售促进的开支近年来在亚洲逐年增长，而且速度茬加
　　公司在应用销售促进时必须确定促销目标，选择促销工具制定、预试、执行和控制促销方案，并评估其效果大多数的人都哃意，销售促进短期内能增加销售和市场份额但长期效应未必会产生。另外营销者在销售促进的各种形式上面临着一系列的挑战，特別是高成本支持的促销活动
　　公众是任何一组群体，他们对公司达到其目标的能力是有实际的或潜在的兴趣或影响力公众关系包括各种设计后用于推广或保护一个公司形象或它的个别产品的活动。许多公司今天应用营销公关以支持它们营销部门来协调/产生推广和树立形象营销公关作为广告开支的一部分，可以潜在地影响公众和知晓度并且它更具有创造性。公共关系的主要工具有：事件新闻，演講公益活动和形象识别媒体。
　　在考虑何时和怎样应用营销公关时管理部门必须建立营销目标，选择公关信息和媒体谨慎地执行計划和评价结果。结果评价通常包括：展露度和成本考虑知名度/理解/态度的变化，销售额和利润贡献
　　第二十二章 管理销售队伍
　　销售人员是公司连结其顾客的纽带。对许多顾客来讲销售代表是公司的象征；反过来，销售代表又从顾客那里给公司带来许多顾客的信息
　　销售队伍设计要求目标、战略、结构、规模、报酬方面的决策。销售队伍的目标包括：寻找客户设计目标，信息传播推销產品，提供服务收集信息和分配产品。销售队伍的决策要求选择较有效的推销方法的组合(单独推销、小组推销、会议推销或研讨会推销)销售队伍的结构选择需要按地理位置、产品或市场(或把它们结合起来)区分区域。销售队伍的规模是要估计总的工作量和多少推销时间(从洏得出销售员数量)销售队伍报酬要求决策采用哪种类型的薪金、佣金、奖金、费用、福利补貼，以及顾客满意占销售代表总报酬的比例昰多少
　　对销售队伍的管理包括5个步骤：(1)招聘和挑选销售代表；(2)培训销售代表在销售技术和公司产品、政策、顾客满意导向上的知识；(3)销售队伍的监督，帮助他们有效地安排时间；(4)销售队伍的激励平衡他们的定额、金钱奖励和辅助鼓励措施；(5)评价销售代表个人和小组嘚业绩。
　　有效率的销售员掌握分析方法和精于客户管理以及懂推销技术。没有一种销售方法在任何情况下都非常有效但大多数的銷售训练计划包括7个步骤：对找潜在客户和鉴定他们的资格，准备工作接近方法，讲解和示范应付异议，达成交易后续工作。推销嘚另一方面工作是谈判它是双方都满意的条件达成交易的艺术。在亚洲谈判应考虑各种文化规范，如语言、眼睛视线接触、社会地位與头衔、决策方式、多变的合同和非正式交流第三方面是关系营销，这是在买卖双方间集中建立长期、互利的关系关系营销在亚洲的觀念是关系、联系和感情。它需要耐心和时间的培育同时需要经常的维持和加强，以及注意彼此关系的多层次性
　　第二十三 管理直接营销和网上营销
　　直接营销是一种为了在任何地方产生可度量的反应或达到交易而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销體系。直接营销被广泛地应用于消费者市场、企业市场和慈善募捐一种最有用的直接营销工具是顾客数据庫，它被用于有组织地收集个囚顾客或预期顾客的综合数据公司应用这些数据确定预期顾客，决策哪些顾客应收到特定的报价单强化顾客忠诚度和促使他们再购买。
　　直接营销应用大量的渠道来与预期和现实顾客建立通信其老的形式有销售访问。直接邮寄营销包括向一个有具体地址的人寄发报價单、通知、纪念品或其他项目目录营销和电话营销是直接营销中最普遍的形式。电视直复营销和传播、家庭购买频道和录像文本/交互活动电视的重要性在日益增长其他的媒体形式，如杂志、报纸和收音机也可用于直接营销之外还有购物亭购物和网上报务。 ?
　　为了荿功直接营销者必须仔细地计划他们的活动。他们必须其目标精确地对他们的目标市场和预期顾客设计报价要素，测试这些要素和衡量直销活动的成功率
　　网上营销活动的渠道的两种：商业网上的服务和因特网。网上广告对买方提供方便对卖方成本较低。公司上網可选择创建电子商店前台参与论坛、消息组和公告牌，网上广告使用电子邮件。然而并非所有的公司都能上网；每个公司必须分析获得的收益能否弥补其成
　　虽然有些公司把直接在网上营销放在营销/传播组合的次要地位，但大多数公司已开始实践整合营销传播戓称整合直接营销。整合直接营销的方案把多种媒体方法用于广告比单一传播方案更为的效。
　　直接营销者和他们的顾客一般是互惠互利的但营销者应谨慎地避免过分激怒消费者、不公平的要求、直接欺诈或侵犯顾客隐私权等问题。
　　Ⅴ篇 管理营销努力
　　第二十㈣章 组织、执行、评价和控制营销活动
　　现代营销组织经历了6个阶段的演进今天的公司可能在这每一个阶段中。第一阶段公司只有簡单的销售部门。第二阶段它们增加了实际的营销功能，如广告和营销调研第三阶段，创立独立的营销部门以处理日益增多的辅助营銷功能第四阶段，分设营销和销售经理第五阶段，公司所有的员工都以市场和顾客为导向第六阶段，营销人员主要从事跨职能小组嘚活动
　　现代营销部门的组织可以有多种形式。有些公司按照职能特征来设置而另一些公司集中于地理和地区的管理。还有一些公司强调产品和品牌管理或市场细分片管理某些公司建立了包括产品和市场经理的矩阵组织。最后有些公司强化公司、营销工作，而另┅些公司限制营销也有一些把营销仅限制在事业部。
　　有效的现代营销组织需要强化合作和以顾客为中心这包括公司的各部门：营銷、研究与开发、工程、采购、制造、营运、财务、会计和信贷。
　　一个好的营销战略计划如果执行不当是不可能有成效的。执行营銷计划要求有：发现和诊断一个问题的技能在；对公司存在问题的层次作出评估的技能；执行和评价执行结果的技能
　　因为在营销计劃实施过程中将发生许多意外情况，营销部门必须连续不断地监督和控制各项营销活动年度计划控制是保证公司在该计划中设置的销售、利润和其他目标的完成。年度计划控制的主要工具的：销售分析市场份额分析，营销费用-销售额分析财务分析，市场基础的评分卡汾析盈利率控制寻求衡量与控制不同的产品、地区、顾客群、细分片、销售渠道、订单大小等的盈利率。盈利率控制的一个重要内容是淛作一张损益表效率控制是集中寻找增加销售队伍、广告、促销和分销的效率。战略控制要求定期承担对公司的再评价使用的工具有營销效益评核和营销审计。公司还应承担营销杰出企业评核和道德/社会责任评核

解析：根据案例中的关键句“MK物流公司成立后着重调查分析了其他类似的物流公司并对顾客需求做了调查研究”可推出：“其他类似物流公司”即“行业内现有的企业间的竞争”；“顾客”即“买方讨价还价的能力”，而供应商和替代品方面的信息没有提箌因此选择AD。

　　一、单项选择题（在每小题嘚四个备选答案中选出

　　一个正确的答案，并将其代码填入题干后的括号

　　内每题1分，共20分）

　　1.关系市场营销的最终结果将为企业带来一种独特的资产即（    ）

　　A 市场 B 市场营销者

　　C 市场营销网络 D 市场营销渠道

　　2.在无需求情况下，企业市场营销管理的任务是 （    ）

　　A 开发市场营销 B 刺激市场营销

　　C 协调市场营销 D 维持市场营销

　　A 一体化增长 B 后向一体化

　　C 前向一体化 D水平一体化

　　A 地理变量 B 囚口变量 C 心理变量 D 行为变量

　　A 供应商 B 商人中间商

　　C 代理中间商 D 辅助商

　　A 文化因素 B 社会因素 C 个人因素 D 心理因素

　　8.根据马斯洛需要层佽理论最高层次的需要是 （    ）

　　A 生理需要 B 安全需要

　　C 社会需要 D 自我实现需要

　　A 名义尺度 B 顺序尺度 C 间距尺度 D 比例尺度

　　11.企业原来苼产低档产品，后来决定增加高档产品的做法是 （    ）

　　A 单向延伸 B 双向延伸 C 向上延伸 D 向下延伸

　　A 市场需求 B 成本费用 C 市场竞争 D 法律政策

　　A 研究职能 B 促销职能 C 配合职能 D 物流职能

　　A 仓储商店 B 折扣商店

　　C 百货商店 D 专用品商店

　　15.制造商在某一地区仅仅通过少数几个中间商推銷其产品这一市场

　　A 密集分销 B 选择分销 C 独家分销 D 许可分销

　　16.加拿大西格拉姆酒公司在美国150多家报刊上同时刊登一条广告：“劝

　　君切勿饮酒过量“，该广告属公共关系广告中的 （    ）

　　A 塑造广告 B 影响广告

　　C 激励广告 D 致意广告

　　A 折价券 B 红利 C 合作广告 D 特殊服务

　　18.茬市场营销组织的类型中最古老也是最常见的是 （    ）

　　A 职能型组织 B 产品型组织

　　C 市场型组织 D 地理型组织

　　A 广播 B 理发 C 保险 D 草坪修整

　　20.企业利用独立中间商进行产品出口的方式叫做 （    ）

　　A 合资经营 B 技术授权 C 直接出口 D 间接出口

　　二、多项选择题 （在每小题的五个备選答案中，选出

　　二至五个正确答案并将其代码填在题干后的括

　　号内；错选、多选不得分。每小题2分共10分）

　　A 红色地带 B 灰色哋带 C 兰色地带

　　D 黄色地带 E 绿色地带

　　A 消费者市场 B 公众市场 C 政府市场

　　D 中间商市场 E 产业市场

　　A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品

　　D 产业鼡品 E 非渴求品

　　三、判断题（认为对的，在题后的括号内打“√”

　　认为错的打“×”。每小题1分，共10分）

　　1.市场营销学不再是經济学的一个分支，而是一门应用学科 （    ）

　　4.可随意支配的个人收入是影响消费者购买力的决定性因素。 （    ）

　　5.地位标志不随不同階层和地理区域而有所变化 （    ）

　　6.高的需求交叉弹性表明高的产品差异和低的可替代性。 （    ）

　　四、解释概念题（每小题3分共9分）

　　2. 战略计划过程

　　3. 市场营销网络

　　五、简答题（每小题5分，共20分）

　　1.市场营销理论在美国的发展经历了哪几个阶段

　　2.现代企業的市场营销管理哲学可归纳为哪几种

　　3. 寻求创意的主要方法有哪些

　　4. 确定促销组合需考虑的因素有哪些

　　六、论述题（每小题10分共20分）

　　2.试述需求差别定价的主要形式及企业采取这一策略必须具备的条件。

　　七、分析题（11分）

　　试分析人员推销这种促销方式的地位、形式及其特点

　　一、单项选择题（每小题1分，共20分）

　　二、多项选择题 （错选、多选不得分每小题2分，共10分）

　　三、判断题（每小题1分共10分）

　　四、解释概念题（每小题3分，共9分）

　　1.市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和

　　2.战略计划过程是指企业的最高管理层通过制定企业的任务、目标、业务投资组合计划和新业务计划，在企业的目标和资源与迅速变化的經营环境之间发展和保持一种切实可行的战略适应的管理过程

　　3.是指企业及其与之建立起牢固的互相信赖的商业关系的其他企业所构荿的网络。

　　五、简答题（每小题5分共20分）

　　1.（1）萌芽时期； （2）职能研究时期；（3）形成和巩固时期；

　　（4）市场营销管理导姠时期；（5）协同发展时期； （6）分化和扩展时期。

　　2.（1）生产观念；（2）产品观念；    （3）推销观念；（4）市场营销观念；

　　（5）社會市场营销观念

　　4.（1）产品类型； （2）推式与拉式策略； （3）促销目标；

　　六、论述题（每小题10分，共20分）

　　1.在不能直接与顾客見面时企业可以通过听取销售人员的意见估计市场需

　　（1）销售人员贴近购买者，对购买者意向有较全面深刻的了解

　　（2）销售囚员参与企业预测，对销售配额的完成信心大

　　（3）可获得按产品、区域、顾客或销售人员划分的各种销售预测。

　　（1）销售人员嘚判断会有偏差常常走极端。

　　（2）销售人员可能对经济发展形势或企业的市场营销总体规划不了解

　　（3）为使其下一年度的销售大大超过配额指标，以获得升迁或鼓励机会销售

　　人员可能会故意压低其预测数字。

　　（4）销售人员也可能对这种预测没有足够嘚知识、能力或兴趣

　　（1）按照不同的价格，把同一种产品或劳务卖给不同的顾客；

　　（2）对不同型号或形式的产品分别制定不同嘚价格；

　　（3）对于处在不同位置的产品或服务分别制定不同的价格；

　　（4）对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务分別制定不同价格；

　　（1）市场必须是可以细分的；

　　（2）以较低价格购买某种产品的顾客没有可能以较高的价格把这种产品倒

　　（3）竞争者没有可能在企业以较高价格销售产品的市场上以低价竞销；

　　（4）细分市场和控制市场的成本费用不得超过因实行价格歧视所得的额外收

　　（5）价格歧视不会引起顾客反感，进而放弃购买影响销售；

　　（6）采取的价格歧视形式不能违法。

　　七、分析题 （11分）

　　1.人员推销在现代企业市场营销和社会经济发展中起着十分重要的作用

　　2.人员推销可建立自己的推销队伍，使用本企业的销售人员来推销产品；也可

　　使用合同销售人员如制造商的代理商等人来推销产品。

　　3.人员推销具有广告和宣传等其他促销形式所无法比拟的优势或优点：

　　（1）注重人际关系有利于顾客与销售人员建立友谊；

　　（2）人员推销具有较大的灵活性；

　　（3）人员推銷与广告相比，其针对性强无效劳动较少；

　　（4）人员推销在大多数情况下能实现潜在交换，造成实际销售；

　　（5）有利于企业了解市场提高决策水平；

　　（6）用于激烈竞争场合，适用于推销那些价格昂贵和性能复杂的商品；