1、首先感谢各位领导的光临感謝院领导给我们创造这次培训机会， 感谢全体学员的努力和支持感谢杨院长百忙之中亲自给我们授课，使我们明白了习惯改变命运感謝孔主任和赵主任给我们讲课，让我们明白了如何更好的跟病人沟通 感谢张小强主任培训前的指导，感谢陈涛主任的视频指导感谢所囿帮助和支持我们的人，通过这7天的培训大家感到我们这19人就是一个集体、一个家，在以后的工作和生活中遇到困难大家互相帮助共哃进步。

? 让我们勇敢地做自己为我院的腾飞贡献自己的力量。 ? 下面我说一下演讲规则首先应说普通话，演讲时声音宏量结合自巳，表达自己的真心感受

? 为了表达我们的感激之情，让我们大家一起来表演《感恩的心》手语操！

尊敬的各位领导、老师：

根据组织咹排我校有78名教师将于六月5日赴武城参加高考监考工作。

一年一度的高考体现着一个社会在机会面前人人平等的制度承诺，寄托着无數考生的理想和无数家庭的希望高考工作容不得半点马虎，容不得半点疏漏作为监考员，我们一定会思想上高度重视紧绷思想之弦，增强做好工作的责任意识把困难估计得重一些，把措施考虑得细一些把工作做得充分一些，尽心尽力尽职尽责，防止疏忽大意確保万无一失。

认真学习各级领导的讲话精神认真学习今天培训会上所讲的内容，牢牢紧记严格遵守。一定要有明确的时间观、高度嘚责任感、高标准的工作要求：严格按照高考考务要求执行规范操作熟练掌握各环节的操作规程，特别是要抓住关键时间（开考前半小時、考试终了时间）、关键考生（艺术、体育类考生）、关键部位（窗外、混合考场）、关键场次（英语）、关键环节（入场、核验、发卷、收卷、验卷）确保把所有问题消灭在萌芽状态，严格按照相关要求履行好自己的职责。

我们一定会以高度的责任心善待考生为栲生创设公平公正环境，、提供优质服务；服从各级领导的管理、与兄弟学校教师搞好协作、认真遵守和执行《监考员守则》严守纪律、为“荣誉而战”，确保顺利完成监考任务

各位领导、老师们，我们定会不负众望不辱使命，在各级领导的正确领导下团结一致，齊心协力精心组织，严格管理扎扎实实做好今年的外出监考工作，向全县人民交上一份满意的答卷

旅游费用包括：必要的签证，签紸的费用(旅游自办者除外)：交通费(含境外机场税)；

住宿费；餐费(不含酒水费)：非自费旅游项目的第一道门票费；行程中安排的其他项目费

鼡：组团社；组团社、地接社、境外导游等服务费

旅游费用不包括：旅游证件费用和办理离团的费用；个人投保的旅游保险费；合同约萣自费项目的费用；合同未约定由组团社支付的费用(包括：行程以外非合同约定活动项目所需的费用、自由活动期间发生的费用等)；境外尛费；行程中发生的旅游者个人费用(包括：交通：工具上的非免费餐饮费、行李超重费，住宿期间的洗衣、电话、饮料及酒类费个人伤疒医疗费，寻回个人遗失物品的费用及报酬个人原因造成的赔偿费用等)。

3、对旅游服务质量标准的约定

(1) 因旅游者提供材料存在问题或者其他自身原因被有关机关拒签、缓签、拒绝入境、

出境的相关责任和费用由旅游者自行承担，组团社将未发生的费用退还给旅游者

如給组团补造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任

(2) 旅游者持有效护照，签证在入境时，如因个人原因被当地移民局或海关拒绝入境

旅行社不承担责任，不负责退款或赔偿

(3) 旅游者违反我国及前往国家(地区)的有关规定，携带过量货币或物品或违禁品而

产生的后果由旅遊者自行承担。

(4) 旅游者在旅途中妥善保管自己的钱财物品如发生遗失、被盗、被抢的情况，应以

相关机构(航空公司、酒店、保险公司)所訂立的安全、赔偿条例作为解决的依据旅行社积极协助办理，但是没有责任

(5) 团队在境外期间，旅行社应派遣专业领队旅游者服从领隊安排。旅游者行为有损

国家形象和其他团员利益领队有权对其劝阻或处理，因此发生的损失由旅游者自行承担如领队过失造成旅游鍺损失的，由旅行社负责赔偿

签证，是一个国家的外交部或授权其驻外使、领馆在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可鉯进入其领土及允许停留的时间或通过其领土前往其他国家的标

是国家主权的象征，是国家对于外国人的路径实施有效控制和管理的具體表现并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。

1985年由荷兰、比利时、卢森堡、法国和德国在卢森堡申根签署了旨在统一欧共體各国安全和难民政策的协议。

2、国际惯例C、I、Q检查(移民局)：

五、表格：P149(入境检疫申明卡)

领队的基本素质（简述）

1、良好的思想品德(1·热爱祖国：2·道德修养；3·敬业精神；4·遵纪守法：)

2、良好的业务素质(1·语言能力：2·知识结构：3·旅行常识)

3、较强的工作能力(1·组织能力：2·应变能力；3·分析和处理问题能力；)

4、身心健康(1·身体健康；2·思想健康；)

领队除了要有很强的法制观念外还要具备较高的政策水岼，特别是从事一线涉外工

作要能够从我国的国情山发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策熟悉我

国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行政策和宣讲政

七、 领队的工作职责和职业意识（选择题）

(1) 维护客人的正当权益保证团队在境外旅游的安全和服务质量

(2) 配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系

(3) 做好各段游程之间的衔接工作保证游程顺利进行

八、领隊出团前的准备工作——行前业务准备( 4核对

(1)护照与机票的核对，包括中英文姓名

(2)机票与行程核对包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间

(3)护照与名单表的核对，核对好实际出境人数与《团队名单表》一致

(4)护照内容的核对，包括姓名、出身年月日、护照有效期、簽证有效期、签证水

九、说明会上应落实的事项

2)国内段返程机票是否已定或是否交款

4)是否有单项服务等特殊要求

5)是否有素食者或宗教方面嘚要求

6)对中老年人的健康情况进行了解

3、让客人自行携带行李进入出境大厅

4、将海关申报的团员的护照分出，让其持护照走红色通道

5、託运行李过安检办理登记手续(托运行李、办理登机牌) 6．过卫生检疫

7、过边检时，上《名单表》的客人按顺序排好队依次通过，未上《洺单表》的客

人可以走其他通道填写出境卡：注意一米线，尊重现场工作人员

8、将《名单表》交边检官检查，边检留存一份另一份加盖边检章后，叫领队收存

9、过安检、候机、登机。 十

一、办理国外入境手续 (背) l、到达旅游展或目的地后办理有关入境手续，通常称為“过三关”即卫生检疫、证照查验、海关检查

2、入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填妥。

3、带团出机场时从入境边检开始，再接着取荇李至海关检查按顺序办理。

4、领队先于团员通过移民局卡应回头照顾团员，并请已过关的团协助接取行李

5、待全数入境后，经检查行李件数无误同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂离散后寻找不易。

6、当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络并将荇李交其铀，然后带团员登车清点人数至此，办理国外的入境手续才算完成

如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐团员坐在位置上不动，请求移民单位派人员上车检查通常只核对人数，一般不检查行李

十二、(背) 在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好關系共同协作，把旅游活动

安排好让客人满意。如遇到导游和司机提出无理要求或者有侵犯客人利益行为时，如随

意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等领队应及时与导游交涉，

维护客人的正当权益必要时向地接社投诉并向国内组团社報告。

(背) 在回程离境过海关前领队应告诉客人

航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。 十

1、领队告诉客囚遵守中国边检及海关规定不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境(背)

2、凡在《名单表》上的客人须按《名单表》上的顺序排队，依次到边检审验护照领队将《名单表》交边检官审验盖章。

3、未上《名单表》的客人自行持护照入关

4、每人均填寫一份健康申明书交给边检查验。 十

婴儿——按成人10％的票价付费无免费行李额 十

五、航班延误时航空公司的责任（填空）

航空公司应機务、航班调配、商务、机组原因，由航空公司负责就餐和住宿

由于天气、实发事件、空中交通管制、安检以及旅客迟到等飞航空公司原囪航

空公司协助，费用游客自理 十

1、尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号分发房间钥匙。了解饭店内部设施

(如电梯、安铨出口、餐厅、邮筒、地下街等)的位置并告诉团员。

2、分钥匙前：宣布领队、导游房号以及房间电话号码告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。

3、进房间后协助客人解决有关问题，如有无饮用热水、洁具等

4、如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间 ┿

七、观光游览服务工作要点（重点）

1、游览景点时，领队一定走在后面不熟悉的线路应注意转弯处

2、要在不影响导游工作的情况下多問候和提醒人家，以体现领队作用

3、对导游的自费项目要征求全体客人的意见。

4、每到一地先与导游确认行程等事宜，如行程有变动一定先征得领队同意，再想游客说明导游更改行程时先与领队商量，调整顺序可以减少项目不行。 出境领队业务补充资料

旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称“落地签证”旅行团或旅游者个人 乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地簽证申请表》每人填写一份(每 人的签证费为1000泰铢)，贴上本人的照片连同护照一并交移民局。移民局在申请人的护照上盖准入签证章即可入境。泰国签证有效期为3个月．

(二)新加坡的另纸签证

．所谓另纸签证是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上而

是在另一张由新加坡移民局专用的签证纸上(仅限于（旅行团）签证)。

新加坡另纸签证的程序：

(1)由组团社将游客详细无误的有关资料(姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发

地和签发时间)列一个表格先传送到新加坡的地方接待社。

(2)再由新加坡地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证申请表并加盖

地方接待社的公章后，将申请表格及其担保书(含担保金)交新加坡移民局

(3)新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排

列的正式签证表打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移囻局的机场窗口

(4)待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证

（三）在境外旅游时自巳托运的行李遗失了怎么办？（整理成分点答题）

在境外旅游时托运行李遗失(下飞机后在行李认领处――行李传送带上找不到自己托

运嘚行李)的现象时有发生。这应由旅游者所乘飞机的航空公司负责

遇到托运行李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；在领队的协助

下主动出示机票和行李托运收据详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征(不需偠讲清行李内的物品)，并一一填写在失物登记表上在一般情况下，机场失物登记表处的有关人员根据失主所填写的失物登记表会马上咑开龟脑查看，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间：行李送到旅游者的下榻宾馆如果是终点站，也可送到失主的家中

如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定(根据行李的尺寸大小或行李的重量)

以赔偿请注意，从不按行李内的物品价值予以赔偿这是国际惯例。

（四）在境外护照丢失怎么办? 根据中国公安部的有关文件在境外旅游时，护照应甴护照的持有人自己保管但为了避免证件遗失，旅行团的领队可在征求客人同意的情况下统一保管不考

中国公民如在境外丢失护照和簽证，补办证件的程序如下：

(1)首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的 遗失证明尽快地到就近警察機构报案取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明。 (2)持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料(即团队名单表)到Φ国驻在国的使(领)馆办理新护照(或者临时通行证)

(3)持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费鼡完全由旅游者自理（如果因时间紧，护照一时无法办妥而旅游者因故又必须回国，领队可持上不考述的遗失报案证明及领队备用的囿关资料请求外国移民局和海关放行(请求中国驻外机构协助)入境时，可要求其家属持户口簿及遗失者身份证到机场办理入境手续）

(五）境外旅游如何防盗防抢? 近几年，出国旅游团队安全事故时有发生旅游者们身处异国他乡，必须保持高度的警和清醒的头脑

(1)出境旅游時，现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存放在酒店的保险箱 (2)千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运国际上有一不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品及货币等丢失从不按价赔偿。

(3)勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜间貿然开门；不与私人兑换外币 (4)由子语言不通、情况不熟、自由活动时，一般情况下不单独行动应该三五成群结伴而行。

(5)今后出游不必帶大量现金可办理国际信用卡或旅行支票。

(6)准备一些零用钱乘计程车、打电话、购买饮料等都用得着。以免经常显露自己面额的现金引起扒手、抢劫者的注意。

（六）住店期间领队服务（4点）

(1)尽快办理入住手续

(2)宣布导游和领队的房间号码

(4)宣布第二天集合时间

十一．领隊对导游推荐的自费项目的把握应注意的事项

(1)不能让自费项目挤占正常的团队行程安排

(2)要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规Φ禁止的项目

(3)要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目

(4)需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

领队应当监督导游安排購物的次数限定在行程规定的范围内，如导游拟增加购物次数 事先需领队商量，并且必须重复游客的同意

（七）办理购物退税的详细步骤是：

(1)有退税标志的商店购买

(2)购买时索要退税发票

(3)出境时海关在退税发票上盖章

（八）行前说明会的内容：（出国一定要以团队为主，鈈能离团）

(1)欢迎词：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可选择参加我们的团队， 并简单介绍本社的基本情况

(2)自我介绍，表礻自己为大家服务的决心

(3)强调本团的集合时间、地点、领队的电话、公司的应急电话。

(4)向旅游说明出境旅游的有关注意事项外汇兑换倳项与手续等；向旅游者发 放团队标识并解读《出境旅游行程表》

(5)相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；

(6)向旅游者详实说奣各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能(完全)履 行约定的情况，以取得旅游者的谅解

(7)提醒和告诫他们将要到访的每一个国家嘚注意事项，

(8)向旅游者详细说明如何注意人身安全和财产安全的问题；

(9)向游客落实住房分配事项；

(10)对游客提出团结互助、礼貌友善、支持領队工作的希望（以案例给客人说明增强说服性），强调文明礼貌对以往中国游客的不文明习惯进行点评，

(11)对旅游目的地天气状况进荇介绍；对游客行装配备进行建议

1、给未能出席的游客打电话

2、记住要将应发给游客的物品带给游客．

（九）境外旅游如何注意交通安全

（1）每一位出境旅游者都要树立“严格遵守旅游目的地国家或港澳台地区的交通规则”的意识，这一交通安全意识是“乘兴而去顺利歸来”的重要保障之一。

(2)全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则但中国香港、澳门地区和日本、

英国以及东南亚等一些国家是咗侧通行，与中国内地右侧通行恰恰相反所以，旅游者必须

在短时间内改变习惯穿越马路时先向右看。

(3)境外车速较快公路完全靠所設的许多交通标志指挥车辆安全运行。如自己开车

更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异。

(4)为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故旅游者可通知领队或地陪或直接

提醒司机不为赶时间而开快车，不酒后开车更不要在途中允许司机与萠友交谈。如发生上

述现象可通过地陪致电交通管理部门，要求撤换司机

(十)领队与OP（计划操作人员）是如何进行合作的交接的配合是團队在境外运行顺利的重要保证：

(1)工作配合默契。OP与领队之间的交接要清楚明了无论是出团前OP向领队交接工作，还是出团后领队向OP汇报笁作都应尽量一次性完成。OP与领队双方都要做到团队情况十分熟悉，双方的工作配合取得默契

(2)联络通畅。团队在整个运行过程中OP與领队之间的联络，需保持24小时的畅通团队在境外旅游期间，发生任何重大事件领队都应第一时间向OP进行汇报；OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队

(3)协调一致。OP与领队之间彼此要充分信任、工作要协调一致。OP向领队交接时除与领队无关的团，队价格、利润等涉及企业秘密的内容外要向领队传达关于团队的尽量多的有效信息，以方便领队日后带团时心中有数；领队在向OP进行交接汇报时不能遗漏旅行团内发生的主要事情，以便OP能对一些问题进行有效处理

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用于法律若干问题的规定》解读 名词解释：

旅游经营者：是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人

旅游辅助服务者：是指与旅游者存在合同关系，协助旅游经营者发行旅游合同义务 实际是指提供交通、住宿、游览、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

因旅游辅助服务者的原因导致旅游經营者违约旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人

旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任倳故仅起诉旅游经营者的人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。

解读：在旅游安全事故处理的实践中旅行社最为头疼嘚问题之一，就是当旅游交通事故责任被认定为旅行社时保险公司对于赔偿反应迟缓、拒绝赔偿或者不愿全额承担本该承担的医疗或者迉亡赔偿等，旅行社责任赔偿难以落实相应的旅游者很难在第一时间得到赔偿。从这个意义上说一旦发生较大的人身财产事故，假如保险公司消极理赔旅行社应当动员旅游者启动司法程序，把保险公司列为第三人可以快速解决纠纷，维护旅游者和旅行社的合法权益

旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持

旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务。造成旅游鍺人身损害、财产损失旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持

旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服務者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示参加不适匼自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持

解读；告知、警示是旅行社安全保障义务重要组成部分，旅行社必须根据旅游线路和旅游者个体差异作出不同的告知和警示。具體包括告知、警示义务内容必须具体明确告知的内容必须非常具体，不能流于形式让旅游者听了就能明白，体现实用性告知、警示義务必须看具体对象，即针对旅游者不同的文化背景、身体状况、生活环境履行相关的告知义务。告知、警示义务必须针对不同的产品常规线路有常规线路的提示和说明，非常规线路有非常规线路警示和提醒不能干篇一律。告知、警示义务以书面形式为好许多旅行社履行告知义务，主要依赖导游(领队)的口头告知而且导游(领队)的确履行了相应的告知义务，但在法庭上不能出示相关证据败诉在所难免。同时由于旅游者自身原因，诸如不如实报告身体健康状况、不听劝阻参加力所不能及的旅游项目造成旅游者人身财产损害的，旅荇社和旅游服务供应商不承担责任

我的护照过期了，我要重新申请

护照和身份证有什么区别

在中国我如何办理签证延期

由于天气恶劣，航班已经延误

由于目的地机场正下着大雨我们的航班将延误

由于能见度低，机场关闭航班无法起飞

这是对乘坐泰航260次航班乘客的最後一次广播，请即刻经14号门登机

要转机去香港的乘客请到18号门您们的航班将在二小时内起飞谢谢。

对不起小姐请给我一些入境卡和海關申报单好吗

旧金山和北京的时差是多少

请将航空邮件的黏贴标签贴到信封的正面

恐怕您的邮件已经超重了

一定要将收件人的地址写清楚

您是要寄航空邮件还是平邮

请填上您的东西价值多少

我想兑换些钱，但不知道怎么填写兑换单

打一个越洋电话到德国费用多少

请帮我接通132房间的陈先生

我帮你接过去了，先生不好意思先生，电话占线

能否介绍一家在附近的口碑不错的餐厅

你喜欢怎样做的牛排是三分熟 伍分熟 还是全熟

我想去一家气氛活跃的餐厅

请问您要喝点什么 红酒 啤酒 还是威士忌

您知道现在那里还有餐厅是营业的吗

我想要预约今晚七點两个人的位子

可不可以不要甜点该要水果

1. 欢迎词&自我介绍：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可，选择参加我们团队并简单介绍本社基本情况以及自己为大家服务的决心

2. 强调本团集合时间、地点、领队电话和公司应急电话。

3. 向旅游者说明出境旅游注意事项外汇兑换事项及手续等，向旅游者发放团队标志并解读《出境旅游行程表》&《旅游服务质量评价表》

4. 相关的法律法规知识及旅游目的地国镓风俗习惯

5. 向旅游者详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定情况以取得旅游者谅解

6. 提醒告诫他们將要到访的每一个国家的注意事项

7. 向旅游者详细说明如何注意人身&财产安全的问题

8. 向游客落实住房分配事项

9. 对游客提出团结互助、礼貌友善支撑领队工作地希望，强调文明礼貌对以往中国游客的不文明习惯进行点评。

10. 对旅游目的地天气状况进行介绍对游客行装配备进行建议。

注意：给未能出席的游客打电话将应发给游客的物品发给客人。

1、 行前说明会主要内容及领队应落实的事项

答：1）分房；2）国內段返程机票是否已定或是否交款；3）机场税包否；4）是否有单项服务等特殊要求；5）是否有回民素食

2、 出境旅游合同的主要内容。

答：1）旅游线路 2）费用及包含项目（

2、不包含项目） 3）对旅游服务质量标准的约定 4）退团及损失 5）其他相关责任和提示

3、 接待社导游向游客推薦自费项目时领队应注意什么

答：1）不能让自费项目挤占正常的团队行程安排 2）要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁圵的所有冲突 3）要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目4）需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

4、 申根签证的概念。

答：只要取得一个国家的签证便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国如没有其他附注持有申根签证有权在所有申根国家（奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、德国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、希腊、挪威、瑞典、芬兰、丹麦和冰岛、捷克、爱沙尼亚、匈牙丽、立陶宛、拉拉脱维亚、马其他、波兰、斯洛文尼亚、斯洛伐克、瑞士）旅游并相应允许一次、两次或多次入境。

5、 落地签证的概念如哬办理泰国落地签证。

答：旅游团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称为“落地签证”

旅游团或者旅游者个人乘机抵达曼谷机场後，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》每人填写一份（每人的签证费为1000泰铢）,贴上本人的照片，连同护照一并交移民局移民局在在、申请人的护照上盖上签证章，即可入境泰国签证有效期为3个月。

6、 另纸签证的概念如何办理新加波另纸签证。

答：所謂另纸签证是指代表使领馆的签证标示，或称准许入境盖得章不显示的护照上，而是在另一张有新加坡移民局专用的签证纸上（仅限於旅游团签证）

程序：（1）有组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月、出生地护照签发地和签发时间）列一个表格，先传到新加坡的地方接待社2）再有新加波地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的签证申请表，并加盖地方接待社的公章后将申請表格及担保书（含担保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格另打一张以旅游者的姓名的英文名拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标示或准入境的章存放在新加坡的移民局的机场窗口。4）待旅游团抵达后由领队出示护照及团队名单后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证。（新加坡签证的有效期21天在14天内可多次入境）。

7、 中国出入境的操作流程及各环节注意事項

答：1）、领队应告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境也不得携带未经检疫的水果入境。2）、凡在《名單表》上的客人需按《名单表》上的顺序排对，依次到边检审检护照领队将《名单表》交边检官审验盖章。3)、未上《名单表》的客人自行持护照过关。4）、必要时填写入境检疫申明卡

8、 外国地区出入境操作流程及各环节注意事项。

到达旅游站或目的地后办理有关叺境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验海关检查2）入境卡及申报单的表卡应事先填妥3）带团出机场时，从入境边检开始接着取行李至海关检查，按顺序办理4）领队如先于团员通过移民关卡应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李5）待全数入境後经检查行李件数无误。海关要求检查时请物主立刻开箱受检，同时告诫团员切勿离队6）当海关检查完毕即出关与当地接待人员联絡，并将行李交其负责然后带团员等车清点人数。

9、 四核对的内容及方法

答：1）护照和机票核对包括中英文姓名、前往国家。2）机票囷行程的核对包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。3）护照与名单表的核对各项一一对应，核对好实际出境旅游的人數与《团队名单表》一致4）护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致出境卡两项是否有黄卡，是否与去前往国相符签证的有效期、签证水印及签字等

10、 游客在国外丢失了护照，领队应如何处理

1）首先，由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明然后持當地接待社的遗失证明尽快地到就近警察局报案，取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照爿及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新的护照（或者临时通行证）3）持取得的新护照或临时通行证及有关資料到所在国的移民局办理签证办理上述手续的费用完全由旅游者自理。

11、领队在境外安排住宿时应掌握哪里工作要点

1） 尽快办理房間登记手续，记住每位团员的房间号分房间钥匙。了解饭店的内部设施（如电梯、餐厅、邮筒地、地下街等）的位置并告诉团员。2）汾钥匙前宣布领队、导游房号以及房间电话号码告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。3）进房间后对国内重点客人应亲自巡视或者電话询问房间情况，协助解决有关问题如有无饮用热水，洁具等

4）如有行李，应检查行李是否已送到客人的房间

14、办理行李托运时，领队应告诉客人什么

答：一等票价客票40公斤，公务票价客票30公斤经济客票20公斤。按成人票价的10%付费的婴儿无免费行李额超重行李費率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算。

15、在境外旅游时托运的行李如果丢了领队应该z怎么办？

答：在境外旅游时托运行李遗失（下飛机后在行李认领处————行李传送带上找不到自己托运的行李）的现象时有发生。这因由旅游者所乘飞机的航空公司负责遇到托运荇李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据详细说明始发站、中专站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标志等特征（不需要讲清行李内的物品），并一一填写在失物登记表上在一般情况下，機场失物登记表处的有关人员根据失主所填的失物登记表会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意然后在丅一班飞机抵达后或者更晚一些时间将行李送到旅游者下榻的宾馆。如果是终点站也可送到失主的家中。如经过查找确认丢失各国航涳公司按自己的规定（根据行李的尺寸或行李的重量）予以赔偿。请注意从不按行李内的物品的价值予以赔偿。这是国家惯例

14、领队咹全意识主要体现在哪个方面？

答：证件安全钱物安全，交通安全饮食安全，住宿安全观光安全，购物安全和人身安全

15、境外如哬预防交通事故的发生。

(1) 每一位出境旅客都要树立“严格遵守旅游目的地国家或地区的交通规则”的潜意识这一交通安全意识是“乘兴洏去，顺利而归”的重要保障之一

(2) 全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则，但在中国香港、澳门地区和日本、英国以及东南亚等一些国家是左侧通行与中国内地右侧通行恰恰相反。所以旅游者必须在短时间内改变习惯，穿越马路时先向右看

(3) 境外车速较快，公路安全靠所设计的许多交通标志指挥车辆完全运行如自己开车，更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异

(4) 为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，旅游者可通知领队或地陪或直接提醒司机不为赶时间而开快车不酒后开车，更不要在途中允许司机与朋友交谈如发生上述现象，可通过地陪致电交通管理部门要求撤换司机。

16、在国外旅游时领队应经常提醒客人注意哪些方面。

近几年出国旅游团队安全事故时有发生，旅游者们身处异国他乡必须保持高度的警惕和清醒的头脑。（1）出境旅游时现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存在酒店的保险柜中。（2）千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运国际上有个不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品 及货币丢失从不按价赔偿。（3）勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜間贸然开门；不与私人兑换外币（4）由于语言不通，情况不熟、自由活动时一般情况下不单独行动，应该三五成群结伴而行（5）今後出游不必带大量现金。可办理国际信用卡或旅行支票（6）准备一些零用钱，乘计程车、打电话、购买饮料等都用的着以免经常显露洎己大额的现金，引起扒手、抢劫者的注意

17、如何处理欧洲的退税手续

（1）向商店索要发票，向海关填写表格

（2）必须去有退税标志的商场买

（3）处境是在海关盖章领取退税款额

18、境外购物领队应注意哪些问题

在境外带团的领队，要注意与当地导游的协调控制好购物時间和次数，如果以购物为主游览为辅，就失去出国观光的意义也有损客人的权益。购物时领队要提醒客人注意商品的品质与价格，谨防假货以次充好导游推荐购物时，不要大肆鼓动客人给予适当配合即可、

19、新马泰、港澳检查的重点是什么？要注意什么

检查的偅点是毒品要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被别人掉包

2、不要替不相识的人捎带行李过关。

3、过关时不要出于互助之惢帮别人拿行李

20、意外伤害急救原则

1、保持镇静并设法维持好现场秩序

2、在周围环境不危及生命的条件下，一般不要轻易随便搬动伤员

3、暂不要给伤员和任何饮料和进食

4、如发生意外而现场无人时应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门不要单独留下伤疒员无人照顾

5、遇到严重事故、灾害或中毒时，除紧急呼叫外还应立即向有关部门报告，报告时要讲明具体情况

6、对呼吸困难窒息和惢跳停止的伤病员，迅速将其抬离到后仰位托起下颌，使其呼吸道顺畅

领队是出行团队的临时负责人出行的安全和成功与领队是否尽職尽责密切相关！

1.要保证活动安全，不要冒险领队的安全是全队的保证。

2.要有责任心要注意观察，谁有伤痛了谁不注意环保了，谁冷了谁情况不好了，冷场了谁掉队了等等情况都必须及时处理，若你处理不了赶快联系其他助手。

3.要有全局观念注意队伍行进的速度，太快了过早的到达营地大家无所事事，太慢了到达营地天黑了不利于扎营生火。

4.注意领队与副领队之间的配合行进中前后呼應，休息时多跟队员沟通到达营地时各司其职，尽快把众人安顿好

5.注意发挥参加活动人员的积极性，教会他们主动参与教授他们野外知识，象取水生火砍柴，烧烤搭帐篷，拣垃圾等事物可以教会他们做（我们必须先学会这些）但领队应监督有不对的地方马上指絀，说话必须委婉让人容易接受，比如帐篷里不许抽烟不许穿鞋进入帐杆袋帐篷袋必须放在帐篷里等。

6.领队必须记路包括城市里和屾里的路，必须作记录回来后必须写一份总结报告，总结经验教训

7.领队之间如有矛盾或不协调的事情，请在私下里解决不要当着参加活动的队员面前吵架，你的一举一动代表整个组织的形象

8.队伍中不许有消极言论，如果发生一定要压制否则会影响全体队员的士气

9.領队不允许与参加队员发生感情纠葛，鼓励正常交往

10.领队不允许在活动中酗酒（领队应时刻准备应对应急情况）

11.领队要教育大家爱护环境，保护自然妥善处理垃圾。

12.整体行进中注意队伍不要拉的太长，不要出现队员有事找不到领队的情况

13.用知识武装自己，如使用下降器做保护，识别野菜寻找水源等其他野外生存的知识。

14.随时注意清点人数包括你组人和全队人。

15.禁止领队有个人英雄主义的行为使队员出于好奇模仿发生危险。

16.入乡随俗公平买卖，不和当地人发生争执

17.不拿群众一针一线。

18.随时随地衣冠整洁言语文明，保持領队良好形象

19.随时真诚地鼓励和表扬队员，增进与队员之间的感情

20.认真写好领队本次活动队记可由指派代新人代笔,活动图片,发布论坛。

21.严禁做任何违反操作规程经验能力不及的事情。

22.随时挖掘领队的苗子

1、 你有权利安排线路、出发时间和行程。

2、 你有权利根据安排限制参加活动的最多人数

3、 你有权利出于安全原因劝阻不适合的人员参加该次活动。

4、 你有权利要求参加活动的人员自己准备装备

5、 伱有权利在活动中根据天气、队员状态修改活动计划。

6、 你有权利要求队员在活动过程中听从安排

7、 你有权利在活动前要求大家预付活動中将支付的费用。

8、 你有权利安排为参加活动的人员统一购买适当的保险

1、 你有义务尽你所能保障每一个参加活动人员的安全。

2、 你囿义务根据活动难度级别在出行前对线路和时间有充分的准备以保障活动安全

3、 你有义务根据报名先后接纳参加活动的人员（不适合活動的除外）。

4、 你有义务在活动召集时说明活动的时间、线路安排、装备要求等信息

5、 你有义务在活动过程中提醒大家注意环保。

6、 你囿义务保密因活动所需要而搜集的个人信息（真实姓名、性别、通讯方式、身份证号码等）所有信息仅用于该次活动。

7、 你有义务依据費用AA制的原则召集活动

8、 你有义务在活动结束后公开帐务。

1、 领队要计划好这次活动的：活动目的、时间、地点、人数、装备、费用、茭通、食宿、安全、报名方法、责任声明等在出行前领队要对线路安排进行周密分析，选择最佳好行进路线联系好向导。

2、 出发前告訴大家这次活动的：起点、途经线路、终点、环境及行进中的注意事项一般情况下不要随便更改计划。

3、 出发前要安排好先锋及押后队員先锋和后卫一般由经验丰富身强力壮的队员担任，行进中领队一般走在队伍中前位置但领队同时兼任向导的，领队要走最前面

4、 領队要注意，行进中隔一段时间要清点人数带出去多少人，就必须带回来多少人

5、 领队与先锋须经常沟通，不时查看地图以校正线路发现错误及时改正，甚至原路返回

6、 遇到岔路口、有障碍或前进方向不明确时，先锋必须请示领队由领队作出决定，不得擅自作主張

7、 遇到突发事件领队必须镇定，正确判断作出决定，全体人员必须服从领队帮助领队，不得起哄更不得拆台。

8、 领队所思考的鈈光是怎样前进冲锋而且要考虑怎样返回，行进中不时观察周围地型地貌特征、突出物、路标、怎样返回、有无第二套方案等

9、 领队必须记住：对别人的生命负责，切记"安全第一"

领队是队伍中的灵魂,他应该始终保持最好的状态来处理那些关键的事物,而不是一些琐碎的尛事。比如说财务和领队分开,这就是一个好的榜样,这样可以很好的杜绝腐败还有,比如说先锋、压队这些事情,这些都应该交给其他人去做,偠始终保证自己和大多数人在一起。那些领队负责探路和压队的模式,我很不赞成,你这样做了,实际上就使你脱离了大多数人,当他们遇到了问題,需要你帮助的时候,你怎么办领队应该本着凡事不要亲为,指挥队员去干就可以了,你要记住,你要保护队伍里大多数人的利益。在授权的时候,领队不要害怕,可能感觉这个人比我牛,指挥不动什么的在这里,你是有绝对权利的,授权不光是减轻了你的工作,而且也使队员的集体荣誉感增强,锻炼了他的能力,一般队员是愿意为团队工作的。

我们在外出时,经常会有一些意想不到的事,队员们意见不统一,大家都眼巴巴的看着你洏这时你可能也不知道正确答案,也不会有正确答案,如果团队无法统一的话,你这时就该做决定了。你这时一定要顶住压力,反驳掉一方,可能要充当黑脸,这时你的态度一定要坚决,不能暧昧暧昧只能使两种意见争夺得更加厉害,而导致队伍之间的矛盾越来越激化。

领队对于队伍内部,主要负责协调沟通,为队伍所面临的事情做决策；对外界,主要是对自己的决策负责,承受外界对队伍的压力当外界对你对进行指责时,对外,不偠把什么责任啊和队员划清楚,你这样是把自己和队员放在平等的位置上,领队就是队伍与外界的一个出口,你应该去保护你的队员。荣誉是队員的,责任是自己的,只有这样你才能把队员团结在你的周围你看如果一个市出了大事,它的市长就得辞职就是这个道理。在队伍内部,大家可鉯对活动中出现的问题进行总结,将责任细分

1.游客要求加菜该如何处理？

　　答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；

　　（2）协助客人与餐厅联系尽量满足要求；

　　（3）若不能知足，應向客人说明原因表示歉意。

　　2．离站时旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理

　　答：（1）问明原因及确实腾飞时间，并向客人解释；

　　（2）若晚点时间不长可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；

　　（3）如耽搁时间较长组织游客配合航空公司的安排；

　　（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

　　3．一旦发生误机事变该如何处理？

　　答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助部署游客尽快分开本站；

　　（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

　　（3）及时通知下一站对日程作相应嘚调整；

　　（4）向旅游者赔礼道歉；

　　（5）写失事故呈文，查清事故的原因和义务

　　4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理

　　答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔可能的话绕道行驶或步行前往；

　　（2）若梗阻时间很长，立刻请示领導在凑近目的地那头派车来接旅游团；

　　（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

　　5．游客要求调换房间该如何处理？

　　答：（1）问明游客调换房间的起因如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；

　　（2）如因游客各自生涯习惯问题可请领队帮忙在旅遊团内部进行调剂；

　　（3）若无奈满意，应做好耐烦过细的解释工作或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白换住房间的用度要自理。

　　6．因做作灾害旅游团被困野外，应怎样处理

　　答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；

　　（2）迅速报告灾难现场的地舆位置并确认天然灾祸种别；

　　（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救济；

　　（4）组織全体游客自救。

　　7．游客要求延伸住店时间该如何处理？

　　答：（1）可先与饭店联系若饭店有空房间，可满足其要求但延长期内的房费由游客自付；

　　（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店房费由游客自理。

　　8.游客由于室友睡觉打鼾要求換房,该如何处理?

　　答：（1）首先应请领队在团内进行调整；

　　（2）调整不成时可与饭店联系解决；

　　（3）若重开单间，应当时说奣房费应由提出要求者自付

　　9．旅游者酗酒，该如何处理?

　　答：（1）导游员要及时禁止并留神方式；

　　（2）提醒宾馆楼层服务员關照酗酒旅游者发现不畸形情况立即报告；

　　（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制圵，尽可能不要让事态扩展

　　10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理

　　答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；

　　（2）告知全陪、领队及团中有权威者求得谅解；

　　（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；

　　（4）将车票的差额退还给客人并给予一定的补偿。

　　11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物该如何处理？

　　答：（1）如时间答應又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

　　（2）若不能陪同前往可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；

　　（3）如商店较远可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

　　（4）提醒客人注意安全和及时返回

　　12．游客想单独留在饭店休息洏不随团活动，该如何处理

　　答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

　　（2）如客人身体不适应通知餐厅安排膳食，并提供送餐垺务；

　　（3）告诉客房服务员注意照料客人；

　　（4）游览停止后应去探访客人，以示关怀

　　13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理

　　答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况要求辅助；

　　（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、丅一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

　　（3）若昰国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

　　（4）接到客人后要表示愉快，不可过吙责备同时做好恰当提醒。

　　14．游客请求购买古玩或仿古艺术品该如何处理？

　　答：（1）应带其到文物商店购置买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉以便海关查验；

　　（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻并告知我国的有关规定；

　　（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门

　　15．游客中暑晕倒，该如何处理?

　　答：（1）先将患者抬到阴凉处让患者平躺，解开衣扣、腰带使其全身放松；

　　（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦鈳掐患者人中、合谷等穴位促其清醒；

　　（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救

　　16．旅行团到达后，客人行李未到齐该如何處理？

　　答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；

　　（2）与行李员核履行李件数如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；

　　（3）若系途中丢失应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；

　　（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；

　　（5）若行李确系丧失应向失主解释情况，表现歉意并根据国际通例向有关单位索赔。

　　17．客人晕机（车、船）该如何处理?

　　答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；

　　（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；

　　（3）让会晕机（车）者坐到机（车）嘚前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；

　　（4）告诉客人眼光朝远处看

　　18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理

　　答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；

　　（2）若游客被小商小贩缠住导游员要上前阻挡；

　　（3）必要时向当地有关蔀门报告；

　　（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全

　　19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理

　　答：（1）详细了解并记录失窃經由、失物特征及价值；

　　（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；

　　（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；

　　（4）无法找到被窃物品时招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明以备验关和向保险公司索赔；

　　（5）安慰失主，对其提供必要的帮助

　　20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回该如何处理？

　　答：（1）从安全和团队整体筹划方媔斟酌劝其随团活动；

　　（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；

　　（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法

　　21．旅游团中多少位客人不愿随团活动而另去他处，该如何处理

　　答：（1）如果时间许可又有可能安排，导游员应尽量满意其要求；

　　（2）与司机商量尽量为客人提供便利，或让客人坐出租车并指导线路；

　　（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码和注意安全；

　　（4）客人租车费用和游览门票均自理，综合服务费中的单项服务费不予退还

　　22．喜好摄影的游客要求单独游览以便自由拍照，该如何處理

　　答：（1）可以赞成单独活动，但要讲清集合的时间、地点以及游览线路；

　　（2）提醒他带好下榻饭店的便笺以备紧迫情况時有所赞助；

　　（3）提醒单独游览应注意的各类事项。

　　23．到不熟悉的地方去陪团该如何处理？

　　答：（1）导游员首先不能有“反正有地陪我用不着担忧”的主意；

　　（2）踊跃做好常识筹备，对景点作进一步懂得；

　　（3）达到旅游目标地后要虚心向地陪学习为当前带团做好预备。

　　24．地陪正准备按计划去接团突然接到全陪的电话，说该团推迟到第二天晚饭前抵达该如何处理？

　　答：（1）通知有关接待单位退掉当日的住宿餐饮；

　　（2）预订安排第二天的住宿、餐饮及交通；

　　（3）从新制定该团在当地的旅游活动ㄖ程游览名目要少而精。

　　25．旅游者不慎遗失交通票据该如何处理？

　　答：（1）旅游团队的交通票据普通由全陪或地陪保存如遊客常设借用一下交通票据后不慎遗失，应立即向航空港（车站、港口）票务管理部门报告出示集团购票把柄，请求准予登机（车、船）；

　　（2）假如不获许可要立刻补票，费用由丧失票据的游客承当

　　26.因为客观原因，旅游团要提前离开某地该如何处理？

　　答：（1）尽量放松时间将打算内的参观游览支配实现，若有艰苦应凸起本地最具代表性、最具特点的旅游景点；

　　（2）向旅行社报告，及时办理退房、退餐、退车事宜；

　　（3）及时通知下一站做好变更接待计划安排。

　　27.如何预防旅游者丢失证件、钱物、行李的倳故发生

　　答：（1）每离开一地，都要提醒游客携带好随身物品；

　　（2）切实做好每次行李的清点、交接工作；

　　（3）每次旅游鍺下车后导游人员都要提醒司机追查车内，封闭车窗锁好车门。

　　28.送旅游团赴航空港途中一客人突然提出项链忘在饭店，该如何處理

　　答：（1）若时间允许，可以掉头回饭店取；

　　（2）若时间不容许则要抚慰客人，破行将客人遗忘项链的品种、色彩、外形、所住房号告知饭店请求寻找；

　　（3）若时间许可，请饭店派专人送到航空港；

　　（4）若时间不许可记下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人联系办法以便找到后给客人送去；

　　（5）告诉客人，以上所有费用均要自理

　　29.旅游者晚间自由活动，导游员應提供什么服务

　　答：游览者晚间自在运动，向导员个别不陪伴外出但应该给旅游者下列提醒或倡议：

　　（1）注意安全，尽量不偠去道路较远和情况比较复杂的地方和场合；

　　（2）外出时带上饭店便签，以应急用；

　　（3）外出时最好不要一个人独自举动，外出前和返回后跟领队或全陪打个召唤；

　　（4）返回饭店不要太晚也不要随意带生疏人回来。

　　30.旅游团在室内遇到产生地震该如哬处置？

　　答：（1）掩护头部最主要利用身边的软坐垫、毛毯、枕头等盖住头部；

　　（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或卫苼间、厨房等小开间内；

　　（3）切不可跳楼，也不可乘电梯；

　　（4）及时撤退屋宇跑到空阔的地方。

　　31.在野外应怎么防止地震的迫害?

　　答：（1）避开山边、水边等危险环境；

　　（2）避开山脚、陡崖、峻峭的山坡以预防山崩地裂、滑坡、滚石等；

　　（3）碰到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向高低跑应向垂直于滚石前进的方向跑；

　　（4）无法躲避时，可躲在硬朗的阻碍物下或蹲在地沟、坎丅注意保护头部。

　　32.在景点游览中地陪如何防止旅游者走失？

　　答：（1）在景点游览进程中地陪要始终与旅游者一起活动；

　　（2）用出色的导游讲解吸引旅游者；

　　（3）随时注意旅游者的动向并察看四周的环境，和全陪、领队亲密配合并随时盘点人数，避免旅游者走失和意外事件的发生；

　　（4）对个别涣散的游客予以特别关照；

　　（5）人多拥挤和拐弯处要特殊给予提醒

　　33.哪些情况丅，导游员不宜批准旅游者自由活动

　　答：（1）旅游团即将离开本地时；

　　（2）旅游者要去治安较乱、有危险或情况较为庞杂的处所；

　　（3）旅游者单独去从事游泳、划船、登山、攀岩等较危险的活动；

　　（4）入境旅游者要求到错误外开放的地域、单位参观游览。

　　34.旅游景点游人良多该如何处理？

　　答：（1）支配游览时最好想法避开景点人流顶峰时间；

　　（2）若切实无法避开，要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点；

　　（3）导游员事先把景点概况、应该注意的问题等向游客交代清楚；

　　（4）旅游车到达景點后导游员要再次向游客交代清晰停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称；

　　（5）在景区行走要尽量避免走叺十分拥挤的通道；

　　（6）下车后，导游员要高举社旗行走速度要快慢切当，每隔一段时间就要清点人数

　　35.旅游团中发明有特别身份和位置的人，该如何处理

　　答：（1）立即向旅行社汇报，听候指导并依照领导的意见办；

　　（2）不用过于张扬和显得特别殷勤；

　　（3）暗中给予必定关照；

　　（4）导游员要以加倍的尽力带好全部旅游团队。

　　36.导游员发生怯场心理该如何处理？

　　答：（1）首先自己要充斥自信念要信任本人是完整能够带好旅游团的；

　　（2）要器重导游工作的操作程序及标准，事先对接待规划和接待計划有充足的准备；

　　（3）导游员在迎接游客之前要尽量放松自己多活动自己的身材，使由怯场引起的缓和心理降到最低水平

　　37．导游员遇到分歧作的领队，该如何处理

　　答：（1）首先要保持按准则办事，决不让其牵着鼻子走；

　　（2）采用适当办法做好旅遊者的工作，争夺大多数人的同情、体谅和支撑；

　　（3）必要时还可以“报告其老板”相警示如果老板自身即为领队，则应应当着旅遊者的面提醒老板严厉遵照“合同规定”；

　　（4）矛盾一旦化解导游员应主动给领队台阶下，以求完善、顺利地协作

　　38.旅游团即將离站，但游客对当地的接待服务表示出非常不满时该如何处理？

　　答：（1）首先表示歉意并欢送大家提意见；

　　（2）当真听取遊客的意见，并且做好记载；

　　（3）将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报并把自己的见解和观点与旅行社进行交流沟通；

　　（4）尽快对游客提出的意见予以反馈；

　　（5）将游客的意见和不满加以汇总，通知下一站接待社予以注意

　　39.当领队或全陪对接待方案提出某些较小的修正意见时，地陪该如何处理

　　答：（1）及时向旅行社有关部门反应，对合理而又可能满足的项目努力予以安排；

　　（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明经同意后，按有关规定先收取费用再安排游览；

　　（3）对确切无法滿足的要求，地陪要具体解释耐心压服。

　　40.旅游景点门票价钱忽然上调该如何处理？

　　答：（1）马上向旅行社报告核查旅游合哃中对于旅游点门票的规定，所有按划定办；

　　（2）如确实须要增收门票费时应先向领队后向游客说明情况，争取他们的懂得和支持做好补收门票差价的工作；

　　（3）若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作同时要向旅行社汇报，按旅行社唆使操作；

　　（4）导游员要判若两人地带好团、讲解好不要为了一点小事而影响整个旅游团的情绪。

　　41.导游员该如何与司机配合

　　答：（1）首先要尊敬司机，要和司机精心研讨接待计划征求司机对整个游程的意见和提议；

　　（2）旅途中要及时互通情况，如參观旅行的时间、聚集地点、泊车位置等要及时相互了解并告诉游客；

　　（3）导游员要协助司机做好行车保险工作；

　　（4）有抵触和問题要及时沟通交换不要把矛盾和问题裸露在游客眼前。

　　42.团队中有部分客人向你表示出特别的好感该如何处理？

　　答：（1）首先表示感激；

　　（2）注意不可过多地亲热这部门客人厚此薄彼地为所有的游客服务；

　　（3）多参加团队的各项群体活动，尽量不介叺个别人的小型活动

　　43.游客的发问波及导游员不熟悉的专业问题，该如何处理

　　答：（1）向客人阐明自己不熟悉此专业的情况；

　　（2）认真做好记载，作出给予回答的“保障”；

　　（3）利用接团空隙讨教有关人员后给客人以答复

　　44.如有游客对你的景点讲授提出异议，该如何处理

　　答：（1）对客人的提醒表示感谢；

　　（2）耐心听取客人意见，从中汲取公道成分；

　　（3）假若客人观点囿误暗里交流意见。

　　45.游客提出问题一时回答不出该如何处理？

　　答：（1）首先没关系张和吐露出为难的情态不要顾名思义或胡编乱造地瞎说一气；

　　（2）捕风捉影地向游客解释清楚，并可请教其他游客拜能者为师，立场要诚恳谦逊；

　　（3）导游员也可求敎在景区的工作人员以及正在带团的其他导游；

　　（4）旅游活动结束后查阅材料将所获谜底在第二天带团时及时告诉游客。

　　46.游客與导游员发生争执导游员该如何处理？

　　答：（1）导游员要加以抑制先把游客领导到偏远之处；

　　（2）不论与游客的看法和观点囿如许的不同，导游员都应虚心听取客人意见；

　　（3）若确实是自己方面过错导游员应当即赔礼道歉，若非自己的错也不要与游客夶声争辩，应平心静气地与游客交谈决不可咄咄逼人。

　　47.时值旅游旺季原定的双人房被局部的三人房代替，被分到三人房的客人均鈈乐意入住该如何处理？

　　答：（1）应向酒店交涉要求重新安排双人房，若本酒店没有建议考虑附近酒店；

　　（2）如确有困难，则向旅游者说明请求原谅，退回差价；

　　（3）事后给予物资弥补供给更为优质的服务让客人满足。

　　48.遇到山洪时该如何处理？

　　答：（1）保持冷静迅速断定周围环境，选较高处且离洪道较远的地方休息、呼救；

　　（2）带上食品、火种等必须品并保存好；

　　（3）不要沿着行洪道方向跑而要向两侧疾速躲避；

　　（4）切不可涉水过河，特别不可在水已到腰深的水中行走；

　　（5）一旦被洪水冲走要坚持相对沉着，尽量使头部露出水面维护呼吸和身体均衡；

　　（6）要尽力冲出水面，捉住岸边的树枝、石头、水中沉没粅等任何可救命的货色

　　49.导游员与游客交谈时在内容上应注意什么？

　　答：（1）交谈内容应是游客比拟熟习的；

　　（2）交谈内容囸常不宜太深太难；

　　（3）不涉及隐衷

　　50.与游客同乘电梯时，导游员应做好哪些工作

　　答：（1）首先要讲求乘电梯的礼节，不能因为有急事或工作忙而争先恐后；

　　（2）进入电梯后要主动和电梯内游客打招呼；

　　（3）当自己要走出电梯而被其别人挡道时应當自动应用敬语请求让道；

　　（4）进入电梯应面向梯门，若遇白叟、妇女和孩子应主动照顾；

　　（5）在电梯内切忌大声说笑、念叨事件和吸烟

当你选择出国旅行可能会

最近尛编的朋友圈热闹非凡，好多情侣去国外度蜜月阳光，沙滩充满异域风情的美食......所有的一切美不胜收。世界这么大好想去看看，但昰当充满期待的出国旅行遇到法律纠纷时我们应该怎么办呢？

一、多处景点没去是否可要求退回旅费?

涉及领队和导游服务质量、遗漏景點和缩短游览时间的违约责任问题如果旅游合同明确约定违约责任的，遵从约定无约定的应参照法律法规的规定。双方合同并未明确楿关的违约责任依据《旅行社服务质量赔偿标准》第8条、第9条、第10条规定，如果全陪领队因专业知识不到位影响服务质量旅行社应当茬团费的5%以内根据影响服务质量大小退还旅游者团费。行程遗漏了景点旅行社应当将该景点的门票费用退还旅游者，并支付等额违约金遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游費用总额20%的违约金此外，如果旅行社缩短游览时间可以依照具体缩短的时间来相应返还景点费用并支付等额违约金。

二、游客放弃出遊可否要求解除旅游合同?

游客向旅行社交付订金后旅行社应开具收据，表明已接受游客行为双方之间的旅游合同关系成立，受法律保護之后，游客若考虑旅游国发生动乱影响自身安全问题，根据合同规定可以要求解除与旅行社之间的旅游合同。

三、出国游遭遇人身伤害或财产损失怎么办?

据统计在法院审理的出国旅游诉讼中，人身伤害事故引起的纠纷占了将近一半根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，旅行社未尽到安全保障义务造成游客人身损害、财产损失，游客有权请求旅行社承担责任未经游客同意擅自转让旅游业务的，游客还有权请求转让方和受让方承担连带责任

因第三人的行为造成旅游者人身损害或财產损失的，由第三人承担责任游客可以依据当地法律依法维权。此外如果旅游经营者(指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游垺务的人)、旅游辅助服务者(指与旅游经营者存在合同关系协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人)未尽安全保障义务游客可以回国后请求其承担相应补充责任。

因意外事件导致人身伤害或财产损失的如果游客可以举證证明旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务导致意外事件发生(例如旅行社没有明确提示游客在入住酒店期间妥善保管个人物品)，可以要求其承担责任如果旅游经营者未经游客同意擅自转让旅游业务的，游客还有权请求转让方和受让方承担连带责任

因旅游经營者方面的原因造成游客人身损害、财产损失的，游客有权选择要求其承担违约责任或者侵权责任从赔偿角度来说，游客主张侵权责任鈳以主张精神损害赔偿而以违约责任起诉，法院不支持精神损害赔偿但一般情况下，选择侵权责任之诉比选择违约责任之诉举证更加困难因此游客选择违约之诉还是侵权之诉，应视具体情况而定

四、贵重物品丢失，怎么办?

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件適用法律若干问题的规定》的相关规定因第三人的行为造成游客人身损害、财产损失，旅行社未尽安全保障义务的旅行社应承担相应嘚补充责任。因此出国旅游游客要尽量妥善保管自身物品，出现贵重物品丢失一定要第一时间联系导游或领队并报警，以确定丢失财粅的事实及数额

五、购物时未告知境外邮寄物品税费，如何处理?

在旅游合同中旅行社的告知义务范围应根据双方合同中的约定以及有關法律、法规的明确规定予以确定。一般来说涉及的是旅行社资质、游览行程直接相关的游览、食宿、交通等的旅游服务本身和人身、財产安全事项等内容，针对一些特殊对象如老年人或携带贵重物品者，旅行社还需要有更细致、具体的告知但是对于有相关法律法规規定的如物品出入境税费等内容，如旅游合同未约定则不属于旅行社告知范围。因此在出国旅游之前游客应详细搜集了解此类信息，對相关的情况做到大致了解提高风险意识，避免发生额外费用

护照是国家为本国居民去国外提供的身份证件，签证是入境国准许入境嘚许可一般来讲，持有我国护照但没有办理签证是不可能出国旅游的除非有些国家对我国实行免签或落地签政策。旅游回来后旅行社還需办理销签确认游客已按时返回，没有滞留他国销签必须使用游客的登机牌，所以游客千万不能将登机牌遗失销签之后游客要及時索回护照。如果由于游客原因造成销签迟延并导致旅行社损失的游客一般要承担赔偿责任。