“您有一条新的差评提示，请及时查看。”

10月8日，在位于郑州市正弘城的一家人均消费756元的和牛烧烤店里，一桌顾客消费后给予差评。1分钟后，商家App后台收到差评提示。商家告诉记者，最初是由于上菜有些慢，虽然店方及时向顾客道歉，但对方仍给店内的多道菜品打了差评。无奈之下，店方全额退款，并赠送了价值1688的双人套餐。

为什么区区一个差评就吓得商家退款又白送？

“差评党”动动手指，就能让商家叫苦不迭

店主倒苦水：“差评党”是“大爷”

烧烤店店主向记者透露，该用户是大众点评Lv6等级用户，去过的20多家店几乎都给了差评，每个评论都是百字以上，并且配有图片和小视频。记者在手机上点开该用户主页，评价记录有：8月18日，兄弟俩肉蟹煲一星差评；9月2日，海鲜大咖一星差评；9月23日，皇冠足浴一星差评……

郑州市中原区的一家串串香火锅新店也遇到过类似遭遇。10月6日，一桌大众点评Lv4等级的顾客留下没有理由的1星差评。店铺老板程玉看到后台提醒后10分钟内便联系了顾客，经过20分钟的通话协商，顾客同意删除差评，条件是店方退回消费金额。

记者了解到，差评出现3天后如果没有删除，就会影响店铺评分，等级越高的用户给的差评就越会拉低店铺评分。而店铺评分是店铺搜索排名和平台给予曝光的重要指标。

不仅是餐饮商家，很多其他类型的店铺也有类似遭遇。

“我们是一个新店，非常感谢您提的意见，我们第一时间召开全体员工会议反思。为了表达歉意，我们愿意返还您共计528元消费金额，并且随时欢迎您和朋友到店体验所有项目，不收取任何费用……”

这篇长达千字的文案，是9月22日晚，郑州市郑东新区的一家剧本杀店老板徐舟为请求客户删除差评而发送的消息。9月22日下午6点，一行3人在这家剧本店里结束游戏买单时，询问店家是否可以给予优惠，遭拒绝后，6点28分，她们在大众点评写下了对该店的差评。

“没办法，她们全是Lv5以上等级的用户，3个差评，我们一家新店吃不消。”徐舟对记者说。

店主徐舟向记者解释，评价量越少，差评对店铺的影响越大。徐舟新开两个月的店铺，一两个差评就可以拉低店铺的综合评分。而且，店铺收到差评后，它会显示到评价主页上，很影响顾客的观感，收到一个差评，本来稳定的订单量可能就会减少50%。

10月7日，徐舟向记者展示，在郑州剧本杀店主微信群里，有16位店主都在讨论，自己遇到过相同的“套路”，“谁给了差评谁就是‘大爷’，商家得退钱赔笑脸，有种交‘保护费’的感觉”。

记者采访中，店主都对差评如临大敌。徐舟对记者说：“在大众点评上，差评会影响商家上榜。但上榜会带来巨大的流量和曝光度，营业额能翻几番。想要上榜的话，店铺的评价要漂亮，万万不能有差评。”

“差评党”抱团，月入上万元

10月6日，“房东的小猫”民宿老板李晓丹对记者说：“近一年内遇到十几次自己来找我们要求免单的顾客。”

李晓丹说，有次遇到一位自称是大众点评高等级的用户，可以给店铺好评。李晓丹担心对方给差评，便同意他们一行5人免单住宿。

大众点评App显示，用户贡献的评价数量越多、质量越高，对其他消费者帮助越大，越有利于保持或提升Lv等级，会员等级分为Lv1到Lv8八个等级。

根据会员等级，会员可享受的权益有高铁贵宾厅、租车券、抵用券礼包、年会资格等内外部权益。但是从李晓丹的遭遇来看，有的高等级会员开始利用自己的等级吃“霸王餐”。

家住郑州市中原区的34岁的刘先生是大众点评网的钻石会员，10月8日，他告诉记者，自己有个高级会员微信群，有群友发现到哪家店差评被退款后就会把店铺信息发到群里，其他群友看到后就会如法炮制，轻车熟路。也有群友会主动联系商家，免费体验，付费好评，按人头费打包合作，承包者一个月获得上万元。

刘先生还透露：“打包合作写好评组织目前已经升级到职业探店博主，一般为衣着光鲜、容貌姣好的年轻女性，她们配上自己的精修自拍配文‘探店打卡’，再将拍摄的店铺内场景拼图加上滤镜调色后上传。她们不仅用户等级高，还有一定基础的粉丝，千粉博主探店一条评论报价200~300元不等，万粉博主价位则上千元。并且在同城，一般这些女性博主之间相互认识，如果商家得罪了其中之一，后果不堪设想。”

商家申诉赢面小，平台删帖最少罚2万元

“平台肯定不会直接删差评，这个是高压红线。”10月8日，记者采访到北京总部的工作人员刘曼利，她表示，如果遇到差评，主要解决途径是联系顾客，争取赔偿删评。“商家向平台申诉的话，赢面很小。”刘曼利说。

2019年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，违反上述规定者，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处2万元以上10元以下的罚款；情节严重的，处10万元以上50万元以下的罚款。

“所以根据法律，即使我们收到很多耍无赖或者无条件的差评，也只能接受，即使我们可以在回复里向可能看到这样差评的其他顾客解释，差评也会影响到店铺的星级评分。” 刘曼利对记者说。

记者拨打了美团官方客服电话，得到了一份商家管理或举报评价的教程，商家可以在开店宝App中举报恶意差评，但是根据记者采访的商户反映，这样做“效率较低，成功率极小”。

律师：商家应勇敢抗争，甚至报案

为什么“差评党”能运作下去？

剧本杀店店主徐舟认为，平台监管缺失是主要的原因，“他们一味纵容顾客，对商家不公平”。

“美团、大众点评（大众点评和美团已合并）几乎垄断了商家的线上平台，商户要想线上引流就必须上美团大众点评，如果评分下降就会影响销售额。”徐舟说。

徐舟向记者细数了他在大众点评上花费的运营费用，“一个月推广费4500元，整季度8000元。经常需要参加活动、打广告引流，与周围商户竞价，推广通平台单次充值最低7000元，每天大概用150元左右，两个月就消耗了”。

记者了解到，美团点评推广通是美团点评集团自主开发的商户营销推广平台，商家要想获得曝光，就需要充值推广通来付费排名。

“差评的潜在影响可能上万元，所以商家愿意高价摆平‘差评党’，不然付出的代价更大，推广通的钱白花了。” 徐舟说。

记者也探访了其他平台管控恶意差评的方法。

在淘宝平台上，商家可以通过一款评价极速处理权益（淘宝金箍棒）处理恶意差评。当商家被不良买家利用评价要挟时，通过金箍棒系统，所投诉的评价将立即不在前台展示，商家就有了“一键止损”的赋能工具。

但大众点评、美团商家在没有相应配套反差评系统现状下，该如何维护自身权益呢？

河南正方圆律师事务所王鹏律师表示，针对“差评党”的行为，首先，公安机关和市场监管部门应当加大打击力度，美团等平台需要进一步加强监管技术手段，主动识别恶意差评等行为。同时，商家在面对“差评党”时，要勇敢做抗争，不必一味地妥协退让，涉及金额较大时可以保留好证据，向公安部门报案。或许多数受害商家联合起来向平台反映，会达到一定的效果。总之，运用平台和法律赋予的权利，争取自身的正当权利。随着大数据和人工智能等技术的进步，商家保存好被“威胁”的证据，积极举证，目前已经出现了不少利用互联网漏洞获利被刑拘的案例，从法律层面来讲从源头打击“差评党”指日可待。

来源 河南青年时报·东风新闻

记者 杨军强/文 赵墨波/图

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