信息时报讯（记者 陈子垤）近日，家住在荔湾区南漖村的叶先生报料，称他购买了长城宽带的服务，但目前已经有半年上不了网了，他多次找运营商投诉，却一直得不到结果。 记者查阅资料发现，类似叶先生这种情况，在广州并不少见。据广东省消委会统计，年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。

街坊投诉：“三线”改造后 长城宽带断网退费难

叶先生住在荔湾区南漖村，他从2017年开始使用长城宽带，2018年9月份合同到期后，客服开始不停催他续约，于是他又买了一个998元的套餐。“套餐是998元两年送一年，”谁知道叶先生续约没多久，南漖村就开始进行“三线”改造。去年11月21日起，叶先生家就开始断网了，至今都没能恢复。

叶先生多次在长城宽带的微信公众号上投诉，但所有投诉都显示“处理中”。于是又拨打了客服电话，但对方的答复令他非常无奈。“就一直推，年前说今年3月份可以上网，现在又说5月份可以上，到了5月份就不知道会不会再推了。”叶先生说，让他觉得上当受骗的是，他发现村里面贴出的一则通知，称三线改造在去年11月份已经改造完毕，现在村里面只有省有线、中国电信、中国移动、中国联通的宽带可以运营，其他公司是没有运营权的。

忍无可忍的叶先生，要求长城宽带退款。但直到目前，叶先生仍未得到一个明确的答复。25日叶先生当着记者的面又拨通了客服热线。记者听到客服一再强调，线路正在改造，让叶先生耐心等待。至于退款，客服则称“因为我们套餐期间是不能中止的，我们客服没有权限答复你退费，整改完毕后会时长会补偿回给你的。”

断网、退费难、计费不合理 长城宽带曾被约谈

记者查阅资料发现，类似叶先生这种情况，在广州并不少见。据广东省消委会统计，年，仅省和广深消委会受理长城宽带投诉就达26651件，投诉量在政府“三线”改造完成后仍未停止，三年来年平均增长率高达78.13%。广东消费者对长城宽带反映最强烈的问题包括：误导消费者办理宽带，无法提供服务却不及时退款；拖延处理断网消费者的退款申请，甚至拒绝退款；退费时间长，数月之久，乃至半年以上；退费计算不合理，合同协议涉嫌霸王条款等。此外，长城宽带公司还存在处理消委会转办投诉不积极、回复消委会内容不实等问题。

省消委会分析指出，以上问题的出现，追根溯源，在于长城宽带公司内部管理松懈、服务理念不端正、消费者权益意识淡薄、诚信经营原则弱化等原因，由此导致了对消费者合法权益的侵害，主要侵害了消费者的知情权、公平交易权和求偿权。

本人2018年使用长城宽带（长城宽带网络服务有限公司长沙分公司）网络业务，具体信息如下：

截至2020年4月20日网络频繁发生故障，至少3次以上，清明节假期间断网，本人多次联系在线客户、售后服务电话要求办理退费，业务员回个电话后至今未有人上门办理退费业务。且问退费标准在线客服说分公司会处理，分公司让业务员联系后说要财务核算，相互之间一直在推诿，根本没有来上门处理退费事宜。

从清明节开始算退费还有2.4年*345元=828元，要求退费828元

烦请相关部门帮忙处理退费事宜，谢谢。

本人联系方式：谭女士，

6月8日，烟台市消费者投诉中心主任于永志等做客烟台广播电视台《民生热线》节目，介绍市民在购买、使用商品或接受服务时自身合法权益受到侵害时如何维权。

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疫情期间，网络购物大行其道。部分电商服务也出现了一些问题，如付款后商家迟迟不肯发货、电商推卸责任等。消费者在遇到这种情况要怎么维权？

烟台市消费者投诉中心主任于永志：

依照《电子商务法》规定，消费者遇到问题时应当首先向电商平台投诉举报，也可按属地管理权限，向电商经营所在地的消费者组织或监管部门投诉举报，对争议调解不满意的可向仲裁办或法院提出仲裁或诉讼。

近期市民通过烟台广播电视台全媒体报料平台投诉物业服务方面的问题较多，相关法律法规对物业企业有什么要求？

烟台市消费者投诉中心主任于永志：

除《物业法》规定外，《山东省消费者权益保护条例》第四十二条明确规定，物业服务经营者应当与业主或者业主委员会订立物业服务合同，书面约定物业服务等级、服务内容、服务标准、收费标准、长期空置物业的管理、违约责任等内容。物业服务项目、收费依据和标准，应当向全体业主公示。

物业服务经营者利用业主共有部分开展有偿服务的，应当经业主大会同意；未成立业主大会的，由街道办事处、社区居委会组织业主投票表决。

市民刘先生：蓬莱馨和花园小区物业将0.32元/平米的物业费私自涨至0.6元/平米，既未取得业主大会同意，也未向物价部门备案，业主投诉后，物业公司对业户逐户停电。居民应如何维权？

烟台市消费者投诉中心副主任邓元刚：

建议首先向主管部门进行投诉，市消费者投诉中心也会在节目后与辖区主管部门联系反映。

“因长城宽带停业导致无法退费、网络无人维管”也是近期市民反映、报料的热点。

市民杨先生：在长城宽带交了4年共1212元的网费，明年12月底到期，这中间自己报停，现在长城宽带营业部已停业，网络无法恢复使用。

市民张女士：家里装的长城宽带坏了不给维修，也不给退费。

烟台市消费者投诉中心副主任邓元刚：

根据《消法》和《山东省消保条例》的规定，经营者的经营行为如果停止，在消费者已经预交费的情况下，经营者应该在停业前一个月通知消费者，让消费者选择继续接受服务或者退费。近期市消费者投诉中心也接到了多起关于长城宽带的投诉，中心会争取早日找到长城宽带烟台负责人，进一步落实。

市民霍女士：去年6月参加了大连一南旅行社在烟台组织的“购1280元海参赠旅游”活动，到手后发现海参是泡沫做的，可商家已经找不到了，现在该如何维权？

烟台市消费者投诉中心副主任邓元刚：

根据消法规定，消费者投诉必须要有投诉主体，如果没有投诉主体，市场监管局和市消费者投诉中心均无法受理。如果案值较大的话，建议向公安机关报案。

节目中，还有听众反映“发樱桃到安徽3天已变质，顺丰称只退运费不赔偿”、“新世界百货5楼某美容店诱导消费100元，不给钱不让走”、“在三站购买录音机没给插座”等问题，上线单位表示将会与属地相关部门联系，尽快落实处理，详情请关注近期《民生热线》反馈 。

6月9日 烟台市公安局莱山分局

6月10日 烟台市公共就业和人才服务中心

6月11日 烟台银保监分局

6月12日 烟台市交通运输服务中心

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