1 岗位职责 岗位事件总数 28 阶段性事件描述 岗位阶段 事件数量 事件编号 填写说明：使用期员工 24 事件 1—22 、事件 26— 29 28 事件 1—28 职责 1：负责电话咨询 职责 2 ：负责当面咨询 职责 3：负责咨询回访 职责 4 ：参加中心招生讲座活动 职责 5：负责咨询售后服务 职责 6：完善与提升业务能力 2 岗位事件 2.1 职责 1：负责电话咨询 事件 1：接听咨询者首次电话 打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话 表 1 事件 1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 1 步骤 1：准备接听 规范 1：接听准备 标准 1-1 ：检查物品是否齐全 （工作日要时准备好） 咨询电话 1 ） 准备《咨询师电话咨询登记表》 2 ） 准备签字笔 标准 1-2 ：保持环境安静（铃响开始准备） 1 ） 咨询室内没有闲杂人员 2 ） 咨询室门关闭 标准 1-3 ：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神 饱满 标准 2-1 ：使录音设备处于工作状态 规范 2：打开录音 标准 2-2 ：电话咨询时间为 4—— 7 分钟 标准 3-1 ：铃响三声之内接起电话 标准 3-2 ：左手拿话筒，右手拿笔 规范 3：及时接起电话 2 步骤 2：自我介绍 规范 1：主动问候、报出 标准 1-1 ：“您好，北大青鸟！我是 xxx 老师，请问 公司名称 您怎么称呼（贵姓）？” 标准 1-2 ：是咨询者感受到亲切自然 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 3 步骤 3：确定是否 规范 1：询问咨询者是否 标准 1-1 ：连贯、主动发问 咨询者本人学习 本人学习 “张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？ 标准 1-2

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