西式汤底
海鲜，蔬菜，牛骨、牛肉（烧汁），鸡
西式酱汁
意式鲜茄汁，肉酱，黑椒汁，红酒汁，香草汁，千岛汁，意大利油醋汁，意大利青酱，他他汁，酸奶酱，咖喱汁
沙拉
鳄梨香蕉牛排沙拉，烟熏三文鱼沙拉，水果酸奶沙拉，意式火腿蜜瓜沙拉
意面
意式手工意面，肉酱意面，黑椒牛肉意面，青酱意面，咖喱海鲜意面
小食
奥尔良烤鸡中翅，炸薯条、自制薯饼，韩式炸鸡块，英式炸鱼薯条
汤
奶油蘑菇汤，泰式冬阴功海鲜汤，西班牙海鲜汤
饭
日式照烧鸡排饭，咖喱牛肉饭，西班牙海鲜饭
扒类
香煎西冷牛排，香草菲力牛排，迷迭香法式羊排，伦敦杂肉扒
手工披萨
夏威夷水果披萨，榴莲披萨，黑胡椒牛肉披萨，海鲜披萨，奥尔良鸡肉披萨
部队火锅
辣年糕
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西餐培训资料(精选15篇)西餐培训资料（一）：西餐服务工作规范（一）餐厅领位服务规范1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。2、见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临”。3、对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并供给酒水服务。8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子适宜的距离。11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要研究先女宾后男宾。12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。注意事项：引座时，应不一样对象、人数，引领至最适宜的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。（二）西餐点菜服务流程引领：同领位服务流程餐前：（1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****”B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要什么酒水？用些鸡尾酒啤酒果汁，你看怎样样？”D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、把客人所点酒水输入点单机。（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。B、见客人有点菜意图即上前征询：“此刻能够为您点菜吗？”。C、点菜服务时站在客人斜后方能够观察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐适宜的菜肴：“我向您们推荐XXX，这是我们今日的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些十分新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。”E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。F、将客人点菜资料复述一遍，请客人确认：“你点的是XXX，对吗？”G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“你点的XXX，烹制可能时间需要XXX（时间）您有时间等候吗？”I、把菜输入点单机。J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。上菜：（1）托盘（2）上菜A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。D、根据所上的菜供给派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸.（4）满足客人其他要求。结账（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。（2）问清统一开账或是分开账单。（3）呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上账单：“这是您的账单”。（5）不要报出账单的金额。（6）客人用现金、信用卡或签字结账（见餐厅结账服务流程）（7）结账完毕，向客人道谢。送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感激。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“多谢，欢迎再次光临”。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。（6.）客人离开后，要及时收台。（三）换烟灰缸服务流程1.托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上头，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。2.随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。（四）餐厅结账服务流程1.征求客人是否能够结账，问清统一开帐还是分开账单2.呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自我看。3.如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。4.如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。5.如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处，将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。6.结账完毕后，向客人表示感激，说“多谢，再见，欢迎下次光临”。西餐培训资料（二）：餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感激声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、多谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”“中午（晚上）好，欢迎光临！”“欢迎您来那里进餐”“欢迎您！一共几位？请那里坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”“请这边走”2.征询声2.1先生（小姐），您坐那里能够吗？”2.2“请问先生（小姐），此刻能够点菜了吗？”“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们那里有……”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今日新推出……（我们的特色菜有……）”2.6“请问，先生还需要点什么？“您用些……好吗？”2.7“请问先生此刻能够上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘能够吗？”“请问，能够撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们那里水果有……”2.10“您吃得好吗？”“您觉得满意吗？”“您还有别的事吗？”2.11“此刻能够为您结账吗？”3感激声3.1“感激您的意见（提议），我们必须改正3.2“多谢您的帮忙”3.3“多谢您的光临”3.4“多谢您的提醒”3.5“多谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，立刻就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我立刻就去”5.3“好的，我立刻安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，十分乐意为您服务。”5.5“多谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应当做的。”5.7“我明白了。”6祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”“新年欢乐”“圣诞欢乐”“节日欢乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日欢乐。”6.6“祝您心境愉快。”7送别声7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2“先生（小姐）再见。”7.3“请慢走”“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1“请用茶”“请用毛巾”“请您用酒”8.2“您的菜上齐了，请品尝。”8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心境不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说多谢。西餐培训资料（三）：斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（异常是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟13，待泡沫平息后，再斟23处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一齐，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自我喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最终，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩13时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。西餐培训资料（四）：西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有必须的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具坚持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应：注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、贴合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐培训资料（五）：托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4.用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出13或12，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（异常是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量坚持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型贴合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备15；所备餐、酒具无残缺、贴合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。西餐培训资料（六）：餐厅仪表仪容一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后可是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每一天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自我的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以坚持随时能够供给服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能坚持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时必须要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不一样的请姿用不一样的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终坚持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，简便自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。西餐培训资料（七）：餐厅接待服务培训（一）接待不一样类型的客人餐厅接待会遇到各种类型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。1、青年客人：这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求简便自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就能够了。针对青年人用餐，服务员能够推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。2、中年客人：这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题异常重视，所以服务员能够向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。3、老年客人：这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，所以服务员在供给服务时，要坚持亲切的笑容，对老年人应当优先照顾，他们的饮食应当以清淡，容易消化为主。（二）不一样消费类型的客人客人按消费类型能够分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1、求新型的客人：这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，可是对于菜品的口感体验要求很高。所以服务员像这类客人供给服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。2、享受型客人：这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有必须的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自我的地位或富有的形象，要求服务员供给全面，优质的服务，必须要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。3、信誉型客人：这类客人对餐厅的信誉很重视，在理解服务消费的过程中，十分看重餐厅能否供给与收费水平相称的服务，是否能供给具有特色的菜点，能否供给清洁，安全舒适的环境，以使自我获得满意愉快的心理感受。所以服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。4、便利型客人：这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，期望得到的是方便，迅速的服务，并讲求必须的质量。服务员应处处方便客人，供给便利，快捷，高质量的服务。5、求廉型客人：这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。所以服务员服务时，能够向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。西餐培训资料（八）：服务人员必须学会的礼仪服务（一）尊重上司的礼仪尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。所以，餐厅员工尊重上司应当做到：1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导应对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意4、不可随意将自我的客人，熟人或朋友介绍给上司5、受到上司的批评不应当辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳6、进入办公室应当敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下7、会见上司，必须要得到允许才能前往。8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，必须要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应当切忌的是：当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一齐的。服务工作中的本身就包含着微笑的资料。西餐培训资料（九）：餐厅卫生与安全知识培训（一）卫生清洁个人卫生：1、遵循卫生法规2、加强卫生意识3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程(二)安全防范1、食品安全的重要性（原因及预防）2、不安全的能源3、防火的注意事项4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）五、餐厅服务礼仪培训（一）礼仪的概念礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。（二）礼仪的重要意义1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德礼貌建设。2、有助于更好的对服务对象表示尊重。3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。（三）礼仪七大原则自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度（四）服务人员的仪表美1、头发：坚持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。2、面部：女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。3、饰物：穿制服时不能佩带饰物，手表除外。4、手与指甲：坚持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油5、体味与口味：要求清新。6、制服与鞋袜：穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调7、整体：自然大方得体，贴合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐整洁。（五）服务人员的仪态美仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：1、规范站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿4、恰当的手势5、鞠躬礼（六）服务人员的气质美气质美是一个人的外在美和内在美的结合。1、气质美是道德的象征，首先要培养自我成为有道德的人2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自我有礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制情绪，培养自我善于容忍的性格。4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。5、培养自我具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。6、培养热情的接人待物习惯，培养自我有谦和易近的作风。7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。8、生活要有规律，坚持充沛的精力和工作热情。9、不要随便向人借钱，那有损自我的形象。10、要打扮自我，因为这是礼貌待人和使自我充满信心的标志。11、说话用低声，创造温柔可人的形象。12、智者不惑，博学广闻，增加自我的智慧，遇事才能镇定。13、对生活和工作充满信心。（七）礼貌的含义礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。主要包括：1、说话要用尊称，尊语。2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。6、与客人讲话要注意举止表情。（八）餐厅服务中的礼貌用语1、称呼用语2、问候用语3、欢迎语4、征询、帮忙语5、拜托语6、致谢语7、应答语8、婉转推脱语9、餐厅交谈招待语10、道歉语11、理解语12、慰问语13、赞赏语14、祝愿语15、道别语（九）服务人员的七不问1不问年龄2不问婚姻3不问收入4不问住址5不问经历6不问身体7不问信仰(十)电话礼仪1、基本步骤首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心境坚持愉快。其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。最终，接听电话时，先打招呼，之后报出餐厅（和你的名字）。注意语气要柔和友好。2、基本模式拿起电话先说：早上好午安晚上好！XX餐厅。或“您好！XX餐厅”。之后问：需要帮忙吗？最终回答“多谢”3、待客查询待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种异常信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：“早上好！午安晚上好！XX餐厅。”然后：“我帮您查一下，能够稍等一下吗……多谢！”然后：“很抱歉，让您久等了。”然后告诉其需要信息。4、接客户电话的注意事项（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于供给帮忙，回答时首先致谢或致歉。（3）绝不说“不明白”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。（4）切忌：a)不要推卸职责，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后供给帮忙。b)不说“你得….”“您必须…”等命令的口语。c)挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。(十一)接待客人的礼貌1、基本步骤a)要主动迎接客人b)坚持一视同仁c)迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。d)若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可提议其到附近餐厅就餐。2、问清客人的基本情景一般需询问：“请问先生、小姐，一共几位？”或“请问您有订餐吗？”然后根据客人的情景安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一齐进来要先问候女士。3、引导客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择适宜的餐位。a)研究客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排适宜的餐位。c)根据餐厅的忙闲程度，安排适宜的餐位。d)讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。4、为客人拉椅就座引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？”然后再拉椅让座。具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情景应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：期望您吃的满意！5、对客人不该说的话：（1）不说漂亮的虚话。（2）不说狡诈的话。（3）不说俏皮话。（4）不说顶撞话。6、微笑礼貌：微笑的培养：（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。（2）真诚的微笑需要坚持乐观的心态。（3）让微笑发自内心。（4）微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每一天多笑一点。（7）切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它能够使服务工作生辉，使饭店客源广进。西餐培训资料（十）：正确认识服务餐饮服务，从狭义讲，是“供给食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。在国际质量管理中是这样定义的服务的：为下一道工序供给优质的产品。供给优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很趣味的定义。你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。2、有服务的社会更美。3、服务造就个人成功。餐厅服务员素质要求餐厅服务员必须具备如下素质：1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表2、热情诚恳的性格，友善的亲和力3、相应的知识素质，勤于学习的上进心4、沟通本事与专业的推销技能5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力西餐培训资料（十一）：西餐厅服务员工作资料：A班工作流程：1、05：55--06：00准时到岗，自查仪容仪表，签到，查看预定本、交接本并签名2、06：00--06：15参加餐前会，了解当日客情，理解领班、主管工作安排3、06：15--06：30开餐前准备工作：（1）检查桌面摆台是否标准，餐具是否干净，检查备餐柜物资是否齐全，检查地面是否干净（2）检查并清洁自助餐台，根据菜品摆放相应的餐具、菜牌，检查餐台上餐用具、杯具准备是否充足、干净，菜品是否出齐4、07:00--08:00分批用餐：（1）理解领班、主管检查，根据领班、主管安排分批用餐（2）站位，迎接客人的到来（3）巡查自助餐台5、07：00--10：00早餐服务（1）在营业时间要在自我岗位面带微笑，准备迎接客人（2）客人入座后及时询问咖啡、茶，斟倒咖啡、茶（3）协助客人取餐，并向客人介绍自助餐台上的食物、饮料等（4）客人用餐途中勤为客人添加咖啡、红茶，勤换烟缸，撤去客人用完的餐盘等西餐培训资料（十二）：一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合坚持安静，隆重场合坚持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。西餐厅服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人西餐服务生礼仪(1)礼貌问候客人并询问人数。(2)引导客人入座，并递上餐巾。(3)征求客人饮用何种酒水。(4)递上菜单。(5)点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。(6)给客人上头包和黄油。(7)按西式菜肴的顺序，向客人供给饮食服务。(8)添水或酒、面包、黄油。(9)时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。(10)询问客人对主菜质量是否满意。(11)当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，提议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。(12)提议甜品并记下订单。(13)服务甜品、咖啡或添水。(14)询问客人是否需要其他东西。(15)客人结账递上账单。(16)送客用语：“再见，欢迎再次光临”。西餐培训资料（十三）：重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐没坐相，站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自我在平时的生活中是否也有过类似的行为呢二、应注意自我的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种礼貌礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的`尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自我和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮必须要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包包含交往的对象了，绝不能够一味地“跟着感觉走”，不讲章法。西餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和礼貌程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1.精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2.头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，坚持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3.面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，坚持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4.手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5.香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，所以在饰物的佩戴上不宜超过客人。7.服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，异常注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出此刻衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每一天更换，要经常檫皮鞋以坚持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。8.个人卫生——坚持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。西餐培训资料（十四）：服务员常见问题处理方法1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应当是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做来源理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是能够的，这应根据具体情景而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应当先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自我露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不一样意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情景，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情景，应当立刻上前帮忙客人。要富有同情心，决不能够讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情景，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮忙他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应当过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。必须要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人异常挑剔，如不细心对待，会引起很大的麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应当首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应当立刻向经理汇报，由经理出面视情景或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应当婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦出现这种情景时，服务员应当向客人道歉，表示自我的态度，然后能够用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感激。如客人不愿意要，也不能够勉强客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并立刻通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情景发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就能够避免这样的.错误了。7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求退菜大致有几种情景：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应立刻与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自我点的菜时，客人又要求退。这种情景如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮忙转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理？客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应当根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应当明白，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情景是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即回到餐厅告诉客人，必须要客气地向客人解释清楚，并且菜要在短时间内送上餐台。10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员遇到这种情景要沉着，不要惊慌，我们应当这样告诉自我，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应当有礼貌地小声把情景说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情景讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情景酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，立刻取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，必须要对客人负责，保证不出任何问题。13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情景时，应当先向客人道歉，立刻把帐单拿回帐台重新核对。多数情景下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感激。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应当立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应当巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。14)宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，能够分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情景，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最终实际人数计算总帐单。15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？作规程的情景下，有时会出现此种情景。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人损坏餐具大致有两种情景，一种是无意的，一种是有意识的，所以应当首先弄清楚是属于哪一种情景，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应当耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人异常是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情景。但如果客人过了时间还没到，服务员应当按照以下方法进行操作：①服务员立刻应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应立刻向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。③客人应按有关规定付赔偿费。18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？餐厅服务员遇到此情景时，自我首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自我的物品，同时提醒所有的客人看管好自我的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情景，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情景下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，异常留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情景，请客人到别的餐厅去用餐。20)宴会临时减少用餐人数怎样处理？宴会如果临时减人，服务员要根据具体情景而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应当请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。服务员的仪容、仪态、仪表餐厅的服务人员在服务时必须要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时必须要做到态度和蔼，待人处事的态度须十分细心。如发生意外事件时，应记住必须要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。西餐培训资料（十五）：西餐厅岗位职责（一）西餐厅主管职责做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自我严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每一天供应品种，了解当日VIP客人的接待情景。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。召开班前班后会议，落实每一天工作计划，坚持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情景，收餐后检查列柜内餐具备放情景。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情景，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每一天收集反馈各种出品质量信息。（二）西餐厅领班岗位职责1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情景和各项工作的完成情景；2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表；3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情景，汇报各员工的工作表现；4、做好各项班次物品、单据交接工作；5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力；6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量；7、加强公关意识，树立酒店良好的形象；8、做好员工的考勤排休工作，严格把关；9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自我的意见、设想，并上报经理；10、完成上级领导交办的其他工作。西餐厅主管职责做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自我严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每一天供应品种，了解当日VIP客人的接待情景。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。召开班前班后会议，落实每一天工作计划，坚持好餐厅整洁。开餐前检查餐台摆设及台椅定位情景，收餐后检查列柜内餐具备放情景。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情景，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每一天收集反馈各种出品质量信息。（三）西餐厅服务员工作职责1、礼貌、行动合乎情理；2、坚持个人清洁卫生，注意个人形象；3、工作守时，有时间观念；4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排.5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具.6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常坚持餐厅环境及各项用具之整洁，使其贴合卫生规定标准.7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作.8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上.9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面.10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应当立即报告给餐厅的管理人员.11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为到达共同的目标，最大限度地发挥自我的作用；12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力坚持安全、有效、成功的服务，以更好的坚持餐厅运转。}