处理差评是淘宝开店必须学会的一项技能。俗话说，萝卜青菜各有所爱，万能的淘宝，类目繁多，品种复杂，想要全方位满足买家的需求，何其难啊。但是难不代表没办法，面对差评，淘宝开店卖家更要有对策，不要认为一两个差评无所谓，在淘宝开店路上，差评会是最难翻越的大山。一、电话联系客户的时候永远不要说自己是老板这样给自己留个后路，这次解决不了还有下一个人出面，不能把自己的路堵死了。二、换位思考先听客户埋怨、诉苦，你要站在客户的角度先去解决他的心情，一直道歉体谅，等他心情平静再说评价的事。不要上去就直接说你的目的，让客户知道你打电话的原因。三、如果是给客户补发东西可以问客户什么时候能旺旺上线，在旺旺上把补发的快递单号给客户。告诉他，这样对他有保障，如果欺骗客户，淘宝会严惩，你也可以投诉举报，其实这是在保护我们自己。四、如果是退钱尽量先说帮忙删除再打钱，如果客户不信任，可以在聊天记录上说出来这么一句话: 在此郑重承诺，您评价删除后，我这边打钱给您XX元，如果我违背承诺，您投诉到淘宝，我愿意承担10倍惩罚，赔偿您XXX元。五、如果客户执意要求先打钱那么也让他上旺旺联系，“您联系我们淘宝客服，就说我们经理说了，补偿多少钱，让我修改评价”，然后把支付宝账号给我们客服，让他打钱。“您收到钱了帮忙处理下，给您添麻烦了”既然已经出钱了，服务就要做到极致，让客户心理舒坦。如果打钱了，客户不删除，我们可以凭借聊天记录找淘宝客服，淘宝会直接删除。跟淘宝小二沟通的时候也要有技巧，有的小二是不帮忙处理的，所以这个也比较重要。记得跟小二强调，维护网络保护消费者的同时也要保护卖家的利益，才能维持可持续发展。跟小二诉苦，一般都能成功的。中差评的类型成百上千，每个客户的需求和想法都是不同的。处理差评也并非一朝一夕能够处理好的，与其把时间浪费在这些烦恼上，不如把烦恼交给我们，让时间浪费在美好的事情上。——用心淘 #电商#}

Lisunchuan 楼主发布在分类 / 618大促淘宝卖家在辛辛苦苦卖东西的时候，或许会遇到一些不怀好意的买家订单，他们表现在恶拍恶评之类的，那么当淘宝卖家遇到买家的这种歹意行为的时候，应该怎样做呢?能够投诉吗?投诉的通道又在哪里呢? 一、恶拍 什么是恶拍(可疑买卖) 会员在短时间内很多拍下产品且不付款，导致卖家产品库存被占用的行为; 买家在拍下环节，以投诉、差评、拒收等理由挟制卖家，强行索要资产的行为。 会员在短时间内很多拍下产品且不付款，导致卖家产品库存被占用怎样办 主张针对支撑的类目开通付款减库存功用，详情请见： 会员拍下产品歹意投诉怎样办? 1、主张及时调整产品库存，防止买家投诉。 2、赠品作为促销(低价)产品，应该放置到产品发布类目：“其他赠品“类目下;邮费放置在“其他邮费”类目下，防止发生不必要的胶葛。 注：赠品及邮费类目下没有点评功用。 3、不能以单件产品的形式，去设置购买多件才能够享用的价格，一起请设置合理的邮费，防止发生胶葛; 比如：产品单价设置为0.1元，但在描绘中写明购满30件才享用这个价格，缺乏则需按原价(10元)购买; 温馨提醒：如卖家之后因自身没有规范产品信息而导致丢失，危险需求由卖家来承当。 遇到买家拍下产品敲诈勒索的行为怎样办? 恶拍已发生，怎样处理? 供给以下信息联络淘宝官方在线客服进行咨询。 需求供给的信息： 1、对应订单编号及买家ID; 2、如买家已存在敲诈勒索行为，请供给有效凭据(如旺旺举证号或谈天记录截图等)。 再次重提： 集市可疑买卖咨询表单：https://guimi.taobao.com 天猫可疑买卖咨询表单：https://guimi.tmall.com 二、恶评 什么是歹意点评? 是指买家、同行竞赛者等点评人以给予中、差评的方式获取额定资产或其它不当利益的行为。 歹意点评受理规模 1、不合理要求：需两边谈天举证号，证明点评者以中差评要胁为前提，使用中差评获取额定金钱或其它不当利益的点评。 2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额定金钱或不当利益给出的点评。 3、同行：与同行买卖后给出的中、差评。 4、第三方欺诈：第三方欺诈所发生的点评。 5、走漏信息谩骂或广告：点评方擅自将他人的信息公布在评语或解说中，或呈现谩骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删去评语或解说中中触及谩骂、污言秽语、走漏信息或广告的内容，可是点评不做删去。 维权主张条件 1、有必要两边互评的订单; 2、受理的时间规模为点评发生的30天内。 歹意点评投诉途径 1、登录到“淘宝主页联络客服卖家版不合理点评”人工在线途径进行主张。 登陆到“淘宝主页联络客服自助服务违规受理“人工在线途径进行主张。 歹意点评维权处理时间 1、投诉将由工作人员介入审阅，并在12个工作日内给予答复; 2、假如您主张申述，工作人员将在35个工作日内进行重新审阅并给予答复。 不合理点评申述凭据 1、旺旺谈天举证号 进入音讯管理器：翻开你与对方(恣意一个买家)的对话框，然后点击右上角的图标告发按钮。 错误事例： 1、旺旺谈天举证号 进入音讯管理器：翻开你与对方(恣意一个买家)的对话框，然后点击右上角的图标告发按钮。 在弹出的告发中心页面左边点击 生成投诉举证号。 ###### 三、歹意点评常见问题 Q ：追加谈论的谩骂词语能够删去吗? A：能够。 Q：歹意报复真的不处理了么? A：不处理。Q：买卖两边都是卖女装的，买家去卖家店铺内购买男装或包，给了差评，算同行么? A：不算。 Q：中差评后，卖家提出售后，买家同意，可是对运费金额两边无法洽谈一致，例如：买家说：你不承当运费我不会给你改点评是不是不合理要求? A：不算，退货退款运费请两边洽谈; Q：买家从前表示：你假如今日不发货，我就给你差评、假如明日不到，我就给你差评，后续真的给差评了，做么? A：不做; Q：由于付出限额导致需求拆分多件拍下，后续导致的中差评，处理么? A：不处理，若由于付出额度导致的需求拍多件产品，主张卖家发布在其他(不会发生点评)的类目下。 Q：同一两边不同产品相同点评或同一两边相同产品相同点评还处理么? A：若不触及点评受理规模的，则不受理;Q：什么样的广告归于处理规模? A：内部判别广告的类型：1)淘宝客连接;2)返利网站(虚伪返利信息、信息走漏的危险);3)兼职信息(炒作兼职);4)产品转让、转卖信息。Q：同行的广告归于处理规模吗? A：若核实买卖两边又触及同行竞赛给中差评，又触及评语中打广告，依据同行竞赛归于歹意点评处理领域，点评删去。Q：广告的点评淘宝网的怎样处理的? A：屏蔽谈论内容中呈现的广告信息，点评保存。 四、歹意行为投诉进口集锦 不合理点评途径 淘宝主页联络客服卖家版投诉处分告发投诉不合理点评。 不合理点评投诉地址： https://service.taobao.com/support/main/illegalComment.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.4.w159Gp&pvf=sellerillegal&path=main 盗图投诉进口 淘宝主页联络客服卖家版投诉处分投诉他人盗用图片。 盗图投诉地址： https://service.taobao.com/support/main/daotu/complainImageCommit.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.12.OI37AX 盗图申述进口 淘宝主页联络客服卖家版投诉处分被投诉盗用图片申述。 盗图申述地址： https://service.taobao.com/support/main/picViewHistory.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.16.OI37AX 欺诈问题告发地址(阿里110) http://110.alibaba.com/policeHall/hallIndex.htm?spm=a21bo.7724922.84393.3.ISSt8p&from=taobaoshouye2五、集市可疑买卖咨询表单 天猫可疑买卖咨询表单 歹意点评导宣 遇到歹意行为了! 小二：买家忽然很多拍下几百件产品不付款，而且买家的收货地址也核实不到，电话也打不通，好不容易联络上了，买家又依照未依照未按约定时间发货跟缺货主张退款投诉，然后还在点评中发布广告，怎样办? 破解之法： 破解1：拍下很多产品不付款，商家怎样办? A.先承认购买意向，后提交可疑买卖表单。 B.设置付款减库存，防止产品被拍下架。 破解2：广告点评怎样办? A.告发广告点评。 核实事实，屏蔽广告。遇到歹意点评和敲诈了! 买家：亲好评返现吗?地址这个××××，发票和产品分开发。 卖家：地址无误，现已发货，没有好评发现的 买家：不返现，走漏我信息，2000解决，回绝开发票600元。破解之法： 破解1:遇到歹意点评怎样办? A.回绝并提交不合理点评投诉。 B.审阅成立做删去处理。破解2：遇到上述钱款敲诈怎样办? A.初判有敲诈行为，后提交歹意敲诈表单。 B.敲诈行为请回绝，不要洽谈。 ######六、高发歹意行为有哪些 1、广告点评 便是指有个别买家在买卖完成后，在点评板块上发布一些广告信息，这是严峻影响了商家的正常运营的行为，不可取，应该被禁止。 2、歹意退货 买家在购买产品后，很多主张非正常原因退款货售后退回产品，以及买家退回产品与卖家出售的产品不相符。 3、缺货骗赔 便是极个别买家购买产品不以正常购买为目的，主要以请求取得延迟发货赔付积分的行为，以及使用邮费、发票、走漏信息等规则进行敲诈。 七、淘宝卖家应该如何做 1、遇到广告点评 遇到广告点评的话，淘宝卖家能够在点击淘宝主页—联络客服—卖家版—投诉处理—投诉不合理点评进行投诉。天猫卖家能够直接在产品点评后台的相应广告告发进口告发该广告点评。2、遇到歹意退款 比如：一向请求仅退款不退货退运，旺旺联络不上，电话也联络不上，回绝请求之后，他又重复请求。怎样办? 小二：或许是遇到歹意退款，赶忙到可疑买卖投诉进口主张投诉吧!3、遇到缺货骗赔 比如：正常发货了，可是呈现了十几个买家以“缺货”或许“未依照约定时间发货”为由退款，还投诉我!怎样办? 小二：或许是遇到歹意骗赔，赶忙到可疑买卖投诉进口主张投诉吧!8、怎样找小二投诉 加入天猫反恶联盟的圈子，将遇到的问题发给小二。 律师提示 差评行为的侵权责任界限在于区别一般差评与歹意差评 在日常网络买卖中，假如关于买家的任何差评行为都予以放任，那么或许会给不正当竞赛、挟制勒索等非法行为留有法令灰色地带。因此，在确定差评行为是否侵权时应当将歹意差评与一般差评区别开来对待。 实践中，比较常见的歹意差评主要分为两类： 一是来自工作差评师的歹意差评。这些工作差评师靠给中差评来获取经常性收入，使用网络平台对卖家产品进行歹意诽谤来影响卖家商誉，一起以此挟制卖家，在取得经济利益后删去差评。该类差评行为毫无疑问归于侵权行为，严峻的乃至冒犯我国刑法。 二是来自同行之间的歹意差评。差评行为施行主体是同行竞赛对手，其目的在于削弱具有竞赛联系的卖家诚信度，以降低其市场份额，明显该类差评行为侵犯了其他店主的商誉，归于不正当竞赛行为。另外，假如具有实在购买目的的买家施行差评行为的目的是为了换取不平等的买卖条件或希望满意自身一些不合理的要求，比如额定索取赠品、免费获取额定优惠等，同样能够依据详细案情确定为歹意差评，归于侵权行为。 课程回顾：本文共享主要从恶拍恶评为视点出发，带领大家了解什么是恶拍?什么是恶评?以及当卖家遇到恶拍恶评时应如何处理，以及附赠了这些歹意行为的投诉进口，更多关于淘宝歹意行为的详情，可关注咨询。点击加我微信【当前问题没解决？不用急，加老师私人微信一起交流学习！】>}